Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publikorganisasi.sidoarjokab.go.id/file/PPT PELAYANAN...
Transcript of Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publikorganisasi.sidoarjokab.go.id/file/PPT PELAYANAN...
Strategi Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik
Kasubbag Ketatalaksanaan Bagian Organisasi Setda Kab Sidoarjo
Anita Inggit Zaenuris Shofa, SSTP
PELAYANAN PUBLIKUndang-Undang No. 25 tahun 2009
Kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang diselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Kebijakan Pelayanan Publik
UU No. 25
Tahun
2009
tentang
Pelayanan
Publik
Permenpan RB
No. 12 Th. 2011
ttg Pedoman
Penataan Tata
Laksana (Bisnis
Process)
PermenPAN RB
No. 35 Tahun
2012 tentang
Pedoman
Penyusunan
SOP
Administrasi
Pemerintahan
Permenpan
RB No. 15
Tahun 2014
Tentang
Pedoman
Standart
Pelayanan
PermenPAN
RB No. 30
Tahun 2014
tentang
Inovasi
Pelayanan
Publik
PermenPAN
RB No. 52
Tahun 2014
tentang Zona
Integritas
PermenPAN
Rb No. 14
Tahun 2017
tentang
Pedoman
Survey
Kepuasan
Masyarakat
Permenpan RB
No. 17 Tahun
2017 tentang
Monev Kinerja
Unit
Penyelenggara
Pelayanan
Publik
Masih rendahnya kualitas pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat
Innovation Awareness Pegawai masih rendah
Tuntutan untuk melakukan akselerasi mendorong
tumbuhnya inovasi pelayanan publik
Permasalahan lainnya…..
Masih adanya diskriminasi pelayanan
Tidak adanya kepastian biaya dan waktu
serta prosedur pelayanan
Masih terbatasnya sarana dan prasarana IT
Pelayanan
Paradigma pelayanan belum berorientasi
pada kebutuhan masyarakat
Masih rendahnya tingkat kepercayaan
masyarakat
Masih rendahnya kompetensi pelayanan
Tidak melaksanakan Survey Kepuasan
Masyarakat
3 Sasaran & 8 Area Perubahan RB
3 Sasaran RB :1. Birokrasi yg BERSIH & AKUNTABEL2. Birokrasi yg EFEKTIF & EFISIEN3. Birokrasi yg memiliki PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
8 Area Perubahan :1. Mental/Perilaku Aparatur2. Akuntabilitas3. Kelembagaan4. Tata laksana5. SDM ASN6. Peraturan7. Pelayanan8. Pengawasan
MelakukanSesuatu
MenghasilkanSesuatu
Kepuasan Masyarakat(PermenPAN RB no. 14 Tahun 2017 tentang Survey Kepuasan Masyarakat)
Hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan
kepada aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
Kepuasan Pelanggan?? Bagaimana Caranya??
IDENTIFIKASI harapan & kebutuhanmasyarakat
MEMENUHI harapan dan kebutuhanterhadap kualitas pelayanan
MEMAHAMI teknik pengukuran umpan baliktentang kepuasan
Mempelajari dan Menguasai prinsip-prinsipPELAYANAN PRIMA
01
02
03
04
Kepuasan Pelanggan
PelayananPrima
Pelayanan Prima
(Excellent Service)
adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan
kebutuhan masyarakat
SIKAP (Attitude)
Perhatian
(Attention)
Tindakan
(Action)
KONSEP
DASAR
SIKAP (Attitude)
Masyarakat akanmenilai pelayanandari kesan pertamayang diberikan…..
Perhatian (Attention)
1. Mengucapkan salam pembukapembicaraan
2. Menanyakan keperluanmasyarakat
3. Mendengarkan dan memahamikeinginan masyarakat
4. Melayani masyarakat dengancepat, tepat dan ramah
5. Menempatkan kepentinganmasyarakat pada kepentinganutama
Tindakan (Action)
1. Segera merespon keperluanmasyarakat
2. Cepat menyelesaikankebutuhan masyarakat
3. Mengucapkan Terima kasih
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
TUJUANMeningkatkan kualitas danpelayanan public pada masing-masing instansi pemerintahsecara berkala sesuaikebutuhan dan harapanmasyarakat, sehingga mampumembangun kepercayaanmasyarakat terhadappenyelenggara pelayananpublic dalam rangkapeningkatan kesejahteraan
TARGETMeningkatkan kualitas pelayanan public (lebih cepat, lebih murah, lebih aman, danlebih mudah dijangkau) pada instansipemerintahan;
Meningkatkan jumlah unit pelayanan yang memperoleh standarisasi pelayananinternasional pada instansi pemerintah
Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakatterhadap penyelenggaraan pelayanan public oleh instansi pemerintah
INDIKATOR
1. Standar Pelayanan
2. Budaya Pelayanan Prima
3. Penilaian Kepuasan
Terhadap Pelayanan
Sikap Baik Dan Senyum Tulus Anda Dalam
Pelayanan Adalah Kontribusi Anda Yang Hebat
Untuk Membuat Pelayanan Itu Menyenangkan
Terima Kasih