“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não...
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“Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.”
Aristóteles
Importância da Gestão da Qualidade
Papel decisivo assumido no processo de globalização, abertura dos mercados e
competição entre organizações, na busca de
competitividade.
O que é Qualidade?
Existem várias especificidades em cada definição dos diversos pensadores da qualidade total, porém, todos ligados a três fatores:
O que é Qualidade?
Segundo Crosby, o grande obstáculo à compreensão do conceito da qualidade, é...
“todos pensam que sabem o que é”.
O que é Qualidade?
Garvin afirma... “o que impede o desenvolvimento em várias áreas não tem sido a falta de interesse, mas a falta de entendimento do conceito da qualidade”.
O que é Qualidade?
Segundo Deming...“ a dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário...”
O que é Qualidade?
É o caminho da melhoria de nossa vida;
É a soma de todas as operações de uma empresa;
O que é Qualidade?
É a “adequação ao uso”, é a satisfação do cliente;
É o tempo e o atendimento, é o desempenho;
Qualidade é ...
“A capacidade deapacidade de um conjunto completo de características inerentes ao produto, sistema ou processo, de atender aos requisitos do cliente e de outras partes interessadas”.
Evolução da Qualidade
Quatro estágios: Inspeção do produto (até anos 20); Controle do processo (anos 30-40); Garantia da qualidade (anos 50-60); Gestão da qualidade total (a partir
dos anos 70)
Evolução da Qualidade
Primeira fase (inspeção):•controle de conformidade
no recebimento;•enfoque “a posteriori”
Segunda fase(controle de processo):•controle estatístico;•retroalimentação -qualidade é prevenirfalhas
Evolução da Qualidade
Terceira fase(garantia da qualidade):• análise de valor;• certificação de fornecedores;
Evolução da Qualidade
Terceira fase(garantia da qualidade):• ampliação dos conceitos de controle e inspeção da qualidade, agregando fatores humanos aos técnicos
Evolução da Qualidade
Quarta fase (qualidade total):•enfoque organizacional;•ênfase na política derecursos humanos e norelacionamento intra einter-empresas
Evolução da Qualidade
Época Foco Fato Gerador Qualidade
1950 Padrão Produção em massa
Atendimentos aos padrões estabelecidos no projeto do produto
1960 Uso ConsumidorAtendimento do uso que o consumidor pretende para o produto oferecido
1970 Custo Crise do Petróleo
Atendimento do mercado consumidor com custos de produção mais baixos
1980 DesejoMudanças sociais e políticas
Atencipar-se às necessidades do cliente
1990 Investidor Globalização Reconhecimento de valor do produto
2000 Stakeholder Organização que aprende
Foco no funcionário e no cliente
A partir de meados do século XX:Qualidade assume conotação
de adequação ao uso:Atributos (quais e quanto) deviam ser definidos pelo mercado...visão “market in”
Evolui para satisfação dos clientes;
Conceito da Qualidade
Adequação ao uso relacionada à presença de atributos e ausência de defeitos;
Expectativas e satisfação quanto à adequação podem ser intrínsecos e extrínsecos ao produto...
Conceito da Qualidade
Desempenho funcional;Disponibilidade, confiabilidade;Durabilidade;Conformidade;Mantenabilidade;Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso;
Fatores de Satisfação
Interface com o usuárioMeio ambiente;Atendimento pós-venda,
assistência;Estética;Qualidade percebida, imagem da
marcaCusto do ciclo de vida do produto
Fatores de Satisfação
Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de projeto do processo
Projeto do Produto& Processo
Produção
Pós-Venda
Planejamento e Concepção de
produto
SATISFAÇÃODOS
CLIENTES
SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES DAS PESSOAS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREÇO
EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
É o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.
Total Quality Control = TQC
Reconhece as necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades
Total Quality Control, um sistema gerencial que...
Visa a manter e melhorar (continuamente) os padrões que atendem às necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista
Total Quality Control, um sistema gerencial que...
Precursores
•Armand V. Feigenbaum (1922)•William Edward Deming (14.10.1900 – 20.12.1993)
•Joseph Moses Juran (24.12.1904 – 28.02.2008)
•Kaoru Ishikawa (1915 – 16.04.1989)
•Philip B. Crosby (18.06.1926 – 18.08.2001)
SHEWHART, W. A.
Pai do Controle Estatístico da Qualidade.Mestre de W. E. Deming. Criou as Cartas de Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de SHEWHART.
DEMING, William EdwardsProfessor/Consultor de renome internacional na área da Qualidade, tendo levado a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração. Como reconhe-cimento por sua contribuição à economia japonesa instituiu o prêmio DEMING.
DEMING, William EdwardsPublicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais citamos: Qualidade: a Revolução na Administração, que apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze Princípios" contendo os pontos básicos de sua filosofia. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de DEMING.
14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming
1. crie constância de propósito;2. adote uma filosofia;3. interrompa a dependência de
inspeção;4. evite ganhar apenas com
base no preço;5. melhore constantemente a
produção e o serviço;
14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming
6. implante treinamento no trabalho;
7. implante liderança no trabalho;8. elimine o medo;9. quebre barreiras entre os
departamentos e áreas;10. elimine slogans, gritos de
guerra, exortações
14 Princípios de Deming14 Princípios de Deming
11. elimine cotas numéricas e padrões;
12. promova o orgulho entre as pessoas;
13. promova treinamento e educação continuada;
14. coloque todos para trabalhar nos 13 pontos anteriores.
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALJURAN, Joseph M.Especialista em administração da Qualidade, uma de suas maiores contribuições foi a ênfase no crescimento do ser humano e no trabalho apoiado na motivação. Juran ressaltou ainda a grande diferença entre criar (melhorias) e prevenir mudanças (Rotina).
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTALJURAN, Joseph M.A chamada "Trilogia JURAN" engloba os processos gerenciais: Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento da Qualidade. O Prof. JURAN é autor de diversos trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s Quality Control Handbook", Juran on Leadership for Quality: and Executive Handbook".
Por: JURAN
"Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos
defeitos, melhor a qualidade."
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
ISHIKAWA, KaoruPioneiro nas atividades de TQC no Japão. Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da Universidade de Tóquio, publicou dentre outros, os seguintes livros: "What is Total Quality Control? The Japanese Way", "Quality Control Circles at Work", "Guide to Quality Control", "Introduction to Quality Control". Ishikawa morreu em 1989.
Por: ISHIKAWA
"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor."
FEIGENBAUM (1986) Define qualidade total como...
“ um sistema eficaz para integrar as forças de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente à satisfação do consumidor”.
Por: FEIGENBAUM
"Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem
influência sobre a satisfação do usuário."
PHILIP B. CROSBY
Está associado aos concei- tos de “Zero defeito” e de “fazer certo na primeira vez”.
“As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é
possível quando essas especificações são obedecidas sem
ocorrência de defeito.”
14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade:
1. Comprometimento com a qualidade (empenho da direção);
2. Grupo de melhoria da qualidade;3. Mensuração (estabelecer
padrões);4. Custos da qualidade;5. Consciência;6. Ação Corretiva7. Planejamento ``zero defeito´´
8. Educação do empregado;9. Dia do zero defeito;10. Estabelecimento de objetivo;11. Remoção da Causa do Erro;12. Identificação;13. Conselhos da Qualidade;14. Fazer tudo de novo
14 Passos para o processo de desenvolvimento da qualidade: