Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen
-
Upload
edo-van-dijk -
Category
Design
-
view
383 -
download
0
description
Transcript of Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen
![Page 1: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/1.jpg)
edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
sterke en innovatieve merkervaringen bouwen
!
Marketing & Design Congres 2014 !
Edo van Dijk @edoch @edenspiekermann
![Page 2: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/2.jpg)
edenspiekermann_
edenspiekermann_
![Page 3: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/3.jpg)
edenspiekermann_
Volop kansen voor service innovatie
![Page 4: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/4.jpg)
edenspiekermann_
Technology ‘push’
![Page 5: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/5.jpg)
edenspiekermann_
Contact is toenemend digitaal
![Page 6: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/6.jpg)
edenspiekermann_
Informatie altijd en overal beschikbaar
http://www.flickr.com/photos/missmeng/5327470961
80% use mobile during miscellaneous downtime...
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
62% use mobile while watching TV
http://www.flickr.com/photos/bcmom/375125992Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
69% use mobile for point of sale research while shopping
http://www.flickr.com/photos/lollaping/3327541574Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010http://www.flickr.com/photos/wonderdawg777/662293238
76% use mobile while waitingin line or for an appointment...
Source: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
![Page 7: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/7.jpg)
edenspiekermann_
Informatie beter en op maat
![Page 8: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/8.jpg)
edenspiekermann_
Alles wordt een ‘dienst’
![Page 9: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/9.jpg)
edenspiekermann_
En diensten worden steeds slimmer
Mensen willen liever een emotionele ervaring dan een rationeel resultaat
![Page 10: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/10.jpg)
edenspiekermann_
Er is steeds minder tolerantie voor slechte dienstverlening
![Page 11: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/11.jpg)
edenspiekermann_
Mondige consument maakt diensten beter
![Page 12: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/12.jpg)
edenspiekermann_
Meer onderscheidend vermogen
De invloed van marketing op de bedrijfsstrategie is de afgelopen 7 jaar met 20% toegenomen.
Bron: FD
![Page 13: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/13.jpg)
edenspiekermann_
Meer aandacht voor merkbeleving
![Page 14: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/14.jpg)
edenspiekermann_
Klantervaring + merk = merkbeleving
![Page 15: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/15.jpg)
edenspiekermann_
Het gaat niet over technologie maar over Mensen
Het gaat niet om het proces maar om het Resultaat
Het gaat niet over efficiency maar over Gemak
Wat er echt toe doet
![Page 16: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/16.jpg)
edenspiekermann_
gfgdUniek
Relevant
Consistent
![Page 17: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/17.jpg)
edenspiekermann_
“80% of the companies believe they provide superior services,
only 8% of the customers agree.”
Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21st Century, World Business, James Allen and Rob Markey,
Bain & Company, 2006
![Page 18: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/18.jpg)
edenspiekermann_
gewenst
ongewenst
verwacht onverwachtBron: Floris Hurts
Overtref klantverwachtingen
interesseer nieuwe relaties
relatie killersbeschadig relaties
behoud bestaande relaties
![Page 19: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/19.jpg)
edenspiekermann_
Viability aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability aantrekkelijk voor de
klant
Feasibility technisch en organisatorisch
haalbaar
De 3 lenzen van ‘human centered’ design
Bron: IDEO
![Page 20: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/20.jpg)
edenspiekermann_
Viability aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability aantrekkelijk voor de
klant
Feasibility technisch en organisatorisch
haalbaar
Te vaak is dit de realiteit…
![Page 21: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/21.jpg)
edenspiekermann_
Feasibility technisch en organisatorisch
haalbaar
Viability aantrekkelijk voor het
bedrijf
Desirability aantrekkelijk voor de
klant
Brand fit past bij de gewenste
merkbeleving De belevings ‘sweet spot’
Klantervaring + merk = merkbeleving
![Page 22: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/22.jpg)
edenspiekermann_
Hoe bereik je dit?
![Page 23: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/23.jpg)
edenspiekermann_
Bouw aan een unieke propositie vanuit de kern van je merkidentiteit
![Page 24: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/24.jpg)
edenspiekermann_
Beschouw je dienst als een klantreis – een reeks wezenlijke interacties verspreid in de tijd en over diverse kanalen
![Page 25: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/25.jpg)
edenspiekermann_
Elke individuele interactie beïnvloedt het resulterende merk imago
()
![Page 26: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/26.jpg)
edenspiekermann_
Ontwerp de merkbeleving als één samenhangend geheel van ervaringen
![Page 27: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/27.jpg)
edenspiekermann_
Bruggen bouwen tussen silo’s
Human Resources
Marketing Customer Services
Operations & Logistics
ICT
![Page 28: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/28.jpg)
edenspiekermann_
“The crux of the problem is that building great experiences is everyone’s responsibility and
nobody’s job.” !
Reuben Steiger, Method
![Page 29: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/29.jpg)
edenspiekermann_
Van Brand Design
Information Design Interaction Design Packaging Design
Retail Design
Naar Experience
Strategy
![Page 30: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/30.jpg)
edenspiekermann_
“One of the main goals of Experience Strategy is to provide indications about what people
should be thinking about a company’s service in 5 or 10 years, and how the values of the
brand will be expressed independently from the touchpoints and technologies.”
!
Fabio Sergio, frog design
![Page 31: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/31.jpg)
edenspiekermann_
“Without creative confidence, you will not be equipped for
design thinking.” !
Tim Brown, IDEO
![Page 32: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/32.jpg)
edenspiekermann_
Maak inzichten tastbaar, schrijf geen rapporten.
![Page 33: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/33.jpg)
edenspiekermann_
Praat niet over de toekomst, visualiseer haar.
![Page 34: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/34.jpg)
edenspiekermann_
Denk niet voor consumenten, ontwerp
samen met hen.
![Page 35: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/35.jpg)
edenspiekermann_
Voorbeelden
![Page 36: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/36.jpg)
edenspiekermann_
CAR2GO, Anywhere. Anytime. Get in and drive off.
![Page 37: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/37.jpg)
edenspiekermann_
App houdt stemmen onder controle
Slim en zelfredzaam alternatief voor dure therapeutische sessies. Parnassia Groep + Reframing Studio
![Page 38: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/38.jpg)
edenspiekermann_
Smart Highways
Duurzame en interactieve wegen bouwen. Heijmans Infrastructure / www.studioroosegaarde.net
![Page 39: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/39.jpg)
edenspiekermann_
Mobile payments
De toekomst van digitaal/mobiel betalen. Wirecard / Edenspiekermann
![Page 40: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/40.jpg)
edenspiekermann_
Dynamische instapinformatie
Meer veiligheid, efficiency en gemak op perrons. NS / ProRail / Edenspiekermann / STBY
![Page 41: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/41.jpg)
edenspiekermann_
Een nieuw product levert bijna 20% meer op als in de
ontwikkelingsfase veel aandacht wordt besteed aan design.
Design Effectiveness, Industry Report BNO, Ministry of Economic Affairs and Pictoright
![Page 42: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/42.jpg)
edenspiekermann_
For every £ 100 a design-alert business spends on design, turnover increases by £ 225.
www.designcouncil.org.uk
![Page 43: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/43.jpg)
edenspiekermann_
On average, design-alert businesses
develop 25 new products a year through design.
www.designcouncil.org.uk
![Page 44: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/44.jpg)
edenspiekermann_
Design & Innovation Maturity Model©
Level Stage 1 lagger / dinosaur
Stage 2 slow follower
Stage 3 challenger
Stage 4 leader
Stage 5 disrupter
Brand perception
Dead or dying Mwaaaah OK Cool Uber cool
External No real innovation. Dropping sales figures. Dropping share prices.
Some innovation. Slow sales. Average performance.
Regular innovations. Main stream player. Good performance.
Highly innovative. Industry leader. Great performance.
Disruptive. Creating new industries. $$$$$$$
Internal !
Organization has no clear innovation strategy. Creative processes are ad hoc and bottom-up. Tyically siloed and internally focused. Client focus exclusive domain for marketing. Organization culture conservative or even discouraging towards innovation. (Knowledge) Partnerships absent or rare. Knowledge and techniques outdated. !
Emerging innovation strategy. Senior management committed. Formal innovation structure and processes installed. New creative techniques enter. Cultural emphasis on teamwork and exploring partnerships. Education and exchange programs into place.
Professional innovation strategy. Sophisticated processes and creative techniques used. Continuous R&D. Ideation widely stimulated. Active exchanges and partnerships. Professional education and personal development.
Strategy focused on innovation. Considered to be industry innovation leaders. Excellent execution. Stimulating culture. Knowledge and supply chain partnerships. Challenging learning, (inventing) cutting edge techniques.
Radically innovative strategy. Startup. Disruptive. Lean, lab-style processes. Setting new standards, developing new processes. High customer involvement. Best of class specialists and fast track learning. Cutting edge technology (development).
Creative techniques
Suggestion box. Surveys. New hires.
Innovation workshops. Customers. Idea generators. Web search.
User communities. Social media. Matchmakers. Scouts.
Joint ventures. Communities of practice. Extreme users. External think tanks. Open innovation.
Futurists. Game changers. Discontinuous innovation. Labs. …
![Page 45: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/45.jpg)
edenspiekermann_
Meer lezen?
Marc Stickdorn, Jakob Schneider John Wiley & Sons
Tim Brown Harper Collins
Eric Roscam Abbing AVA Publishing
![Page 46: Sterke en innovatieve merkervaringen bouwen](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022051817/5482da00b47959000d8b490e/html5/thumbnails/46.jpg)
edenspiekermann_
amsterdam berlin san francisco stuttgart
dank!
www.edenspiekermann.com [email protected]