Socialt stöd inom service

- En kvalitativ studie om den psykosociala arbetsmiljön med fokus på det

sociala stödets betydelse inom detaljhandel

Sofia Ollakka

Sociologi, kandidat 2018

Luleå tekniska universitet

Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

SammanfattningDe senaste åren har besvär orsakat på grund av arbetet ökat och den största ökningen har skett bland icke kroppsliga besvär (SCB, 2014). Det innefattar med andra ord besvär som inte är av fysisk karaktär. Med anledning av denna ökning har Arbetsmiljöverket tillträtt föreskriften AFS 2015:4 som behandlar organisatorisk och social arbetsmiljö. I föreskriften beskrivs hur anställda bör ha förutsättningar för en god organisatorisk och social arbetsmiljö. Goda förutsättningar innebär bland annat att ha resurser för att hantera och klara av arbetsuppgifter. Resurserna kan innefatta att ha tillgång till nödvändig kompetens, inflytande i arbetet eller socialt stöd. Därav är det intressant att undersöka vilka krav och förväntningar som ställs på anställda i arbetet samt vilka resurser som anses nödvändiga för att uppfylla kraven. Socialt stöd har visats ha en betydande roll i krävande arbeten och genom egna erfarenheter av serviceyrket har det sociala stödet från kollegor och chefer uppfattats som en väsentlig resurs för att klara av arbetet. Av den anledningen studeras det sociala stödets betydelse i arbetet med service.

Denna studie behandlar specifikt serviceyrket inom detaljhandeln och utgår från ett arbetstagarperspektiv. Syftet med denna studie är att studera anställdas upplevelse av den psykosociala arbetsmiljön i serviceyrket. Detta utförs med utgångspunkt i följande frågeställningar. Hur beskrivs krav och förväntningar på de anställda, vilken betydelse har socialt stöd i det dagliga arbetet och vilka resurser upplevs vara viktiga i arbetet med service.

Det teoretiska ramverket i denna studie innefattar teorier om emotionellt lönearbete, betydelsen av kundservice och relationen mellan krav, kontroll och socialt stöd i arbetet.

Resultatet i denna studie beskriver betydelsen av socialt stöd i arbetet med service inom detaljhandel. De anställda som intervjuats inom ramen för detta arbete efterfrågar socialt stöd i arbetet. Socialt stöd anses vara nödvändigt dels på grund av arbetets karaktär.

Nyckelord: socialt stöd, arbetsmiljö, servicearbete

AbstractIn the past years the inconvenience caused by work has increased and the largest increase has occurred among non-bodily problems (SCB, 2014). In other words, it involves inconvenience that is not of a physical nature. In order to cope with inconvenience at work there has been added a regulation which deals with organizational and social work environment. The regulation describes how employees should have the prerequisites for a good organizational and social work environment. Good conditions at work is necessary to build a good organizational and social work environment, this includes having the right resources for managing with work tasks. Resources may include having access to necessary skills, influence in work or social support from colleagues. Social support has in studies been shown to play an important role in demanding work, and through personal experience of the service industry, social support from colleagues and managers has been perceived as a vital resource for managing work. For this reason, the importance of social support is being studied in the work of service.

This study specifically deals with the retail industry and is based on an employee perspective. The purpose of this study is thus to study and highlight the employees' experience of the psychosocial work environment in the service industry. This is done on the basis of the following questions. How are requirements and expectations of employees described, what importance does social support have and what resources are considered important in the service work.

The theoretical framework in this study includes theories of emotional labour, the importance of customer service and the relationship between requirements, control and social support at work.

The result of this study shows the importance of social support among staff which daily rutines includes customer service. Employees demand social support at work and describe that it is necessary as the work may be demanding because of the nature of the work.

Keywords: social support, work environment, service work

FörordUtförandet av denna studie hade inte varit möjlig utan all hjälp och stöd jag fått i mitt arbete under hela processens gång. Därav vill jag för det första rikta ett stort tack till intervjupersonerna som ställt upp i min studie. Utan er hade genomförandet av denna c-uppsats bokstavligt talat inte varit möjlig. Vidare vill jag tacka min handledare Anna Berg Jansson. Jag vill även tacka organisationen där samtliga intervjupersoner är anställda. Ett stort tack till alla berörda på organisationen som vänligt hjälpt mig i mitt arbete och ytterligare ett tack för ett gott samarbete! Slutligen vill jag även tacka alla mina vänner som bidragit med socialt stöd under hela arbetets gång.

Tack!

Sofia OllakkaLuleå, maj 2017

Innehållsförteckning

Inledning 6Syfte och frågeställningar 7Definitioner 7Disposition 7

Bakgrund 8Den studerade kontexten 8Service och konsumtion 8Ohälsa och stress i arbetslivet 9AFS 2015:4 9

Teoretiskt ramverk 11Krav-kontroll-stöd 12Olika former av socialt stöd 13Service 13Emotionellt lönearbete 14

Metod 16Intervju som metod 16Urval 17Genomförande 17Analys och kodning 18Analys av skriftliga dokument 18Reliabilitet och validitet 19Etiska överväganden 19

Resultat och analys 21Att arbeta med service 21Krav och förväntningar i serviceyrket 22Nödvändiga resurser för att ge en god service 25Socialt stöd som den mest värdefulla resursen i serviceyrket 27Sammanfattning 29

Diskussion 30

Referenslista 32

Bilagor 35

Inledning I strävan efter att förebygga ohälsa orsakat på grund av arbete har rätt förutsättningar för de anställda en betydande roll. Det är viktigt att anställda får goda förutsättningar för en bra organisatorisk och social arbetsmiljö. Detta betonas i Arbetsmiljöverkets föreskrift AFS 2015:4. Rätt förutsättningar i arbetet kan innebära att som anställd ha handlingsutrymme, tillräckliga resurser och goda arbetsvillkor. En bra social arbetsmiljö innebär att ha förutsättningar gällande socialt samspel samt möjligheten till stöd i arbetet (AFS 2015:4). Socialt stöd har vidare i studier visat sig ha en betydelsefull roll i arbetssituationer där den anställde ej har goda förutsättningar för arbetet. Mer specifikt anses socialt stöd inneha en betydande funktion i arbetssituationer där de anställda saknar kontroll över arbetet och där det samtidigt ställs höga krav på personalen (Kostenius & Lindqvist, 2006). Eftersom goda förutsättningar för de anställda utgör en central del i arbetet med att förebygga ohälsa i arbetslivet är detta en intressant aspekt att studera.

Andelen upplevda besvär orsakat av arbete har generellt ökat i arbetslivet sedan 2012. Den största ökningen har skett bland så kallade icke kroppsliga besvär (SCB, 2014). Cirka 28 procent av de som arbetar med försäljning inom detaljhandel upplever idag arbetet som psykiskt påfrestande (SCB, 2015). Detta kan antas bero på att innebörden av en god service ökat i dagens samhälle. Service har idag blivit en värdefull konkurrensfaktor på arbetsmarknaden. Eftersom varor hos olika företag blivit billigare och allt mer lika ökar betydelsen av en god kundservice i syftet att utmärka sig på arbetsmarknaden. Flertalet faktorer tyder vidare på att service kan bli det allra viktigaste framtida konkurrensmedlet. I samband med massproduktionen och att priserna sjunkit har parallellt andelen människor som konsumerar ökat. Människor i dagens samhälle handlar av varierande anledningar. Konsumenter kan handla för att få erfara själva upplevelsen av att besöka en butik, få interagera med personal och kunder eller söka inspiration. Alternativt kan människor också konsumera endast för att fylla ett behov. Detta bidrar med att anställda bör kunna vara lyhörda och anpassa sig efter kundens specifika behov för att ge bästa möjliga service (Schmidt Thurow & Sköld Nilsson, 2012). ”Kunden har alltid rätt” är ett uttryck som många företag inom detaljhandel arbetar efter, vilket resulterar i att det ställs krav på de anställda (Vikström. 2014).

Genom egna erfarenheter från detaljhandelsarbete där service gentemot kunder är en av de huvudsakliga arbetsuppgifterna har det sociala stödet upplevts som en väsentlig resurs för att klara av arbetet. Av den anledningen är det intressant att undersöka hur anställda som arbetar med service inom detaljhandel beskriver förväntningar och krav som ställs på dem i arbetet. Samt vilka resurser som värderas i arbetet för att anställda ska klara av sina arbetsuppgifter. Detta är ett intressant ändamål för studier med anledning av att bland annat socialt samspel eller stöd i arbetet, nödvändiga resurser och rimliga arbetskrav anses vara förutsättningar för en god social och organisatorisk arbetsmiljö. Vilket leder till syftet med den här studien.

5

Syfte och frågeställningarSyftet med denna studie är att studera anställdas upplevelse av den psykosociala arbetsmiljön i serviceyrket, med fokus på följande frågeställningar.

- Hur beskrivs krav och förväntningar på de anställda?

- Vilken betydelse har socialt stöd i det dagliga arbetet?

- Vilka resurser upplevs vara viktiga i arbetet med service?

Definitioner Nedan presenteras centrala och återkommande begrepp i studien.

I denna studie är detaljhandel ett ofta återkommande begrepp då det är den studerade kontexten. Detaljhandel utgör den sista delen i distributionskedjan vilket innebär att det är aktören som förmedlar varor från producent till konsument (NE, 2017).

Inom detaljhandel arbetar anställda bland annat med service. Det är även dessa anställda denna studie specifikt fokuserar på. Begreppet service definieras i denna studie som den aktivitet anställda utför med avseendet att betjäna kunder.

Begreppet psykosocial arbetsmiljö syftar på den psykiska och sociala miljön på arbetsplatsen (NE, 2017). Enligt Eklöf (2017) kan det finnas en viss problematik när det gäller att definiera begreppet psykosocial arbetsmiljö. Psykosocial arbetsmiljö kan tolkas som de psykiska krav som arbetet ställer och de sociala, organisatoriska samt materiella verktyg som finns till förfogande för att hantera kraven. Begreppet kan även ses som synonymt med uttrycket organisatorisk och social arbetsmiljö som Arbetsmiljöverket bland annat använder i AFS 2015:4. Föreskriften AFS 2015:4 kommer att förklaras ytterligare i bakgrundsavsnittet. Huvudsaken med begreppet psykosocial arbetsmiljö är dock att fokus läggs på arbetsplatsen och organisationen snarare än den anställde och dennes personlighet eller privatliv.

DispositionInledningsvis presenteras ett bakgrundsavsnitt som syftar till att bidra med en ökad förståelse gällande olika fenomen vilka är relevanta för denna studie. Bakgrundsavsnittet förmodas kunna underlätta fortsatt läsande av studien då en förförståelse först ges i form av relevant information. Vidare beskrivs även tidigare forskning av samma anledning. Därefter redogörs för studiens teoretiska ramverk och centrala teoretiska begrepp. Därefter beskrivs vilken metod som använts i denna studie och vilka överväganden som gjorts i samband med utförandet av studien. Efter metodavsnittet redovisas studiens resultat. I resultatdelen redovisas för det empiriska materialet som tagits fram i denna studie vilket sedan analyseras tillsammans med teori. Slutligen avslutas denna studie med ett diskussionsavsnitt där bland annat resultatet och tankar kring studien diskuteras. Tips och idéer på vidare forskning ges även i diskussionsavsnittet.

6

BakgrundI detta avsnitt ges en kort beskrivning om den studerade kontexten samt en redogörelse om serviceyrket, konsumtionen och dess framväxt. För att få en ökad förståelse om ohälsan i dagens arbetsliv och vad som kan antas vara påverkande faktorer till ohälsan redovisas nedan relevant statistik. Vidare beskrivs även AFS 2015:4 kortfattat för ökad förståelse kring rekommendationer och lagar gällande psykosocial arbetsmiljö.

Den studerade kontextenInom organisationen där de anställda som bidragit med empiriskt material arbetar skiljer sig arbetstakten och arbetsbelastningen under olika perioder av verksamhetsåret. Under en kort period är organisationen högt belastad och av den anledningen är det intressant att undersöka det sociala stödets betydelse i denna organisation. Samt vilka resurser anställda värderar i arbetet. Dock är ej syftet med denna studie att utföra någon jämförelse av hur stödet skiljer sig mellan lågt och högt belastade perioder. De anställda antas dock ha en erfarenhet av att arbeta med service under hög belastning. Organisationen har existerat under en längre tid och är därmed en arbetsplats med bland annat väletablerade rutiner och system för arbetets tillvägagångssätt. Organisationen består av flera olika arbetsplatser men denna studie är avgränsad till en arbetsplats som är belägen i norra Sverige. Inom företaget arbetar anställda relativt sällan med endast en arbetsuppgift. Vilket bidrar med att anställda har varierande erfarenheter och kompetenser av olika arbetsuppgifter.

Service och konsumtion Det har skett en ekonomisk utveckling i Sverige det senaste århundradet. Utvecklingen har bidragit till att människor generellt numera har en bättre ekonomi och större möjligheter att konsumera på annat än ytterst nödvändiga ting. Konsumtion kan i dagens samhälle vara en fritidssysselsättning som vilken annan. Idag har även andelen människor som reparerar defekta eller skadade saker minskat och istället ersätter man dessa med nya. Vilket i sig innebär att företag får sälja större kvantiteter av produkter och varor. I dagens samhälle finns stora möjligheter till att spendera utöver den egentliga ekonomiska inkomsten. Att individer idag har möjligheter att handla på kredit eller ta lån påverkar också konsumtionen (Schmidt Thurow & Sköld Nilsson, 2012). Betydelsen av en god service har blivit stor i dagens samhälle vilket går att utvinna i flertalet olika kontexter. Bland annat erbjuds framtida gymnasieelever idag möjligheten att utbilda sig inom service. Gymnasieutbildningen syftar till att bland annat utbilda elever inom kundbemötande samt att lära eleverna att hantera olika situationer vilka kan förekomma i servicearbetet (Skolverket, 2017). Betydelsen av god service har även blivit allt mer viktigt med anledning av den ökade konsumtionen som idag råder på grund av massproduktionen och generellt sänkta priser på produkter och varor (Schmidt Thurow & Sköld Nilsson, 2012).

7

Ohälsa och stress i arbetslivetI Statistiska centralbyråns studie från 2015 som berör sysselsattas upplevelse av arbetsmiljön framkommer det att 28 procent av anställda som arbetar med försäljningsarbete inom detaljhandel upplever arbetet psykiskt påfrestande (SCB, 2015). Generellt inom handel upplever cirka nio procent besvär till följd av stress och psykiska påfrestningar. Ytterligare cirka fem procent inom handel upplever icke lokaliserbara psykiska besvär orsakat av arbetet (SCB, 2016). Det har generellt skett en ökning av upplevda besvär orsakat av arbete på arbetsmarknaden sedan 2012 och icke kroppsliga besvär är de som ökat mest. Besvären kan exempelvis vara ett resultat av stress, hot och våld i arbetet, arbetsinnehåll eller dåliga relationer till chefer och kollegor (SCB, 2014). Enligt Arbetsmiljöverket (2015) har arbetssjukdomar orsakat av organisatoriska och sociala faktorer på arbetsplatsen ökat avsevärt sedan 2010. Mer specifika orsaker till det ökade antalet arbetssjukdomar av detta slag är enligt Arbetsmiljöverket (2015) bland annat hög arbetsbelastning, hög arbetstakt samt svårigheter i relationer på arbetsplatsen. Den 22 september 2015 beslutade Arbetsmiljöverket om att införa en ny föreskrift gällande organisatorisk och social arbetsmiljö. Enligt Arbetsmiljöverket (2015) är det höga sjuktalet oacceptabelt och av den anledningen infördes den nya föreskriften AFS 2015:4. Föreskriften kommer att beskrivas mer utförligt senare i det här kapitlet. Med anledning av den ökade psykosociala ohälsan i det svenska arbetslivet samt ett ökat fokus på organisatoriskt och socialt välbefinnande inom arbetslivet är det intressant att undersöka vilka faktorer som spelar roll i främjandet av psykosocialt välmående på en arbetsplats.

Idag ställs höga krav på den anställde, vilket är ett resultat av effektiviseringen som startat under 1990-talet (Hultberg, 2007). Ljungblad och Näswall (2009) menar att stress brukar beskrivas som effekten av en obalans mellan de krav som ställs på individen och resurserna som individen har till förfogande för att möta och klara av kraven. Dock betonas hur stressen även är något nödvändigt för individen och något naturligt i vardagen. Så länge individen har möjligheten att få återhämta sig kan denne klara av relativt stor press. Om möjligheten till återhämtning dessvärre inte existerar kan stressen leda vidare till ohälsa (Ljungblad & Näswall, 2009). Karasek och Theorells krav-och kontrollmodell används ofta i arbetslivsforskning för att beskriva obalansen i arbetet där resultatet blir stress för individen. Det kommer ej ske någon fördjupning i krav-och kontrollmodellen i detta avsnitt utan den förklaras ytterligare i teorikapitlet. Hög arbetsbelastning är en faktor som ofta nämns som orsak till stress i arbetet. Att det förekommer en hög arbetsbelastning på arbetsplatsen kan bero på olika anledningar men exempel på detta är slimmade organisationer eller nedskärningar på arbetsplatsen. Detta resulterar i att allt färre anställda får i uppgift att sköta allt fler arbetsuppgifter och hög arbetsbelastning blir ett faktum. Hög arbetsbelastning har visat sig påverka den fysiska samt psykiska hälsan negativ. Hög arbetsbelastning kan även leda till att den anställda inte kan släppa arbetet vid arbetsdagens slut vilket resulterar i att individen inte får möjlighet till nödvändig återhämtning (Ljungblad & Näswall, 2009).

AFS 2015:4Arbetsmiljöverket (2015) beskriver hur det höga sjuktalet är anledningen till den nya föreskriftens tillträde och betonar vidare hur det är arbetsgivarens roll att skapa förutsättningarna för en god organisatorisk och social arbetsmiljö. Av den anledningen ställer den nya föreskriften krav på att

8

chefer ska ha kunskaper i hur ohälsosam arbetsbelastning samt kränkande särbehandling skall förebyggas och hanteras på en arbetsplats (Arbetsmiljöverket, 2015). Arbetsmiljöverkets föreskrifter och allmänna råd om organisatorisk och social arbetsmiljö är samlade i AFS 2015:4. I föreskriften definieras organisatorisk arbetsmiljö som förutsättningar och villkor i arbetet som rör följande områden ledning och styrning, kommunikation, delaktighet och handlingsutrymme, fördelning av arbetsuppgifter samt krav, resurser och ansvar på arbetsplatsen. Social arbetsmiljö definieras som villkor och förutsättningar för arbetet vilket rör socialt samspel, samarbete samt socialt stöd från chefer och medarbetare. Definitionen av föreskrifter beskrivs som bindande regler medan allmänna råd ej är bindande regler utan rekommendationer över hur tillämpningen av föreskrifterna bör och kan ske. Enligt 1§ AFS 2015:4 är syftet med föreskriften att

“...främja en god arbetsmiljö och förebygga risk för ohälsa på grund av organisatoriska och sociala förhållanden i arbetsmiljön.” (AFS 2015:4)

I §4 AFS 2015:4 definieras hur resurser för att klara av arbetet och hantera arbetsuppgifter kan vara bland annat kompetens, kontroll i arbetet, möjlighet till återhämtning samt socialt stöd från exempelvis kollegor eller chefer. Enligt §11 AFS 2015:4 skall arbetsgivaren förhindra att arbetet blir psykiskt påfrestande i den grad att den leder till ohälsa bland arbetstagarna. Tillgång till handledare, stöd från kollegor och informationsinsatser är tre av de exempel på resurser som kan hjälpa arbetsgivaren med arbetet att förhindra ohälsa hos arbetstagarna.

9

Teoretiskt ramverk I detta avsnitt redovisas tidigare forskning som beskriver det sociala stödets betydelse för anställda i arbeten som anses vara påfrestande. Teorier och centrala teoretiska begrepp som denna studie baseras på redovisas även i detta avsnitt. För att ge en ökad förståelse för de förväntningar som kan existera i arbetet används teorier om service och emotionellt lönearbete. Vidare för att beskriva arbetssituationen, nödvändiga resurser och specifikt det sociala stödets betydelse används teori om relationen mellan krav, kontroll och socialt stöd i arbetet.

Det sociala stödets betydelse har studerats i flera tidigare undersökningar i varierande kontexter och situationer. Forskning tyder på att det finns ett samband mellan socialt stöd och en ökad hälsa. Socialt stöd har även studerats i relation till stress och vilken betydelse den har vid pressade situationer. Bland annat finns det forskning som tyder på ett befintligt samband mellan individens upplevda trivsel i arbetet och den generella trivseln med livet i helhet. Enligt en studie av Jaredic et al. (2016) utgör trivsel i arbetet en viktig komponent i förklaringen av den upplevda trivseln generellt i livet bland arbetande vuxna. I samma studie undersöks vilka faktorer som kan antas förutsäga trivsel i livet samt arbetet. Undersökningen tyder på att det existerar ett samband mellan stressfaktorer och socialt stöd i arbetet kopplat till den förutsedda trivseln (Jaredic et al., 2016). Just denna studie är utförd specifikt på läkare och psykologers arbetsmiljö då personer som arbetar inom båda dessa yrken hjälper människor psykiskt, psykosocialt eller socialt. Risken är hög för att personer som arbetar inom dessa yrken upplever låg trivsel i arbetet (Jaredic et al., 2016). Just forskningen av Jaredic et al. (2016) är därav inte direkt relevant för denna studie då det är två olika kontexter som studeras men det visar på aktualiteten av det sociala stödets betydelse. Chotai (1986) har skrivit en artikel om bristande socialt stöd som hälsorisk. I artikeln refererar författaren till tidigare studier av bland annat den kända sociologen Emilie Durkheim som genom undersökningar fann att det existerade en utmärkande stor andel självmord bland ensamstående. Anledningen till den stora andelen självmord ansågs vara den bristande sociala integrationen bland de ensamstående. Chotai (1986) refererar vidare till annan tidigare forskning som visat på en minskande dödlighet i tidig ålder hos individer med tilltagande socialt nätverk. Då sambandet mellan individers sociala nätverk och hälsoaspekter undersökts har resultatet visat på en genomgående tendens av att individer med bristande socialt nätverk löpt en större dödsrisk (Chotai, 1986). Denna studie berör inte aspekter som död eller dödsrisker men trots detta är det intressant att få en förståelse för betydelsen av det sociala stödet och sociala nätverket. Enligt Annemarie Hultberg (2007), utvecklingsledare för hälsofrämjande arbete på Institutet för stressmedicin, är bland annat egenkontroll, skäliga krav och socialt stöd tre delar i en god psykosocial arbetsmiljö. En god social växelverkan mellan kollegor och chefer är en nyttig resurs vid motarbete mot utbrändhet samt stress. Handledningstillfällen, afterworks och andra liknande träffar är tillfällen där individer har möjlighet till ett socialt utbyte och det har visat sig kunna dämpa den psykosociala belastningen. Med det sociala stödets betydelse i åtanke är det värdefullt att arbeta förebyggande med socialt stöd och kommunikation i organisationen för att undvika negativa konflikter. Exempelvis utfrysning på arbetsplatsen kan resultera i nedsatt arbetsförmåga (Hultberg, 2007).

10

Krav-kontroll-stödFör att främja en god social och organisatorisk arbetsmiljö bör de anställda ha rätt förutsättningar för arbetet. Vilket bland annat innebär att ha goda arbetsvillkor eller arbetskrav i arbetet, ha tillgång till socialt samspel eller stöd och ha resurser för arbetet (AFS 2015:4). För att illustrera hur anställdas arbetssituation kan påverkas beroende på vilka krav som ställs på dem samt vilken egenkontroll anställda har i arbetet används teorin om krav, kontroll och socialt stöd. Teorin beskriver även hur behovet av socialt stöd kan förändras beroende på arbetssituation. Vilket är relevant för denna studie då syftet inkluderar att studera och belysa det sociala stödets betydelse som resurs i arbetet.

Modellen av Robert Karasek och Töres Theorell förklarar relationen mellan kontroll, krav och socialt stöd i arbetet. Utgångspunkten för teorin är Karasek och Theorells krav- och kontrollmodell. Modellen har två variabler vilka är arbetskrav och inflytande över arbetet eller även kallat egenkontroll i arbetet. Variabeln arbetskrav handlar om den insats som krävs från den anställde för att arbetet skall bli utfört. Egenkontroll innefattar det inflytande eller handlingsutrymme den anställde har i sitt arbete. När dessa två variabler kombineras utformas fyra olika dimensioner med olika arbetssituationer (Svenning, 1993). Dessa är illustrerade i modellen nedan.

Modell 1. Krav-och kontrollmodellen

Källa: Fritt illustrerad efter Svenning, 1993:34

Passiva arbeten är de jobb där både arbetskraven och egenkontrollen är låg. Är egenkontrollen hög och arbetskraven låga klassas arbetssituationen som avspänd. I ett arbete där arbetskraven är höga och egenkontrollen är hög benämns arbetet som aktivt. En spänd arbetssituation framstår då den anställde har höga arbetskrav ställda på sig samtidigt som individen har en låg egenkontroll. Det är främst i spända arbetssituationer som den anställde är högst trolig att känna hög stress (Svenning, 1993). Det är i spända arbetssituationer som ett socialt stöd kan göra mest nytta för den anställde (Kostenius & Lindqvist, 2006). Det sociala stödets betydelse kommer betonas ytterligare i nästa stycke. Krav- och kontrollmodellen har vidareutvecklats till en teori där socialt stöd används som en

11

tredje variabel för att förklara det sociala stödets betydelse i arbetssituationer. Denna studie kommer främst att fokusera på den senare varianten av teorin där socialt stöd används som tredje variabel. Karasek och Theorells senare teori utgår ifrån att ett kravfyllt men stimulerande arbete, det vill säga ett arbete där det ställs höga krav på den anställde men där medarbetaren samtidigt har hög egenkontroll, kan leda till psykologisk samt fysiologisk utveckling för individen. Ett arbete där kraven som ställs på den anställde är höga och kontrollen samt beslutsutrymmet är litet kan dock leda till försämrad utveckling för individen. I värsta fall kan ett arbete av sådan karaktär vidare leda till stressrelaterade sjukdomar för den anställde som befinner sig i en sådan situation. I en situation eller i ett arbete där den anställde har ett litet beslutsutrymme samt där höga krav ställs på individen kan dock det sociala stödet underlätta belastningen och hjälpa att förebygga ohälsa för individen (Kostenius & Lindqvist, 2006).

Olika former av socialt stöd James House anser att det sociala stödet går att dela in i fyra olika kategorier på grund av att stödet kan skilja i karaktär. Svenning (1993) beskriver hur House urskiljer fyra olika kategorier av socialt stöd vilka är emotionellt stöd, värderande stöd, informativt stöd och instrumentellt stöd. Fastän dessa skiljer sig i karaktär så överlappar de ändå varandra i praktiken och är därmed inte helt oskiljaktiga.

Det emotionella stödet är ett av de mest viktiga stöden då det inkluderar känslor, tilltro, omtanke och kärlek. Det emotionella stödet har en stor betydelse då individen har ett grundläggande behov av umgänge samt känslan av att få tillhöra en grupp. Det emotionella stödet tillgodoser de ovan nämnda grundläggande behoven (Svenning, 1993). Rent konkret kan det emotionella stödet innebär att få samtala eller ventilera kring exempelvis problem i arbetet (Ljungblad & Näswall, 2009). På arbetsplatsen kan det emotionella stödet göra sig uttryckt genom exempelvis små pratstunder under arbetet eller på rasten. Samtalen kan ha olika karaktär och kan röra sig om svårigheter i arbetet, visioner eller allmänt småprat. Dessa samtal bidrar med att upprätthålla en god kommunikation bland de anställda. (Hultberg, 2007). Bekräftelse eller feedback på att man gör bra ifrån sig i arbetet är även en del av det emotionella stödet (Ljungblad & Näswall, 2009). Informativt stöd innebär att få information och råd av omgivningen på arbetsplatsen, exempelvis kollegor eller chefer, för att klara av en uppgift eller situation i arbetet. Instrumentellt stöd innebär att få konkret hjälp med avlastning i arbetet, vilket i praktiken exempelvis kan innebära att få hjälp med tunga lyft (Svenning, 1993). Det kan även innebär att få avlastning eller hjälp i arbetet om man saknar resurser eller specifik kunskap (Ljungblad & Näswall, 2009). Det värderande stödet innebär att individen kan jämföra sig med sin omgivning för att få bekräftelse på att hen duger. Individen får alltså en referensram vilket bidrar med förståelsen att hen är lika bra som sin omgivning (Svenning, 1993:40).

ServiceVikten av god kundservice har ökat i takten med att det produceras allt mer lika produkter prismässigt och kvalitetsmässigt. För att skilja sig ur mängden är god service en betydelsefull resurs. Av den anledningen tyder ett flertal faktorer på att kundservice kommer bli det framtida mest

12

betydelsefulla konkurrensmedlet. Statistik visar på att de anställdas attityd är faktorn som i störst utsträckning påverkat att människor slutat handla i en specifik butik. Hela 68 procent av de svarande i undersökningen menar att de anställdas attityd är faktorn som påverkat beslutet att sluta handla i ett specifikt företag. Därefter kommer faktorn missnöje med varor vilket 14 procent av de svarande menar är den bidragande anledningen till man slutat konsumera i en butik. För att en butik eller organisation skall kunna bli framgångsrik krävs det nöjda kunder och konsumenter. Kundservice är en faktor som i stor utsträckning anses påverka huruvida konsumenten är nöjd eller missnöjd med butiken. En prydlig butik med rätt priser, ett gott läge och bra produkter men med avsaknad av god kundservice kommer mest troligen inte bli framgångsrikt på sikt. Förutsättningar för att kunna ge en god kundservice är bland annat att vara lyhörd inför kundens önskemål samt behov (Schmidt Thurow & Sköld Nilsson, 2012).

I samband med att massproduktionen och utbudet av produkter ökat har priserna sjunkit och varor har blivit tillgängliga för en större skala människor. Detta har medfört en ökad möjlighet för allt fler människor att konsumera. Huvudsakligen kan konsumenterna delas in i två olika kategorier vilka är de som handlar från ett nyttoperspektiv och de som konsumerar ur ett njutningsperspektiv. Nyttoperspektivet innebär att handla på grund av att det existerar ett behov. Medan njutningsperspektivet innebär att kunden handlar för själva upplevelsen. Vad i själva upplevelsen som bidrar med att kunden handlar skiljer sig naturligt åt men olika anledningar till detta kan vara umgänge med personal eller andra kunder, inspiration, stimulans eller sökandet efter nya kunskaper. Människor handlar alltså av olika anledningar vilket bidrar med att de anställda bör kunna vara lyhörda efter kundens behov för att ge en bra service. Vilket bemötande konsumenten får erfara vid besöket i en fysisk butik blir en viktig faktor i påverkandet av dennes upplevelse av organisationen. Det blir specifikt viktigt för de kunder som konsumerar av en njutningsaspekt. Näthandeln fyller däremot en funktion för nyttohandlare och nyttovaror (Schmidt Thurow & Sköld Nilsson, 2012). En beskrivning av olika konsumenter i samhället och specifikt personer som handlar ut ett njutningsperspektiv ges i detta avsnitt i syfte med att betona hur betydande bemötandet från den anställde blir i dessa fysiska möten med kunden.

Emotionellt lönearbete Som ovan nämnt har en god service blivit en viktig konkurrensfaktor. För att företag ska kunna erbjuda en god service ställs förväntningar på anställda att leverera detta till konsumenterna. Som säljare inom serviceyrket är kundbemötande en stor del av de dagliga uppgifterna. Arlie Russel Hochschild (2012) diskuterar innebörden av att arbeta med kundbemötande och vilka emotioner anställda förväntas uppvisa inom olika delar i företaget beroende på deras arbetsuppgifter.

Hochschild (2012) beskriver hur emotioner används inom olika funktioner i en organisation. Vilka emotioner medarbetaren förväntas visa upp skiljer sig beroende på vad den anställde arbetar med inom organisationen. Detta exemplifierar hon genom att beskriva olika yrken och de emotioner som yrkesutövarna förväntas uppvisa. Hochschild (2012) har studerat flygbranschen och det emotionella arbete som flygpersonal förväntas utföra. Flygpersonalens uppgift är bland annat att agera som företagets ansiktet utåt. Detta resulterar i att deras agerande och interaktion med kunder är högst

13

betydelsefullt då bemötandet kommer vara det företaget associeras med. Inom flygbranschen arbetar anställda bland annat med säkerhet, att checka in bagage, göra rent och städa. Det är dock inte dessa anställda som associeras med en god service från företagets sida. Utan huruvida bra servicen anses vara förknippas oftast i denna kontext med bemötandet från flygvärden och flygvärdinnan (Hochschild, 2012). Således är det betydelsefullt att anställda som är i direkt kontakt med kunder agerar på ett sätt som uppfattas som positivt.

För att vidare exempelvis arbeta med att skapa en efterfrågan och leverera en produkt eller tjänst krävs en trevlig frågande röst och ett leende. De anställda som arbetar med att tillhandahålla produkten eller tjänsten till konsumenten förväntas visa upp en god utstrålning och skapa förtroende. Medan den del av organisationen som arbetar med att samla in skulder eller den ekonomiska ersättningen för tjänsten eller produkten förväntas uppvisa emotioner av en helt annan karaktär. De anställda som arbetar med att samla in den ekonomiska ersättningen förväntas till skillnad från de som levererar tjänsten eller produkten vara mer bestämda samt ibland uppvisa en mer negativ fasad. Hochschild (2012) menar att många organisationer anställer andra företag som arbetar med skuldinsamling och liknande för att själva slippa associeras med den negativa känslan som arbetet kan bidra med hos kunden. Arbetet med emotioner är med andra ord viktigt för vad företaget kan komma att associeras med.

För att ett arbete skall kunna klassas som emotionellt lönearbete bör det uppfylla tre olika kriterier. För det första ska arbetet ske antingen ansikte mot ansikte eller röst mot röst, det vill säga genom fysisk kontakt med kund alternativt via telefonkontakt. De anställda förväntas vidare visa upp en specifik fasad av emotioner eller skapa en viss sinnesstämning hos kunden. Slutligen har arbetsgivaren ett visst inflytande över de anställdas emotioner i arbetet exempelvis genom övervakning eller utbildning. Inom kassaarbete och försäljningsarbete kan de anställda få arbeta med emotionellt lönearbete flera upprepade gånger under en arbetsdag eftersom de förväntas ge varje specifik kund ett trevligt bemötande (Hochschild, 2012).

Det problematiska med att anställda förväntas uppvisa olika typer av emotioner och framkalla olika känslor hos kunder är att de anställda bör kunna skapa och försöka bibehålla en relevant känsla för att klara av att möta de förväntningar som ställs på dem i arbetet (Hochschild, 2012). Fastän både organisationen och kunden tjänar på att de anställda visar upp förväntade känslor kan det vara ogynnsamt för de personer som arbetar med emotionellt lönearbete. Detta för att det kan existera en viss splittring mellan de känslor som de anställda förväntas visa upp i arbetet och deras egentliga känslor. Denna splittring kan skapa en känsla av hyckleri eller negativa känslor hos individen (Ashforth & Humphrey, 1993)

14

Metod I det här avsnittet redovisas den metod som använts för insamlandet av det empiriska materialet i denna studie. Samt fördelar och nackdelar med den valda metoden och övriga etiska överväganden. Vidare beskrivs och diskuteras urval, bearbetning och analys av material samt reliabilitet och validitet i studien.

Intervju som metod Det finns ett flertal olika intervjuformer till förfogande och de benämns på olika sätt. I denna studie har en intervju med relativt låg standardisering utförts. Låg standardisering innebär att personen som intervjuar i stor utsträckning anpassar sig efter intervjusituationen och intervjupersonen gällande exempelvis språkbruk och följd av intervjufrågor. Detta leder till att intervjutillfällena kan skilja sig något från varandra (Trost, 2005). Anledningen till utförandet av den här typen av intervjuer är att antalet misstolkningar kan antas minskas då språkbruket anpassas efter intervjupersonen och intervjusituationen. Intervjusituationen kan även tyckas bli mindre formell och mer avslappnad då bland annat personen som intervjuar och den intervjuade talar i liknande termer. Valet till utförandet av intervjuer med låg standardisering baseras även i stor utsträckning på att intervjusituationen blir mindre spänd och mer som ett samtal då intervjufrågorna ställs i den ordning de känns naturliga. Exempelvis om intervjupersonen i början av intervjun nämner ett ämne som rör någon av de sista intervjufrågorna känns det mer rimligt att hoppa direkt till det ämnet istället för att vänta till slutet på intervjun och således få intervjupersonen att upprepa sig. Något som kan tyckas vara en nackdel med intervjuer av detta slag är att risken att intervjuaren tappar bort sig eller glömmer en intervjufråga kan antas bli större.

Vidare har ett aktivt val att undvika ledande frågor gjorts vid utformandet av intervjuguiden. Med termen struktur i ett intervjusammanhang syftas på hur pass fasta svarsalternativen är (Trost, 2005). I denna studie har intervjufrågorna byggts upp så att svarsalternativen skall kunna bli relativt öppna. Detta för att undvika att leda in intervjupersonen på förväntade svar. Risken med relativt ostrukturerade frågor kan antas vara att intervjupersonen har svårare att förstå syftet med frågan eller exakt vad intervjuaren är ute efter. Vid utformandet av intervjuguiden har vidare hänsyn tagits till den egna förförståelsen av problemet. Med tanke på den egna erfarenheten av flera års detaljhandelsarbete kändes det nödvändigt att utforma intervjufrågorna så öppna som möjligt. Detta för att undvika att den egna förförståelsen skulle leda in intervjupersonen på specifika svar och för att ge respondenten ett större utrymme att beskriva personliga erfarenheter och upplevelser. Tidigare befintlig relevant forskning har även tagits del av innan studien påbörjats. Svensson och Starrin (1994) betonar vikten av att skaffa sig förkunskaper innan utformandet av en intervjuguide samt innan studien påbörjas. Detta för att en kvalitativ forskning enligt Svensson och Starrin (1994) bör identifiera ”nya” företeelser och fenomen. Därav är det nödvändigt att ha kunskap om tidigare relevant forskning. Däremot betonas vikten av att förförståelsen som skaffas innan studien inte får motverka eller upphäva effekten av ett öppet sinne (Svensson & Starrin, 1994). Det är med andra ord betydelsefullt att skaffa sig kunskaper om tidigare forskning för att vara medveten om tidigare studier eller undersökningar som är relevanta för studien, utan att dessa motverkar chansen att utföra en studie med ett relativt öppet sinnelag.

15

Urval På grund av studiens tidsram har ett bekvämlighetsurval kombinerat med snöbollsurval gjorts då intervjupersoner skulle väljas. Jan Trost (2005) definierar bekvämlighetsurval i sin bok kvalitativa intervjuer. Kort sammanfattat innebär ett bekvämlighetsurval att man ber de personer som råkar vara tillgängliga att ställa upp för intervju. Trost (2005) exemplifierar detta genom att beskriva hur det kan vara lämpligt att sätta upp annonser i en kontext som är relevant för studien och på så sätt få kontakt med de första personerna som hör av sig. Nackdelen med ett bekvämlighetsurval kan vara att personerna inte är helt relevanta för studien (Trost, 2005). Dock berör inte det nämnda problemet den här studien då samtliga intervjupersoner, trots bekvämlighetsurvalet, är anställda för samma organisation. Vilket innebär att ingen individ på det sättet utmärker sig som irrelevant för studien. Bekvämlighetsurvalet utfördes genom en överblick över de anställda som arbetade vissa specifika dagar, då intervjudagarna sedan tidigare var förbestämda. Sedan kontaktades de anställda som arbetade under dessa förbestämda dagar och de medarbetare som först talade om att de var intresserade av att delta i studien blev de som sedan intervjuades för denna studie. Det hade eventuellt med fördel varit positivt att välja ut intervjupersonerna på så sätt att det hade funnits en variation av bland annat faktorer som ålder, kön och anställningslängd. Dock var det ej möjligt i det här fallet på grund av studiens tidsram samt för att de anställdas arbetstider var tvungna att tas till hänsyn. Verksamhetens öppettider, de anställdas arbetstider och andra faktorer var tvungna att prioriteras före och därav fick det ske en anpassning efter dessa. Kombinationen med studiens tidsram och andra faktorer påverkade urvalsprocessen och därav blev ett bekvämlighetsurval nödvändigt för att kunna utföra intervjuer i tid. Med snöbollsurval syftas på att en eventuell informant kontaktas och genom informanten tas sedan kontakt med ytterligare en person (Esaiasson et al., 2012). I det här fallet utfördes snöbollsurvalet på det sätt att en tillgänglig anställd kontaktades. Genom den berörda personen togs sedan kontakt med en av den anställdes kollegor som befann sig på samma avdelning alternativt en kollega som den anställde visste fanns tillgänglig på arbetsplatsen. Samtliga anställda som intervjuats har minst ett 50 procentigt arbetskontrakt vilket innebär att de kontinuerligt befinner sig på arbetsplatsen och utför de arbetsuppgifterna som arbetet omfattar. De anställda på företaget som deltagit i denna studie har arbetat i den omfattning de gör i nuläget mellan två till tio år och besitter därmed kunskap och erfarenhet gällande arbetet med service.

GenomförandeDenna studie baseras på kvalitativa intervjuer med åtta anställda inom ett detaljhandelsföretag. Samtliga intervjuer genomfördes i ett konferensrum beläget i den berörda organisationen. Valet av plats för intervjuer baseras på att den valda kontexten är ett ställe där intervjupersonerna kan förmodas känna sig bekväma på. Vilket kan antas underlätta själva intervjusamtalet. Med anledning av att intervjupersonerna inte skulle behöva känna sig exponerade bland sina medarbetare utfördes samtliga intervjuer innanför stängda dörrar. Således minskades risken för att intervjupersonerna skulle bli störda av omgivningen vilket skulle kunna påverka resultatet. Innan varje intervju fick den berörda respondenten ta del av Vetenskapsrådets forskningsetiska riktlinjer vilka denna studie följer. Samtliga intervjupersoner fick även innan intervjun påbörjades en fysisk kopia av informationsbrevet som förklarar bland annat syftet med studien (Se bilaga 1). Samtliga intervjuer

16

spelades in för att underlätta efterarbetet. Efter varje utförd intervju transkriberades det inspelade materialet. Transkriberingarna utfördes snarast efter intervjutillfällena för att säkerställa att viktig information som inte synliggörs i själva inspelningen ej skulle falla bort. Exempelvis kroppsspråk eller känslan som uppstått under en intervju. Det transkriberade materialet har sedan kodats samt analyserats och vidare sammanställts i resultatdelen i denna rapport.

Analys och kodning Kodningen av data kan ske på ett flertal olika sätt. Bland annat är öppen kodning och selektiv kodning två olika typer av kodningsmetoder. En öppen kodning innebär att man gör en jämförelse av olika företeelser och händelser som existerar i datan. Genom jämförelser uppstår sedan allt fler kategorier då likheter återfinns i materialet. Att koda ett material mot bakgrund alternativt tidigare bestämda begrepp eller koder är inte öppen kodning. Exempel på frågor som en forskare kan använda sig av vid öppen kodning är ”vad uttrycker denna händelse eller denna företeelse?” eller ”vilka är de problem som aktörerna konfronteras med?”. Selektiv kodning däremot innebär att materialet kodas mer strikt gentemot vissa specifika variabler eller begrepp. Kodningsarbetet avgränsas således endast till de förbestämda koderna (Svensson & Starrin, 1994).

En öppen kodning handlar alltså om att sträva efter att analysera materialet med ett mer öppet sinne utan att utgå från förutbestämda koder. Vid genomförandet av en öppen kodning är forskaren mer mottaglig för resultatet som fås fram genom kodning då fokus ej endast ligger på ett antal bestämda koder. Att koda data med ett totalt öppet sinne kan anses vara problematiskt då de flesta vid ingripandet på ett specifikt problem har en viss förförståelse av ämnet eller vill undersöka en viss aspekt av problemet. Fastän forskaren vid kodning använder sig av öppen kodning kan det anses vara svårt att inte vara det minsta selektiv. I denna studie kodades materialet till en början öppet och kategorier skapades genom jämförelser. Efter att materialet delats in i olika kategorier analyserades materialet efter de specifika kategorierna som ansågs intressanta för studien. Med tanke på att materialet som kodats utvunnits ur intervjuer vilka baserats på intervjuguider med någorlunda synliga teman kan det anses ogenomförbart att utföra ren öppen kodning. Genom kodningen av materialet i denna studie återfanns dock resultat som sedan tidigare ej funnits i åtanke. Materialet kodades inte heller endast strikt efter ett visst antal förutbestämda begrepp. Således kan kodningen i denna studie anses vara relativt öppen.

Analys av skriftliga dokument Organisationen där samtliga intervjupersoner är anställda har överlåtit ett antal dokument vilka analyserats i syfte att öka förståelsen gällande den studerade kontexten. Fastän denna studie inte direkt undersöker en specifik organisation utan snarare serviceyrket i sig kan en ökad förförståelse om kontexten studien utförs i antas vara fördelaktig. Analys av dokumenten har utförts med förhoppningar om att kunna förstå intervjupersonernas berättelser bättre. De dokument som granskats berör arbetssätt för anställda, både chefer och övriga medarbetare. Organisationen har ytterligare bidragit med dokument vilka berör värderingar på arbetsplatsen, arbetsinnehåll, gemensamma tankesätt och så vidare. Samtliga dokument kommer dock ej redovisas i denna studie av sekretesskäl. De delar av dokumenten som anses relevanta för studien kommer kortfattat att

17

beskrivas i resultatdelen. Majoriteten av dokumenten har analyserats innan utformningen av intervjuguiden och således bidragit med en ökad förförståelse om problemet och den specifika kontexten.

Reliabilitet och validitet Med reliabilitet avses studiens tillförlitlighet. Med andra ord innebär det huruvida korrekt studien utförts vilket resulterar i hur pass tillförlitlig studien kan antas vara (Thurén, 2007). Det finns vissa skillnader gällande vad som avses med en hög reliabilitet i kvantitativa respektive kvalitativa studier. I kvantitativa studier är en hög reliabilitet synonymt med att få samma resultat vid upprepning av en undersökning. I kvalitativa studier innebär en hög reliabilitet däremot nödvändigtvis inte att få exakt samma resultat vid upprepning av en undersökning. Det existerar ett antal faktorer vilka kan påverka resultatet i en kvalitativ studie fastän undersökningen i sig har en hög reliabilitet. Faktorer som kan påverka resultatet kan exempelvis vara respondentens sinnesstämning (Svensson & Starrin, 1994). I denna specifika studie skulle resultatet kunna antas variera beroende på hur den anställde upplevt sin arbetsdag innan påbörjandet av intervjun då intervjufrågorna berör upplevelser i arbetet. Validitet handlar om ifall arbetet undersöker specifikt det som avses studeras (Thurén, 2007). Syftet med att mäta en studiens validitet är med andra ord att fastställa hur väl man mäter det som avses studeras. Hur stor validitet en studie har innefattar hur giltiga mätinstrumenten samt studiens upplägg anses vara (Svensson & Starrin, 1994). I denna studie används kvalitativa intervjuer som metod och mätinstrument. Kvalitativa intervjuer rekommenderas generellt vid utförandet av studier som avser att ge en ökad förståelse eller förklaring för ett problem eller fenomen. Vilket denna studie har i syfte att göra. Därav kan validiteten i det avseendet anses vara hög. För att stärka studiens validitet har intervjufrågor och teman formats innan intervjun för att öka chansen att få så relevanta svar som möjligt. Vidare är samtliga respondenter som bidragit med det empiriska materialet anställda inom detaljhandel samt arbetar kontinuerligt med service. Av den anledningen argumenteras för att validiteten i denna studie anses vara hög.

Etiska övervägandenKvale och Brinkmann (2009) betonar betydelsen av etiska överväganden vid bland annat planering av intervjun, intervjusituationen, utskrift av intervjun samt analys av intervjun.

Vid planeringen av intervjun finns problemet att erhålla intervjupersonernas informerade samtycke till deltagande i undersökningen. Andra problem som bör tas i beaktande under planeringen av intervjun är hur konfidentialiteten kan säkras. Samt övervägande av eventuella konsekvenser för de deltagande intervjupersonerna (Kvale & Brinkmann, 2009). För att säkerställa konfidentialiteten följer därav denna studie Vetenskapsrådets forskningsetiska principer (2002) som bland annat inkluderar konfidentialitetskravet. Innan utförandet av en intervju har de berörda intervjupersonerna fått ta del av information rörande studien, detta både genom mejl samt genom en fysisk kopia av samma information vid intervjutillfället. Detta för att garantera att intervjupersonerna är medvetna om vad studien handlar om samt för att säkerställa att intervjupersonerna med all säkerhet har tagit

18

del av den givna informationen. Innan påbörjandet av varje intervju har de anställda även blivit informerade om att studien följer Vetenskapsrådets forskningsetiska principer (2002) och en beskrivning av vad dessa innebär har redogjorts. Innan utförandet av samtliga intervjuer har ett aktivt val tagits i syfte att låta intervjupersonerna vara anonyma, detta gäller i både transkriberingarna av intervjumaterial samt i resultatdelen. Intervjupersonerna kallas således för intervjuperson 1, intervjuperson 2 och så vidare i det transkriberade materialet samt i resultatdelen då citat från intervjupersonerna anges. I resultatdelen benämns samtliga intervjupersoner endast som intervjupersoner, respondenter, anställda eller personal. Vid behov ges en ytlig beskrivning av intervjupersonerna eller intervjupersonernas arbetsuppgifter. Beskrivningen är dock aldrig så pass specifik att det genom den skulle vara möjligt att utläsa vem eller vilka personer det handlar om.

19

Resultat och analys Resultatet i denna studie baseras på det empiriska material som tagits fram genom kvalitativa intervjuer med anställda inom detaljhandel. En del skriftliga dokument som överlåtits av organisationen där studien genomförts har även granskats och analyserats i syfte att få en förståelse kring den specifika arbetsplatsen där de anställda arbetar. En del av innehållet i dokumenten redovisas endast kortfattat i resultatdelen för att bidra med en bättre förståelse om den undersökta kontexten. I diskussionsavsnittet diskuteras senare den specifika kontextens eventuella betydelse i denna studie vilket gör det relevant att beskriva sammanhanget och dess innehåll.§

Genom analys av ett antal dokument framkommer att dessa har ett relativt tydligt gemensamt mönster. Beskrivningar och återkommande användning av specifika begrepp tyder på att den här organisationen arbetar med socialt stöd eller åtminstone har en god grund att arbeta efter. Det betonas bland annat hur anställda bör värdera sina kollegor högt och hur socialt sampel bland samtliga på arbetsplatsen är betydelsefullt. Detta oavsett vilken position eller vilka arbetsuppgifter de anställda innehar. Något som kan ses som ett exempel på hur organisationen arbetar med stöd och socialt samspel är sättet att introducera nyanställda. På arbetsplatsen bedrivs arbete med ett faddersystem där en mer erfaren medarbetare fungerar som fadder för en nyanställd, med syftet att säkerställa att den nya medarbetaren får det stöd som behövs. I en guide som den mer erfarna medarbetaren har till hjälp i sitt arbete poängteras hur lärande handlar om människor. Det förtydligas hur den nya medarbetaren i sitt arbete bör få stöd, få känna acceptans samt få känna gemenskap på arbetsplatsen. Fadderprogrammet har införts som en del av introduktionen för nyanställda på arbetsplatsen under verksamhetsåret 2015/2016. Därmed har de intervjuade anställda ej hunnit ta del av programmet vid början av deras anställning, då samtliga arbetat på arbetsplatsen innan införandet av faddersystemet. Dock betonar samtliga anställda hur betydelsefull introduktionen är vid början av en nyanställning. I början av en anställning anses kunskap och information samt socialt stöd vara nödvändiga resurser. Förutom riktlinjerna i faddersystemet har även chefer och anställda med ledarskapsansvar tillgång till ett antal olika dokument som hjälp och vägledning i sitt arbete som ledare. Innehållet i dokumenten ger intrycket av att den studerade arbetsplatsen använder sig av socialt stöd i arbetet och att det är något som värderas i företaget. Vilken eventuell betydelse det kan ha för denna studie diskuteras senare i diskussionen.

Att arbeta med service

I detta stycke sker ingen koppling mot tidigare forskning eller teori då avsnittet endast avser till att öka förståelsen för de intervjuade anställdas arbetsuppgifter samt arbetets karaktär.

Samtliga anställda som intervjuats för denna studie benämns i sitt arbete som säljare. Dock kan de anställdas arbetsuppgifter variera något i praktiken beroende på vilken funktion eller avdelning de anställda arbetar inom. Majoriteten av de anställda arbetar dock parallellt med ett flertal olika arbetsuppgifter, vilket innebär att anställda på företaget blivit introducerade och upplärda till att kunna hantera olika arbetsuppgifter och situationer. Huvudsakligen går det dock att dela in de anställda som deltagit i denna studie i två olika funktioner. Ena funktionen innefattar i huvudsak

20

kassaarbete medan den andra funktionen arbetar med försäljning av produkter. Båda funktionerna arbetar dagligen med kundbemötande och service. Hädanefter kommer de anställda benämnas som antingen kassapersonal eller anställda som arbetar med försäljning, i de fall där det anses nödvändigt att skilja på de anställda med utgångspunkt i deras arbetsuppgifter. Kassapersonalen arbetar delvis med traditionellt kassaarbete, det vill säga arbetet som generellt förknippas med begreppet kassaarbete, med andra ord innebär det att den anställde står vid en kassa och tar betalt av kunder. I kassapersonalens arbetsuppgifter ingår även att informera kunder och besökare. Samt att assistera kunder vid så kallade snabbkassor, där kunden själv betalar för sina produkter. Det dagliga arbetet för de anställda inom denna funktion innebär huvudsakligen att ta betalt, informera kunder, ge service och agera som företagets ansikte utåt. Förutom de ovan nämnda arbetsuppgifterna har vissa anställda ytterligare arbetsuppgifter i sitt dagliga arbete. På den undersökta arbetsplatsen finns alltid en anställd tillgänglig för att underlätta kassapersonalens arbete genom att stötta och informera vid behov. Denna anställd fungerar med andra ord som en stödfunktion för kassapersonalen. Kassapersonalen har därmed ständigt tillgång till en anställd som kan bidra med stöd, hjälp eller information. Vilken anställd som arbetar i rollen som stöd för resterande kassapersonal varierar från dag till dag. Det är inte en förutbestämd person som alltid utför detta arbete utan ett antal anställda innehar tjänsten och skiftar arbetet som stödfunktion med traditionellt kassaarbete. De anställda som delvis arbetar som stöd gentemot kassapersonal arbetar således inte endast med bemötande och information gentemot kunder utan även mot anställda.

De anställda som huvudsakligen arbetar med försäljning av produkter arbetar förutom med service och kundbemötande även med ett flertal andra arbetsuppgifter. Inom de anställdas dagliga arbetsuppgifter rymmer arbete med prismärkning och säkerställning av att priserna är korrekta. Personalen arbetar även med säkerhet på arbetsplatsen och gör med förutbestämda mellanrum olika tester för att säkerställa en trygg arbetsplats. För att garantera att företagets kunder alltid ska ha tillgång till samtliga produkter som finns till försäljning arbetar de anställda med prognoser. En ytterligare arbetsuppgift som utförs i syfte att se till att konsumenterna har tillgång till produkter är att fylla på hyllorna på företaget, vilket de anställda som arbetar med försäljning gör emellanåt. Att informera kunder om produktkunskaper och lyssna till kundens behov för att kunna sälja rätt produkter är även viktiga delar i de anställdas arbetsuppgifter. Det finns en stor variation bland arbetsuppgifterna för de anställda som huvudsakligen arbetar med försäljning. De anställda beskriver hur flertalet av de ovan nämnda arbetsuppgifterna bör göras varenda dag i arbetet.

Krav och förväntningar i serviceyrket Samtliga anställda som intervjuats för denna studie benämns som säljare men arbetar som ovan nämnt huvudsakligen inom två olika funktioner. Upplevda förväntningar och krav på den anställde varierar därav något mellan de två olika funktionerna då arbetsuppgifter och arbetsmiljön skiljer sig i vissa avseenden. Anställda som huvudsakligen arbetar med försäljning av produkter ger uttryck för att det i deras dagliga arbete existerar en hög arbetsbelastning då arbetet inkluderar flertalet olika moment. Förutom att arbeta med de dagliga arbetsrutinerna förväntas de anställda parallellt finnas till förfogande för kunder och besökare. Att finnas tillgänglig innebär samtidigt att anställda bör göra det på ett trevligt sätt så att kunder upplever att de får en bra service och ett gott

21

bemötande. Att de anställda förväntas utföra dessa arbetsuppgifter parallellt i arbetet bidrar till en upplevelse av viss tidsbrist i arbetet. De flesta som utför den här typen av arbete menar att det oftast existerar en tidsbrist och att de därav varit tvungna att lära sig att prioritera bort arbetsuppgifter som inte anses lika viktiga för stunden alternativt helt enkelt skjuta upp på dem.

”Om jag exempelvis har tio saker att göra under arbetsdagen, så har jag lärt mig att nöja mig om jag hinner med fem av dem.” – Intervjuperson 1

De anställda som huvudsakligen arbetar med försäljning av produkter ger uttryck för att de ofta är stressade på grund av tidsbristen samt att deras arbete består av flertalet olika uppgifter. Att lära sig prioritera är något som därav anses nödvändigt för de anställdas välmående. Att det konstant existerar flertalet olika förväntningar och krav på de anställda beskrivs som något påfrestande. Att vara vänlig, positiv, självständig, besitta nödvändig produktkunskap och kunna anpassa sig efter kunden eller besökaren är förväntningar som de anställda upplever existerar på dem. Med andra ord upplever de anställda att det existerar ett flertal olika förväntningar på dem i deras arbete och förväntningarna kan skilja sig i karaktär. Det kan exempelvis handla om att klara av att vara trevlig och ge ett gott bemötande gentemot en kund trots att personen ifråga nödvändigtvis inte uppträder på ett vänligt sätt mot den anställde. Dock betonar anställda hur bemötandet gentemot kunden alltid är arbetsuppgiften som bör prioriteras i första hand. En anställd menar att bemötandet gentemot kunder är det absolut viktigaste i serviceyrket och det som arbetsgivaren i första hand förväntar sig av de anställda.

”Det är givetvis bemötande gentemot kunder. Det är första prioritet, så är det.” – Intervjuperson 5

Egenskaper som de anställda menar är viktiga vid den här typen av arbete är att vara serviceinriktad och att trivas i rollen med att konstant ge service. En anställd som arbetar med service bör ytterligare vara stresstålig och duktig på att stundvis kunna dölja sina egentliga känslor vid behov. En anställd exemplifierar detta genom att beskriva hur kunden aldrig skall kunna märka att du som person har en dålig dag utan kunden bör alltid få ett trevligt bemötande. Detta kan ses som synonymt med det Hochschild (2012) kallar emotionellt lönearbete. Arbetaren tvingas visa upp förväntade känslor som inte nödvändigtvis behöver vara identiska med ens riktiga känslor. Att i arbetet visa upp förväntade känslor eller frambringa specifika känslor hos kunden är ett av tre kriterier för att ett arbete skall kunna klassas som emotionellt lönearbete. Vidare ska arbetet även ske genom fysisk kontakt alternativ telefonkontakt. I det här fallet och i fysiska butiker sker kontakten med kunder och besökare generellt ansikte mot ansikte. Slutligen ska arbetsgivaren även kunna kontrollera eller ha inflytande över de anställdas emotioner. De anställda menar att ett bra kundbemötande är det arbetsgivaren i första hand förväntar sig av personalen. Därav agerar de anställda efter denna förväntning. Vilket kan tolkas som att arbetsgivaren har ett inflytande över de emotioner personalen visar på arbetsplatsen. Anställda får även i sitt arbete genomgå utbildningar vilka rör service, säljkunskaper och bemötande. Vilket är resurser för de anställda i deras arbete men som även kan tolkas som vägledning över på vilket sätt anställda bör uttrycka sig i arbetet gentemot kunder och kollegor.

22

Det existerar med andra ord förväntningar på hur den anställde bör bete sig i olika situationer och oftast innebär förväntningarna ett positivt och glatt bemötande oavsett sammanhang. Om de anställda istället skulle synliggöra sina egentliga känslor vid dagar som är emotionellt påfrestande skulle kunden eventuellt kunna uppfatta det som en bristfällig service. Som Schmidt Thurow och Sköld Nilsson (2012) beskriver har service idag blivit en allt viktigare aspekt som konkurrensmedel för företag. Därmed kan det ses som att det inte existerar något stort utrymme för den anställde att visa känslor som irritation, sorg eller nedstämdhet inför kunder och besökare. Detta på grund av att en god service ofta förknippas med ett trevligt och positivt bemötande. Schmidt Thurow och Sköld Nilsson (2012) argumenterar för att ett företag som innehar en avsaknad av god kundservice inte på sikt kan bli framgångsrikt. Om det argumentet används som utgångspunkt är det förståeligt att företag idag ställer höga krav på ett gott bemötande från personalen gentemot kunder. Vilket kan anses vara förklaringen till att samtliga anställda som intervjuats i denna studie betonar vikten av bra service och ett trevligt bemötande.

”Du måste anpassa dig efter kunden.”- Intervjuperson 2

Anställda upplever att kunder och arbetsgivare förväntar sig att de konstant skall vara flexibla för att kunna anpassa sig efter kunden.. En anställd beskriver hur en kassaarbetare bör kunna fungera som en kameleont i sitt arbete och anpassa sig efter varje specifik kund då alla kunder är olika med varierande behov. Schmidt Thurow och Sköld Nilsson (2012) förklarar fenomenet genom att människor idag konsumerar av skilda anledningar. Det finns de kunder som huvudsakligen är ute efter själva upplevelsen av att handla och innehållet av det såsom exempelvis att få interagera med kunder och personal. Medan de även finns de som endast handlar från ett nyttoperspektiv och konsumerar för att fylla ett behov, för dessa kunder kan upplevelsen förmodas vara mindre viktig och det mest viktiga kan eventuellt antas vara att fylla behovet snabbt och effektivt.

”Kunderna vill väl mest få snabb service och att det ska gå snabbt att handla här.” – Intervjuperson 3

En anställd beskriver hur en effektiv och hög arbetstakt är något som kunder ofta förväntar sig av personalen. Att kunderna efterfrågar en effektiv service är eventuellt i sig inte direkt intressant för denna studie. Dock påverkar kundens efterfrågan de förväntningar och krav som ställs på de anställda, vilket detta arbete studerar och därav blir problemet indirekt intressant att analysera. Utgår man från teorin att det huvudsakligen finns nyttohandlare och de som handlar för upplevelsen skulle antagandet kunna göras att kunder som i första hand efterfrågar effektivitet i huvudsak shoppar för att fylla ett behov En ytterligare egenskap vilken betonas som betydelsefull vid försäljningsarbete är enligt de anställda Ödmjukhet. Ödmjukhet anses viktigt för att kunna skapa förtroende hos kunden eller besökaren. Kassapersonalen beskriver hur de själva är det sista som kunder och besökare får uppleva vid besöket på företaget och därmed förväntas de anställda lämna ett bra intryck hos kunden eller besökaren.

Organisationen vill naturligt bli förknippad med något positivt och det blir kassapersonalens uppgift att försöka säkerställa att kundens sista upplevelse blir positiv. Att de anställda upplever att de förväntas säkerställa att kunden eller besökaren lämnar företaget förnöjd samt att organisationen

23

associeras med god service är något som kan förklaras med hjälp av Hochschilds teori. Fastän Hochschild (2012) undersökt kontexten i flygbranschen ställs samma typ av förväntningar på säljare inom detaljhandel som de förväntningar som ställs på flygpersonal. Både säljare och flygpersonal representerar organisationen och agerar som ansiktet utåt gentemot kunder och omgivning. Trots att organisationen består av flera olika funktioner med anställda som har betydelsefulla arbetsuppgifter för verksamheten är det inte dessa som oftast förknippas med huruvida organisationens service är bra eller ej. I arbetsbeskrivningen ovan redovisas för samtliga arbetsuppgifter vilka en anställd som arbetar med försäljning har i sitt dagliga arbete. Att se över prognoser för att garantera att företaget har rätt kvantitet av produkter eller att fylla på hyllor är betydelsefulla uppgifter för verksamheten. Dessa arbetsuppgifter är dock inte något konsumenter direkt ser och därav förknippas de oftast inte med service. På liknande sätt arbetar en mängd anställda med arbetsuppgifter inom flygbranschen som oftast inte heller är direkt förknippade med huruvida företaget erbjuder en god service eller ej. Såsom arbetet med säkerhet inför en flygning, förflyttning och hantering av bagage samt städning (Hochschild, 2012).

För att kunna utföra sina arbetsuppgifter på ett effektivt sätt förväntas de anställda ha en god samarbetsförmåga. Det krävs därmed att anställda skall kunna samarbeta och kommunicera vid behov. Det existerar dock vissa skillnader gällande samarbetet mellan de anställda beroende på vilka deras dagliga arbetsuppgifter är. De anställda som i högre grad arbetar med försäljning av produkter värderar ett gott samarbete och god kommunikation högt. På grund av den existerande tidsbristen i arbetet måste de anställda stundvis prioritera bort arbetsuppgifter som inte anses viktiga för stunden. För att arbetsuppgifterna skall kunna slutföras vid ett senare tillfälle är det viktigt att medarbetarna kan kommunicera med varandra och göra överlämningar av arbete. Den upplevda tidsbristen bidrar till att de arbetsuppgifter anställda inte hinner slutföra under en arbetsdag kommer andra kollegor behöva fortsätta med under ett senare tillfälle. Därmed krävs att anställda har förmågan att kunna samarbeta för att allt nödvändigt arbete ska kunna utföras samt för att avlämningarna ska kunna ske på ett gott sätt.

Nödvändiga resurser för att ge en god service Att ha goda förutsättningar för en bra social och organisatorisk arbetsmiljö är som tidigare nämnt viktigt för att främja hälsan på arbetsplatsen. Att ha goda förutsättningar innebär även att ha rätt resurser för arbetet. Vilka resurser som kan anses nödvändiga varierar naturligt beroende på arbetets karaktär och innehåll. Exempel på vad som kan menas med resurser ges dock i AFS 2015:4, vilket även redovisats tidigare i denna uppsats.

För att kunna känna sig bekväm i sitt arbete är kunskap något som anses vara viktigt bland anställda inom detaljhandel. Utan nödvändig kunskap och kompetens hade stressnivån möjligtvis varit högre. En anställd som arbetat på företaget en längre tid och känner sig bekväm i sitt arbete och med sina arbetsuppgifter uttryckte under intervjutillfället hur mängden kunskap är en faktor som bidrar med känslan av bekvämlighet.

24

”Det är absolut för att jag har kunskap. Och sedan är jag även bekväm i min roll. Men det är absolut kunskapen som gör att jag blir bekväm i min roll, utan den hade det varit annat.”- Intervjuperson 5

Kunskap kan med andra ord vara nödvändigt för att förebygga en större mängd av stress i arbetet och en bidragande faktor till att få den anställde att känna sig mer bekväm i sitt arbete.s Att inneha rätt kompetens och kunskap för arbetet är även något de anställda beskriver som viktigt för att kunna ge kunder och besökare bästa möjliga service och hjälp. De flesta förväntningar och resurser som anställda upplever i arbetet verkar kretsa kring att kunna ge konsumenter en god service. Vidare beskriver anställda hur avsaknad av specifik kunskap som efterfrågas av kunder bidrar till en ökad känsla av stress i arbetet. Tanken på att en kund eller besökare skulle efterfråga kunskap som den anställde inte besitter men förväntas besitta resulterar i att den anställde känner sig obekväm. Kunskap och utbildning kan därmed ses som en viktig resurs för att minska stress alternativt en känsla av obehag hos de anställda. Att ge anställda möjligheten att få nödvändig utbildning och kunskap kan ses som synonymt med att bidra med goda förutsättningar för en bra social och organisatorisk arbetsmiljö, eller med andra ord en god psykosocial arbetsmiljö.

Om de anställda däremot inte innehar förväntad kunskap räknar medarbetarna med att det skall gå att finna den efterfrågade kompetensen på annat håll inom organisationen. Därmed är även kollegor och chefer en viktig kunskapskälla. Förutom att ha kollegor och chefer som kunskapskälla känner de anställda ett behov av att stundvis få fysisk avlastning i sitt arbete. Detta berör huvudsakligen de anställda som i större utsträckning arbetar med försäljning av produkter där det kan förekomma en del tunga lyft. De anställda som arbetar med försäljning betonar även vikten av att ha tillgång till nödvändiga tekniska hjälpmedel och verktyg. Detta är något som kassapersonalen inte efterfrågar i lika stor utsträckning. Det enda tekniska hjälpmedlet som kassapersonal beskriver som betydelsefullt är en fungerande telefon för att kunna kontakta en kollega som kan bidra med stöd eller hjälp vid behov.

Tid beskrivs som en annan ytterst viktig resurs för att fullgöra ett gott arbete. Om det inte finns nog med tid tvingas anställda att prioritera bort vissa arbetsuppgifter i den ordning de upplevs som minst betydelsefulla. Tid är en resurs som anställda upplever nödvändig för att ha möjligheten att ge kunder och besökare en så bra upplevelse som möjligt. När det existerar en tidsbrist beskrivs hur stressen ökar och det blir svårare att ge ett trevligt och gott bemötande. Det stöd som anställda beskriver som allra mest betydelsefullt är dock stödet som kollegor och chefer kan bidra med i arbetet. När de anställda tillfrågades vilken resurs som var viktigast för att fullgöra arbetet och arbetsuppgifterna på ett bra sätt var svaret genomgående kollegor och chefer. Stöd i olika former är något som de anställda menar kan hjälpa i alla situationer. I avsnittet nedan kommer de olika typerna av socialt stöd som de anställda menar är betydelsefulla i arbetet att redogöras. Vidare kommer även betydelsen av det sociala stödet i varierande sammanhang beskrivas.

25

Socialt stöd som den mest värdefulla resursen i serviceyrket

”Det är lika viktigt som i ett förhållande.”- Intervjuperson 8

Citatet ovan är taget ur en intervjusituation då en anställd beskriver det sociala stödets och kommunikationens betydelse i arbetet. Som tidigare nämnt går det sociala stödet att dela in i olika kategorier beroende på stödets karaktär. Emotionellt stöd är något samtliga intervjupersoner oavsett arbetsuppgifter värderar högt och menar är nödvändigt i arbetet och på arbetsplatsen. Emotionellt stöd uttrycks genom samtal på arbetsplatsen. Samtalen kan skilja sig i karaktär och anledningen till förekomsten av samtalen är varierande. Det kan exempelvis handla om att en anställd får ventilera till en annan kollega då det uppstått ett problem i arbetet. Att kollegor samtalar med varandra om vardagsproblem alternativt allmänt småprat är även en del i det emotionella stödet, vilket stärker känslan av gemenskap i arbetsgruppen (Hultberg, 2007).

En god kommunikation och ett gott samarbete värderas högt bland samtliga anställda på arbetsplatsen. En av de anställda uttryckte under intervjutillfället hur en god kommunikation bland kollegorna är minst lika viktigt som i en parrelation. Enligt den anställde skulle arbetet inte fungera på ett bra sätt utan en god kommunikation. Som tidigare nämnt krävs i arbetet att de anställda besitter en god förmåga att kunna kommunicera och samarbeta. Dock anses även samtal och kommunikation i form av samarbeten vara en viktig resurs i det dagliga arbetet. Därav utgör kommunikation och samarbete två sidor av samma mynt. Att kunna samarbeta är något som anställda upplever krävs av dem i sitt arbete. Möjligheten att få samarbeta, kommunicera och avlasta varandra i arbetet beskrivs dock även som en viktig resurs.

Vidare betonar majoriteten av de anställda betydelsen av att få återkoppling i sitt arbete. Vare sig det handlar om positiv eller konstruktiv feedback anses det vara något eftertraktat. Feedback och bekräftelse från kollegor eller chefer är ytterligare en aspekt av det emotionella stödet (Hultberg, 2007). Dock anses feedback inte vara något som är särskilt vanligt förekommande fastän det är något de anställda önskar få i sitt arbete. Eftersom den studerade kontexten är en större arbetsplats med många anställda varierar mängden feedback naturligt beroende på den anställdes närmsta omgivning såsom närmsta chef och kollegor. Dock är önskan om att få återkoppling i en större utsträckning något som samtliga anställda har gemensamt. Återkoppling är även något de anställda värderar högt och menar är betydelsefullt för möjligheten att kunna utvecklas i sitt arbete. Då en anställd tillfrågades vilken slags stöd som var mest betydelsefull i arbetet blev svaret att det utan tvekan var feedback för att kunna bli bättre på sitt arbete och för att kunna få bekräftelse när man gör bra ifrån sig i arbetet.

”Ja men, bara att få feedback, eller exempelvis att få en klapp på axeln ibland och höra att du gjort ett grymt jobb! Jag skulle väl säga att det är viktigt att bara få veta att det är någon som ser det du gör helt

enkelt.”- Intervjuperson 1

Resultatet tyder på att det upplevda behovet av stöd skiljer sig beroende på de anställdas dagliga arbetsuppgifter. De anställda som huvudsakligen arbetar med kassaarbete och kundservice ger

26

intrycket av att det viktigaste stödet i det dagliga arbetet är vetskapen om att det alltid finns en tillgänglig kollega eller chef. Kollegor eller chefer kan bidra med hjälp eller stöd vid behov vilket beskrivs som en eftertraktad resurs i kassaarbetet. Möjligheten till att få emotionellt stöd beskrivs av kassapersonalen som mest betydelsefullt. Anställda beskriver inte kassaarbetet i sig som särskilt påfrestande eller något som kräver stöd från kollegor. Det är snarare kundkontakten och de situationer som kan uppstå i kundmötet som beskrivs som påfrestande. Vid obekväma eller jobbiga situationer beskrivs det emotionella stödet av omgivningen som nödvändigt. Stödet kan innebära att få diskutera situationen, att få förklarat för sig att man inte gjort något felaktigt eller att helt enkelt få chansen att ventilera med sin kollega. Inom serviceyrket är det ofta säljarens uppgift att agera som företagets ansikte utåt, vilket även bekräftas av intervjupersonernas berättelser. Det är därmed dessa anställda som ofta är i direktkontakt med konsumenter eller kunder. Därav kan irritation vid missnöje riktas mot dessa specifika anställda som arbetar ansikte mot ansikte med kunderna. I liknande situationer beskriver en anställd hur situationer med missnöjda eller sura kunder lätt kan bli personliga för den berörda anställde.

”Det är lätt att det blir personligt och då är det inte lika lätt att koppla bort heller. Så då är man ofta i behov av en kollega eller en chef som kan komma och förklara situationen.”- Intervjuperson 5

Eftersom kassaarbete innebär att ständigt ha kontakt med kunder finns som sagt risken att kassapersonalen kan bli föremål för kunders irritation eller missnöje. I sitt arbete kan kassapersonalen ibland möta på otrevliga kunder vilket kan resultera i att den anställde får ta emot spydigheter. Betydelsen av ett gott kundbemötande från de anställda betonas av Schmidt Thurow och Sköld Nilsson (2012). Idag är en god kundservice ett viktigt konkurrensmedel bland företag. Med detta i åtanke är det betydelsefullt att den anställde i dessa stunder kan dölja eventuell irritation eller andra negativa känslor. I yrken där de anställda arbetar med emotionellt lönearbetet förväntas de stundvis antingen dölja sina egentliga känslor alternativt framkalla emotioner hos konsumenten (Hochschild, 2012). Detta kan antas vara anledningen till att de anställda upplever ett sådant stort behov att tillgänglighet till emotionellt stöd. Socialt stöd kan vid påfrestande situationer då den anställde upplever en låg egenkontroll hjälpa den anställde och förebygga ohälsa i form av bland annat stress (Kostenius & Lindqvist, 2006). Speciellt emotionellt stöd vilket innefattar att få ventilera eller samtala med kollegor eller chefer kan antas underlätta i en sådan situation. Vilket de anställda även uttrycker att de är i behov av i arbetet.

Anställda som arbetar med kassaarbete menar att det inte kräver informativt stöd i så stor utsträckning. Efter att kassapersonalen introducerats och utbildats i sina dagliga arbetsuppgifter beskrivs hur det mest existerar ett behov av emotionellt stöd i arbetet. Dock betonar de anställda betydelsen av att få informativt stöd vid början av en nyanställning eller vid introduktionen till nya arbetsuppgifter. Anställda som däremot huvudsakligen arbetar med försäljning upplever att det existerar ett behov av informativt stöd. Det informativa stödet kan antas vara nödvändigt med tanke på att anställda har ett flertal arbetsuppgifter som de bör behärska. Därav kan information och råd av kollegor vara värdefullt.

27

SammanfattningBehovet av socialt stöd beskrivs som varierande beroende på situation och arbetsuppgift. Även krav och förväntningar varierar beroende på de anställdas arbetsuppgifter. Det går dock att ur resultatet utvinna ett antal resonemang som de anställda har gemensamt. Samtliga anställda upplever att de ständigt i sitt arbete med bör uppvisa en positiv fasad, kunna anpassa sig efter kundens behov och bidra med en god service. Med andra ord kräver detta stundvis att de anställda förväntas arbeta med sina emotioner och kunna dölja sina egentliga känslor vid exempelvis irritation. När det gäller resurser går det sammanfattningsvis att urskilja hur de anställda som huvudsakligen arbetar med kassaarbete upplever ett högt behov av emotionellt stöd i arbetet. Speciellt efterfrågas emotionellt stöd i form av vänliga ord eller en tillgänglig kollega som kan ställa upp då man behöver få ventilera eller samtala. Samtliga anställda oavsett arbetsuppgifter efterfrågar även feedback och bekräftelse i arbetet.

Anställda som har försäljning som huvudsaklig arbetsuppgift ger intrycket av att emotionellt stöd är viktigt även här. Dock betonas likaså betydelsen av att få andra typer av stöd i arbetet.Inom försäljningsfunktionen upplever anställda ett behov av informativt stöd. Anställda som arbetar med försäljning beskriver hur det förväntas bestå konsumenter med nödvändig information och sakkunskap. Detta gör anställda inom försäljningsfunktionen i större utsträckning än kassaarbetarna. Därav anses kunskap och utbildningar vara nödvändiga resurser för att klara av arbetet inom försäljningsfunktionen. En annan resurs som anses vara nödvändig i arbetet med service är tid. Om de anställda upplever en brist på tid i arbetet beskrivs hur servicen gentemot konsumenter kan komma att påverkas. Dock beskriver de anställda hur de ständigt strävar efter att alltid prioritera kunden och att ge ett gott bemötande.

Samtliga anställda oavsett funktion eller arbetsuppgift menar att de upplevt påfrestande situationer upprepade gånger i servicearbetet. Den resurs som anses vara mest betydelsefull i dessa sammanhang är enligt anställda socialt stöd av kollegor eller chefer. Resursen som genomgående beskrivs som mest värdefull är socialt stöd. Inom serviceyrket kan därmed socialt stöd ses som en nödvändig resurs vilken ökar förutsättningarna för en god psykosocial arbetsmiljö.

28

Diskussion Syftet med denna studie är att studera den psykosociala arbetsmiljön inom detaljhandel med fokus på krav, resurser och det sociala stödets betydelse i arbetet med service. Att socialt stöd är betydelsefullt vid påfrestande situationer förklaras bland annat i teori om relationen mellan krav, kontroll och socialt stöd i arbetet. Att arbeta med påtvingade emotioner kan antas vara påfrestande. Ashforth & Humphrey (1993) förklarar hur anställda som arbetar med emotionellt lönearbete förväntas visa upp specifika känslor beroende på vilken kontext arbetet befinner sig i. Att anställda förväntas uppvisa vissa känslor på grund av arbetet kan orsaka viss splittring hos individen. Eftersom de förväntade känslorna nödvändigtvis inte överensstämmer med de anställdas egentliga känslor kan detta resultera i att de berörda känner negativa känslor exempelvis i form av hyckleri (Ashforth & Humphrey, 1993). Med grund i detta argumenteras för att arbetet inom serviceyrket kan anses påfrestande på grund av de känslor som anställda förväntas uppvisa eller framkalla hos konsumenter. Att kassapersonalen huvudsakligen känner ett behov av emotionellt stöd kan därmed antas bero på den ständiga kundkontakten de har i arbetet. Att arbeta med service och kundkontakt innebär att personalen ständigt bör ge kunder eller konsumenter ett gott bemötande. Vilket bidrar till att de i hög grad bör arbeta med emotionellt lönearbete och uppvisa positiva känslor. Att ha ett litet utrymme för att visa sina riktiga känslor i arbetet kan antas vara påfrestande och det är här det emotionella stödet i form av vänliga ord eller en lyhörd kollega kan antas underlätta för den anställde. Andra faktorer som enligt de intervjuade anställda underlättar arbetet är kunskap, tid och tekniska hjälpmedel som resurser i arbetet. Relevant kunskap och tillräcklig tid för att utföra sina arbetsuppgifter beskrivs som nödvändigt för att kunna ge en god service och ett gott bemötande till kunder och besökare. Det kan tolkas som att relevanta resurser underlättar påfrestningen som kan upplevas i samband med emotionellt lönearbete. Tolkningen baseras bland annat på att anställda menar att det är svårare att hålla uppe ett gott humör och ett positivt sken gentemot kunder om det brister i resurser som upplevs viktiga, såsom tid eller kunskap.

Vidare går det att föra ett resonemang om arbetssituationen kassapersonalen befinner sig i. I och med att de anställda i sitt arbete är relativt låsta till sin arbetsuppgift går det därmed att tolka som att kassapersonalen inte har speciellt stor egenkontroll. Vidare beskriver de anställda hur arbetsbelastningen stundvis är hög då kundflödet i kassorna ökar. Detta i kombination kan tolkas som att kassapersonalen stundvis befinner sig i en spänd arbetssituation. Med utgångspunkt i teorin om relationen mellan krav, kontroll och socialt stöd i arbetet går det att beskriva varför de anställda i sitt arbete upplever ett behov av socialt stöd. Behovet av socialt stöd kan nämligen underlätta anställdas arbete i just spända arbetssituationer och förebygga stress eller ohälsa (Kostenius & Lindqvist, 2006).

Personalen inom försäljningsfunktionen beskriver hur de i sitt arbete själv kan välja att prioritera bland arbetsuppgifter om arbetet upplevs som överväldigande. Att anställda själv kan bestämma över sitt arbete i viss mån kan tolkas som att de har egenkontroll i arbetet. De har med andra ord visst inflytande över sina egna arbetsuppgifter. Jobb som ställer höga krav på personalen men där de anställda har egenkontroll kallas för aktiva arbeten (Svenning, 1993). Inom aktiva arbeten är inte behovet av socialt stöd lika stort som det är i spända arbeten. Vilket även kan ses som en förklaring

29

till att personalen som arbetar med försäljning inte upplever ett lika stort behov av kollegors stöd som kassaarbetarna gör.

Inom den specifika kontexten som studerats i ramen för detta arbete kan anställda anses ha goda möjligheter till att få det sociala stöd de efterfrågar. Det kan dock anses vara något samtliga detaljhandelsföretag borde arbeta med både strategiskt och operativt i en större utsträckning. Detta på grund av den viktiga betydelsen anställda menar att socialt stöd har i arbetet med service. I de dokument som analyserats i syfte att få en bättre förståelse kring kontexten framkom att socialt stöd var något ofta förekommande. I dokumenten beskrivs hur socialt samspel bland kollegor är något som uppmuntras och värderas inom organisationen. Av den anledningen går det att tolka detta som att socialt stöd eventuellt kan vara något av en värdering på arbetsplatsen. Organisationsvärderingar kan i sig antas påverka hur anställda värderar olika ting, eller i detta fall resurser. Samtliga anställda som intervjuats inom ramen för denna studie menar att socialt stöd är nödvändigt och ofta den mest betydelsefulla resursen i arbetet. Om det stämmer att socialt stöd är något som värderas högt inom organisationen kan det möjligtvis anses ha påverkat de anställdas svar. Dock betonas även det sociala stödets betydelse i flertalet andra studier och kontexter. Det sociala stödet är speciellt betydelsefullt i påfrestande eller spända arbetssituationer, vilket illustreras i teorin om krav, kontroll och stöd i arbetet. Därav kan det sociala stödet förmodas spela en betydande roll även i arbete med service och emotionellt lönearbete.

Då denna studie begränsats till att öka förståelsen för den psykosociala arbetsmiljön med utgångspunkten i resurser, krav och det sociala stödets betydelse i arbetet vore de intressant att i fortsatta studier fokusera djupare på det sociala stödets betydelse. Det sociala stödet har visats ha en stor betydelse som resurs för anställda som arbetar med service. Därav vore det intressant att exempelvis studera organisationskulturens betydelse för den psykosociala arbetsmiljön. Som diskuterades ovan kan organisationskulturen eller värderingar på en arbetsplats antas ha en betydande roll i hur anställda värderar olika ting. Det kan även antas påverka hur anställda behandlar och förhåller sig till kollegor på arbetsplatsen. Slutligen är därav ett tips till framtida studier att studera hur gemenskap i en organisation kan skapas genom organisationskulturen, värderingar på arbetsplatsen eller genom ledarskapet i en organisation.

30

Källor och litteratur LitteraturkällorChotai, Jayanti. (1986). Bristande socialt stöd som hälsorisk. Nordisk Psykiatrisk Tidsskrift.

Eklöf, Mats. (2017). Psykosocial arbetsmiljö. Lund: Studentlitteratur

Esaiasson, Peter. Gilljam, Mikael. Oscarsson, Henrik. Wängnerud, Lena. (2012). Metodpraktikan- konsten att studera samhälle, individ och marknad. Stockholm: Norstedts juridik

Hochschild, Arlie Russel. (2012). The Managed Heart- commercialization of human feeling. London: University of California Press

Kostenius, Catrine. Lindqvist, Anna-Karin. (2006). Hälsovägledning- från ord och tanke till handling. Lund: Studentlitteratur.

Kvale, Steinar. Brinkmann, Svend. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. 2.Uppl. Lund: Studentlitteratur

Svensson, Per-Gunnar. Starrin, Bengt. (1994). Kvalitativ metod och vetenskapsteori. Lund: Studentlitteratur

Trost, Jan. (2005). Kvalitativa intervjuer. 3.Uppl. Lund: Studentlitteratur

Thurén, Torsten. (2007). Vetenskapsteori för nybörjare. 2. Uppl. Liber: Stockholm

InternetkällorAbiala, Kristina. (2000). Säljande samspel - en sociologisk studie av privat servicearbete. https://pubs.sub.su.se/1012.pdf (Hämtad 2017-05-09)

Arbetsmiljöverket (2015). AFS 2015:4. Organisatorisk och social arbetsmiljö. https://www.av.se/ (Hämtad 2017-03-31)

Arbetsmiljöverket. (2015). Ny föreskrift om organisatorisk och social arbetsmiljö. https://www.av.se/press/ny-foreskrift-om-organisatorisk-och-social-arbetsmiljo/ (Hämtad 2017-04-03)

Ashforth, Blake. Humphrey, Ronald. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. https://www.researchgate.net/ (Hämtad 2017-05-05)

Hultberg, Annemarie. (2007). Ett hälsosammare arbetsliv-vägledning för goda psykosociala arbetsförhållanden. Socialmedicinsk tidskrift.

31

http://socialmedicinsktidskrift.se/smt/index.php/smt/article/view/613/433 (Hämtad 2017-04-22) Ivarsson, Ellinor. (2014). Besvär av stress ökar i arbetslivet. Statistiska Centralbyrån.

http://www.scb.se/sv_/Hitta-statistik/Artiklar/Besvar-av-stress-okar-i-arbetslivet/ (Hämtad 2017-03-31)

Jaredic, Biljana. Hinic, Darko. Staneoievic, Dragana. Zecevic, Snezana. Igniatovic-Ristic, Dragana. (2016). Affective temperament, social support and stressors at work as the predictors of life and job satisfaction among doctors and psychologists. https://www.researchgate.net (Hämtad 2017-04-04)

Ljungblad, Anna-Maria. Näswall, Katharina. (2009). Kan socialt stöd och coping mildra effekterna av stress på ohälsa?. Arbetsmarknad & Arbetsliv.http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:300377/FULLTEXT01.pdf (Hämtad 2017-04-22)

Mazzarella, Merete. (2014). Hur man förvandlar känslor till kapital. Svenska dagbladet.https://www.svd.se/hur-man-forvandlar-kanslor-till-kapital. (Hämtad 2017-04-30)

Nationalencyklopedin. (2017). Detaljhandel. http://www.ne.se.proxy.lib.ltu.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/detaljhandel (Hämtad 2017-05-08)

Nationalencyklopedin. (2017). Psykosocialt synsätt. http://www.ne.se.proxy.lib.ltu.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/psykosocialt-synsätt (Hämtad 2017-04-03)

Rämme, Ulf. Gustafsson, Niklas. Vestin, Henrik. Lindblom, Jessica. Kilander, Katarina. (2010). Härifrån till framtiden– detaljhandeln i Sverige 2025. http://handelsradet.se/wp-content/uploads/2016/01/2010-Harifran-till-framtiden-HUI.pdf (Hämtad 2017-05-08)

Schmidt Thurow, Helena. Sköld Nilsson, Ann. (2012). Butiksboken- För dig som jobbar inom detaljhandel. E-bok.

Skolverket. (2017). Service och bemötande. https://www.skolverket.se/laroplaner-amnen-och-kurser/gymnasieutbildning/gymnasieskola/sok-amnen-kurser-och-program/subject.htm?lang=sv&subjectCode=sev&tos=gy (Hämtad 2017-05-09)

Statistiska centralbyrån. (2017). Arbetskraftsundersökning. http://www.scb.se/(Hämtad 2017-04-03)

Statistiska Centralbyrån. (2016). Sysselsatta och arbetade timmar i AKU och NR. http://www.scb.se/Statistik/_Publikationer/AM0401_2016A01_BR_AM76BR1602.pdf (Hämtad 2017-04-03)

32

Statistikdatabasen. (2007). Andel av de sysselsatta enl. besvärsundersökningen för vald besvärsfråga efter kön och näringsgren. http://www.statistikdatabasen.scb.se/(Hämtad 2017-04-12)

Vetenskapsrådet. (2002). Forskningsetiska principer. http://www.gu.se/digitalAssets/1268/1268494_forskningsetiska_principer_2002.pdf (Hämtad 2017-04-03)

Vikström, Suzanne. (2014). Kunden har inte alltid rätt. www.arbetsmiljoforskning.se/jobbiga-kunder/kunden-har-inte-alltid-rätt (Hämtad 2017-05-09)

33

Bilagor

Bilaga 1. Informationsbrev

Informationsbrev

Hej! Mitt namn är Sofia Ollakka och jag arbetar nu med mitt examensarbete på grundnivå inom sociologi, personal-och arbetsvetenskap på Luleå tekniska universitet. För genomförandet av studien behöver jag er hjälp.

Syftet med denna studie är att bidra med en ökad förståelse om upplevelsen av den psykosociala arbetsmiljön i serviceyrket, med fokus på upplevda förväntningar och resurser i arbetet. Som ett delsyfte studeras även de anställdas upplevelse av det sociala stödets betydelse i serviceyrket. Med socialt stöd syftas på stödet du får i olika former av dina medarbetare eller chefer på arbetsplatsen.

Studien kommer att genomföras med intervjuer under vecka 17-18 2017. Intervjun beräknas ta max 60 minuter och kommer vid godkännande att spelas in. Inspelningen av intervjun är endast till för att underlätta efterarbetet för mig som studiens författare.

Informationen som du lämnar vid intervjutillfället kommer att behandlas säkert och förvaras oåtkomligt från obehöriga. Resultatet kommer att redovisas på det sätt att ingen individ som deltagit i studien kan identifieras. Studiens resultat kommer att presenteras i form av en muntlig presentation till andra studerande, till företagets ledning samt i form av ett examensarbete. Inspelningarna och den utskrivna texten kommer att förstöras när examensarbetet är slutfört och godkänt.

Deltagandet är totalt frivilligt och du kan när som helst avbryta din medverkan utan någon specifik motivering. Ansvarig för studien är jag, Sofia Ollakka. Vid fler frågor gällande studien är du välkommen att höra av dig till mig.

Du kommer ha möjlighet att ta del av examensarbetet då det är klart och godkänt genom att få en kopia av arbetet vid begäran.

Sofia Ollakka sofoll-4@student.ltu.se

072-xxxxxxx

34

Bilaga 2. Intervjuguide

IntervjuguideBakgrundÅlder?Hur länge har du varit anställd här? Deltid / heltidsanställd? Hur många timmar arbetar du i veckan?Inom vilken funktion/avdelning arbetar du idag? Hur länge har du arbetat inom den specifika funktionen/avdelningen?

Krav Kan du beskriva dina dagliga arbetsuppgifter och vad dessa innebär?Vilka förväntningar skulle du beskriva ställs på dig i ditt arbete? Vilka egenskaper tycker du är viktiga när man arbetar med service?Vad upplever du att du behöver för resurser för att klara av ditt arbete generellt? Har du tillgång till dessa resurser?Har du någon gång upplevt stress i arbetet? Om ja, upprepade gånger? och i vilka situationer?Finns det något i arbetet eller arbetsuppgifterna som är speciellt påfrestande?Hur hanterar du stressade situationer om dessa uppkommer? Har du tillgång till de resurser du behöver för att klara av stressiga situationer?Upplever du att det finns någon/något som kan avlasta dig vid stressade situationer?Vad tycker du är det bästa hjälpmedlet vid stressade situationer? Fungerar det i alla situationer?

Socialt stöd och sammanhållningUtför man arbetsuppgifterna inom din funktion i grupp eller mer enskilt?Hur upplever du kommunikationen och samarbetet inom din funktion? Är det viktigt med en bra kommunikation och gott samarbete? Varför?Vad händer med samarbetet under hög respektive låg arbetsbelastning, finns det några skillnader?

Hur skulle du beskriva mentaliteten inom arbetsgruppen? Tar man “hand om varandra” eller är det “var och en för sig”? Varför?

Hjälper och stöttar man generellt sina arbetskollegor? Måste man be om hjälp eller “är det naturligt”? Hur känner du inför att behöva be om hjälp av dina kollegor? Varför?Vilken slags stöd från medarbetare eller chefer tycker du är mest betydelsefull i arbetet? I vilket stadie av en anställning skulle du beskriva att man behöver mest hjälp och stöd? Behöver man det alltid lika mycket?

Är feedback vanligt förekommande i arbetet? I vilken form ger/får man feedback på arbetsplatsen?Är det viktigt att ge och få feedback/återkoppling på arbetsplatsen?

Är behovet av hjälp eller stöd större under någon specifik period under arbetsåret? Om ja, varför?Upplever du att man behöver mer hjälp eller stöd vid utförandet av någon specifik arbetsuppgift eller vid någon specifik situation i arbetet?Finns det alltid någon tillgänglig på arbetsplatsen som kan hjälpa eller stödja vid behov? Vid mer akuta behov? Är det betydelsefullt?

35