Slide Dott. Castelli I Parte
description
Transcript of Slide Dott. Castelli I Parte
��������� ���� ���� � � ����� � ������� ����� ���������������� ��������� ��� ! "���� �� # � ������ ������
$��% &'(�) � #**+ �+�,�-% &'(�) � #**+ �+ ��. ���% ����"/ ����"����0��
1 �2% 1 1 1 0����"����0���
��������������������� ��� ��������� �
�� ���� ������ �������� ��� ����
������ ���
����������� ����������� � ���� ��� ���������������������������
Master per Funzioni di Coordinamento delle Professioni SanitarieCastellanza
2
����������� ������ ����� ���� ��� ����
3��"������� ��������� ����22� ������%
4 � ����
4 �����. ����
4 ���������
4 $����. ���� �. "������ ��� "������� . � �����. ���� �� ����� ��� ����"����
4 ��. "�� ��"���2���
4 500
3
������������ ����� ��������� ����� ����������������� ��
4
������� � ���� � �� ������
6������� �� ����� �7������� &�������) � ���������%
������� ��� ����������������������!���� �������"�� �������� � �
��������� ���������#���$ ���
5
������� � ���� � �� ������
6������� �� ������ ������ � ���������%
�� � ���������%������� ������"��%���� ���������&�%��������
��� ��� ��������� ���������� �����������������'( ��
La gestione è l’insieme delle azioni che un’azienda attua per raggiungere i suoi obiettivi e compiere scelte riguardanti
le relazioni tra i suoi elementi costitutivi (persone, tecnologie e strutture)
6
������������ �������������� � ������ �����������
� � ������� �������� �������������� ������� �������
7
������� � ���� � �� �����
6������� ���� �"������ 89������: � ���������� ������� 8�������: &����� ���
�� �� � �� "�����) � ���������%
�� � �����)���������%%��������������%�������)����� ���%�
8
����� ���� � �� � ���� ����
6������� ���� �"������ 89������: � ���������� ������� 8�������: &����� ���
�� �� � �� "�����) � ���������%
( �����%%�%���!�����������������!���� ���� ��� � ������* ��������!�����
������������ � � ������ �!��� ����� ���������������� ������������
��� ������"��%���
!�������������� ���� ����
3� �������������� ����%
4 ����� ����� 000
4 ������ � �)������ 5
4 �������� ��. � � � � � ������� ��)���� �� ����������� � ��������� 5
4 �9� ������������� ��� &� )��� ������� 000
&6���0 ; <���9����)
��� �������������� = �� ��. "����� ����������� � "������ � � 2��� &����� �
. ��� � "��������� ��������) �9� ���� � �� ���� ��. ���0
&>�0 ?0 ������)
10
������ �� � ���� ����
4 3��������������� = "�������2��� � �� �������. � &����� ���. ���� ��. "�����
� ������) � ��� � ��� . ���9��� &����� ��. "������ � . ��������)
4 �. "������� ���� ���������� ( +��,��-�&������� ������. �)
"�� ���� ������ ��������� ��������� � ����� ����
11
� � ������������������� ���� ����
3� �������������� ��. "������%
4 ������� &��"�����) �. ���
4 ���������
4 ������� ����������9�
12
#� ���� �����$ %�����
. ����� ������%�����%%�%����&������%%�%���!���������-%����!�
�������� ������������������ � � ������ ����!�"��������� ����
����""������� ���%������ ���� "����������� ����������� ������� ��!�
�&������%%�%���� � �!���� ��� ��������������� ��������
�������� �������������"�� ����
13
& ������������ �������� �� ���� ����
�����( . �' ��/. ,�,-&
6?�@<�6�
<A � 6�$�@B�
<A � 6A ?$;� �@$�
A ���$$���
�$?;$�C��D� �$A >�
;B�A@�
6?��$;B�A@� � ?���3$;$�&�0 ��9���)
14
#� ���� ������������ �� ����� �� ��� ��
+&�%����� ��������� 0 ��&������%%�%���� �� � �!� ������ ��� 1 �� ����
�������� ��� � ���� � ���!�������������"�����������)�!�
�����&�����%%���������)��%���� � � ���������0 � � ��
. � ���� ��!� �� � �� �� � ��� 0 ��� ����������)�� ����������
�� �������������"����������� ����!� ����0 ��� ���� ������������
���� �����
15
"��� ���� ������ ��� ���
4 3� �������������� ��������� ���� E����� ����� ������� ����� �
�2������� �"������� � �9� ���� ��������� ��� "������� ���������� ��
E���� � ������� � ���������� ��������� ������� "������ � �������
4 � ������� � ���������� ��������� �� �����2������� ����� ��
��������. �������. �������������� � �� ������������ �� ���. ��� �
��. "������ � �������� ��������������
EDUCAZIONE EPROMOZIONEDELLA SALUTE
PREVENZIONE
ASSISTENZA DIBASE (O PRIMARIA)
ASSISTENZASPECIALISTICA
AMBULATORIALE
DIAGNOSI(LABORATORIO
E RADIOLOGICA)
ASSISTENZAPER ACUTI
ASSISTENZAPOST-ACUZIE
ASSISTENZARESIDENZIALE
ORGANIZZAZIONISANITARIE
ORGANIZZAZIONISANITARIE
&6���0 ; <���9����)
' ������� ���� ����
17
Informazione conoscenza comprensione
18
La complessità declinata nel management
Principi della teoria della complessità Principi del management della complessità
1.Auto organizzazione 1. Intelligenza distribuitaRuolo del management di un’aziendaCollaborazione e competizione
2. Orlo del caos 2. Disorganizzazione creativaDistruzione e creazione: innovazione
3. Principio ologrammaticoHolos= intero “gramma” =trasferimento
CondivisioneLa parte è nel tutto e il tutto è nella parte
4. Impossibilità di previsione Flessibilità strategica
5. Potere delle connessioni Rete, connessioni e “hub”: il tutto è > della somma delle parti
6.Causalità circolare Retroazioni e circoli virtuosi
7. Apprendimento try & learning L’evoluzione genera apprendimento e l’apprendimento evoluzione: competenza, conoscenza, comprensione (errori)
(��������
3� �������������� ��. "������%
4 ������� &��"�����) �. ���
4 ���������
4 ������� ����������9�
19
20
������� � ���� � �� ���� ��
3� ��"���� &�� ������ 9��"������ ��������� � 9��"��� 9��"����) ��� �� ����� ����
��� � ������ "�� ���������� � "���������� � 2�������� � ��� �. . �����0
@�� "��. � � ������ �9���� � . �������� �� ����"����� �������������� ��
2��������0
@�� ������ F�� C��� � � ���"������ ���G ��A ���� A �"������� ���� �"�����
������ �"����� ���� ���� �� . �����0 $��� ���. "�� �� �. ����� � �����
������������� � �������������0
>�� � ������ ���. . ����� ��� ������ "�H �� �������� � ������� . � � �������
� ���������0
)���� �������
��� ������ �� �� ��� �� ������� ���� . ������ ��������� �9� �� ��� � ��������
� ���� ��� ������ ������ �� ���� ������ �0<0 � ������������� �� . ����
�"���. ������ �9� ������ � "������ ���. � ��� �� ������ 0<0 ��� 2��� ��
���� �� �� E���� ������� � ���������� ������9� �������� ���� ���������
�""�������� ������������ �����. ��9� � ��������� �. "����� �
3� ������ ���������� ���������� ��� �����"��� �� . ������� ��. � ��������������
�����E����2��� ��������� ��� ��� ���. ���� ����������� �� ���"� �. ���0 I �����
��. "������ �� "����2���� � �����2����� ���E����2��� ���������� �� ���� � ���
���� ���������� � ��"� "���������0 �������� ���9� � �������� �� �������� �
. ������� ��. � �� ����. ��� . ����� � �����0
> � �""������ �� ������ ���9� �� ��. ��� ����� ���� ��"�������� ������� ����
���������� ������ ��� ��� �""������ ���� ����� ���� . ��������� ��""����
��� �9� ���� � �9� ������ � ���� ���"����2���� � �9� ���� ������ �� �����0
21
"����� ��������
22
���������� � ���������� �
����������� ���� ������
�� ���� � ��������������� ��� ��������������� ���
� �������� ����� ���� ������������������ ����������� � ��
�������������� ������������ ��������������������
(Dr. R. Vaiani)
23
������� � ���� � �� ������ ���
�� �� ���������� ������� �� ���2� �� ���� ������ 8"�����. ���:
& ��. "����) �9� ��������� "����� "����������� ���������0
3� ������� �����""������� �� ��������� �9� ��������� � ��� ��������� � � ��
�����. � ��� ��� ��. "����� 9� "������ &���9� ������ �����. "��. ��������� �
������ "�����. . � � �������� � ��������� ���� E�����)0
24
������� ������ ����� � ��� �� ���� ������
���� �����. � �9� "��. ������%
• � ������� �� ��������� ��������
• � ��"����� ������������������� &"��"��� �� ����. � � . ���"���� � ����������. �� "������������)
• � ������������� � � ������ �������� ���������� . ����� � . ���������� ���� ���� �9���� ��� ��������� �9���� "�� ��������
• � . ������� �� "��"��� ������� &����������� �����������""��"��������� ��"���� "������������� ��0)
• � . ������� �� ����9��
• � ���. ��� ��������. ���� �� "��������
• � �. "����� ���� ������ &����������)
• � "��. ������ ������������
• � ������� � �������� �2������� ���������2���
• � ������ �� . �������. ���� �������� � ���� �����""� ���� "��"��� �������
• �����. � ��. ���������� ��������
��� ����*+*,��
25
#3 ���� ����!�� ��������� �������!�����������������4���� ������������ �������
����������%%���5���������������������������������������������
����������������������"�������������������)�������������
���"��������������� ����������4������������� ����5���
������������ ���6� � ��%�����4����� �������4���� ���������� ����������������
���)������ �����!���������������������� � ���4�����%���������� ������
������������4�������� ����4���"�����5��������������������
������� ��������� �������������������������� ����������6��%������!���
�������������������%����� ��5���������������������������
��������))���%%������� ��������� ��� �!� ������������������!��� 7 �����
��))������ ���������5����������������������������������������
4������0 �� ����������������"��������� ���� ���)� ����������������
�����8����"�& �������%�����39
/����� �� :;:<
#3 ���� ����!�� ��������� �������!�����������������4���� ������������ �������
����������%%���5���������������������������������������������
����������������������"�������������������)�������������
���"��������������� ����������4������������� ����5���
������������ ���6� � ��%�����4����� �������4���� ���������� ����������������
���)������ �����!���������������������� � ���4�����%���������� ������
������������4�������� ����4���"�����5��������������������
������� ��������� �������������������������� ����������6��%������!���
�������������������%����� ��5���������������������������
��������))���%%������� ��������� ��� �!� ������������������!��� 7 �����
��))������ ���������5����������������������������������������
4������0 �� ����������������"��������� ���� ���)� ����������������
�����8����"�& �������%�����39
/����� �� :;:<
26
������� ������ ����� � ��� �� ���������� � ��
• A 2������� �9���� � ��������
• ��������� �������� ��� ��� �2������� ���2�����
• ;����� . �����2��� � ��"���2���
• � �������. ���� ��������
& ������������ ������������ ���������� �� ���� ����
�>�@$�$;�
6?�@<�6� D A ���$$���
<A � 6�$�@B� D �$?;$�C��
��������
��������
��������
<A � 6A ?$;� �@$� D ;B�A@�
� ����A@
?�CA 3�� 6�?�A@;3�� �$?�$$�?�� $�<@A 3A C��
28
��� ����������� ����� ������� ���
�� ������������� �����
�������� ����������� �� �������������������&���� ��&�%����
-����%������ ����� ������� ����4���"�����
�� �����%����""����
�� � ����"�� �������� ����������
���������������%���
=����%%�%�����&�������� ������������
������� �������������� ���������" ���� ��!�������%%�%�����%������
)������
Renata Vaiani CREMS LIUC
29
Albero dell’azienda in sviluppo
Attrazione di cervelliSoddisfazione del cliente
Fidelizzazione del cliente
valorizzazione incentivazione
valutazione
Patrimonio umano
Patrimonio strutturale Patrimonio tecnologico
efficacia
efficienzaeconomicità
Gestione intelligente
Renata Vaiani CREMS LIUC
30
Albero di un’azienda in implosione
Fuga di cervelli
Fuga di clienti
Basso sviluppo tecnologico
patrimonio umano demotivato
patrimonio strutturale “squallido”
competitività miglioramento appeal
Gestione miope- “ragionieristica”
" ������ ������ ���� ���
�� ��������� �9� "���� ���� �������� � �������� �� ������ ��� ������ ������ � �� ��������� ����� ������ "�� ��������� � ��. "����. ���� ��������� ����������� �� ��������. ���� � �� �2������� ��. ���
(Prof. A Cicchetti)
32
��� ����������� ����� ������� �������� �� ���������������(����
Scelta strategica Obiettivo principale della progettazione organizzativa
Obiettivo secondario della progettazione organizzativa
Focalizzazione
Differenziazione
Leadership di costo
Governo di processi e costi
Clima creativo e caratteristiche uniche prodotti
Alta attenzione al cliente e target specifico
Cambiamento culturale e
Sistemi organizzativi
33
�������� ����������������
4 �����. � � . ���������� ���� "�����. ����% ���������� ������� �����������
4 �����. � � . ����������� ���� "�����. ����% ����� � ���������
4 �����. � � ��������� � . �������. ���� ���� E�����
4 �����. � � �����. ������% �������� � �������� � ������ �����. ����� &� ���������
������� � � ��������� �������)
4 �����. � � <������� C���������
4 �����. � � ?��J � �����. ���
4 �����. � � ������� ��������
4 �����. � � �������� �����% <���� <�. "����. ���� ����� � ������
4 �����. � � �������� ���� ������� �. ���
4 �����. � � �������������� � ��������. ���� &K<�� ��A � �,I � � ���0)
������������������ ��������� ������� ���
34
35
-� ������������
4 �� )�� ��������������� �����
&�����"��%�����
4 . � ��� ��� � ���%�������������%���
4 ��������%����������%����
4 �� ���%����������%���� ������ �)��
4 �����8��������� �����8���� ����8� � ����
4 ��""����� ����� ��� ����������� �� ����� �����
������� ���������"�� ����
4 ������������ ������ � ���)�����������%�����
������4���������
36
���������� ��
+�� � ������������%���������"�� ����0
���� �� �)����������� �&�%����� ���
����������������������)������� ����������������
������������� ����&������%%�%����������
L0���) �% ���. . ����� �����. �����
��������� �������
. ���� 9����
&� ���. ���� ����)
M0 ;������ 4�����
<�����������&��""������ �
��� ��������� �����% �"���
"�22���9�� 2���� D ������ �
�. "����� �������� ���������)
(08> "�����?:%
;����� "������
��� "������ �������
:��� ������� ������$
���%������� ��� �
"�22���� ������� �����������
����������� ������ ������
&���������� ���+) 0 ��> "��� ���������� �������*
&�"���� E�����) �� "������ "��� ��� 2����
&E������ "����� �E���� ����������)0
I ���� ���������N
�����""� �����9� � �� ���%����
���)�������
#0������"����%�� ���0 �� ����� �� ����� ��=
��"����. ���� �"��� ����� ������������� �
������� ��� ��= ���� �. ��� � �������
����������������������� ��� ��
��������� ����
4 6��������� �� 2��� ������ &2��� 8"�����������:)
4 �� 82��� ���������: = ��. "�����
4 �� "������� = 8���������: ����� � 2������ �������� � � . ���� ��������� � ���������
� ���� "��2��. � � ������
4 ������ ���. . ����� �����. �����0 ���� ���� ���� � �9� ����� �� ��������%
� 3� ������ �� ���� �������� � �� ����� � ������ ����� ���� ���������� "������� "������ ������ ����� � ��������� �������O
� 3� E����� ���� "���������� ������� ���� ��������� &���� �9� ����� �� �������� = �� ���� � ��������� ����������� �� �������� �����2�������)O
� 3��. "���� � �� ������ ���� ������ ��� ������� � ������� �� . �� ���������� ��� ����� ��������� ������ �� . ���. � �����
38
%�������� ������ ���
���� ���� ���� � �9� ����� �� ��������%
� 3� ������ �� ���� �������� � �� ����� � ������ ����� ���� ���������� "������� "������ ������ ����� � ��������� �������O
� 3� E����� ���� "���������� ������� ���� ��������� &���� �9� ����� �� �������� = �� ���� � ��������� ����������� �� �������� �����2�������)O
� 3��. "���� � �� ������ ���� ������ ��� ������� � ������� �� . �� ���������� ��� ����� ��������� ������ �� . ���. � �����
��������� � ������������������ ���� ������ ��� ���
• ������� ���� � "������������� � ��. "������
• ;�����. �� "������������ � ����� ���� ������ ����������9�
• 6���������������� ���� "����������
• 6����2���� � ��������������� �� "������� "������� � �������� ��� "�����. . ��� ��������. ���� �� �������
• � ������� ���� ���. 2�� �����. ���
• � ����� �� ��������� ��������� ���� �"������� ��"������ �� 2��� ������
' ���� ��������� ������� ����������� ���
��� ����������� ��������� ���� E����� ���9��� ���9� �� . ���������� ����
������� �� �� ��������� ��������� ��������� �� ����������� �. "���������
�������������� ������� ���� "������� � ���� ������. �� ��� ������ �
������. ����� ��� �� �����. � � ����������� 2����� �� ��������� �
�� � ��� �� ���� � . ������� � ��������� ��������0
���������% �����2��� � ������� ��������� �����. ����� �9� "��. ������ ���
����������� ��������� � ����. ��� ��. "������ ������� ��� ���. ���� ����������� �
��������� �� ��������0
� ,���� �� ���0
� ;��� � �""��������� ���� ���������0
� $�"������ � ��������� &�������� "�������� ���������� ���0)0
��������� ���
3� ���������� �� ������ � ���������� ���� ��������� ���� ��� ���� E��������
�"���� "�H �. "������� ��������. ���� ���� . ���������� ���� ������� �����
. �. ���� �9� ���� ����������������������������� ���������
�����%�����9� �� ���� � ����������0
C �� ��������� "������ ������ ������� ��. � P�����)��������������������
��"�� ����������� ���������������%���� �����������"�� ��
�� � �!�"���������� ���� �""��������������������� ����Q
&;�-����� � �"����� ?����� ��*)
� ����� ���������� ����� . ������ "���� �� ���� ����� � ���� � �� ���. ����
E����������� � E���������� �9� �� ������� ������������� "�� �� ��������� � ��
����. ����� "��2��. �0
&� ��������� B���������)
3���������� . ������ �� �������� ������ &��� ���������R)
42
��������� ����������������
4 @ �����"���)�� � . �����2���
4 � ���������� ���� ����������� � ���. ��������
4 �������� ���= �. "������� � ������������� ���"���� ���� ������� "�� ��� ����
����������
4 ����"����� �����2���
4 ������)�������������� �� ���� � "���� ���������� �����. � "�� ������� ��
E���� ��. "������� � ��. "���� � �� ����. ��� �9� �� ����� ���������
4 =����� ���= ��"��� � E����������� ��������� ���� . ���������� �� . ��
������0 ;�����9S ��� ������ ��� . ����� ��� ���"����� �� ��E������ ����
"���������� ����2���� � �����������
4 ���� �
4 -�����)��
4 ���"�����)��
&;�-����� � �"����� ?����� ��*)
43
!���������������������������� ���
A ������ ���"����� � �� E�������� ����. ������%
4 3� ���������� ���� ��"�� �%������� ����"�� �����2�������� � ����������
���� ��������� 0
� "�"��������0
� <������� �����������. ���0
� ������� � ������ &����� � ����� . �������� ���0)0
� >�. ��� � "����������0
� A ������ � �������0
� 6������� � "��������0
� ������ &E����� ���� ����� ������ ���0)0
4 3������������� ��������������%����� ����������� ���� ���������
������0
� �����. � ��������� ��� ��� ��. "����� � �������� ���� ������ ��"�������44
��������������������� ���
4 �����%��� &���������� ����� �. ��������)
4 ��������� � ���� �� �����������. ���
4 ��������� � )� ����% . ��2����� . ������� &. ������� �����2���)� ���2�����
����� � ���� &������� � ����9��)� ������ "����"���
4 ��������� � �� ����% �����. � �������� &"���������� "�� ������ � "��
�2������)� ����� �������� �������2���� &��% ������� "�� ���� �2������)� . �2����
&����� � ���� � � ����������)� �"��� . ��� "�� �2������
4 ��������� � �� �� &� ��������� � � ��������)% "�������� &"�� ����
�2������� "�� "����������)� �""�����9������ &"�� ���� �2������)� E����
��"������ &��������. ���� "�� �2������)� ����� . ��� "�� ����� &"�������)
4 ��������� � ���� �% �""��"��������� E����� "����"��� &�����������)�
��. "������ �� "������ &����� ��>?C )� ���������� � "���������
&�����������)� �����. ���� &������"�����D������)� ����� . ��� "��
"����������
4 ��������� � �� �����% ���������� E����� ���� ����� �E���
45
����� ����������� ���
A ��� �������������� ��� � "�������� ��� ����� � ��� �. 2��� � ������� �9� �����
. ������� � �������� � ���� ��� E���� ��������� . ��������0
46
�������������� ���� "������
<������� � ������ ���� ���������
47
Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 47
-����� ����������))�������� ������A��
I 6� (0� T . ����������� ���� ����������� �� "�������
I 6� (0 T . ����������� ��� ��������� � E����� � ��������� �� 3�2��������
I 6� (0( T . ����������� ��� ��������� � E����� � ��������� �� ?��������
I 6� (0* T . ����������� ���� "������� �9�������9�
I 6� (0L T . ����������� ������� � ����2������ � � ����� ���. ��� �����������
I 6� (0# T . ����������� ���� ������ � ����"�� � ���� . ��� � ����"��
I 6� (0M T . ����������� ���� ��� ������������� � ���� ��������
48
Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 48
I 6� (0+ T . ����������� ������� �� ������ � �. ��������
I 6� (0� T . ����������� ���� ��"���2���� � ��. "������� ����
���. ��������� ���������
I 6� (0�� T . ����������� ���� ��������� ��"������� &���������� ������������ �
������������ ���� ���������)
I 6� (0�� T . ����������� ���� ������� �������
I 6� (0� T . ����������� ���� ������ �� ���. ��� ���������� � �� "�����
. ���� �9��������
I 6� (0�( T . ����������� ���� �������������� ����������� &��"���������) ��
����� ���� ����� � ���� ���. ����� �������
I 6� (0�* T . ����������� �� ����9��
49
Dott.ssa Renata VaianiLIUC/CREMS 49
I 6� (0�L T . ����������� ���� �������� ���� �������
I 6� (0�# T . ����������� ���� <����. �� ������������ �� "�������
� �� ��. ������
I 6� (0�M T . ����������� ���� <����. �� ������������ ���� �"�������
&��"�������� � ����������� �� "��������)
I 6� (0�+ T . ����������� �� ��� �. �������� � ���� ������� ��� "�������
I 6� (0�� T . ����������� ���� �������� �����. ��� �����������
I 6� (0 � T . ����������� ���� ������ �9� "������ . ������ � ����9�� �� ���������
�� "�������� �� ��. ������ � �� "��������� ��. "���� ��� �2������� ��������������
"�� �� ��������� �� "�������0
�� ������ ��������������� ���
4 ��������� � ��������
4 ��������� � ���� �
4 ��������� � ����
50
����� ���������������
� ������� �� �������������9� ����������� �D� ����������9� �9� "��. ������ �
��E������ �����. ������ ������������ ������ � ����� ��������� ���������
/ ��B
4 ����. � � "�������
4 $��������� "�������
4 6���� �����
4 >������
51
����� �������������
C �� ��������� � "������� ���� ����������� � . ��������� ��� � "�H ��"������ �
������� ����������� ���� "�������� � �� ��������� �9� 9� �� �. "���� �����
����� � ������ �� "�������0
I ����� ��������� ��� ��������� �� . �� ������ ����. ��� �������� ���� ����� �
������ �� "�������� . � ���������� ���������� �������������� � . ��� �
��������� ���������� "�� ��� �������� ���������� �� �������� �9� = ���
�������������� ����. ������ "�� �������� �� . �������. ���� ����� ���������
� ���� �� "�������0
/ ��B
4 ���""��"�������� �� ��������
4 �� ����� �������
4 ��� ������ ����������
4 �� �� ����� � . ��� ��� ����. ����� "������� "�������� � ���. "���
����� ����� ����
52
����� �����������
>��������� �"���������. ���� � ��������� �9� ��� "���������� 9� ����� ����� �����
� ������ �� "�������� E���� ������� �� "������� �������������0
/ ��%
4 . ������� �������"�������
4 ��������� ����� ����� � ������ �������� � �� "������� �"� �9� �� =
�����"���� � ����������
4 ��� ����� � �������� �9� ��������� ������ ������������ � ����������� �� �����
���������� ������ "��������
4 ��������� � ������ ���. ��� � � �"������� ����������� . ���� ��� . �������. ����
���� ����� � ������ �� "�������
4 � ������� � ������ ������
53
(������������������� ����������
��������� � "�������
4 ����%
• . ������� ������. ���� ���""��"�������� ���� "���������� �������
• ��������� ���. "���� ���� . ����� � ���������� �� ������� ���
��. 2��. ���� ���� ����� � ������ �� "�������
• �������� ��������� �������� ��� "������� �������������
• �� ����� ��� ��������� "�� �� ���� ���2�������� ���� ��"���2��� �22�������
�����. ���� &����� �. . �����������)0
4 +� ���%
• @�� . ������� ������. ���� ����. ������ �������������9� ������9�
• 6������ ������ ��������� �� . �� ���������� � ����. "����
• @�� . ������� ������. ���� � ��������� ������
54
(������������������� ��������
��������� � �����
4 ����%
• ���� ������. ���� ������2��� �� . ���. ���� ����� ����� � ������ ��
"������� � E���� � ������� ��� ����������� ��������� ��� ���������
�������� �������������� � ��� � "�H �������
4 +� ���%
• ��� ��. "�� �� ��������� ����� ����� � ������ = ������. ���� �������2���
���� "���������� �������� @�� . ������� ������. ���� ����. ������
�������������9� ������9�
• 6�� �� ���� �������� ��������� ������� . ��������� ���������9�
55
����� ����� ��������������
56
4 ����������������"�� ����� �����
4 ����������������"�� ����������%%�����
4 ����������������"�� ����������C�� � ��%��
4 ���������������� �� � ��� "������
4 ���������������� ����
�� ��������� ��� ������ ���������)� � ���"�����)� � "�� E����� �������%
4 <9������� ��� ���� ��������� � �� ���� "����
4 �������� � � � ��������� �����������
��� ���������������� ��������� �� ����������������
57
3� ������ � ������. ���� = ���������� "�� ����� �� ���. ��� � "�������
������������ � ������� ���"���� � ��� ���������� ��� . ����������0
6�G ������%
4 ������� � ������� ��������������D���������
4 ������� ���� ����������� �����������
4 ������� ������"������� �. "����� �� �� ��� ��������
��� ���������������� ������������������
58
@�. � ��������� ����������� �����. ��������� E�������� �� �����
?�������� �� ����� = �� ���. ���� �. "�������� ���U ��. � ��
��. "������� � �� ������ "�� �� ����� � ������ � ��
"�������� "�� ��� = � ����������� �� "���. ����
������
$�"� � . ����� 6�������
����� &���"��D�����. �)
6������� � �����
$�"� � ������� 6����������
?�""����
;����
$��� � . �������. ����
������
;�. ����
> �. ��������
���2���
59
@�. ������� @! � �������� ������9� ��. "������ ��� "������� �
����������� E�������� �� �����
6�"�������� ������� $���� �� �������� ������9� ��. "������ ��� "������� �
����������� E�������� �� �����
6�"�������� ������� <������� ������9� ��. "������ ����� �����������
E�������� �� �����
���. ���� �� ���
��. �������
<������� �������
<������� �����. ���������
��9�� �����
����� �������������� ���� &������ ;������� �����)
> ����� �����. ���������
6������� � ����������� E��������
60
>���. ������� @! ���� �������� ������9� ��. "������
6�"�������� ������� $���� �� �������� ��. "������
6�"�������� ������� <������� ��� ��. "������
���. ���� �� ���
���. �������
<������� ������� ��. "������
<������� �����. ���������
,���� �� ��� <�. ����� ��������� �������� ������9�
<9��J � ��������� ������� � ��������
61
;��� � �""��������� $���� �� ��������� � �������� � ���� � ����� ��
��A A � ������ �9� �22���� ���
���. ��������� �����. ��������� ����� ���
����� � ����������� �� ����� �������
������ � ������. ���� +�V � �������� ��� ����������� �� �����
"������� E��������. ���� &������
�������������� "�� �� 2��� "�������)
������ �2������� W+�V ��� ���� �� ��. ����
3������ �
�. "��. ���������
�������������
6��. � �����������
����� � ���������% ��� �
�����. ������ ���������
��% ��2��������� 5
� ��� ����������� ��
?��"���� ���� . ���������� � ���� ����������� �������
4 6�������� ��. �������� �������
4 ,���� �����. �
4 <�������� . ���� � �2�������
4 6������ � ��"������� �� ���������
62
63
��������� ������������ ����
�������������� ���
� ������ �����. ����� ���������� �����. ������ �9� "������ ������ ���������� ��. �
����. ���� � ������� �� �����. �� � "�����. . ������ � ��. � ��������� "��
���������� ���� ���������
3� �����. ������ ������. ���� ���� �������� ��� ��� ������� &�2��� �����. �����) �
���"����� � �������� � ������ �������� �. . ������������ ����������� � ����������0
;����� ������ ���� ����. ������ "�� ������� �� ��������. ���� ���� ������ ���������0
,����� �������� � ������ � 9��
� ������ "������ ������ ���������� "�� ���"����� � �������� ����� � / ��� �
���������
� ������ �����. ����� ���� �%��� "�� ��������� ��������� ���U ��. � �� ��������������
� ������� � � ����"�� �����
64
��������� ������ ���� ����� ��
� "������� � ������. ���� &��������� ���9���������� ���2��������� �����2������)
���� ������� �����. ������ �������������� ��� ���� ��. "������ �� �����. �
�����. �����0 ���� E���� = �������. � ���� "������� � ���� �������������� �9�
����������� � ��""������ �� ������ � �����. ������ ����������� � �� ��������
��������0
6��. � ���X����������� ���� ����. ���� ������������ � "������� �����. �����
���X������� ���� �������������� �������� ������� ��� . ���� . ������ &��. "�����
� ����9� "������� � ������������� ��� �� ��""���� ��������� � ���9���������
���. ����� � ������� �� ��9����� 000)0
3������������ ���� �<$ 9� ������ "��. ���� � ���������� � . ���������
�X���������� �� "������� �����. ������ ���������� ������ � ��"�� "������� �
�������������� ���9���������� ���2��������� ������� �� ��� � � ��""������ ���
����������������� �� "������� �����. �����0
!���������������� ������ ���
<�. "����� �������� � ������� ���� ���. ���� � ���� ����
����������� �9� ����. ����� � "�����. ���� � "�������� �
�������� ���� �����. ������ ���������� � �������� �� ��������
����������� ������� � ������� ������� &� ���9�)0
"��� �������������
3� ����� � ��������� ���� �� ����. ���� "�� . ��������� �� ��������� ���
��. "�0 ���� ���������� "�� �� ������� � �� �������� � ��� ��������� � � ��
"�������0
67
carta di controllo Indicatore XY
trend atteso.....
0500
10001500200025003000
anno I° anno 2° anno 3°
valore1° valore2° standard
"��� ���������������������
68
Carta di controllo PO ...Valutazione area medica - indicatore: presenza e completezza del consenso informato
Trend atteso: in aumento
0%20%40%60%80%
100%
BPL CARD RTI CH 1 CH 2 med1 neuro nido ocul orto ost gin orl ped psic RRF unco uro
1 trim 07 2 trim 07
val obiettivo
���� ���� ������������� ������������ ����%���
)������ ����� ������������������ ����
4 <��������� ���� ����������
4 ������������ ��������
4 ������������ ���� 6��������
4 6����2���� � ��. "��������
4 $��� ��. "�����
4 � ����������� ���� ������
69
" ������� � ����� ���
�� �������� � ������������� &C������ <������) = ���� ����� ������ . ��
���� ���� ���� ��� ?���� ����� � = ����� �""������ ��� @Y� &��������
��������� @��������) ��. � �� ����� . ����� ������������� � ���������� &���
���� �����. ���) "�� �� . �������. ���� ���� E�����
�� ������� ������� "�G ������ ������� 8�� �����. � �� 2��� �� E���� ��
�������������� �� @Y� ���� ���"����2��� � . ��������� ��������. ���� ��
E����� �� "��"�� ������� � ��������� ������� ������ � ���������� ����������
������������� � �� �. 2����� ��� E���� "�G �����""���� � ���������
������������ ��������������:
&�����7 K0� >������� K0� ���+)
70
"�� �������
� "������������� ���� �9��. ��� � ���������%
4 �� . �������. ���� �������� ���� ������� ���������������������� ������������� �
����������O
4 �� "������ �������� �������� "������� � ���. ��������� "�� �� �������� ���� �������
������� �� ��������� ��������� � ���� ��������� . ����� � ������� "�� �������. ����
�� ���""�� � � ���� ������� ��. "������� ���� . ������� "������ "������������ �
��. "����. ������O
4 �� �������������� ���� "����2��� ����� � ����9� ������� � � ������ �������� "�� ��������
�� ����������� � "�� ������� ������� � ��. ���2��� ��� �� . �������������O
4 �� ���. ������ �������� 8������:� . ��������"������ � �����"������������O
4 �� ������� � ����� ���� � � "������� ������������� ���������� ��������� �
�""��"����� ���"���� ���� ������� ������������ �9� ����������� �� ��. ���������� � ��
����"���� �����2�������� ��� ��� ��"���� � ������������ "��. ���� ������������O
4 �� ���"���� � �� �������� ���� "������ ��������� � �� ��. �������"�� ���������� ���� �
"������"��� ���� ������ ��������������������� � ������� ��� ������� ���� ��� ��
�����"�������� �� "��2��. �� ���� "����2��� ��������� � �� ��������� "�����2���0
&C������� �0� ��*)
71
"����
72
Clinical governanceCollaborazione
tra clinici e manager
Disponibilità dati e informazioni Trasparenza
Scelte consapevoli
������ � ����� ��� �������� ���
��������� ��������� "�G �������� "�����. ���� �� ���� �� ��� ��. "������ ����
������� �� ���������. ���� ���� �)������ � ����. "���� &������ ���������� �
���� ������ "�� �� "�������) ��� ��� "�������)���%������� ������� � . �������
"�� �����""��� �� 8������ ��������: 0
73
74
" �� ��� ��������� ��� ���� ���� ����
" ��� ���� ���� ����
4 A 2������� ����������2��� � ���� �����. � ���������0
4 I ����� �� � � � ��� ��� ��. "����� � �����""� � "�����. . � � E�����
����������� ���� ������� ������� ���������0
4 �������� � ��������� � . ����� ������� �������� �� E����� ��� �� �����
�""��������� "�����9�0
4 ?�������� �� E����� ���� ��� ����������� "�����. . ���� . �������� ���������
����������� � . ��������0
!���������
4 �� ����� �"����������( ����B �� E����� �������������� ��������� = 8�� ���� �� ��� � ������� �������� "�� ��� ������� � �� "�"�������� ���������� �� "����2���� Z� ��������[ �������. � ��������� ��������� �� . ������ ����������� ��� �� ��. "������ "������������ ��������: Z�[0
4 �� � D B� 8�� E����� �������� ��� . ��������� �� ����� � ������ � � ����������� � ��� "�"�������� ��� ��. ��� �������� ���� ����������� ���� ������� ��"���2��� � ���� �������������9� ����������:
4 ����)���� -B�83� E����� = �� ��""���� ��� �� . �������. ���� ����� ��������� � ������ � �� . ����. � . �������. ���� ���������2���� ����� 2��� ���� ���������� ����������9�� ���� ������� ��"���2��� � ���� �������������9� �� "�������:
4 ( ������ A% 83� E����� �� ������� �������� �������� ��� �������� �� �������� � �9� 9� "�H 2������� �� . ���. � ����� � ��� ���"���� ���� ������:0
Z�[�A � � � ���������������������������������������\ ��9������ > 0<� @������� ;���. 7 6����� ����0
(����. � ������ �� �� ��� ����/
4 ?������ ���. �����0
4 ?������ �����. ��9�0
4 ?������ ����9�0
4 ?������ � ���������0
4 ?������ � ���������� �� "�������
"���������������������������� �
�� ����
CONTROLLO QUALITÀ
Anni ’30
Anni ’50
Anni ’70
Anni ’80
Anni ’90
ASSICURAZIONE QUALITÀ
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Ispezione finale sul prodotto
Affidabilitàdel prodotto
Controllo del processo
Ciclo miglioramento continuo
Qualità è conformitàalle specifiche/idoneità
all’uso
Qualità èsoddisfazione del
cliente
Qualità èsoddisfazione del
cittadino
%������������� �� ��� ����/
;� ������ 8������: �� �����. � �� E����� ��������� ������ ������ "���� � �����%
� �� ���� ��������C���" ���� ��B ����������� "�����"��� �� ���������
�������������� � ������""��"�������� ���� "���������� �������0 �� ����� =
�������"���� �������0
� - ��� �������C �����B ����� �������"���� �����. ��� �� "������� �
���������� �� ������� ��������� ����� ��"���� �������������� ��� ������� �
���������� � �������2����0
� ���������C��%����B ��������� "�� ���������2����� �� ���������� ���""��"���������
��� ��"���� ����������� � ��. ���������0
-� ���������������������
INPUT PROCESSO OUTCOMEQualità paziente
(relativa ai criteri di soddisfazione del
paziente).
Es: qualità e formazione del
personale; qualitàstruttura di ricovero.
Es: servizi erogati nei tempi giusti; cortesia
del personale; informazioni
adeguate.
Es: soddisfazione dei pazienti; riduzione del
dolore.
Qualità professionale(relativa alle attività e
alle procedure dei medici o del personale
sanitario).
Es: medici competenti;
procedimenti definiti chiaramente; strumenti e
apparecchiature corrette.
Es: diagnosi corrette; prestazioni appropriate;
compliance con le procedure.
Es: outcomesoddisfacenti e coerenti con gli
obiettivi prefissati.
Qualità manageriale(relativa all’impiego delle risorse e alla gestione sanitaria).
Es: risorse adeguate; servizi appropriati;
procedure amministrative
definite.
Es: gestione efficiente delle risorse; pochi
sprechi e ritardi; condivisione delle
regole e delle procedure predefinite.
Es: servizi erogati in modo efficiente; risorse impiegate
correttamente.
80
&A �������� K0� ���+)
���������������������� ��� ��������� ��� ����
� �����. � ���������% �2������� = ��������� �� . ������� ���������� ��������� ���
����������� � �� "���� � ����� �������� ������� � �������������0
� ��������� ���������% �2������� = "������ � . ������� ������� �������� "����2��� ���
. �� "�H ���������� "����2���0
� ������� "�������������% �2������� = �������� ��� . ������ . �� "����2��� ����
���� ���� ������� ����������9� ��"���2���0
%���������� ��� ����
��� ��� �� ������������������� ������������� ��
�������������� ��������������� ����������� ����������
�������������� ���������� �������� ��� �������� �������������������� ��������� ������
��������������� �������������� ������������������ ��������� ����
0�� ������� ��� ����
&<��"������ <� ��#)
!������������� ��� ���� 1*234
������ �� �������� ���"��������� "��"���� � >���2����� �� E����� �� �����
��������� � ��� �. ������� ��������9� �9� "������� ���������. ���� ��� ���� �
��������. ����� ������ ������� � �����������%
� ���������B I ���� �� "���� � �������� �� �� ������. ���� ���� �������
��"���2��� &"��������� ������������� ������) � ���� . ����� �������������
���� ������0
� ���� �B I ���� �� "���� � ���� � �� ������ ����� ��G �9� ������� ��
������������� �� "������� �� "���������� �� ���� ��. "������� � �� ����
�""��"�������� �� . ����� �� ����� 2������ ��������0
� / ���B I ���� �� "���� � ��� �� �� ��������� �� ��. 2��. ���� ���� ���������
� ������ ����� ���� ���������� �������� � ���� ����������� �� "�������
�������� ���� ���� ��������0
85
&<�. "2��� �0� 0� ?���� � 0A 0� �����1 �0;� ���)
!������������� ��� ���� 13234
��������1*234
�� . �������. ���� ���� E����� �� �. 2��� ��������� = �� "�����"��� ����. ���� �
"������� �������� ��� �� E���� �. "��. ������ ������� �������� �9� ������
�������������� ��������������� �����""��"�������� �� ���� ��������� ���� ���������
�� "�������� ��������� � �� "������� � � �� ��������� �������� ��� "�������
� ��� ��������� ���� ������ �������
�����""��� �� ����������� ���� E����� �� ����� ���� ��� ���������� �� �����. �
��������� ����� �� � ����� ��������� "�� �� E���� ���� �"���
3� �������� � ��������� � ����� � � ��������� ��� ����� � 2���� E����� ���
������� ������� ��� ����. ���
C�������� �� ������ � �""��"����� �������. ���� ���� ���� E���� E�����
��. "������ ���"����� � "�H �������� � �� ������ . �. ���� ��. "�����
&���������)
��������13234
������ � ��� ����������� ���������������� �����"����� ���� ��������� ���������
� ��������� ��������. ���� �� "�����. ���� ���� ���������� ���� �"������� � E���� �� �����. �
6����2���� � �������� � ��������� ����� E����� �� ��. "� ��������� "�� �������� ��� 8����� �� . �������. ����: � "���� � �9� ����� "���������� � �������� �� ��2��� ������ � �9� �. ��� "����������
� ��������� �� ��������� �� ��. "� ���������� ��� �� "������� �9� ���������� �� ��������� ��� �� "������������� �������� �9� ��� ����� ������ . ���� ����� ��������� � �2�������� ���������� �� ���. �������� � "�����. . � � ����. ���� � �������� �� ����9�� �������
�E��� ��������������� �� ������� �������� ��� �� "�"��������
@ ����� ���������� � � ������ ����
-� �������������� ��5 � �� � ����������� ��� ����/
��������������� �
� ���� ������� ��������� E�����
�� �. ������� "�H �. "�������
�� ���� � ��������� �
. ��������� � ������� ��������0
�� �����
3�������� �� ��������� 9� �����
��� �������� �������� ��� �����
���� ����. � ���� . � ��� =
����������� "�� �. ������� �9�
��� "���������� = ����� �������
���������� ��E������ �
E�����0
�����%%��
�)������
�������� ��� �� ��� ����/
���������% "���. ���� ����� � ���������� � ������� �� . ��
��������� �� ����. ���� "�������� ���� ��� ������� �
. ���������� ������ ���"� "���������0
������% ��E������ ����. ��� � ������. ����� ������. ��� �� �����. �
� ������� � ��������0 C �� ������ "������ ������ E�����������
� E����������0
������������ ��� ����
; ������� �������������� �������� ������ . ����� � �����. � � ����������� ���� E����� � ���� "�����. ���� ���� ��������� ���������
>�� . ���� "�� �� ����������� ���� E�����% ����������� ������ � ����������� �������
3� ����������� �� � �� &��% ��������. ���� ��������������� ���. � ��A ����) ��������� ��� ����� � ������ � � "������� ���"���� ���� E���� �� ��������� ��������� ����� ������. ���� "�� . �������� �� ������� ������� � E����� �� �������
3� ����������� �� ���� &��% ��������� � ����������� ����������� ����� ������������) ���������� �""������ . ��������� ���������9� �� ���� � . ������� � ��������� ���������. ���� ��������
3� ����������� �������������� &\ ����� �� ��� ��+O 3��2� ��*) � �� ��"������� "�����9� �� ���� ���������� �� �������� � ��������� E����� �� ������ . ���� "�� �������� ����������� ��. "���� � "�� �����""��� ��������� ��� � ��������� ���� ������ ��������� ���������0
#����� ��#�����
Outcome Output
risultato durevole e globale sullo stato di salute dell’utente che ha usufruito del
servizio
risultato di ogni singola prestazione svolta nell’erogazione di un servizio
necessita di essere valutato in più istanti temporali
(follow-up)
è misurabile nel momento stesso in cui cessa l’attività
è relativo agli utenti è relativo alla struttura e/o al processo
misura esterna all’azienda erogatrice, che non può prescindere dal coinvolgimento
dell’utente
misura interna all’azienda erogatrice, che prescinde dal coinvolgimento dell’utente
è personalizzato in rapporto al singolo utente
tipicamente, per la natura della struttura o per la modalità di rilevamento, ha
caratteristiche standardizzate per tutta l’utenza
Continuità
Sicurezza
Eccellenza
Gestione Accessibilità
Soddisfazione
Appropriatezza
Efficienza
Efficacia
Qualità
������������� ��� �����
-�������� ����
3� ����� "�G ������ ������� ��. � �� 8�������� �����������: &��������)� ���=
��. � �� �������� �9� ��� "����� �� 8"������: �� E����� ����� ��. � "�G
������ �� "������ ���������� � ���. "��� . � "����� �� . �������. ����
����� ��������� � ����� ����� � 2�������� ���� "������� ��� �� ���������
�9� ��� ������ �������� ��� ��. "�� ������� �� ���� ��� ��. "�� ��������
�� . �� "������ � ���������� �� �����2�������� ��� �9� ����� � �9� ������ ��
��������0
I ���� ��. "������ ���� E����� ������2����� . ������. ���� �
�������� E����� ��������N
Questione di scelta delle priorità e dei valori su cui si fonda un sistema sanitario