İçerikÇağrı Merkezi Kavramsal TanımıTarihçesiSağlayacağı FaydalarCall Centerın kullanıldıgı sektörlere örneklerÜrün ListesiSektörün DurumuÖrneklerKurulum ÇeşitleriFinansman ModelleriHizmet ÇeşitleriCall Center VendorsTerminoloji

Çağrı Merkezi Kavramsal TanımıTelefon, email ,fax ,sms gibi iletişim kanal trafiğinin yoğun olduğu ortamlarda gelen ve giden çağrıların teknolojik imkanları verimli bir şekilde kullanarak belli bir düzen çerçevesinde yönetilmesini sağlayan sistemler grubudur.

TarihçesiCall Center, Dünyada Digital PBX’lerinüretilmesinden sonra ortaya çıkmış bir kavramdır. Teknolojik geçmişi 1985’li yıllara dayanır. Bileşenleri ile beraber oluşturduğu sistemlerin, iş hayatında büyük başarılar elde etmesinden dolayı Amerika’da büyük ilgi görmüş, 90’lı yılların başlarında Avrupa’ya yayılmış, paralelinde Türkiye’ye gelmiştir.Digital yapı ( TDM ) 2000 li yılların başında IP ye şimdide ( 2009 ) SIP tabanlı ürünler kullanılmaya başlamıştır.

Sağlayacağı Faydalar

Müşteri hizmet yetkililerinin performansını yükseltmek,Şebeke ve hat harcamalarını azaltmak,Yüksek miktarlarda arama ve aranma kapasitesine sahip olmak,Rekabette avantaj sağlamak,Pazar payını arttırmak,Maliyetleri düşürmek

İŞSİZLİK ORANININ DÜŞÜRÜLMESİ

Call Centerın kullanıldıgı sektörlere örnekler

FinansTelekomSigortaMedya Ulaşım Turizm Beyaz eşyaEnerjiGıdaKozmetik

Ürün ListesiPBX/ACDVoice MailRaporlama sistemi (Çağrı kayıt ve performans )WallboardIVR

ASRTTSSTT

Voice and Screen RecorderCTIOutbound ( Dialer )EmailWeb ChatWeb CollabrationWorkforce ManagmentVideo Contact Center

Call Center VendorsAlcatel-Lucent - GenesysAvayaCiscoNortelNICEVerintAutonomy EtalkNuanceGVZ

Kurulum Çeşitleri

LokasyonTekliÇoklu

Reliability ( Güvenilirlik ) StandartHigh

CTI linkCTI link

Alcatel Premium Edition

Email veDB Server

Administrator& Supervisor

DesktopServer

GenesysAgent

DesktopTServer

ReportingSuite

Wall BoardManager

ConfigServerStrategiesStrategies Visual CC

DB

AgentAlcatelPBX

IVR

CRM ServerWallboard

Ses ve Görüntü Kayıt Sunucusu

Örnek 1

Örnek 2

Örnek 3

IVRIVRIVR DialerDialerDialerPBX/ACDPBX/ACD

AgentAgent

CTICTICTIFraud

ProtectionFraudFraud

ProtectionProtection

ProvisioningProvisioningProvisioning

DataBridgeDataData

BridgeBridge

AccountingAccounting

BillingBilling

DataReplication

DataDataReplicationReplication

FaxE-MailFaxFax

EE--MailMail

Web

ScopusScopusDatabaseDatabase

ChurnManagerChurnChurn

ManagerManagerDataDataWarehouseWarehouse

Scopus Telecom Central Vital Scopus Telecom Central Vital Link to the DesktopLink to the Desktop

CustomerCustomer

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Phone #:510-542-8014

Account Name Account Number Mobile Number Address Last Agent

ABC Computers 41359967 415/331-5643 4121 Lake StreetGray Cove, CA 94965

Steve James

Computers, Etc. 33789001 408/453-7895 650 River DriveRound Tree, CA 94080

Jennifer Lee

Hardy Stock, Inc. 84210956 510/908-8834 93245 Doyle StreetBay Center, CA 94521

Mark Wilson

Moore Brothers 12356732 916/487-6654 215 Walnut AvenueAubrey, CA 95821

Stacy Johnson

O’Hearn Technostuff 95285581 510/542-8014 235 Deep Cave CircleLiberty, CA 94505

Joan Taylor

TC Technology 65589354 916/483-9001 1453 Marcom DriveOak City, CA 95825

Mike Smith

Super Systems, Inc. 95285581 510/542-8014 5461 Maple StreetHilltop, CA 94506

Mary Jones

Account #:95285581

Account #:95285581

Account #:95285581Account #:

95285581Account #:95285581

Account #:95285581

Account #:95285581

Account #:95285581

Account #:95285581Account #:

95285581Account #:

95285581Account #:

95285581Account #:

95285581Account #:

95285581Account #:

95285581Account #:95285581

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Last Agent:Joan Taylor

Hello, Mr. O’Hearn.This is Joan Taylor.Hello, Mr. O’Hearn.This is Joan Taylor.

Hello. I’m calling becauseI think there was an erroron my last bill.

Hello. I’m calling becauseI think there was an erroron my last bill.

Örnek 5

Örnek 6

Web CRM ekranında ;

Pop-up screen özelligi , CRM ekranı üzerinde

call kontrol butonları ile çagrının alınması , müşteri temsilcisinin durumu , call centerin kuyruk bilgisi gibi özellikleri

Ses kaydını geriye dönük etkili aramaCRM ekranı üzerinden fax ve sms gönderme özelligiKampanyalar için dış aramalar otomatik dış arama Database entegrasyonu

Alcatel-Lucent contact center tab

Media channels area for status info

Interaction area for managing multiple interactions

Finansman Modelleri

Sahip olmaKiralamaHostingDış Kaynak Kullanımı

Hizmet ÇeşitleriDanışmanlıkYerinde uzmanlık hizmeti

Kuruluş-UygulamaSistem yönetimi

GeliştirmeBakım

5*8 veya 7*24Yedek parçalı veya yedek parçasızTelefonla destekYerinde destek

Sektörün Durumu

IMI Fuarcılık ve J.Morton Institutetarafından hazırlanan Türkiye Çağrı merkezi Raporuna göre

Ekonomik büyüklük 250 M US$Çoğunluğun genç nufüsun oluşturduğu 35.00 kişi çalışmakta Agent sayısının yıllık artışı %19 Bankacılık ve Telekom sektörü pazarın %40 nıoluşturmakta2009 da %12 lik büyüme beklenmekteİleriye dönük beş yıllık tahmin: %11 yıllık bileşik büyüme oranı beklenmekte

Terminoloji -1 ACD (Automatic Call Distributor) : Otomatik Çağrı Dağıtıcısı, Çağrı merkezine gelen çağrıların otomatik olarak istenilen şekilde yönlendirilmesini sağlayan yazılım veya donanım.Agent : Müşteri Hizmet Yetkilisi, Dışarıyı arayan veya dışarıdan gelen çağrılara cevap veren operatörlerCall Center : Çağrı Merkezi, Müşteri servisi, teknik destek, satış, pazarlama, telesatış veya diğer iş aktivitelerini gerçekleştirmek amacıyla çok yüksek sayıda çağrıların karşılandığı merkez.CMS (Call Management System) : Çağrı Yönetim Sistemi,CTI(Computer Telephone Integration) : Bilgisayar Telefon Entegrasyonu, Telefon ve Bilgisayar teknolojilerinin entegrasyonununu sağlayan yazılım.Inbound : Çağrı Merkezine dışarıdan gelen çağrılarWorkflow System :İşakışı Sistemi, Bir organizasyondaki proseslerin takibini kolaylaştıran bilgisayar sistemi

Terminoloji - 2IVR(Interactive Voice Response) : Interaktif Sesli Yanıt Sistemi, Arayanların, kayıtlı anonsların yönlendirmesi ile telefonu tuşlayarak veya ses yordamıyla direk olarak bilgisayardaki verilere erişmesini ve işlem yapmalarını sağlayan sistem.NLU(Natural Language Understanding) : Konuşulan veya yazılan dili belirli kurallar veya sınırlı kelimeler çerçevesinde anlayabilen ve bu şekilde bilgisayarla konuşmayı insanla konuşmaktan farksız hale getiren yazılım.Outbound : Çağrı Merkezinden dışarıya doğru yapılan çağrılarPBX(Private Branch Exchange) : İşyeri çalışanlarının PTT santraline bağlanmasını sağlayan standart işyeri santraliPredictive Dialler : Dinamik olarak belirlenen sıklıkta ve bilgisayar kontrolünde, otomatik olarak belirlenen numaraları arayan ve sadece cevap verilen çağrıları müşteri hizmet yetkilisine aktaran sistemASR (Automatic Speech Recognation) : Otomatik olarak konuşmadan isteneni anlamak üzere hazırlanmış tazılımTTS ( Text to Speech ). Yazılan bir metni okuyabilen yazılımSTT ( Speech To Text ) Okunanı metne çeviren yazılım

Terminoloji - 3Voice Mail : Sesli Posta, Bir telefon sistemi kullanarak; sesli mesajların alınması, düzenlenmesi, gönderilmesi, dinlenmesi, yaratılması ve kaydedilmiş ses mesajlarının değiştirilmesini sağlayan birimVoice/Screen Recorder : Ses ve Görüntü Kayıt Cihazı, Müşteri Hizmet Yetkililerinin müşterileri ile gerçekleştirdikleri konuşmaların kaydedilmesini sağlayan sistem. CTI uygulamaları ile birlikte kullanıldığında konuşma sırasında müşteri hizmet yetkilisinin ekranındaki bilgileri gösterebilme özelliğine sahiptir. Bu özellik özellikle finansal işlemlerin gerçekleştirilip, siparişlerin alındığı sistemlerde önem taşımaktadır.VRU(Voice Response Unit) : IVR için alternatif bir terimVideo Contact Center : 3 G teknolojisi kullanılarak arayan kişiye video menü , video sunumları yardımcı olan çağrı merkezi