STANDARD OPERATING PROCEDURE MEKANISME...
Transcript of STANDARD OPERATING PROCEDURE MEKANISME...
STANDARD OPERATING PROCEDURE
MEKANISME PENANGANAN KELUHAN
Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Brawijaya
2018
Standard Operating Procedure
MEKANISME PENANGANAN KELUHAN
Jurusan Psikologi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Brawijaya
Malang
2018
Hal. i
LEMBAR IDENTIFIKASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
UN10/F11/13/HK.01.02.a/01
16 Agustus 2018
MEKANISME PENANGANAN
KELUHAN
Revisi 2
Halaman 1 dari 2
MEKANISME PENANGANAN KELUHAN
Proses
Penanggungjawab
Tanggal
Nama Jabatan Tandatangan
1. Perumusan Dr. Ika
Widyarini, MLHR
Ketua Unit
Jaminan Mutu
2. Pemeriksaan Ika Herani,
S.Psi., M.Si., Psi
Sekretaris
Jurusan
3. Persetujuan Cleoputri Al
Yusainy, S.Psi.,
M.Psi., Ph.D
Ketua Jurusan
4. Penetapan Cleoputri Al
Yusainy, S.Psi.,
M.Psi., Ph.D
Ketua Jurusan
5. Pengendalian Dr. Ika
Widyarini, MLHR
Ketua Unit
Jaminan Mutu
Hal. ii
DAFTAR ISI
LEMBAR IDENTIFIKASI ---------------------------------------------------------------------------------------- i
DAFTAR ISI ------------------------------------------------------------------------------------------------------- ii
A. Tujuan--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 1
B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait ----------------------------------------------------------------- 1
C. Standar Mutu yang Terkait ------------------------------------------------------------------------------- 1
D. Istilah dan Definisi ------------------------------------------------------------------------------------------ 1
E. Urutan Prosedur -------------------------------------------------------------------------------------------- 2
F. Bagan Alir ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
G. Referensi ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
H. Lampiran ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 2
Hal. 1
A. Tujuan
Menjadi pedoman bagi penanganan keluhan pelanggan terkait dengan produk dan
jasa yang diberikan oleh Jurusan Psikologi baik dalam hal akademik maupun non
akademik di Jurusan Psikologi Universitas Brawijaya.
B. Ruang Lingkup dan Unit yang Terkait
Berlaku untuk semua jenis produk dan jasa yang diberikan oleh Jurusan Psikologi
Universitas Brawijaya, meliputi produk dan jasa akademik maupun non akademik
yang diberikan oleh dosen, tenaga kependidikan dan unit kerja.
C. Standar Mutu yang Terkait
1. Manual Mutu FISIP UB
2. Manual Mutu Jurusan Psikologi
3. SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai
4. SOP Tindakan Korektif dan Pencegahan
D. Istilah dan Definisi
1. Pelanggan adalah orang perorangan atau badan yang ikut menerima atau
membeli layanan pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
2. Keluhan adalah jenis produk dan jasa yang dikeluhkan oleh pelanggan.
3. Media penyampaian keluhan adalah perlengkapan yang dapat digunakan
pelanggan untuk menyampaikan keluhan meliputi:
a. Menu keluhan pelanggan yang ada di website Jurusan Psikologi
(www.psikologi.ub.ac.id)
b. e-complaint Universitas Brawijaya yang dapat dibuka di link https://e-
complaint.ub.ac.id.
c. Kotak Saran dan Keluhan.
4. Operator penanganan keluhan adalah tenaga kependidikan yang ditunjuk oleh
Ketua Jurusan untuk mendata keluhan melalui ketiga media di poin 3.
5. Pengelola adalah Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan.
Hal. 2
E. Urutan Prosedur
1. Operator penanganan keluhan mendata keluhan secara periodik setiap
seminggu sekali.
2. Operator penanganan keluhan menyerahkan rekapitulasi data keluhan kepada
pengelola Jurusan.
3. Pengelola menindaklanjuti keluhan sesuai dengan SOP Penanganan Produk
dan Jasa Tidak Sesuai.
F. Bagan Alir
G. Referensi
1. Manual Mutu FISIP UB
2. Manual Mutu Jurusan Psikologi
3. SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai
4. SOP Tindakan Korektif dan Pencegahan
H. Lampiran
1. Formulir Keluhan Pelanggan
UJM Pengelola Kelengkapan Waktu Output
1 Mulai
2Operator penanganan keluhan mendata keluhan
secara periodik setiap seminggu sekali
Media
penyampaian
keluhan (menu
keluhan website, e-
complaint UB, kotak
1 jam Data keluhan
pelanggan
Dilakukan seminggu
sekali
3Operator penanganan keluhan menyerahkan
rekapitulasi data keluhan kepada pengelola Jurusan
Data keluhan
pelanggan
10 menit Data keluhan
pelanggan
Paling lambat 1 jam
data dibuat
4Pengelola menindaklanjuti keluhan sesuai dengan
SOP Penanganan Produk dan Jasa Tidak Sesuai.
Data keluhan
pelanggan
1 hari Tindak lanjut Tindak lanjut
diambil paling
lambat 3 hari
5 Selesai
No Kegiatan KeteranganPelaksana Mutu Baku