SKRIPSI · melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul ANALISIS...
Transcript of SKRIPSI · melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul ANALISIS...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,
CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST PADA CUSTOMER RETENTION
(Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di Universitas Sebelas Maret Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan
Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
JUARIYANTI SIH UTOMO
F1213038
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST
PADA CUSTOMER RETENTION (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di
Universitas Sebelas Maret Surakarta)
Juariyanti Sih Utomo F1213038
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh product quality,
perceived value, customer satisfaction, swiching cost terhadap customer retention pada mahasiswa pengguna Simpati di Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang menggunakan kartu seluler simpati . Sampel sebanyak 150 responden yang diambil secara purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis statistik Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap customer retention (2) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap switching cost (3) product quality terbukti berpengaruh terhadap perceived value (4) product quality tidak terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction (5) perceived value terbukti berpengaruh terhadap switching cost (6) perceived value terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction (7) perceived value tidak terbukti berpengaruh terhadap customer retention (8) customer satisfaction terbukti berpengaruh terhadap switching cost (9) customer satisfaction tidak terbukti berpengaruh terhadap customer (10) switching cost terbukti berpengaruh terhadap customer retention
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan customer retention. Kata Kunci : product quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost, customer retention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
ABSTRACT
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,
CUSTOMER SATISFACTION AND SWITCHING COST
ON CUSTOMER RETENTION
(Study on Student Simpati Card users in Sebelas Maret University
Surakarta)
Juariyanti Sih Utomo
F1213038
The purpose of this study is to determine the effect of product quality,
perceived value, customer satisfaction and switching cost on customer retention
on students who use Simpati card in Sebelas Maret University Surakarta.
The population of this study were students in the Sebelas Maret
University Surakarta who use cellular Simpati card. A sample of 150 respondents
were taken by using purposive sampling. The technique of collecting data was
questionnaire and used statistical analysis tools Structural Equation Modeling
(SEM). The results of this study were (1) product quality is not effect on customer
retention (2) product quality is not effect on switching cost (3) product quality is
effect on perceived value (4) product quality is proven effect on customer
satisfaction (5) perceived value is effect on switching cost (6) perceived value is
effect on customer satisfaction (7) perceived value is proven effect on customer
retention (8) customer satisfaction is effect on switching cost (9) customer
satisfaction is not effect on customer (10 ) switching cost is effect on customer
retention.
This study can be used as a reference for practitioners in taking decision
to determine the marketing strategy to increase customer retention.
Keywords: product quality, perceived value, customer satisfaction, switching cost,
customer retention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Kehidupan dimulai dari BISMILLAH”
“It was our preparation, knowledge and experience that kept us alive”
Skripsi ini saya persembahkan untuk: 1. Kedua orangtuaku yang hebat
2. Adikku “Tiara Andhini Yulia Aghata”
3. MEPA UNS
4. Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul
ANALISIS PENGARUH PRODUCT QUALITY, PERCEIVED VALUE,
CUSTOMER SATISFACTION DAN SWITCHING COST PADA CUSTOMER
RETENTION (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Seluler Simpati di
Universitas Sebelas Maret Surakarta) dapat diselesaikan dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Sarjana
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret.
Pada kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah membantu penyusunan Skripsi ini :
1. Dr. Hunik Sri Runing, S, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Reza Rahardian, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
3. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM selaku Pembimbing Skripsi yang telah
memberikan pengarahan dan bimbingan selama penyusunan Skripsi..
4. Kedua orang tuaku, terimakasih atas dukungan, kasih sayang dan
do’anya selama ini, semoga kalian selalu dalam lindungan-Nya.
5. Adikku tersayang, terimakasih atas kebersamaan, do’a, dan
dukungannya.
6. Seseorang yang selalu memberi semangat, Arif Setyawan.
7. Teman-teman Manajemen (transfer) angkatan 2013, terima kasih atas
kebersamaan dan keakrabannya, kalian luar biasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
8. Wawan, dika, respati, andi, candra, zain, diah, hilda, fitri dan semua
teman-teman yang selalu ada di bagian dari suka dukaku dalam
kehidupan
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Skripsi
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang membutuhkan.
Surakarta, Juli 2015
Juariyanti Su
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
ABSTRAK ..................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... v
SURAT PERNYATAAN ................................................................................ vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................... 5
D. Manfaat penelitian ....................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. LandasanTeori............................................................. 8
1. Customer retention ................................................. 8
2. Switching Cost ...................................................... 11
3. Customer Satisfaction ........................................... 16
4. Perceived Value ..................................................... 17
5. Product Quality....................................................... 18
B. Penelitian Terdahulu .................................................... 20
C. Pengembangan Hipotesis............................................. 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
D. Model Penelitian ......................................................... 30
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian ......................................................... 32
B. Populasi, sampel, teknik pengambilan sampel ............ 33
C. Definisi operasional variabel dan pengukuran ............. 34
D. Metode pengumpulan data .......................................... 38
E. Instrumen penelitian .................................................... 38
F. Metode analisis data...................................................... 39
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis statistik deskriptif ............................................ 46
B.Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM ....................... 49
C. Uji instrumen penelitian ............................................... 52
D. Penilaian model fit.............................................. .......... 57
E. Uji hipotesis model struktural................... .................... 58
F. Pembahasan ............................................................... 61
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................. 68
B. Keterbatasan ............................................................... 70
C.Implikasi ....................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA........ ................................................................................... 73
LAMPIRAN......... ........................................................................................ 77
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
I.1 Top Brand Awards ........................................................................................ 2
II. 1 Peneliti terdahulu......................................................................................... 26
III. 1 tabel goodness of fit ................................................................................... 45
IV. 1 Distribusi data berdasar jenis kelamin ....................................................... 47
IV. 2 Distribusi frekuensi berdasar usia responden ............................................ 47
IV. 3 Distribusi frekuensi berdasar rata-rata uang saku ...................................... 48
IV. 4 Distribusi frekunsi berdasar fakultas responden ........................................ 48
IV. 5 Distribusi frekuensi berdasar pendidikan ................................................... 49
IV. 6 Hasil uji normalitas .................................................................................... 51
IV. 7 Hasil pengujian outlier ............................................................................... 51
IV. 8 Hasil pengujian validitas konstruk tahap I... ............................................... 53
IV. 9 Hasil pengujian validitas konstruk tahap II ................................................. 54
IV. 10 Hasil uji reliabilitas pre test... ................................................................... 55
IV. 11 Hasil uji validitas... ................................................................................... 56
IV.12 hasil uji reliabilitas.. ................................................................................... 57
IV. 13 Evaluasi Goodness- of- fit..........................................................................58
IV. 14 Hasil uji hipotesis.......................................................................................59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
I.1 pangsa pasar telekomunikasi ................................................................... 1
II.1 Model kerangka Pemikiran........................................................................ 37
IV. 1 Hasil pengujian hipotesis model struktural.... ........................................ 59