Skaber oplevelser Indhenter viden om deres gæster
description
Transcript of Skaber oplevelser Indhenter viden om deres gæster
Skaber oplevelser
Indhenter viden om deres gæster
Hvordan sikrer vi kunderne gode oplevelser?
– et kik ind i en anden branche
Flemming SørensenPhd, Lektor i ledelse og innovation
Center for Oplevelsesforskning ogForskningsgruppen Innovation i Service og oplevelse
Institut for Kommunikation, Virksomhed og InformationsteknologiRoskilde Universitet
Produktivitet = værdi af det producerede /
forbrug af produktionsfaktorer.
Experience is the mental impact felt and remembered by an individual caused by the personal perception of external stimuli.
Service: Standardiseret Rigid En-vejs funktionel
serviceleverance Begrænset (medarbejder)
fleksibilitet Hyperprofessionalisme
Ikke knyttet sammen med oplevelsen
Begrænset vidensoverførsel
Kundemøder på hoteller
Oplevelse: Personlig Dynamisk Samskabte oplevelser (Medarbejder) fleksibilitet er
centralt Oplevelsesorienteret
intelligens Integreret med oplevelsen Mulighed for at skabe ny
viden om gæsterne
Eksperiment på Hotel Alexandra
Nedtone service professionalismen
Fokusere på at skabe oplevelser
Samle viden om gæsterne
= Skab øget værdi og innovationspotentiale
Eksperimentet
Nye simple procedurer for personalet:
Værelser skal ikke allokeres før gæsten kommer til hotellet Kommunikere med gæsterne om deres ønsker og behov Bruge viden om hotellet i samtalen med gæsten Spørg om årsagen til gæstens besøg (og andet lignende) Brug personlig viden om destinationen i samtalen med gæsten
Notere viden om gæsten ned
“Der kom nogle svenskere ind, og du [en receptionist] spurgte dem, hvorfor de
var i København. De fortalte, at de var meget interesserede i design, og det
endte med, at du gav dem et [dyrere] klassisk design værelse”
ResultaterBedre gæsteoplevelser
“Jeg sagde 'turen er såden, og I skulle tage at observere landskabet' og så videre. De lagde mærke til det og kom tilbage og sagde, at de virkelig nød det. Og så får du et håndtryk. Du kan se resultaterne af det du laver, at du ikke bare leverer information'
ResultaterPersonlige gæsteoplevelser
“Det ser ud til at virke! At du er mere fokuseret på, hvad
deres behov er, og at du spørger dem om deres
interesser. Jeg føler, at de er meget glade for det, og
at de føler sig værdsatte
ResultaterTilfredse gæster
“Det giver en endnu større glæde faktisk at gøre noget for gæsterne. Det gør dig stolt, at du kan hjælpe gæsterne på lige præcis den måde som de kan lide det. Det er noget meget specielt som man kan være stolt af”
ResultaterMedarbejdertilfredshed
“Medarbejderne føler en større arbejdsglæde ved at være i stand til at bruge visse personlige kompetencer der kan forbedre gæsternes ophold”
ResultaterMedarbejdertilfredshed
“Tidligere når jeg lavede noget, var jeg fokuseret på ikke at glemme noget og ikke at lave fejl. Jeg er blevet meget mere fokuseret på at lytte til gæsterne. Samtalerne er blevet mere frie og det er blevet nemmere at tale med dem”
ResultaterEn ny professionalisme
“Du får den her snak med gæsterne. Der er faktisk mange flere end jeg troede der foretrækker et værelse mod gaden. Vi får noget bonus information
“Du lærer mere om gæsterne. Det er som om du kender dem bedre”
ResultaterNy viden om gæsterne
“Behovene ændrer sig konstant. Hvis alle løber afsted for at se det samme museum så kan vi være forud for situationen ved at tilbyde dem det inden de faktisk spørger om det”
ResultaterPraksisbaseret innovation
Udfordringen for hotellet er gået fra at indhente viden om gæsterne til “hvordan al den nye viden skal bruges til at skabe noget nyt”
ResultaterNye innovationsmuligheder
Opsummering Kundemøderne ændredes fra at være standardiserede og rigide til at blive
mere personlige, samskabte og fleksible
Der opstod en større forståelse for gæsternes behov Kundemøderne blev bedre integreret med hotel- og turistoplevelsen Gæsternes fik mere personligt konstruerede oplevelser og blev gladere Personalet blev (endnu mere) glade og tilfredse med deres arbejde Hotellet fik ny viden om gæsternes behov
Hotellet bruger nu den nye viden til at innovere og skabe bedre oplevelser for gæsterne
Øget værdi / få ekstra omkostninger = øget produktivitet
“Der er visse rutine-opgaver, der kræver opmærksomhed fra receptionisterne. Vi forsøger at distribuere dem til tidspunkter, hvor der er mindre travlt, så vi kan bruge de ressourcer vi har i huset til at have bedre gæstekontakt”
Omkostninger?
Betingelser
Ledere må tro på frontmedarbejderes kreative evner og give friere rammer
Effektive kommunikationslinks mellem frontmedarbejdere og ledelse
Fleksible arbejdsgange og oplevelsesorienterede frontmedarbejdere
Dynamiske samskabte kundemøder
Van Grinsven (tidligere Ritz Carlton)
Et hospital hvor både patienter og besøgende kan nye opholdet
Et sted hvor raske mennesker gerne vil komme
Øge den oplevelsesmæssige værdi for både patienter og besøgende
For at understøtte den helbredende process
Besøgte og lyttede til de lokale samfunds behov
Forsøgte at forstå traditioner og normer
Søgte de skjulte og ikke udtalte behov
Kvinderne bestemte
Wellness, massage, koncerter, restauranter, kurser, m.m.
Personaliseret service – patienten i centrum
Personalet og deres relation til patienter/besøgende er centralt
Usikkerhed Angst Ængstelse Vrede
Sammenligning Fokus på gæste-oplevelsen Søger at forstå gæsternes behov –
også de skjulte og latente Tovejs kommunikation med gæsten Samskabt individualiseret
service/oplevelse Medarbejderen skal forstå og
afdække den enkelte gæsts behov og ønsker
Fleksibilitet
Øget gæste/patient-tilfredshed Øget medarbejdertilfredshed
Overførbarhed?
Fra hotel til hospital?
Fra hotel til hospital i dansk kontekst?
Fra privat til offentlig kontekst??