Stadtbücherei Würzburg 2006
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Stadtbücherei Würzburg 2006
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Stadtbücherei Würzburg
aktuelle Schlaglichter
- 1,2 Millionen Entleihungen 2005
- Umsatzsteigerung von 136 % seit 1995
- alle 7 Sekunden wird ein Medium entliehen- 700.000 Besucher
- 120.000 virtuelle Besucher - Tendenz steigend
- 74% aller Kunden sind unter 40 Jahren
- 30% aller Kunden sind Kinder und Jugendliche
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Preise
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1. Grundlagen der Kundenorientierung2. Instrumente zur Optimierung der Kundenorientierung in Öffentlichen Bibliotheken2.1 Mystery Shopping - Mit Testkunden zu mehr Qualität2.2 Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor
2.3 Fokusgruppendiskussion - Im Dialog mit den Kunden
2.4 Database-Marketing: virtuelle Dienstleistungen
2.5 Weitere Maßnahmen in Würzburg
2.6 Kundenbindung durch Value-Added-Services
2.7 Besucherkarten und Rabattsysteme
2.8 Besucherclubs & Fördervereine
Kundenorientierte Marketingkonzepte für Bibliotheken
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Literaturtipp:
www.public-libraries.net
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Besucher
Produkte Mitarbeiter
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Mitarbeiterorientierung, z.B.:
Volker König, BuB 7/8 2002, 438 f.
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Was ist Kundenorientierung?
„Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile Kundenbeziehungen zu etablieren.“
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Zufriedene Kunden vermitteln an bis zu 3 Personen ihre positiven Erfahrungen weiter
Unzufriedene Kunden sprechen mit 10 bis 12 Personen über ihre negativen Erfahrungen
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Vorteile der Kundenbindung:
Legitimation gegenüber dem Träger- und damit die Bestandssicherung
besser kalkulierbare Einnahmen und niedrigere Ausgaben
höhere Kundenloyalität
größere Offenheit gegenüber neuen Angeboten
größere Fehlertoleranz
positive Haltung gegenüber der Institution und positive Äußerung über diese
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Checkliste Mystery Shopping
Extern:
VerkehrsanbindungWie gelange ich als Fußgänger/Autofahrer/Radfahrer zur Bibliothek?
Corporate IdentityWie stimmig ist diese und wie stringent umgesetzt in den verschiedenen Teilbereichen?
Erreichbarkeit und VerfügbarkeitWie sind die Öffnungszeiten? Welche Kommunikationsmittel sind, auch danach, im Einsatz?
MobiliaranordnungWie sinnvoll stehen Theken, Regale, Infopoints, Internetanschlüsse, Sofas, Tische, Stühle?
Bücherpräsentation und -angebotWelche Medien liegen wie aus?
OrientierungssystemeWie findet sich der Kunde zurecht, im Gesamtbau, im einzelnen Regal?
KundensegmenteWas bietet die Bibliothek für diese Kunden?
Intern:
Erster EindruckWelchen Eindruck gewinnt ein Kunde beim ersten Betreten?
AkzeptanzWie wird die Bibliothek von der Würzburgern angenommen/gesehen?
KlimaWie ist das zwischenmenschliche Klima innerhalb der Bibliothek, innerhalb des Teams?
WohlfühlenWas wird getan, damit sich der Kunde gerne da ist?
KundengesprächeWie werden Kundenanfragen verbal bedient?
KonfliktlösungWie werden schwierige Situationen gemeistert?
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Checkliste Mystery Visit
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Aufgabenbereiche der Beschwerdepolitik
Kunden
Beschwerde-stimulierung
Beschwerde-annahme
Beschwerde-bearbeitung
Beschwerde-analyse
BeschwerdemanagementControlling
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Mittel zur Beschwerdestimulierung:
Servicehotline
Kontaktmöglichkeit per E-Mail
Formular auf der Homepage
Newsforum (Internet)
Beschwerdemöglichkeit im OPAC
Beschwerdemöglichkeit (Briefkasten, Schalter, Pinwand)
Wunschbuch, Beschwerdekarte, Formular
Kundenbefragung
Feedbackbogen nach Veranstaltungen oder Führungen
Persönliche Ansprache durch die Mitarbeiter
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Beschwerdemanagement aufkonventionelle und virtuelle Weise
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Statistik Beschwerdemanagement
376 Zettel pro Jahr (ca. 33 pro Monat)
Frage 3% Kritik 28%
Lob 26%
Vorschlag 43%
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Erfassungsmaske für die Nutzungsstatistik
Frage Lob Kritik Vorschlag Bearb. Erledigt
29.5. Kinder-toiletten
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dto. Stabü - generell
rau 2.6.
dto. Fehlende Handtücher auf dem WC
eger 2.6.
dto Medien-wunsch Esperanto
thein 3.6.
dto. Farb-kopierer
eckert 2.6.
dto. Längere ÖZ vogt 2.6.
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Fragestellungen für Fokusgruppeninterviews:
Kundenbeurteilung des Bibliotheksbestandes
Verhaltensmuster der Kunden bei der Internetnutzung
Bewertung der Dienstleistungen durch Kunden
Benutzerverhalten bei der Informationssuche
Kundenreaktionen auf neue Servicedienstleistungen
Fortbildungsbedarf der Bibliotheksmitarbeiter
Auswirkungen von organisatorischen Veränderungen im Personalbereich
Ermittlung von Kundenbedürfnissen
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Checkliste Fokusgruppendiskussion:
Diskussionsleitfaden entwickeln (10-12 Fragen)Stimulus festlegen (z.B. provokantes Statement, Film, kurze Problemzusammenfassung)
Moderator und Gruppenmitglieder auswählen
Ort, Raum und Zeitpunkt festlegen
Audio- bzw. Videoaufzeichnung und Protokoll organisieren
Angenehme Atmosphäre im Raum schaffen (Getränke, Imbiss, Namensschilder)
Nach der Durchführung: Auswertung der Mitschnitte und Protokolle
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Folgende (virtuelle) Projekte wurden kurz- bzw. mittelfristig umgesetzt:
• Ask a Librarian / Auskunfts-Chat
• Lokale Linksammlung
• Das virtuelle Lesecafé
• Mobile Auskunftsstation
• E-Government
• Internet-Aktionstage
• Rücklagesystem nicht verliehener Medien
• Medientipp der MitarbeiterInnen
• Intranet - Ausbau der internen Kommunikation
• Info-Service
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Database-Marketing: der Info-Service
Mit dem Info-Service können
( registrierte Nutzer Neuerwerbungen zu Ihren Interessengebieten abgefragen.
( Benachrichtigungen zu vorbestellten Medien per SMS oder E-Mail verschickt werden.
( Kunden den Newsletter abonnieren.
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Database-Marketing: der Info-Service
Anmeldung mittels Handzettel:
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• Leserwunschkarten / fest definierte
Bearbeitungszeiten
• Fest definierte minimale Wartezeiten /
Selbstbedienung möglich
• Telefonhotline
• elektronische Dienstleistungen
• E-Government
• 24/7 Verlängerungsmöglichkeit
• OPAC mit Titelbild, Lageplan,
Anwesenheitsmeldung
• Rücklage nicht entliehener Medien
Weitere kundenwirksame Maßnahmen
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• Newsletter
• ausgedehnte Öffnungszeiten
• Gebührenstruktur
• Lob-Anregung-Kritik-Box
• Partnerschaften
• Lernstudio mit Vermittlungsangebot
• Mitarbeiterinformationen
• Mitarbeiterfortbildung
• Namensschilder
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• Mobiler Bücherdienst
• Lieferservice
• Corporate Design
• Sponsoring
• Bestandspräsentation / Integrierte
Sachgruppen / Sprechende Signatur
• Leihschirme, Lesebrillen
• kundenfreundliche Theke
• übersichtliches Leitsystem
• Sonderaktionen Stempelpaß für Kinder
• modulare Angebote zur Leseförderung
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Stempelpass für Kinder
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Value-Added-Services
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
www.stadtbuecherei-wuerzburg.de