Базовые принципы E-CRMMay 2011. Prepared by: Anton Terekhov

e-mail: anton@ichiba.rutel: +7(905)721-2876www.ichiba.ru

CRM и E-CRM

Обычно под CRM подразумевают три темы:

1. Поддержка клиентов, customers support, колл-центры и т.п.

2. Маркетинг клиентских баз данных

3. Клиентоориентированность компании, т.е. аудит внутренних бизнес-процессов, основанных на обратной связи с клиентами.

Сейчас говорим о п.2. – Маркетинге клиентских баз данныхE-CRM – система контактов с существующими клиентами компании через электронные каналы коммуникации.

Основная цель CRM

Увеличение Life Time Value клиентов.

Коли

чест

во к

лиен

тов

сове

ршив

ших

зак

аз №

n

№1 №2 №3 №4 №5 №30……………..

100

60

4030 25 1

(100+60+40+… +1) * AverageCheck * GrossMargin

100LTV =

Разные модели бизнес-планирорвания

Можно построить сложную модель переходов.

№1 №2 №3 №4 №5 №30……………..

100

60

4030 25 1

Можно использовать модель бассейна

New Buyers

Churn

Data Base Transformation Rate

Average orders Qty per one active

Количество недель между покупками

% клиентов совершающих повторную покупку молока

Количество месяцев между покупками

% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона

Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор

Период Q1 Q2 Q3 Q4 Вес клиента

Вес периода 1 2 4 8

Стабильный клиент 1 1 0 1 1+2+8=11

Новичок 0 0 0 1 8

Плохой клиент 1 0 0 0 1

Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем !!!

Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор

Решите:на кого необходимо

тратить больше ресурсов?

На хороших клиентов?

На плохих клиентов?

На новых клиентов!!!

На уходящих клиентов!!!

1. КОМУ мы отсылаем сообщение

2. КОГДА мы отсылаем сообщение

3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)

4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение

Different Frequency behavior

Days between orders

% from segment

Segment A

Segment B

Глобальная трансформационная цепочка

Ведение дедуплицированной БД клиентов, желательно с наличием автоматических принципов дедупликации.

Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте). С применением принципов RFMP – сегментации (сегментации клиентской базы):

•Recency – давности совершения «предыдущей» покупки•Frequency – частотности совершения покупок в прошлом•Monetary – величины совершенных покупок•Product – ассортиментные предпочтения клиента.

Настройка автоматических «трансформационных цепочек» в зависимости от перехода клиента из сегмента в сегмент:

Статистическая отчетность. Open rate, Click rate, Response rate по каждому мейлингу.

Автоматическая поддержка актуальности продуктового инвентаря – в мэйлингах отображаются актуальные цены и т.п.

Интеграция с системой персональных и прочих рекомендаций.

Единая коммуникация в мэйлингах и персональном кабинете на вебе

Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой

Составляющие правильной E-CRM

www.emailvision.com/

www.clicksquared.com/

www.silverpop.com/

www.cheetahmail.com/

www.epsilon.com/

www.creatormail.co.uk/

Мировые лидеры

Мы внедряем

www.fivebirds.ru

Будем рады рассмотреть любые предложения!!!

• Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)

• Персонализированное предложение, основанное на:• Сезонности• Истории предыдущих покупок (CRM-система)

По факту клика на сообщение:• Автоматически определяемая частотность сообщений

(частота увеличивается • Персонализированное предложение, основанное на

истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте

• Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)

• Series of up to 8 emails.

• Content tailored to their holiday destination.

• “Sales through service” approach.

• Number varies by booking lead-time.

1. Thanks for booking

2. Top ten places to visit

3. Treat yourself in-flight

4. Resort highlights

5. Excursions

6. Savings on travel extras

7. Getting to the airport

8. Have a great holiday

Booking

Departure

MyThomson marketingTailored pre-departure email programme

• Customers love them!

• 60% open rate

• 50% of openers click through

• 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!

Спасибо за внимание!

Терехов Антонwww.ichiba.ru

anton@ichiba.ru

facebook.com/terekhovant