Ledningens Analys 2017Ledningens Analys är ett stöd för att kartlägga och sammanställa en organisations verksamhet utifrån SIQs Modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling

Ledningens Analys består av en sida per område i SIQs Modell. Varje sida har ett antal frågor som stimulerar till att steg för steg gå igenom hur verksamheten fungerar. Utgångspunkten är att kort beskriva vilka arbetssätt som finns inom de olika områdena. Meningen är också att visa på deras tillämpning, utvärdering och förbättring.

Avsikten är att detta ska göras av verksamhetens ledning för att skapa en gemensam syn på styrkor och förbättringsområden. Analysen kan göras vid en serie möten under ledning av någon som är kunnig inom SIQs modell. Det är bra om Ledningens Analys förbereds av någon som får i uppgift att ta fram och fylla i formuläret.

Därefter kan analysen göras under ett gemensamt möte. Här kan man lägga till och ändra så att beskrivningen känns komplett. Varje avsnitt avslutas med att gruppen sätter ett betyg på avsnittet.

Det finns Anvisningar och Tips på SIQs hemsida som kan vara ett stöd första gången man fyller i Ledningens Analys.

Ledningens analys är en bra grund för förbättringsarbete. En annan bra start på ett förbättringsarbete kan vara att ta fram en Översikt enligt SIQs modell eller en självutvärdering med ett web-baserat verktyg inSIQt®. Läs mer om dessa på SIQs hemsida eller kontakta SIQ för mer underlag.

Ledningens Analys

Innehållsförteckning1 Ledarskap.......................................................................................................................1

1.1 Verksamhetens ledning...........................................................................................11.2 Ledarskap för ständiga förbättringar.......................................................................21.3 Processledning.........................................................................................................31.4 Samhällsengagemang..............................................................................................41.5 Miljöledning............................................................................................................5

2 Information och analys...................................................................................................62.1 Hantering och användning av information..............................................................62.2 Information om ledande organisationer och konkurrenter......................................7

3 Verksamhetens planering...............................................................................................83.1 Verksamhetens planering........................................................................................8

4 Medarbetarnas engagemang och utveckling..................................................................94.1 Strategisk kompetensutveckling..............................................................................94.2 Individuell kompetensutveckling..........................................................................104.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet.........................................................114.4 Erkännanden och uppmuntran...............................................................................124.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse.................................................................134.6 Resultat – Medarbetarnas engagemang och utveckling........................................14

5 Verksamhetens processer.............................................................................................155.1 Styrning av verksamhetens processer....................................................................155.2 Förbättring av verksamhetens processer...............................................................165.3 Samverkan med leverantörer och partners............................................................17

6 Verksamhetens resultat.................................................................................................186.1 Resultat – Processer...............................................................................................186.2 Resultat – Samverkan med leverantörer och partners...........................................196.3 Resultat – Samhällsengagemang och Miljöledning..............................................20

7 Kundtillfredsställelse....................................................................................................217.1 Kundförväntningar................................................................................................217.2 Samverkan med kunder.........................................................................................227.3 Utfästelser till kunder............................................................................................237.4 Mätning av kundtillfredsställelse..........................................................................247.5 Resultat – Kundtillfredsställelse............................................................................25

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

1 Ledarskap1.1 Verksamhetens ledningDelkriteriet avser hur verksamhetens ledning genom personligt engagemang och föredöme arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas. Verksamhetens ledning…

A. … är personligen engagerade i att verksamheten utvecklas utifrån kundernas behov s.k. kundorienterad verksamhetsutveckling

B. … utvecklar och diskuterar organisationens verksamhetsidé, visioner och värderingar tillsammans med medarbetarna

C. … följer personligen upp att vårt förbättringsarbete leder till ekonomisk nytta.

D. … redovisar och diskuterar med medarbetarna om verksamhetens utveckling och resultat.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

1.2 Ledarskap för ständiga förbättringarDelkriteriet avser hur ledare inom alla delar av verksamheten arbetar med kundorienterad verksamhetsutveckling.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. Ledare arbetar med ständiga förbättringar utifrån ett kundorienterat synsätt.

B. Ledare utvecklar och diskuterar organisationens verksamhetsidé visioner och värderingar tillsammans med medarbetarna.

C. Ledare redovisar och diskuterar verksamhetens utveckling med medarbetarna utifrån resultat, mål och handlingsplaner.

D. Ledare och medarbetare formulerar tillsammans strategier, mål och handlingsplaner för sitt gemensamma ansvarsområde.

E. Ledare och medarbetare formulerar utifrån det gemensamma ansvarsområdet mål och handlingsplaner till VARJE MEDARBETARE.

F. Ledare förvissar sig om att orsaker till problem utreds och undanröjs.

G. Ledare verkar för en jämställd mångfald.

H. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

1.3 ProcessledningDelkriteriet avser hur ni etablerar och utvecklar övergripande angreppssätt för att styra och utveckla verksamhetens processer.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. som gör att vi utgår från våra kunders behov, krav, önskemål och förväntningar då vi fastställer och beskriver våra processer och kraven på dem.

B. som gör att ansvar för den DAGLIGA DRIFTEN av våra processer är fastställt och känt av alla berörda.

C. som gör att ansvar för UTVECKLING och FÖRBÄTTRING av våra processer är fastställt och känt av alla som är berörda.

D. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

1.4 SamhällsengagemangDelkriteriet avser hur ni engagerar er i och medverkar till förbättringar i samhället.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. som gör det möjligt för ledare och medarbetare att vara engagerade i och medverka till förbättringar i samhället (inom områden som t.ex. erfarenhetsutbyte, säkerhet, trygghet, forskning, praktikplatser mm).

B. för att MÄTA vårt samhällsengagemang

C. för att SÄTTA MÅL för vårt samhällsengagemang.

D. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

1.5 MiljöledningDelkriteriet avser hur ni värnar om den yttre miljön.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att i vårt miljöarbete använda fakta om hur våra varor, tjänster och processer påverkar miljön.

B. för att samarbeta med kunder, leverantörer, partners m.fl. för att minska vår påverkan på den miljön.

C. för att MÄTA resultat av vårt miljöarbete.

D. för att SÄTTA MÅL för vårt miljöarbete.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

2 Information och analys2.1 Hantering och användning av informationDelkriteriet avser hur ni uppdaterar information, hur ni ser till att information är relevant, tillförlitlig, lättillgänglig och säker samt hur ni använder information.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. som gör att vi har tillgång till den information vi behöver för vårt arbete.

B. som hindrar att information sprids till obehöriga.

C. som gör att våra beslut baseras på fakta.

D. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

2.2 Information om ledande organisationer och konkurrenterDelkriteriet avser hur ni väljer ut och samlar in information som ligger till grund för jämförelser med ledande organisationer och konkurrenter.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. Vi har arbetssätt och metoder för att jämföra oss med ledande organisationer och konkurrenter.

B. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

3 Verksamhetens planering3.1 Verksamhetens planeringDelkriteriet avser hur ni tar fram strategier, mål och handlingsplaner för verksamheten och dess utveckling, samt hur ni involverar berörda intressenter i arbetet.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A.för att utveckla strategier, mål och handlingsplaner.

B. för att samverka med kunder, partners, leverantörer och andra när vi tar fram strategier, mål och handlingsplaner.

C. för att i planeringen ta reda på och använda information om vad som sker i vår omvärld. (Det kan t.ex. gälla konkurrenters agerande, forskning, samhällsförändringar och nya lagar liksom hur de ekonomiska och politiska förutsättningarna kan komma att förändras)

D. för att i planeringen använda fakta om verksamhetens resultat och utveckling.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4 Medarbetarnas engagemang och utveckling4.1 Strategisk kompetensutvecklingDelkriteriet avser hur ni utifrån övergripande strategier, mål och handlingsplaner planerar och utvecklar organisationens samlade kompetens.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att utifrån vision, strategi och mål ta reda vad vår verksamhet behöver för kompetens i framtiden.

B. för att utveckla verksamhetens kompetens. (Det kan t.ex. vara utveckla organisationsformer, arbetssätt, yrkesroller, utbildning, träning, rekrytering)

C. för att MÄTA utvecklingen av verksamhetens kompetens.

D. för att SÄTTA MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller utvecklingen av verksamhetens kompetens.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4.2 Individuell kompetensutvecklingDelkriteriet avser hur ni utifrån strategier, mål och handlingsplaner för den strategiska kompetensutvecklingen tar fram utvecklingsplaner för varje medarbetare och hur kompetensutveckling genomförs.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att ta fram mål och handlingsplaner för varje medarbetares kompetensutveckling.

B. för att samordna medarbetarnas önskemål om kompetensutveckling med verksamhetens kompetensbehov.

C. som ger medarbetarna möjlighet till lärande och utveckling för framtida uppgifter och nya ansvarsområden.

D. för att MÄTA utvecklingen av varje medarbetares kompetens.

E. för att SÄTTA MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller utvecklingen av varje medarbetares kompetens.

F. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighetDelkriteriet avser hur ni får alla medarbetare att engagera sig i verksamheten och dess utveckling.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. som gör det möjligt för medarbetare att vara engagerade i verksamhetens utveckling.

B. som stimulerar till innovation, kreativitet och ständig förbättring.

C. som tar till vara mångfalden bland medarbetare, kunder, partners och andra viktiga intressenter.

D. som ger ledare och medarbetare möjlighet till ökade befogenheter i takt med stigande engagemang och kompetens.

E. för att MÄTA ledares och medarbetares engagemang och delaktighet.

F. för att SÄTTA MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller ledares och medarbetares engagemang och delaktighet.

G. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4.4 Erkännanden och uppmuntranDelkriteriet avser hur ni ger erkännanden och uppmuntran.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. Vi har arbetssätt och metoder för att ge erkännande och uppmuntran till framgångsrikt förbättringsarbete och andra goda insatser.

B. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelseDelkriteriet avser hur ni skapar och upprätthåller en god arbetsmiljö.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att skapa en god ARBETSMILJÖ.

B. för att MÄTA hur verksamheten lyckas med att skapa en god arbetsmiljö.

C. för att sätta MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller att skapa en god arbetsmiljö.

D. för att skapa ARBETSILLFREDSSTÄLLELSE utifrån medarbetarnas förutsättningar, behov och önskemål.

E. för att MÄTA hur vi lyckas med att skapa arbetstillfredsställelse.

F. för att SÄTTA MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller arbetstillfredsställelse.

G. för att stödja missnöjda eller otillfredsställda medarbetare och förbättra deras situation.

H. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

4.6 Resultat – Medarbetarnas engagemang och utveckling Delkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till medarbetarnas engagemang och utveckling, enligt 4.1-4.5.

Redogör kort för de viktigaste resultaten från mätningar inom området, såväl trender som nivåer. Beskriv också kort hur de motsvarar era mål och hur ni ligger till i förhållande till konkurrenter och ledande organisationer. Beskriv….

A. ...hur väl vi lyckas utveckla ledares och medarbetares KOMPETENS visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

B. ...hur väl vi lyckas skapa ENGAGEMANG och DELAKTIGHET visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

C. ...ledares och medarbetares ARBETSTILLFREDSSTÄLLELSE visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

D. ...hur väl vi lyckas skapa en god ARBETSMILJÖ visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

E. Beskriv kort resultatens relevans/omfattning för, och härledbarhet till, valda arbetssätt och hur resultaten används i förbättringsarbetet.

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

5 Verksamhetens processer5.1 Styrning av verksamhetens processerDelkriteriet avser hur ni definierar, kartlägger/beskriver och styr verksamhetens processer.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att definiera och kartlägga våra viktigaste PROCESSER och kraven på dem.

B. för att MÄTA hur väl vi lyckas med att styra våra viktigaste processer.

C. för att SÄTTA MÅL för vad vi vill uppnå när det gäller att styra våra viktigaste processer.

D. som säkerställer att ledare och medarbetare har tillräcklig kunskap om våra processer. (T.ex. kunskap om processens kunder och deras krav liksom andra krav på processen, hur processen av avsedd att fungera, mål, mätning och rapportering, avvikelsehantering mm)

E. för att fånga upp problem i våra processer.

F. för att utreda och undanröja grundorsaker till problem.

G. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

5.2 Förbättring av verksamhetens processerDelkriteriet avser hur ni förbättrar verksamhetens processer.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att UPPTÄCKA BEHOV av förbättringar i våra processer.

B. för att PRIORITERA och GENOMFÖRA förbättringar av våra processer.

C. som gör att vårt förbättringsarbete är systematiskt och effektivt.

D. för att följa upp att förändringar i processerna leder till önskat resultat.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

5.3 Samverkan med leverantörer och partnersDelkriteriet avser hur ni i samverkan med leverantörer och partners säkerställer och förbättrar processer, varor och tjänster.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att VÄLJA leverantörer och partners utifrån våra strategier, mål och handlingsplaner.

B. för att SAMVERKA med leverantörer och partners.

C. för att MÄTA våra leverantörers och partners förmåga att möta överenskomna krav.

D. för att SÄTTA MÅL för våra leverantörers och partners förmåga att möta överenskomna krav.

E. för att SAMVERKA med leverantörer och partners vid förändringar av processer, varor och tjänster som rör vårt gemensamma område.

F. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

6 Verksamhetens resultat6.1 Resultat – ProcesserDelkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert arbete med att styra och förbättra era processer.

Redogör kort för de viktigaste resultaten från mätningar inom området, såväl trender som nivåer. Beskriv också kort hur de motsvarar era mål och hur ni ligger till i förhållande till konkurrenter och ledande organisationer. Redogör för resultat …

A. ..i jämförelse med våra mål.

B. ..i jämförelse med ledande organisationer och konkurrenter.

C. Beskriv kort resultatens relevans/omfattning för, och härledbarhet till, valda arbetssätt och hur resultaten används i förbättringsarbetet?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

6.2 Resultat – Samverkan med leverantörer och partnersDelkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till er samverkan med leverantörer och partners.

Redogör kort för de viktigaste resultaten från mätningar inom området, såväl trender som nivåer. Beskriv också kort hur de motsvarar era mål och hur ni ligger till i förhållande till konkurrenter och ledande organisationer. Redogör för resultat av…

A. …mätningar av hur väl vi tillsammans med leverantörer och partners möter överenskomna krav visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

B. Beskriv kort resultatens relevans/omfattning för, och härledbarhet till, valda arbetssätt och hur resultaten används i förbättringsarbetet?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

6.3 Resultat – Samhällsengagemang och MiljöledningDelkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert samhällsengagemang och ert arbete med att värna om den yttre miljön.

Redogör kort för de viktigaste resultaten från mätningar inom området, såväl trender som nivåer. Beskriv också kort hur de motsvarar era mål och hur ni ligger till i förhållande till konkurrenter och ledande organisationer. Redogör för resultat…

A. ..i vårt SAMHÄLLSENGAGEMANG visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

B. ... värna om den YTTRE MILJÖN visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

B. Beskriv kort resultatens relevans/omfattning för, och härledbarhet till, valda arbetssätt och hur resultaten används i förbättringsarbetet?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

7 Kundtillfredsställelse7.1 KundförväntningarDelkriteriet avser hur ni tar reda på kunders nuvarande och framtida behov, krav, önskemål och förväntningar.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att TA REDA på kunders behov, krav, önskemål och förväntningar.

B. för att RANGORDNA kunders behov, krav, önskemål och förväntningar utifrån vad våra kunder tycker är viktigt.

C. för att ta reda på förändringar i vår omvärld som påverka kunders FRAMTIDA behov, krav, önskemål och förväntningar. (Det kan t.ex. gälla samhällets utveckling, ny forskning, teknikutveckling och konkurrenter mm)

D. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

7.2 Samverkan med kunderDelkriteriet avser hur ni samverkar med kunderna samt hur ni stödjer medarbetare med täta kundkontakter.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. för att ta reda på och lära oss hur vi ska bemöta våra kunder.

B. för att samverka med kunder i utveckling och förbättring av våra processer, varor och tjänster.

C. som gör det lätt för våra kunder att få kontakt med oss för att få information, hjälp och framföra synpunkter.

D. som gör att vi effektivt kan fånga upp och lösa kunders problem.

E. som gör att medarbetare som har kontakt med kunder har förutsättningar att ge kunderna bästa möjliga service.

F. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

7.3 Utfästelser till kunderDelkriteriet avser hur ni skapar förtroende hos kunderna genom utfästelser och hur dessa utvecklas och blir kända.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.

A. Vi har arbetssätt och metoder för att fastställa och formulera löften till våra kunder på ett sätt som skapar förtroende för vår verksamhet.

B. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

7.4 Mätning av kundtillfredsställelseDelkriteriet avser hur ni mäter hur nöjda respektive missnöjda era kunder är, hur ni mäter era kunders lojalitet och hur ni gör jämförelser med konkurrenter och andra organisationer.

Beskriv kort de viktigaste arbetssätten inom området och i vilken omfattning de tillämpas.A. ... för att MÄTA hur nöjda och lojala våra kunder är.

B. ... för att SÄTTA MÅL för hur nöjda och lojala kunder vi vill ha.

C. ... för att använda fakta om hur nöjda och lojala våra kunder är som underlag för förbättring av våra processer, varor och tjänster.

D. ... för att jämföra hur nöjda och lojala våra kunder är i jämförelse med kunder hos ledande organisationer och konkurrenter.

E. Hur utvärderar och förbättrar vi de ovan beskrivna arbetssätten?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ

Ledningens Analys

7.5 Resultat – KundtillfredsställelseDelkriteriet avser redovisning av resultat som hänför sig till ert arbete med att tillfredsställa era kunder.

Redogör kort för de viktigaste resultaten från mätningar inom området, såväl trender som nivåer. Beskriv också kort hur de motsvarar era mål och hur ni ligger till i förhållande till konkurrenter och ledande organisationer. Redovisa resultat som…

A. ..visar goda resultat i jämförelse med våra mål.

B. ... visar goda resultat i jämförelse med ledande företag och konkurrenter.

C. Beskriv kort resultatens relevans/omfattning för, och härledbarhet till, valda arbetssätt och hur resultaten används i förbättringsarbetet?

© Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ