Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving
-
Upload
obi4wan -
Category
Social Media
-
view
172 -
download
0
Transcript of Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving
![Page 1: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/1.jpg)
Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving
Alexander de [email protected]
@alex_ruiter06 - 34 92 19 34
![Page 2: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/2.jpg)
OBI4wan
• Opgericht in 2011.
• 22 medewerkers en groeiende!
• 650+ klanten in NL, IT, FR, DE, CU, ZW.
• Oprichting OBILytics in 2015
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 3: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/3.jpg)
Realtime media monitoringreputatiemanagement
Webcare(online) klantenservice
Publishing & analyticsmarketing/leadgeneratie
Messagingklantenservice/marketing
Data-analyse
![Page 4: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/4.jpg)
Klantcontact anno 2016Social service evolueert
• Volume berichten (en klachten) voor webcare neemt toe.
• Verschuiving van openbaar naar privé.
• Gebruik WhatsApp en Facebook Messenger neemt een vlucht.
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 5: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/5.jpg)
Klantcontact anno 2016Social service groeit
• 24/7 mobile: online service plaats- en tijdsonafhankelijk.
• MKB neemt webcare serieus: van micro tot middelgroot.
• Groeiend belang van klanttevredenheid meten
![Page 6: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/6.jpg)
Organisaties switchen steeds vaker naar “full digital service”.• excellente service.• online leadgeneratie.• reputatiemanagement.
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 7: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/7.jpg)
“Wij moeten iets met bots!”• Service voor simpele vragen.• Meer tijd voor complexe verzoeken.
Efficiëntie + snelheid = klanttevredenheid
![Page 8: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/8.jpg)
Zijn bots werkelijk de oplossing?• Bots werken op basis van ‘regels’.• Slimme bots hebben een lange weg te gaan!• Technologie als Natural Language Processing en AI biedt uitkomst.
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 9: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/9.jpg)
IntelligentieEfficiëntie
SnelheidPersoonlijkheid
Klanttevredenheid
![Page 10: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/10.jpg)
Klantcontact anno 2017Data gedreven service
• Leer een bot HOE te reageren op basis van eerdere conversaties.
• Leer een bot WANNEER te reageren met slimme data-analyse.
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 11: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/11.jpg)
Leer een bot wat hij wanneer moet vragen
• Klantnummer, postcode, bestelnummer en andere basisgegevens.
• Voorbeelden uit het verleden geven verschillende schrijfwijzen weer.
![Page 12: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/12.jpg)
Leer een bot wanneer niet te reageren
• Bij hoge complexiteit of extreme emoties routeren naar een persoon.
• Voorkom service op basis van regels, met lage persoonlijkheid en ontevredenheid als gevolg!
@alex_ruiter@OBI4wan #SMWRdam
![Page 13: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/13.jpg)
Van social service naar customer intelligence • Proactief informeren via voorkeurskanaal van de klant!• Contact zou een belangrijke stap in de customer journey moeten zijn!
• Zorg voor nieuwe leads en meer rendement.
![Page 14: Social service evolueert: de zin én onzin van bots voor servicebeleving](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081520/5885bcae1a28ab6f168b5e83/html5/thumbnails/14.jpg)
Bots als ondersteuning van de webcare medewerker door makkelijke taken uit handen te nemen, adviseren in complexe gevallen, gebaseerd op relevante data uit het verleden.