Standard Ocupational Lucrator pensiune turistica
-
Upload
cristi-varzan -
Category
Documents
-
view
90 -
download
8
description
Transcript of Standard Ocupational Lucrator pensiune turistica
-
Page 1 of 31
Standard ocupaional
Lucrtor pensiune turistic
n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante
Cod:.........................................................
Data aprobrii:..........................................
Denumirea documentului:.........................
Versiunea: ...........................
Data de revizuire preconizat:...................
Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului
nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 2 of 31
Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante
Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism
Romnia
Realizatorii standardului ocupaional:
Drago Rducan secretar general FPTR
Adriana-Gabriele Mihail Sef colectiv tehnologie hoteliera THR-CG
Daniela-Anca Stanciulescu Expert THR-CG
Verificatorii standardului ocupaional:
Adina Minodora Paun expert ANAT
Autorul calificrii:
Eliza Lorena Bourceanu expert sectorial THR
Documentaia surs:
- specialisti cu experienta
- standarde din alte tari din domeniu.
- manuale de specialitate.
- ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara.
- legislatie cu incidenta asupra subramurii.
- pensiuni membere ale Asociatiei Nationale pentru Turism Rural Ecologic si Cultural
Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard
ocupaional revine Comitetul Sectorial.
Data validrii:
Numele i semntura: _________________
-
Page 3 of 31
Descrierea ocupaiei: Lucrtor pensiune turistic
1) Contextul ocupaiei
Lucrtorul pensiune turistic i desfoar activitatea n cadrul pensiunilor turistice urbane
sau rurale unde realizeaz servicii de cazare, alimentaie(preparare i servire) i servicii suplimentare
specifice, n condiii de calitate, securitate i confort.
Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru efectuarea cureniei,
ntreinerii i amenajrii spaiilor de cazare, slilor cu destinaie public i spaiilor verzi din jurul
pensiunii.
Lucrtorul pensiune turistic utilizeaz echipamente i ustensile pentru pregtirea i servirea
preparatelor i a buturilor n condiii de igien i securitate i la parametrii calitativi corspunztori.
Procesul de lucru
Dup ce recepioneaz (calitativ i cantitativ) materiile prime i auxiliare le depoziteaz -
respectnd reglementrile sanitare i sanitar-veterinare legale n vigoare i le conserv pn la
introducerea n fabricaie.
n conformitate cu fluxul tehnologic, efectueaz operaiile de pregtire preliminar specifice,
dozeaz materiile prime conform reetelor, pregtete semipreparatele atunci cnd acest lucru este posibil.
2) Lista funciilor majore
-Pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor
-Primirea clienilor
-Pregtirea i servirea preparatelor i buturilor
-Asistarea clienilor pe durata sejurului i rezolvarea reclamaiilor clienilor
-Plecarea clienilor
3) Alte informaii relevante
Nivelul de calificare corespunztor este 2; Lucrtorul pensiune turistic este responsabil de
execuia propriei activiti. Exist o responsabilitate colectiv n cadrul activitilor desfurate, care
presupune colaborarea cu colegii. Munca presupune o gam larg de activiti realizate n contexte
variate. Unele dintre aceste activiti sunt complexe sau nerutiniere.
-
Page 4 of 31
Unitile de competene cheie
Titlul unitii 1: Lucrul n echip
Titlul unitii 2: Aplicarea NSSM i NPSI
Titlul unitii 3 : Aplicarea normelor igienico-sanitare
Titlul unitii 4 : Pregtirea pensiunii pentru primirea
clienilor
Titlul unitii 5: Primirea clienilor
Titlul unitii 6: Pregtirea i servirea preparatelor i
buturilor
Titlul unitii 7: Asigurarea securitii clienilor i a
bunurilor acestora
Titlul unitii 8: Asistarea clienilor pe durata sejurului i
rezolvarea reclamaiilor
Titlul unitii 9: Plecarea clienilor
Cod de referin:
.
Unitile de competene generale
Titlul unitii 1: Lucrul n echip
Titlul unitii 2: Aplicarea NSSM i NPSI
Titlul unitii 3: Aplicarea normelor igienico-sanitare
Cod de referin:
Unitile de competene specifice
Titlul unitii 1: Pregtirea pensiunii pentru primirea
clienilor Titlul unitii 2: Primirea clienilor
Titlul unitii 3 : Pregtirea i servirea preparatelor i
buturilor Titlul unitii 4: Asigurarea securitii clienilor i a
bunurilor acestora
Titlul unitii 5: Asistarea clienilor pe durata sejurului i
rezolvarea reclamaiilor clienilor
Titlul unitii 6: Plecarea clienilor
Cod de referin:
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 5 of 31
LUCRUL N ECHIP
(unitate general)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a identifica corect
sarcinile ce i revin n cadrul echipei i lucrul efectiv alturi de ceilali membri ai echipei.
NIVELUL
UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1. Identific sarcinile ce i
revin n cadrul echipei
1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei
sunt identificate n concordan cu
activitatea celorlali membri ai echipei.
1.2. Sarcinile repartizate n cadrul
echipei sunt identificate n mod
responsabil i eficient, n funcie de
specificul activitii.
1.3.Sarcinile proprii sunt identificate n
funcie de obiectivele organizaiei.
Care sunt sarcinile ce i revin n
cadrul echipei n relaiecu activitatea celorlali membri ai echipei?
Care sunt sarcinile n cadrul
echipei conform specificului
activitii? Care sunt sarcinile proprii n
funcie de obiectivele organizaiei?
solicitudine
-rigurozitate
-rigurozitate
-responsabilitate
-contiinciozitate
-dinamism
-punctualitate
2. Desfoar activitatea
mpreun cu membrii
echipei
1.1. Sarcinile ce i revin n cadrul echipei
sunt identificate n concordan cu
activitatea celorlali membri ai echipei.
1.2. Sarcinile repartizate n cadrul
echipei sunt identificate n mod
responsabil i eficient, n funcie de
specificul activitii.
1.3.Sarcinile proprii sunt identificate n
funcie de obiectivele organizaiei.
Care sunt ceilali membrii ai echipei?
Cum ndeplinete sarcinile cu profesionalism?
Care sunt situaiile dificile sau neprevzute?
solicitudine
-rigurozitate
-rigurozitate
-responsabilitate
-contiinciozitate
-dinamism
-punctualitate
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 6 of 31
3. Faciliteaz schimburile de
informaii
3.1. Schimburile de informaii sunt
facilitate prin meninerea unei legturi
permanente ntre membrii echipei.
3.2. Schimburile de informaii sunt
facilitate prin transmiterea datelor ntr-un
timp optim.
3.3. Facilitarea schimburilor de
informaii se face prin comunicarea lor
ntr-o form clar, accesibil.
Cum sunt facilitate schimburile
de informaii print-o legtur permanent ntre membrii
echipei?
Cum sunt facilitate schimburile
de informaii ntr-un timp optim?
Cum sunt facilitate schimburile
de informaii ntr-o form clar, accesibil?
solicitudine
-rigurozitate
-rigurozitate
-responsabilitate
-contiinciozitate
-dinamism
-punctualitate
Gama de variabile:
Membrii echipei: lucrtori pensiune turistic(colegi), administrator pensiune turistic, colaboratori etc
Sarcini de executat: pregtirea pensiunii pentru primirea clienilor, pregtirea preparatelor i a buturilor, servirea preparatelor i a
buturilor etc
Obiectivele organizaiei: creterea gradului de ocupare a pensiunii, fidelizarea clienilor, etc
Informaii: ora de sosire a clienilor, tipul clienilor, protocolul care trebuie efectuat, meniul comandat, etc
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
-
Page 7 of 31
APLICAREA NSSM I NPSI
(unitate general)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru aplicarea N.S.S.M. i N.P.S.I. n funcie de specificul i particularitile locului de munc precum i pentru aplicarea
procedurilor de intervenie n situaii de urgen.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1. Aplic N.S.S.M i NPSI
1.1. NSSM sunt nsuite prin instructaje
periodice teoretice i practice
1.2. NPSI sunt nsuite prin instructaje
periodice teoretice i practice
1.3.Echipamentele de lucru din dotarea
pensiunii sunt utilizate cu respectarea
NSSM.
1.4.Echipamentele de stingere a
incendiilor din dotarea pensiunii sunt
utilizate cu rapiditate i competen
pentru eliminarea pericolelor
Cum sunt nsuite NSSM prin
instructaje periodice teoretice i
practice ?
Cum sunt nsuite NPSI prin
instructaje periodice teoretice i
practice ?
Cum sunt utilizate
echipamentele de lucru din
dotarea pensiunii cu respectarea
NSSM specifice ?
Cum sunt utilizate
echipamentele din dotarea
pensiunii cu rapiditate i
competen pentru eliminarea
pericolelor?
-contiinciozitate
-responsabilitate
-atenie
-promptitudine
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 8 of 31
2. Identific i raporteaz
situaiile critice
2.1Situaiile critice sunt anunate cu
promptitudine i claritate persoanei
responsabile.
2.2.Situaiile critice sunt analizate cu
responsabilitate, pentru adoptarea celei
mai potrivite soluii.
2.3.Msurile de eliminare a situaiilor
critice sunt luate cu discernmnt i
promptitudine
Cum sunt anunate situaiile
critice cu promptitudine i
claritate persoanei responsabile
?
Cum sunt analizate situaiile
critice cu responsabilitate,
pentru adoptarea celei mai
potrivite soluii ?
Cum sunt luate msurile de
eliminare a situaiilor critice cu
discernmnt i promptitudine ?
-contiinciozitate
-responsabilitate
-rigurozitate
3. Respect procedurile de
urgen i evacuare
3.1.Accidentul este semnalat prin
contactarea cu promptitudine a
personalului abilitat, conform
procedurilor specifice.
3.2.Msurile de urgen sunt aplicate cu
corectitudine, rapiditate i luciditate
respectnd procedurile specifice.
3.3. Msurile de evacuare sunt aplicate
cu corectitudine, rapiditate i luciditate
respectnd procedurile specifice.
Cum este semnalat accidentul
prin contactarea cu
promptitudine a personalului
abilitat, conform procedurilor
specifice ?
Cum sunt aplicate msurile de
urgen cu corectitudine,
rapiditate i luciditate
respectnd procedurile specifice
?
Cum sunt aplicate msurile de
evacuare cu corectitudine,
rapiditate i luciditate
respectnd procedurile specifice
?
-contiinciozitate
-responsabilitate
-rigurozitate
-
Page 9 of 31
Gama de variabile:
Loc de munc: spaii de cazare, buctria pensiunii, spaii de servire etc
Echipament de protecie: halate, mnui, cizme de cauciuc,oruri etc
Echipamente de stingere a incendiilor: stingtoare cu spum, cu dioxid de carbon, cu ap, cu pulbere
Natura incendiului: electric, neelectric
Tipuri de accidente: tieturi,alunecri , arsuri etc
Materiale sanitare specifice: pansamente sterile, fee, alcool, medicamente etc
Situaii critice pot fi: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, accidentri ale personalului sau ale
clienilor, catastrofe naturale etc.
Persoane responsabile: administrator pensiune, responsabil PSI, pompier etc.
Organisme specializate:
- inspectori SSM; - inspectori PSI;
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
Simulare
-
Page 10 of 31
APLICAREA NORMELOR IGIENICO- SANITARE
(unitate general)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru realizarea
igienizrii spaiilor de lucru i asigurarea igienei i strii personale de sntate n conformitate cu prevederile
legale n vigoare .
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1. Realizeaz igienizarea
spaiilor de lucru
1.1 Igienizarea se realizeaz prin
utilizarea substanelor dezinfectante
adecvate locului de
dezinfectat.
1.2 Igienizarea spaiilor, obiectelor i
accesoriilor este efectuat prin aplicarea
unor proceduri specifice.
1.3. Igienizarea spaiilor de lucru se
realizeaz n
conformitate cu prevederile legale n
vigoare.
Cum se realizeaz igienizarea
corespunztoare a diverselor
suprafee cu utilizarea
substanelor dezinfectante
adecvate ?
Cum se efectueaz igienizarea
spaiilor, obiectelor i
accesoriilor prin aplicarea unor
proceduri specifice? Cum se
realizeaz igienizarea spaiilor
de lucru n conformitate cu
prevederile legale n vigoare?
-responsabilitate
-exactitate
-atenie
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 11 of 31
2. Asigur igiena i starea de
sntate personal
2.1 Igiena personal este meninut
conform normelor igienico-sanitare n
vigoare i a regulamentelor interne.
2.2. Controlul strii de sntate este
efectuat periodic, conform graficului
stabilit.
2.3. Eventualele cazuri de boal sunt
raportate cu
promptitudine persoanelor abilitate n
vederea
asigurrii continuitii activitii echipei.
Cum este meninut igiena
personal conform normelor
igienico-sanitare n vigoare i a
regulamentelor interne?
Cum este efectuat controlul
strii de sntate ?
Cum sunt raportate cu
promptitudine eventualele
cazuri de boal persoanelor
abilitate?
-contiinciozitate
-responsabilitate
-exactitate
3.Utilizeaz echipament de
protecie igienico-sanitar
1.1. Utilizarea echipamentului de
protecie se face adecvat activitii
desfurate
1.2. Utilizarea echipamentului de
protecie se numai pe durata desfurrii
proceselor de producie
1.3.Meninerea curat a echipamentului
de protecie se face prin grija unitii
Cum se face utilizarea
echipamentului de protecie
adecvat activitii desfurate?
Cnd este utilizat echipamentul
de protecie ?
Cum se face meninerea curat
a echipamentului de protecie
prin grija unitii?
-contiinciozitate
-responsabilitate
-exactitate
-atenie
-promptitudine
-
Page 12 of 31
Gama de variabile:
Locuri de dezinfectat: toalete, diverse suprafee de contact, obiecte sanitare, mnere, ui, echipamente de lucru folosite la prepararea i
servirea mncrurilor i buturilor etc
Echipament de protecie: mnui, halat, cizme, ochelari de protecie
Produse igienico-sanitare: spun, detergeni speciali; substane dezinfectante specifice pentru pardoseli, pentru obiecte de inventar, pentru
toalete
Boli transmisibile:hepatit, tuberculoz, boli virotice, boli de piele etc
Controlul medical periodic: trimestrial, semestrial, anual, n funcie de parametrii controlai
Persoane abilitate: ef de echip, ef de tur, administrator pensiune
Prevederi legale n vigoare: proceduri/ instrucini de lucru: ghid de bune practici igienice i ghid de bune practici de producie,
regulement de ordine interioar
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
Simularea
-
Page 13 of 31
PREGTIREA PENSIUNII PENTRU
PRIMIREA CLIENILOR
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru asigurarea
cureniei n pensiune i asigurarea unei atmosfere plcute i primitoare.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1.Se informeaz asupra
intrrilor de turiti
1.1.Valabilitatea informaiilor este
verificat pentru rezolvarea operativ a
rezervrilor trzii.
1.2.Solicitrile speciale sunt notate
pentru soluionarea lor conform
procedurilor specifice
1.3.Prioritile zilei respective sunt
stabilire cu efii ierarhici.
Cum este verificat valabilitatea
informaiilor pentru rezolvarea
operativ a rezervrilor trzii! ?
Cum sunt notate solicitrile
speciale pentru soluionarea
lor conform procedurilor
specifice ?
Cum sunt stabilite prioritile
zilei respective cu efii ierarhici
Responsabilitate
Contiinciozitate
Atenie
Meticulozitate
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 14 of 31
2.Asigur curenia i
ntreinerea spaiilor
pensiunii
2.1.Efectuarea cureniei i ntreinerii
cilor de acces se face conform
procedurilor specifice.
2.2. Efectuarea cureniei i ntreinerii
spaiilor exterioare se face n ordinea
stabilit conform procedurilor specifice.
2.3. Efectuarea cureniei i ntreinerii
spaiilor de cazare se face n ordinea
stabilit conform procedurilor specifice
i prioritilor stabilite pentru ziua
respectiv .
2.4. Efectuarea cureniei spaiilor
comune interioare se face conform
procedurilor specifice.
2.5 Efectuarea pregtirilor speciale se
face conform indicaiiolr primite de la
efii ierarhici.
Cum se face efectuarea
cureniei i ntreinerii cilor
de acces conform procedurilor
specifice ?
Cum se face efectuarea
cureniei i ntreinerii spaiilor
exterioare n ordinea stabilit
conform procedurilor specifice
Cum se face efectuarea
cureniei i ntreinerii spaiilor
de cazare n ordinea stabilit
conform procedurilor specifice
i prioritilor stabilite pentru
ziua respectiv ?
Cum se face efectuarea
cureniei spaiilor comune
interioare conform procedurilor
specifice ?
Cum se face efectuarea
pregtirilor speciale conform
indicaiiolr primite de la efii
ierarhici ?
Responsabilitate
Contiinciozitate
Atenie
Meticulozitate
-
Page 15 of 31
3. Menine o ambian
plcut n cadrul pensiunii
3.1.Verificarea cureniei din
interiorul/exteriorul pensiunii se face
periodic pentru meninerea unei ambiane
plcute.
3.2.Intervenia pentru nlturarea
problemelor aprute se face cu
promptitudine.
3.3. Decorarea adecvat a interiorului/
exteriorului pensiunii este ntreinut cu
sim estetic, n mod susinut.
3.4 Soluionarea deteriorrilor,
distrugerilor sau
defeciunilor aprute se face cu
promptitudine.
Cum se face verificarea
cureniei din
interiorul/exteriorul pensiunii
periodic pentru meninerea unei
ambiane plcute?
Cum se face intervenia cu
promptitudine pentru
nlturarea problemelor aprute
Cum este ntreinut decorarea
adecvat a interiorului/
exteriorului pensiunii n mod
susinut ?
Cum se face cu promptitudine
soluionarea deteriorrilor,
distrugerilor sau defeciunilor
aprute
Responsabilitate
Contiinciozitate
Atenie
Meticulozitate
-
Page 16 of 31
Gama de variabile:
-solicitri speciale: pat suplimentar, alocarea unei anumite camere
-prioriti: sosire devreme, sosirea unui grup
-materiale de curenie: detergeni, dezinfectani, dezodorizani
-echipamente i ustensile: main de tuns iarba, coas, grebl, mturi, frae, tomberon, aspirator, perii, glei, mopuri, lavete, etc
-tipuri de spaii de cazare: camere cu dou sau trei paturi, camere cu pat matrimonial sau dublu, apartamente etc
-tipuri de spaii exterioare: de circulaie, de joac, de agrement, anexe gospodreti, suprafee de teren cultivate
-spaii comune interioare: salon de primire, sal de mese, sli pentru petrecerea timpului liber, coridoare, scri etc
Decorarea interiorului presupune:
- plantele ornamentale naturale / artificiale ngrijite permanent
- decoraiunile interioare s fie de bun gust i nu n exces, s nu creeze senzaia de spaiu sufocant
- n slile cu destinaie public, mobilierul trebuie s fie curat, nedeteriorat i s ofere confortul necesar
Decorarea exteriorului presupune:
- spaiile verzi din curtea i din jurul pensiunii s fie amenajate i ngrijite permanent
- arborii i plantele ornamentale din curte i din jurul pensiunii s fie ngrijii
- curtea s fie curat, cu locuri amenajate pentru strngerea deeurilor
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 17 of 31
PRIMIREA CLIENILOR
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru efectuarea protocolului de primirea clienilor conform normelor interne ale pensiunii i cu respectarea procedurilor legale
n vigoare.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare
din punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1.Pregtete primirea
clienilor
.1. Pregtirea spaiului pentru primirea
clienilor se face corespunztor, pentru
asigurarea serviciilor specifice de
nregistrare.
1.2. Verificarea listelor cu clieni
programai i confirmarea acestora se
face periodic, pentru
cunoaterea gradului de ocupare a
pensiunii.
1.3. Sosirile neanunate sunt tratate cu
operativitate, iar clienii sunt cazai n
funcie de
disponibiliti sau ndrumai ctre cea
mai apropiat pensiune.
1.4. Situaiile neprevzute sunt anunate
cu operativitate ntregii echipe, pentru
rezolvarea disfuncionalitilor aprute.
Cum se face pregtirea spaiului
pentru primirea clienilor
corespunztor pentru asigurarea
serviciilor specifice de
nregistrare ?
Cum se face verificarea listelor
cu clieni programai i
confirmarea acestora periodic,
pentru cunoaterea gradului de
ocupare a pensiunii ?
Cum sunt tratate cu operativitate
sosirile neanunate pentru cazarea
clienilor n funcie de
disponibiliti sau ndrumarea lor
ctre cea mai apropiat pensiune
?
Cum sunt anunate situaiile
neprevzute cu operativitate
ntregii echipe, pentru rezolvarea
disfuncionalitilor aprute ?
Atenie
Responsabilitate
Exactitate
Seriozitate
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 18 of 31
2. ntmpin i nregistreaz
clienii
2.1. ntmpinarea clienilor se face cu
politee i
amabilitate.
2.2.Ajutarea clienilor la transportul i
depozitarea bagajelor se face cu
promptitudine.
2.3. Verificarea detaliilor privind
rezervrile se
face cu clienii n momentul sosirii.
2.4.Oferirea spre vnzare a camerelor
disponibile clienilor fr rezervare se
face conform procedurilor specifice.
2.5. nregistrarea clienilor n
documentele specifice se face conform
procedurilor legale.
2.6. Rezolvarea eventualelor
nedisponibiliti a
locurilor de cazare se face n acord cu
politica
pensiunii.
Cum se face ntmpinarea
clienilor cu politee i
amabilitate ?
Cum se face ajutarea clienilor la
transportul i depozitarea
bagajelor ?
Cum se face verificarea detaliilor
privind rezervrile clienilor n
momentul sosirii ?
Cum se face oferirea spre vnzare
a camerelor disponibile clienilor
fr rezervare conform
procedurilor specifice ?
Cum se face nregistrarea
clienilor n documentele
specifice conform procedurilor
legale ?
Cum se face rezolvarea
eventualelor nedisponibiliti a
locurilor de cazare n acord cu
politica pensiunii ?
Atenie
Responsabilitate
Exactitate
Seriozitate
3.Prezint pensiunea i
serviciile specifice
3.1.Prezentarea diferitelor spaii ale
pensiunii se face conform procedurilor
specifice.
3.2. Prezentarea serviciilor specifice
pensiunii se face cu rigurozitate.
3.3.Conducerea clienilor la camera
repartizat se face pentru prezentarea
modului de folosire a dotrilor existente
conform procedurilor specifice.
Cum se face prezentarea
diferitelor spaii ale pensiunii
conform procedurilor specifice ?
Cum se face prezentarea
serviciilor specifice pensiunii cu
rigurozitate ?
Cum se face conducerea
clienilor la camera repartizat
pentru prezentarea modului de
folosire a dotrilor existente
conform procedurilor specifice ?
Atenie
Responsabilitate
Exactitate
Seriozitate
-
Page 19 of 31
Gama de variabile:
Documente specifice:fie de anunare a sosirii/plecrii clienilor, cri de imobil
Modaliti de confirmare a rezervrii: telefonic, fax, pot etc
Detaliile rezervrii: tip de spaiu de cazare, durata sejurului, numrul de spaii de cazare, servicii solicitate, modaliti de plat etc
Serviciile pensiunii: de baz (cazarea, restauraia), suplimentare(cu plat separat fa de tariful de cazar, incluse n tariful de cazare)
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 20 of 31
PREGTIREA I SERVIREA
PREPARATELOR I BUTURILOR
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru pregtirea i servirea preparatelor i buturilor n condiii de igien i securitate i la parametrii calitativi corespunztori.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1. Organizeaz activitile specifice
1.1Asigurarea cureniei i igienei n
buctrie i n spaiile de servire se face
permanent.
1.2.Verificarea i pregtirea ustensilelor
i obiectelor de inventar pentru producie
i servire se face permanent.
1.3.Asigurarea materiilor prime n
cantitile i la calitatea corespunztoare
n funcie de evenimentele preconizate se
face permanent
Cum se face permanent
asigurarea cureniei i igienei
n buctrie i n spaiile de
servire ?
Cum se face permanent
verificarea i pregtirea
ustensilelor i obiectelor de
inventar pentru producie i
servire ?
Cum se face permanent
asigurarea materiilor prime n
cantitile i la calitatea
corespunztoare n funcie de
evenimentele preconizate ?
Responsabilitate
Exactitate
Corectitudine
Seriozitate
Promptitudine
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 21 of 31
2. Realizeaz preparatele
culinare
2.1.Efectuarea operaiilor preliminare se
face conform procedurilor specifice
pentru fiecare tip de preparat.
2.2Aplicarea tratamentelor termice
specifice se
face conform procedurilor specifice
pentru tipul de preparat pregtit.
2.3.Porionarea i montarea preparatelor
se face conform procedurilor specifice.
Cum se face efectuarea
operaiilor preliminare conform
procedurilor specifice pentru
fiecare tip de preparat?
Cum se face aplicarea
tratamentelor termice specifice
conform procedurilor specifice
pentru tipul de preparat
pregtit?
Cum se face porionarea i
montarea preparatelor conform
procedurilor specifice?
Responsabilitate
Exactitate
Corectitudine
Seriozitate
Promptitudine
3. Amenajeaz i doteaz
spaiile de servire
3.1.Efectuarea cureniei n spaiile de
servire se face zilnic i ori de cte ori
este nevoie conform procedurilor
stabilite.
3.2.Amenajarea spaiilor de servire se
face n funcie de anotimp i de
eveniment.
3.3.Realizarea mise-en-place-ului se face
corespunztor n funcie de tipul mesei
sau serviciului comandat.
Cum se face zilnic i ori de cte
ori este nevoie efectuarea
cureniei n spaiile de servire
conform procedurilor stabilite?
Cum se face amenajarea
spaiilor de servire n funcie de
anotimp i de eveniment?
Cum se face corespunztor
realizarea mise-en-place-ului n
funcie de tipul mesei sau
serviciului comandat?
Responsabilitate
Exactitate
Corectitudine
Seriozitate
Promptitudine
-
Page 22 of 31
4. Prezint i servete
preparatele i buturile
4.1.Prezentarea listei de preparate i
buturi se face conform procedurilor.
4.2.Asocierea preparatelor cu buturi este
prezentat la solicitarea clienilor.
4.3.Preluarea comenzii este fcut cu
rapiditate i eficien.
4.4.Servirea preparatelor i a buturilor
este rapid i eficient, cu respectarea
regulilor de transport i manipulare a
obiectelor folosite.
4.5.Debarasarea se face conform
procedurilor specifice.
4.6.ncasarea contravalorii serviciilor
prestate se face conform procedurilor
specifice.
Cum se face prezentarea listei
de preparate i buturi conform
procedurilor?
Asocierea preparatelor cu
buturi este prezentat la
solicitarea clienilor?
Cum se face preluarea comenzii
cu rapiditate i eficien?
Cum se face servirea
preparatelor i a buturilor
rapid i eficient, cu respectarea
regulilor de transport i
manipulare a obiectelor
folosite?
Cum se face debarasarea
conform procedurilor specifice?
Cum se face ncasarea
contravalorii serviciilor prestate
conform procedurilor specifice?
Responsabilitate
Exactitate
Corectitudine
Seriozitate
Promptitudine
Gama de variabile:
Obiecte de inventar: tipuri de farfurii, ceti, pahare, platouri, tacmuri, couri etc
Operaiuni preliminare: sortare, curare, divizare, tranare
Tratamente termice: oprire, fierbere, nbuire
Tipul serviciului: a la carte, comandat
Tipul mesei: mic dejun, dejun, cin
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 23 of 31
ASIGURAREA SECURITII CLIENILOR
I A BUNURILOR ACESTORA
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru asigurarea siguranei clienilor i bunurilor acestuia n cadrul pensiunii.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1.Realizeaz aciuni de
prevenire a incidentelor
nedorite
1.1.Informarea clienilor asupra
potenialelor riscuri este fcut
permanent.
1.2.Informeaz clienii asupra
activitilor cu potenial de risc.
1.3.Gestionarea n siguran a cheilor de
la spaiile de cazare se face conform
procedurilor interne.
Cum se face permanent
informarea clienilor asupra
potenialelor riscuri ?
Cum se face informarea
clienilor asupra activitilor cu
potenial de risc?
Cum se face gestionarea n
siguran a cheilor de la spaiile
de cazare conform procedurilor
interne?
Responsabilitate
Corectitudine
Rigurozitate
2. Asigur securitatea
clienilor
2.1 Securitatea clienilor este asigurat
permanent cu respectarea reglementrilor
legale n vigoare
2.2. Asigurarea siguranei i securitii
clienilor se face cu sim de rspundere.
2.3 Informarea clientului pentru
asigurarea spaiului de cazare se face cu
rbdare i contiinciozitate.
Cum este asigurat securitatea
clienilor prin verificarea
permanent a respectrii
reglementrilor legale?
Cum se face asigurarea
siguranei i securitii clienilor
cu sim de rspundere?
Cum se face informarea
clientului pentru asigurarea
spaiului de cazare cu rbdare i
contiinciozitate?
Responsabilitate
Corectitudine
Rigurozitate
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 24 of 31
3. Asigur securitatea
bunurilor clienilor
3.1 Asigurarea depozitrii obiectelor de
valoare ale clienilor se face prin
sistemele specifice aflate n dotarea
pensiunii.
3.2 Depozitarea bunurilor clientului se
face n spaii special destinate, conform
procedurilor pensiunii.
3.3 Eliberarea obiectelor de valoare la
plecarea clientului se face cu
operativitate.
3.4 Verificarea integritii bunurilor
depozitate se face cu atenie, n prezena
clientului.
Cum se face asigurarea
depozitrii obiectelor de valoare
ale clienilor prin sistemele
specifice aflate n dotarea
pensiunii?
Cum se face depozitarea
bunurilor clientului n spaii
special destinate, conform
procedurilor pensiunii?
Cum se face cu operativitate
eliberarea obiectelor de valoare
la plecarea clientului ?
Cum se face verificarea
integritii bunurilor depozitate
cu atenie, n prezena
clientului?
Responsabilitate
Corectitudine
Rigurozitate
Gama de variabile:
Riscuri poteniale: furturi, tulburarea linitii, dispariia obiectelor din spaiile de cazare
Activiti cu potenial de risc: cosit, muls, clrit, condus atelaje etc
Reglementri legale: Norme privind accesul, evidena i protecia turitilor n structuri de primire turistice.
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 25 of 31
ASISTAREA CLIENILOR PE DURATA SEJURULUI I REZOLVAREA RECLAMAIILOR
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a rspunde prompt
i eficient cerinelor clienilor i pentru a rezolva eficient i n timp util nemulumirile lor.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1.Presteaz serviciile
suplimentare solicitate
1.1.Identificarea solicitrilor clienilor se
face cu promptitudine conform
procedurilor specifice
1.2.Modalitatea de efectuare a serviciului
solicitat este convenit de comun acord
cu clientul
1.3.Serviciile solicitate sunt prestate cu
respectarea normelor de calitate
1.4.Achitarea contravalorii serviciilor
prestate se face conform procedurilor
specifice
Cum se face identificarea
solicitrilor clienilor cu
promptitudine conform
procedurilor specifice ?
Cum este convenit modalitatea
de efectuare a serviciului
solicitat de comun acord cu
clientul ?
Cum sunt prestate serviciile
solicitate cu respectarea
normelor de calitate ?
Cum se face achitarea
contravalorii serviciilor prestate
conform procedurilor specifice
?
Responsabilitate
Obiectivitate
Discernmnt
Corectitudine
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 26 of 31
2. Recepioneaz
reclamaiile clienilor
2.1 Nemulumirea clientului este
ascultat cu
rbdare, politee i interes.
2.2 Clarificarea coninutului reclamaiei
se face
prin ntrebri specifice.
2.3 Cerinele ce depesc aria de
competen
proprie sunt adresate ctre efii ierarhici.
n msura n care este posibil.
2.4 Discuia cu clientul se desfoar cu
total
atenie i confidenialitate.
Cum este ascultat
nemulumirea clientului ?
Cum se face clarificarea
coninutului reclamaiei prin
ntrebri specifice.
Cui sunt adresate cerinele ce
depesc aria de competen
proprie ?
Cum se desfoar discuia cu
clientul cu total atenie i
confidenialitate?
Responsabilitate
Obiectivitate
Discernmnt
Corectitudine
3. Verific exactitatea
reclamaiilor
clienilor
3.1 Controlarea veridicitii informaiilor
se face cu discreie, pentru a evita
situaiile neplcute.
3.2 Clarificarea situaiei pe teren se face
n mod
operativ.
3.3.Strile conflictuale generate de
reclamaii sunt aplanate cu tact.
Controlarea veridicitii
informaiilor se face cu
discreie, pentru a evita
situaiile neplcute.
Clarificarea situaiei pe teren se
face n modoperativ.
Strile conflictuale generate de
reclamaii sunt aplanate cu tact.
Responsabilitate
Obiectivitate
Discernmnt
Corectitudine
4.Soluioneaz reclamaiile
clienilor
4.1 Rezolvarea reclamaiilor clienilor se
face
eficient, cu promptitudine.
4.2 Soluionarea reclamaiilor se
realizeaz prin
adoptarea unei atitudini pozitive
4.3 Clientul este anunat operativ n
legtur cu
msurile aplicate, n scopul pstrrii unei
relaii
amiabile cu acesta.
Rezolvarea reclamaiilor
clienilor se face
eficient, cu promptitudine.
Soluionarea reclamaiilor se
realizeaz prin adoptarea unei
atitudini pozitive
Clientul este anunat operativ n
legtur cu msurile aplicate, n
scopul pstrrii unei relaii
amiabile cu acesta.
Responsabilitate
Obiectivitate
Discernmnt
Corectitudine
-
Page 27 of 31
Gama de variabile:
Servicii suplimentare:furnizarea de informaii, primirea i transmiterea corespondenei i a mesajelor, servicii potale i telefonice,
vnzri de articole de artizanat, suveniruri, produse din gospodria proprie, nchirieri de jocuri, material sportiv etc
Reclamaii referitoare la: personal, condiii de cazare, servicii
efi ierarhici: administrator pensiune
Metode de ntiinare : direct, telefonic, fax, scrisoare
Incidente : spargeri, pierderea obiectelor personale, furturi din camer, altercaii cu personalul angajat, defeciuni ale instalaiilor etc
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 28 of 31
PLECAREA CLIENILOR
(unitate specific)
Coduri de referin
Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare lucrtorului pensiune turistic pentru a rezolva eficient
problemele legate de plecarea clienilor.
NIVELUL UNITII
2
Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de
vedere al deprinderilor practice
necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
cunotinelor necesare
Criteriile de realizare din
punctul de vedere al
atitudinilor necesare
1. Regleaz contul clienilor
1.1.Verificarea contului clienilor se face
cu operativitate conform procedurilor
specifice.
1.2.Prezentarea situaiei contului
clienilor se face conform procedurilor
specifice.
1.3.ntocmirea facturii i achitarea
contravalorii ei se face conform
procedurilor specifice.
Cum se face verificarea
contului clienilor cu
operativitate conform
procedurilor specifice ?
Cum se face prezentarea
situaiei contului clienilor
conform procedurilor specifice?
Cum se face ntocmirea facturii
i achitarea contravalorii ei
conform procedurilor specifice?
Amabilitate
Solicitudine
Promptitudine
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
-
Page 29 of 31
2. Testeaz satisfacia clienilor n scopul fidelizrii
lor
2.1.Testarea opiniilor clienilor cu privire
la calitatea produselor i serviciilor
oferite se face conform procedurilor
specifice.
2.2.Informarea efilor ierarhici despre
opiniile clienilor se face conform
procedurilor specifice.
2.3.Identificarea preferinelor clienilor
se face pentru a obine satisfacerea
acestora i pentru a-i fideliza.
2.4.Fidelitatea clienilor este rspltit
prin oferirea de avantaje.
Cum se face testarea opiniilor
clienilor cu privire la calitatea
produselor i serviciilor oferite
conform procedurilor specifice?
Cum se face informarea efilor
ierarhici despre opiniile
clienilor conform procedurilor
specifice?
Cum se face identificarea
preferinelor clienilor pentru a
obine satisfacerea preferinelor
acestora i pentru a-i fideliza?
Amabilitate
Solicitudine
Promptitudine
3. nsoete clienii la
plecarea acestora
3.1.Oferirea ajutorului la transportul
bagajelor se face conform procedurilor
specifice.
3.2.nsoirea clienilor la plecare se face
pentru a fi siguri c nu este nici o
problem i pentru a-l saluta.
3.3. nsoirea clienilor la plecare se face
pentru a le mulumi nc o dat pentru
alegerea fcut i pentru a-i invita s mai
revin
Cum se face oferirea ajutorului
la transportul bagajelor conform
procedurilor specifice?
Cum se face nsoirea clienilor
la plecare pentru a fi siguri c
nu este nici o problem i
pentru a-l saluta?
Cum se face nsoirea clienilor
la plecare pentru a le mulumi
nc o dat pentru alegerea
fcut i pentru a-i invita s mai
revin?
Amabilitate
Solicitudine
Promptitudine
Gama de variabile:
-modaliti de testare :scris sau verbal
-avantaje: tarife speciale, prioritate la rezervare, cadouri, flori, fructe etc
-efi ierarhici: administrator pensiune
-
Page 30 of 31
Tehnici de evaluare recomandate:
Observarea direct
Raport din partea altui specialist
Test scris
ntrebri orale
-
Page 31 of 31