Sistema de Gestão da Qualidade - ISO9001:2008
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SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADENBR ABNT ISO 9001:2008
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP
O que é sistema de gestão da qualidade?
Nome do autor
Atividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à
qualidade.
Conjunto de processos inter-relacionados (SISTEMA) para
dirigir e controlar uma organização (GESTÃO) buscando
satisfazer a requisitos(NBR ABNT ISO 9000:2005)
O que é qualidade?
Nome do autor
Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos
(NBR ABNT ISO 9000:2005)
requisitos?
Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
Necessidades ou expectativas que são expressas, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
Cliente
Mercado
Acionista
Satisfação
Zero erro Benefício
Expectativa
Sistemas de Gestão
Nome do autor
QualidadeQualidade
Segurança e saúde no trab.Segurança e saúde no trab.
Meio AmbienteMeio Ambiente
Responsabilidade SocialResponsabilidade Social
Financeiro e FiscalFinanceiro e Fiscal
Segurança de informaçãoSegurança de informação
Sistemas de Gestão
Nome do autor
QualidadeQualidade
O Ciclo PDCA é o modelo de
referencia para a maioria dos sistemas de
gestão.
Figura 01: Ciclo PDCA proposto por Walter Shewhart, na década de 20 e disseminado para o mundo por Willian Edwards Deming.
Certificação do sistema de gestão da qualidade
Nome do autor
O que precisamos para certificar o nosso sistema de gestão?
NORMA DE REFERÊNCIADEFINIR
ESCOPO DA CERTIFICAÇÃOPROCESSOS ENVOLVIDOS
REPRESENTANTE DA DIREÇÃONOMEAR
POLÍTICAS E PADRÕESCRIAR E DOCUMENTAR
RECURSOSIDENTIFICAR E DISPOR
ÁREAS AFETADAS NO SGQENVOLVER E TREINAR
EVIDÊNCIAS E REGISTROSGERAR
ORGÃO CERTIFICADORCONTRATAR
NBR ABNT ISO9001:2008ÁREA PMO
MÉTODOLOGIA FIVECOM
DIRETOR DO PMO
MÉTODOLOGIA + DOC.
EQUIPE + CONSULTOR
TREINAMENTOS
REGISTROS
CERTIFICADORA DNV
Definir a norma de referência e o escopo da certificação
NORMA:ABNT NBR ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos .
ESCOPO:Prestar serviço de Desenvolvimento, Suporte e Manutenção de softwares.
Definição dos processos envolvidos na certificação
É preciso identificar quais processos afetam a qualidade do serviço oferecido aos clientes e:
• Entender onde começa e onde termina cada processo;• Perceber como que esses processos se relacionam;• Definir competências requeridas para execução das rotinas;• Padronizar e controlar esses processos;
Criar e documentar politicas e padrões
Deve ser definida a política do Sistema de Gestão:
• Coerente com os propósitos da organização;• Possibilitar o estabelecimento de objetivos e metas;• Demonstrar foco no cliente e compromisso com a melhoria contínua;
Os processos devem ser padronizados definindo:
• Procedimentos e instruções de trabalho;• Responsáveis e registros;• Meios para monitoração e controle.
Identificar e dispor todos os recursos necessários
A organização deve manter os recursos necessários para a correta execução dos processos relacionados ao sistema de gestão. Os recursos envolvem:
• Recursos humanos e capacitações;• Infra-estrutura (prédios, equipamentos, veículos, etc);• Ambiente de trabalho;• Informação e documentos.
Envolver e treinar as áreas afetadas no processo
Uma das premissas de um SGQ é de que o pessoal envolvido tenha “competência” adequada para executar as rotinas estabelecidas. Para a ISO 9001 a competência é formada por:
• Educação;• Treinamento;• Habilidade;• Experiência;
Gerar evidências de atendimento a norma de referência
• Controle de documentos;• Controle de registros;• Apuração dos objetivos;• Análise crítica pela direção;• Comprovação das competências;• Treinamento e avaliação da eficácia;• requisitos dos clientes;• Análise crítica dos requisitos dos clientes;• Planejamento do serviço;• Aquisição e avaliação dos fornecedores;• Inspeção de recebimento das aquisições;
Gerar evidências de atendimento a norma de referência
• Realização do serviços e validações;• Rastreabilidade (onde requerido);• Controle e calibração dos equipamentos de medição;• Percepção do cliente (satisfação e reclamação);• Auditorias internas;• Monitoramento dos processos;• Monitoramento dos produtos/serviços;• Controle do produto/serviço não-conforme;• Análise dos dados do SGQ;• Ações corretivas;• Ações preventivas;
O papel de cada um?
Propor melhorias no sistema de
execução
Identificar e relatar não-
conformidades
Facilitar os processos de
auditoria e estudo de
causas
O papel de cada um?
Comprometimento e
responsabilidade
Auxiliar na padronização
das rotinas
Executar as atividades de
acordo com os padrões
Um sistema de gestão só funciona adequadamente com
o envolvimento de todos os integrantes da empresa.
Um processo certificado é aquele onde cada integrante conhece o seu papel e possui competência apropriada para
exercê-lo.
O papel de cada um?
Quais áreas estão envolvidas na certificação
Metodologia Fivecom de Gerenciamento de Projetos
Nome do autor
Fase de Inicialização
Fase de Inicialização
Fase de Planejamento
Fase de Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta comercial
Entrega do plano do projeto para a área operacional
Fase de Encerramento
Fase de Encerramento
PORTÃO
3
Fase de OperaçãoFase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Entrega do produto para a operação e aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de AIFase de AI
Fase de CriaçãoFase de Criação
Fase de AnáliseFase de Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de Implan-tação
Fase de Implan-tação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de
Teste
Fase de
Teste
PORTÃO
2A PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de Informação
Aceite da identidade visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início da implantação em
produção
PORTÃO
2F
Finalização da implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Nome do autor
INICIAÇÃO PLANEJAMENTO
IDENTIFICAR NECESSIDADE DO
CLIENTE
IDENTIFICAR NECESSIDADE DO
CLIENTE
CRIAR ESCOPO PRELIMINAR
CRIAR ESCOPO PRELIMINAR
VALIDAR ESCOPO E CUSTO DO PROJETO
VALIDAR ESCOPO E CUSTO DO PROJETO
FORMALIZAR PROPOSTA COMERCIAL
FORMALIZAR PROPOSTA COMERCIAL
ACOMPANHAR PROPOSTA COMERCIAL
ACOMPANHAR PROPOSTA COMERCIAL
ELABORAR CONTRATOELABORAR CONTRATO
DESENVOLVER PLANO DO PROJETO
DESENVOLVER PLANO DO PROJETO
IDENTIFICAR PARTES
INTERESSADAS
IDENTIFICAR PARTES
INTERESSADAS
PLANEJAR COMUNICAÇÃO DO
PROJETO
PLANEJAR COMUNICAÇÃO DO
PROJETO
ELABORAR EAP E DICIONÁRIO DA
EAP
ELABORAR EAP E DICIONÁRIO DA
EAP
SELECIONAR EQUIPE DO PROJETO
SELECIONAR EQUIPE DO PROJETO
PLANEJAR QUALIDADE DO
PROJETO
PLANEJAR QUALIDADE DO
PROJETO
PLANEJAR AQUISIÇÃO DO
PROJETO
PLANEJAR AQUISIÇÃO DO
PROJETO
ANALISAR RISCOSANALISAR RISCOS
DETALHAR AS ATIVIDADES
DETALHAR AS ATIVIDADES
ELABORAR ESTIMATIVA DE
TEMPO
ELABORAR ESTIMATIVA DE
TEMPO
ELABORAR LINHA DE BASE DE CUSTOELABORAR LINHA
DE BASE DE CUSTO
ELABORAR CRONOGRAMA DO
PROJETO
ELABORAR CRONOGRAMA DO
PROJETO
INI.INT-1
INI.ESC-1
INI.CUS-1
INI.INT-2
INI.COM-1
INI.INT-3
PLN.INT-4 PLN.ESC-2 PLN.RIS-1
PLN.COM-2
PLN.COM-3
PLN.REH-1
PLN.QUA-1 PLN.TEM-1
PLN.TEM-2
PLN.TEM-3
PLN.CUS-2
PLN.AQU-1
EXECUÇÃO
GERENCIAR A EXECUÇÃO DO
PROJETO
GERENCIAR A EXECUÇÃO DO
PROJETO
MONITORAMENTO E CONTROLE
CONTROLAR O DESEMPENHO DO
PROJETO
CONTROLAR O DESEMPENHO DO
PROJETO
REALIZAR O CONT. INTEGRADO DE
MUDANÇA
REALIZAR O CONT. INTEGRADO DE
MUDANÇA
CONTROLAR A QUALIDADE
CONTROLAR A QUALIDADE
MONITORAR E CONTROLAR OS
RISCOS
MONITORAR E CONTROLAR OS
RISCOS
CTL.INT-7
CTL.QUA-2
CTL.RIS-2
EXE.INT-5
CTL.INT-6
ENCERRAMENTO
ENCERRAR O PROJETO
ENCERRAR O PROJETO
ENC.INT-8
Metodologia Fivecom
Nome do autor
Fase de Inicialização
Fase de Inicialização
Fase de Planejamento
Fase de Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta comercial
Entrega do plano do projeto para a área operacional
Fase de Encerramento
Fase de Encerramento
PORTÃO
3
Fase de OperaçãoFase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Entrega do produto para a operação e aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de AIFase de AI
Fase de CriaçãoFase de Criação
Fase de AnáliseFase de Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de Implan-tação
Fase de Implan-tação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de
Teste
Fase de
Teste
PORTÃO
2A PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de Informação
Aceite da identidade visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início da implantação em
produção
PORTÃO
2F
Finalização da implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Área Comercial e Administrativa
Área Comercial e Administrativa
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Nome do autor
Fase de Inicialização
Fase de Inicialização
Fase de Planejamento
Fase de Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta comercial
Entrega do plano do projeto para a área operacional
Fase de Encerramento
Fase de Encerramento
PORTÃO
3
Fase de OperaçãoFase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Entrega do produto para a operação e aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de AIFase de AI
Fase de CriaçãoFase de Criação
Fase de AnáliseFase de Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de Implan-tação
Fase de Implan-tação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de
Teste
Fase de
Teste
PORTÃO
2A PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de Informação
Aceite da identidade visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início da implantação em
produção
PORTÃO
2F
Finalização da implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Área PMO
Área PMO
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Nome do autor
Fase de Inicialização
Fase de Inicialização
Fase de Planejamento
Fase de Planejamento
PORTÃO
1
Fase de ExecuçãoFase de Execução
PORTÃO
2
Fase de Monitoramento & ControleFase de Monitoramento & Controle
Aceite da proposta comercial
Entrega do plano do projeto para a área operacional
Fase de Encerramento
Fase de Encerramento
PORTÃO
3
Fase de OperaçãoFase de
Operação
PORTÃO
4
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Entrega do produto para a operação e aceite do projeto
Fase de ExecuçãoFase de Execução
Fase de AIFase de AI
Fase de CriaçãoFase de Criação
Fase de AnáliseFase de Análise Fase de ImplementaçãoFase de Implementação
Fase de Implan-tação
Fase de Implan-tação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de Treinamento e Publicação
Fase de
Teste
Fase de
Teste
PORTÃO
2A PORTÃO
2B
Aceite da arquitetura de Informação
Aceite da identidade visual
PORTÃO
2C
Finalização da análise do produto
PORTÃO
2D
Finalização da implementação do produto e início dos testes
PORTÃO
2E
Finalização dos testes e início da implantação em
produção
PORTÃO
2F
Finalização da implantação
PORTÃO
3
Entrega do produto para o
cliente para aprovação
Área Operacional e Suporte
Área Operacional e Suporte
OD-SGQ-001 - Tabela de Registros - 2012
Ciclo de Viabilidade do produto
Nome do autor
PORTÃO
i
Apresentação do Plano para Comitê
de Produto
PORTÃO
iI
Apresentação do Plano de negócio para Acionistas
PORTÃO
iII
Aprovação e Abertura do Projeto
Politica da Qualidade da Fivecom
A Fivecom fornece soluções em sistemas buscando a A Fivecom fornece soluções em sistemas buscando a excelência no atendimento, objetivando a satisfação excelência no atendimento, objetivando a satisfação de seus clientes e colaboradores, assegurando:de seus clientes e colaboradores, assegurando:
• • Comprometimento com a melhoria contínua dos Comprometimento com a melhoria contínua dos processos.processos.• • Crescimento da empresa.Crescimento da empresa.• • Capacitação contínua da equipe.Capacitação contínua da equipe.
Pag 8, manual da qualidade v2 2011
Objetivos da Qualidade da Fivecom
OBJETIVOS DA QUALIDADE
OBJETIVO META ACOMPANHAMENTO RESPONSÁVEL FREQUÊNCIA
Satisfação dos clientes
92,84% (bom/otimo
- suporte88,06%
(bom/otimo) - projeto
Apuração da Pesquisa realizada na própria OS, calculando a média dos
resultados obtidos.
Comitê de qualidade
Apuração: mensal
Fechamento:
anual
Qualificação de pessoal
2,94h/mês (média)
Apuração do nº de horas de Treinamento técnico
para os funcionários.Área técnica
Apuração: semestral
Fechamento:
anual
Crescimento da empresa
10% de crescimento
anualAumento do faturamento Financeiro
Apuração: Mensal
Fechamento:
Anual
Redução do Retrabalho
Desenvolvimento/Suporte
Menos de 4,54% de
retrabalho (projeto) e
15% (suporte)
Acompanhamento do número de sistemas testados que foram
aprovados no primeiro teste.
Área Desenvolvimento e Suporte
Mensal
Eficácia no atendimento do
chamado no suporte
Menos de 10% de atrasos
Acompanhamento do número de chamados
abertos que foram fechados fora do SLA.
Suporte Mensal
Manual da Qualidade
Manual da Qualidade - 2012
Obrigado!