Socorro... ¡Me han pedido la hoja de reclamaciones!
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SOCORRO... ¡ME HAN PEDIDO LA HOJA DE RECLAMACIONES:
Y ¿AHORA QUÉ HAGO?
TALLER SOBRE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ENTRE EMPRESARIOS Y CONSUMIDORES
Día: 8 de Junio de 201Horario: 19 a 20,30h
Lugar: Zaragoza Activa La Azucarera
Sonsoles Valero Barceló y Lorena Tajada Igeawww.eulat-lawinstitute.com/
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LAS EMPRESAS Y LOS PROFESIONALES deben aprender
GESTIONAR BIEN LAS
RELACIONES CON SUS CLIENTES
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LOS CLIENTES ACTUALES
+ INFORMADOS
+ EXIGENTES
MUCHAS OPCIONES PARA ELEGIR
NO SON FIELES A LASMARCASHIPERCONECTADOS
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OBJETIVO: UN CLIENTE SATISFECHO
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¿QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES…
CONSUMIDOR?
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CONSUMIDOR EMPRESARIO
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Consumidor-CiudadanoJ.F. KENNEDY
15 de marzo de 1962
“Consumidores somos todos”
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Consumidor-Cliente
“Todos los que contratan con un empresario o
profesionalla adquisición
de bienes o servicios”
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Consumidor-Destinatario Final
“Todo aquel que adquiere bienes o servicios para su uso privado”
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artículo 51:LOS PODERES PÚBLICOSgarantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios¿cómo?
mediante procedimientos eficaces
PARTICIPACIÓN CONSULTA
SEGURIDAD
INFORMACIÓN
SALUD
FORMACIÓN
INTERESES ECONÓMICOS
ASOCIACIÓN
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CONSUMIDOR O USUARIO
Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
que
adquierenutilizan
disfrutan
COMO DESTINATARIOS
FINALES
PERSONAS FÍSICAS O JURÍDICAS
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Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
BIENES muebles o inmuebles
productos servicios
actividades funciones
de naturalezaPÚBLICA O PRIVADAINDIVIDUAL O COLECTIVA
de quienesPRODUCEN
SUMINISTRAN
EXPIDEN
FACILITAN
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Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
NO SON CONSUMIDORES O USUARIOS
quienes
adquieren
almacenen
utilicen
DESTINATARIOS FINALES
consuman
BIENESSERVICIOS
CONELFIN
INTEGRARLOSen procesos de:
PRODUCCIÓN
TRANSFORMACIÓNCOMERCIALIZACIÓNPRESTACIÓN A
TERCEROS
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Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
SON CONSUMIDORES O USUARIOS
que actúen con un propósito ajeno a SU
ACTIVIDAD COMERCIAL
EMPRESARIAL
OFICIO
PROFESIÓN
HOY
PERSONAS FÍSICAS
PERSONAS JURÍDICASENTIDADES SIN PERSONALIDAD JURÍDICAque actúen SIN ÁNIMO DE LUCROen un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial
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Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
ES EMPRESARIOHOY
PERSONA FÍSICA O JURÍDICA
PÚBLICA O PRIVADAque actúe
• a través de otra persona en su nombre según instrucciones
• directamente
con un PROPÓSITO relacionado con su
ACTIVIDAD COMERCIAL
EMPRESARIAL
OFICIO
PROFESIÓN
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DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
1. La protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad.
2. La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas.
3. La indemnización de los daños y al reparación de los perjuicios sufridos.
4. La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo y disfrute.
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DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS
5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de normativa y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, etc…
6. La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces.
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¿QUÉ OCURRE CUANDO NUESTRO CLIENTE ES…
CONSUMIDOR
Y HAY UN CONFLICTO
?
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TIPOS DE INCIDENCIAS
Definición Ejemplo Presentación Solución
FelicitaciónManifestación de satisfacción del cliente por el servicio recibido
El cliente envía una tarjeta por el trato recibido.
- verbal o por escrito- teléfono, web, hoja de incidencias…
por la empresa
SugerenciaEs una recomendación que realiza el cliente a la empresa para la mejora de un servicio
Un cliente sugiere que bajen el volumen de la música ambiente del establecimiento.
- verbal o por escrito- teléfono, web, hoja de incidencias…
por la empresa
QuejaEs la manifestación, generalmente verbal, del desacuerdo del cliente con algún aspecto del servicio recibido
Un cliente protesta porque han tardado en cobrarle demasiado tiempo.
- verbal o por escrito- teléfono, web, hoja de incidencias…
por la empresa
Reclamación
Expresión de insatisfacción por algún perjuicio causado por la empresa con la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación
Un cliente exige la devolución del importe de un billete de avión, más los daños y perjuicios causados por la anulación del vuelo.
- por escrito- hoja de reclamación
por la Administración
(municipal o autonómica)
Denuncia
Puesta en conocimiento por parte del denunciante ante la Administración de un hecho tipificado como infracción administrativa en materia de consumo, y por lo tanto, susceptible de ser sancionado.
No disponer de “hoja de reclamaciones” en el establecimiento.
- por escrito- modelo de denuncia
por la Administración(autonómica)
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MECANISMOS
ALTERNATIVOS
DE RESOLUCIÓN
DE COFLICTOS
(ADR)
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¿El por qué de su origen?
Factor Cuantitativo de la Justicia Tardanza en la resolución de procedimientos judiciales
Factor Cualitativo de la Justicia Gran complejidad de los litigios
Es necesario buscar una solución efectiva y más económica (Monetaria y temporal) para la
resolución de problemas
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¿Por qué se recurre a los mecanimos alternativos de resolución de conflictos?
La principal ventaja de tal procedimiento es evitar los inconvenientes de un procedimiento judicial:
COSTE Y DURACIÓN DESPROPORCIONADOS
MUY LARGO
MUY COSTOSOMUY FORMALISTA
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Métodos alternativos de resolución de
conflictos
Arbitraje
Mediación
Negociación
Conciliación
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¿Qué son los ADR? Técnicas extrajudiciales
Para la resolución de conflictos
Al margen de los tribunales
Con la ayuda de un tercero profesional
e imparcial
Con el fin de solucionar el conflicto y
alcanzar un acuerdo o una solución.
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Características de los mecanismos alternativos de manera general
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Negociación De forma natural
Autocompositivo El profesional o empresario <-> consumidor
Las partes son interdependientes
Acuerdo a través de la comunicación
Concesiones mutuas
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Mediación Heterocompositivo Empresario y consumidor alcanzan un
acuerdo
Interviene un tercero imparcial y neutral Mediador
Su intervención NO es vinculante
Voluntario: Libre decisión de las partes
Confidencial
Buena fe, igualdad y equilibrio
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CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA MEDIACIÓN
• Verdadera capacidad de solucionar el problema
• Proceso flexible se adapta 100% a lo que quieren las partes
• Las partes tienen el control del proceso Voluntariedad
• Económico tiempo y dinero
• Todos ganan Mayor efectividad el acuerdo puede elevarse a escritura publica
notarial para dotarle de mayor garantía de cumplimiento.
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MEDIACIÓN ONLINE
• ODR Online Dispute Resolution (Reglamento UE n° 524/2013)
• Compraventa de bienes o prestación de servicios, especialmente en compras
transfronterizas o realizadas a través de Internet.
• Utiliza Tecnología de la información
• Mismas características que la mediación offline
• A través de una plataforma de gestión de expedientes de solución de conflictos a través de
la web (videoconferencia , e-mail, foro, chat, MMS, SMS..)
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ARBITRAJE DE CONSUMO
Heterocompositivo Un tercero imparcial resuelve
Las partes se someten VOLUNTARIAMENTE a la resolución del
Arbitro
Regulación: Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que
se regula el Sistema Arbitral de Consumo y en el TRLGDCU
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Tipos de Arbitraje:
Ad hoc Las partes escogen libremente el arbitro o árbitros,
idioma, legislación y las reglas a seguir
Institucional llevo a cabo por una institución Consumo
Tipos de Arbitraje por modalidad:
En equidad: Atendiendo al saber y entender del arbitro
En derecho: Atendiendo a la legislación vigente
Principales características del Arbitraje de Consumo
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VOLUNTARIO
GRATUITO
FLEXIBILIDAD
CELERIDAD
AUDIENCIA Y CONTRADICCIÓN
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Laudo arbitral:
Efecto de cosa juzgada
Eficacia de titulo ejecutivo
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CONFLICTO ENTRE UN EMPRESARIO O PROFESIONAL CON UN CONSUMIDOR O USUARIO
Vía Judicial Vía extrajudicial (ADR)
Si acuerdo Solución del conflicto FIN
No acuerdo
Hoja de Reclamaciones ante la
OMIC
Acuerdo Fin del conflicto
No solución ADR
Negociación entre el consumidor y el empresario
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MEDIACIÓN
No acuerdo
SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
AcuerdoActa ante notario FIN
Si las partes aceptan voluntariamente continua
Si las partes no aceptan FIN
Citación
Audiencia de las partes
Laudo arbitral FinVía Judicial
NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN ARBITRAJE
Materia Todas en consumo Todas en consumo Con limitaciones
Quién lleva el proceso
Las partes Mediador Arbitro
Toma decisión Las partes (solas) Las partes (con ayuda del mediador)
EL Arbitro (3º imparcial)
Accesibilidad Voluntaria Voluntaria Voluntaria
Procedimiento Informal Informal Formal
Finalidad Todos ganan Todos ganan Ganador - perdedor
Principios Interdependiente, voluntario, buena fe,
natural, igualdad, confidencial
Confidencial, voluntario, neutral,
imparcial, independiente y
buena fe
Confidencialidad, voluntariedad,
igualdad, audiencia y contradicción
Finalización Acuerdo entre las partes Acuerdo entre las partes titulo
ejecutivo (notarial)
Laudo arbitral de obligado
cumplimiento
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MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCIÓN