Slides etude ifop octobre 2012
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Octobre 2012
Les Français et les points
de vente connectés
Note méthodologique
Étude réalisée pour :
Wincor Nixdorf
Échantillon :
Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d’agglomération.
Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012.
1
Le parcours d’achat des Français A 2
Le temps moyen hebdomadaire consacré à ses courses
dans différents types d’enseignes et sur Internet
Question : En moyenne, combien de temps par semaine consacrez-vous… ?
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A faire vos courses dans les supermarchés /hypermarchés
A faire vos courses sur Internet
A faire vos courses dans les magasinsd'habillement (vêtements, chaussures)
A faire vos courses dans les commerces deproximité
A faire vos courses dans les magasinsd'équipement électroménager et informatique
A faire vos courses dans les magasins de meubleset de décoration
A faire vos courses dans les magasins de produitsde beauté, les parfumeries, les bijouteries
A faire vos courses dans les magasins de loisirsculturels (livres, DVD, musique)
Plus de trois heures Entre deux et trois heures Entre une heure et deux heures
Entre une demi-heure et une heure Moins d'une demi-heure Je n'y vais jamais
L’état d’esprit lors d’achats effectués
dans différents types d’enseignes et sur Internet
Question : Quel sentiment domine lorsque vous… ?
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1
Faites vos achats dans les magasins de loisirsculturels (livres, DVD, musique)
Faites vos achats sur Internet
Faites vos achats dans les magasins de produitsde beauté, les parfumeries, les bijouteries
Faites vos achats dans les magasins de meubleset de décoration
Faites vos achats dans les magasins d’habillement (vêtements, chaussures)
Faites vos achats dans les magasins d’équipement électroménager et informatique
Faites vos achats dans les commerces deproximité
Faites vos achats dans les supermarchés /hypermarchés
C'est un moment que vous appréciez Cela ne vous enchante pas mais c'est nécessaire
Vous le faites à contre cœur Vous n'aimez pas, vous n'y allez pas
Base : (74% de l’échantillon)
Base : (74% de l’échantillon)
Base : (62% de l’échantillon)
Base : (65% de l’échantillon)
Base : (88% de l’échantillon)
Base : (74% de l’échantillon)
Base : (87% de l’échantillon)
Base : (98% de l’échantillon)
5
La recherche sur Internet d’informations
sur les produits avant l’acte d’achat
Question : Recherchez-vous sur Internet des informations sur les produits avant de les acheter en point de vente ?
Oui, systématiquement
18%
Oui, souvent 53%
Oui, rarement 20%
Non, jamais 9%
TOTAL Oui : 91%
6
La fréquence du recours au vendeur pour accompagner ses achats
Question : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat ?
Oui, systématiquement
2%
Oui, souvent 23%
Oui, rarement 55%
Non, jamais 20%
TOTAL Oui : 80%
7
La satisfaction à l’égard des conseils donnés par les vendeurs sollicités
Question : Globalement, êtes-vous satisfait ou pas satisfait des conseils qui vous sont donnés par les vendeurs ou conseillers ?
Base : question posée uniquement aux personnes
qui sollicitent un vendeur pour accompagner leurs
achats, soit 80% de l’échantillon.
80%
Très satisfait 5%
Assez satisfait 71%
Peu satisfait 23%
Pas du tout satisfait
1%
TOTAL Satisfait : 76%
TOTAL Pas satisfait : 24%
8
La comparaison entre les informations trouvées sur Internet
et les conseils des vendeurs
Question : Avant de vous rendre en magasin, vous avez fait des recherches sur Internet sur le produit que vous souhaitez acheter.
Globalement, une fois en magasin, considérez-vous que les conseils qui vous sont donnés par le vendeur sont… (par rapport aux
renseignements trouvés sur Internet) ?
Base : question posée uniquement aux personnes
qui recherchent des informations sur Internet sur
les produits avant d’aller en magasin, soit 91% de
l’échantillon.
91%
Plus utiles 14%
Aussi utiles 68%
Moins utiles 18%
Complémentaires 86%
Contradictoires 14%
9
L’utilisation du téléphone mobile pour accompagner l’achat en magasin
Question : Utilisez-vous votre téléphone mobile en magasin (en dehors de passer un appel) ?
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77
TOTAL Oui
Oui, pour photographier le produit et l’envoyer à vos amis par email
Oui, pour obtenir de l’information produit (technique ou fonctionnelle)
Oui, pour trouver un meilleur tarif sur internet
Oui, pour obtenir l’avis de vos proches et/ou de vos « amis » sur les réseaux sociaux
Oui, pour trouver un meilleur tarif dans un magasin alentour
Oui, pour consulter votre compte en banque
Oui, pour payer
Non, jamais
10
Le comportement adopté en cas d’indisponibilité d’un produit souhaité
Question : Lorsqu’un produit n’est pas disponible en point de vente, quel est généralement votre comportement ?
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5
Vous réalisez l’achat dans un autre magasin
Vous recherchez un vendeur pour obtenir l’information sur la disponibilité de l’article
Vous réalisez l’achat sur Internet
Vous abandonnez l’achat
Vous reportez l’achat dans ce magasin
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Les raisons principales pouvant inciter à abandonner
un achat en magasin
Question : Quelles sont les raisons principales qui peuvent vous inciter à abandonner un achat en magasin ?
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19
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2
Les prix pratiqués
La longueur de la file d’attente en caisse
L’incapacité du personnel à vous renseigner
Les produits manquants
L’indisponibilité du personnel
L’état général du magasin (propreté, éclairage)
Les difficultés pour accéder au magasin (situation géographique,parking encombré)
La difficulté à vous repérer dans les rayons
L’incivilité des autres clients
Les difficultés de paiement
Vous consultez une meilleure offre sur votre téléphone mobile
Les attentes des Français en
matière d’innovation dans
l’acte d’achat B
12
L’évaluation des efforts fournis par différents types de magasin
pour améliorer leur qualité de service
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Question : Pour améliorer sa qualité de service, diriez-vous que chacun des types de magasins suivants fait… ?
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4
Les sites de e-commerce
Les commerces de proximité
Les magasins de loisirs culturels (livres, DVD,musique)
Les magasins de produits de beauté, lesparfumeries, les bijouteries
Les hypermarchés
Les magasins d’habillement (vêtements, chaussures)
Les magasins de meubles et de décoration
Les magasins d’équipement électroménager et informatique
Des efforts très satisfaisants Des efforts assez satisfaisants Des efforts peu satisfaisants Aucun effort
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L’impact de la présence d’innovations sur le choix d’un magasin
Question : Est-ce que la présence des innovations suivantes dans un magasin peut vous inciter à y faire vos achats ?
70%
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L’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leur prix
Les caisses rapides en libre-service
L’usage de scannettes pour effectuer soi-même ses achats et ne pas passer en caisse
L’achat sur borne interactive livré à domicile
L’aide à l’orientation dans le magasin (GPS)
L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous renseigner
L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous encaisser
Le paiement avec votre téléphone mobile
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
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Les avantages des achats sur Internet souhaités en magasin
Question : Quels sont les avantages des achats sur Internet que vous souhaiteriez trouver en magasin ?
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Les comparateurs de prix
La diversité des produits
La gestion de promotions
Les horaires d’ouverture
La rapidité de paiement
Les options de livraison
L’historique de vos achats
La suggestion de produits complémentaires à l’achat principal
Un autre avantage
16
Les attentes à l’égard de son magasin habituel
Question : Personnellement, quelles sont vos attentes à l’égard du magasin dans lequel vous faites habituellement vos achats ?
Souhaiteriez-vous…
70%
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Des temps d’attente moins longs en caisse
Plus d’informations qualitatives sur les produits (origine, composition, etc.)
Plus d’informations sur les prix
Une plus grande disponibilité des vendeurs
Une meilleure interaction avec les vendeurs
Recevoir plus d’offres personnalisées en fonction de vos goûts, vos achats
Des horaires d’ouverture élargis
Bénéficier d’une aide à l’orientation dans les rayons (signalétique, GPS)
Y trouver davantage de services annexes (presse, bornes photos,galerie marchande)
Y trouver davantage d’innovations (caisses libre-service, scanettes, etc.)
Pouvoir payer avec davantage de moyens de paiement
Avoir la possibilité de s’entretenir en ligne (de façon simultanée, par tchat) avec votre magasin avant de vous déplacer
Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout
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En conclusion
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Le désamour des Français pour leurs enseignes. 1
Internet, le magasin préféré des Français. 2
Les exigences croissantes des Français en matière de qualité de service. 3
La complémentarité entre Internet et les vendeurs en matière de conseil. 4