“Sosyal Medya 101 2.0” – Murat Kahramansyf. 142 – 169

Kriz Yönetimi

Vikipedi’ye göre kriz, bir örgütün üst düzey hedeflerini ve işleyiş biçimini tehdit eden veya hayatını tehlikeye sokan, acil karar verilmesi gereken, uyum ve önleme sistemlerini yetersiz hale getiren gerilim durumudur.

Bu anlamda krizin aniden, beklenmeyen bir durumda ortaya çıkan ve genelde şirketleri hazırlıksız yakalayan bir tehdit durumu olduğunu görüyoruz. Günümüzün sosyal medya dünyası ile geleneksel krizlerin ana farkı ise eskiden birkaç günde birkaç bin kişiye yayılabilecek bir kriz bugün birkaç saniye içerisinde on milyonlarca insana ulaşabiliyor.

Krizlerin nedeni bazen önceden planlanmış ve hazırladığınız bir fiyat ayarlaması, bazen de hiç hesaplamadığınız bir hizmet kesintisi olabileceği gibi bazen de sizinle hiç alakası olmayan ve hatta sizin bir hatanız dahi olmayan durumlar olabilir.

Örneğin, Van’da büyük kayıplara neden olan depremden sonra sosyal medyada büyük yardım kampanyaları yapılırken Onur Air, yazarın görüşüne göre, tamamen iyi niyetle, sayfasına gelen her beğeni için 50 Kr bağış yapacağını açıkladı. Sosyal medya kullanıcıları bu hareketi “şartlı yardım” değerlendirerek firma hakkında olumsuz içerikler girmeye başladı. Onur Air ise tam bu noktada hata yapmaya başlayarak, Facebook sayfasında bu yorumları sildi ve konunun hiçbir şekilde marka tarafından kontrol edilemeyen bir mecra olan Twitter’a taşınmasına neden oldu. Burada gittikçe büyüyen tepki karşısında ise Facebook sayfalarında yaptıkları yardımın makbuzunu yayınladılar ve tepki gösteren kullanıcılara kampanyalarını anlamadıklarına dair sitemde bulundular.

Krizler sırasında neler yapılması gerektiği ile ilgili bir kural metni hazırlamak hem anlamsız hem de yanıltıcı olacaktır. Her kriz durumu, her şirketin kendi konumu ve duruşu içerisinde değişiklik gösterebilir.

Genel bir yaklaşım açısından aşağıdaki öneriler hem kriz durumlarında, hem de krizlerin çıkmasına önlemek açısından faydalı olabilir.

Kendin ol!

Sosyal medya kullanımında belki de en önemli kural bu mecrada kimseyi kandıramayacağınızı aklımızdan çıkarmamak. Tüm geleneksel medya kullanımlarında hedef kitlenin çok büyük bölümü ilettiğiniz mesajları göz ardı ediyor, mesaja maruz kalan kitle ise dikkatinin çok küçük bir bölümünü bize ayırıyor.

Sosyal medyada ise doğru şekilde kullandığımızda mesajlarımız hedef kitlenin tamamı tarafından dikkate alınıyor. Pazarlama açısından son derece önemli bir avantaj oluşturan bu durum aynı zamanda mesajın içeriği konusunda büyük dikkat gerektiriyor.

Kendi haline bırakmayı öğren!

Sosyal medyayı izleme sürecinde markamızla ilgili bir sohbeti yakaladığımızda müdahil olmadan önce dinlemeyi bilmek önemlidir. Sohbetin doğal akışı bizim dahil olmamızı gerektirmeyebilir.

Negatif geri dönüşlerden faydalan!

Negatif geri dönüşler, olumsuz yazılar, yorumlar her markanın mutlaka sıkı bir şekilde takip etmesi ve önlem alması gereken durumlardır. Her pozitife çevrilecek olan negatif geri dönüş, markaya değer katarken, bu şikayetler aynı zamanda ürünün veya hizmetin geliştirilmesi için de önemli doneler oluşturabilir.

Bu yazı ve yorumları değerli geri bildirimler olarak kabul etmek ve bunu bir avantaja çevirmek, doğru zamanlama ve doğru katılımlarla mutsuz müşterileri marka elçilerine döndürebilmek sosyal sayesinde artık markalar için çok daha kolay hale gelmiştir.

Ortama uyum sağla ama karakterini koru!

Sosyal medyanın kendine özgü kuralları, normları ve alışkanlıkları bulunuyor. Bu mecralarda yer almak isteyen her birey gibi markalar ve kurumların da bunlara uyması kabul görme süreçlerini kolaylaştıracaktır.

Linkedin gibi iş ağları daha ciddi kullanılırken, Facebook ve benzeri ağlarda iletişim kurmak için müşterilerinizi “dürt”meniz gerekebilir.

Tepkilere yaklaşımlar

Olumlu tepkilere yaklaşım

Olumlu bir yazı veya yorum yapan kullanıcıya göndereceğimiz ufak bir teşekkür bile onu dikkate aldığımızı ve önemsediğimizi göstereceği için son derece değerli olabilir. Teşekkür ederken bu yorumu bizim onu takdir etmemiz için değil kendi arkadaşlarıyla paylaşımı için yazdığımızı unutmamamız gerekiyor.

Olumsuz tepkilere yaklaşım

Olumsuz tepkilere duygusal yaklaşmak sosyal medya açısından yapılabilecek ciddi hatalardan biri olacaktır.

Olumsuz her yorum, memnuniyetsiz bir müşteri demektir. Mutsuz müşterilerimizin sosyal medya araçları kullanmasalar da bu şikayetlerini çevreleriyle paylaştıklarını ve bu şikayetlerin bizim yüksek paralar harcayarak iletebildiğimiz pazarlama mesajlarımıza oranla çok daha etkili olduğunu unutmamalıyız. Sosyal medya bu kişilere ulaşabilmemizi sağladığı için şikayet yönteminde güçlü bir silah olarak kullanılmalıdır.

Yorumu yapan kişinin yanıldığı bir nokta ya da haksız bir eleştiri varsa bunu doğru şekilde açıklamak ve diğer kullanıcıları da bilgilendirmek gerekir. Örneğin ürünümüzün kötü olduğunu ileri süren bir kişiye, ürünümüz iyi demek değil, neden ürünün iyi olduğunu anlatabilmek çok daha faydalı olacaktır.

Sosyal Medya ve İnsan Kaynakları

Sosyal medyadaki fırsatları gören ve iş süreçlerine hızla entegre edebilenler tartışmasız pazarlamacılardır. Ülkemizde insan kaynakları, yeni mecraya 2011’e kadar mesafeli yaklaştı. Bu politikamızın gerisinde sosyal medyanın taşıdığı riskler ve teknoloji konusunda yeterince bilgi sahibi olmayışımız vardı.

İnsan kaynakları bölümlerinin sosyal medyaya mesafeli yaklaşmalarının çalışanlara ilk yansıması sosyal ağların şirketlerde yasaklanması şeklinde oldu. Bugün geldiğimiz noktada, sosyal medyanın iletişime getirdiği taze soluğu anlayabilenler, çalışanlara sosyal medya kullanımını yasaklamak bir yana, onları yeni mecrada geliştirilen iş süreçlerinin ortağı, içerik üreticisi haline dönüştürmüşler, yeni mecrayı iş zenginleşmesinde bir araç olarak şirketlerinde konumlandırabilmişlerdir.

Şu an özellikle büyük şirketlerin insan kaynakları bölümlerinin sosyal ağlarda gerçekleştirdikleri kampanya ve projeler adeta birbirleriyle yarışır haldedir. Sosyal medyayı zor kabullenen insan kaynakları bölümlerinin yeni mecraya adaptasyon hızları ve yaratıcılık kapasiteleri şaşırtıcıdır.

Sosyal Medya ile Sosyalleşmek

İnsan kaynaklarının sokaktaki insan ile yolu sadece işe alım sürecinde kesişir. Bu kesişme de adaylar nezrinde olumsuz anılar bırakır. Dış müşterisini işe almadığı için genelde sevilmeyen, iç müşterisine de ulaşmakta zorluk çeken insan kaynakları bölümlerine sosyal medya kendisini anlatma konusunda önemli fırsatlar sunmuş, dört duvar arasından kurtarmıştır.

Sosyal medya öncesi birbirleriyle çok fazla etkileşim içinde olmayan insan kaynakları bölümleri birbirlerinin ne yaptığını takip eder hale gelmiştir.

Sosyal Medyanın İnsan Kaynakları Süreçlerine Faydaları

İnsan kaynakları süreçlerinin gerek şirket içinde, gerekse şirket dışındaki bilinirliliğini arttırmaktadır.

İnsan kaynakları iş süreçlerine olan katılımları şirket içinde arttırmaktadır. Şirketlerin insana yatırım yapma bilincini arttırmaktadır. Y kuşağı, insan kaynakları kadrolarının işe kattığı en önemli artı değerlerden

biridir. İnsan kaynakları bölümlerini daha yaratıcı ve üretken kılmakta, onları

güçlendirmektedir.

Sosyal Medyanın Etkilendiği İnsan Kaynakları Süreçleri

İşveren Markası

En öz haliyle işletmelerin yetkinlikleri güçlü insanların tercihi olabilmek için kendisine yüklediği değerler bütününü temsil eder. İşveren markası ile özdeşleştirilen değerler, yetkinlikleri güçlü insanların “Sizin işletmenizde neden çalışayım?” sorusunun altını doldurabilmelidir.

İşe Alım

Şu anda insan kaynakları bölümleri yetenek yönetimi kapsamında istediği yetkinliklere sahip değişik tecrübe seviyelerindeki insanlara farklı sosyal ağları ve araçları kullanarak erişmeye çalışmaktadır.

Sosyal Intranet

Intranet, 2000’li yıllardan itibaren özellikle büyük ölçekli işletmelerin hepsinde kurulmuş web tabanlı iç iletişim ağıdır. Intranetin ana kuruluş amacı etkin bilgi paylaşımıdır. Sosyal Intranet ise iç iletişim ağına çalışanların sosyalleşme boyutunun da eklenmesidir. Kısacası sosyal medya ve ağ çözümlerinin mutlaka dış kaynakları olması gerekmez. Sosyal Intranet’in en güzel örneklerinden biri IBM BeeHive’dır. Kendi Sosyal Intranetlerini inşa etmek masrafına girmek istemeyen işletmeler için ise Yammer gibi web tabanlı kurumsal sosyal ağ çözüm ortakları bulunmaktadır.

Sosyal Performans

Sosyal performans, klasik performans değerlendirme anlayışından farklı olarak gerçek zamanlı performans ölçümleme ve geri bildirim yapabilmek anlamına gelmektedir. Yönetici her istediği an çalışanına değerlendirme yapabilmekte, takdir bildirebilmekte , hedef atayabilmektedir. Diğer taraftan bütün bu süreç yetkilendirilmiş diğer çalışanlar tarafından da takip edilerek yorumlanabilmekte ve beğenilebilmektedir. Örneğin 2012’de “7 Geese” isimli web tabanlı uygulama, şirketlerle sosyalleşerek iş performansını ölçümleme hizmeti vermeye başlamıştır.

Sosyal Eğitim

E-eğitim sistemine sahip veya kurma arifesindeki bazı işletmeler, sistem içindeki eğitim videolarını aynen bir video sosyal ağı mantığı ile işleterek eğitim katılımcılarının hem yorumlarının hem de onlara bireysel eğitim videolarını sisteme yükleme imkanı vermektedir. Aksigorta Dijital Akademi, sosyal eğitim uygulaması için hem yerel, hem de başarılı bir örnek olarak gösterilebilir.