Welkom bij Leadership Training ‘Social media’

Agenda

• 9:00 – 11:00: Introductie Social media• 11:00 – 12:00 Dantuma specifieke gedeelte

met discussie over inzet social media• 12:00 – 13:00 – Praktijk en opstellen actieplan

Introductie

Marteijn Mout:• Communicatie Specialist,• Project Manager / adviseur

– Telco, Utility, Entertainment, banking etc.– B2C, B2B

– Social media strategie voor Sony Benelux e.a.• Social Media evangelist• Social Media heeft veel potentieel en is een ‘medium’

welke niet los gezien te worden van de andere kanalen, zoals: Call, Email, Chat, Internet

• Kenmerkend: spil tussen business en techniek

08-04-2023 FlexFellows 2011 4

Voorstel ronde

1. Naam2. Functie3. Verwachting

08-04-2023 FlexFellows 2011 5

Wat is Social Media?

• Volgens jullie..

08-04-2023 FlexFellows 2011 6

Huidig gebruik social media

1. Welke2. Waarom? (doel)3. Actief/passief4. Verwachting5. Ervaring (verschillen)

08-04-2023 FlexFellows 2011 7

Mijn gebruik• Linkedin (actief)• Twitter, vele accounts (actief)• Facebook, prive en zakelijke (actief)• Google+ (actief) • Instagram (actief)• Runkeeper (actief)• Flickr (actief)• Youtube (actief)• Foursquare (actief), • Hyves (niet meer actief)• Gowalla, Feest.je (niet actief)• Plaxo (sporadisch, verjaardagen)• Ning (niet meer actief)• Xing (niet meer actief)

Veel? Ja, maar is mijn vakgebied

08-04-2023 FlexFellows 2011 8

Social media is

• Nieuw? Nee, denk aan Social Shopping/reviews– Wehkamp– Bol.com– Groupon– Amazon– Zoover

08-04-2023 FlexFellows 2011 9

Social media valt...

• helemaal binnen ‘web 2.0’ denken• Kenmerkend: delen, communiceren,

discussieren, gezamenlijk acteren, saamhorigheid etc

08-04-2023 FlexFellows 2011 10

Social media is

• Sociale netwerken / profiel pagina’s• Fora en eigen Communities• Microblogs • Blogs• Crowdsourcing/Review sites• Co-creation platforms

08-04-2023 FlexFellows 2011 11

Social media isSociale netwerken / profiel pagina’s• Facebook;• Google+;• Hyves;• MySpace (entertainment);• Linkedin;• Youtube;• Flickr.

Micro-blog:• Twitter• Verhaal apart, • Zeer omvangrijk, creativiteit/innovatie

08-04-2023 FlexFellows 2011 12

Social media isFora/Communities bijvoorbeeld obv brand of affiniteit:

Brand• T-mobile Forum (door Insided)• Sony Playstation (Gaming)

Sport• Runkeeper (sport)• Nike+ (sport)

Muziek• Spotify (muziek)• Last.fm (muziek)

Andere• Waze (verkeer)• Instragram (imaging)

08-04-2023 FlexFellows 2011 13

Social media isBlogs:• Web-log• Posterous• Wordpress• BloggerCrowdsourcing/Review sites:• Kieskeurig• Vergelijk• Tweakers• Consumentenbond• ZooverCo-creation met behulp van fora:• Sony Ericsson• KLM (door Favela Fabric)• Menzis

08-04-2023 FlexFellows 2011 14

Social media is?

• Nog zoveel meer netwerken en groeit met het uur. Per land

Niet bij te houden...

08-04-2023 FlexFellows 2011 15

Social landscape bereik

• Hyves: 9,7 miljoen gebruikers• Facebook: 5,3 miljoen• Linkedin: 3,1 miljoen• Twitter: 1,3 miljoen (60% toename)• Google+: 150.000

Bron: Marketingfacts, FactSpy.net (youtube movie)

Waarvoor cq doel?

Customer/Prospect

Sales

MarketingCustomer Care

Strategie / Doelstelling

Sales• Acquisitie, • werving en selectie van klanten/resources• Lead generatie• Traffic naar verkoopkanaal

Marketing• Branding (vergroten naams-, product en dienstbekendheid)• Informeren• Behoud / Loyaliteit , win-back• Meer klant inzicht (Marketing Intelligence, social analysis)

Strategie / DoelstellingCustomer Care (service)• Beantwoording• Informeren• Klachtenafhandeling

Product Marketing/Management• Learning & improving, co-creation op basis van crowdsourcing

Monitoring tbv Sales, Marketing en/of Service. • Sentiment analyse• Concurrentie analyse• Demografisch informatie

Zorg dat het verkeer ‘landt’ op eigen site met verkoop, informatie en contactkanaal.

Logische fasering

1. Monitoring2.

Webcare3. Campagnes

4.Intelligence/

Analysis

Strategie/Stappenplan

• Bepaal doelstelling(en)• Bepaal content/context• Koppel of Leg doelgroep(en) vast• Meet, evalueer, stuur bij (iteratie)• Stel planning op; bepaal termijn van doelen,

evaluatie momenten etc.

Focus op social networks

• Linkedin• Twitter• Facebook• Google+• Foursquare

LinkedIn

• Wereldwijd: 135 miljoen gebruikers• NL: 3,1 miljoen

• Nederland heeft de hoogste bezettinggraad op Linkedin wereldwijd!

Q: wie heeft er geen account op Linkedin?

Linkedin kenmerken

Kenmerkend, informatiedelen ten behoeve van:• Company, product/dienst en Personal branding;• Recruitment, werving en selectie;• 1-op 1 interacties of in Groepen;• Events aankondiging, aanwezigheid• Zowel prive als zakelijk netwerk, nadruk op

zakelijk• B2B

Linkedin kenmerken

• Profiel opstellen• Connections• Recommendations (minimaal 3)• Update notificaties profiel• Berichten sturen• Groepen, voor:

– Promoties– Discussies

• Lead generatie– Zoeken (Advanced)– Wekelijkse update email op zoek resultaten

Facebook

• Wereldwijd 770 miljoen gebruikers• NL: 5,7 miljoen gebruikers

Kenmerken• Delen van:– Statussen (tekst/urls), – Foto’s, – Filmpjes– Vragen stellen– Events– Lijsten (segmentatie)

• Likes, Fans• Groepen aanmaken

Kenmerken• Places (check-ins)• Facebook Fan Pages (business)• Insights (stats)• Facebook Apps

• Privacy discussie!

Facebook Fan Pages

Bedrijfspagina’s• Fans (door like)• Delen van info (teksten, urls, foto’s, fimpjes,

events)– Reacties hierop krijgen (likes, Comments)

• Commerciele acties, alleen met behulp van Facebook Apps.

Facebook Apps

• Eigen pagina in een Facebook Tab• Voorbeelden:

Facebook Apps

Facebook wrap-up

• Bedrijfspagina met Fan Page• Fans door acties• Meerdere moderators op Fan Page• Veelal commercieel• Commercieel gebonden• Service vragen ontkom je niet• Insights

Twitter!

• Micro blog (US)• Opgericht/live in Maart 2006

Huidige grootte:• Aantal accounts wereldwijd meer dan 225

miljoen• NL: 1,3 miljoen gebruikers (60% groei in 2011)

Kenmerken Twitter

Ten behoeve van:• Branding (bedrijf, product, dienst, personal)• Dialoog, discussie, informatie (opnieuw) delen • Commercieel als service (webcare)• ‘Community’• Acquisitie

Kenmerken Twitter

• Account (protected of public)• Following en Followers• Time Line (TL)• Post, 140 karakters• Mention, Retweet, Direct Message (DM)

Kenmerken Twitter

• Hashtags• Lists (interessant voor volgen vd concurrent)• Who To Follow• Trends

Boodschap

• 140 karakters met tekst, urls• Mention (reply) bevat account naam (@)• Retweeten/quoting• Urls naar website, foto’s/filmpjes, muziek etc• URL verkorters– bit.ly, tinyurl.com– Statistieken (# clicks)

Hashtags

• Prachtig concept en veel gekopieerd!• Categoriseren en filtering op onderwerp(en)• #, zonder leestekens! Dus alleen letters en

cijfers• Effect:– Bereik vergroting (filtering / ‘volgen’)– gecategoriseerde/gesegmenteerde data of

informatie

Hashtags

• Oa gebruikt voor promoted tweet, trending topics

• Maar kan ook gebruikt worden voor branding bijvoorbeeld: #dantuma

• Speciaal: #durftevragen of #dtv• Gebruik bij events/evenementen – #tvoh

Hashtags en bereik

• Ik heb 900 followers en plaats een post met #Utrecht erin

• 5000 Twitteraars volgen/filteren #Utrecht dus impression van mijn post is 900 + 5000 = 5900 personen worden bereikt

• Ook hier geldt dat x% deze maar daardwerkelijk zal zien.

Potentieel bereik

Denk aan verzamelingen• Mijn netwerk bestaat uit 900 followers die elk gemiddeld 500

followers hebben. • Een post die ik tweet en geretweet wordt door 1 van mijn

follower heeft bereik (impression): naar 900 van mezelf en 500 followers van mijn follower. Dus:

900 + 500 = 1400 personen (impressions)

• Maar:– Niet iedereen leest deze post– Beter resultaat berekenen op basis van RT’s en clicks metingen

Interessante aan twitter?

• Informatie of data ligt op straat!• Statussen/tweets en Public profiles uit te lezen• Gedrag te analyseren en te voorspellen door

hoeveelheid data• Interactief systeem– Informeren, feedback (bv dienstverbetering)– Maakt de wereld kleiner, opent deuren (Acquisitie),

biedt mogelijkheden• Uitdaging in data -> bruikbare informatie

Beperkingen Twitter

• Lengte van boodschap • Sentiment moeilijk te bepalen (menselijke

interpretatie nog noodzakelijk)• Opens (Views) zoals we kennen bij Emailings

niet mogelijk te meten. Alleen clicks…

Beperkingen Twitter

• Hoe meer personen je gaat volgen, hoe moeilijk het overzicht, hoe meer ruis etc.

• Analyse is een flinke inspanning (kinderschoenen)

Do’s and Don’t

Do:• Wees niet bang om te posten.

Bedrijven/mMensen zijn snel geinteresseerd.• Volg in het begin altijd terug (natuurlijk niet de

spamaccounts)• Post geregeld (1x per dag)• Geef advies / deel kennis (#durftevragen +

keyword)• Deel feiten

Do’s and Don’t

Don’t:• Alleen volgen maar niet terugvolgen (Spam

account)• Niet teveel posts en te veel herhalingen• Te lange accountnaam• Grof taalgebruik• Laat je niet gek maken! Informatieoverload, filter• Pas op met ‘nieuwsgierige apps’ in twitter-eco

system

Twitterverse / eco-systeem

Twitter eco-systeem

• Foto’s/Film: Twitpic, yfrog, Mobypicture• Reporting/Analytics: Tweetmeme, weetStats• Follow/unfollow (tweepdash.com)• Twittergids.nl• Hashtags uitleg: http://tagdef.com• Juiste tweet moment: WhenToTweet, Tweriod,

TweetStats

• Twitter management– Tweetadder

Brand Accounts

• Brand:– Starbucks– Ricoh NL– Lexmark News

Webcare accounts

• Webcare– ING, – T-Mobile, – TNT, – D-reizen etc

Eigen accounts

• @mmout/@FlexFellows, prive EN zakelijk• @Duurzaamutrecht• @Bloedbank (1e case, overgedragen)• @MeerMetMinder (overgedragen)• @SlimmeMeter• @Loopmaatjes , grootste hardloop

‘community’

Image schade

– Carglass, Carglasszuigt (oneigenlijk gebruik merknaam)

– T-Mobile (Joep van het Hek)– NS (negativiteit door hevige sneeuwval,

sneeuwbaleffect)• Alternatief Liftdeck

– BP (lekkende kap)– Nestle, Kitkat (gebruik van ‘foute’grondstoffen)– United Airways (youtube filmpje)

Praktische tips

• Maak aan/claim zsm account(s)• Plaats een profiel foto en vul profiel• Ga zakelijke contacten volgen. Twitter accounts

ook zichtbaar in Linkedin profiel• Ga niet spammen (max 10 tweets per dag)• Herhaal niet te veel (don’t)• Laat je niet demotiveren door weinig kliks en

reacties• Weer onderscheidend! Usp’s

Facebook & Twitter

• Link snel gelegd• Twitter post landen op Facebook– Facebook naar website/-shop

• Post worden veelal gecombineerd• Facebook reacties dmv Likes en Comments• Let op: kan irritatie opwekken bij

vrienden/followers die je volgen op meerdere netwerken

Twitter humor

• NS (Mis)Communicatie account• 1 April: nepevent #FE11 (Fake Event)• Twedding• WaarInUtrecht (foto quiz)• Recent #minderboeiendeboeken (trending

topic)

Google+

• Social netwerk van Google• Paar maand oud, • beta versie, • 50 miljoen gebruikers wereldwijd• 150.000 in NL

• Lijkt op Facebook, Linkedin en Twitter!

Google+ Kenmerken

• Profiel opstellen, a la Linkedin• Friends uitnodigen/connecten• Circles (categoriseren van friends)• Statussen en kennis delen via circles (!)– Tekst, foto’s, fimpjes, links, locaties– Comments hierop– Verder delen (retweetachtig)

Google+ Kenmerken

• Google +1 a la Like van Facebook– Maar deze ‘+1’ gaat meewegen in de

zoekresultaten van Google search engine (SEO)

• Checkins• Hangouts: video chat (max 10 deelnemers)• Huddle: tekst chat• Sparks: kennis/info zoeken

Google+

• Zakelijk: Business pages• Games• Gmail integratie• Real-time search

• Facebook of Twitter killer? Tijd zal het leren• Doel van Google? Vele Google Apps

onderbrengen in Google+. Behoefte en gedrag kunnen analyseren tbv marketing (Google +1)

Foursquare• Location-based Marketing en Service • GPS gebaseerd• Check-ins met tekst hierbij (badget te verdiene, US)• Delen met je netwerk(en)

– Eigen 4sq connecties– Via facebook/twitter

• Op locaties tips/to-do’s/aanbevelingen zetten/krijgen (marketing)• Explore, zoeken naar (goudengids)• Specials (marketing), zoeken naar specials

• Pilot in Sony UK met belonen van bezoeken aan winkels (korting), retail ziet toename in omzet/winst door inzet van 4sq

Co-creatie / crowdsourcing

• Co-creatie aan acties/campagnes koppelen

• Crowdsourcing over alle social media

Social media tooling

Ten behoeve van monitoring, engaging, webcare, rapportage en analyse:

• Radian6 (Canadees, ‘Rolls Royce’)• Buzzcapture (NL)• Finchline (NL), demo• OBI4wan (NL)• Alterian (UK)• Coosto (NL)

Social campaigning/acties

• Follow/retweet• Prijsvraag• Feedback• Met social campaigning tools

• Voorbeelden:– KLM Surprise: 4sq check-in Schiphol en krijg presentje

• Zie : http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk

– Adidas is All, grote cross-media campaign

• Volgende stap is segmentatie! 1 op 1 marketing met locatie?

ROI

• Veel discussie over social media ROI• Wat is de effort en winst

• Belangrijk:– Meten conversie (oa Google Analytics of andere pakketten)– Social media onderbrengen in de bedrijfsprocessen, zoals

Sales-, Marketing-, communicatieplannen en Customer Service

– Customer Service/CRM: integraal dus Social media onderbrengen en informatie verrijken.

Dantuma

Huidige ‘social’ deelname• Twitter account: @Dantumabv• Linkedin company profile, geen Groups

Discussie / brainstorm sessie

Dantuma

• Doelstellingen• Sales, Marketing (online advertising, Adwords?),

Customer Service, Product Management activiteiten• Doelgroepen

Koppelen aan:• Linkedin• Facebook• Twitter

Dantuma - Linkedin

• Company Profile• Groups– Wat wordt het doel?– Voor wie?– Wat is de verwachting?

• Acquisitie, lead generatie mbv LinkedIn Search

Dantuma - Facebook

• Facebook Fan Page– Wat wordt het doel?– Voor wie?– Hoe?– Wat is de verwachting?

Dantuma - Twitter

• Bestaat reeds @Datumabv

• Apart account voor Document Management?• Wat wordt het doel vh account?• Voor wie?• Met welke middelen?• Wat is de verwachting?

Dantuma – location based

• Interessant?

Trends 2012

• Social TV

• Integratie van kanalen

• ROI, resultaten

• Email marketing

• Social commerce / Mobile commerce

• Nieuwe social netwerken

• Social data analysis

• Location based Marketing– Bij Tweet post kan je locatie achterlaten– Erg interessant voor gedrag en voorspelling!

Praktijk

• Oefeningen• Demo’s

Oefeningen

1. Aanwezigheid op Twitter– Maak een account aan– Vul je profiel– zoek naar vrienden/familie, zakelijke contacten– Personen met dezelfde interesse(n)– Volg elkaar!

2. Informatie ligt op straat, ga eens zoeken!– Stel informatiebehoefte vast– Ga zoeken op Twitter (advanced Twitter Search)

Oefeningen

3. Stel onderwerp (Hashtags) vast– Open je Twitter Client– Maak search topic aan obv hashtags

4. Stel een vraag binnen de hele Twitter gemeenschap (lijkt eng)– Wat wil je weten?– Post met hashtag #durftevragen #dtv

Oefeningen

5. Ga zoeken op Linkedin naar leads– Advanced Search– Schrijf je in voor de wekelijkse update

Demo’s

Twitter• Hootsuite• Bit.ly

Facebook• Loopmaatjes

Google+

Actie plan

Gefaseerd denken1. Wat ga je/gaan jullie doen?2. Wat zijn de prio’s?3. Wat is het tijdsbestek?4. Hoeveel tijd kan je vrijmaken?5. Wanneer wordt er ge-evalueerd?

Vragen

BIJLAGE: Interessant Social Media gerelateerde bronnen

• Mashable (US)• Virtualsocialmedia (INT)• Dutchcowboys (NL)• Frankwatching (NL• Emerce (NL)• Twittermania (NL)• Letsgosocial (NL)

• Events– Social Media Clubs (020, 030)– Online Tuesday (Marketing)– TED

BIJLAGE: Infographics