Slide Dott. Castelli I Parte

47
! " # $% &’() #**+ + ,-% &’() #**+ + . % "/ "0 1 2% 1 1 1 0"0 Master per Funzioni di Coordinamento delle Professioni Sanitarie Castellanza 2 3" 22 % 4 4 . 4 4 $. . " " . . " 4 . " "2 4 500

description

management

Transcript of Slide Dott. Castelli I Parte

��������� ���� ���� � � ����� � ������� ����� ���������������� ��������� ��� ! "���� �� # � ������ ������

$��% &'(�) � #**+ �+�,�-% &'(�) � #**+ �+ ��. ���% ����"/ ����"����0��

1 �2% 1 1 1 0����"����0���

��������������������� ��� ��������� �

�� ���� ������ �������� ��� ����

������ ���

����������� ����������� � ���� ��� ���������������������������

Master per Funzioni di Coordinamento delle Professioni SanitarieCastellanza

2

����������� ������ ����� ���� ��� ����

3��"������� ��������� ����22� ������%

4 � ����

4 �����. ����

4 ���������

4 $����. ���� �. "������ ��� "������� . � �����. ���� �� ����� ��� ����"����

4 ��. "�� ��"���2���

4 500

3

������������ ����� ��������� ����� ����������������� ��

4

������� � ���� � �� ������

6������� �� ����� �7������� &�������) � ���������%

������� ��� ����������������������!���� �������"�� �������� � �

��������� ���������#���$ ���

5

������� � ���� � �� ������

6������� �� ������ ������ � ���������%

�� � ���������%������� ������"��%���� ���������&�%��������

��� ��� ��������� ���������� �����������������'( ��

La gestione è l’insieme delle azioni che un’azienda attua per raggiungere i suoi obiettivi e compiere scelte riguardanti

le relazioni tra i suoi elementi costitutivi (persone, tecnologie e strutture)

6

������������ �������������� � ������ �����������

� � ������� �������� �������������� ������� �������

7

������� � ���� � �� �����

6������� ���� �"������ 89������: � ���������� ������� 8�������: &����� ���

�� �� � �� "�����) � ���������%

�� � �����)���������%%��������������%�������)����� ���%�

8

����� ���� � �� � ���� ����

6������� ���� �"������ 89������: � ���������� ������� 8�������: &����� ���

�� �� � �� "�����) � ���������%

( �����%%�%���!�����������������!���� ���� ��� � ������* ��������!�����

������������ � � ������ �!��� ����� ���������������� ������������

��� ������"��%���

!�������������� ���� ����

3� �������������� ����%

4 ����� ����� 000

4 ������ � �)������ 5

4 �������� ��. � � � � � ������� ��)���� �� ����������� � ��������� 5

4 �9� ������������� ��� &� )��� ������� 000

&6���0 ; <���9����)

��� �������������� = �� ��. "����� ����������� � "������ � � 2��� &����� �

. ��� � "��������� ��������) �9� ���� � �� ���� ��. ���0

&>�0 ?0 ������)

10

������ �� � ���� ����

4 3��������������� = "�������2��� � �� �������. � &����� ���. ���� ��. "�����

� ������) � ��� � ��� . ���9��� &����� ��. "������ � . ��������)

4 �. "������� ���� ���������� ( +��,��-�&������� ������. �)

"�� ���� ������ ��������� ��������� � ����� ����

11

� � ������������������� ���� ����

3� �������������� ��. "������%

4 ������� &��"�����) �. ���

4 ���������

4 ������� ����������9�

12

#� ���� �����$ %�����

. ����� ������%�����%%�%����&������%%�%���!���������-%����!�

�������� ������������������ � � ������ ����!�"��������� ����

����""������� ���%������ ���� "����������� ����������� ������� ��!�

�&������%%�%���� � �!���� ��� ��������������� ��������

�������� �������������"�� ����

13

& ������������ �������� �� ���� ����

�����( . �' ��/. ,�,-&

6?�@<�6�

<A � 6�$�@B�

<A � 6A ?$;� �@$�

A ���$$���

�$?;$�C��D� �$A >�

;B�A@�

6?��$;B�A@� � ?���3$;$�&�0 ��9���)

14

#� ���� ������������ �� ����� �� ��� ��

+&�%����� ��������� 0 ��&������%%�%���� �� � �!� ������ ��� 1 �� ����

�������� ��� � ���� � ���!�������������"�����������)�!�

�����&�����%%���������)��%���� � � ���������0 � � ��

. � ���� ��!� �� � �� �� � ��� 0 ��� ����������)�� ����������

�� �������������"����������� ����!� ����0 ��� ���� ������������

���� �����

15

"��� ���� ������ ��� ���

4 3� �������������� ��������� ���� E����� ����� ������� ����� �

�2������� �"������� � �9� ���� ��������� ��� "������� ���������� ��

E���� � ������� � ���������� ��������� ������� "������ � �������

4 � ������� � ���������� ��������� �� �����2������� ����� ��

��������. �������. �������������� � �� ������������ �� ���. ��� �

��. "������ � �������� ��������������

EDUCAZIONE EPROMOZIONEDELLA SALUTE

PREVENZIONE

ASSISTENZA DIBASE (O PRIMARIA)

ASSISTENZASPECIALISTICA

AMBULATORIALE

DIAGNOSI(LABORATORIO

E RADIOLOGICA)

ASSISTENZAPER ACUTI

ASSISTENZAPOST-ACUZIE

ASSISTENZARESIDENZIALE

ORGANIZZAZIONISANITARIE

ORGANIZZAZIONISANITARIE

&6���0 ; <���9����)

' ������� ���� ����

17

Informazione conoscenza comprensione

18

La complessità declinata nel management

Principi della teoria della complessità Principi del management della complessità

1.Auto organizzazione 1. Intelligenza distribuitaRuolo del management di un’aziendaCollaborazione e competizione

2. Orlo del caos 2. Disorganizzazione creativaDistruzione e creazione: innovazione

3. Principio ologrammaticoHolos= intero “gramma” =trasferimento

CondivisioneLa parte è nel tutto e il tutto è nella parte

4. Impossibilità di previsione Flessibilità strategica

5. Potere delle connessioni Rete, connessioni e “hub”: il tutto è > della somma delle parti

6.Causalità circolare Retroazioni e circoli virtuosi

7. Apprendimento try & learning L’evoluzione genera apprendimento e l’apprendimento evoluzione: competenza, conoscenza, comprensione (errori)

(��������

3� �������������� ��. "������%

4 ������� &��"�����) �. ���

4 ���������

4 ������� ����������9�

19

20

������� � ���� � �� ���� ��

3� ��"���� &�� ������ 9��"������ ��������� � 9��"��� 9��"����) ��� �� ����� ����

��� � ������ "�� ���������� � "���������� � 2�������� � ��� �. . �����0

@�� "��. � � ������ �9���� � . �������� �� ����"����� �������������� ��

2��������0

@�� ������ F�� C��� � � ���"������ ���G ��A ���� A �"������� ���� �"�����

������ �"����� ���� ���� �� . �����0 $��� ���. "�� �� �. ����� � �����

������������� � �������������0

>�� � ������ ���. . ����� ��� ������ "�H �� �������� � ������� . � � �������

� ���������0

)���� �������

��� ������ �� �� ��� �� ������� ���� . ������ ��������� �9� �� ��� � ��������

� ���� ��� ������ ������ �� ���� ������ �0<0 � ������������� �� . ����

�"���. ������ �9� ������ � "������ ���. � ��� �� ������ 0<0 ��� 2��� ��

���� �� �� E���� ������� � ���������� ������9� �������� ���� ���������

�""�������� ������������ �����. ��9� � ��������� �. "����� �

3� ������ ���������� ���������� ��� �����"��� �� . ������� ��. � ��������������

�����E����2��� ��������� ��� ��� ���. ���� ����������� �� ���"� �. ���0 I �����

��. "������ �� "����2���� � �����2����� ���E����2��� ���������� �� ���� � ���

���� ���������� � ��"� "���������0 �������� ���9� � �������� �� �������� �

. ������� ��. � �� ����. ��� . ����� � �����0

> � �""������ �� ������ ���9� �� ��. ��� ����� ���� ��"�������� ������� ����

���������� ������ ��� ��� �""������ ���� ����� ���� . ��������� ��""����

��� �9� ���� � �9� ������ � ���� ���"����2���� � �9� ���� ������ �� �����0

21

"����� ��������

22

���������� � ���������� �

����������� ���� ������

�� ���� � ��������������� ��� ��������������� ���

� �������� ����� ���� ������������������ ����������� � ��

�������������� ������������ ��������������������

(Dr. R. Vaiani)

23

������� � ���� � �� ������ ���

�� �� ���������� ������� �� ���2� �� ���� ������ 8"�����. ���:

& ��. "����) �9� ��������� "����� "����������� ���������0

3� ������� �����""������� �� ��������� �9� ��������� � ��� ��������� � � ��

�����. � ��� ��� ��. "����� 9� "������ &���9� ������ �����. "��. ��������� �

������ "�����. . � � �������� � ��������� ���� E�����)0

24

������� ������ ����� � ��� �� ���� ������

���� �����. � �9� "��. ������%

• � ������� �� ��������� ��������

• � ��"����� ������������������� &"��"��� �� ����. � � . ���"���� � ����������. �� "������������)

• � ������������� � � ������ �������� ���������� . ����� � . ���������� ���� ���� �9���� ��� ��������� �9���� "�� ��������

• � . ������� �� "��"��� ������� &����������� �����������""��"��������� ��"���� "������������� ��0)

• � . ������� �� ����9��

• � ���. ��� ��������. ���� �� "��������

• � �. "����� ���� ������ &����������)

• � "��. ������ ������������

• � ������� � �������� �2������� ���������2���

• � ������ �� . �������. ���� �������� � ���� �����""� ���� "��"��� �������

• �����. � ��. ���������� ��������

��� ����*+*,��

25

#3 ���� ����!�� ��������� �������!�����������������4���� ������������ �������

����������%%���5���������������������������������������������

����������������������"�������������������)�������������

���"��������������� ����������4������������� ����5���

������������ ���6� � ��%�����4����� �������4���� ���������� ����������������

���)������ �����!���������������������� � ���4�����%���������� ������

������������4�������� ����4���"�����5��������������������

������� ��������� �������������������������� ����������6��%������!���

�������������������%����� ��5���������������������������

��������))���%%������� ��������� ��� �!� ������������������!��� 7 �����

��))������ ���������5����������������������������������������

4������0 �� ����������������"��������� ���� ���)� ����������������

�����8����"�& �������%�����39

/����� �� :;:<

#3 ���� ����!�� ��������� �������!�����������������4���� ������������ �������

����������%%���5���������������������������������������������

����������������������"�������������������)�������������

���"��������������� ����������4������������� ����5���

������������ ���6� � ��%�����4����� �������4���� ���������� ����������������

���)������ �����!���������������������� � ���4�����%���������� ������

������������4�������� ����4���"�����5��������������������

������� ��������� �������������������������� ����������6��%������!���

�������������������%����� ��5���������������������������

��������))���%%������� ��������� ��� �!� ������������������!��� 7 �����

��))������ ���������5����������������������������������������

4������0 �� ����������������"��������� ���� ���)� ����������������

�����8����"�& �������%�����39

/����� �� :;:<

26

������� ������ ����� � ��� �� ���������� � ��

• A 2������� �9���� � ��������

• ��������� �������� ��� ��� �2������� ���2�����

• ;����� . �����2��� � ��"���2���

• � �������. ���� ��������

& ������������ ������������ ���������� �� ���� ����

�>�@$�$;�

6?�@<�6� D A ���$$���

<A � 6�$�@B� D �$?;$�C��

��������

��������

��������

<A � 6A ?$;� �@$� D ;B�A@�

� ����A@

?�CA 3�� 6�?�A@;3�� �$?�$$�?�� $�<@A 3A C��

28

��� ����������� ����� ������� ���

�� ������������� �����

�������� ����������� �� �������������������&���� ��&�%����

-����%������ ����� ������� ����4���"�����

�� �����%����""����

�� � ����"�� �������� ����������

���������������%���

=����%%�%�����&�������� ������������

������� �������������� ���������" ���� ��!�������%%�%�����%������

)������

Renata Vaiani CREMS LIUC

29

Albero dell’azienda in sviluppo

Attrazione di cervelliSoddisfazione del cliente

Fidelizzazione del cliente

valorizzazione incentivazione

valutazione

Patrimonio umano

Patrimonio strutturale Patrimonio tecnologico

efficacia

efficienzaeconomicità

Gestione intelligente

Renata Vaiani CREMS LIUC

30

Albero di un’azienda in implosione

Fuga di cervelli

Fuga di clienti

Basso sviluppo tecnologico

patrimonio umano demotivato

patrimonio strutturale “squallido”

competitività miglioramento appeal

Gestione miope- “ragionieristica”

" ������ ������ ���� ���

�� ��������� �9� "���� ���� �������� � �������� �� ������ ��� ������ ������ � �� ��������� ����� ������ "�� ��������� � ��. "����. ���� ��������� ����������� �� ��������. ���� � �� �2������� ��. ���

(Prof. A Cicchetti)

32

��� ����������� ����� ������� �������� �� ���������������(����

Scelta strategica Obiettivo principale della progettazione organizzativa

Obiettivo secondario della progettazione organizzativa

Focalizzazione

Differenziazione

Leadership di costo

Governo di processi e costi

Clima creativo e caratteristiche uniche prodotti

Alta attenzione al cliente e target specifico

Cambiamento culturale e

Sistemi organizzativi

33

�������� ����������������

4 �����. � � . ���������� ���� "�����. ����% ���������� ������� �����������

4 �����. � � . ����������� ���� "�����. ����% ����� � ���������

4 �����. � � ��������� � . �������. ���� ���� E�����

4 �����. � � �����. ������% �������� � �������� � ������ �����. ����� &� ���������

������� � � ��������� �������)

4 �����. � � <������� C���������

4 �����. � � ?��J � �����. ���

4 �����. � � ������� ��������

4 �����. � � �������� �����% <���� <�. "����. ���� ����� � ������

4 �����. � � �������� ���� ������� �. ���

4 �����. � � �������������� � ��������. ���� &K<�� ��A � �,I � � ���0)

������������������ ��������� ������� ���

34

35

-� ������������

4 �� )�� ��������������� �����

&�����"��%�����

4 . � ��� ��� � ���%�������������%���

4 ��������%����������%����

4 �� ���%����������%���� ������ �)��

4 �����8��������� �����8���� ����8� � ����

4 ��""����� ����� ��� ����������� �� ����� �����

������� ���������"�� ����

4 ������������ ������ � ���)�����������%�����

������4���������

36

���������� ��

+�� � ������������%���������"�� ����0

���� �� �)����������� �&�%����� ���

����������������������)������� ����������������

������������� ����&������%%�%����������

L0���) �% ���. . ����� �����. �����

��������� �������

. ���� 9����

&� ���. ���� ����)

M0 ;������ 4�����

<�����������&��""������ �

��� ��������� �����% �"���

"�22���9�� 2���� D ������ �

�. "����� �������� ���������)

(08> "�����?:%

;����� "������

��� "������ �������

:��� ������� ������$

���%������� ��� �

"�22���� ������� �����������

����������� ������ ������

&���������� ���+) 0 ��> "��� ���������� �������*

&�"���� E�����) �� "������ "��� ��� 2����

&E������ "����� �E���� ����������)0

I ���� ���������N

�����""� �����9� � �� ���%����

���)�������

#0������"����%�� ���0 �� ����� �� ����� ��=

��"����. ���� �"��� ����� ������������� �

������� ��� ��= ���� �. ��� � �������

����������������������� ��� ��

��������� ����

4 6��������� �� 2��� ������ &2��� 8"�����������:)

4 �� 82��� ���������: = ��. "�����

4 �� "������� = 8���������: ����� � 2������ �������� � � . ���� ��������� � ���������

� ���� "��2��. � � ������

4 ������ ���. . ����� �����. �����0 ���� ���� ���� � �9� ����� �� ��������%

� 3� ������ �� ���� �������� � �� ����� � ������ ����� ���� ���������� "������� "������ ������ ����� � ��������� �������O

� 3� E����� ���� "���������� ������� ���� ��������� &���� �9� ����� �� �������� = �� ���� � ��������� ����������� �� �������� �����2�������)O

� 3��. "���� � �� ������ ���� ������ ��� ������� � ������� �� . �� ���������� ��� ����� ��������� ������ �� . ���. � �����

38

%�������� ������ ���

���� ���� ���� � �9� ����� �� ��������%

� 3� ������ �� ���� �������� � �� ����� � ������ ����� ���� ���������� "������� "������ ������ ����� � ��������� �������O

� 3� E����� ���� "���������� ������� ���� ��������� &���� �9� ����� �� �������� = �� ���� � ��������� ����������� �� �������� �����2�������)O

� 3��. "���� � �� ������ ���� ������ ��� ������� � ������� �� . �� ���������� ��� ����� ��������� ������ �� . ���. � �����

��������� � ������������������ ���� ������ ��� ���

• ������� ���� � "������������� � ��. "������

• ;�����. �� "������������ � ����� ���� ������ ����������9�

• 6���������������� ���� "����������

• 6����2���� � ��������������� �� "������� "������� � �������� ��� "�����. . ��� ��������. ���� �� �������

• � ������� ���� ���. 2�� �����. ���

• � ����� �� ��������� ��������� ���� �"������� ��"������ �� 2��� ������

' ���� ��������� ������� ����������� ���

��� ����������� ��������� ���� E����� ���9��� ���9� �� . ���������� ����

������� �� �� ��������� ��������� ��������� �� ����������� �. "���������

�������������� ������� ���� "������� � ���� ������. �� ��� ������ �

������. ����� ��� �� �����. � � ����������� 2����� �� ��������� �

�� � ��� �� ���� � . ������� � ��������� ��������0

���������% �����2��� � ������� ��������� �����. ����� �9� "��. ������ ���

����������� ��������� � ����. ��� ��. "������ ������� ��� ���. ���� ����������� �

��������� �� ��������0

� ,���� �� ���0

� ;��� � �""��������� ���� ���������0

� $�"������ � ��������� &�������� "�������� ���������� ���0)0

��������� ���

3� ���������� �� ������ � ���������� ���� ��������� ���� ��� ���� E��������

�"���� "�H �. "������� ��������. ���� ���� . ���������� ���� ������� �����

. �. ���� �9� ���� ����������������������������� ���������

�����%�����9� �� ���� � ����������0

C �� ��������� "������ ������ ������� ��. � P�����)��������������������

��"�� ����������� ���������������%���� �����������"�� ��

�� � �!�"���������� ���� �""��������������������� ����Q

&;�-����� � �"����� ?����� ��*)

� ����� ���������� ����� . ������ "���� �� ���� ����� � ���� � �� ���. ����

E����������� � E���������� �9� �� ������� ������������� "�� �� ��������� � ��

����. ����� "��2��. �0

&� ��������� B���������)

3���������� . ������ �� �������� ������ &��� ���������R)

42

��������� ����������������

4 @ �����"���)�� � . �����2���

4 � ���������� ���� ����������� � ���. ��������

4 �������� ���= �. "������� � ������������� ���"���� ���� ������� "�� ��� ����

����������

4 ����"����� �����2���

4 ������)�������������� �� ���� � "���� ���������� �����. � "�� ������� ��

E���� ��. "������� � ��. "���� � �� ����. ��� �9� �� ����� ���������

4 =����� ���= ��"��� � E����������� ��������� ���� . ���������� �� . ��

������0 ;�����9S ��� ������ ��� . ����� ��� ���"����� �� ��E������ ����

"���������� ����2���� � �����������

4 ���� �

4 -�����)��

4 ���"�����)��

&;�-����� � �"����� ?����� ��*)

43

!���������������������������� ���

A ������ ���"����� � �� E�������� ����. ������%

4 3� ���������� ���� ��"�� �%������� ����"�� �����2�������� � ����������

���� ��������� 0

� "�"��������0

� <������� �����������. ���0

� ������� � ������ &����� � ����� . �������� ���0)0

� >�. ��� � "����������0

� A ������ � �������0

� 6������� � "��������0

� ������ &E����� ���� ����� ������ ���0)0

4 3������������� ��������������%����� ����������� ���� ���������

������0

� �����. � ��������� ��� ��� ��. "����� � �������� ���� ������ ��"�������44

��������������������� ���

4 �����%��� &���������� ����� �. ��������)

4 ��������� � ���� �� �����������. ���

4 ��������� � )� ����% . ��2����� . ������� &. ������� �����2���)� ���2�����

����� � ���� &������� � ����9��)� ������ "����"���

4 ��������� � �� ����% �����. � �������� &"���������� "�� ������ � "��

�2������)� ����� �������� �������2���� &��% ������� "�� ���� �2������)� . �2����

&����� � ���� � � ����������)� �"��� . ��� "�� �2������

4 ��������� � �� �� &� ��������� � � ��������)% "�������� &"�� ����

�2������� "�� "����������)� �""�����9������ &"�� ���� �2������)� E����

��"������ &��������. ���� "�� �2������)� ����� . ��� "�� ����� &"�������)

4 ��������� � ���� �% �""��"��������� E����� "����"��� &�����������)�

��. "������ �� "������ &����� ��>?C )� ���������� � "���������

&�����������)� �����. ���� &������"�����D������)� ����� . ��� "��

"����������

4 ��������� � �� �����% ���������� E����� ���� ����� �E���

45

����� ����������� ���

A ��� �������������� ��� � "�������� ��� ����� � ��� �. 2��� � ������� �9� �����

. ������� � �������� � ���� ��� E���� ��������� . ��������0

46

�������������� ���� "������

<������� � ������ ���� ���������

47

Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 47

-����� ����������))�������� ������A��

I 6� (0� T . ����������� ���� ����������� �� "�������

I 6� (0 T . ����������� ��� ��������� � E����� � ��������� �� 3�2��������

I 6� (0( T . ����������� ��� ��������� � E����� � ��������� �� ?��������

I 6� (0* T . ����������� ���� "������� �9�������9�

I 6� (0L T . ����������� ������� � ����2������ � � ����� ���. ��� �����������

I 6� (0# T . ����������� ���� ������ � ����"�� � ���� . ��� � ����"��

I 6� (0M T . ����������� ���� ��� ������������� � ���� ��������

48

Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 48

I 6� (0+ T . ����������� ������� �� ������ � �. ��������

I 6� (0� T . ����������� ���� ��"���2���� � ��. "������� ����

���. ��������� ���������

I 6� (0�� T . ����������� ���� ��������� ��"������� &���������� ������������ �

������������ ���� ���������)

I 6� (0�� T . ����������� ���� ������� �������

I 6� (0� T . ����������� ���� ������ �� ���. ��� ���������� � �� "�����

. ���� �9��������

I 6� (0�( T . ����������� ���� �������������� ����������� &��"���������) ��

����� ���� ����� � ���� ���. ����� �������

I 6� (0�* T . ����������� �� ����9��

49

Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 49

I 6� (0�L T . ����������� ���� �������� ���� �������

I 6� (0�# T . ����������� ���� <����. �� ������������ �� "�������

� �� ��. ������

I 6� (0�M T . ����������� ���� <����. �� ������������ ���� �"�������

&��"�������� � ����������� �� "��������)

I 6� (0�+ T . ����������� �� ��� �. �������� � ���� ������� ��� "�������

I 6� (0�� T . ����������� ���� �������� �����. ��� �����������

I 6� (0 � T . ����������� ���� ������ �9� "������ . ������ � ����9�� �� ���������

�� "�������� �� ��. ������ � �� "��������� ��. "���� ��� �2������� ��������������

"�� �� ��������� �� "�������0

�� ������ ��������������� ���

4 ��������� � ��������

4 ��������� � ���� �

4 ��������� � ����

50

����� ���������������

� ������� �� �������������9� ����������� �D� ����������9� �9� "��. ������ �

��E������ �����. ������ ������������ ������ � ����� ��������� ���������

/ ��B

4 ����. � � "�������

4 $��������� "�������

4 6���� �����

4 >������

51

����� �������������

C �� ��������� � "������� ���� ����������� � . ��������� ��� � "�H ��"������ �

������� ����������� ���� "�������� � �� ��������� �9� 9� �� �. "���� �����

����� � ������ �� "�������0

I ����� ��������� ��� ��������� �� . �� ������ ����. ��� �������� ���� ����� �

������ �� "�������� . � ���������� ���������� �������������� � . ��� �

��������� ���������� "�� ��� �������� ���������� �� �������� �9� = ���

�������������� ����. ������ "�� �������� �� . �������. ���� ����� ���������

� ���� �� "�������0

/ ��B

4 ���""��"�������� �� ��������

4 �� ����� �������

4 ��� ������ ����������

4 �� �� ����� � . ��� ��� ����. ����� "������� "�������� � ���. "���

����� ����� ����

52

����� �����������

>��������� �"���������. ���� � ��������� �9� ��� "���������� 9� ����� ����� �����

� ������ �� "�������� E���� ������� �� "������� �������������0

/ ��%

4 . ������� �������"�������

4 ��������� ����� ����� � ������ �������� � �� "������� �"� �9� �� =

�����"���� � ����������

4 ��� ����� � �������� �9� ��������� ������ ������������ � ����������� �� �����

���������� ������ "��������

4 ��������� � ������ ���. ��� � � �"������� ����������� . ���� ��� . �������. ����

���� ����� � ������ �� "�������

4 � ������� � ������ ������

53

(������������������� ����������

��������� � "�������

4 ����%

• . ������� ������. ���� ���""��"�������� ���� "���������� �������

• ��������� ���. "���� ���� . ����� � ���������� �� ������� ���

��. 2��. ���� ���� ����� � ������ �� "�������

• �������� ��������� �������� ��� "������� �������������

• �� ����� ��� ��������� "�� �� ���� ���2�������� ���� ��"���2��� �22�������

�����. ���� &����� �. . �����������)0

4 +� ���%

• @�� . ������� ������. ���� ����. ������ �������������9� ������9�

• 6������ ������ ��������� �� . �� ���������� � ����. "����

• @�� . ������� ������. ���� � ��������� ������

54

(������������������� ��������

��������� � �����

4 ����%

• ���� ������. ���� ������2��� �� . ���. ���� ����� ����� � ������ ��

"������� � E���� � ������� ��� ����������� ��������� ��� ���������

�������� �������������� � ��� � "�H �������

4 +� ���%

• ��� ��. "�� �� ��������� ����� ����� � ������ = ������. ���� �������2���

���� "���������� �������� @�� . ������� ������. ���� ����. ������

�������������9� ������9�

• 6�� �� ���� �������� ��������� ������� . ��������� ���������9�

55

����� ����� ��������������

56

4 ����������������"�� ����� �����

4 ����������������"�� ����������%%�����

4 ����������������"�� ����������C�� � ��%��

4 ���������������� �� � ��� "������

4 ���������������� ����

�� ��������� ��� ������ ���������)� � ���"�����)� � "�� E����� �������%

4 <9������� ��� ���� ��������� � �� ���� "����

4 �������� � � � ��������� �����������

��� ���������������� ��������� �� ����������������

57

3� ������ � ������. ���� = ���������� "�� ����� �� ���. ��� � "�������

������������ � ������� ���"���� � ��� ���������� ��� . ����������0

6�G ������%

4 ������� � ������� ��������������D���������

4 ������� ���� ����������� �����������

4 ������� ������"������� �. "����� �� �� ��� ��������

��� ���������������� ������������������

58

@�. � ��������� ����������� �����. ��������� E�������� �� �����

?�������� �� ����� = �� ���. ���� �. "�������� ���U ��. � ��

��. "������� � �� ������ "�� �� ����� � ������ � ��

"�������� "�� ��� = � ����������� �� "���. ����

������

$�"� � . ����� 6�������

����� &���"��D�����. �)

6������� � �����

$�"� � ������� 6����������

?�""����

;����

$��� � . �������. ����

������

;�. ����

> �. ��������

���2���

59

@�. ������� @! � �������� ������9� ��. "������ ��� "������� �

����������� E�������� �� �����

6�"�������� ������� $���� �� �������� ������9� ��. "������ ��� "������� �

����������� E�������� �� �����

6�"�������� ������� <������� ������9� ��. "������ ����� �����������

E�������� �� �����

���. ���� �� ���

��. �������

<������� �������

<������� �����. ���������

��9�� �����

����� �������������� ���� &������ ;������� �����)

> ����� �����. ���������

6������� � ����������� E��������

60

>���. ������� @! ���� �������� ������9� ��. "������

6�"�������� ������� $���� �� �������� ��. "������

6�"�������� ������� <������� ��� ��. "������

���. ���� �� ���

���. �������

<������� ������� ��. "������

<������� �����. ���������

,���� �� ��� <�. ����� ��������� �������� ������9�

<9��J � ��������� ������� � ��������

61

;��� � �""��������� $���� �� ��������� � �������� � ���� � ����� ��

��A A � ������ �9� �22���� ���

���. ��������� �����. ��������� ����� ���

����� � ����������� �� ����� �������

������ � ������. ���� +�V � �������� ��� ����������� �� �����

"������� E��������. ���� &������

�������������� "�� �� 2��� "�������)

������ �2������� W+�V ��� ���� �� ��. ����

3������ �

�. "��. ���������

�������������

6��. � �����������

����� � ���������% ��� �

�����. ������ ���������

��% ��2��������� 5

� ��� ����������� ��

?��"���� ���� . ���������� � ���� ����������� �������

4 6�������� ��. �������� �������

4 ,���� �����. �

4 <�������� . ���� � �2�������

4 6������ � ��"������� �� ���������

62

63

��������� ������������ ����

�������������� ���

� ������ �����. ����� ���������� �����. ������ �9� "������ ������ ���������� ��. �

����. ���� � ������� �� �����. �� � "�����. . ������ � ��. � ��������� "��

���������� ���� ���������

3� �����. ������ ������. ���� ���� �������� ��� ��� ������� &�2��� �����. �����) �

���"����� � �������� � ������ �������� �. . ������������ ����������� � ����������0

;����� ������ ���� ����. ������ "�� ������� �� ��������. ���� ���� ������ ���������0

,����� �������� � ������ � 9��

� ������ "������ ������ ���������� "�� ���"����� � �������� ����� � / ��� �

���������

� ������ �����. ����� ���� �%��� "�� ��������� ��������� ���U ��. � �� ��������������

� ������� � � ����"�� �����

64

��������� ������ ���� ����� ��

� "������� � ������. ���� &��������� ���9���������� ���2��������� �����2������)

���� ������� �����. ������ �������������� ��� ���� ��. "������ �� �����. �

�����. �����0 ���� E���� = �������. � ���� "������� � ���� �������������� �9�

����������� � ��""������ �� ������ � �����. ������ ����������� � �� ��������

��������0

6��. � ���X����������� ���� ����. ���� ������������ � "������� �����. �����

���X������� ���� �������������� �������� ������� ��� . ���� . ������ &��. "�����

� ����9� "������� � ������������� ��� �� ��""���� ��������� � ���9���������

���. ����� � ������� �� ��9����� 000)0

3������������ ���� �<$ 9� ������ "��. ���� � ���������� � . ���������

�X���������� �� "������� �����. ������ ���������� ������ � ��"�� "������� �

�������������� ���9���������� ���2��������� ������� �� ��� � � ��""������ ���

����������������� �� "������� �����. �����0

!���������������� ������ ���

<�. "����� �������� � ������� ���� ���. ���� � ���� ����

����������� �9� ����. ����� � "�����. ���� � "�������� �

�������� ���� �����. ������ ���������� � �������� �� ��������

����������� ������� � ������� ������� &� ���9�)0

"��� �������������

3� ����� � ��������� ���� �� ����. ���� "�� . ��������� �� ��������� ���

��. "�0 ���� ���������� "�� �� ������� � �� �������� � ��� ��������� � � ��

"�������0

67

carta di controllo Indicatore XY

trend atteso.....

0500

10001500200025003000

anno I° anno 2° anno 3°

valore1° valore2° standard

"��� ���������������������

68

Carta di controllo PO ...Valutazione area medica - indicatore: presenza e completezza del consenso informato

Trend atteso: in aumento

0%20%40%60%80%

100%

BPL CARD RTI CH 1 CH 2 med1 neuro nido ocul orto ost gin orl ped psic RRF unco uro

1 trim 07 2 trim 07

val obiettivo

���� ���� ������������� ������������ ����%���

)������ ����� ������������������ ����

4 <��������� ���� ����������

4 ������������ ��������

4 ������������ ���� 6��������

4 6����2���� � ��. "��������

4 $��� ��. "�����

4 � ����������� ���� ������

69

" ������� � ����� ���

�� �������� � ������������� &C������ <������) = ���� ����� ������ . ��

���� ���� ���� ��� ?���� ����� � = ����� �""������ ��� @Y� &��������

��������� @��������) ��. � �� ����� . ����� ������������� � ���������� &���

���� �����. ���) "�� �� . �������. ���� ���� E�����

�� ������� ������� "�G ������ ������� 8�� �����. � �� 2��� �� E���� ��

�������������� �� @Y� ���� ���"����2��� � . ��������� ��������. ���� ��

E����� �� "��"�� ������� � ��������� ������� ������ � ���������� ����������

������������� � �� �. 2����� ��� E���� "�G �����""���� � ���������

������������ ��������������:

&�����7 K0� >������� K0� ���+)

70

"�� �������

� "������������� ���� �9��. ��� � ���������%

4 �� . �������. ���� �������� ���� ������� ���������������������� ������������� �

����������O

4 �� "������ �������� �������� "������� � ���. ��������� "�� �� �������� ���� �������

������� �� ��������� ��������� � ���� ��������� . ����� � ������� "�� �������. ����

�� ���""�� � � ���� ������� ��. "������� ���� . ������� "������ "������������ �

��. "����. ������O

4 �� �������������� ���� "����2��� ����� � ����9� ������� � � ������ �������� "�� ��������

�� ����������� � "�� ������� ������� � ��. ���2��� ��� �� . �������������O

4 �� ���. ������ �������� 8������:� . ��������"������ � �����"������������O

4 �� ������� � ����� ���� � � "������� ������������� ���������� ��������� �

�""��"����� ���"���� ���� ������� ������������ �9� ����������� �� ��. ���������� � ��

����"���� �����2�������� ��� ��� ��"���� � ������������ "��. ���� ������������O

4 �� ���"���� � �� �������� ���� "������ ��������� � �� ��. �������"�� ���������� ���� �

"������"��� ���� ������ ��������������������� � ������� ��� ������� ���� ��� ��

�����"�������� �� "��2��. �� ���� "����2��� ��������� � �� ��������� "�����2���0

&C������� �0� ��*)

71

"����

72

Clinical governanceCollaborazione

tra clinici e manager

Disponibilità dati e informazioni Trasparenza

Scelte consapevoli

������ � ����� ��� �������� ���

��������� ��������� "�G �������� "�����. ���� �� ���� �� ��� ��. "������ ����

������� �� ���������. ���� ���� �)������ � ����. "���� &������ ���������� �

���� ������ "�� �� "�������) ��� ��� "�������)���%������� ������� � . �������

"�� �����""��� �� 8������ ��������: 0

73

74

" �� ��� ��������� ��� ���� ���� ����

" ��� ���� ���� ����

4 A 2������� ����������2��� � ���� �����. � ���������0

4 I ����� �� � � � ��� ��� ��. "����� � �����""� � "�����. . � � E�����

����������� ���� ������� ������� ���������0

4 �������� � ��������� � . ����� ������� �������� �� E����� ��� �� �����

�""��������� "�����9�0

4 ?�������� �� E����� ���� ��� ����������� "�����. . ���� . �������� ���������

����������� � . ��������0

!���������

4 �� ����� �"����������( ����B �� E����� �������������� ��������� = 8�� ���� �� ��� � ������� �������� "�� ��� ������� � �� "�"�������� ���������� �� "����2���� Z� ��������[ �������. � ��������� ��������� �� . ������ ����������� ��� �� ��. "������ "������������ ��������: Z�[0

4 �� � D B� 8�� E����� �������� ��� . ��������� �� ����� � ������ � � ����������� � ��� "�"�������� ��� ��. ��� �������� ���� ����������� ���� ������� ��"���2��� � ���� �������������9� ����������:

4 ����)���� -B�83� E����� = �� ��""���� ��� �� . �������. ���� ����� ��������� � ������ � �� . ����. � . �������. ���� ���������2���� ����� 2��� ���� ���������� ����������9�� ���� ������� ��"���2��� � ���� �������������9� �� "�������:

4 ( ������ A% 83� E����� �� ������� �������� �������� ��� �������� �� �������� � �9� 9� "�H 2������� �� . ���. � ����� � ��� ���"���� ���� ������:0

Z�[�A � � � ���������������������������������������\ ��9������ > 0<� @������� ;���. 7 6����� ����0

(����. � ������ �� �� ��� ����/

4 ?������ ���. �����0

4 ?������ �����. ��9�0

4 ?������ ����9�0

4 ?������ � ���������0

4 ?������ � ���������� �� "�������

"���������������������������� �

�� ����

CONTROLLO QUALITÀ

Anni ’30

Anni ’50

Anni ’70

Anni ’80

Anni ’90

ASSICURAZIONE QUALITÀ

MIGLIORAMENTO CONTINUO

Ispezione finale sul prodotto

Affidabilitàdel prodotto

Controllo del processo

Ciclo miglioramento continuo

Qualità è conformitàalle specifiche/idoneità

all’uso

Qualità èsoddisfazione del

cliente

Qualità èsoddisfazione del

cittadino

%������������� �� ��� ����/

;� ������ 8������: �� �����. � �� E����� ��������� ������ ������ "���� � �����%

� �� ���� ��������C���" ���� ��B ����������� "�����"��� �� ���������

�������������� � ������""��"�������� ���� "���������� �������0 �� ����� =

�������"���� �������0

� - ��� �������C �����B ����� �������"���� �����. ��� �� "������� �

���������� �� ������� ��������� ����� ��"���� �������������� ��� ������� �

���������� � �������2����0

� ���������C��%����B ��������� "�� ���������2����� �� ���������� ���""��"���������

��� ��"���� ����������� � ��. ���������0

-� ���������������������

INPUT PROCESSO OUTCOMEQualità paziente

(relativa ai criteri di soddisfazione del

paziente).

Es: qualità e formazione del

personale; qualitàstruttura di ricovero.

Es: servizi erogati nei tempi giusti; cortesia

del personale; informazioni

adeguate.

Es: soddisfazione dei pazienti; riduzione del

dolore.

Qualità professionale(relativa alle attività e

alle procedure dei medici o del personale

sanitario).

Es: medici competenti;

procedimenti definiti chiaramente; strumenti e

apparecchiature corrette.

Es: diagnosi corrette; prestazioni appropriate;

compliance con le procedure.

Es: outcomesoddisfacenti e coerenti con gli

obiettivi prefissati.

Qualità manageriale(relativa all’impiego delle risorse e alla gestione sanitaria).

Es: risorse adeguate; servizi appropriati;

procedure amministrative

definite.

Es: gestione efficiente delle risorse; pochi

sprechi e ritardi; condivisione delle

regole e delle procedure predefinite.

Es: servizi erogati in modo efficiente; risorse impiegate

correttamente.

80

&A �������� K0� ���+)

���������������������� ��� ��������� ��� ����

� �����. � ���������% �2������� = ��������� �� . ������� ���������� ��������� ���

����������� � �� "���� � ����� �������� ������� � �������������0

� ��������� ���������% �2������� = "������ � . ������� ������� �������� "����2��� ���

. �� "�H ���������� "����2���0

� ������� "�������������% �2������� = �������� ��� . ������ . �� "����2��� ����

���� ���� ������� ����������9� ��"���2���0

%���������� ��� ����

��� ��� �� ������������������� ������������� ��

�������������� ��������������� ����������� ����������

�������������� ���������� �������� ��� �������� �������������������� ��������� ������

��������������� �������������� ������������������ ��������� ����

0�� ������� ��� ����

&<��"������ <� ��#)

!������������� ��� ���� 1*234

������ �� �������� ���"��������� "��"���� � >���2����� �� E����� �� �����

��������� � ��� �. ������� ��������9� �9� "������� ���������. ���� ��� ���� �

��������. ����� ������ ������� � �����������%

� ���������B I ���� �� "���� � �������� �� �� ������. ���� ���� �������

��"���2��� &"��������� ������������� ������) � ���� . ����� �������������

���� ������0

� ���� �B I ���� �� "���� � ���� � �� ������ ����� ��G �9� ������� ��

������������� �� "������� �� "���������� �� ���� ��. "������� � �� ����

�""��"�������� �� . ����� �� ����� 2������ ��������0

� / ���B I ���� �� "���� � ��� �� �� ��������� �� ��. 2��. ���� ���� ���������

� ������ ����� ���� ���������� �������� � ���� ����������� �� "�������

�������� ���� ���� ��������0

85

&<�. "2��� �0� 0� ?���� � 0A 0� �����1 �0;� ���)

!������������� ��� ���� 13234

��������1*234

�� . �������. ���� ���� E����� �� �. 2��� ��������� = �� "�����"��� ����. ���� �

"������� �������� ��� �� E���� �. "��. ������ ������� �������� �9� ������

�������������� ��������������� �����""��"�������� �� ���� ��������� ���� ���������

�� "�������� ��������� � �� "������� � � �� ��������� �������� ��� "�������

� ��� ��������� ���� ������ �������

�����""��� �� ����������� ���� E����� �� ����� ���� ��� ���������� �� �����. �

��������� ����� �� � ����� ��������� "�� �� E���� ���� �"���

3� �������� � ��������� � ����� � � ��������� ��� ����� � 2���� E����� ���

������� ������� ��� ����. ���

C�������� �� ������ � �""��"����� �������. ���� ���� ���� E���� E�����

��. "������ ���"����� � "�H �������� � �� ������ . �. ���� ��. "�����

&���������)

��������13234

������ � ��� ����������� ���������������� �����"����� ���� ��������� ���������

� ��������� ��������. ���� �� "�����. ���� ���� ���������� ���� �"������� � E���� �� �����. �

6����2���� � �������� � ��������� ����� E����� �� ��. "� ��������� "�� �������� ��� 8����� �� . �������. ����: � "���� � �9� ����� "���������� � �������� �� ��2��� ������ � �9� �. ��� "����������

� ��������� �� ��������� �� ��. "� ���������� ��� �� "������� �9� ���������� �� ��������� ��� �� "������������� �������� �9� ��� ����� ������ . ���� ����� ��������� � �2�������� ���������� �� ���. �������� � "�����. . � � ����. ���� � �������� �� ����9�� �������

�E��� ��������������� �� ������� �������� ��� �� "�"��������

@ ����� ���������� � � ������ ����

-� �������������� ��5 � �� � ����������� ��� ����/

��������������� �

� ���� ������� ��������� E�����

�� �. ������� "�H �. "�������

�� ���� � ��������� �

. ��������� � ������� ��������0

�� �����

3�������� �� ��������� 9� �����

��� �������� �������� ��� �����

���� ����. � ���� . � ��� =

����������� "�� �. ������� �9�

��� "���������� = ����� �������

���������� ��E������ �

E�����0

�����%%��

�)������

�������� ��� �� ��� ����/

���������% "���. ���� ����� � ���������� � ������� �� . ��

��������� �� ����. ���� "�������� ���� ��� ������� �

. ���������� ������ ���"� "���������0

������% ��E������ ����. ��� � ������. ����� ������. ��� �� �����. �

� ������� � ��������0 C �� ������ "������ ������ E�����������

� E����������0

������������ ��� ����

; ������� �������������� �������� ������ . ����� � �����. � � ����������� ���� E����� � ���� "�����. ���� ���� ��������� ���������

>�� . ���� "�� �� ����������� ���� E�����% ����������� ������ � ����������� �������

3� ����������� �� � �� &��% ��������. ���� ��������������� ���. � ��A ����) ��������� ��� ����� � ������ � � "������� ���"���� ���� E���� �� ��������� ��������� ����� ������. ���� "�� . �������� �� ������� ������� � E����� �� �������

3� ����������� �� ���� &��% ��������� � ����������� ����������� ����� ������������) ���������� �""������ . ��������� ���������9� �� ���� � . ������� � ��������� ���������. ���� ��������

3� ����������� �������������� &\ ����� �� ��� ��+O 3��2� ��*) � �� ��"������� "�����9� �� ���� ���������� �� �������� � ��������� E����� �� ������ . ���� "�� �������� ����������� ��. "���� � "�� �����""��� ��������� ��� � ��������� ���� ������ ��������� ���������0

#����� ��#�����

Outcome Output

risultato durevole e globale sullo stato di salute dell’utente che ha usufruito del

servizio

risultato di ogni singola prestazione svolta nell’erogazione di un servizio

necessita di essere valutato in più istanti temporali

(follow-up)

è misurabile nel momento stesso in cui cessa l’attività

è relativo agli utenti è relativo alla struttura e/o al processo

misura esterna all’azienda erogatrice, che non può prescindere dal coinvolgimento

dell’utente

misura interna all’azienda erogatrice, che prescinde dal coinvolgimento dell’utente

è personalizzato in rapporto al singolo utente

tipicamente, per la natura della struttura o per la modalità di rilevamento, ha

caratteristiche standardizzate per tutta l’utenza

Continuità

Sicurezza

Eccellenza

Gestione Accessibilità

Soddisfazione

Appropriatezza

Efficienza

Efficacia

Qualità

������������� ��� �����

-�������� ����

3� ����� "�G ������ ������� ��. � �� 8�������� �����������: &��������)� ���=

��. � �� �������� �9� ��� "����� �� 8"������: �� E����� ����� ��. � "�G

������ �� "������ ���������� � ���. "��� . � "����� �� . �������. ����

����� ��������� � ����� ����� � 2�������� ���� "������� ��� �� ���������

�9� ��� ������ �������� ��� ��. "�� ������� �� ���� ��� ��. "�� ��������

�� . �� "������ � ���������� �� �����2�������� ��� �9� ����� � �9� ������ ��

��������0

I ���� ��. "������ ���� E����� ������2����� . ������. ���� �

�������� E����� ��������N

Questione di scelta delle priorità e dei valori su cui si fonda un sistema sanitario