P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi jari.salo@oulu.fi

Trendit CRM:ssä – sosiaalisen ja mobiilin CRM:n mahdollisuudet

Jari Salo, Professori, KTT

Dosentti (Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu)

Tohtoriohjelman johtaja

Apulaispäätoimittaja Journal of Information Technology Research

 

Agenda

• Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus

• Sosiaalinen CRM

• CRM trendit

• Asiakas

• Strategia

• Teknologia

• Mitattavuus

• Yhteenveto

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Asiakassuhteiden johtamisen kokonaisuus

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Payne & Frow, 2005

Sosiaalinen CRM (a) Solis & Thomas

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Esim. Social media branding Skittles.com (Mars company)

Esim. Betty WhiteSuperbowl 2010 + social media branding Snickers (Mars company)

Sosiaalinen CRM (b) (Gartner)

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Sosiaalinen CRM (c) (Chess media group)

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Asiakas

Ei prosessi

Ei strategia

Ei filosofia

Ei teknologia

Ei kyvykkyys

Vaan asiakas, asiakkaan tunnistaminen, asiakas- kokemuksen luominen (Experience is more than value= benefits – costs) (+calt & over time clv)

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Asiakkuuden arvo

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Toteutunut /historia

Nykyhetki Tulevaisuus

Tyytyväisyys

Asiakkaan osuus bisneksestä

Kannattavuus / Voitot

Määrä / ostofrekvenssi Imago

Suhteen voimakkuusReferenssiarvo

Asiakkaan kasvupotentiaali

Meidän potentiaalimme kasvattaa bisnestä

Kompetenssiarvo / innovaation lähde

Asiakkuuden arvo

Valitukset, palautukset + neg. wom

CRM trendit: Strategisen tason murros

1. Uusien teknologioiden mahdollisuuksien ymmärtäminen

2. Asiakaskokemuksen muutos

3. Asiakaskokemuksen johtaminen

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Teknologinen murros (a):

1. Ohjelmistojen kehittyminen (pilvi, agile/scrum, paremmat Guit, datan analysointiteknologiat)

2. Erilaiset digitaaliset ekosysteemit, platformit, verkostot ja niiden integroinnit (parhaiden puolien hyödyntäminen)

3. CRM syvempi integrointi muihin business- järjestelmiin

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Teknologinen murros (b):

4. Mobiiliteknologioiden kehittyminen (Tablet + smartphones) – lokaatiopohjaiset palvelut, QR koodit, (organisaation sisäinen ja ulkoinen käyttö)

5. Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistetään useista applikaatioista, tietokannoista ja presentoidaa tyylikkäänä palveluna) (single view / 360) ks. Esim. Dominos Pizza

1-5= Mahdollistavat jatkuvasti paranevan asiakaskokemuksen luomisen ja johtamisen

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (a):

• Revenue performance management – marketing automation• Asiakasdatan eksponentiaalinen lisääntyminen (big/master etc.

data) • Transaktiodatasta, tykkäysmäärästä kohti asiakaskäyttämisen

ymmärrystä (social behavior data)

• Relevantin asiakasdatan tunnistaminen eri kanavista (käyttäytyminen kaupassa, palvelua kuluttaessa, tilattaessa, keskustelupalstoilla yms.) ja datan ymmärtäminen sekä systemaattinen käyttäminen mainonnassa, myynnissä, brändin kehityksessä, ”palvelukokemuksen” ”asiakaskokemuksen” luomisessa ja tämän kokonaisuuden mittaaminen sekä automatisointi

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM trendit: Markkinoinnillinen murros (b):

• Lokaatiopohjaiset mobiilipalvelut (device indepependent) sekä henkilöstölle että asiakkaille (apps, QR koodit, pelit yms). Henkilöstön tuottavuus + asiakaskokemuksen syventäminen ja asiakaspalvelu kustannusten pienentäminen (cost to servce)

• Kahden suuntainen ”pelillistäminen ” / gamification (myyntitiimin sisäinen / asiakassuuntautunut)

• Data mashups (data ja toiminnallisuus yhdistetään useista applikaatioista, tietokannoista ja presentoidaa tyylikkäänä palveluna)

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

CRM Trendit: Markkinoinnillinen murros (c):

• Some taktiikat (engagement) yleistyvät (kuuntele, juttele, auta ja syvennä suhdetta)

• Mediatilan ostamisesta ja asiakashistorian analyysistä tarvittavien markkinointia tukevien teknologia- ohjelmistokarttojen ideointi (s-posti, alerts, mentions, active discussions, sentiment analysis, trending analysis, click, likes, dislikes)

• Analytiikka ja mittarointi (mainos, kampanja, sales funnel, asiakaskokemuksen tasolla linkittyvät toisiinsa – tämän automatisointi)

Tavoitteena asiakaskokemuksen johtaminen

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

Yhteistyömahdollisuudet

• Tutkimus

• Mielenkiintoiset tutkimusprojektit (asiakasdata, kanavapolut/ big data)

• Pienet toimeksiannot (gradut)

• Tekes-projektit

• Koulutus / konsultointi/ selvitykset

P.O. BOX 4600, 90014 University of Oulu • tel. (08) 553 2905, fax (08) 553 2906 • www.oulubusinessschool.fi

jari.salo@aalto.fi / jari.salo@oulu.fi