Sparebanken Vest mobilbankv/ Torvald Kvamme, leder for Produkt og digitale kanaler

Agenda

• Om Sparebanken Vest og mobilbanken

• Hvor forretningskritisk har mobilbanken

blitt?

• Hva har vi gjort for å bli en av de 3 beste

mobilbankene i Norge?

• Hvordan ser fremtiden ut og hvem er

konkurrentene?

Etablert i 1823 og Norges nest eldste

sparebank

136 milliarder i forvaltningskapital og over

250.000 privatkunder og 10.000

bedriftskunder

Over 700 ansatte og 44 kontorer

lokalisert fra nord i Sogn og Fjordane til

sør i Rogaland

Den største allianseuavhengige

sparebanken i Norge. Har

produktsamarbeid med 14 andre

uavhengige sparebanker

Sparebanken Vest

Mobilbanken

Sølvmedalje!

83

7064

6155 54 54 52 52 52 51

48

39

Totalscore Kundeservice på mobil

95

71 70

5853

47 4537

Kilde: Undersøkelse gjennomført av penger.no / Deloitte / Halogen5

Kundene gir verdifulle tilbakemeldinger på app store

Hvor forretningskritisk

har mobilbanken blitt?

1.194.600

781.941

0

200000

400000

600000

800000

1000000

1200000

1400000

Jan 12 April Juli Okt Jan 13 April Juli Okt Jan 14 April Juli Okt Jan. 15 April Juli

Mobilbank Nettbank

Mobilbanken er betydelig større enn

nettbanken målt i antall pålogginger

I Sparebanken Vest

har vi aldri sett en så

rask vekst for en ny

kanal

30-40% benytter kun

mobilbank

Hvis kundene

besøker filialen én

gang pr år, så er

Sparebanken Vest en

direktebank 364

dager i året

Hva har vi gjort for å bli en

av de 3 beste

mobilbankene i Norge?

Det handler om kundeorientering og flinke folk

Kundeorientering i praksis

- Fokusgrupper på konseptstadiet

- Brukertester

- Spørreundersøkelser

- webstatistikk

- Overvåke app store

- Medlytt på Kundeservice

- Invitere kunder til betatesting

Flinke folk – ikke «strukturkapital»

- Enkeltpersoner med innsikt og mandat

- IT-utviklingsmiljø med autonomi innad i

banken

- Kjøre brukertester og snakke med kunder

Mange flinke folk som bryr seg om

kundene og som lærer av kundene

Om gode brukeropplevelser:

Fra Gardermoen til Arlanda

Å gjøre det enkelt krever mot

Vi vil gjerne gjøre det enkelt, men våre kunder og våre produkter er så spesielle..

Det er fullt mulig å lage løsninger som ikke

krever support

Utfordringene

• To skjermer i bruk samtidig

• Liten forståelse for faguttrykk

Slik løste vi det

• Gjentatte brukertester med

finpuss av ordlyd og plassering

mellom hver test

• Feilmeldinger på godt norsk

Case: Aktivere mobilbank

God brukeropplevelse er mer enn

brukervennlighet

Følesbra

Brukervennlig

Nyttig

Hvordan ser fremtiden ut,

og hvem er konkurrentene?

Mange nye aktører, men ikke så mye reell

verdiskapning ennå

Men noen aktører har lykkes med å komme

seg inn i norske bankers verdikjeder

iZettle• Hvem som helst kan ta i mot

kortbetalinger via egen kortleser

• Tar 2,75% av hver transaksjon

Klarna• Du oppgir kun personnummer

• Etablert i 2005

• 1.200 ansatte

Netthandel Kortbetaling

Fellesnevner: Enklere, men ikke nødvendigvis billigere eller bedre

I praksis handler betalingsformidling om

noen få kundebehov

«Her kommer

35 kroner for

cappuchinoen

du kjøpte til

meg»

Her får du

32.000 kroner

for bruktbilen.

Person til person uten kontanter

Betaling i butikker Arrangementer uten kontanter

Betaling på nett

«Siden jeg har

kortet i mobilen

slipper jeg å ta

med plastkortet»

«Jeg orker ikke

skrive inn hele

kortnummeret, og i

alle fall ikke bruke

kodebrikke når jeg

handler på nett.»

«Minibanken og

bankkontoret er

borte, men jeg må

betale på 17-mai

arrangementet på

skolen»

Store internasjonale aktører ønsker å komme

inn i markedet for person til person-betaling

Facebook Messenger• Betalinger til venner direkte

gjennom Facebook

Messenger på mobiltelefonen

• Brukeren legger til et kort, og

kan overføre til venner

Paypal• Brukerbase på 152 mill i 203

land

• Enkel betaling til andre

Paypal-brukere via mobil.

• Pengene mottas på en

Paypal-konto, og kan benyttes

til netthandel, betaling til andre

Paypal-brukere eller overføres

til en ordinær konto i din

ordinære bank (tar 1-2 dager)

Svenskene har lykkes i å bygge en felles

løsning, i Norge konkurrerer vi så godt vi kan

Swish er en svensk nasjonal

løsning for kundene i alle bankene

- Bankene står fritt til å ta betalt for

tjenesten

- Betalingen er fremme på sekunder,

selv for mottakere i andre banker

I Danmark kuppet Danske Bank

hele markedet med MobilePay

I Norge prøver DNB å kopiere

suksessen fra Danmark…

Hva synes du er den beste

løsningen for kundene?

Vennebetaling

i Sparebanken Vest

Neste generasjon mobilbanker vil by på helt

nye brukeropplevelser

PersonligTilpasse til den enkeltes behov.

F.eks. ulike livsfaser og lokal

tilhørighet.

HjelpsomVarsle klart og tydelig når noe må

gjøres. Enkelt å løse oppgaver. Lett

å få hjelp.

Selgende Presentere aktuelle tjenester og

produkter på en relevant måte

Slik er det nå: Slik bør det bli:

Nytt denne måneden

Det kommer en helt komplett bank på mobilen!

Kundene har ikke noe i mot å gjøre absolutt alt på

mobil

- Eksempel: Endre egenskaper på lån

30-40% av kundene i Sparebanken Vest benytter

kun mobilbank

- Tvinger oss til å tilby komplett tjenestespekter på mobil

for å unngå manuell behandling

Markedsføring og salg blir en naturlig del av

mobilbanken

- Vi har ingen andre måter å nå kundene….