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SPECTRUM COMPUTER - SYSTEMHAUS GMBH Leistungsbeschreibung SPECTRUM-Server-Housing SPECTRUM-IaaS (Infrastructure as a Service) SPECTRUM-ASP (Application Service Providing) (Leistungsbeschreibung SPECTRUM-ASP 5.2018)

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SPECTRUM COMPUTER - SYSTEMHAUS GMBH

Leistungsbeschreibung

SPECTRUM-Server-Housing

SPECTRUM-IaaS (Infrastructure as a Service)

SPECTRUM-ASP (Application Service Providing)

(Leistungsbeschreibung SPECTRUM-ASP 5.2018)

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Inhaltsverzeichnis:

Funktionsübersicht

o Leistungsunterschiede SPECTRUM-ASP IaaS Server-Housing o SPECTRUM-ASP-Varianten: easyASP, ecoASP, completeASP, individualASP

Leistungsbeschreibung

o Von SPECTRUM genutzte CoLocations-Basis-Rechenzentrums-Infrastruktur o SPECTRUM-Rechenzentrum o Anbindung eines lokalen Kunden-Netzes an das SPECTRUM-Rechenzentrum o PC/SmartPhone/Tablet-PC-Direkt-Anbindung an das SPECTRUM-Rechenzentrum o Verantwortung für die RZ-Anbindung - Übergabepunkt für Rechenzentrumsleistungen o Besonderheiten Microsoft o IT-Plattform-Administration

Benutzerabhängige ASP-Betreuung für die Server-Plattform o Hinweise für vom Auftraggeber beigestellte Anwendersoftware

Administration von Anwendersoftware o Besonderheiten DATEV

DATEV-Software-Installationen und -Updates o Virenschutz o SPECTRUM-NET - der abgesicherte Internet-Zugang für E-Mail & Surfen o Datensicherung o Datenrücksicherung o Wartung - Instandhaltung & Instandsetzung o System-Management und Managed-Services

Vertragliches

o Kostenpflichtige Zusatzleistungen - welche Leistungen sind nicht Bestandteil o Vertragslaufzeit o Beendigung eines Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrages

Voraussetzung für den Betrieb

o Lokale Netzwerktechnik o Arbeitsplatz-PC’s o Drucker und Scanner o Computer-Telefon-Integration - CTI o Datenspeicherung

Leistungsabrechnung

Verfügbarkeit - Service-Level-Agreements und Schadensersatzregelung

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Funktionsübersicht

Die Leistung SPECTRUM-ASP, SPECTRUM-IaaS und SPECTRUM-Server-Housing wird auf leistungs-fähigen Servern und Storages in einem sicheren Umfeld des SPECTRUM-Hochsicherheits-Rechenzentrums in Düsseldorf zur optimalen Unterstützung der Geschäftsprozesse des Kunden über abgesicherte Anbindungen über das Internet bereitgestellt.

SPECTRUM-ASP, SPECTRUM-IaaS und SPECTRUM-Server-Housing kann zur Anbindung von Kanzlei- oder von Unternehmens-Netzwerken genutzt werden. Auch wenn ca. 70% der SPECTRUM-Kunden DATEV-Anwendungen (als Kanzlei oder Mandant) nutzen, sind diese SPECTRUM-RZ-Lösungen für jede Art von Anwendung in jeder Branche einsetzbar.

Folgende unterschiedliche Leistungen werden von SPECTRUM angeboten:

ASP = „Application Service Providing“ ist eine Rechenzentrum-basierte Leistung von SPECTRUM, bei der dem Anwender über das Internet Server/Rechenleistung, Speicherkapazi-täten, System- und Anwendersoftware (Windows, MS-Exchange, MS-Office usw.) sowie diverse Dienstleistungen (wie Hardware-Wartung, -Instandsetzung und –Instandhaltung, kontinuierliche Systemüberwachung, Datensicherungen, Software-Update/Upgrade-Service, Help-Desk usw.) bereitgestellt werden. Darüberhinaus kann der Kunde auch eigene, für das Hosting geeignete Software beistellen (wie z.B. DATEV, Addison usw.), die von SPECTRUM mitbetreut werden.

IaaS = „Infrastructure as a Service“ ist ebenfalls eine Rechenzentrum-basierte Leistung von SPECTRUM, bei der dem Anwender über das Internet „dedizierte“ Server/Rechenleistung und Speicherkapazitäten bereitgestellt werden – bei der aber SPECTRUM keinerlei Software anbie-tet. Diese wird zu 100% vom Kunden in einer für das Hosting geeigneten Form beigestellt. Au-ßerdem sind hier Dienstleistungen von SPECTRUM enthalten, die vergleichbar zu ASP sind.

„Server-Housing“ ist eine weitere Rechenzentrums-basierte Leistung von SPECTRUM, ver-gleichbar zu IaaS, bei dem der Kunde auch die Server- und Storage-Hardware – in einer mit SPECTRUM abgestimmten Ausführung – beistellt.

Das lokale Netzwerk des Kunden (Arbeitsplatz-PC’s, Drucker, Scanner usw.) wird über ein SPECTRUM-NET-Gateway mit dem SPECTRUM-Rechenzentrum verbunden. Alternativ können auch einzelne Ar-beitsplatz-PC’s des Kunden über VPN-Remote-Anschlüsse (VPN-Home, VPN-Mobile, ASP-Anywhere) angeschlossen werden (siehe entspr. Leistungsbeschreibungen).

Folgende Skizze zeigt den Anschluss des lokalen Kunden-Netzwerkes an die RZ-Infrastruktur von SPECTRUM:

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Leistungsunterschiede ASP IaaS Server-Housing Nachfolgende Tabelle zeigt die Leistungsunterschiede von SPECTRUM-ASP, SPECTRUM-IaaS und SPECTRUM-Server-Housing:

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SPECTRUM-ASP-Varianten

Bei SPECTRUM-ASP gibt es folgende Varianten:

► easyASP o kann für max. 5 aktive, gleichzeitig angemeldete Benutzer eingesetzt werden o kann in Kanzleien und bei Unternehmen eingesetzt werden o kann kein DATEV-DMSclassic, kein MS-Exchange und kein CTI/Estos/DATEV-Telefonie o beinhaltet eingeschränkte ASP-Dienstleistungen von SPECTRUM, Zusatzdienstleistungen wie

Anwender-Hotline-Service usw. werden nach Aufwand separat abgerechnet o hat standardmäßig nur eine „30 Tage Profi-Datensicherung“, die „Ein-Jahres-Image-Profi-

Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung“ ist optional o hat standardmäßig nur VPN-Remote-Anschlüsse, SPECTRUM-NET-Gateway zum Anschluss

eines lokalen Kunden-Netzwerkes ist optional o keine iPhone/Smartphone-Anbindung möglich o Grundsystem ist mit 100 GB redundantem Hochgeschwindigkeits-SAN-Plattenspeicher ausge-

stattet und beliebig erweiterbar

► ecoASP o kann für max. 10 aktive, gleichzeitig angemeldete Benutzer eingesetzt werden o kann in Kanzleien und bei Unternehmen eingesetzt werden o kann auch für DATEV-DMSclassic eingesetzt werden o kann auch mit MS-Exchange betrieben werden o beinhaltet das volle ASP-Dienstleistungs-Paket von SPECTRUM o SPECTRUM-NET-Gateway zum Anschluss eines lokalen Kunden-Netzwerkes, VPN-Remote-

Anschlüsse und SmartPhone-Anbindung möglich o keine Niederlassungs-Anbindung o hat standardmäßig eine doppelte Datensicherung: 1. „30 Tage Profi-Datensicherung“ und 2.

„Ein-Jahres-Image-Profi-Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung“ o Grundsystem ist mit 200 GB redundantem Hochgeschwindigkeits-SAN-Plattenspeicher ausge-

stattet und beliebig erweiterbar

► completeASP o kann für beliebig viele Benutzer eingesetzt werden o kann in Kanzleien und bei Unternehmen eingesetzt werden o kann mehrere WTS-Server bedienen o hat keinerlei technische Beschränkungen bzgl. der eingesetzten Software o beinhaltet das volle ASP-Dienstleistungs-Paket von SPECTRUM o mehrere SPECTRUM-NET-Gateways zum Anschluss der lokalen Kunden-Netzwerkes möglich o Niederlassungs-Anbindung möglich o VPN-Remote-Anschlüsse und SmartPhone-Anbindung möglich o hat standardmäßig eine doppelte Datensicherung: 1. „30 Tage Profi-Datensicherung“ und 2.

„Ein-Jahres-Image-Profi-Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung“ o Grundsystem ist mit 500 GB redundanten Hochgeschwindigkeits-SAN-Plattenspeicher ausge-

stattet und beliebig erweiterbar

► individualASP o „dedicated Server-System“ pro Kunde o kann in Kanzleien und bei Unternehmen eingesetzt werden o kann für beliebig viele Benutzer eingesetzt werden o kann mehrere WTS-Server und mehrere Application-Server bedienen o hat keinerlei Beschränkungen bzgl. der eingesetzten Software o beinhaltet das volle ASP-Dienstleistungs-Paket von SPECTRUM o mehrere SPECTRUM-NET-Gateways zum Anschluss der lokalen Kunden-Netzwerkes möglich o Niederlassungs-Anbindung möglich o VPN-Remote-Anschlüsse und SmartPhone-Anbindung möglich o hat standardmäßig eine doppelte Datensicherung: 1. „30 Tage Profi-Datensicherung“ und 2.

„Ein-Jahres-Image-Profi-Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung“ o Grundsystem ist mit 1.000 GB redundantem lokalen Hochgeschwindigkeits-Speicher

(SSD/SAS) ausgestattet und beliebig erweiterbar

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Leistungsbeschreibung Von SPECTRUM genutzte CoLocations-Basis-Rechenzentrums-Infrastruktur:

Das SPECTRUM-Rechenzentrum steht in Düsseldorf.

Es werden keine Daten ins Ausland übermittelt oder im Ausland verarbeitet!

SPECTRUM setzt die RZ-Infrastruktur-Leistungen eines Co-Location-Basisinfrastruktur-Betreibers für Rechenzentrums-leistungen ein. Diese von SPECTRUM eingekaufte bzw. an-gemietete CoLocations-Infrastruktur beinhaltet folgende Leis-tungen im RZ: Zutritts- und Zugangskontrolle, 24/7 Objekt-schutz durch einen externen Sicherheitsdienst, Alarmanlage und 24/7h-Video-Überwachung, eine zweifache, ringförmige Anbindung an das öffentliche 10 KV-Stromnetz mit eigener Niederspannungsversorgung, eigenem Blockkraftwerksbe-trieb, unterbrechungsfreier Stromversorgungen (USV), Diesel-generator-Notstrombetrieb (Tier III+), eine voll redundant ausgelegte Klimaanlage, eine Brandmelde-überwachung mit Argon-Löschgasanlage, eine Multi-Carrier-Hochgeschwindigkeits-Internet-Anbindung mit 24/7 Routing-Überwachung und Administration, mit aufgeteilter RZ-Fläche in mehrere Brandabschnit-te in Lampertz-Sicherheitszellen-Technik usw.. SPECTRUM hat dort einen eigenen, abgesicherten, ab-getrennten Bereich („Cage“) angemietet.

Es bestehen mit dem CoLocations-RZ-Betreiber 24/7-Wartungsverträge mit entspr. Service-Level-Agreements („SLA“), Vereinbarungen über die einzuhaltenden „technischen und organisatorischen Maß-nahmen (TOM)“ und eine „Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 der EU-DSGVO“.

Die Leistungsbeschreibung dieses CoLocations-Rechenzentrums, die Spezifikation der SLA, die technisch-organisatorischen Sicherheitsmaßnahmen und die ISO-27001-Zertifizierungen können jeweils aktuell unter www.spectrum-kundenbereich.de eingesehen werden. SPECTRUM-Rechenzentrum

Bei Datenübertragungen zwischen dem SPECTRUM-Rechenzentrum und den lokalen Systemen des Auftraggebers bzw. den Administrator-Arbeitsplätzen von SPECTRUM, werden die Daten unabhängig von der genutzten Verbindungsart bei der Übertragung nach VPN-Tunneltechnik immer verschlüsselt (AES 256) und über Zertifikatvergaben abgesichert (VPN = virtual-private-network). Bei Rechenzent-rumsleistungen schuldet SPECTRUM die vertragliche Leistung am Übergabepunkt. Der Übergabepunkt ist der Router-Ausgang im SPECTRUM-Cage.

Anbindung eines lokalen Kunden-Netzes an das SPECTRUM-Rechenzentrum

Die Anbindung an die Infrastruktur im SPECTRUM-RZ über das In-ternet liegt im Verantwortungsbereich des Auftraggebers, d.h. er hat die Anforderung, entsprechend ausreichend schnelle Datenleitungen bereit zu stellen. Die Kanzlei- bzw. Unternehmens-Anbindung erfolgt über SPECTRUM-NET-Gateways. Die Anbindung des lokalen Netz-werks erfolgt über einen sogenannten VPN-Tunnel (VPN = Virtuelle Private Netzwerke). Es wird eine SSL AES 256 Verschlüsselung für den VPN-Tunnel verwendet. Das SPECTRUM-NET-Gateway ist nicht nur ein Router, sondern auch gleichzeitig eine Firewall, die das lokale Netzwerk vor Zugriffen aus dem Internet schützt. An das SPECTRUM-NET-Gateway können bis zu zwei unterschiedliche Internet-Verbindungen von zwei unter-schiedlichen Providern angeschlossen werden. Durch diese Funktion wird eine hohe Ausfallsicherheit hinsichtlich der Anbindung an das SPECTRUM-Rechenzentrum sichergestellt.

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Diese Internet-Verbindungen sollten also möglichst redundant von zwei (2) unterschiedlichen Providern vorgehalten werden, damit bei Leitungsstörungen die Verbindung über die zweite Leitung aufrechterhal-ten werden kann, wenn eine Leitung einmal Probleme hat. Zur Minimierung des Ausfallrisikos werden zwei unterschiedliche Internetanbindungen (DSL, Glasfaser, Kabel, UMTS, LTE usw.) und/oder unter-schiedliche Provider für Erst- und Zweitweg empfohlen.

In der separaten „Leistungsbeschreibung SPECTRUM-NET-Gateway“ unter www.spectrum-kundenbereich.de finden Sie die Details hierzu.

PC/SmartPhones/Tablet-PC-Direkt-Anbindung an das SPECTRUM-Rechenzentrum

Alternativ zur Anbindung eines lokalen Kun-den-Netzwerks können auch einzelne PC’s, SmartPhones oder Tablet-PC (Windows, App-le, Androide) über VPN-Verbindungen mit 2-Faktor-Authentifizierung (Einmalpasswortge-ber/Token oder Handy-App-Authentifizierung) an die Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Systeme im SPECTRUM-RZ ange-schlossen werden. In der separaten „Leistungsbeschreibung SPECTRUM-NET-Remote-Einwahl ‚VPN-Home‘ – ‚VPN-Mobile‘

und ‚ASP-Anywhere‘ unter www.spectrum-Kundenbereich.de finden Sie weitere Details.

Die Server- und Storage-Systeme von SPECTRUM in dem Cage sind doppelt, gespiegelt, geclustert oder anderweitig redundant bzw. ausfallgesichert aufgebaut. SPECTRUM hält Ersatzteile und Ersatzgeräte vor bzw. hat mit Herstellern Subcontractor-Wartungsverträge mit entsprechenden Service-Level-Agreements (SLA) und kurzen Reaktionszeiten, um bei einem Komponentenausfall umgehend einen Not- bzw. Ersatzbetrieb sicherstellen zu können, der geeignet ist, die Rechenzentrums-leistungen grundsätzlich aufrecht zu erhalten. Verantwortung für die RZ-Anbindung - Übergabepunkt für Rechenzentrumsleistungen:

Bei Rechenzentrumsleistungen schuldet SPECTRUM die vertragliche Leistung am Übergabepunkt. Der Übergabepunkt ist der Router-Ausgang im SPECTRUM-Cage. Unter Verfügbarkeit wird die technische Nutzbarkeit der Leistungen am Übergabepunkt verstanden. Besonderheit Microsoft

SPECTRUM unterhält mit der Firma Microsoft Inc. ein sog. „Services Provider License Agreement“ (SPLA), nach dem SPECTRUM dem Auftraggeber die Nutzung von Microsoft-Programmen - wie Windows-Server-Betriebssystem, MS-SQL-Server, MS-Exchange-Server, MS-Office oder Einzelprodukte wie MS-Word, MS-Excel, MS-Access, MS-Visio, MS-Project usw. - gegen eine monatliche Überlas-sungsvergütung vermittelt. Bei SPLA-Lizenzen kommt der Lizenzvertrag direkt zwischen Auftraggeber und Microsoft zustande, SPECTRUM ist nur für das Inkasso zuständig. IT-Plattform-Administration

Bei einem ASP-System – wie bei jedem IT-System - fallen turnusmäßig gewisse Administrator-Arbeiten an, für die SPECTRUM in Abhängigkeit der ASP-Variante bzw. des Server-Housing- oder ASP-Vertrages Dienstleistungen als Pauschale anbietet:

Administration von Druckern, Betreuung bei Druck-Problemen bei von SPECTRUM einmal einge-richteten Druckern (Hinweis: die Erst-Installation von Druckern, Multifunktionsgeräten, Scannern

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usw. erfolgt immer nach Aufwand zu den tatsächlich entstandenen Aufwendungen zu den jeweils gültigen SPECTRUM-Verrechnungssätzen)

Administration von User-Profilen

Anlegen / Ändern von Benutzer-Profilen, Dienstleistungen zum Active-Directory-Service

generelles Troubleshooting bei Programmverbindungen

Neustarts von Profilen, Programmen oder Servern

SQL-Datenbank-Checks/Analysen

generelle Störungsbeseitigung von Windows-Fehlern

Support für Word-, Excel, Outlook-, Exchange-Probleme

Updatearbeiten für Acrobat-Reader, Flash, Java, Silverlight usw.

Lizenz-Management für über SPECTRUM angemietete Microsoft-SPLA-Lizenzen

Administration/Überwachung der Virenüberprüfung

Administration des abgesicherten eMail- und Internetbetriebes usw. Benutzerabhängige ASP-Betreuung für die Server-Plattform Neben den Grundgebühren für das ASP-Basissystem fallen benutzerabhängige Gebühren an, die fol-gende Leistungen beinhalten:

SPLA-Software-Mietlizenz-Anteil pro User für die Nutzung der Windows-Betriebssysteme (DataCenter-Edition: WinSvrDataCtr ALNG LicSAPk MVL)

Microsoft Patch-Management

Software-Installation und Software-Update-Service für Windows-Server-Betriebssysteme

24h/365T Managed-Service-Überwachung der Server-Plattform

Hotline-Service für Windows-Betriebssysteme Die Abrechnung erfolgt nach Preisliste in Abhängigkeit der ASP-Variante bzw. des Server-Housing- oder ASP-Vertrages. Hinweise für vom Auftraggeber beigestellte Anwendersoftware:

Stellt der Auftraggeber SPECTRUM Programme zur Installation zur Verfügung, trägt der Auftraggeber die alleinige Verantwortung dafür, ob die Software in der vorgesehenen Umgebung und Konfiguration einge-setzt bzw. genutzt werden darf/kann und ob dies die Nutzungsrechte des Herstellers erlauben. Für die Kompatibilität und Verträglichkeit der eingesetzten Software ist der Auftraggeber selbst verantwortlich. Für den laufenden Betrieb und die Mängelfreiheit der vom Auftraggeber beigestellten Software über-nimmt SPECTRUM keinerlei Gewährleistung oder Haftung. Administration von Anwendersoftware

Grundsätzlich erfolgt die Betreuung von beigestellter Anwendersoftware seitens SPECTRUM nach Auf-wand oder durch den Softwarelieferanten. Für einzelne Produktgruppen (DATEV-, Addison-, SBS-, Es-tos-Software usw.) bietet SPECTRUM die Betreuung von Anwendersoftware auch selbst zum Pauschal-preis an.

Der Kunde ist für die Bereitstellung der benötigten Programme, Programm-Updates und gegebenenfalls Lizenz-Keys zuständig.

Wünscht der Auftraggeber die Neu- oder Update-Installation durch einen Hersteller oder sonstige Pflege- und Betreuungsarbeiten kann der Auftraggeber SPECTRUM beauftragen, den Hersteller mittels Fernwar-tungsprogrammen auf das Server-Housing-, IaaS- oder ASP-System zu lassen. Hierzu bedarf es jedes-mal einer expliziten Beauftragung durch eine weisungsberechtigte Person des Auftraggebers. SPECTRUM überwacht dann diese Aufschaltung durch stichprobenartige Kontrollen und zeichnet (filmt) die kompletten Administrationsarbeiten auf (Archivierung 4 Wochen). Die SPECTRUM-Arbeiten werden nach Aufwand dem Kunden separat berechnet.

Aus Sicherheitsgründen erhalten Mitarbeiter des Auftraggebers oder externe Supporter nie die Admin-Passwörter der von SPECTRUM betreuten ASP-Systeme. Bei Server-Housing- und IaaS-Projekten be-steht die Möglichkeit, dass mit Zusatzvereinbarungen den Kunden ein Admin-Recht eingeräumt wird.

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Besonderheiten DATEV

Ist bei Server-Housing-, IaaS-, ASP-Verträgen die Betreuung und das Hosting von DATEV-Software ver-einbart, so kann diese DATEV-Software nach den Statuten der DATEV-Genossenschaft nur vom Steuer-berater als Mitglied dieser Genossenschaft (oder als Wirtschaftsprüfer oder Rechtsanwalt) selbst bzw. von einem Mandanten über seinen Steuerberater beschafft und beigestellt werden (gegen eine monatli-che Überlassungsvergütung an die DATEV). Der Steuerberater (oder Wirtschaftsprüfer oder Rechtsan-walt) muss hierzu der berufsständischen DATEV e.G. angeschlossen sein. Die Beschaffung und Über-lassung der DATEV-Software selbst ist nicht Bestandteil der SPECTRUM-Leistungen. Die vertragliche Gestaltung der Zurverfügungstellung der DATEV-Software ist ebenfalls nicht Bestandteil einer Leistung von SPECTRUM, sondern muss vom Auftraggeber separat mit der DATEV vereinbart werden. Der Auf-traggeber ist hier alleine zur Einhaltung der Nutzungsrechte verpflichtet und haftbar.

DATEV-Software-Installationen und –Updates

Für die Installation und den Zugriff auf die über das SPECTRUM-ASP-System bereitgestellten DATEV-Programme muss der Auftraggeber die entsprechenden Nutzungsrechte besitzen. Liegen die Nutzungs-rechte vor, werden die DATEV-Programme im Rahmen der monatlichen Dienstleistungspauschale instal-liert und upgedatet. Das Versions-Update der DATEV-Programme erfolgt möglichst bald nach Freigabe durch DATEV. SPECTRUM führt hier auch für den Kunden das Software-Update-Management durch und informiert den Kunden über anstehende Update-Arbeiten.

Virenschutz

Die Server-Housing-, IaaS- und ASP-Server im SPECTRUM-Rechenzentrum müssen kontinuierlich auf Viren überprüft werden. Im Normalfall stellt SPECTRUM ein anerkanntes Anti-Viren-Programm zur Ver-fügung und berechnet die Lizenz an den Kunden. Einige Softwareanbieter sind jedoch nicht offen für marktgängige Viren-Scan-Programme und gewährleisten die Lauffähigkeit ihrer Software nur mit be-stimmten oder ihren eigenen Anti-Viren-Programmen. Die DATEV z.B. verlangt exklusiv VIWAS. Es ist somit die Verpflichtung eines DATEV-Anwenders, das Programm VIWAS mit zur Verfügung zu stellen.

Zu den Administrationsaufgaben von SPECTRUM gehört es, die Viren-Prüfpogramme auf den Server-Housing-, IaaS- und ASP-Servern zu überwachen, zu administrieren und für die ständige Aktualisierung zu sorgen.

Auch die lokalen PC’s müssen kontinuierlich mit einem aktuellen Viren-Prüf-Programm überwacht wer-den, da eine Datenverbindung zwischen der lokalen Ebene und der ASP-Ebene besteht. Es ist somit die Verpflichtung aller Anwender eines SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Systems dafür zu sorgen, dass die lokalen PC’s kontinuierlich mit einem aktuellen Anti-Viren-Programm überwacht werden.

SPECTRUM-NET – der abgesicherte Internet-Zugang für E-Mail & Surfen

SPECTRUM-NET ist ein Produkt zur abgesicherten Nutzung des Internets und wird permanent gewartet, gepflegt, administriert und weiterentwickelt. Das Sicherheitsrisi-ko durch Virenattacken und unbefugtes Eindringen in ein Kundennetzwerk kann mit SPECTRUM-NET auf ein Minimum reduziert werden.

In SPECTRUM-NET sorgt eine Vielzahl von Mechanismen für die Absicherung ge-gen Gefahren aus dem Internet (z.B. Proxy-Systeme, Firewalls, Viren-Scanner, Filter-Systeme usw.).

Bei SPECTRUM-NET kommen alle eingehenden E-Mails des Auftraggebers in eine Art E-Mail-Waschstraße von mindestens 5 verschiedenen, kaskadierten, d.h. hintereinanderge-schalteten Viren-Scannern verschiedener Hersteller. Zusätzlich werden potentiell ge-fährliche Anhänge geblockt und es werden diverse SPAM Abwehrmaßnahmen, wie z.B. Greylisting, Blacklisting, SPAM-Bewertung oder Reverse-DNS-Lookup durchge-führt. E-Mails werden nur angenommen bzw. weitergeleitet, wenn die versendenden Mail-Server sich gemäß allgemein anerkannter Internet-Standards (sog. RFC) verhal-ten. Dadurch wird nicht nur SPAMs vorgebeugt, sondern auch die Identität der absen-

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denden Systeme sichergestellt, sodass bei Unzustellbarkeit der eingehenden E-Mails in jedem Fall eine entsprechende Rückmeldung an den Absender erfolgen kann.

Wenn der Auftraggeber surft, werden z.B. URL-Blocklisten und IP-Blocklisten abgefragt und geprüft, um gefährliche Webseiten auszufiltern und alle Downloads werden auf Viren überprüft.

Weitergehende Spezifikationen hierzu finden Sie in der „Leistungsbeschreibung SPECTRUM-NET – der abgesicherte Internet Zugang“ unter www.spectrum-kundenbereich.de.

SPECTRUM-NET-Erweiterungen/Optionen:

SPECTRUM-NET-Remote-Einwahl „VPN-Home“

SPECTRUM-NET-Remote-Einwahl „VPN-Mobile“

SPECTRUM-NET-Remote-Einwahl „ASP-Anywhere“

SPECTRUM-NET-PDF-Mail “zentrale Mail-Verschlüsselung”

SPECTRUM-NET „zentrale E-Mail-Archivierung“

SPECTRUM-NET „WEB-Tresor“

SPECTRUM-NET „WEB-Hosting“ – Verwaltung von Kunden-Homepages

Leistungsumfang dieser Erweiterungen siehe entspr. Produkt-Leistungsbeschreibung unter www.spectrum-kundenbereich.de.

Datensicherung

Es gibt folgende Varianten der Datensicherung:

a) Grund-Datensicherung

Im Grundpreis der SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- und ASP-Leistungen ist eine kostenlose 2-tägige rollierende Datensicherung enthalten, die an jedem Wochentag (Mo – So) durchgeführt und nach 2 Tagen wieder überschrieben wird (vergleichbar zu vielen anderen ASP- und Cloud-Angeboten am Markt). Die Datensicherungskapazi-tät entspricht hier jeweils der beleg-ten Server-Gesamtplattenkapazität.

Wünscht ein Auftraggeber nur die-se einfache Grund-Datensicherung, dann trägt der Auftraggeber alleine das sich ggfs. hie-raus ergebende Sicherheitsrisiko, denn Datensicherungen können z.B. aussetzen oder nach Störungen nicht ordentlich aufzeichnen. Auch ein Datenverlust durch Fehlbedienung oder Virenbefall kann manchmal erst nach Tagen oder sogar erst nach Wochen festgestellt werden.

SPECTRUM empfiehlt diese Grund-Datensicherung nicht (!), sondern den Abschluss der nachfolgenden optionalen, kostenpflichtigen doppelten Profi-Datensicherungen. SPECTRUM bietet diese kostenlose Grund-Datensicherung nur zum Vergleich zu Wettbe-werbsangeboten an!

b) 30 Tage Profi-Datensicherung (als 1. Datensicherung)

5 Tage/Woche und 6 Wochen zurückliegend werden hier die Daten gesichert.

Die Datensicherung wird mit Manged-Service-Tools kontinuierlich und automatisch über-wacht und die IT-Profis von SPECTRUM überprüfen zusätzlich täglich die Ordnungsmäßig-keit der Datensicherung.

Die tägliche Datensicherung erfolgt nachts in einer Inkremental-Sicherung der veränderten Daten auf Storage-Systemen im SPECTRUM-RZ, die sich in einem getrennten Brandab-schnitt befinden.

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Die Daten werden mit einem nachlaufenden "Schweif" von 30 Generationen gesichert.

c) Ein-Jahres-Image-Profi-Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung (als 2. Datensicherung)

Täglich werden – zeitversetzt zur ersten Sicherung – die kompletten System-Images der Server des Auftraggebers (Betriebssystem und Programme und alle Daten) nachts per Snapshot-Technik als zweite unabhängige, parallele Datensicherung auf NAS-Systemen (Network-Attached-Storages) mit anerkannten und erprobten Image-Erstellungs-Programmen auf Windows-Server-Ebene gesichert.

Die Image-Sicherungen der Server werden nach dem Generations-Sicherungsprinzip Mo-Di-Mi-Do-Fr auf den NAS-Systemen verwaltet. D.h. erst nach einer Woche werden diese täglichen Sicherungen überschrieben und können somit bis zu einer Woche Tag-genau zu-rückgesichert werden.

Diese Image-Sicherungen werden täglich auf NAS-Systemen eine Woche vorgehalten.

Sonntags erfolgen zusätzlich Wochensicherungen, die auf Wechselplatten übertragen und wöchentlich vom Düsseldorfer-RZ zu SPECTRUM im 12 km entfernten nach Erkrath ver-bracht und dort in alarmüberwachten, feuersicheren Datensafes aufbewahrt werden.

Aus den Wochensicherungen werden Monatssicherungen generiert, die 24 Monate aufge-hoben werden.

Aus den Monatssicherungen werden Jahressicherungen erzeugt, die 10 Jahre bei SPECTRUM in DataSafes archiviert werden.

Von SPECTRUM empfohlen: immer eine „Doppelte Datensicherung“!

Nach dem Stand der Technik können Datensicherungssysteme trotz aller Überwachungen und Administrationen teilweise oder in Gänze ausfallen oder Konfigurationsfehler beinhalten. Um das Risiko des Datenverlustes zu mini-mieren, empfiehlt SPECTRUM immer ein doppeltes Datensicherungsverfahren mit zwei völlig unterschiedlichen Verfahren einzusetzen: 1. Datensicherung = „30 Tage Profi-Datensicherung“ und eine 2. Datensicherung = „Ein-Jahres Image-Profi-Datensicherung mit 10-jähriger Archivierung“.

Weitere Details zur SPECTRUM-Datensicherung und zur Datenlöschung finden Sie unter www.spectrum-kundenbereich.de.

Datenrücksicherung

Datenrücksicherungen sind nicht Bestandteil der pauschalierten monatlichen Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Gebühren. Die Aufwendungen für Datenrücksicherungen werden nach tatsächlichem Zeitauf-wand separat in Rechnung gestellt. Hierbei ist zu erwähnen, dass z.B. die Rücksicherung einer Datei vom Vortag zumeist eine einfache Aktion von nur wenigen Minuten ist. Eine Rücksicherung eines Out-look-Postfaches der Vorwoche aber ggfs. schon einmal 2 – 3 Stunden dauern kann. Eine Rücksicherung einer 3 Jahre alten Image-Sicherung, um z.B. einen alten Fibu-Datenbestand eines Mandanten zurück-zusichern, kann auch gerne einmal einen ganzen Tag Aufwand bedeuten, da dann ja z.B. erst das alte Windows-System auf einem Hilfsserver mit den bei SPECTRUM im Datensafe archivierten Wechselda-tenträgern aufgesetzt werden muss. Der Anwender sollte daher immer überlegen, ob sich dieser Auf-wand für eine Rücksicherung auch lohnt.

Wartung – Instandhaltung & Instandsetzung

Wartungen der Hardware sind Bestandteil der Grundleistungen bei Server-Housing-, IaaS- und ASP-Verträgen. Wartungen erhalten die Betriebsbereitschaft, die Leistungsfähigkeit sowie das Qualitätsniveau der Systeme. Dazu zählen beispielsweise das Einspielen von Patches und Hotfixes, das Ausführen von Systemprogrammen und der Einbau neuer Hardware oder Hardware-Komponenten.

Help-Desk

Eine technische Hotline zur Klärung von technischen Fragen ist bei SPECTRUM-ASP- und IaaS-Leistungen Standard. SPECTRUM küm-mert sich um das Trouble-Management und klärt auch technische Prob-leme direkt mit den Softwareherstellern.

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System-Management und Managed-Services

Die Server- und Storage-Systeme im SPECTRUM-Rechenzentrum werden durch den Einsatz von Ma-naged-Service-Softwareagenten permanent überwacht. Das Monitoring und das Management der ge-samten Systemlandschaft tragen zum Erhalt der Betriebsbereitschaft sowie der Leistungsfähigkeit der Systeme bei.

Vertragliches

Kostenpflichtige Zusatzleistungen: Welche Leistungen sind nicht Bestandteil eines ASP-Vertrages?

In Ihrem SPECTRUM-ASP-Vertrag (Angebot oder Auftragsbestätigung) ist immer exakt aufgeführt, wel-che Leistungen in einer monatlich zu entrichtenden Pauschale enthalten sind. Folgende Dienstleistungen sind in der monatlichen ASP-Rate jedoch nicht enthalten:

a) Supportarbeiten an der Vorort-Infrastruktur (PCs, Switche, Drucker, Netzwerk, Router usw.) sind nicht Bestandteil der ASP-Rate und werden ggfs. nach Aufwand separat in Rechnung ge-stellt (auch wenn dies ggfs. per Fernwartung erfolgt).

b) Supportarbeiten und Unterstützungen für Anwendungsprogramme (z.B. DATEV-Eigenorganisation, DATEV-Arbeitsplatz, DATEV-Rechungswesen, -Steuern, -Lohn, DATEV--Dokumentenablage usw.) sind ebenfalls nicht in der ASP-Rate enthalten und sollten primär immer mit der Hotline des Softwareherstellers (z.B. DATEV) geklärt werden (werden hier Hil-festellungen von SPECTRUM gewünscht, wird dies nach Aufwand separat berechnet).

c) Auch alle gewünschten Hilfestellungen zur Nutzungskontrolle, Rechteverwaltung und zur Stammdatenverwaltung werden nach Aufwand berechnet.

d) Alle Consulting-, Schulungs-, Rechnungsformular- oder Maskenanpassungs- und alle Bera-tungs-Dienstleistungen für DATEV-DMS (Dokumenten-Management-System) werden eben-falls separat in Rechnung gestellt.

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e) Datenrücksicherungen werden nach tatsächlichem Zeitaufwand ebenfalls separat in Rech-nung gestellt.

f) Die Neuinstallation von Druckern (incl. Scan-Funktionen) ist kostenpflichtig und wird neben der monatl. ASP-Rate bei Beauftragung nach Aufwand abgerechnet.

Vertragslaufzeit

Ein SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrag hat in der Regel eine 36 monatige Vertrags-laufzeit, diese ist in Ihrem SPECTRUM-Vertrag (Angebot oder Auftragsbestätigung) immer exakt spezifi-ziert. Ist dort nichts aufgeführt, gilt eine Mindestvertragslaufzeit von 36 Monaten. Ein SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrag kann erstmals unter Beachtung einer 3-monatigen Kündi-gungsfrist zum Ende der Mindestvertragslaufzeit von beiden Parteien gekündigt werden. Erfolgt zu die-sem Zeitpunkt eine Kündigung nicht, so verlängert sich dieser Vertrag auf unbestimmte Zeit. Er kann dann jederzeit unter Beachtung einer 3-monatigen Kündigungsfrist zum Ende eines jeden Kalenderjahres gekündigt werden. Alle Kündigungen müssen in Textform erfolgen. Beendigung eines Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrages

Kommt eine rechtmäßige Kündigung eines Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrages zustande, führt SPECTRUM nach Vorgabe des Auftraggebers ge-mäß einem von SPECTRUM akzeptierten Exit-Bestellformular eine der fol-genden Tätigkeiten aus:

a) SPECTRUM löscht alle nicht mehr erforderlichen Auftraggeber-Daten

b) SPECTRUM gibt diese in einem gängigen, im Zweifel in dem für die Verarbeitung der Auftraggeber-Daten verwendeten Format dem Auf-traggeber zurück

c) SPECTRUM gibt diese in einem gängigen, im Zweifel dem für die Verarbeitung der Auftraggeber-Daten verwendeten Format an einen nachfolgenden Auftragsverarbeiter oder Dritten heraus (gem. Art. 20 Abs. 2 EU-DSGVO und bei Vorliegen der Voraussetzungen des Art. 20 EU-DSGVO).

Unter www.spectrum-kundenbereich.de in den Dokumenten „Exit-Bestellformulare“ findet der Auftragge-ber die Exit-Bestellformulare, auf denen pro SPECTRUM-Produkt die verschiedenen Verfahren, Optionen und Preise für die Übergabe bzw. Löschung und die sonstigen technisch-fachlichen Einzelheiten der Be-endigung der Leistungsbeziehung angegeben sind. Der Aufwand für die Herstellung des Datenabzugs, sowie, falls gewünscht, die zusätzlichen Kurier- bzw. Transportkosten und ggfs. die Kosten eines Daten-trägers, werden dem Auftraggeber gesondert in Rechnung gestellt. Tätigkeiten zur Außerbetriebnahme, Datenübergabe bzw. Löschung erfolgen innerhalb der Servicezeiten, arbeitstäglich montags bis freitags zwischen 9:00 und 18:00 Uhr. Betriebssystem-Images, Programme, System- und Konfigurationsdateien werden nicht mit übergeben. Die Systemumgebung und die aktiven Speicherbereiche des Auftraggebers werden zum Vertragsende gelöscht. Betriebssystem-Lizenzen, MS-Exchange-/MS-Office-Programme, System- und Konfigurationsdateien werden nicht mit übergeben, da dies nach geltenden Lizenzbestim-mungen allgemein nicht zulässig ist (z.B. Microsoft-SPLA-Lizenzen).

Bei Beendigung eines Server-Housing-, Iaas-, ASP-, Cloud- oder sonstigen Rechenzentrums-Vertrages ist SPECTRUM nicht berechtigt, die Daten des Auftraggebers weiter zu verarbeiten. SPECTRUM wird die Löschung innerhalb von neunzig (90) Tagen vornehmen, soweit nichts anderes vereinbart ist. Sollte im ursprünglichen Vertrag eine längere Datenaufbewahrung Vertragsbestandteil gewesen sein (z.B. bei Vereinbarungen für eine 10-jährige Datenarchivierung), dann werden diese Daten natürlich erst nach Ab-lauf dieser vertraglichen Archivierungszeit von SPECTRUM gelöscht. Wünscht der Auftraggeber eine vorzeitige Datenlöschung in diesem Archiv, kann er die Kosten hierfür bei SPECTRUM anfragen (es sei hier aber erwähnt, dass sich die archivierten Daten auf Storages und Wechseldatenträgern kunden-übergreifend befinden und dedizierte Datenlöschungen sich sehr aufwendig gestalten können). SPECTRUM bestätigt hier, dass die Pflicht zur Wahrung des Datenschutzes auch nach der Beendigung des Vertrages weiterbesteht, wenn diese Daten sich bei SPECTRUM noch im Archiv befinden.

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Voraussetzung für den Betrieb Lokale Netzwerktechnik

Die Bereitstellung von Arbeitsplätzen oder Terminals für den Zugriff auf das SPECTRUM-Rechenzentrum und die Bereitstellung der Netzwerkstruktur beim Kunden, ist nicht Bestandteil eines Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrages. Dies gilt u.a. auch für vom Kunden eingesetzte aktive Netzwerkkomponenten wie Switches, Router usw.. Mit einem Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Vertrag übernimmt SPECTRUM keine Betreuung, keinen Service und somit keine Funktionsgarantie für die Arbeitsplätze und lokalen Ge-räte. Arbeitsplatz-PC’s

Für die beim Kunden lokal eingesetzten Arbeitsplätze kann das Betriebssystem Windows (mind. Windows 7, besser die aktuellste Windows-Version) oder Apple OS (mind. Apple OS 8.0, besser die ak-tuellste Apple-OS-Version) eingesetzt werden. Außerdem muss die aktuelle Version des Microsoft-RDP-Clients (Remote-Desktop-Protocol für Windows oder Apple) installiert sein. Drucker und Scanner

In der Beschreibung „Anforderungen an Drucker und Scanner im SPECTRUM-ASP-Umfeld“ unter www.spectrum-kundenbereich.de finden Sie die Voraussetzungen zum Betrieb. Computer-Telefon-Integration – CTI

SPECTRUM hat hier auf das Produkt ProCall von ESTOS standardisiert. ESTOS hat zu fast allen On-Premise-TK-Anlagen oder für Cloud-Telefonie-Lösungen entspr. Schnittstellen. Mit Estos ist dann das Telefonieren direkt aus allen Anwendungen möglich. In der Beschreibung „Anforderungen an die TK-Anbindung für den CTI-Betrieb mit Estos“ unter www.spectrum-kundenbereich.de finden Sie die Voraus-setzungen für den Betrieb. Datenspeicherung

Für die Datenspeicherung wird ein Freivolumen des gewählten Produktes gemäß Preisliste/Angebot zur Verfügung gestellt. Das vertragliche Datenvolumen kann kostenpflichtig erweitert werden. Bedenken Sie bitte auch, dass nicht nur der „Aktivspeicher“ bei größerem Datenvolumen größer ausgelegt sein muss, sondern auch die Datensicherungsspeicher.

Leistungsabrechnung

Die Abrechnung erfolgt auf Basis der SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- oder ASP-Preisliste bzw. de-dizierten Angeboten.

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Verfügbarkeit

Service-Level-Agreements (SLA) und Schadensersatzregelung a) Grundsätzliches:

Ein Rechenzentrum kann jederzeit einmal ausfallen, dies ist nach dem heutigen Stand der Technik nicht zu vermeiden und gehört zum allgemeinen Wissen des mündigen Bürgers!

Beiden Vertragsparteien ist grundsätzlich bewusst, dass nach dem Stand der Technik eine 100%ige Ver-fügbarkeit bei Server-Housing-, IaaS-, ASP- oder sonstigen Cloud- und Rechenzentrums-Leistungen nicht möglich ist - siehe auch § 442 BGB (Kenntnis des Käufers). Neben den laufend notwendigen War-tungsarbeiten in den Wartungsfenstern können auch Komponenten des RZ-Betriebes einmal unbestimmt ad hoc ausfallen und für Ausfallzeiten des Betriebs sorgen. Diese nicht vermeidbaren Ausfallzeiten las-sen sich nur durch entsprechende Service-Level-Agreements (SLA’s) reduzieren, die für eine schnelle Ursachenanlyse und Instandsetzung bzw. Wiederanlauf sorgen. SPECTRUM hat Verfügbarkeitsberech-nungen erstellt und hält demgemäß Ersatzteile vor bzw. hat mit dem Betreiber des CoLocations-Rechenzentrums bzw. mit Herstellern von Komponenten SLA‘s abgeschlossen. b) 24h-7Tage-Betrieb:

Der Rechenzentrumsbetrieb steht dem Auftraggeber 24/7 und im Rahmen vereinbarter Verfügbarkeiten zur Verfügung. Ausgenommen sind Zeiten für notwendige Wartungsarbeiten an der Hard- und Software (inkl. Updates), die innerhalb der Wartungsfenster erfolgen. c) Definition Wartungsfenster:

Arbeitstäglich in der Zeit von 21:00 bis 6:30 Uhr und an Wochenenden werden auf den Servern im RZ ggf. Wartungsmaßnahmen und andere dem im Übrigen störungsfreien Betrieb dienende Maßnahmen durchgeführt. Diese Maßnahmen können die Nutzung der Rechenzentrumsleistungen einschränken bzw. zum Teil sogar unmöglich machen. Sie sind in den Produkt-Leistungsbeschreibungen unter www.spectrum-kundenbereich.de einsehbar oder werden individuell mit dem jeweiligen Auftraggeber in Textform festgelegt. Über größere Wartungsfenster – wie von größeren Anwender-Software-Updates (wie DATEV, Addison, Microsoft-Dynamics, Sage usw.) – wird SPECTRUM die betroffenen Auftraggeber möglichst drei (3) Arbeitstage zuvor in Kenntnis setzen und SPECTRUM bemüht sich, mit solchen War-tungsarbeiten den laufenden Betrieb tagsüber beim Auftraggeber so wenig wie möglich zu stören. Es gibt folgende Arten von Wartungsfenstern:

A. Wartungsfenster „Typ Datensicherungszeit“: Wartungsfenster für beauftragte erste und ggf. zweite tägliche Datensicherungen – gemäß der Leistungsbeschreibung Datensiche-rung unter www.spectrum-kundenbereich.de..

B. Wartungsfenster „Typ Datenkonsistenz-Prüfung“: beinhaltet u.a. Datenbankprüfun-gen, Datenkomprimierungen bzw. -Optimierungen, SQL-Checks usw..

C. Wartungsfenster „Administration“: umfasst generelle, kleinere Administrations- und Wartungsarbeiten an der RZ-Infrastruktur, Funktionsprüfungen, Redundanz-Prüfungen, Prü-fungen/Umschaltung auf Notfallstrombetrieb, Wartungen der Switche usw..

D. Wartungsfenster „Intensiv-Viren-Check“: Die Viren-Prüfprogramme auf den Servern des Auftraggebers im RZ sind zwar für den kontinuierlichen Realtime-Viren-Check konfigu-riert – aber mindestens einmal wöchentlich müssen zusätzliche Intensiv-Viren-Prüfungen des gesamten Serversystems stattfinden, da sich neue Erkenntnisse zu Viren-Signaturen erge-ben haben können und es daher notwendig machen, dass auch Alt-Datenbestände aktuell überprüft werden.

E. Wartungsfenster „System-Infrastruktur-Updates“: Dies umfasst die kontinuierliche Update-Arbeit an Routern, Switchen, Firewalls, Storages, Firmware, Dongle-Servern usw.

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und die Update-Arbeiten an virtuellen Cluster-Hosts, den Server-Betriebssystemen und die Updates von Microsoft-Sicherheits-Patches usw..

F. Wartungsfenster „Typ Anwender-Software-Update“: SPECTRUM informiert den Auf-traggeber über notwendige Unterbrechungen, wenn z.B. Patches und Updates von Fremd-herstellern installiert werden müssen. Die Häufigkeit und die zeitlichen Aufwendungen hän-gen vom Umfang der Herausgabe von Programm-Updates, Fehlerbeseitigungs- und von Si-cherheits-Updates der Softwarehersteller ab.

G. Wartungsfenster „Typ Systembedingt“: SPECTRUM informiert den Auftraggeber au-ßerdem über notwendige generelle Wartungsarbeiten, Erneuerungen, Erweiterungen, Um-bauten, Konfigurationsänderungen der RZ-Infrastruktur - die in der Regel an Wochenenden bzw. nachts durchgeführt werden.

Während der Wartungsfenster ist die Nutzung der Rechenzentrumsleistungen eingeschränkt oder ggfs. grundsätzlich nicht möglich. In besonderen und unerwarteten Notfällen könnten sich eine kürzere An-kündigungszeit oder gesonderte Wartungsfenster ergeben. In Ausnahmefällen kann es erforderlich sein, die Zeitfenster zu überziehen. Wartungsfenster sind keine Ausfälle und keine Störungen des RZ-Betriebes im Sinne einer Verfügbarkeit oder einer vereinbarten Nutzung bzw. Leistung. d) Ausnahmesituationen:

Sollte bei Rechenzentrumsleistungen eine Sachlage eintreten, in der SPECTRUM aufgrund greifbarer Anhaltspunkte annehmen darf, dass durch Schadcode oder Cyber-Angriffe mit hinreichender Wahr-scheinlichkeit ein Schaden für die Datensicherheit, den Datenschutz und/oder die IT-Funktionsfähigkeit in Bezug auf Systeme des Auftraggebers oder auf Systeme, die SPECTRUM (auch) für andere Auftragge-ber betreibt, eintreten kann, kann SPECTRUM RZ-Leistungen einschränken. SPECTRUM kann in einem solchen Fall z.B. die Übermittlung gewisser Dateiformate oder Zugriffe einschränken, bis die Gefahr be-seitigt ist. Diese Schutzmaßnahmen schränken nicht die vereinbarte Systemverfügbarkeit bzw. vereinbar-ten Eigenschaften ein, d.h. diese Einschränkungen unterliegen nicht der Mangelhaftung bzw. reduzieren nicht die Verfügbarkeit. e) Rechtliche Einordnung von ASP- bzw. IaaS-Verträgen:

Reine ASP/IaaS-Leistungen sind mietrechtlich einzuordnen. Die von SPECTRUM angebotene Leistung ist jedoch komplex und die monatlichen Gebühren bzw. Vergütungen (Raten) eines IaaS/ASP-Vertrages setzen sich dabei aus mehreren Einzelkomponenten zusammen wie z.B. die Miete bzw. die AfA-Abschreibung der anteilig für den Auftraggeber bereitgehaltenen Hardware-Komponenten (wie Server, Storages, Switche usw.), das Equipment und die Aufwendungen für die kontinuierlichen Datensicherun-gen, die Kosten für die Service-Level-Agreements „SLA“, die monatliche Überlassungsvergütung für Microsoft-Lizenzen (SPLA-Lizenzen, wobei hier der Lizenzvertrag direkt zwischen Auftraggeber und Microsoft besteht und SPECTRUM nur für das Inkasso zuständig ist), die anteiligen Kosten für die von SPECTRUM beim CoLocations-RZ-Betreiber angemietete RZ-Fläche – inkl. Wachdienst, Strom, Klimati-sierung, Breitband-Internet-Anbindung und Brandüberwachung, die Personalkosten für die Überwachung und Wartung des SPECTRUM-RZ-Equipments – inkl. Ersatzteile, Instandhaltungs- und Instandsetzungs-kosten, die Kosten für die Wartungsverträge mit den Unterlieferanten (wie für Storages, Switche usw.), die Kosten für Zinsen und Refinanzierung der bereitgehaltenen Hard- und Software-Komponenten, die Personalaufwendungen für die Anwendersoftware-Betreuung – inkl. des aufwendigen Software-Update/Upgrade-Services (auch wenn diese Programme oft Auftraggeber-seitig beigestellt werden, wie z.B. DATEV-, Addison-, Sage-Software usw.), die Personalkosten für den Hotline-Service, das Trouble-shooting und die Auftraggeber-Beratung. Die mietvertragliche Gesamtleistung eines ASP-Vertrages setzt sich also auch aus dienstleistungsvertraglichen und ggfs. werkvertraglichen Leistungen zusammen und muss danach im Einzelfall betrachtet werden. In den Auftragsbestätigungen bzw. Rechnungen von SPECTRUM sind diese unterschiedlichen Leistungen zur Abgrenzung strukturiert ausgewiesen. Aus wel-chen Preiskomponenten sich bei einer SPECTRUM-ASP/IaaS-Leistung die Gebühren bzw. Vergütungen oder Raten (Entgelte) zusammensetzen, ist aus dem SPECTRUM-Vertrag bzw. der Auftragsbestätigung klar erkennbar.

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f) Service-Level-Agreement bei Server-Housing-, ASP- und IaaS-Verträgen:

Bei SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- bzw. ASP-Verträgen sind folgende SPECTRUM-Leistungen „Erweiterte SLA mit Verfügbarkeitszusicherung“ enthalten:

A. Erweiterte Servicezeit:

Zur Meldung von Störungen und zur Entstörung unterhält SPECTRUM während der SPECTRUM-Geschäftszeiten eine Service-Hotline, die dem Auftraggeber an Arbeitstagen (montags - freitags, die nicht Feiertage oder der Brauchtumstag [Rosenmontag] in Nordrhein- Westfalen ist, sowie nicht am 24.12. und am 31.12.) von 9 Uhr bis 18 Uhr zur Verfügung steht. Innerhalb dieser Servicezeiten stehen dem Auftraggeber qualifizierte Ansprechpartner von SPECTRUM zur Verfügung, die die eingehenden Anfragen und Meldungen des Auftraggebers im Rahmen des Störungsmanagements und der Administration möglichst zeitnah bearbeiten.

Außerhalb der Servicezeiten hat der Auftraggeber Zugriff auf einen zusätzlichen SPECTRUM-Notdienst für technische Entstörungen: arbeitstäglich von 7:00 - 9:00 Uhr und von 18:00 - 21:00 Uhr und an Samstagen, Sonntagen und Feiertagen, NRW-Brauchtumstag [Rosenmontag] so-wie am 24.12. und am 31.12. von 9:00 - 18:00 Uhr.

Die Kontaktdaten dieser SPECTRUM-Service-Hotline sind per Fax (+49 211 695 602-99), per Telefon (+49 211 695 602-0), per E-Mail an ([email protected]) und über das SPECTRUM-Support-Tool in jedem User-Profil.

B. Reaktionszeit bei Server-Housing-, ASP- und IaaS-Verträgen:

Jeder Server-Housing-, ASP- oder IaaS-Kunde hat ein Service-Level-Agreement „SLA“ mit SPECTRUM mit vereinbarten Reaktionszeiten. Diese Reaktionszeit beträgt während der Ser-vicezeit (Beginn der Arbeitsaufnahme zur Beseitigung der Störung) maximal 4 Stunden.

C. Verfügbarkeits-Vereinbarung von 99%:

SPECTRUM macht die Zusage, eine Verfügbarkeit der SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- bzw. ASP-Leistung im Sinne nachfolgend genannter Definitionen von mindestens 99 %, be-rechnet über den Zeitraum von einem Kalenderjahr, zu leisten. Bei unterjährigem Vertragsan-fang oder Vertragsende werden zur Ermittlung der Verfügbarkeit die ersten bzw. die letzten zwölf Monate betrachtet.

Bedingungen für die Verfügbarkeits-Vereinbarung:

(1) „Verfügbarkeit“: dies ist das Verhältnis der Zeit innerhalb eines vereinbarten Zeitraums oder das „Verhältnis der Uptime zur Downtime“, in der Systeme oder Leistungen für den ei-gentlichen Zweck operativ während der vereinbarten Servicezeiten zur Verfügung stehen.

(2) „Dokumentationspflicht“: Die Aufzeichnung über die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft obliegt SPECTRUM. Die Verfügbarkeit im Rahmen der SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- bzw. ASP-Leistung ist definiert als die Lauffähigkeit und Betriebsbereitschaft der Server-Systeme und des lokalen Netzwerks im SPECTRUM-RZ-Bereich (Erreichbarkeit des Überga-bepunktes = Router-Ausgang im SPECTRUM-Cage) und sind die für die Berechnung der Verfügbarkeit ausschlaggebenden Komponenten. Die Überwachung der Funktion dieser Komponenten erfolgt mittels einer Erreichbarkeitsprüfung auf den Servern im Minutentakt mit Managed-Service-Werkzeugen, die dies protokollieren.

(3) „Ausfall“: Eine Unterbrechung des Betriebs der Server-Systeme oder des lokalen Netz-werks im SPECTRUM-RZ-Bereich wird als Ausfall definiert (keine Erreichbarkeit des Überga-bepunktes). Diese Unterbrechungsdaten werden für die Berechnung der Verfügbarkeit heran-gezogen. Ausfälle im Zusammenhang mit dem von SPECTRUM ggfs. im Vertrag dem Auf-traggeber für die lokale Anbindung an das Internet bereitgestellten SPECTRUM-Gateways oder ein Ausfall der Datenleitungen zum Auftraggeber haben keinen Einfluss auf die Server-

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Verfügbarkeit und gelten nicht als Ausfallzeit. Dasselbe gilt für Störungen und eingeschränkte Lauffähigkeit einzelner Anwenderprogramme (Microsoft-Programme, DATEV, Addison usw.). Mit dem Auftraggeber vereinbarte oder vom Auftraggeber selbst verursachte „Unterbrechun-gen“ gehen auch nicht zu Lasten der Verfügbarkeit.

(4) „Berechnung der Verfügbarkeit“: Die Verfügbarkeit wird einerseits während des betrachte-ten Zeitraums aus der Summe der möglichen „Servicezeiten“ abzüglich der „Wartungsfenster-zeiten“ (während dieser Servicezeiten) und abzüglich der mit dem Auftraggeber „vereinbarten Unterbrechungen“ (während dieser Servicezeiten z.B. für Programm-Updates, Datenrücksi-cherungen usw.) und andererseits aus der Summe der Ausfälle (Ausfallzeit) ermittelt.

Folgendes Berechnungsschema wird zur Berechnung der Verfügbarkeit verwendet:

Verfügungszeit = ∑ „Servicezeiten“ - (∑ „Wartungsfensterzeiten“ + ∑ „vereinbarte Unterbrechungen“)

Rechenbeispiel: Bei einer angenommenen, kumulierten Ausfallzeit von gesamt 10 Stunden über den Zeit-raum von einem Kalenderjahr mit 250 Arbeitstagen (= 250 Arbeitstage x 9 Std/Tag Servicezeit = 2.250 Ver-fügungszeit-Stunden) und ohne vereinbarte Unterbrechungen errechnet sich hieraus die Verfügbarkeit: 2.250 Servicezeitstunden minus 10 Ausfallzeitstunden = 2.240 Stunden. 2.240 Stunden dividiert durch 2.250 Stunden ergibt eine Verfügbarkeit für dieses Rechenbeispiel von 99,55 %.

Nichteinhaltung der Verfügbarkeit:

Wird am Ende eines Abrechnungszeitraumes (Kalenderjahr) festgestellt, dass die Verfügbar-keitszusage nicht eingehalten und unterschritten wurde und SPECTRUM nach § 536a Abs. 1 und § 280 Abs. 1 Satz 2 BGB den Ausfall zu vertreten hat und auch ein gesetzlicher Haf-tungsanspruch besteht, können maximal folgende pauschalierte Minderungen bzw. Scha-densersatzansprüche bezogen auf die im Abrechnungszeitraum vom Auftraggeber gezahlten monatlichen Entgelte (ASP-Raten) für die SPECTRUM-Server-Housing-, IaaS- bzw. ASP-Leistung nach folgender Staffel geltend gemacht werden:

von unter 98,99 – 98,00% = 3% Minderung

von unter 97,99 – 97,00% = 7% Minderung

von unter 96,99 – 96,00% = 12% Minderung

von unter 95,99 – 95,00% = 20% Minderung

von unter 94,99% = 30% Minderung

Zuvor hat der Auftraggeber seine Schadensersatzansprüche auf reiner Kostenbasis nachzuwei-sen. Minderungen und Rückerstattungen der monatlichen Entgelte (Raten) werden ausschließlich von SPECTRUM veranlasst und dürfen vom Auftraggeber nicht selbständig verrechnet werden. Eine Aufrechnung mit anderen Forderungen ist nicht gestattet.

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Produkt-Leistungsbeschreibung der SPECTRUM COMPUTER-SYSTEMHAUS GMBH und der eSPECTRUM Internet-Solution GmbH

Max-Planck-Str. 17, 40699 Erkrath, Telefon: +49 (0)211/695602-0, Telefax: +49 (0)211/695602-99, E-Mail: [email protected]

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