Social Media Governance Processi indispensabili per governare i social aziendali

Andrea Alfieri

Programma

1. Perché serve una Social Media Governance

2. Cosa significa Social Media Governance Piano Marketing

3. Cosa include Social Media Governance Persone

Processi

Strumenti

4. Alcuni esempi di Social Media Governance Linee guida per dipendenti

Linee guida per distributori, concessionari e licenziatari

Branding - Tone & mood policy

Linee guida per presenza su Linkedin

Linee guida per Social Customer Care

Linee guida per Blogger relations

5. Come implementare Social media Governance

6. Come monitorare e fare aggiustamenti

La Social Business Governance (SBG) è un sistema integrato di persone, politiche, processi e pratiche che

supporta la struttura organizzativa e il processo decisionale al fine di garantire una gestione efficace del Social Business

su larga scala. (Marco Minghetti- Sole24Ore)

Definizione Social Business Governance

3

Social Media Governance – perché?

«Non tutte le piante

crescono dritte, a volte serve

un piccolo aiuto in partenza»

Alcuni motivi: Social Media e persone Brand costretti a Dialoghi, monologhi non funzionano

Le persone in azienda sono un brand (Co-Branding)

Non dipendere dal talento e iniziativa di pochi. Se li perdi?

Stakeholder: Metti nelle condizioni di sapere cosa fare

Previeni e Risolvi problemi, e se accadono sei pronto

Velocità, in rete serve agire e decidere rapidamente

Persistenza, in rete tutto resta e può riemergere

La fiducia la guadagni nel tempo, ma la perdi in un istante

La tua reputazione è ciò che altri dicono di te

Alcuni motivi: aziendali Sono nuovi processi aziendali a tutti gli effetti

Occorre governare relazioni esterne e collaborazioni

Dà una immagine di serietà e trasparenza

Crisis Management, processo decisionale, ruoli e responsabilità

Definire degli standard aziendale a cui tutti si allineano

Definire obiettivi e misurare progressi, per poi migliorare

Semplifica l’ingresso di nuovi collaboratori, sostituzioni

Definisce raggio di azione di ognuno, e le loro responsabilità

5

Dipendenti e collaboratori

Dipendenti e collaboratori sono risorse e possono fornire un importante contributo all’azienda.

Sono dei brand personali in rete, hanno un seguito ed una reputazione. Possono essere degli Ambassador del brand o dei prodotti/servizi del brand.

Le loro competenze possono esser messe a disposizione di clienti, risolvendo problemi, dando informazioni ed usando un linguaggio più informale: Social Customer Care

La rete offre opportunità da cogliere alle aziende, da attività di coinvolgimento e co-creazione contenuti, all’endorsement, all’ascolto di criticità, allo storytelling (eventi, valori e persone dell’azienda) ma anche nell’attirare talenti (social recruitment) e progetti (crowd-sourcing)

«Dipendenti e collaboratori

non sono tuoi sudditi, ma

possono essere molto utili.

Ma devono sapere cosa fare

e come…»

6

Gestione del Rischio

Centrale al concetto di Governance c’è il Crisis Management (gestione del rischio).

La rete è disseminata di Disastri Reputazionali aziendali (anche chiamati #EpicFail) che hanno provocato danni, e lasciato tracce negative persistenti in rete. (vedi Casi Aziendali di Reputation Management di Andrea Alfieri)

Quanto l’azienda è preparata a gestire efficacemente, rapidamente (in tempo reale) a possibili emergenze o crisi è uno degli obiettivi.

Da una recente ricerca di Altimeter solo il 7% degli intervistati dichiara di avere un set completo di politiche e le linee guida per la gestione del Social Business.

«Percezione brand può

essere danneggiata da errori

comunicativi e da commenti,

recensioni, provocazione di

utenti «dubbi». Sai come

rispondere?

7

Evoluzione Social in corso – tieni il passo

Strumenti Social sono in costante evoluzione, sia in termini di crescita (popolarità e utilizzo) che in termini di funzionalità e regolamentazione.

Termini e condizioni d’uso cambiano, strumenti che definiscono e regolamentano l’utilizzo aziendale di questi canali cambiano rapidamente.

Una Social Media Governance quindi segue questa evoluzione su più fronti.

Non basta dotarsi di una Social Media Policy, ma richiede anche una sua continua manutenzione e revisione.

«Sono strumenti aziendali che

cambiano ad una velocità

spaventosa. Pensa se il tuo

sistema di buste paga si

evolvesse come fa Facebook o

Linkedin….»

8

Social Media Governance crea un modello

Non risolve tutti i problemi

Fa emergere problemi che ignoravate

E’ l’inizio di un percorso

Serve il Brand e le persone che lavorano con esso, tutte!

E’ puro buonsenso, non una forzatura

Non dà tutte le risposte ma…

…aiuta a farsi le domande giuste!

«Un Modello non dà tutte le risposte,

ma aiuta a farsi le domande

giuste….»

9

Cosa include la Social Media Governance

• Comunione di intenti

• Obiettivi condivisi

• Tone & mood aziendale

• Consolidare e strutturare crescita

• Scalabilità e trasferibilità

• Collaborazione interna

• Sistemi di monitoraggio e Listening

• Social CRM gestione dati

• Misurazione ROI

• Reportistica

• General Governance

• Social Media Guidelines

• Definizione obiettivi

• Riduzioni rischi e incertezze

• Gestione delle crisi

• Gestione community

• Investimenti marketing

• Assistenza Clienti

• Modelli organizzativi

• Coinvolgimento Stakeholder

• Collaborazioni interne/esterne

• Ruoli e responsabilità

• Presenza online

• Formazione

• Linguaggio Persone Processi

Politiche Pratiche

Organisational Social Business Readiness

Pe

rso

ne

Allinea e organizza

Ruoli, mansioni e responsabilità chiari

all’interno della struttura che è

coinvolta ma anche rendere chiara

questa struttura all’esterno

Po

litic

he

Codifica collaborazioni

Condizioni contrattuali con

tutti gli stakeholder prese in

considerazione. Tutti devono sapere

confini e responsabilità

Pro

cess

i

Pianifica le tue azioni

Processi definiscono gli step di implementazione

e assicurano la corretta messa in

opera della Governance

Pra

tich

e

Esegui ed automatizza

Strumenti, formazione, linee

guida e assistenza. Tutto ciò che

supporta la fase di implementazione.

Ridurre incertezze e lavoro manuale

10

Le 4 P della Social Media Governance

Pri

nci

pi e

ab

ilita

tori

Definisce i processi

aziendali, le strutture e

obiettivi (business Goal) G

ove

rnm

en

t St

ruct

ure

Definisce gli attori principali e comprimari con

relative responsabilità, tempistiche di

risposte e modalità

Re

spo

snib

ility

Mat

rix

Definisce in che modo attori principali e comprimari

supporteranno organizzazione

nell’implementazione

Me

tric

s

Metriche da monitorare per

capire se il processo di

implementazione sta

funzionando

11

Governance, equilibrio tra politiche processi e metriche

Prima di partire definire…

Strategia e Governance

«Strategia e Governance

sono partner naturali.

Serve coinvolgimento del

Senior Management»

Strategia (Senior Management) Definisce cosa verrà fatto e quando

Definisce gli obiettivi

Definisce le criticità più importanti da governare

Definisce gli investimenti di tempo e risorse (priorità)

Approva il piano d’azione

Riceve e valuta reportistica (mensile, semestrale…)

Valuta nel tempo i progressi e autorizza miglioramenti

Governance (team di progetto) Definisce come sarà fatto e da chi

Definisce chi deve essere coinvolto all’interno e esterno azienda

Definisce documentazione, supporto e comunicazioni

Assicura l’esecuzione efficace

Governa la transizione

Monitora resistenze e criticità

Riporta al Senior Management (strategia) riscontri e propone miglioramenti da valutare.

Partiamo dal Piano Marketing

Presenza in rete 32%

• Sito - E-commerce

• Canali social Media

• Reputation (Listening & online branding, map, immagini, opinioni, conversazioni)

Farsi

Trovare 32%

• SEO/SEM

• Display e remarketing

• Comparatori e merchant

• Social Ads e Post

• Email marketing (DEM)

Coinvolgere

12%

• Web design

• Copy

• Immagini e Video

• Engagement e Customer care

Convertire

12%

• Usabilità e user experience

• Testing

• Funnel e form

13

Misurazione KPI e Web analytics 12%

Dove si inserisce la Governance?

14

Misurazione KPI e Web analytics 12%

• Data privacy and control • Cookie Policy • Digital Strategy Guidelines • Social media Guidelines • Linkedin Guidelines • Distributori e Licenziatari

• Branding Guidelines • Tone & mood Guidelines • Blogger relations • Customer Care Guidelines • Crisis Management

Presenza in rete 32%

• Sito - E-commerce

• Canali social Media

• Reputation (Listening & online branding, map, immagini, opinioni, conversazioni)

Farsi

Trovare 32%

• SEO/SEM

• Display e remarketing

• Comparatori e merchant

• Social Ads e Post

• Email marketing (DEM)

Coinvolgere

12%

• Web design

• Copy

• Immagini e Video

• Engagement e Customer care

Convertire

12%

• Usabilità e user experience

• Testing

• Funnel e form • Tool selection and set up • Guidelines and reporting

15

Obiettivi di una Social Media Governance

Building Brand Reputation & Value

• Dimostrare trasparenza, apertura e cura (rapidità di risposta)

• Creare contenuti più rilevanti

• Alimentare endorsement (advocacy)

Creare valore per il cliente

• Soddisfare e Fidelizzare

• Migliorare efficienza attività marketing

• Aumentare le vendite

Eccellenza operativa

• Ridurre tempi di decisione e attivazione

• Ridurre costi di sviluppo e gestione

• Stimolare e Testare nuove idee più rapidamente

Migliorare e ottimizzare cultura delle persone

• Rendere dipendenti proattivi e partecipativi

• Educare e formare dipendenti e ridurre rischi

• Migliorare la performance di dipendenti e collaboratori

16

Digital Mapping – definire strategie

Il primo passo è definire una chiara

strategia per ogni canale, rispondendo a poche domande:

1. Canali ufficiali 2. Amministratori e ruoli operativi 3. A chi ci rivolgiamo (target

audience) 4. Tipologia di comunicazione 5. Linguaggio 6. Obiettivi 7. Cosa comunichiamo 8. Come comunichiamo (esempi)

Come Implementare Social Business Governance

17

18

Come implementare una Social Policy

Requisiti

• Cosa: Quali criticità = quali policy, con priorità

• Chi: Team di sviluppo, competenze e responsabilità

• Con chi: Con chi confrontarsi e dialogare nella fase iniziale

• Quando: Tempi e modi di implementazione, con priorità

• Mapping nuovi standard e KPI di misurazione progressi

Validazione

• Creazione documenti Governance, scelta lingue, tone & mood, infografiche

• Definizione e consolidamento nuove Procedure, Standard e Processi

• Validazione e Approvazione del Management

• Verifica conformità legale

Attivazione

•Tempi e modalità Definire il processo implementazione •Calendario: invio Comunicazioni, incontri, eventi di presentazione •Supporto nella fase di transizione, training, aree WIKI, FAQ, How to… •Mostra (dimostra) il cambiamento, rendi evidente che l’azienda crede nel progetto

V

E

R

I

F

I

C

A

Alcuni brand – esempi di Governance

19

Social Media Policy Rivolta a: stakeholder

(interni e esterni)

Alcuni esempi di Social Business Governance

20

Cosa fa una Social Media Guidelines 1. Spiega le nuove dinamiche

Dialogo vs monologo

Spera privata e sfera personale

2. Protegge Reputazione aziendale

Attenzione a cosa si pubblica

Responsabilità individuale

3. Definisce cosa azienda fa e come aiutare

Niente sceriffi, i collaboratori servono

Collaboratori devono sapere cosa, come, dove prendere contenuti

Collaboratori devono sapere a chi chiedere

Fornire training ed Education se serve

4. Definisce cosa è confidenziale e quali sono informazioni private

Quali conseguenze

5. Definisce presenza ufficiale/istituzionale

Canali aziendali ufficiali

Ruoli e responsabilità (operativi e crisis management)

Portavoce (spokesperson)

6. Definisce Tone & Mood azienda

Modalità di approccio

Cortesia e assistenza

21

Anatomia di una Social Media Policy Le diverse sezioni che dovrebbero essere incluse in una Social Media Policy

1. Perché l’azienda ha una “Social Media Policy”?

2. Cosa è social media? (breve spiegazione)

3. A quali social media e social networks si fa riferimento? (e per gli esclusi?)

4. A chi si applica questa Social Media Policy? (uso interno – esterno all’azienda)

5. Come e dove accedere ai social media aziendali? (Blocchi, filtri e motivi)

6. Definizioni e chiarezza nei termini (Regole vs Linea Guida? personale vs professionale, etc.)

7. Social Media Policy (Branding Policy, ruoli e responsabilità/comportamenti) For spokespeople For employees For contractors

8. Linee Guida Social Media (Suggerimenti per neofiti)

9. Dove trovare l’azienda nei social media? (e come vengono usati)?

10. Come gestire menzioni (positive e/o negative)? (Reputation management)

11. A chi far riferimento all’interno dell’azienda per aiuto/segnalazioni Social Media (training)

12. Tips and tricks (dare valore)

Social Media Policy Idealmente 3 Social Media Policies diverse *:

Dipendenti - Employees Distributori (B2B) Spokespeople,

Aree comuni per tutte le Policies:

Obiettivi aziendali per partecipazione in Social Media Approccio aziendale ai Social Media Pagine e Profili ufficiali Social Media Social Media Advisory Board responsabile delle

politiche Social Media e crisi

Quali aree cambiano?

Le 10 Regole per le attività professionali/personali on-line

Principles – Principi & Obiettivi

L’azienda deve rendere chiara la proprie linee guida su come la deve avvenire la partecipazione Social Media

L’azienda deve informare i propri dipendenti e collaboratori, partner, distributori per evitare rischi

4 Obiettivi standard:

1. Ascoltare opinioni ed impressioni dei clienti sull’azienda, prodotti, servizi, staff, etc

2. Migliorare il flusso informativo per rendere più consapevole il cliente

3. Capire attraverso i dialoghi online cosa il cliente vuole e/o si aspetta.

4. Incrementare soddisfazione del cliente e valorizzare la fiducia nel brand attraverso un dialogo sincero ed onesto

10 Regole - attività personali online

Ogni qual volta parlate dell’azienda, dei prodotti, dei servizi o qualsiasi contenuto relativo al Brand:

1. Siate sociali e coerenti con i valori etici dell’azienda 2. Fate attenzione a non mischiare la sfera personale con la

sfera professionale 3. Siete responsabili delle vostre azioni 4. Attenzione ad un audience “globale” (non solo locale) 5. Non divulgare o condividere dati sensibili 6. Rendere evidente la propria affiliazione con azienda 7. Non usare materiali del «brand» impropriamente 8. Condividete o segnalate opportunità o criticità 9. Siate dei “Virus buoni” 10. Usate i Social Media nel vostro tempo libero

10 Regole - attività professionali online

Ogni qual volta parlate dell’azienda, dei prodotti, dei servizi o qualsiasi contenuto relativo al Brand:

1. Siate sociali e coerenti con i valori etici dell’azienda 2. Siete responsabili delle vostre azioni 3. Segui le linee guida incluse nei «contratti» di distribuzione 4. Seguite il Processo di approvazione per le pubblicazioni e la

comunicazione 5. Non usare materiali del «brand» impropriamente 6. Attenzione ai diritti/copyright/consenso e rispetto di terze

parti 7. Presta attenzione parlando in rete di prodotti o dei dati

finanziari dell’azienda 8. Presentatevi come rappresentante dell’azienda 9. Monitorate i canali Social media e siate generosi

moltiplicatori virali 10. Siate degli “scout” sia per opinioni positive che per criticità.

Un portavoce aziendale ricopre un ruolo determinante, e solo un’appropriata selezione e formazione può garantire risultati nel momento del bisogno.

Solo chi è ben “addentro” all’azienda dovrebbe ricoprire un tale ruolo, a maggior ragione oggi che questa responsabilità richiede di saper destreggiare due mondi “opposti”:

In generale la Formazione di un portavoce si concentra sui temi:

Capire il ruolo media oggi e le motivazioni necessarie

Saper negoziare condizioni favorevoli per buona press ed interviste

Saper definire quali «key message» deve arrivare e saper prevedere eventuali «incomprensioni»

Sapersi preaprare per «question-and-answer» scenarios

«Appropriate demeanour» sapersi relazionare con situazioni, luoghi, linguaggi diversi

Tecniche di «Bridging e blocking»

Sapersi relazionare ma senza esasperare «jargon» (gergo)

Tecniche di risposta sotto stress

Tecniche di Post-interview follow-up

Un “Corso Base Spokesperson Skills” include esercitazioni pratiche “forti”, a freddo, telefoniche, davanti ad un audience etc

Portavoce ufficiale azienda

Le doti di un «portavoce aziendale»

Capacità di relazionarsi e stabilire relazioni Trasmettere tranquillità e sicurezza Dimostrare competenza Competenze specifiche tecniche Risulta interessante, sa raccontare bene una storia Saper fornire esempi concreti Onesto ed aperto Capisce le esigenze e requisiti dei mondi con cui interagisce

Capisce ed asseconda le esigenze di giornalisti Capisce ed asseconda le esigenze del 2.0

Sa trasmettere messaggi incisivi Capacità di “problem solving” Coglie opportunità e spunti Si adatta a stili diversi di dialogo a seconda

dell’interlocutore Resta “costantemente” informato su ciò che accade Capacità di usare bene il proprio network professionale

Il Documento

“Social Media Guideline” deve coprire tutti gli

scenari Social Media

Averlo costantemente “aggiornato”

Codificare progressivamente ogni versione

Ridiscuterlo ad intervalli pre-stabiliti e regolari

Distribuirlo (o ricordarlo) durante incontri,

seminari e workshop

Serve un referente “Responsabile”

Servono allegate le FAQ

Riferimenti incrociati con “T&C”

Inserire il link diretto con le Guidelines and Terms of Service dei principali Social Media/Network

Facebook Terms of Service

LinkedIn Terms of Service

Flickr Terms of Service

YouTube Terms of Service

Se la vostra policy non è aggiornata, questi riferimenti potrebbero comunque tutelarvi

Rilasciare una Social Media Policy?

Combinando Regole (policy) e formazione (Come fare

a…)

Allegando “Linee guida” alla Policy

Condividendo “Valore” ad ogni richiesta spiegazione

Condividendo“best practices” and “fails” (come abbiamo

affrontato problemi)

Creando “prossimità” tramite assistenza e risposte rapide

Usando, se necessario, un “one 2 one approach”

Usando strumenti tecnologici Ad Hoc per ogni esigenza o

livello tecnico dell’interlocutore (streaming /skype/

gotomeeting/ podcast/ webinars)

Raccogliendo feedback (creando quindi partecipazione e

coinvolgimento)

Rendendola pubblica and visible (non nascosta)

Train the trainer

Opportunità per consolidare un ruolo centrale per Social

Media all’interno dell’azienda

Settando un percorso specifico/dedicato di Training

Assegnando un responsabile in ogni paese/area di

business

Meeting regolari e ricorrenti (online)

Educando, allineando competenze, condividendo

esperienze e soluzioni

Usando e-learning

Usando Podcast informativi (programmi come

Livestream)

Creando spazi durante eventi

Tone & mood Rivolta a: stakeholder comunicazione

(interni e esterni)

Alcuni esempi di Social Business Governance

33

Definizione di Tone of Voice

Il tono di voce non è quello che dici, ma come lo dici…

E’ un insieme delle parole che scegli ma anche del loro ordine e del ritmo

Il tono di voce di una azienda riverbera in tutte le sue comunicazioni scritte, dal sito, ai dialoghi sui social media, alle email al packaging

Perché è importante?

E’ l’espressione delle persone dietro al brand, definisce la personalità del brand, i suoi valori. Racconta inoltre quali intenti spingono quel brand, ciò che amano, ciò che odiano e quello che vogliono veramente condividere col mondo.

Deve essere distintivo, unico, riconoscibile. E’ fondamentale per costruire fiducia, agevola il processo di persuasione.

TONE OF VOICE

deve essere legato ai valori e la storia di una azienda, definendo un proprio stile di pensiero (prurito). Non si crea, si estrae da ciò che una azienda già è.

34

«Le persone non sempre

ricordano quello che hai detto, o

quello che fai, ma si ricorderanno

sempre il modo in cui le hai fatte

sentire»

Creare una Guida per Tone & Mood

Creare una guida di “ tone of voice”

Quali stakeholder coinvolgere, a che livello? La decidiamo centralmente e la imponiamo sugli altri o cerchiamo di coinvolgerli?

Creare una Tono of voice guide serve a rassicurare persone che orbitano attorno al brand, definendo le specificità ma soprattutto per rassicurare le persone che operano e comunicano per conto del brand che a quel punto, avendo direttive precise, raramente sbaglieranno

Consigli e cosa inserire nella Tone of voice guide:

Scrivere la Tone of voice guide con il tono esatto che chiederemo agli altri di seguire è il passo più importante. Dimostra con esempio quanto seriamente prendi la questione a cuore.

Rendila semplice, rapida e memorabile: Lunghi trattati dattiloscrittti sono utili ma poco fruibili.

Pensare ad una infografica, utilizzo di immagini e parecchi esempi. Un sommario aiuta, con paragrafi e headings ben chiaramente suddivisi.

35

Trasmetti Personalità, non regole La guida dovrà trasmettere una personalità prima ancora che nuove regole da seguire.

Renderla comprensibile a tutti, contestualizzarla per canale (sito, Facebook, Twitter…) inserendo:

Esempi di testo da usare (o usati) in contesti diversi

Lista di parole e frasi che piacciono e rappresentano il brand

Lista di parole e frasi che non piacciono ne tantomeno rappresentano il brand

Regole di grammatica di base da seguire (quale importanza)

Specific grammar rules and examples of these in action.

Screenshots di come testi e immagini devono sembrare all’interno del contesto specifico (per canale, lunghezza, disposizione titoli, immagini, qualità…)

Specificità dei vari canali, indicando dove e come si applicano eccezioni (es. abbreviazioni in Twitter, uso di hashtag in Instagram…)

Definisci una chiara “Governance”:

Chi ne è responsabile? A chi chiedere lumi e informazioni? Chi può chiederti di apportare modifiche? Come vengono gestiti a livello internazionale i processi di approvazione? Chi produce contenuti nelle varie nazioni e come coordinare un team diffuso?)

36

Scegliere un tono adatto alla tua audience Colloquialisms e slang

Usare un linguaggio colloquiale, con elementi di slang o lingua da strada (immaginiamo parole o frasi che provengono da show televisivi o comici famosi) sicuramente trasmette personalità e ha forte impatto relazionale.

Lo stesso alcuni riferimenti di cultura Pop, che garantiscono un impatto ma stancano e invecchiano molto rapidamente.

Una idea quindi potrebbe essere quella di usarli SOLO in comunicazioni estemporanee sui social media (commenti, post etc) dove l’impatto relazionale e la durata temporale del testo molto breve lo permettono, mentre non considerarli mai in composizioni testuali statiche come siti, cataloghi, video. Il rischio li sarebbe proprio che possano risultare datati e vecchie molto rapidamente.

Utilizzare espressioni colloquiali o addirittura dialettali, dipende sempre dall’audience a cui ci si rivolge. Può sembrare Smart e giovane, ma è comunque rischioso per chi opera su un livello globale (mentre per chi opera solo a livello locale, immaginiamo un punto vendita in una città medio-piccola).

37

Alcuni esercizi utili per capire

Colloquialisms e slang

Usare un linguaggio colloquiale, con elementi di slang o lingua da strada (immaginiamo parole o frasi che provengono da show televisivi o comici famosi) sicuramente trasmette personalità e ha forte impatto relazionale.

Lo stesso alcuni riferimenti di cultura Pop, che garantiscono un impatto ma stancano e invecchiano molto rapidamente.

Una idea quindi potrebbe essere quella di usarli SOLO in comunicazioni estemporanee sui social media (commenti, post etc) dove l’impatto relazionale e la durata temporale del testo molto breve lo permettono, mentre non considerarli mai in composizioni testuali statiche come siti, cataloghi, video. Il rischio li sarebbe proprio che possano risultare datati e vecchie molto rapidamente.

Utilizzare espressioni colloquiali o addirittura dialettali, dipende sempre dall’audience a cui ci si rivolge. Può sembrare Smart e giovane, ma è comunque rischioso per chi opera su un livello globale (mentre per chi opera solo a livello locale, immaginiamo un punto vendita in una città medio-piccola).

38

Linkedin Guidelines Rivolta a: dipendenti

Alcuni esempi di Social Business Governance

39

Linkedin Guidelines

40

Negli altri social network la social media strategy aziendale è assolutamente svincolata da quella dei profili personali dei dipendenti.

LinkedIn offre invece funzioni che favoriscono questa sinergia.

La Pagina corporate aziendale deve quindi vivere attraverso condivisioni e commenti di dipendenti attraverso i loro profili.

Ogni profilo Linkedin legato ad un'azienda diventa un ambasciatore prezioso in grado di aumentarne la visibilità dei contenuti e quindi del brand

E’ fondamentale quindi «formare» i dipendenti, aiutarli ad essere presentabili e coinvolgerli sulle strategie del brand. Loro sono più credibili del brand su questo canale.

«Il Brand di un’azienda

è fatto dalla

somma dei singoli brand dei

Dipendenti»

41

Dipendenti che si nascondo dietro alle aziende: sempre più difficile farla franca

LinkedIN mostra aziende ma anche le persone che ci lavorano

Su LinkedIN possiamo dare una valutazione sul profilo di un collegamento

Feedback e endorsement sono ormai meccanismi assodati, impossibili da ignorare su Linkedin

E se i nostri clienti usassero questo strumento per manifestare il proprio gradimento o meno?

42

Guidelines per dipendenti…

Per richiedere file completo

geomalfieri@gmail.com

Molte aziende stanno realizzando che Linkedin non è un social network da «cazzeggio» ma uno strumento professionale per fare business

Per questo motivo in molte aziende stanno regolamentando la presenza LinkedIN dei propri dipendenti con delle linee guida precise.

Il misuso di questo canale da parte di dipendenti può infatti avere un impatto sul brand e sul successo della azienda stessa

Soprattutto per chi opera in ambito internazionale è quindi importante crearsi delle linee guida e formare dipendenti ad un uso corretto.

Social media Customer Care Rivolta a: Addetti Assistenza Clienti e

marketing

Alcuni esempi di Social Business Governance

43

Assistenza Clienti 2.0

Mai sottovalutare il potenziale delle storie dei tuoi clienti:

Comcast, servizio americano di «film a pagamento (movie on demand)» ha dovuto rispondere ad un utente insoddisfatto che ha postato su Youtube un video «story-telling» che racconta delle sue difficoltà ad usare un servizio inadeguato.

United Breaks Guitars – video musicale di lamentele a compagnia aerea.

Canzone di protesta del musicista Canadese Dave Carroll dopo che gli addetti al trasporto merci avevano rotto la sua chitarra da 3,500$. United Airlines ha negato il rimborso. Times Online ha stimato un danno di 180 milioni di $ per questo episodio.

Guarda il video: http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

Customer care ai tempi dei Social Media

CASE STUDY: Customer service? Rubycup risponde al cliente Richard

http://www.newstatesman.com/alex-hern/2012/10/fighting-snark-snark-bodyform-viral-video-destroys-commenter

http://www.youtube.com/watch?v=JbKEG6fbtYg&feature=youtu.be

• Feedback sono ormai meccanismi assodati, impossibili da ignorare.

• Il passaggio da e-Bay a voi e alla vostra azienda è più vicino di quanto si pensi:

• Insoddisfatti del Customer Service di una azienda?

• No problem! Postate i commenti qui!

http://www.customerservicescoreboard.com/

Esempio di quello che sta per accadere…

48

Customer Service Score Board http://www.customerservicescoreboard.com/ è una board americana che raccoglie le recensioni ad ogni customer care divise per azienda. In Italia ha aperto Trust Pilot https://it.trustpilot.com/ versione local della più nota danese, creata per raccogliere la shopping experience dei consumatori. http://academy.sqcuoladiblog.it/social-customer-care-il-cliente-e-una-fidanzata-2/#sthash.jziDSgHv.dpuf

Aziende: sempre più difficile farla franca

http://www.lakescorner.com/?p=2060

http://www.seedsandfruit.com/2009/10/freitag-customized-bags/

Customer care stile Zelig! Sorprendi!

https://www.youtube.com/watch?v=hifVFljzxbg&list=PLsWgtfj-m-rAjSk0oKe1QBLR_5W0AiXIx&index=4

Customer care con Auto ironia

Customer Care effetto wow!!

51

52

http://bennaker.com/social-network-atac-twitter/

Customer Care effetto Ouch!!

53

Customer Care effetto Ouch!!

Gestire la crisi, prima che gestisca voi

Non avere un piano per la gestione della crisi rende la conversazione critica e pericolosa.

Un intervistato su cinque ha ammesso di non aver quasi mai risposto ad un commento negativo.

La tecnica corretta imporrebbe di rispondere nel giro di un’ora al commento

52%, risponde nell’arco di 24 ore.

Un tempo largamente insufficiente e che potrebbe portare ad un crescendo di commenti negativi a sostegno del primo, proprio in virtù della teoria della finestra rotta,

Chi si occupa di conversazioni nei canali sociali sa benissimo che rispondere prontamente al commento negativo, nel 90% dei casi, seda sul nascere le polemiche sul servizio o prodotto del cliente.

http://www.skande.com/commenti-negativi-201404.html

55

Qualcuno è già sul pezzo

È il caso JPMorgan Chase, che in un settore delicato come quello bancario ha aperto un account Twitter mettendo in risalto con foto e nome i membri del customer care. E alcuni clienti tornano chiedendo proprio di Theo o di Danni, che li hanno seguiti e conoscono le loro pratiche. Il caro vecchio sportello lamentele torna sui social! In Italia, intanto, ci sta provando WeBank

Usare le stesse armi

56

La gentilezza di un’azione nata dall’ascolto

http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1033403/interflora-cheers-glum-twitter-users http://www.theage.com.au/world/sweet-tweets-boost-brands-20110310-1bpty.html

http://vincos.it/2010/12/03/usare-i-social-media-per-sorprendere-le-persone-con-piccoli-gesti-di-generosita/

57

Interflora, storico servizio di consegna fiori, ha deciso di monitorare Twitter alla ricerca degli utenti sconsolati o sottotono. Appena individuati gli scrive un tweet annunciando, pubblicamente, l’invio di un mazzo di fiori.

Le Regole da ricordare: 1. Rispondere sempre in prima persona (nome/azienda)

2. Facebook ha valore legale nella maggior parte dei paesi nel mondo (canale istituzionale)

3. Usate i profili social per farvi una idea su chi sia l’interlocutore prima di rispondere Usate Facebook, (foto, amici, nr interazioni, nr commenti e like ricevuti)

Definite da dove vi scrive e se siete la persona preposta a rispondere o serve solo inoltrare

Usate Linkedin (in ambito professionale, se è serio sarà anche li)

Gestite, rivedete, aggiornate, integrate i vostri contenuti e il vostro archivio

Non fate domande senza aver guardato. Se le info sono pubbliche figurereste male

4. Pensare in termini di dialoghi piuttosto che monologhi, la percezione è quella del banco reclami (face 2 face)

5. La rapidità nel rispondere è la chiave – vi misurate contro questa aspettativa del cliente

6. Rispondete come se ce l’aveste davanti, sorridendo se possibile

7. Rispondere a domande con trasparenza ed onestà, ringraziando

8. Se non si hanno risposte, e serve tempo, cercate di spiegarlo ma non dimenticatevi

9. Non prendersi troppo sul serio, mal si sposa con questi strumenti L’ironia è un’arma potentissima

Fare domande (e metter l’interlocutore in difficoltà) è meglio che aggredire

10. Non nascondetevi a critiche, ringraziate sempre e mai essere stizzosi/arroganti

11. Usate il buon senso, anche augurare il buongiorno e buon compleanno funziona

12. Se chiedete al cliente di contattare qualcun altro, scrivete sempre di tornare da voi se ci sono problemi

La gestione del reclamo «WOW»

«Sono io, sono in ascolto,

ti accolgo con un sorriso,

mi prendo cura del tuo bisogno,

mi impegno ad andare oltre le tue aspettative

perché sei unico

e speciale per me»

Le Regole d’Oro per il Reclamo WOW

1. Mettiti nei panni del cliente e pensa a come VORRESTI ESSERE “CURATO” TU se fossi dall’altra parte.

2. Gestisci il reclamo come un CASO UNICO, che può avere MOLTEPLICI soluzioni; non credere che più reclami dello stesso prodotto, dello stesso lotto, siano tutti uguali.

3. Ricordati di STUPIRE, FAR SOSPIRARE… distinguiti dagli altri e fai divertire e PALPITARE il tuo cliente!

4. Sii un PUNTO DI RIFERIMENTO e sicurezza, gestisci il reclamo con EMPATIA e rispetto, con un pizzico di GIOIA e PAZZIA.

5. Fai sentire FORTUNATO il cliente che decide di aprire un reclamo.

6. Accogli il reclamo come un’opportunità di CRESCITA per TE; ne gioverà anche il tuo cliente.

7. Prendi in mano le REDINI della soluzione del RECLAMO e coordina le attività degli ALTRI DIPARTIMENTI: il tuo cliente te ne sarà grato!

Sitografia

Contenuti ed approfondimenti:

Social Media Governance http://marcominghetti.nova100.ilsole24ore.com/2014/11/19/socialorganization-4-p-per-una-governance/

Tone of Voice https://www.linkedin.com/pulse/quale-%C3%A8-il-migliore-tone-voice-per-un-post-anna-fata

Valutare il profilo Linkedin di dipendenti - Success Scorecard - Wayne C. Breitbarth http://www.powerformula.net/wp-content/uploads/2015/06/LinkedIn-Success-Scorecard-Final.pdf

Social Customer Care http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-handle-customer-complaints-via-social-media/

8 must for a Social Media Policy http://www.socialmediatoday.com/content/8-reasons-your-organization-must-have-social-media-policy-0#sthash.2ByBrU4y.dpuf

Social Customer Care http://socialmediascrum.com/social-customer-service/vendere-di-piu

Social Customer Care http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-handle-customer-complaints-via-social-media/?utm_content=buffer68cec&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&utm_campaign=buffer

Social Customer Care – Piccoli gesti di generosità http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1033403/interflora-cheers-glum-twitter-users http://www.theage.com.au/world/sweet-tweets-boost-brands-20110310-1bpty.html

Social Customer Care – Piccoli gesti di generosità http://vincos.it/2010/12/03/usare-i-social-media-per-sorprendere-le-persone-con-piccoli-gesti-di-generosita/

62

@GeomAlfieri

it.linkedin.com/in/alfieriandrea

Grazie Go ahead, review me ;)