Sheraton Hotel

160
Khãa luËn tèt nghiÖp MỤC LỤC Tran g PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 4 2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6 4. Những đóng góp của đề tài 6 5. Kết cấu của khóa luận 7 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH 1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8 1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.1.4. Phân loại khách sạn 14 1.1.4.1. Phân loại theo qui mô 14 1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng 15 1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ 16 1.1.4.4. Phân loại theo chủ sở hữu 17 1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19 1 NguyÔn ThÞ Thu H- ¬ng – A3K13

description

for the students from HOU-FOT

Transcript of Sheraton Hotel

Page 1: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

MỤC LỤC

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài 4

2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ 6

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6

4. Những đóng góp của đề tài 6

5. Kết cấu của khóa luận 7

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CÁC

YẾU TỐ THU HÚT KHÁCH

1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn 8

1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 11

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 13

1.1.4. Phân loại khách sạn 14

1.1.4.1.Phân loại theo qui mô 14

1.1.4.2.Phân loại theo mục đích sử dụng 15

1.1.4.3.Phân loại theo mức độ phục vụ 16

1.1.4.4.Phân loại theo chủ sở hữu 17

1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn 19

1.1.5.1. Dịch dụ lưu trú 19

1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống 19

1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí 20

1.1.5.4. Dịch vụ khác 21

1.2. Các yếu tố marketing cơ bản thu hút khách đến khách sạn

1.2.1. Chính sách sản phẩm 21

1.2.1.1. Đặc trưng sản phẩm khách sạn 21

1.2.1.2. Nội dung chính sách sản phẩm 22

1.2.2. Chính sách giá cả 24

1 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 2: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

1.2.2.1. Khái niệm về giá 24

1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn 24

1.2.3. Chính sách phân phối 26

1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối 26

12.3.2. Hệ thống phân phối trong kinh doanh khách sạn 27

1.2.4. Chính sách xúc tiến 29

1.2.4.1 Khái niệm về xúc tiến 29

1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến

1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến ngành du lịch

3.1.1 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới

3.1.2 Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam

29

36

36

38

Kết luận chương 1 40

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI

2.1. Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.1. Lịch sử hình thành 41

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 43

2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 45

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton giai

đoạn năm 2004 - quí I/2009

2.2.1. Nguồn khách 51

2.2.2. Công suất sử dụng phòng

2.2.3. Doanh thu

55

56

2.3. Thực trạng thu hút khách của khách sạn Sheraton trong giai

đoạn khủng hoảng kinh tế

2.3.1. Chính sách sản phẩm 58

2.3.2. Chính sách giá 59

2.3.3. Chính sách phân phối 61

2 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 3: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.3.4. Chính sách xúc tiến 62

2.3.4.1. Quảng cáo 62

2.3.4.2. Quan hệ công chúng 63

2.3.4.3. Khuyến mại 67Kết luận chương 2 68

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI KHÁCH

SẠN SHERATON HÀ NỘI

3.1. Chiến lược thu hút khách của ngành du lịch Việt Nam

3.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến

cuối năm 2009

70

71

3.3. Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội

3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại để thu hút khách 73

3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng 73

3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu của bộ

phận thực phẩm và đồ uống

76

3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng doanh thu từ hội

nghị hội thảo và tiệc

80

3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo 82

3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp 82

3.3.2.2. Cơ sở thực hiện giải pháp 83

3.3.2.3. Nội dung của giải pháp 83

3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền 88

3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 88

3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp

3.3.3.3. Nội dung của giải pháp

88

89

Kết luận chương 3 92

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

3 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 4: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

PHỤ LỤC 97

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu của con người. Xã hội

càng phát triển thì nhu cầu du lịch càng trở nên đa dạng và phong phú. Một loại

hình kinh doanh gắn liền với sự phát triển của du lịch đó chính là hoạt động

kinh doanh khách sạn. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, ngành kinh

doanh khách sạn đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngành kinh

tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.

Ở Việt Nam, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng có tiềm

năng to lớn. Sau gần 50 năm hình thành và phát triển (09/07/1960 - đến nay),

du lịch Việt Nam đã ngày càng đạt được những thành công đáng kể góp phần

tích cực vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Một trong những

loại hình kinh doanh không thể thiếu của du lịch chính là các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn.

Các khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây phát triển mạnh mẽ

cả về số lượng và chất lượng. Hòa chung với xu thế đó, khách sạn Sheraton Hà

Nội đã được xây dựng và đi vào hoạt động được trên 5 năm nay. Khách sạn đã

không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định mình là một

khách sạn 5 sao hàng đầu trên thị trường.

Khách sạn đi vào hoạt động tháng 3/2003 đúng vào giai đoạn ngành du

lịch Việt Nam đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh viêm đường hô

hấp cấp - SARS. Tuy nhiên khách sạn vẫn đạt mức tăng trưởng ổn định trong

những năm về sau. Từ sau sự kiện Việt Nam tổ chức thành công hội nghị cấp

cao APEC tháng12/2006, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam gia tăng

mạnh mẽ kéo theo sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn. Điều này

4 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 5: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2007

tăng trưởng đạt mức kỉ lục, tăng trên 30% so với năm 2006.

Tuy nhiên, đến cuối năm 2008, cuộc khủng hoảng tài chính từ Mỹ đã lan

ra trở thành cuộc khủng hoảng toàn cầu, nó đã tác động tiêu cực đến mọi ngành

kinh tế. Du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bị ảnh

hưởng nặng nề. Nếu như tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2007

ước đạt 4,17 triệu lượt khách tăng 16% so với năm 2006 thì năm 2008 nước ta

chỉ đón được 4,25 triệu lượt khách tăng 0,6% so với năm 2007. Đặc biệt trong

tháng 11, các thị trường khách du lịch truyền thống của Việt Nam có dấu hiệu

sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Australia chỉ

còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Các khách du lịch hủy tour hàng loạt,

công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như đang ở mùa vắng khách, chỉ

còn khoảng từ 40% - 60%. Tính chung 4 tháng đầu năm 2009, cả nước chỉ đón

được 1,3 triệu lượt khách quốc tế, giảm 17,8% so với cùng kì năm trước.

Sự suy giảm của số lượng khách du lịch quốc tế đã kéo theo sự giảm

mạnh mẽ của công suất phòng trung bình tại các khách sạn. Nếu năm 2008, giỏ

phòng trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội là 154 USD với công suất

sử dụng phòng trung bình 65% thì đến quí I/2009 chỉ còn 139 USD (giảm 14%

so với cùng kì năm 2008) với công suất sử dụng phòng trung bình 52%.

Trong ảnh hưởng chung của cuộc khủng hoảng tới du lịch Việt Nam, hoạt

động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh khỏi bị ảnh

hưởng nặng nề. Số lượng khách đến khách sạn giảm rõ rệt, điều này đồng nghĩa

với công suất sử dụng phòng cũng bị suy giảm khiến cho doanh thu của khách

sạn giảm chỉ bằng một nửa so với cùng kì các năm trước.

Vì vậy vấn đề đặt ra là khách sạn cần phải có các chính sách thu hút

khách để tối đa hóa công suất sử dụng phòng nhằm ổn định doanh thu vượt qua

giai đoạn khó khăn của khủng hoảng kinh tế.

5 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 6: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, là sinh viên chuyên ngành Quản trị

kinh doanh du lịch, khách sạn được thực tập tại khách sạn Sheraton Hà Nội, em

đã lựa chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn

Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay” với mong muốn

góp phần thúc đẩy hoạt động thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

trong thời gian tới.

2. Mục đích và nhiệm vụ

Mục đích: Đưa ra một số giải pháp để thu hút khách tới khách sạn Sheraton

Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay.

Nhiệm vụ:

Để thực hiện mục tiêu trên, luận văn phải thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về ngành kinh doanh khách sạn và các chính sách

marketing thu hút khách tới khách sạn.

- Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội và ảnh hưởng

của khủng hoảng kinh tế đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng: Phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton và các

chính sách mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách trong giai đoạn khủng

hoảng kinh tế.

Phương pháp nghiên cứu:

- Phân tích tổng hợp: Thu thập các số liệu và các thông tin có liên quan thông

qua sách vở, internet, báo chí và các tài liệu tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

- Phương pháp thống kê so sánh.

- Phương pháp lập bảng biểu

- Phương pháp khảo sát thực tế: Thông qua 2 tháng thực tập tại khách sạn

Sheraton Hà Nội.

6 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 7: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

4. Những đóng góp của đề tài

- Khóa luận trình bày có hệ thống về các khái niệm liên quan đến kinh doanh

khách sạn và các yếu tố thu hút khách như: chính sách sản phẩm, chính sách giá,

chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.

- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.

- Đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội.

5. Kết cấu của khóa luận

Khóa luận ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung được chia làm 3

chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và các yếu tố thu hút khách.

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà

Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay

Tài liệu tham khảo.

Phụ lục.

7 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 8: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CÁC YẾU TỐ

THU HÚT KHÁCH

1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1. Lịch sử phát triển của ngành kinh doanh khách sạn

Trong lịch sử phát triển của xã hội loài người, các cuộc hành trình của con

người luôn chiếm một vị trí quan trọng. Những người hành trình bên ngoài nơi ở

đều cần đến những dịch vụ phục vụ, lưu trú và ăn uống. Do vậy, những cơ sở

chuyên phục vụ các loại dịch vụ trên nhằm đáp ứng những nhu cầu của những

người hành trình trên đã xuất hiện và phát triển.

Từ thưở xa xưa, khách bộ hành cần đến các dịch vụ lưu trú, họ được

người dân địa phương đón tiếp, lúc ra đi khách tặng lại chủ nhà một số tặng

phẩm. Đây chính là mầm mống của ngành khách sạn hiện nay.

Những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú được tìm thấy các quốc gia

chiếm hữu nô lệ ở Phương Đông và sau đó ở vùng Địa Trung Hải. Ở Ai Cập, Hy

Lạp đã xây dựng nhiều nhà trọ của tư nhân hoặc của nhà nước để phục vụ người

hành trình với mục đích tôn giáo và chữa bệnh. Trong xã hội nô lệ cơ sở phục vụ

8 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 9: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

lưu trú phát triển chủ yếu dọc các đường quốc lộ chính, các trụ sở tôn giáo, các

nơi có nguồn nước khoáng chữa bệnh. Các cơ sở lưu trú còn thô sơ, chủ yếu

phục vụ vui chơi giải trí cho khách. 19, 70-71

Trong xã hội phong kiến, nghề thủ công phát triển do đó quan hệ thương

mại giữa các nước không ngừng mở rộng. Các trung tâm giao dịch thương mại

được xây dựng, nhu cầu về phục vụ lưu trú và ăn uống gia tăng. Họ xây dựng cơ

sở lưu trú to lớn gọi là “khách sạn”. Khách sạn có phòng ngủ, phòng phục vụ ăn

uống, cửa hàng bách hoá, phòng làm việc, nhà kho...

Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 là giai đoạn bước ngoặt trong sự phát

triển của ngành khách sạn. Các cơ sở thô sơ phục vụ lưu trú vẫn tiếp tục phát

triển song song là những khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi được xây dựng

gần trung tâm, nhà ga, bến cảng phục vụ khách đi công vụ. Ngoài ra ở các khu

nghỉ mát những khách sạn hiện đại được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ

dưỡng và giải trí của khách.

Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 là thời kỳ được gọi "thế kỷ vàng" của

ngành khách sạn. Số lượng khách sạn được xây dựng ở thủ đô ngày càng gia

tăng, các khách sạn trang bị tiện nghi hiện đại hệ thống nước nóng, nhà tắm, ánh

sáng, thiết bị hệ thống sưởi ẩm trong phòng khách. Chất lượng phục vụ trong

khách sạn ở giai đoạn này đã trở thành một trong những hình thức cạnh tranh có

hiệu quả.

Thời gian giữa hai cuộc chiến tranh thế giới ngành khách sạn tạm ngừng

phát triển, nhiều khách sạn bị phá huỷ, hoặc sử dụng làm bệnh viện... Sau những

năm 1950 ngành khách sạn lại được khôi phục và phát triển. Bên cạnh những

nước có truyền thống kinh doanh khách sạn như: Thụy Sỹ, Pháp đã xuất hiện

những nước khác phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha, Hy Lạp và

Nam Tư. Ngoài những cơ sở phục vụ về lưu trú được gọi là khách sạn, còn

9 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 10: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

nhiều cơ sở kinh doanh các dịch vụ lưu trú khác như: Motel, Camping,

Bungalow, Village, Làng du lịch...

Trong những năm gần đây, nhu cầu du lịch ngày một tăng mạnh. Tuy

nhiên, tình hình bất ổn về chính trị và kinh tế đã có những tác động xấu tới du

lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Vài nét về ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam:

Từ thời Pháp thuộc đã có rất nhiều khách sạn được xây dựng để phục vụ

cho các quan chức ngoại giao, ví dụ như khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

được xây dựng từ năm 1901. Các khách sạn của Việt Nam ngày một nâng cao

chất lượng phục vụ khách. Nhưng do tình hình đất nước phải trải qua những

năm tháng chiến tranh nên ngành kinh doanh khách sạn không có điều kiện để

phát triển. Phải tới Đại hội lần thứ VI của Đảng với đường lối đổi mới phát triển

kinh tế hàng hoá nhiều thành phần và chính sách "mở cửa", du lịch Việt Nam đã

có nhiều chuyển biến theo cơ chế mới. Số lượng khách tới Việt Nam đã tăng lên,

do đó để đáp ứng nhu cầu về chỗ ăn ở của du khách đã có nhiều khách sạn được

xây dựng với các thành phần kinh tế đầu tư.

Năm 1994, ngành du lịch tăng trưởng nhanh chóng khiến cho lượng

khách tăng lên, lượng phòng không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

đến việc các khách sạn tư nhân bùng nổ. Đây được coi là thời kì hoàng kim của

ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam.

Năm 1997, hàng loạt các khách sạn 5 sao được đưa vào hoạt động khiến

lượng phòng tăng lên rất nhiều, kinh doanh khách sạn giảm sút, tốc độ tăng

trưởng giảm đi.

Năm 2001, tác động của nạn khủng bố và năm 2003 dịch SARS xảy ra đã

tác động tiêu cực đến ngành du lịch Việt Nam nói chung và kinh doanh khách

sạn nói riêng. Tuy nhiên do đã có kinh nghiệm đối với các khủng hoảng của

10 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 11: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

những năm trước đây, các nhà quản lý khách sạn đã có những chính sách phản

ứng lại thị trường và đạt được những thành tựu đáng kể.

Trong thời gian qua, các khách sạn đã góp phần đáng kể chi việc tổ chức

các hội nghị lớn mang tầm cỡ quốc tế được tổ chức tại Việt Nam như ASEM,

APEC…

Bảng 1.1. Số lượng khách sạn được xếp hạng tính đến cuối năm 2008

ở Việt Nam

Loại hạng Số lượng Số phòng5 sao 31 8 1964 sao 90 10 9503 sao 175 12 5742 sao 710 27 3001 sao 850 19 300

Đạt tiêu chuẩn 3 000 45 030Tổng số 4 856 123 050

(Nguồn: 21)

Tính đến năm 2008 cả nước đã có 4.856 khách sạn được xếp hạng từ 1

sao đến 5 sao, trong đó có 31 khách sạn 5 sao, 90 khách sạn 4 sao, 175 khách

sạn 3 sao, 1560 khách sạn từ 1 – 2 sao, còn lại là các khách sạn đạt tiêu chuẩn.

1.1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

Khái niệm về khách sạn

Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được sử dụng

chung ở hầu hết các nước trên thế giới. Trải qua mỗi giai đoạn khác nhau lại có

một định nghĩa về khách sạn tương ứng. Có rất nhiều những quan niệm khác

nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều có lý nếu đứng trên

phương diện và khía cạnh của nó.

Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu

trú. Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như:

11 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 12: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại… đều có dịch

vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho du khách dịch vụ lưu trú được

gọi là ngành lưu trú du lịch. 7, 8

Với định nghĩa trên thì chúng ta phần nào hiểu được thế nào là khách

sạn. Nhưng định nghĩa này chỉ đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp

với xu thế kinh doanh khách sạn hiện tại nữa. Để có thể hiểu biết rộng hơn

chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam vì những

định nghĩa này phù hợp với điều kiện hiện nay ở Việt Nam.

Theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì:

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời

gian nhất đinh, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các

dịch vụ cần thiết khác”. [21]

Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2

có nêu: “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ

chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách

du lịch”. [21]

Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành,

theo quyết định số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu:

“Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hạng chuyên kinh

doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]

Theo điều 3 của quy chế quản lý du lịch ban hành kèm theo quyết định

108/QĐ TCDL ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch thì: “khách sạn du lịch là

cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ

khách lưu trú trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về

các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. [21]

12 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 13: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “Khách sạn là

công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm

bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch.” [21]

Với các khái niệm nêu trên, tác giả đề tài thấy khái niệm theonghị đínhố

39 CP là khái niệm khái quát nhất và phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay

ở Việt Nam.

Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu nghỉ

ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân

đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh

tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du

khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng

hoá các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính

là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác

như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí

cho du khách.

1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ mà sản phẩm của

nó chủ yếu là mang tính phi vật chất và bị chi phối bởi cảm nhận của khách. Do

vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một số đặc điểm sau: [7,12]

13 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 14: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách

sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hoạt động kinh doanh

hàng hoá.

Sử dụng nhiều nhân công: trong khách sạn chủ yếu là lao động chân tay, trực

tiếp phục vụ khách do đó chi phí tiền lương tương đối cao. Chất lượng dịch vụ

của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao động này cho nên ngoài trình

độ học vấn, chuyên môn tốt, họ còn cần phải có một tấm lòng hiếu khách, chu

đáo tận tình niềm nở và đoán biết trước được nhu cầu, sở thích của khách.

Hoạt động của khách sạn mang tính liên tục trong phục vụ về thời gian, kinh

doanh 365 ngày/năm, phục vụ 24/24 giờ, không có ngày chủ nhật, ngày lễ và

ngày nghỉ.

Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau, đa dạng về nghề nghiệp, địa

vị xã hội, trình độ học vấn, tuổi tác, tôn giáo, phong tục tập quán, nếp sống, sở

thích nhận thức… Do đó khách sạn luôn phải tìm hiểu nhu cầu của du khách để

đáp ứng nhu cầu của họ.

Từng bộ phận phục vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối

trong một quy trình phục vụ (buồng, bar, bếp…). Nhưng tập hợp tất cả những bộ

phận này mới tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó cần có một sự

phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.

Vị trí xây dựng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách

sạn. Khách sạn thường được xây dựng ở các vị trí trung tâm du lịch để khai thác

triệt để các tài nguyên du lịch.

Sản phẩm của khách sạn (gồm các dịch vụ và hàng hoá) không thể lưu kho

hoặc mang đi tiêu thụ quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng

thời với thời gian sản xuất chúng.

1.1.4. Phân loại khách sạn

14 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 15: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh

khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy,

người ta vẫn dựa vào 4 tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

- Phân loại khách sạn theo quy mô

- Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng

- Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ (chất lượng)

- Phân loại khách sạn theo phương thứ quản lý và sở hữu

1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số

lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh.

Phân loại khách sạn theo quy mô có hai tiêu chuẩn sau

Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại:

- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 300 buồng

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 – 300 buồng

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng

Theo tiêu chuẩn của Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại

- Khách sạn loại lớn: có số buồng > 100 buồng

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng

- Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 20 buồng

Phân loại theo quy mô có ưu điểm là tiến hành dễ dàng tuy nhiên hạn chế

là khó phân biệt về chất lượng dịch vụ.

Việc phân loại khách sạn theo quy mô giúp cho các khách sạn cùng quy

mô có thể so sánh kết quả hoạt động kinh doanh với nhau, nhưng nó cũng tạo ra

sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn này.

15 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 16: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

1.1.4.2. Phân loại theo mục đích sử dụng

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến

và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của

từng khách sạn. Dựa vào việc phân loại này có như những loại khách sạn sau:

Khách sạn thương mại

- Vị trí: khách sạn thương mại thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu

thương mại nơi có hoạt động kinh doanh buôn bán diễn ra sôi nổi.

- Đối tượng khách: là những khách đi kinh doanh, buôn bán, tìm cơ hội đầu tư,

thăm dò, tìm hiểu thị trường và ký kết hợp đồng.

- Tiện nghi khách sạn: Các khách sạn loại này đều có phòng họp với các trang

thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách.

Khách sạn du lịch

- Vị trí: khách sạn du lịch thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên

đẹp, giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn, không khí trong lành, thoáng

mát.

- Đối tượng khách: là những khách đi du lịch thuần tuý muốn tìm hiểu khám phá

về cảnh quan tự nhiên, nền văn hoá, phong tục tập quán, lối sống của các dân tộc

khác.

Khách sạn nghỉ dưỡng

- Vị trí: khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm gần những nơi yên tĩnh, thoáng mát,

nhiều quang cảnh đẹp, không khí trong lành, nơi có nguồn tài nguyên có tác

dụng chữa bệnh, phục hồi sức khoẻ.

- Đối tượng khách: là những người già, người bị bệnh và người đi an dưỡng.

16 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 17: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Tiện nghi khách sạn: ngoài các trang thiết bị cần thiết cho nhu cầu sinh hoạt

hàng ngày, khách sạn cần có các trang thiết bị của ngành y để thuận tiện cho

việc điều trị bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách.

Khách sạn quá cảnh

- Vị trí: thường được xây dựng gần đường giao thông, gần các bến tàu, bến xe,

sân bay, các cửa khẩu, cảng biển...

- Đối tượng khách: là những người sử dụng các phương tiện giao thông quốc tế,

những du khách chờ để chuyển đổi chuyến bay, huỷ chuyến bay, các lái xe, phi

công, nhân viên và khách thương gia.

- Tiện nghi khách sạn: các khách sạn này thường là các khách sạn nhỏ với đầy

đủ tiện nghi sinh hoạt cần thiết để phục vụ du khách.

Việc phân loại khách sạn theo mục đích chuyến đi chỉ mang tính chất

tương đối bởi mục đích chuyến đi của du khách ngày càng phong phú và đa

dạng. Du khách muốn kết hợp nhiều mục đích cho một chuyến đi. Trong xu thế

cạnh tranh ngày càng gay gắt thì các khách sạn thường phục vụ tất cả các loại du

khách để tối đa hoá công suất sử dụng phòng và tối đa hoá doanh thu cho khách

sạn.

1.1.4.3. Phân loại theo mức độ phục vụ

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ được phân thành 3 mức độ phục

vụ cơ bản sau:

Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu

Khách sạn có mức độ phục vụ hàng đầu là những khách sạn có chất lượng

dịch vụ cao, kiến trúc và vị trí đẹp, thuận tiện đi lại, trong khách sạn có nhiều

các dịch vụ bổ sung phục vụ khách như: bể bơi, sân Tennis, sân golf, quần vợt,

sàn nhảy, phòng karaoke …Nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu đáo có chuyên

17 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 18: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

môn, kỹ năng, kinh nghiệm, biết nhiều ngoại ngữ, giao tiếp tốt. Mọi ý thích cá

nhân của du khách đều được khách sạn coi trọng. Những khách sạn loại này tập

trung thu hút những đối tượng khách có khả năng chi trả cao như: các nhà chính

trị, ngoại giao, khách đi làm ăn, ký kết hợp đồng...

Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình

Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình là những khách sạn có đầy đủ

các trang thiết bị cần thiết phục vụ nhu cầu của du khách nhưng chất lượng dịch

vụ chưa được tốt. Khách sạn này thu hút những đối tượng khách có mức độ chi

tiêu trung bình, có chính sách giảm giá để giữ khách quen, khách đi theo tour,

khách đi du lịch gia đình.

1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu

Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở

hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động

kinh doanh của khách sạn.

Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:

- Khách sạn quốc doanh

- Khách sạn liên doanh

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn cổ phần

- Khách sạn 100% vốn nước ngoài

Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn được phân loại theo

các hạng sao. Đây là cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn và

chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban

hành theo văn bản mới của Tổng cục Du lịch, khách sạn được phân thành 2 loại:

loại được xếp hạng và loại không được xếp hạng.

18 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 19: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Loại khách sạn được xếp hạng là những khách sạn có chất lượng phục vụ

cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế được phân thành 5 hạng dựa trên các chỉ tiêu

sau:

- Vị trí kiến trúc

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

- Các dịch vụ và chất lượng các dịch vụ

- Số lượng nhân viên phục vụ

- Số lượng phòng của khách sạn

Loại không được xếp hạng là những khách sạn có chất lương phục vụ

thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.

Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn:

Vị trí kiến trúc:

- Khách sạn phải sử dụng các trang thiết bị hiện đại

- Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn.

- Khách sạn phải có cửa ra vào, sảnh và phòng vệ sinh ở khu vực công cộng.

- Khách sạn phải có chỗ để xe cho khách.

- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ

+ Hệ thống điện nước đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nước sạch dự

trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho du khách.

+ Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy hoạt động tốt, đặt ở nơi thuận tiện sử

dụng và đảm bảo tính mỹ quan của khách sạn.

+ Phòng vệ sinh của khách sạn phải sạch sẽ, không có mùi, phải trang bị máy hơ

tay, khăn tay hoặc giấy lau tay.

+ Khu vực công cộng phải có phòng vệ sinh nam nữ riêng.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

19 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 20: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khách sạn phải có dịch vụ chính tối thiểu để phục vụ du khách với chất

lượng cao, theo thứ hạng của khách sạn quy định.

Bên cạnh đó phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác để thoả mãn nhu cầu

của du khách.

Nhân viên phục vụ

Nhân viên của khách sạn phải có chuyên môn, nghiệp vụ, có sức khoẻ và

mặc đồng phục của từng khách sạn, hình thức ưa nhìn, ăn nói dịu dàng, dễ nghe,

biết nhiều ngoại ngữ và giao tiếp tốt.

1.1.5. Nội dung hoạt động của khách sạn

1.1.5.1. Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu

của con người khi đi du lịch, đó là nhu cầu về ăn ở. Tuy nhiên cần phân biệt rõ

đối tượng thoả mãn của nhu cầu này (mục đích) là khác so với việc thoả mãn nó

trong đời sống thường nhật. Đi du lịch là nhằm thỏa mãn những nhu cầu về

tham quan, vui chơi giải trí… ở những nơi khác lạ, cách xa với nơi cư trú

thường xuyên. Vì vậy dịch vụ lưu trú cũng phải tạo ra sự khách biệt, nó không

chỉ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà còn thoả mãn những nhu cầu tâm lý khác.

Nhà kinh doanh khách sạn cần trang trí nội thất, đảm bảo tính thẩm mỹ,

tiện nghi, tính hiện đại, tính độc đáo và đặc biệt là tính vệ sinh trong kinh doanh

phòng ngủ. Nhà quản lý khách sạn cần chú ý đến phong cách phục vụ là một

trong những yếu tố tạo nên bầu không khí xã hội thoả mái lành mạnh ở nơi du

lịch. Du khách đến điểm du lịch để họ chiêm ngưỡng những cái mới lạ, được

nghỉ trong những căn phòng đầy đủ tiện nghi, xa lạ, nhưng quen thuộc tiếp xúc

những con người văn minh lịch sự trong ngành du lịch, từ đó làm cho họ hết mệt

mỏi, thư giãn tinh thần. Nhân viên của khách sạn phải luôn niềm nở, lịch sự,

20 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 21: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

chào hỏi, phục vụ khách chu đáo, tận tình, làm được như vậy nhà kinh doanh

khách sạn sẽ bán được nhiều phòng mang lại lợi nhuận cao.

1.1.5.2. Dịch vụ ăn uống

Nhu cầu ăn uống là một nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, kinh

doanh khách sạn không thể thiếu được dịch vụ ăn uống này. Đối tượng (mục

đích) để thoả mãn nhu cầu này của khách chịu sự tác động và chi phối của các

yếu tố sau:

+ Khả năng chi trả của khách.

+ Khẩu vị ăn uống (mùi vị, cách nấu, cách trang trí, cách ăn).

+ Giá cả, chất lượng phục vụ của khách sạn.

Tổ chức kinh doanh khách sạn nhà hàng ăn uống phải đặc biệt quan tâm

các vấn đề như vị trí, phong cảnh kiến trúc, trang trí, thực đơn ăn uống phong

phú, đa dạng hấp dẫn.

Trong dịch vụ ăn uống, đối với mỗi loại thức ăn đồ uống cần làm cho nổi

bật những nét đặc trưng về hương vị, kiểu cách của chúng, đặc biệt chú ý đến

các món ăn, đồ uống mang tính chất đặc sản của điểm du lịch. Những món ăn

đặc sản, độc đáo, riêng biệt thường thu hút được rất nhiều khách. Đối với những

khách sạn có qui mô lớn, bên cạnh việc phục vụ các món ăn đặc sản của địa

phương thì việc phục vụ các món ăn ngon tiêu biểu của các nước trên thế giới

cũng rất cần thiết.

Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng, quá trình bảo

quản, chế biến, phòng ngừa trường hợp ngộ độc luôn được kiểm tra chặt chẽ.

Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố thu hút

khách đến ăn uống bởi lẽ người phục vụ niềm nở, chu đáo, thành thạo nghiệp vụ

sẽ gây được thiện cảm với khách. Chính phong cách phục vụ của nhân viên mới

21 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 22: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

là điều khiến khách nhớ và có ấn tượng nhất chứ không phải là hương vị của các

món ăn các món ăn.

1.1.5.3. Dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ vui chơi giải trí sinh ra do nhu cầu giải trí của khách du lịch, đây

là một nhu cầu đặc trưng trong du lịch. Nhu cầu giải trí tiêu khiển được khơi dậy

từ ảnh hưởng đặc biệt của môi trường sống và làm việc trong nền văn minh công

nghiệp. Stress đã làm cho người ta cần thiết phải tìm kiếm sự nghỉ ngơi, tiêu

khiển với các trò giải trí. Ở khách sạn, dịch vụ giải trí bao gồm: bể bơi, tennis,

thể dục thẩm mỹ, karaoke, saunna massage, bi-a, internet, night club... Tất cả chỉ

phục vụ cho một nhu cầu của khách du lịch là giải trí thư giãn mang lại cho

khách những giây phút sảng khoái. Tính đa dạng của các loại hình vui chơi giải

trí phụ thuộc vào qui mô và loại hạng của khách sạn.

Khi tổ chức dịch vụ giải trí phục vụ khách du lịch cần chú ý đến các yêu

cầu sau:

+ Tính hấp dẫn, lôi cuốn đông đảo mọi người tham gia

+ Nội dung các trò chơi, giải trí bảo đảm thư giãn cả về tinh thần và thể chất.

+ Khâu tổ chức phải chu đáo, bảo đảm sự an toàn tuyệt đối cho khách.

1.1.5.4. Dịch vụ khác

Nhu cầu của khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú đã thúc đẩy

sự ra đời của các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn những nhu cầu đó. Các dịch

vụ tiêu biểu: bán hàng lưu niệm, dịch vụ đặt ăn tại phòng, dịch vụ thông tin liên

lạc, dịch vụ đặt tour du lịch, làm thủ tục Visa, đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ

chăm sóc sức khoẻ (y tế), dịch vụ làm đẹp, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ

thư ký và văn phòng... Phần lớn các dịch vụ này được tổ chức cho khách du lịch

ngay tại khách sạn.

22 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 23: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Kinh doanh các dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, đầu

tư nhỏ, xuất khẩu tại chỗ hoặc tái xuất, quay vòng vốn nhanh mà còn là điều

kiện tốt để thu hút khách giữ chân khách để họ lưu lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.

1.2. CÁC YẾU TỐ MARKETING CƠ BẢN THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

1.2.1. Chính sách sản phẩm

1.2.1.1. Đặc trưng của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là một loại hàng hoá đặc biệt, tồn tại chủ yếu

dưới dạng dịch vụ và dịch vụ tạo ra là do sự phục vụ của nhà kinh doanh đối với

khách. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ. Để

phục vụ đạt chất luợng cao chúng ta cần phải hiểu rõ đặc điểm của sản phẩm

khách sạn. Sản phẩm khách sạn thường có các đặc điểm sau:

Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình:

Không giống các hàng hoá ở dạng vật chất (hữu hình) người tiêu dùng có

thể cân đong đo đếm cầm nắm ngửi hoặc có thể kiểm tra chất lượng của nó

trước khi quyết định mua, đa phần sản phẩm khách sạn tồn tại dưới dạng không

cụ thể. Vì vậy người tiêu dùng chỉ có thể đánh giá chất lượng của nó sau khi đã

trải nghiệm. Đó chỉ là cảm nhận mang tính chủ quan. Sản phẩm khách sạn chỉ

được thể hiện nhờ sự hỗ trợ của các vật thể hữu hình. Ví dụ: ta bán phòng cho

khách thì bản thân phòng đó với đầy đủ trang thiết bị không được bán đi mà nó

chỉ là phương tiện mà khách hàng mua sản phẩm khách sạn như sự phục vụ tận

tình của nhân viên và khách sạn bán các lợi ích mà khách nhận được khi sử dụng

phòng đó.

Sản phẩm khách sạn được sản xuất đồng thời với tiêu dùng:

Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm khách sạn diễn ra tại một thời điểm và

một địa chỉ tức là khi có nhu cầu tiêu dùng thì mới có sản xuất. Chẳng hạn khi

khách hàng có nhu cầu ăn uống thì các nhân viên mới phục vụ họ.

23 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 24: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho và vận chuyển được:

Các sản phẩm hàng hoá có thể được sản xuất tại nhà máy và vận chuyển

tới nơi tiêu thụ. Nhưng đối với sản phẩm khách sạn nơi sản xuất chính là nơi

tiêu thụ và chúng ta không thể gửi chúng tới tay người tiêu dùng được. Để có thể

sử dụng được sản phẩm, khách hàng phải đến khách sạn và tiêu thụ sản phẩm ở

đó.

Chính vì vậy để đạt được thành công thì sản phẩm phải có khả năng thu

hút được khách. Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất trước rồi lưu kho và

tiêu thụ dần được. Nếu sản phẩm không được bán ngay trong ngày hôm nay thì

sẽ không tồn tại đến ngày mai do đó mà sẽ mất doanh thu.

1.2.1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm

Chiến lược kinh doanh của khách sạn tập trung chủ yếu vào yếu tố sản

phẩm và thị trường. Chất lượng sản phẩm có vai trò cực kỳ quan trọng, nó là nền

tảng của hoạt động kinh doanh khách sạn, không có chính sách sản phẩm thì

chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách quảng cáo sản phẩm không

thể tồn tại được. Chính sách này có kết quả khi thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của

khách hàng. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho hoạt động kinh

doanh đi đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ các khâu trong quá trình tái sản

xuất mở rộng của khách sạn.

a. Xác định chủng loại, cơ cấu hàng hoá dịch vụ:

Hoạt động này nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và giữ vị trí của khách

sạn trên thị trường. Khách sạn nên quan tâm đến việc quản lý sản phẩm làm ra

bằng cách thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm tra sản phẩm. Khách sạn phải

xây dựng các tiêu chí đo lường hiệu quả sản phẩm như: quy mô thị phần và sức

tăng trưởng của thị trường, kiểm tra lại sản phẩm, xác định những sản phẩm có

24 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 25: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

vấn đề để đưa ra chiến lược giải quyết như rút nó ra khỏi thị trường hoặc cải tiến

nó, giảm chi phí hoặc trao đổi chiến lược.

b. Đổi mới sản phẩm:

Sau khi thăm dò, điều tra từ phía khách hàng xem có nhu cầu nào mới

xuất hiện không, từ phía các đối tthủ cạnh tranh xem họ thành công hay thất bại

khi đưa ra những sản phẩm nào, đánh giá tiềm lực của khách sạn xem có khả

năng không. Đổi mới sản phẩm nhằm tăng khối lượng tiêu thụ, củng cố và mở

rộng thị trường nhờ thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.

c. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm mới:

Khách hàng ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, do đó khách sạn phải

không ngừng cải tiến sản phẩm để thoả mãn họ. Hoạt động này được thực hiện

thông qua việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và đa dạng hoá,

nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên.

d. Chính sách sản phẩm linh hoạt nhằm kéo dài thời vụ:

Hoạt động khách sạn bị chi phối bởi tính mùa vụ trong hoạt động du lịch.

Vào mùa vắng khách, lượng khách đến khách sạn giảm mạnh mà khách sạn vẫn

phải duy trì lượng chi phí cố định tương đối lớn. Do vậy, khách sạn cần đưa ra

những sản phẩm mới, tổ chức các chương trình vui chơi, giải trí, văn hoá, xã hội

để kéo dài thời gian lưu trú của khách và thu hút khách đến khách sạn.

1.2.2. Chính sách giá cả

1.2.2.1. Khái niệm về giá

Giá được hiểu một cách đơn giản chính là số tiền mà khách bỏ ra để mua

và sở hữu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu

tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ

ra để có được sản phẩm. Còn đối với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi

nhuận cho khách sạn. Thực chất của chính sách giá là xác định giá cả của sản

25 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 26: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính

sách giá có thể hướng vào một số mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị

phần, mở rộng thị trường hoặc trang trải chi phí… Giá cả là một yếu tố linh hoạt

và rất quan trọng trong việc thu hút khách đến mua, mức giá hợp lý phải có khả

năng làm cho du khách hài lòng, đồng thời đảm bảo mục tiêu về mặt lợi nhuận

của khách sạn. 14, 38

Đối với khách hàng giá là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự lựa chọn của

họ khi so sánh giá trị sẽ nhận được chi phí bỏ ra để có được sản phẩm. Còn đối

với khách sạn giá là yếu tố quyết định lợi nhuận cho khách sạn. Thực chất của

chính sách giá là xác định giá cả của sản phẩm cho phù hợp với từng thời kỳ

kinh doanh và từng đối tượng khách. Chính sách giá có thể hướng vào một số

mục tiêu sau: tối đa lợi nhuận, tăng tối đa thị phần, mở rộng thị trường hoặc

trang trải chi phí…

1.2.2.2. Các chiến lược giá trong kinh doanh khách sạn

Chiến lược giá nhằm hớt váng thị trường

Chiến lược này thường không phù hợp đối với kinh doanh khách sạn, bởi

tính cạnh tranh khá cao của các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược giá nhằm thâm nhập thị trường

Chiến lược này phù hợp với các khách sạn đặt ra mục tiêu là thâm nhập

thật nhanh và mạnh vào thị trường để tối đa hóa thị phần. Trong trường hợp này

khách sạn sẽ đặt ra mức giá thấp hơn mức giá thị trường. Để thành cônng trong

chiến lược này thì khách sạn cần phải chắc chắn rằng việc định giá thấp sẽ dẫn

đến sự tăng khối lượng mua và đánh bại các đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược giá dành cho sản phẩm trọn gói

Chiến lược này hiện đang được áp dụng rất thành công trong kinh doanh

du lịch nói chung và khách sạn nói riêng. Có thể hiểu một cách đơn giản đó là sự

26 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 27: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

kết hợp của nhiều sản phẩm dịch vụ nhưng đc bán với mức giá thấp hơn tổng

mức giá của các sản phẩm đơn lẻ cộng lại.

Chiến lược này chỉ thành công khi các sản phẩm dịch vụ bổ sung của

khách sạn phải hấp dẫn được khách hàng, để họ quyết định mua sản phẩm trọn

gói chứ không phải sản phẩm đơn lẻ.

Chiến lược điều chỉnh giá

Các khách sạn cần có sự điều chỉnh giá để phù hợp với các biến động của

thị trường, các đối thủ cạnh tranh và các đối tượng khách khác nhau. Trong kinh

doanh khách sạn, thường có một số chiến lược điều chỉnh giá như sau:

Chiết giá vì mua số lượng lớn:

Chiến lược này áp dụng với khách đoàn thuê lượng phòng khách sạn lớn

hoặc các công ty lữ hành thường xuyên thuê số lượng phòng lớn trong suốt cả

năm. Việc giảm giá có thể là giảm trực tiếp cho giá của từng phòng hoặc là

không tính giá cho một số phòng nào đấy. Ví dụ như thuê 20 phòng thì sẽ được

miễn phí 1 phòng Duluxe, hoặc giá trung bình trên 20 phòng sẽ được giảm

xuống 5 USD/phòng/ngày.

Chiết giá mùa vụ

Chiết giá mùa vụ có nghĩa là tùy vào mùa thấp điểm hay cao điểm mà

khách sạn sẽ áp dụng những mực giá phù hợp.

Chủ động thay đổi giá

Khách sạn có thể chủ động tăng giá hay giảm giá sao cho phù hợp với

biến động của thị trường và chiến lược của các đối thủ cạnh tranh. Nhất là trong

thời điểm khủng hoảng kinh tế hiện nay khi mà cầu giảm sút thì các khách sạn

cần phải điều chỉnh mức giá của mình để thu hút khách và ổn định hoạt dộng

kinh doanh.

Định giá phân biệt:

27 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 28: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Các khách sạn thường có một bảng giá công bố – rack rate nhưng cùng

một loại phòng, đối với mỗi đối tượng khách khác nhau thì nhân viên bán phòng

của khách sạn lại bán với một mức giá khác nhau. Đối với khách hàng trung

thành của khách sạn, khách đoàn, khách lẻ … mà khách sạn lại áp dụng những

mức giá khác nhau.

Chiến lược định giá khuyến mại

Khách sạn sẽ bán giá sản phẩm dịch vụ của mình thấp hơn so với giá công

bố và thậm chí thấp hơn cả mức giá thành để thu hút khách hoặc họ sẽ vẫn giữ

nguyên giá cũ nhưng khuyến mại các dịch vụ bổ sung.

1.2.3. Chính sách phân phối

1.2.3.1. Khái niệm và mục tiêu của chính sách phân phối

Sản phẩm du lịch cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác cần phải

được phân phối đến với khách hàng mục tiêu sao cho mang lại sự tuận tiện nhất

cho khách hàng. Chúng ta có thể hiểu về phân phối trong khách sạn thông qua

định nghĩa chung về phân phối trong du lịch như sau:

“Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ vào đó khách hàng

đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian” [15, 56].

Hay có khái niệm khác về kênh phân phối như: “Kênh phân phối du lịch

là một tập hợp các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào quá trình đưa sản

phẩm du lịch từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng” [4, 75]

Giống như đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung, sản phẩm của khách

sạn cũng ở xa khách hàng, vì vậy chính sách phân phối đóng vai trò vô cùng

quan trọng. Nhưng nó chủ yếu mang tính chất cung cấp thông tin cho khách, để

thông qua đó thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Có

28 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 29: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

thể nói mục đích của chính sách phân phối trong khách sạn là đưa sản phẩm dịch

vụ của khách sạn đến với khách hàng và ngược lại thông qua một hệ thống.

Vậy kênh phân phối là một tập hợp các đơn vị trung gian hoạt động nhằm

đưa khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ của khách sạn, hoặc cung cấp các

thông tin về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Chính sách phân phối chịu sự tác động của chính sách sản phẩm và chính

sách giá cả. Các doanh nghiệp sẽ lựa chọn sản phẩm cung ứng và thị trường

doanh nghiệp định cung ứng sản phẩm. Sau đó lựa chọn kênh phânphoois phù

hợp với đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp và đặc điểm của khách hàng.

Không giống như các ngành công nghiệp khác, quá trình phân phối trong

du lịch nói chung và khách sạn nói riêng không lưu kho được do sản phẩ dịch vụ

mang đặc tính vô hình.

1.2.3.2. Hệ thống phân phối trongkinh doanh khách sạn

Hệ thống phân phối của khách sạn thường được tổ chức thông qua một số

kênh cơ bản sau:

Sơ đồ 1.1. Kênh phân phối của khách sạn

29 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Công ty lữ hành

Đại lý lữ hành bán lẻ

Tổng đại lý

lữ hành

Hệ thống

đặt phòng trung tâm

KHÁCH

DULỊCH

KHÁCH

SẠN

2

1

3

4

5

Page 30: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

(1) Khách sạn trực tiếp phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách du lịch thông qua

đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của khách sạn. Khách du lịch sẽ trực tiếp

tới khách sạn (khách lẻ, khách vãng lai) mua sản phẩm dịch vụ hoặc gọi điện tới

khách sạn đặt trước (đặt phòng có đảm bảo hoặc không có đảm bảo). Kênh phân

phối này chỉ đạt được hiệu quả khi đội ngũ nhân viên bán hàng của khách sạn

phải có trình độ chuyên môn (đặc biệt là các kĩ năng bán phòng), trình độ ngoại

ngữ, khéo léo, lịch sự, nhiệt tình và thân thiện.

(2) Khách sạn phân phối sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các công ty lữ

hành. Khách sạn sẽ kí kết với các công ty này các hợp đồng cho thuê phòng với

số lượng lớn trong suốt cả năm, sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp trở

thành một phần của sản phẩm tour trọn gói. Các công ty lữ hành sẽ phân phối

trực tiếp sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách du lịch.

Hình thức liên kết này thường được thể hiện qua voucher – trên đó ghi các

sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cam kết cung cấp cho khách du lịch của công ty

lữ hành gửi khi họ lưu trú tại khách sạn.

Điều này có lợi cho cả 2 bên: khách sạn bán được phòng, đảm bảo được

công suất phòng và ổn định được hoạt động kinh doanh vào mùa vắng khách

còn các công ty lữ hành đảm bảo luôn có phòng cho khách du lịch lại với mức

giá rẻ hơn đồng thời cũng an tâm hơn vào những mùa đông khách.

(3) Khách sạn hợp tác với các công ty lữ hành. Các công ty lữ hành sẽ đưa sản

phẩm, dịch vụ của khách sạn trở thành một phần của tour du lịch trọn gói.

Những tour này sẽ được phân phối thông qua các tổng đại lý lữ hành đến với

khách du lịch.

(4) Các tổng đại lý lữ hành lại tiếp tục thông qua các đại lý lữ hành bánlex để

phân phối sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách du lịch.

30 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 31: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

(5) Khách du lịch đặt phòng thông qua hệ thống đặt phòng trung tâm. Kênh phân

phối này chỉ có ở các khách sạn có quy mô lớn hoặc các khách sạn liên kết với

nhau hay các khách sạn thành viên của tập đoàn.

1.2.4. Chính sách xúc tiến

1.2.4.1. Khái niệm về xúc tiến

Chiến lược xúc tiến sản phẩm có thể hiểu một cách đơn giản là một trong

4 yếu tố cơ bản của marketing mix nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ

và hành vi của khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm dịch vụ của mình.

Do đặc tính của “sản phẩm” khách sạn mà chính sách xúc tiến càng trở

nên quan trọng. Chính sách xúc tiến có một số tác dụng cơ bản sau:

- Tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội được tự do lựa chọn sản phẩm. Hoạt

động xúc tiến sẽ góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh để nâng cao chất

lượng sản phẩm mà vẫn có mức giá vừa phải. Thông qua hoạt động xúc tiến mà

đặc biệt là hoạt động quảng cáo, khách hàng sẽ biết được nhiều thông tin về sản

phẩm hơn đồng thời sẽ có được nhiều lợi ích khi sử dụng sản phẩm

- Tạo điều kiện để sản phẩm được tiêu thụ nhiều lần mà vẫn thỏa mãn nhu cầu

của khách biến họ thành khách hàng trung thành của khách sạn. Nhưng hoạt

động xúc tiến không phải nhằm mục đích đánh lừa khách mà phải được tiến

hành một cách trung thực và có trách nhiệm.

- Góp phần cải tiến cản phẩm của chính khách sạn. Thông qua hoạt động xúc

tiến, chúng ta sẽ nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng góp phần cải

tiến và nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ.

1.2.4.2. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến

a. Bán hàng trực tiếp:

31 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 32: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Bán hàng trực tiếp là việc tiếp xúc mặt đối mặt nhằm thuyết phục khách

hàng mua sản phẩm hay dịch vụ. Hiệu quả của quá trình bán hàng phụ thuộc vào

rất nhiều các yêu tố khác nhau nhưng quan trọng nhất là kiến thức, kĩ năng giao

tiếp, kiến thức, sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên bán hàng.

Trong các khách sạn lớn, sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng phong

phú vì vậy quá trình bán hàng trực tiếp không chỉ đơn giản là bán phòng mà còn

bán các sản phẩm và dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như hội nghị hội thảo,

tiệc, các dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch… Vì thế có một bộ phận chuyên

đảm nhận việc liện hệ kinh doanh và thỏa thuận kí kết hợp đồng với khách hàng.

b. Quảng cáo

Khái niệm

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về quảng cáo.

Có ý kiến cho rằng: “Quảng cáo là công cụ truyền thông không trực tiếp và phi

cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và

các chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí”. [4, 77]

Hay “Quảng cáo là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa dịch vụ tới những

thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện qua các phương tiện truyền thông

và phải trả tiền”. [11, 316]

Mặc dù có rất nhiều các hiểu khác nhau về quảng cáo nhưng nhìn chung

mục đích chính của quảng cáo là nhằm thu hút khách.

Vì vậy quảng cáo du lịch cần phải mạnh mẽ và khiêu khích, như lời ông

chủ tịch tổ chức ASTA tại hội nghị New Orleans vào tháng 10/1997: “Rao

hàng thì thầm dưới đáy giếng rằng hàng tốt thì có đến mỏi mồm

cũng không bằng một lần nhảy lên mái nhà mà rao”. [5, 103]

Mục tiêu của quảng cáo đối với khách sạn nói riêng và du lịch nói chung:

- Mở rộng vùng ảnh hưởng, hướng sang những thị trường khách khác.

32 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 33: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới với khách hàng.

- Cung cấp thông tin về chức năng, tính ưu việt, lợi ích… đối với khách hàng.

- Gây ấn tượng nhằm thu hút khách khách mới và lôi kéo khách quen trở lại

với khách sạn thường xuyên.

- Tạo danh tiếng cho khách sạn và điểm du lịch.

Nói chung mục tiêu của quảng cáo là nhằm thu hút khách để họ tiêu dùng các

sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Để đạt được những mục tiêu trên, hiện nay trong du lịch thường áp dụng mô

hình quảng cáo AIDA.

Sơ đồ 1.2. Mô hình quảng cáo AIDA

(Nguồn: 11, 316)

- Attetion: Thu hút sự chú ý của độc giả.

- Interest: Tạo ra sự quan tâm, thích thú.

- Desire: Tạo ra nhu cầu, mong muốn

- Action: Thúc đẩy hành động mua.

Các phương tiện quảng cáo:

Các phương tiện quảng cáo ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Mỗi

phương tiện đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Không phải phương

tiện quảng cáo nào cũng hợp với kinh doanh khách sạn.

33 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Thu hút(Attention)

Quan tâm(Interest)

Nhu cầu(Desire)

Hành động(Action)

Page 34: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Vì vậy khi lựa chọn phương tiện quảng cáo doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn phải phân tích và tìm hiểu kĩ những đặc điểm của các phương tiện

quảng cáo, thông điệp đưa ra quảng cáo, mục đích quảng cáo cũng như đối

tượng mà mình hướng tới để đưa ra lựa chọn phù hợp.

34 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 35: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Bảng1.2. Những ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo

PHƯƠNG TIỆN QUẢNG CÁO ƯU ĐIỂM NHƯỢC ĐIỂM

Quảng cáo ngoài trời - Linh hoạt.- Tần suất lặp lại cao.- Chi phí thấp.- Nâng cao nhận thức và nhận dạng tên hiệu của doanh nghiệp

- Không lựa chọn đối tượng.

- Hạn chế sự sáng tạo.

- Khó đo lường được thông tin phản hồi.

Quảng cáo in- Quảng cáo trên báo

- Quảng cáo trên tạp chí

- Số lượng độc giả lớn.- Độ tin cậy cao.- Linh hoạt, kịp thời.- Chi phí thấp.- Phạm vi bao trùm

rộng

- Không gây ấn tượng cao.

- Chất lượng bản in kém.

- Quảng cáo tràn lan.

- Chất lượng bản in tốt.- Độ in cậy cao.- Lựa chọn cao về đối tượng độc giả và vị trí địa lý.- Doanh nghiệp có cơ hội để tiếp cận thị trường mục tiêu.

- Không thường xuyên tiếp cận với thị trường.- Chi phí quảng cáo cao.- Thời gian từ khi đăng quảng cáo đến khi mua hàng kéo dài.

Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông- Truyền hình

- Kết hợp được âm thanh, hình ảnh sống động.- Sức hấp dẫn cao.- Gây chú ý cao.

- Chi phí rất cao.- Không lựa chọn khán

giả.- Ấn tượng với sản phẩm

dịch vụ lướt nhanh.- Trên radio - Số lượng người nghe

cao.- Tính lựa chọn về vị trí địa lý cao.- Chi phí thấp.

- Ấn tượng lướt nhanh - Chỉ có âm thanh nên không thu hút chú ý bằng truyền hình.- Khách hàng không nghe đủ lượng thông tin cần thiết.

35 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 36: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Quảng cáo bằng thư gửi trực tiếp

- Tạo ra tính riêng biệt.- Lựa chọn độc giả.- Linh hoạt.

- Chi phí cao.- Dễ bị coi là “thư rác”, “thư quấy rầy”.

Quảng cáo trên Internet

- Dung lượng thông tin nhiều.

- Xóa đi khoảng cách địa lý.

- Số người sử dụng cao.

- Hình ảnh thu hút.

- Chi phí cao- Đối thủ cạnh tranh biết thông tin của doanh nghiệp.

Ngoài ra còn có những phương tiện quảng cáo khác như:

- Quảng cáo trên vật dụng: điều này được áp dụng rất phổ biến ở các khách sạn,

hầu như tất cả các vật dụng phục vụ khách như gạt tàn, diêm, cover cho cốc

uống nước, ống hút, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, bút… đều in hình logo và

câu định vị của khách sạn.

- Quảng cáo trên Internet. Đây là hình thức quảng cáo rất được ưa chuộng hiện

nay mà chi phí lại không quá cao.

- Quảng cáo chi phí thấp như: quảng cáo hoán đổi, quảng cáo hợp tác.

- Tham gia các hội chợ triển lãm. Thông qua đó khách sạn sẽ tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng thực tế của sản

phẩm dịch vụ. Tuy nhiên thời gian diễn ra hội chợ không dài mà chi phí cho

quảng cáo và khuyến mại lại cao.

c. Quan hệ công chúng và tuyên truyền

Quan hệ công chúng và tuyên truyền – Public Relation, được viết tắt là

PR là một công cụ mới nhưng rất phổ biến và hiệu quả của Marketing hiện đại.

PR ngày càng chứng tỏ được ưu thế vượt trội của mình so với quảng cáo. Đã có

nhận định cho rằng đây là thời đại của PR lên ngôi, quảng cáo thoái vị.

36 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 37: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khái niệm

“Quan hệ công chúng là cách thức hoạt động, tạo dựng, duy trì và phát

triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khách nhau. Hoạt động này

nhằm tọa ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công

chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó đính chính những thông tin nhiễu, loại bỏ

các thông tin sai lệch” [5, 313]

Theo tập đoàn khách sạn Hilton, PR được định nghĩa như sau: “Một quá

trình trong đó chúng ta tạo ra một hình ảnh tích cực và sự quan tâm của khách

hàng thông qua một tác nhân gián tiếp khác”. [16, 38]

Mở rộng quan hệ với công chúng là một công cụ marketing rất quan

trọng. Các công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung

ứng và các đại lý của mình, mà còn phải có quan hệ với đông đảo công chúng có

quan tâm. Mở rộng quan hệ với công chúng bằng các hoạt động:

Mở rộng quan hệ với giới báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Tác động để

các phương tiện này đăng tải các bài viết, phát đi các chương trình tuyên truyền,

giới thiệu về sản phẩm và về doanh nghiệp.

Mở các chiến dịch tuyên truyền về sản phẩm, tạo dựng hình ảnh sản phẩm

hoặc hình ảnh của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Vận động hành lang: Làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức trong

chính phủ hoặc quan chức của ngành, của địa phương ủng hộ hay huỷ bỏ một

đạo luật, một quy định nào đó.

Tham mưu: Đề xuất với lãnh đạo công ty những kiến nghị về các vấn đề có

liên quan tới công chúng và về hình ảnh của công ty.

37 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 38: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Những công cụ chủ yếu để mở rộng quan hệ với công chúng trong hoạt

động marketing như in và phân phát các báo cáo hàng năm, những cuốn sách

nhỏ giới thiệu về sản phẩm; tổ chức triển lãm, hội thi, các hoạt động văn hoá thể

thao để tiếp cận công chúng; hay ủng hộ các quỹ từ thiện, lập quỹ học bổng cho

sinh viên, viết bài trên các báo, tạp chí, đưa tin trên đài phát thanh,và truyền

hình... Đặc biệt trong một xã hội tràn ngập thông tin, thì việc tạo ra đặc điểm

nhận dạng có ý nghĩa quan trọng. Do vậy, các công ty phải cố gắng tạo ra nhận

dạng nổi bật thể hiện trên logo để công chúng có thể dễ dàng phân biệt được.

Nói chung, việc mở rộng quan hệ với công chúng và tuyên truyền có điểm

thuận lợi hơn so với quảng cáo ở chỗ: Khi một công ty nói rằng sản phẩm hay

dịch vụ của họ là hoàn hảo thì công chúng thường có sự nghi ngờ. Nhưng nếu

như các bài báo, tin tức nói rằng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó tốt thì

người tiêu dùng sẽ tin hơn. Tuy nhiên tuyên truyền cũng có mặt hạn chế của nó

là không thể kiểm soát được các tin bài trên báo hay truyền hình nói gì. Và

thường không có cơ hội lặp lại như quảng cáo.

d. Khuyến mại

Khuyến mại là hình thức tác động trực tiếp tạo ra giá trị vật chất bổ sung

như giảm giá, trao giải thưởng, tặng quà… trong một khoảng thời gian nhằm

khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình mua nhiều

hơn và thường xuyên hơn, những người chưa sử dụng hoặc đang sử dụng của

đối thủ cạnh tranh chuyển sang dùng sản phẩm dịch vụ của mình.

Một số hình thức khuyến mại cơ bản như:

Phiếu mua hàng ưu đãi: Người cầm phiếu được hưởng quyền ưu đãi giảm giá

khi mua một sản phẩm nhất định. Phiếu này có thể gửi qua đường bưu điện, gói

vào trong một sản phẩm khác hay đưa vào quảng cáo trong các báo, tạp chí.

38 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 39: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Hoàn trả tiền mặt (bớt tiền): Hoàn trả tiền mặt là hình thức giảm giá sau khi

mua hàng. Người tiêu dùng gửi cho nhà sản xuất một chứng từ chứng tỏ đã mua

hàng và nhà sản xuất hoàn trả lại một phần giá mua qua bưu điện.

Chiết giá: Chiết giá cũng còn gọi là giảm tiền hoá đơn hay giảm giá quy định

Thưởng hay tặng quà: Hàng hoá (đồ vật, đồ kỷ niệm...) được bán với giá

tương đối thấp hay cho không để khuyến khích mua một sản phẩm cụ thể khác.

Thưởng tiền, hiện vật hay chuyến đi du lịch cho cả gia đình, cho đại lý đạt số

lượng tiêu thụ cao.

Giải thưởng cho các cuộc thi: Thi tìm hiểu về sản phẩm, về quảng cáo, quay

xổ số hoặc bốc thăm các phiếu bán hàng...

Phần thưởng cho các khách hàng thường xuyên: Thưởng tiền, hiện vật hoặc

thưởng một chuyến du lịch cho những khách hàng thường xuyên. Một số khách

sạn áp dụng chế độ "khách danh dự" thưởng cho những khách thường xuyên lưu

trú ở khách sạn.

Khuyến mại mang lại hiệu quả rất cao, tuy nhiên nó thường chỉ diễn ra

trong một thời gian ngắn và chỉ có tác dụng hỗ trợ cho các công cụ xúc tiến khác

như quảng cảo, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… vì vậy cần phải làm

thế nào để không chỉ thúc đẩy hànhvi mua của khách mà còn phải biến họ thành

khách hàng trung thành của khách sạn mình.

Có thể nói hoạt động xúc tiến là một chính sách marketing vô cùng quan

trọng. Nó là yếu tố gắn kết và thúc đẩy chính sách sản phẩm, chính sách giá và

chính sách phân phối. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần

phải hết sức chú ý đến chính sách xúc tiến khi lập các kế hoạch marketing.

3.1. TÁC ĐỘNG CỦA KHỦNG HOẢNG KINH TẾ ĐẾN NGÀNH DU LỊCH

3.1.1. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch thế giới

39 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 40: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan ra khắp thế

giới, trở thành một cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất trong 80 năm trở lại đây.

Sự sụt giảm của ngành du lịch là không tránh khỏi bởi khủng hoảng tài

chính nổ ra, kinh tế ở nhiều nước  châu Âu, Mỹ, Nhật Bản, Singapore suy thoái

thì người dân nhanh chóng cắt giảm chi tiêu và khoản dễ cắt nhất là du lịch.

Theo Hiệp hội Du lịch thế giới (WTTC), cuộc khủng hoảng tài chính sẽ

tác động đên lĩnh vực du lịch, khiến tỉ lệ tăng trưởng du lịch thế giới phát triển

chậm lại. Theo như đó, nếu năm 2007 mức tăng trưởng của du lịch thế giới là

3,9%, thì năm 2008 giảm chỉ còn 3%.

Theo tổ chức du lịch thế giới UNWTO thì sự suy thoái của các nước công

nghiệp hoá với các lĩnh vực bất động sản, xây dựng hay ngành sản xuất xe hơi

đã tác động đến ngành du lịch. Hàng loạt vụ cắt giảm việc làm tại nhiều ngành

nghề đã khiến công ăn việc làm trở thành mối quan tâm hàng đầu của người dân

các nước. Dự đoán khỏang 300.000-400.000 việc làm sẽ có nguy cơ bị cắt gỉam

trong số khỏang 32 triệu lao động đang làm việc trong lĩnh vực giao thông hàng

không, lữ hành và du lịch trên thế giới.

Tổng cục Thống kê Anh Quốc cho biết số lượng du khách nước ngoài tới

Anh giảm 3%, xuống còn 8,1 triệu người, trong thời gian từ tháng 6 đến tháng

8/2008 so với 3 tháng trước đó. Thêm vào đó, số tiền mà du khách chi tiêu tại

Anh cũng giảm, khoảng 2%, xuống còn 4,1 tỉ bảng Anh trong thời gian này. Số

lượng người Anh đi du lịch nước ngoài cũng giảm khoảng 1%, với tổng số 17,5

triệu người đi du lịch vào mùa hè 2008.

Hồng Kông, hiện là một trong những trung tâm du lịch hàng đầu của châu

Á với 29,5 triệu lượt du khách năm 2008, dự kiến lượng khách du lịch đến đặc

khu này sẽ giảm 1,6% năm 2009, đặc biệt ngoài Trung Quốc sẽ giảm mạnh

9,2%. Trong khi đó, lượng du khách đến Xingapo năm 2008 giảm 2% so với

40 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 41: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

năm 2007, lượng khách đến Thái Lan và Malaixia đều giảm 9% vào quí I/năm

2009.

Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO) đánh giá hoạt

động của ngành du lịch khu vực châu Á-Thái Bình Dương trong năm 2008 "có

mức giảm mạnh nhất" so với Mỹ, Trung Đông, châu Âu và châu Phi, với nhu

cầu du lịch dự kiến sẽ tiếp tục chịu ảnh hưởng tiêu cực trong ngắn hạn và dài hạn.

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) cảnh báo các hãng hàng

không trên thế giới phải đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh doanh khó khăn

nhất trong 50 năm qua với khả năng sụp đổ, thu nhập giảm và hàng nghìn việc

làm sẽ bị cắt giảm. Ông Geofrey Lipman, Phó Tổng thư ký tổ chức du lịch thế

giới UNWTO nhận định rằng ngành du lịch thế giới đang trải qua một trong

những giai đoạn khó khăn nhất trong lịch sử khi tăng trưởng du lịch năm 2009

rất đáng ngại.

Sự suy giảm lượng khách du lịch đã dẫn đến công suất phòng trung bình

tại các quốc gia trên thế giới sụt giảm đáng kể. Theo STR Global, công suất

phòng trung bình của các khách sạn ở khu vực châu Á- Thái Bình Dương giảm

xuống còn 66,7% trong tháng11/2008, so với mức 76,4% cùng kỳ năm 2007.

Qua những phân tích ở trên có thể thấy mức động ảnh hưởng nghiêm

trọng của cuộc khủng hoảng kinh tế đối với du lịch thế giới.

3.1.3. Tác động của khủng hoảng kinh tế đến du lịch Việt Nam

Trong bối cảnh chung của cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng đến du

lịch thế giới, du lịch Việt Nam cũng không tránh khỏi những tác động tiêu cực.

Những tháng cuối năm 2008, lượng khách quốc tế đến Việt Nam suy giảm rõ

rệt. Đặc biệt trong tháng 11/2009, các thị trường khách du lịch truyền thống của

Việt Nam có dấu hiệu sụt giảm mạnh, số lượng khách du lịch Nhật Bản, Hàn

Quốc, Mỹ, Australia chỉ còn 65% đến 80% so với tháng trước đó. Sang đầu năm

2009, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam vẫn tiếp tục suy giảm.

Bảng 1.2. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam 4 tháng đầu năm 2009

41 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 42: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ước tính tháng 4/2009

4 tháng năm 2009

4/2009 so với tháng trước

(%)

4/2009 so với 4/2008(%)

4 tháng so với cùng kỳ năm

2008(%)

Tổng số 305.430 1.297.672 100,6 77,1 82,2

Theo phươngtiện 

 Đường không 264.430 1.120.695 102,6 89,5 90,0Đường biển 5.400 23.252 72,4 27,9 36,9Đường bộ 35.600 153.725 93,0 44,0 56,6

Theo mục đích 

 Du lịch, nghỉ ngơi 197.222 797.743 100,1 78,0 80,3Đi công việc 56.713 219.207 103,4 67,5 72,3Thăm thân nhân 37.693 201.712 108,5 94,2 98,1Các mục địch khác 13.802 79.010 81,9 72,2 104,2

Một số thị trường    

Mỹ 31.314 152.152 99,8 82,5 107,8Trung Quốc 35.590 141.553 105,1 55,9 69,9Hàn Quốc 31.285 134.032 96,0 72,8 73,9Nhật 29.745 128.654 94,1 96,3 90,0Đài Loan (TQ) 23.208 94.153 107,6 73,9 84,3Úc 20.024 84.825 131,1 91,3 101,3Pháp 18.418 68.212 99,3 92,6 99,3Thái Lan 15.980 55.087 117,7 73,9 70,5Malaysia 13.776 53.035 104,4 92,5 91,6Canada 6.668 36.246 94,6 89,8 106,4Các thị trường khác 79.422 349.723 93,6 77,0 73,5

(Nguồn: [22])

Theo liệu thống kê của Tổng cục Thống kê về lượng khách quốc tế đến

Việt Nam trong 4 tháng đầu năm 2009 đã cho thấy ảnh hưởng của cuộc khủng

hoảng kinh tế thế giới đến sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Trong

tháng 4/2009 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 305.430 lượt. Tính

chung 4 tháng đầu năm 2009, lượng khách quốc tế đạt 1.297.672 lượt, giảm

17,8% so với cùng kỳ năm 2008.

42 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 43: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Lượng khách quốc tế sụt giảm đã ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh

doanh khách sạn khiến cho công suất phòng ở các khách sạn 5 sao thấp như

đang ở mùa vắng khách, chỉ còn khoảng từ 40% - 60%.

Bà Đỗ Thị Hồng Xoan, Vụ trưởng Vụ khách sạn (Tổng cục du lịch) cho

biết: năm 2008 công suất khai thác phòng tại các khách sạn cả nước đạt gần

50%, nhiều khách sạn cao cấp tại các thành phố lớn trong cả nước luôn đạt trên

80%. Nhưng trong quí I/2009 tính bình quân cả nước công suất phòng chỉ đạt

35%. Ngay cả những điểm du lịch thu hút khách của cả nước như Phan Thiết,

Nha Trang… công suất phòng cũng chỉ đạt 60%. Thậm chí công suất phòng

trung bình của các khách sạn 5 sao ở Hà Nội chỉ đạt được 40%- 60%. Các khách

sạn 3, 4 sao hiện giờ lượng khách quá thấp khiến giá thuê phòng của khách sạn

chỉ đủ để bù đắp chi phí về điện nước và trả lương cho nhân viên mà không hề

khấu hao. Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn đang ở trong giai đoạn vô

cùng khó khăn chưa tìm ra được lối thoát cho mình.

Ngành du lịch của Việt Nam hy vọng sẽ phục hồi vào khoảng cuối năm

2009 từ cuộc khủng hoảng kinh tế nhưng giờ đây viễn cảnh đó xem ra không

chắc chắn. Sự phục hồi sẽ còn phụ thuộc vào mức độ nhanh chóng của việc đối

phó với dịch cúm cũng như sự khôi phục niềm tin nơi khách hàng sau khủng

hoảng kinh tế thế giới.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Sự ra đời và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn gắn liền với sự ra

đời và phát triển của hoạt động du lịch. Bắt đầu từ hình thức kinh doanh thô sơ

từ thời chiếm hữu nô lệ là cho thuê nhà trọ, trải qua các thời kỳ phong kiến, tư

43 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 44: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

bản chủ nghĩa với bao nhiêu thăng trầm phát triển, kinh doanh khách sạn đã dần

khẳng định vị trí quan trọng của mình trong các ngành kinh tế. Đến thời đại

ngày nay, kinh doanh khách sạn đã phát triển với quy mô rộng trên toàn thế giới

với các tập đoàn khách sạn lớn như: Sheraton Lodgings, Holiday Inn, Hilton,

Sol Meliá, Accor…

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú phổ biến nhất, bên cạnh việc cung cấp

sản phẩm dịch vụ chính là lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung

như: dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, hội nghị hội thảo và các dịch vụ khác để

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khách sạn được phân thành nhiều

loại khác nhau dựa trên một số tiêu chí như sau: mục đích sử dụng, mức độ cung

cấp dịch vụ, quy mô và theo hình thức sở hữu và quản lý.

Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của “sản

phẩm” mà khách sạn cung cấp thì các chiến lược marketing để thu hút khách.

Các yếu tố marketing cơ bản để thu hút khách là: chính sách sản phẩm, chính

sách giá, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến.

Dựa trên cơ sở lý thuyết về hoạt động kinh doanh khách sạn và các chính

sách marketing ở trên, em xin được áp dụng vào để phân tích và đánh giá về

thực trạng hoạt động kinh doanh và thu hút khách của khách sạn Sheraton Hà

Nội trong chương 2 và cơ sở cho các giải pháp ở chương 3.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH

SẠN SHERATON HÀ NỘI

44 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 45: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

2.1.1. Lịch sử hình thành

Tọa lạc ở K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. khách sạn

Sheraton Hà Nội là một trong số các khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú

cao cấp cùng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu ở Hà Nội.

Khách sạn có tầm nhìn ra hồ Tây– hồ lớn nhất ở Hà Nội nên không gian

thoáng đãng, mát mẻ và trong lành. Đồng thời, khách sạn lại gần các điểm du

lịch như chùa Trấn Quốc, khu di tích lăng Bác, Văn Miếu – Quốc Tử Giám.

Việc đi lại từ khách sạn ra sân bay Nội Bài cũng rất thuận tiện, chỉ mất 25 phút

đi taxi.

Ảnh 2.1 Toàn cảnh khách sạn Sheraton Hà Nội

Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc chuỗi Sheraton Hotels & Resort – 1

trong 7 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ quản lý (các

chuỗi khác là St. Regis, Luxury Collection, Westin, Four Points by Sheraton, W

45 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 46: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Hotel và Le Meriden). Chủ đầu tư của khách sạn Sheraton Hà Nội là công ty

Vimas của Malaysia.

Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 5/3/2003 và ngày 4/3 vừa

qua khách sạn đã long trọng tổ chức sinh nhật kỉ niệm 5 năm ngày thành lập.

Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã vinh dự được đón nhận rất nhiều

giải thưởng như:

Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí

The Guide Magazine, giải nhất về tăng trưởng doanh thu.

Trong 2 năm liên tiếp, khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Travel

Asia’s Best In Travel Poll bình chọn trong danh sách “TOP 10 và TOP 15 khách

sạn tổ chức hội nghị hàng đầu châu Á”.

Khách sạn Sheraton Hà Nội được bình chọn là “Khách sạn kinh doanh hàng

đầu Việt Nam” trong 2 năm liên tiếp 2007 – 2008 do World Travel Awards –

Giải thưởng du lịch lữ hành thế giới tiến hành.

Khách sạn cũng đã đón tiếp thành công rất nhiều quan chức cấp cao của

nước ngoài khi sang thăm Việt Nam như:

Khách sạn vinh dự được đón tiếp cựu Tổng thống Mỹ George Bush cùng

phu nhân trong dịp sang Việt Nam dự hội nghị cấp cao APEC 2006.

Ngày 6/12/2006, khách sạn long trọng tổ chức buổi tọa đàm cùng sinh viên

Việt Nam của cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò là Chủ tịch Quỹ Cliton

về HIV/AIDS .

Tháng 3/2009, khách sạn vinh dự được tổ chức buổi tiệc chiêu đãi Quốc

Vương Malaysia tại phòng đại tiệc Sông Hồng.

Có thể nói khách sạn Sheraton Hà Nội đã ngày càng khẳng định vị trí của

mình trên thị trường và trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch.

46 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 47: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Do qui mô của khách sạn, chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp và

tính chất của hình thức sở hữu nên khách sạn đã có một mô hình quản lý rất phù

hợp. Đó là sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: trực tuyến và chức năng. Tổng giám

đốc trực tiếp quản lý điều hành kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực dựa trên cơ

sở phát huy tính chủ động sáng tạo của từng bộ phận, đồng thời phát huy được

sức mạnh của toàn khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được chia thành các nhóm chính sau:

- Ban quản trị cấp cao (Executive Comitee) gồm: Tổng giám đốc, Phó Tổng

giám đốc - kiêm Giám đốc thực phẩm đồ uống, Giám đốc Sale & Marketing,

Giám đốc nhân sự, Giám đốc tài chính, Giám đốc kĩ thuật và Giám đốc an ninh.

- Đội ngũ quản lý (Management Team): Mỗi bộ phận lại được chia thành những

bộ phận nhỏ do một người quản lý đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành, quản

lý và giám sát nhân viên.

- Đội ngũ trợ lý và giám sát viên: Chịu trách nhiệm giám sát nhân viên dưới

quyền và hỗ trợ cho quản lý cấp trên trong công tác quản lý và điều hành bộ phận.

- Đội ngũ nhân viên của khách sạn:

Khách sạn có tổng số khoảng 350 nhân viên, trong đó có 100 nhân viên

đã làm việc từ ngay khi khách sạn được thành lập. Khách sạn có các chương

trình đào tạo dành cho nhân viên theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood rất

chuyên nghiệp bao gồm: đào tạo về kĩ năng chuyên môn, thương hiệu của tập

đoàn, đào tạo tại chỗ, đào tạo về kĩ năng phòng cháy chữa cháy, đào tạo chéo…

Bên cạnh đó khách sạn luôn đưa ra các chương trình đào tạo mới để đáp ứng yêu

cầu công việc và tình hình thực tế. Ngoài ra các cấp bậc quản lý còn thường

xuyên được đào tạo về các kĩ năng quản lý có hiệu quả.

47 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 48: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của khách sạn làm việc rất chuyên

nghiệp, thân thiện, nhiệt tình, luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau nhằm cung cấp

cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng hàng đầu.

48 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Tổ

ng

g

iám

đố

c

Trợ

lý tổ

ng g

iám

đố

c

Tài

ch

ính

Nhâ

n sự

Bộ

phận

bếp

Thự

c ph

ẩm đ

ồ uố

ng

Doa

nh th

u

Phụ

trác

h M

ua

Nhà

hàn

g

Bộ

phân

tiệc

Câu

lạc

bộ th

ể dụ

c

Rử

a bá

t đĩa

Bộ

phận

an

ninh

Kĩ t

huật

Bộ

phận

buồ

ng

Giặ

t là

Khu

vự

c cô

ng c

ộng

Dọn

phò

ng

Phò

ng h

oa

Đồn

g ph

ụcG

iặt là

Côn

g ng

hệ

thôn

g tin

Hội

ngh

ịQ

uan

hệ

công

chú

ng

Sal

e &

M

arke

ting

Hội

ngh

ị hội

th

ảo

Bán

hàn

g

Đặt

phò

ng

Tiệc

Âm

than

h

và á

nh s

áng

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

(Ngu

ồn: K

hách

sạn

She

rato

n H

à N

ội)

Page 49: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp

Là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, khách sạn Sheraton cung

cấp cho khách những dịch vụ cao cấp và sang trọng với các loại hình đa dạng

phong phú. Các dịch vụ mà khách sạn cung cấp đó là:

Dịch vụ lưu trú:

Khách sạn Sheraton Hà Nội có 18 tầng với tổng số 299 phòng. Tất cả các

phòng của khách sạn đều được thiết kế và trang trí theo phong cách Việt Nam và

kiến trúc thời Pháp thuộc nhằm đem đến cho du khách một không gian ấm cúng

và sang trọng.

Phòng của khách sạn có diện tích trung bình lớn nhất tại Hà Nội hiện nay

- 37 m2/phòng. Khách sạn có 5 phòng Suites cực lớn, đặc biệt là phòng Đế

Vương với diện tích 175m2.

Các phòng trong khách sạn đều có tầm nhìn đẹp ra hồ và phố, với các

trang thiết bị hiện đại.

Bảng2.1. Trang thiết bị trong phòng khách của khách sạn Sheraton Hà Nội

Điện thoại có chức năng nhắn tin thoại.

Điều hòa nhiệt độ.

Máy pha trà và pha cà phê.

Tivi vệ tinh có 39 kênh.

Két sắt an toàn.

Giường ngủ Sheraon Sweet Sleeper.

Máy sấy tóc.

Mini bar với các loại đồ uống phong phú.

Kết nối internet tốc độ cao.

Buồng tắm đứng.

Bồn tắm nằm.

Đồng hồ báo thức.

49 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Bộ

phận

lễ

tân

Tiền

sản

h

Tầng

Clu

b

Tổng

đài

Trun

g tâ

m k

inh

doan

h

Hàn

h lý

thôn

gtin

Page 50: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Bàn làm việc tiện nghi và thoải mái.

Điều đặc biệt nhất ở khách sạn Sheraton Hà Nội là tất cả các phòng ở

khách sạn đều sử dụng hệ thống giường ngủ Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp

được nhập khẩu 100% từ nước ngoài - chỉ có ở tập đoàn Starwood. Đệm được

làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn và gối làm từ lông chim rất

mềm mại và êm ái. Để nhấn mạnh cảm giác thoải mái của khách khi ngủ trên

chiếc giường này, có một câu nói như sau: “Bạn sẽ phải cần đến 2 lần đánh

thức qua điện thoại nếu ngủ trên chiếc giường này”.

Ảnh 2.2. Phòng Suite trên tầng Club Floor của khách sạn Sheraton Hà Nội

Đồng thời Sheraton Hà Nội là khách sạn duy nhất ở Hà Nội có buồng tắm

đứng và bồn tắm riêng biệt, tạo cho khách cảm giác thoải mái và sạch sẽ.

50 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 51: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ảnh 2.3. Bồn tắm trong phòng khách, khách sạn Sheraton Hà Nội

Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của

khách sạn còn rất mới, sang trọng và tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm

giác thoải mái, ấm cúng và trang nhã. Những đặc điểm trên đã nhấn mạnh sự

khác biệt của khách sạn Sheraton Hà Nội với các khách sạn 5 sao khác và là cơ

sở để tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn.

Dịch vụ ăn uống:

Khách sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar và khu vực sảnh để phục vụ ăn

uống, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về phong cách ẩm thực.

- Nhà hàng Oven D’or phục vụ các món ăn Âu theo thực đơn Alacarte và tiệc

buffet. Tiệc buffet của nhà hàng với các món ăn đa dạng và phong phú từ các

nước khác nhau trên thế giới luôn đem đến cho khách hàng một hương vị mới lạ

và hấp dẫn. Nhà hàng mở cửa từ 6h30 đến 22h30 hàng ngày, sức chứa khoảng

120 khách.

- Nhà hàng Hemisphere phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam cùng

với một số món ăn của một số nước châu Á. Đồng thời, nhà hàng còn có thực

đơn đặc biệt cho người theo đạo Hồi. Nhà hàng là sự kết hợp độc đáo giữa

phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây, tạo

cho khách cảm giác ấm cúng, sang trọng và hài lòng. Nhà hàng mở cửa từ

11h30-14h30 và buổi tối từ 18h30 – 22h30, sức chứa 120 khách.

51 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 52: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ảnh 2.4. Nhà hàng Oven D’or Ảnh 2.5. Nhà hàng Hemisphere

- Lobby Lounge phục vụ trà và đồ ăn nhẹ, mở cửa hàng ngày từ 10h – 22h, với

57 chỗ ngồi.

- Nutz Fun Pub: Quán bar phục vụ ăn tối với các món ăn nhẹ cùng các loại đồ

uống độc đáo. Đồng thời còn có ban nhạc sống luôn biểu diễn những chương

trình sôi động và hấp dẫn. Nutz Fun Pub mở cửa từ 5h chiều đến gần sáng hôm

sau, sức chứa 140 khách.

- Quầy bar cạnh bể bơi: Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa

thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12

khách.

Ảnh 2. 6. Nutz Fun Pub Ảnh 2.7. Quầy bar cạnh bể bơi

Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo

Khách sạn có 8 phòng hội nghị hội thảo bao gồm:

- Phòng đại tiệc sông Hồng: có sức chứa cho tiệc ngồi lớn thứ 2 (500 khách)

trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội (sau khách sạn Meiá Hà Nội).

- Phòng đại tiệc sông Hồng có thể chia thành 3 phòng hội nghị nhỏ: Sông Hồng

1, Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3.

- Phòng sông Đà hoàn chỉnh: có sức chứa 160 khách cho tiệc ngồi.

52 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 53: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Phòng sông Đà hoàn chỉnh còn được chia thành 3 phòng họp nhỏ: Sông Đà,

Sông Lô và Sông Thao.

- Khu vực sân vườn: chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.Ngoài ra còn có

trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in

ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương

tiện phục vụ hội nghị hội thảo.

Ảnh 2.8. Phòng đại tiệc sông Hồng

Bảng 2.2. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội

Phòng hội thảo Diện

tích

Theat

er

Classroo

m

U-

shape

Banque

t

Cocktai

l

Phòng đại tiệc Sông

Hồng

570 550 400 178 500 600

Sông Hồng 1 190 175 120 59 150 200

Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200

Sông Hồng 2 190 175 120 59 150 200

Sông Đà (hoàn chỉnh) 200 200 140 62 160 200

Sông Thao 65 60 45 20 50 60

Sông Đà 70 60 45 21 50 60

Sông Lô 65 60 45 20 50 60

Lakeside Terrace 221 N.A N.A N.A 100 120

53 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 54: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ

chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.

Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện

đại như: hệ thống internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh (loa và micro), hệ

thống ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn

đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.

Dịch vụ vui chơi giải trí

- Khách sạn có câu lạc bộ thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện

đại, phòng tắm hơi, dịch vụ massage…

- Trên tầng 4 của khách sạn có sân Tennis ngoài trời.

- Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng rất hấp dẫn các du khách vào mùa hè.

Ảnh 2.9. Bể bơi ngoài trời Ảnh 2.10. Phòng tập thể hình

Các dịch vụ khác

- Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào

buổi tối, có 30 chỗ ngồi.

54 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 55: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ảnh 2.11. Club Lounge của khách sạn Sheraton Hà Nội

- Dịch vụ in room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24h.

- Quầy dịch vụ tour và du lịch của công ty Exotissimo.

- Dịch vụ đưa đón khách.

- Dịch vụ cho thuê xe Limousine và xe khách.

- Dịch vụ giặt là.

- Dịch vụ thẻ ATM.

- Dịch vụ internet tốc độ cao ở Sheraton link.

- Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.

55 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 56: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ảnh 2.12. Dịch vụ Internet tại Sheraton link

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN

SHERATON GIAI ĐOẠN NĂM 2004 - QUÍ I/2009

2.2.1. Nguồn khách

Khách sạn Sheraton Hà Nội đi vào hoạt động từ năm 2003, thời điểm khó

khăn của du lịch Việt Nam vì bị ảnh hưởng từ dịch SARS. Tuy nhiên do mới đI

vào hoạt động nên khách sạn có các trang thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ

tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cùng thương hiệu uy tín của tập đoàn

Starwood trên thế giới nên khách sạn vẫn đã đạt mức tăng trưởng tốt.

Xét cụ thể lượng khách đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn

năm 2004 – năm 2008 như sau:

Khách sạn chia thị trường của mình theo khu vực, quốc tịch, mục đích chuyến

đi…

Tác giả

luận

văn chỉ đề

cập đến thị

trường

khách

theo

khu vực và

mục đích chuyến đi.

56 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 57: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Biểu đồ 2.2 – Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội

giai đoạn 2004 – 2008

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Năm 2004 – 2006, số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà

Nội tăng trưởng ước tính trung bình tăng khoảng 15%. Cuối năm 2006, khách

sạn Hà Nội tham gia vào hội nghị cấp cao APEC của các nước trong khu vực

châu Á Thái Bình Dương và đã được vinh dự đón tiếp Tổng thống Mỹ George

Bush. Khách sạn đã đón tiếp và phục vụ một cách chu đáo, đảm bảo an ninh

tuyệt đối để lại ấn tượng rất tốt đối với phái đoàn của Tổng thống Mỹ. Sự kiện

này đã nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường. Đồng thời khách sạn còn

được bình chọn là một trong 15 khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở

châu Á. Năm 2007 khách sạn đón được 94.900 lượt khách, tăng trên 30% so với

năm 2006. Nguyên nhân là do năm 2007 có thể coi là năm bội thu của du lịch

Việt Nam, lượng khách quốc tế gia tăng đột biến khiến cung không đáp ứng

được cầu. Đặc biệt là lượng khách quốc tế đến tới thủ đô Hà Nội cao nhất từ

trước tới nay dẫn đến tình trạng cháy phòng, nhất là phòng trong các khách sạn

cao cấp.

Năm 2008, lượng khách tới khách sạn vẫn tăng tuy nhiên chỉ tăng với con

số rất khiêm tốn là 7%. Xét tổng quát số lượng khách đến khách sạn vẫn tăng

nhưng chủ yếu là trong mùa đông khách đầu năm 2008, còn đến cuối năm 2008,

lượng khách tới khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Đầu năm 2009, lượng khách

đã sụt giảm đáng kể, chỉ bằng 50% so với cùng kì năm 2008.

57 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 58: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Xét về cơ cấu khách của khách sạn phân chia theo khu vực:

Bảng 2.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội chia theo khu vực

Đơn vị: lượt khách

NămThị trường

2004 2006 2006 2007 2008

Châu Á 22.900 26.864 28.820 40.900 45.012Châu Âu 11.245 12.848 17.150 21.976 22.484Bắc Mỹ 9.194 9.928 11.520 16.882 18.396Châu Úc 5.105 5.324 7.498 10.939 11.242Trung Á 502 664 732 952 1.021Khác 2.154 2.772 2.920 3.251 3.066Tổng số 51.100 58.400 68.620 94.900 101.200

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Biểu đồ 2.1. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2004 -2008

Qua biểu đồ ta có thể thấy khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội

chủ yếu là khách châu Á, chiếm tới 45% chủ yếu là khách Hàn Quốc, Nhật Bản,

Trung Quốc, Singapore và Malaysia. Đứng thứ hai là khách đến từ châu Âu,

chiếm 22% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đứng thứ 3 là khách Bắc Mỹ với

58 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 59: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

18%, thứ 4 là khách châu Úc với 10% và còn lại là các khu vực khác.Từ đó

chúng ta có thể thấy thị trường khách chính của khách sạn Sheraton Hà Nội là

khách đến từ các nước châu Á.

Còn xét theo mục đích chuyến đi, khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu là

khách du lịch công vụ và khách của các công ty lữ hành.

Biểu đồ 2.2. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo

mục đích chuyến đi

Qua biểu đồ ta thấy, thị trường khách công vụ chiếm tới 60% tổng số

khách lưu trú tại khách sạn, khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành

chiếm 35%. Trong khi đó khách du lịch lẻ chỉ chiếm 5%. Từ con số trên có thể

khẳng định rằng thị trường chính của khách sạn là khách công vụ và khách du

lịch của các công ty lữ hành.

Các phân tích ở trên đã chứng tỏ sự sụt giảm một cách đáng kể số lượng

khách đến khách sạn. Vì vậy cần phải có các chính sách thu hút hiệu quả để duy

trì thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn và lôi kéo được thị trường

khách hàng tiềm năng

2.2.2. Công suất sử dụng phòng

59 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 60: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Công suất phòng của khách sạn trong giai đoan 2004 – 2008 luôn tăng

trưởng tốt, trung bình đạt từ 60% trở lên, trong mùa đông khách công suất phòng

thường lên tới trên 90%. Đến cuối năm 2008, công suất phòng bắt đầu có dấu

hiệu suy giảm. Đặc biệt đầu năm 2009, công suất phòng trung bình của khách

sạn đã đạt mức thấp kỉ lục so với cùng kì các năm trước.

Để nhấn mạnh tác động của khủng hoảng kinh tế tới khách sạn, tác giả đề

tài chỉ tập trung phân tích công suất phòng quí I/2009 so với quí I/2008.

Biểu đồ 2.3. So sánh công suất sử dụng phòng của khách sạn Sheraton Hà

Nội quí I/2009 và quí I/2008

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Nhìn trên biểu đồ có thể thấy, công suất sử dụng phòng trung bình 4 tháng

đầu năm 2009 của khách sạn giảm tới 40% so với cùng kì năm 2008. Thậm chí

có ngày công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt mức thấp kỉ lục là 32%.

Nguyên nhân chủ yếu là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế khiến

khách du lịch thắt chặt chi tiêu, hủy tour hàng loạt dẫn đến việc các công ty du

lịch hủy đặt phòng. Công suất sử dụng phòng của tháng 3 chỉ tăng thêm 8% so

với tháng 2, sang tháng 4 lại bắt đầu có dấu hiệu suy giảm. Điều này chứng tỏ

các chính sách thu hút khách của khách sạn đã không có hiệu quả lâu dài.

60 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 61: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.2.3. Doanh thu

Số lượng khách đến lưu trú tại khách sạn chính là nguồn quyết định doanh

thu chủ yếu của khách sạn từ việc bán dịch vụ lưu trú. Những năm đầu mới

thành lập, doanh thu của khách sạn tăng trưởng khá ổn định do khách sạn thuộc

tập đoàn Starwood – một tập đoàn khách sạn uy tín trên thế giới cùng với trang

thiết bị mới và hiện đại.

Biểu đồ 2.4. Mức tăng trưởng doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội

giai đoạn 2004 - 2008

(Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội)

Từ năm 2004 – 2006, doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tăng

trưởng rất ổn định, trung bình 15%/năm.

Năm 2007 ước tính doanh thu của khách sạn tăng rất cao, ước tính khoảng

15,2 triệu USD, tăng 40% so với năm 2006. Như đã phân tích ở trên, do việc

đón tiếp Tổng thống Mỹ vào cuối năm 2006 cùng với sự kiện được bình chọn là

một trong 15 nước tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu châu Á đã khiến cho

lượng khách tới lưu trú tại khách sạn tăng mạnh, đặc biệt là khách thương gia và

khách MICE. Thêm vào đó lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói

61 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 62: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

chung và đặc biệt là Hà Nội tăng rất cao khiến xảy ra tình trạng cháy phòng ở

các khách sạn cao cấp.

Năm 2008, doanh thu của khách sạn vẫn tăng nhưng tốc độ tăng giảm, chỉ

đạt khoảng 7%. Điều này cho thấy thực tế hiệu quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn đã có dấu hiệu suy giảm. Tuy nhiên khoảng cuối năm 2008, ảnh

hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ đã tác động tới hoạt động kinh

doanh của khách sạn khiến doanh thu giảm đáng kể.

Để thấy rõ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tới hoạt động kinh

doanh của khách sạn, tác giả đề tài xét cụ thể doanh thu của khách sạn quí

I/2009 so với quí I/ năm 2008 có thể thấy rõ điều này. Dịch vụ lưu trú là dịch vụ

đem lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn, thường chiếm tỉ lệ khoảng 50%

tổng doanh thu của khách sạn (trong đó bộ phận thực phẩm đồ uống thường

chiếm 40% tổng doanh thu và các dịch vụ khác chiếm khoảng 10%). Doanh thu

của khách sạn giảm mạnh nguyên nhân chính là do sự suy giảm của công suất sử

dụng phòng.

Bảng2.4. Doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội

Đơn vị: USD

  Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4Năm 2008 1.258.040 1.220.450 1.822.240 1.556.660Năm 2009 1.030.820 627.340 803.320 707.000

 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội )

Biểu đồ 2.5. So sánh doanh thu của khách sạn Sheraton Hà Nội

62 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 63: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

quí I/2009 và quí I/2008

Qua biểu đồ trên có thể thấy quí I/2008, doanh thu của khách sạn tăng

trưởng rất cao, trung bình 4 tháng đầu năm đạt 1,5 triệu USD/tháng.

Trong khi đó doanh thu quí I/2009 lại suy giảm đáng kể cả. Doanh thu

tháng 1/2009 giảm 20% so với tháng 1/2008. Tháng 2/2009 doanh thu của

khách sạn đạt mức thấp kỉ lục 627.340 USD, giảm 48,5% so với cùng kì năm

2008. Điều này đã cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc khủng hoảng tài

chính tới khách sạn. Tháng 3, doanh thu của khách sạn đã đạt 803.300, tăng

khoảng 25% so với tháng 2 nhưng thực tế kinh doanh vẫn không hiệu quả vì

mức doanh thu chỉ đạt được 50% so với tháng 3/2009.

Kết quả này đạt được là do cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc và toàn bộ

nhân viên của khách sạn. Khách sạn đã tham gia chương trình “Ấn tượng Việt

Nam” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát động. Đồng thời đầu tháng 3 khách

sạn đã tổ chức kễ kỉ niệm 5 năm thành lập khách sạn. Nhân dịp này khách sạn

đã đưa ra hàng loạt các chương trình giảm giá khuyến mại để thu hút khách. Tuy

nhiên so sánh doanh thu của tháng 3/2009 với cùng kì năm 2008 thì vẫn thấp

hơn khoảng 50%. Tháng 4, doanh thu của khách sạn lại tiếp tục giảm 10%.

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội đã chịu

ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ thế giới. Các chính

sách thu hút khách mà khách sạn đưa ra đã phần nào cải thiện được hoạt động

kinh doanh. Tuy nhiên, các chính sách này không có hiệu quả lâu dài, vì vậy cần

phải triển khai thêm các chính sách mới phù hợp và hấp dẫn.

2.3. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON

HÀ NỘI

Trước ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế khiến cho doanh thu và công

suất phòng giảm đáng kể, khách sạn Sheraton đã triển khai hàng loạt các chính

sách để thu hút khách. Trong đó, các chính sách tiêu biểu như:

63 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 64: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

2.3.1. Chính sách sản phẩm

Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà

Nội luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa

mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều

thị trường khác nhau.

Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khách sạn áp dụng một loạt

các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, chủ yếu tập trung vào các

dịch vụ ăn uống.

Khách sạn đã thay đổi cách bài trí tại nhà hàng Hemisphere và nhà hàng

Oven D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ. Đồng thời đưa ra chiến dịch “Tôm

hùm Nha Trang’” áp dụng tại cả 2 nhà hàng với một thực đơn mới gồm các món

ăn được chế biến từ tôm hùm vô cùng hấp dẫn. Chương trình “Moet

Champange” và “Wine of the World” nhằm đem đến cho khách hàng cơ hội

được thưởng thức loại champagne và rượu vang nổi tiếng trên thế giới.

Các chính sách đa dạng hóa và đổi mới sản phẩm của khách sạn Sheraton

Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách,

tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và

các dịch vụ vui chơi giải trí khác.

2.3.2. Chính sách giá

Chính sách giá chiếm một vai trò quan trọng trong công tác marketing của

khách sạn. Nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khi mà khách

du lịch thắt chặt chi tiêu thì giá cả đã trở thành vấn đề mà họ quan tâm hàng đầu

khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Trong khi các khách sạn khách vẫn còn chần chừ giảm giá cầm chừng

khoảng 10 % - 20% và chờ động thái của ngành du lịch, thì khách sạn Sheraton

Hà Nội đã nhanh chóng triển khai các chính sách giá để lôi kéo khách hàng. Đầu

64 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 65: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

năm 2009, khách sạn đã đưa ra chương trình “Starwood to you” – “Đến với

khách hàng” với việc giảm giá từ 30% - 50% cho tất cả các dịch vụ.

- Dịch vụ lưu trú:

+ Phòng Executive Single từ 195USD++/khách giảm xuống còn

145USD++/đêm.

+ Phòng Executive Club Single từ 310USD++/khách giảm xuống còn 180USD+

+/đêm.

+ Khách hàng là hội viên Starchoice sẽ được hoàn trả 50 USD cho đơn đặt

phòng từ 10 phòng trở lên.

+ Giảm 10USD/người/đêm cho tổng hóa đơn sử dụng các dịch vụ của khách sạn

(trừ tiền phòng). Mức giá này áp dụng đối với mọi đối tượng khách.

-> Chương trình giảm giá này có hiệu lực từ ngày 16/2 – 30/4/2009.

- Dịch vụ ăn uống:

+ Giảm giá cho khách thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or 50% cho

tổng hóa đơn thanh toán của 2 người vào trưa thứ 2 và thứ 4 từ tháng 3 đến hết

tháng 4.

- Mức giá áp dụng dành cho khách đặt hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc tại

khách sạn:

+ Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 36.00 USD++/người/ngày,

30.00 USD++/người/nửa ngày.

+ Giá dành cho đặt tiệc trọn gói: Giá thấp nhất là 25 USD++/người, tùy thuộc vào

thực đơn mà khách lựa chọn và các dịch vụ bổ sung khác. Giảm giá đồ uống 50%.

Các chiến lược giá mà khách sạn đưa ra chỉ tập trung vào giảm giá các

sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến

65 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 66: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

lược mà khách sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên

thị trường.

Bên cạnh đó, khách sạn chỉ chú trọng giảm giá các phòng hạng sang trên

Club Floor mà không có chính sách giá nào dành cho các phòng bình thường.

Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các

đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn.

2.3.3. Chính sách phân phối

Hiện nay sản phẩm của khách sạn được phân phối qua các kênh chủ yếu sau:

Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Khách tự liên hệ đặt phòng với

khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Tuy nhiên, số lượng rất

ít khoảng từ 5% trong tổng số khách đến khách sạn.

Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood: Hệ

thống đặt phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập

đoàn Starwood chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.

Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm

công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như

Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…). Một số công ty du lịch và đại

lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Saigontourist, Huong Giang

Travel, Indochina, Exotissimo… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành

chiếm khoảng 45% tổng số khách đến khách sạn.

Các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp

hội như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tổng công ty Honda Việt

Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… Kênh

66 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 67: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn

Sheraton Hà Nội và doanh thu từ việc tổ chức hội nghị hội thảo trọn gói.

Khách lẻ, khách vãng lai: tỉ lệ này chiếm rất ít khoảng 3% tổng số khách, do

các lái xe taxi đưa khách từ sân bay đến khách sạn.

Nhìn chung, kênh phân phối hoạt động hiệu quả và mang lại nguồn doanh

thu cao nhất cho khách sạn là từ các công ty du lịch, đại lý lữ hành, hệ thống đặt

phòng trung tâm và các nhà lập kế hoạch hội nghị hội thảo các hiệp hội và

doanh nghiệp. Vì vậy phải có chính sách thu hút khách thích hợp thông qua các

kênh phân phối này.

2.3.4. Chính sách xúc tiến

2.3.4.1. Quảng cáo

Quảng cáo là một hoạt động xúc tiến không thể thiếu của khách sạn, hàng

năm khách sạn Sheraton Hà Nội chi khoảng 5% -7% ngân sách cho hoạt động

quảng cáo. Trong giai đoạn vừa qua, để thu hút khách đến với khách sạn, Ban

giám đốc khách sạn đã liên tục đưa ra quảng cáo về các chương trình khuyến

mại của khách sạn.

Quảng cáo in

Khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí quốc tế hoặc các tạp chí

của tập đoàn Starwood, ít quảng cáo trên các tạp chí của Việt Nam.

Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:

Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình

khuyến mại lớn như: “Bring a friend for free” hay “Starwood to you” được thiết

kế với hình ảnh đẹp mắt, trang trí hài hòa nhưng vẫn chưa thực sự gây được sự

chú ý của khách. Bởi những lợi ích của chương trình khuyến mại mà khách

67 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 68: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

hàng được hưởng đã chưa được nhấn mạnh nên khi nhận được tờ quảng cáo họ

thường chỉ nhìn lướt qua và dễ lãng quên.

Quảng cáo trên truyền hình

Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua

kênh quảng cáo của tập đoàn Starwood.

Quảng cáo trên internet

Trang web của khách sạn được thiết kế rất chuyên nghiệp với giao diện

đẹp mắt, gam màu trang nhã và sang trọng phù hợp với màu sắc được thiết kế

chủ đạo của khách sạn. Đầu tháng 3 vừa qua, khách sạn đã tiến hành chụp ảnh

các nhà hàng, khu vực sảnh và các phòng của khách sạn để cập nhập lên trang

web của khách sạn. Các hình ảnh của khách sạn được đưa ra để giới thiệu rất

đẹp và thu hút.

Tuy nhiên, còn một số điểm cần lưu ý như sau:

Các hình ảnh về cơ sở vật chất: các loại phòng, nhà hàng, quầy lễ tân còn

ít… Trong khi đó hình ảnh được các khách sạn đối thủ cạnh tranh là

Intercontinental Hà Nội và khách sạn Sofitel Plaza đưa ra trên trang web của họ

lại rất phong phú.

Các chương trình khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách của khách sạn

không được cập nhập.

Chưa có website riêng mà là chỉ có đường link thuộc tập đoàn Starwood.

Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn chưa nêu cụ thể sức chứa của từng nhà

hàng và các quán bar.

Mục Phản hồi (Feedback) chỉ hiện lên trên nền của trang web, vì vậy nếu khi

truy cập không chú ý thì khách không thể thấy được mục này.

68 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 69: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khách sạn Sheraton Hà Nội có quảng cáo trực tuyến tại một số trang web

du lịch và khách sạn có uy tín nhưng chưa có đường link trực tiếp tới trang web

của khách sạn.

2.3.4.2. Quan hệ công chúng

Quan hệ đối ngoại

Ngày 28/3/2009, khách sạn Sheraton Hà Nội đã tham gia sự kiện Giờ Trái

Đất (Earth Hour) do Quỹ quốc tế về bảo vệ thiên nhiên – WWT tổ chức.

Khách sạn tham gia bằng việc tắt đèn ở khu vực bên ngoài khách sạn và

một số khu vực bên trong như biển hiệu, bãi đỗ xe, đèn vườn, nhà hàng

Hemisphere, Oven D’or, Lobby Lounge và điều chỉnh ánh sáng ở khu vực sảnh,

lối vào hành lang. Các nhà hàng và quầy bar cùng thắp nến trong trong 1 giờ

đồng hồ. Trước khi sự kiện này diễn ra khách sạn đã thông báo tới tất cả các bộ

phận trong khách sạn để chuẩn bị và thông tin cho khách thông qua tờ rơi, áp

phích… Khách sạn cũng tổ chức một buổi tiệc với tên gọi “Tiệc tôm hùm trong

ánh nến” phục vụ các loại tôm hùm và hải sản hảo hạng. Khách lưu trú và tổ

chức ăn uống tại khách sạn cảm thấy rất thích thú và hưởng ứng sự kiện này rất

nhiệt tình.

Ông Matthew Everson, Tổng giám đốc của khách sạn đã phát biểu như

sau: “Giờ trái đất là cơ hội cho cộng đồng trên thế giới thể hiện tiếng nói chung

về vấn đề biến đổi khí hậu. Chúng tôi rất vui mừng cùng thực hiện chiến dịch

Giờ Trái Đất 2009. Điều này khẳng định cam kết hành động cụ thể của nhân

viên và Ban giám đốc khách sạn trước thách thức mang tính toàn cầu này. Hãy

tắt đèn, tôn vinh hành tinh của chúng ta, cùng tận hưởng phút giây được nhìn

thấy hành tinh của chúng ta dưới một ánh sáng mới và bỏ phiếu cho Trái đất

cùng với chúng tôi”.

69 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 70: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Sự kiện này không chỉ riêng khách sạn Sheraton Hà Nội tham gia mà còn

được sự hưởng ứng mạnh mẽ của tất cả các khách sạn khác trong tập đoàn

Starwood với một số sự kiện như tổ chức đi bộ, tổ chức buổi hòa nhạc trong ánh

nến, bữa tiệc cocktail xanh…

Thông qua sự kiện này, khách sạn Sheraton Hà Nội đã nhấn mạnh cam

kết vì sự bền vững môi trường sẽ nỗ lực ủng hộ các hoạt động giảm thiểu nguy

cơ gây biến đổi khí hậu toàn cầu. Khách sạn không chỉ tham gia chương trình

với mục đích xây dựng hình ảnh đẹp mà triển khai ngay cùng đó là khóa đào tạo

về tiết kiệm năng lượng đối với nhân viên trong toàn khách sạn.

Khách sạn cũng tham gia vào các hoạt động từ thiện và xã hội khác.

Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận đỡ đầu cho trường trẻ em khuyết tật Thanh Trì

từ năm 2005. Vào các ngày lễ Tết như khách sạn luôn tặng quà thăm hỏi các em

và tập thể giáo viên cũng như hỗ trợ kinh phí xây dựng nhà ăn, trang thiết bị học

tập…

Ngày 21/1/2009 ban lãnh đạo của khách sạn đã trực tiếp xuống thăm và

tặng quà cho các em nhỏ ở làng trẻ em khuyết tật Thanh Trì, Hà Nội nhân dịp

Tết Nguyên Đán 2009.

Có thể nói thông qua một số hoạt động trên, khách sạn Sheraton Hà Nội

đã tạo được uy tín và một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng cũng như đối với

công chúng.

Quan hệ đối nội

Đối với nhân viên, khách sạn luôn tạo ra một môi trường làm việc chuyên

nghiệp, hòa đồng, thân thiện và giúp đỡ lẫn nhau. Những khẩu hiệu của tập đoàn

thường được trưng bày nơi làm việc như: “All for one, one for all” – chung tay

gánh vác, “Make your customer feel your smile on the phone” – hãy để khách

70 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 71: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

hàng cảm nhận được nụ cười của bạn ngay cả trên điện thoại, “Go out and make

WOW with our guests” – hãy tạo hiệu ứng WOW với khách hàng…

Bên cạnh đó việc khen thưởng và động viên nhân viên rất được chú trọng.

Nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc sẽ được tặng Care Share, điểm sẽ được

đổi ra các quyền lợi cụ thể: được tặng 1 chiếc bánh chocolate, miễn phí tiệc

buffet tại nhà hàng Oven D’or, ăn set menu tại nhà hàng Hemisphere…

Hàng tháng sẽ tổng kết lại số điểm Care Share để tìm ra “Nhân viên của

tháng”, mỗi năm sẽ bầu ra “Nhân viên của năm”. Nhân viên nào được bầu làm

“Nhân viên của năm” của năm sẽ được tặng 1 chuyến du lịch nước ngoài cùng

với gia đình và được lưu trú tại 1 khách sạn thuộc tập đoàn Starwood. Ngoài ra

hàng năm còn có giải thưởng “Quản lý xuất sắc” dành cho các quản lý và giám

đốc xuất sắc.

Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua khách sạn đã đề ra rất nhiều

chính thu hút khách, các chính sách đó có thành công hay không là rất lớn vào

đội ngũ nhân viên của khách sạn đặc biệt là các nhân viên bán hàng trực tiếp.

Bởi họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra sản phẩm dịch

vụ của khách sạn.

Song song với việc triển khai chương trình ưu đãi dành cho khách, khách

hàng đã tổ chức một buổi đào tạo dành cho tất cả các giám đốc và quản lý của

khách sạn về nội dung của chương trình. Mỗi người sẽ chịu trách nhiệm là lãnh

đạo cho một đội và cùng thi đua để đạt được mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.

Một số giải thưởng mà khách sạn đề ra như:

+ Đội nào đạt được doanh số bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.

+ Đội nào đạt được chất lượng bán hàng cao nhất sẽ được thưởng 15 Care Share.

+ Đội nào nhận được đơn đặt mua dịch vụ (phòng, hội nghị hội thảo, tiệc) cao

nhất trong tuần cũng được tặng thưởng 15 điểm Care Share.

71 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 72: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Điều này đã tạo ra không khí thi đua đối với tất cả các nhân viên của

khách sạn.

Nhân dịp sinh nhật 5 năm thành lập, khách sạn đã long trọng tổ chức lễ kỉ

niệm, gần 100 nhân viên làm việc từ ngày đầu khách sạn thành lập đã được trao

huy hiệu “5 năm Sheraton”. Điều này đã làm nâng cao niềm tự hào và yêu nghề

của nhần viên để họ gắn bó với khách sạn vượt qua giai đoạn khó khăn.

2.4.3.4. Khuyến mại

Chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice

Nhân dịp năm mới, khách sạn Sheraton Hà Nội đã có chương trình ưu đãi

dành cho hội viên Starchoice từ tháng 1 đến hết tháng 3 năm 2009 với việc gấp

3 điểm thưởng khi đặt phòng. Ngoài ra còn được hưởng chương trình ưu đãi đặc

biệt “Miễn phí 1 buffet cho nhóm 4 người” khi thưởng thức tiệc buffet tại nhà

hàng Oven D’or.

Đây là chương trình dành riêng cho các thư ký, trợ lý riêng của khách

hàng, tham gia chương trình này khách hàng sẽ tích điểm khi đặt phòng tại các

khách sạn của tập đoàn Starwood để được hưởng những lợi ích như miễn phí

đêm sử dụng phòng tại khách sạn, vé máy bay miễn phí, ăn buffet miễn phí…

cùng nhiều ưu đãi khác.

Chương trình ưu đãi kỉ niệm 5 năm thành lập khách sạn

Từ ngày 6/2 – 30/4/2009, khách sạn Sheraton Hà Nội triển khai chương

trình “Starwood to you” - “Đến với khách hàng” và ưu đãi đặc biệt.

Chương trình “5 + 1” cho các khách hàng tổ chức hội nghị hội thảo với nhiều

ưu đãi và phần thưởng hấp dẫn. Khách hàng sẽ được giảm 10% cho các hội nghị

hội thảo 1 ngày, hưởng 2500 điểm cho 25 đêm đặt phòng tại khách sạn, 2 đêm ở

miễn phí tại khách sạn W Hồng Kông và nhiều ưu đãi khác như: tặng 500 điểm

cho mỗi đêm ở tại khách sạn và 5000 điểm cho đêm thứ 10.

72 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 73: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Ngoài ra còn một số ưu đãi dành cho khách hàng như là miễn phí

Internet băng thông rộng 10MB tại Sheraton Link, Lobby Lounge và

nhà hàng Oven D’or.

Chương trình “Thưởng thức Champagne tại nhà hàng Oven D’or” (Moet

Champagne Brunch at Oven D’or). Khách hàng được thưởng thức các bữa tiệc

vào buổi trưa thứ 7 và chủ nhật với thực đơn Đông Tây hấp dẫn tại nhà hàng

Oven D’or và uống thỏa thích sâm – panh Moet, bia và các loại nước ngọt. Giá

40USD++/khách (uống thỏa thích) và 25USD++/khách (không gồm đồ uống).

Chương trình khuyến mại “Bữa trưa miễn phí” (Bring a friend for free).

Khách thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào trưa thứ 2 và thứ 3 từ

tháng 2 đến tháng 4 sẽ được giảm 50% cho hóa đơn thanh toán của 2 người và

miễn phí cho trẻ em. Giá 23,5 USD++/khách.

Chương trình khuyến mại “Tôm hùm Nha Trang” (Nha Trang Lobster) tại

nhà hàng Oven D’or và Hemisphere. Chương trình khuyến mại này rất hấp dẫn

tuy nhiên khách hàng có thể thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or và

ăn thoải mái tôm hùm nướng với giá 23USD++/ khách, trong khi đó ở nhà hàng

Hemisphere thì khách phải trả 14,5USD++/ khách cho một suất nửa con tôm

hùm nướng.

Ngoài ra còn một s ố chương trình khuyến mại nhân dịp ngày lễ 30/4 và 1/5

- Chương trình “Victory Day” áp dụng vào ngày 30/4 tại tất cả các nhà hàng

trong khách sạn với mức giá ưu đãi và uống thỏa thích sâm panh Moet, bia và

các loại nước ngọt.

- Một số chương trình diễn ra tại Nutz Fun Pub như: “Black night” – 17/4,

khách hàng mua 1 chai rượu của hãng Hennessy VSOP sẽ được tặng 1 chai;

“Dolls Party” – 1/5, với vé vào cửa là 100.00 VND bao gồm 1 chai bia

Carlsberg [9].

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

73 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 74: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm đạt được

một số thành tựu đáng kể, ngày càng khẳng định vị thế và uy tín trong ngành

kinh doanh khách sạn.

Tuy nhiên, cuối năm 2008, đầu năm 2009 cuộc khủng hoảng tài chính về

tiền tệ ở Mỹ đã nhanh chóng lan rộng thành cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn

thế giới. Ngành du lịch là ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp từ cuộc khủng hoảng

này. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cuối năm 2008 và đầu năm

2009 giảm đáng kể so với cùng kì các năm trước. Lượng khách du lịch giảm kéo

theo công suất sử dụng phòng của khách sạn cũng bị suy giảm mạnh khiến cho

nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn gặp khó khăn.

Trong bối cảnh chung đó, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng không tránh

khỏi tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế. Đứng trước nguy cơ và

thách thức đó, Ban giám đốc khách sạn Sheraton Hà Nội đã đưa ra các chính

sách để thu hút khách nhằm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với

sự cố gắng của toàn bộ đội ngũ nhân viên tâm huyết của khách sạn cùng với sự

tin tưởng của các khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được những

hiệu quả đáng kể tuy nhiên tháng bước sang tháng 4/2009, doanh thu cũng như

công suất sử dụng phòng lại có dấu hiệu suy giảm. Điều này cho thấy các chính

sách thu hút khách mà khách sạn đề ra đã không đạt được hiệu quả lâu dài.

Trên cơ sở đó, tác giả đề tài xin đưa ra một số giải pháp nhằm thu hút

khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới.

74 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 75: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH TỚI

KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI

3.1. CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH CỦA NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM

Mặc dù tình hình kinh tế thế giới đã và đang ảnh hưởng xấu, làm giảm

lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ngành du lịch Việt Nam vẫn đặt ra mục tiêu

sẽ đạt con số 4,5 triệu lượt khách trong năm 2009.

Trước tình hình ảm đạm của kinh tế thế giới, lượng khách đến Việt Nam

có khả năng suy giảm, ngành du lịch Việt Nam đang nỗ lực tìm kiếm các biện

pháp để vượt qua khó khăn, duy trì tăng trưởng trong năm 2009 đầy biến động.

Ngành du lịch Việt Nam sẽ đẩy nhanh tiến độ, sớm đưa vào khai thác các dự án

du lịch trọng điểm, đồng thời xây dựng chương trình xúc tiến du lịch quốc gia.

Để kích cầu và phát triển ngành du lịch, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã

phát động chương trình tour khuyến mãi giảm giá trong chương trình “Ấn tượng

Việt Nam”. Chương trình đã được sự tham gia của 37 doanh nghiệp lữ hành

quốc tế, 61 khách sạn 3 – 5 sao, 3 hãng vận chuyển và 14 cửa hàng mua sắm với

cam kết giảm giá 30 – 50% cho 99 tour du lịch điển hình để thu hút khách quốc

tế và thúc đẩy khách nội địa.

Nội dung chính của chương trình “Ấn tượng Việt Nam” là xây dựng một

số tour du lịch khuyến mại dành cho cả khách du lịch nội địa và khách du lịch

quốc tế. Những khách du lịch khi mua những tour này sẽ được hưởng những

dịch vụ với giá ưu đãi, bao gồm cả giá khách. Chương trình không nhằm hạ giá

tràn lan mà chỉ là khuyến mại cho các khách mua những tour xây dựng riêng

cho chương trình. Mục đích là hướng tới thu hút khách nội địa cũng như khách

quốc tế từ một số thị trường trọng điểm Pháp, Tây Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc,

Australia, Nga, Bắc Mỹ và các nước trong khu vực ASEAN. Điều đó cũng đồng

nghĩa với việc chất lượng và thương hiệu của sản phẩm dịch vụ vẫn được đảm

75 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 76: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

bảo. Đây chính là điểm đặc sắc, độc đáo của chương trình “Ấn tượng Việt

Nam”.

Bên cạnh đó, Tổng cục Du Lịch sẽ hợp tác với các ngành như hàng

không, ngoại giao, giao thông vận tải, truyền thông, hợp tác với các nước trong

khu vực và quốc tế tổ chức các hội thảo về du lịch đường bộ, du lịch đường

biển, du lịch đường không và du lịch đường thủy. Tổng cục Du lịch cũng tiếp

tục tăng cường hợp tác với các cơ quan truyền thông, các cơ quan báo chí trong

nước để đẩy mạnh quảng bá cho các sản phẩm của chương trình. Cùng với đó,

các doanh nghiệp sẽ chủ động tuyên truyền thêm cho sản phẩm của mình. Như

vậy sẽ tạo thành một chiến dịch rộng rãi tới các doanh nghiệp, trong ngành và

toàn thể cộng đồng, hướng tới mục tiêu chung là kích cầu du lịch.

Song hành cùng chương trình giảm giá tour, Bộ Văn hoá thể thao và du

lịch cũng sẽ khởi động chiến dịch quảng bá chuyên nghiệp hơn về vẻ đẹp, chất

lượng, sự bình yên và chi tiết chương trình khuyến mãi, giảm giá trên các

phương tiện truyền thông. Hiện Cục hợp tác quốc tế cũng đang đẩy nhanh tiến

độ xây dựng kế hoạch xúc tiến quảng bá văn hoá và du lịch Việt Nam trên kênh

truyền hình KBS của Hàn Quốc, kênh VTV4 của Việt Nam và qua mạng

Internet. Tổ chức mời các đoàn điền dã, thông tấn từ các thị trường Tây Âu,

Đông Âu và Bắc Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Australia, các nước khối ASEAN …

Theo dự kiến chương trình quảng bá này sẽ tập trung giới thiệu nét độc đáo của

các di sản vật thể như vịnh Hạ Long, Sapa, đỉnh Phansipan, động Phong Nha -

Kẻ Bàng, phố cổ Hội An.

Trong thời điểm khó khăn này, chiến lược của ngành du lịch là thu hút

khách ở thị trường gần như Hồng Kông, Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái

Lan…và những tỉnh ven biển Trung Quốc như Quảng Đông, Quảng Tây, Vân

Nam. Bên cạnh đó, Tổng cục du lịch đã trao đổi với một số hãng hàng không,

nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn viên, mua sắm, ăn uống cam kết

76 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 77: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

đăng ký tham gia chương trình giảm giá nhằm tăng sức hút của ngành du lịch

Việt Nam. Và Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch cũng đưa ra một số đề nghị

trình Thủ tướng Chính Phủ như giảm thuế VAT dịch vụ du lịch từ 10% xuống

còn 5% cho các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, vận chuyển, dịch vụ mua sắm

và nhà hàng đăng ký tham gia khuyến mãi để tạo thêm cơ hội thành công cho

chiến dịch hút khách du lịch Việt Nam 2009.

Tại Diễn đàn du lịch ASEAN (ATF 2009) tháng 1/2009 vừa qua tại Hà

Nội, Việt Nam nhận được những cam kết của các nước như Thái Lan,

Singapore, Malaysia nhằm tăng dòng khách trao đổi giữa các nước. Cũng tại

Diễn đàn này, đại biểu các nước ASEAN đã chia sẻ kinh nghiệm và đi đến sự

đồng thuận cao về việc xây dựng ASEAN trở thành điểm đến chung và xây

dựng ngành du lịch ASEAN năng động. Diễn đàn này hứa hẹn một năm du lịch

đầy triển vọng và thành công đối với các nước ASEAN nói chung và Việt Nam

nói riêng.

Thông qua các chiến lược trên, ngành du lịch Việt Nam hy vọng sẽ ngăn

chặn được sự suy giảm của ngành du lịch đồng thời tạo cơ hội mới để du lịch

Việt Nam ngày càng phát triển hơn.

3.2. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ

NỘI ĐẾN CUỐI NĂM 2009

Đứng trước nguy cơ và thách thức của cuộc khủng hoảnh kinh tế, đầu

năm 2009, Ban giám đốc khách sạn đã họp và triển khai phương hướng phát

triển của khách sạn Sheraton Hà Nội đến hết năm 2009. Để doanh thu của khách

sạn không bị suy giảm và vẫn giữ vững uy tín trên thị trường, khách sạn đã đưa

ra những phương hướng phát triển cơ bản.

Những phương hướng này được đưa ra dựa trên những phương hướng

chung của tập đoàn Starwood, tình hình kinh tế tài chính, các biến động của thị

trường, các chính sách và chế độ của Nhà nước, các chiến lược của các đối thủ

77 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 78: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

cạnh tranh cùng với các đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Chiến

lược này được Ban giám đốc đưa ra thông qua sự nhất trí của toàn bộ đội ngũ

quản lý của khách sạn, và được triển khai chi tiết và cụ thể đến nhân viên ở từng

bộ phận trong khách sạn.

Phương hướng phát triển mà khách sạn Sheraton đưa ra trong năm 2009

gồm một số điểm cơ bản sau:

- Tiếp tục duy trì và phát triển thương hiệu của khách sạn: Khẩu hiệu mà khách

sạn đưa ra cho nhân viên là “I make the different, I am Sheraton” – “Là khách

sạn Sheraton, chúng ta tạo ra sự khác biệt”. Điều này có nghĩa là đem đến cho

khách hàng một dịch vụ cao cấp bằng cách tạo ra các giá trị cốt lõi của Sheraton:

Sự ấm áp (Warm), Sự thoải mái (Comfortable), Sự kết nối (Connection).

- Tham gia tích cực vào việc quảng bá chung cho 3 khách sạn thành viên của tập

đoàn Starwood tại Việt Nam là Sheraton Hà Nội, Sheraton Sài Gòn và Sheraton

Nha Trang.

- Đưa ra các chương trình khuyến mại như giảm giá phòng để tối đa hóa công

suất sử dụng phòng, chương trình khuyến mại dành cho các công ty du lịch và

đại lý lữ hành, chương trình dành cho khách MICE, chương trình nhằm tăng

doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình cho khách hàng

trung thành để duy trì thị trường khách này.

- Đẩy mạnh các chương trình quảng cáo cho các chương trình khuyến mại đồng

thời tích cực mở rộng quan hệ công chúng.

- Tiếp tục duy trì các thị trường khách hàng truyền thống của khách sạn đồng

thời tăng cường thu hút khách nội địa.

- Thực hiện công tác tiết kiệm trong toàn khách sạn, đặc biệt là tiết kiệm điện

năng nhằm giảm bớt chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

78 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 79: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Đẩy mạnh công tác khen thưởng để thúc đẩy không khí thi đua của tất cả các

bộ phận trong khách sạn.

- Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn

để không ngừng nâng cao kiến thức và kĩ năng cần thiết để đảm bảo luôn cung

cấp cho khách hàng những dịch vụ cao cấp nhất.

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN

SHERATON HÀ NỘI

Căn cứ vào vào chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam nói chung và

thực trạng thu hút khách cùng với phương hướng phát triển của khách sạn

Sheraton Hà Nội nói riêng, tác giả đề tài xin đề xuất một số giải nhằm thu hút

khách tới khách sạn giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009 như sau:

3.3.1. Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại thu hút khách

3.3.1.1. Các chương trình khuyến mại nhằm tăng công suất buồng

a. Các chương trình dành cho khách hàng trung thành

Cơ sở thực hiện giải pháp

Các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng trung thành

là rất cần thiết. Bởi vì khách hàng trung thành là một thị trường khách ổn định,

đem đến cho khách sạn một lượng doanh thu đáng kể. Để giữ được thị trường

khách này lâu dài thì khách sạn phải dành ra những ưu đãi đặc biệt cho họ. Nhất

là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và hậu quả của cuộc khủng

hoảng kinh tế thì việc duy trì được lượng khách hàng trung thành càng trở nên

quan trọng hơn bao giờ hết.

Mục tiêu thực hiện giải pháp

79 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 80: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Giải pháp được đưa ra là nhằm xây dựng một chương trình khuyến mại

đặc biệt dành cho các khách hàng trung thành của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Các chương trình mà khách sạn đưa ra đã đạt được một số thành công

nhất định, tuy nhiên hiệu quả các chương trình này chưa thúc đẩy mạnh mẽ

được việc thu hút khách. Trên cơ sở đó, tác giả đề tài mong muốn giải pháp sẽ

góp phần nâng cao hiệu quả của các chương trình này.

Nội dung thực hiện giải pháp

Hiện nay khách sạn chỉ đưa ra các chương tích điểm dành cho hội viên

Starchoice khi đặt phòng tại khách sạn và điểm được đổi thành các ưu đãi cho

những lần đặt phòng tới. Chương trình này cũng có hiệu quả tuy nhiên thời gian

từ khi khách hàng đặt phòng, tích điểm đến khi được hưởng ưu đãi là rất lâu. Do

vậy cần phải có thêm những chương trình đổi ra các ưu đãi và khuyến mại cụ

thể bằng các dịch vụ bổ sung khác ngay trong thời gian khách lưu trú tại khách

sạn.

Điểm sẽ được đặt ra một số mức nhất định và qui đổi ra các quyền lợi

và ưu đãi cụ thể như sau:

+ Miễn phí cho hóa đơn thanh toán khi dùng đồ ăn nhẹ và đồ uống tại

Lobby Lounge.

+ Miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa và tối dành

cho một người.

+ Miễn phí tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or vào buổi trưa và tối dành

cho 2 người.

80 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 81: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

+ Tặng 1 chai rượu vang Château St Micheal cho một lần yêu cầu dịch vụ

ăn tại phòng.

+ Ăn trưa hoặc tối tại nhà hành Hemisphere dành cho 2 người.

Các ưu đãi trên sẽ thúc đẩy khách hàng đặt phòng tại khách sạn với số

lượng nhiều để đạt được số điểm cao và được sử dụng các dịch vụ của khách

sạn. Như vậy khách sạn vừa tối đa hóa công suất sử dụng phòng vừa bán được

các dịch vụ bổ sung khác.

Ngoài ra các khách hàng trung thành sẽ được dành cho thẻ ưu đãi, được

ưu tiên đặt phòng tại tất cả các khách sạn trong tập đoàn và giảm 5% cho tất cả

các hóa đơn thanh toán.

Để giải pháp này được thành công, khách sạn cần phải gửi thư trực tiếp

cho các khách hàng trung thành của khách sạn.

Việc gửi thư trực tiếp tới từng khách hàng mặc dù sẽ tốn kém chi phí

nhưng sẽ đảm bảo đến đúng với những khách hàng mà khách sạn muốn duy trì.

Thông qua việc này khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng, sự riêng biệt và

sự tri ân mà khách sạn dành cho mình, thúc đẩy họ lựa chọn khách sạn trong

những lần lưu trú tiếp theo.

b. Các chương trình dành cho khách hàng tiềm năng – thị trường khách nội

Mục tiêu thực hiện giải pháp

Giải pháp đưa ra các chương trình ưu đãi nhằm hướng tới một thị trường

mới – thị trường khách nội địa. Đây là một thị trường rất tiềm năng đối với tất cả

các khách sạn. Thu hút được thị trường khách này, khách sạn sẽ tạo cho mình

một nguồn doanh thu đáng kể và ổn định.

Cơ sở để thực hiện giải pháp

81 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 82: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khách sạn Sheraton Hà Nội được đánh giá là một khách sạn hàng đầu

trong sự lựa chọn của các doanh nhân của Việt Nam hoặc một số ngôi sao và

người nổi tiếng khi họ đi công tác hay du lịch. Bởi khách sạn có một không gian

sang trọng, trang nhã và ấm áp cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên

nghiệp và nhiệt tình tạo cho khách cảm giác thoải mái và thân thiện.

Đồng thời bây giờ đang là thời điểm bước vào mùa vắng khách quốc tế

của du lịch Việt Nam, số lượng khách du lịch giảm hẳn kéo theo sự suy giảm

công suất buồng. Trong khi đó, đây lại là thời điểm bước vào mùa du lịch của

khách nội địa, điều này đã mở ra một cơ hội lớn dành cho khách sạn.

Nội dung thực hiện giải pháp

Để giải pháp này đạt được hiệu quả cao, trước hết cần phải tiến hành

nghiên cứu và phân tích tâm lý của thị trường khách Việt Nam – thị trường tiềm

năng mà khách sạn hướng tới.

Khách sạn sẽ đưa ra ưu đãi đặc biệt dành riêng cho thị trường khách này.

Với thị trường khách du lịch nội địa, khách sạn cần phải tập trung vào việc giảm

giá các phòng có mức giá thấp hoặc mức giá trung bình.

Việc giảm giá nên áp dụng một số kĩ thuật của quản lý tận thu như:

- Theo nghiên cứu thời gian lưu trú trung bình của khách du lịch nội địa tại

khách sạn chỉ vào khoảng 2 đêm. Vì vậy khách sạn cần phải đưa ra chương trình

nhằm kéo dài thời gian lưu trú của họ.

Ví dụ như: khách du lịch nội địa ở từ 3 đêm trở lên sẽ được giảm 50% tiền

phòng đêm thứ 3, lưu trú từ 4 đêm trở lên sẽ được miễn phí tiền phòng đêm thứ

4. Đặc biệt đối với những khách lưu trú dài ngày (từ 10 ngày trở lên), ngoài các

ưu đãi trên, khách sạn sẽ miễn phí một đêm tiền phòng tại tầng Club Floor cho

lần đặt phòng tới.

82 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 83: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Việc giảm giá không có nghĩa là giảm chất lượng dịch vụ, thậm chí khách sạn

còn phải tặng kèm các dịch vụ bổ sung khi bán phòng có mức giá trung bình cho

khách nội địa. Ví dụ như: miễn phí ăn buffet buổi sáng tại nhà hàng Oven D’or,

miễn phí hóa đơn thanh toán cho đồ uống tại Lobby Lounge.

- Không chỉ hợp tác với các công ty lữ hành trong các tour dành cho khách du

lịch quốc tế đến Việt Nam mà cần chú trọng các tour chất lượng cao dành riêng

cho khách du lịch nội địa hoặc Việt kiều về Việt Nam du lịch.

3.3.1.2. Các chương trình khuyến mại nằm tăng doanh thu của bộ phận

thực phẩm đồ uống

a. Mục tiêu của giải pháp

Giải pháp này được đưa ra nhằm tận dụng ưu thế của 2 nhà hàng của

khách sạn – Hemisphere, Oven D’or và bar Nutz Fun Pub. Thông qua đó thu hút

một lượng khách đáng kể đến thưởng thức các món ăn ở khách sạn (bao gồm cả

khách lưu trú tại khách sạn và khách không lưu trú tại khách sạn) nhằm tăng

doanh thu của bộ phận thực phẩm đồ uống cũng như của toàn khách sạn.

b. Cơ sở thực hiện giải pháp

Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua, khách sạn Sheraton đã tập

trung thu hút khách đến với các nhà hàng của khách sạn bằng rất nhiều chương

trình hấp dẫn.

Các chương trình khuyến mại này đã thu hút được một lượng khách khá

lớn, tăng doanh thu đáng kể cho bộ phận thực phẩm đồ uống. Tuy nhiên vẫn

chưa thu hút được khách bên ngoài khách sạn đông.

c. Nội dung của giải pháp

Với 2 nhà hàng, khách sạn cần có các chương trình khuyến mại sau:

83 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 84: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Nhà hàng Oven D’or – Chương trình “Du lịch ẩm thực vòng quanh châu

Âu” (Europe Cuisine Travel)

Với chương trình này khách sạn sẽ phục vụ tiệc buffet với các món ăn đặc

sắc của các nước châu Âu nhằm đem đến cho khách hàng một chuyến du lịch

ẩm thực thú vị ngay tại chính khách sạn. Các món ăn được giới thiệu tại tiệc

buffet sẽ là những món ăn đặc trưng của từng đất nước ở châu Âu.

Ví dụ như: Tây Ban Nha: món trứng đúc khoai tây, món trứng chiên với

thịt hun khói (huevos flamencon), cà chua và rau; món hầm truyền thống của Tây

Ban Nha - Cocido. Pháp: các món ăn làm từ phomat, ốc sên hay gan ngỗng béo.

Nauy: món cá hồi hun khói và các món chế biến từ cá hồi. Nga: món bánh mì

đen, súp củ cải đỏ, salad Nga và đặc biệt là các món làm từ khoai tây.

Đi kèm với các món ăn trên, nhà hàng sẽ phục vụ các loại rượu đặc trưng

và nổi tiếng của các nước khác nhau như Italia, Pháp, Tây Ban Nha, Nga…

Chương trình ẩm thực này cần phải toát lên sự đa dạng và phong phú,

thực đơn nên thay đổi theo các ngày trong tuần để có thể đem đến cho thực

khách một chuyến du lịch ẩm thực lôi cuốn và hấp dẫn. Đặc biệt chương trình

phải chú ý tới các món ăn phù hợp với không khí của mùa hè.

Việc đưa ra chương trình ẩm thực này sẽ đem đến cho khách hàng một

cảm giác mới lạ và có cơ hội được thưởng thức các món ăn ngon của mọi đất

nước châu Âu mà không tốn nhiều thời gian và tiền bạc.

Nhà hàng Hemisphere - Chương trình “Khám phá ẩm thực ba miền”

(Discovery three Vietnamese regions)

Chương trình này cũng có một số nét tương đồng so với chương trình “Du

lịch ẩm thực vòng quanh châu Âu”. Nhà hàng sẽ đưa ra một thực đơn với các

món ăn đặc sắc của cả ba miền Bắc – Trung – Nam để cho khách hàng thoải mái

lựa chọn các món ăn phù hợp với khẩu vị của mình.

84 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 85: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Đặc biệt là chương trình này diễn ra vào mùa hè thì nên chú trọng các

món ăn phù hợp với mùa hè, đặc biệt là các món tráng miệng đặc trưng của 3

miền: các món hoa quả, các loại chè, các loại nước uống… Với chương trình

này, thực khách sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn lạ và độc đáo của cả 3

vùng miền của Việt Nam.

Chương trình ẩm thực này sẽ đưa ra 2 sự lựa chọn cho khách hàng sau:

+ Ăn theo kiểu Alacarte: khách hàng sẽ được lựa chọn các món ăn trong thực

đơn 3 miền của nhà hàng và tính tiền theo các món mà khách hàng gọi. Sự lựa

chọn này hợp với các khách lẻ hoặc những khách không đặt trước tại nhà hàng.

+ Ăn theo kiểu set menu: khách hàng sẽ được nhà hàng đề nghị đưa ra một vài

set menu có đủ các món ăn của cả 3 miền được sắp xếp một cách hài hòa theo sự

gợi ý của bếp trưởng, giá 32,5USD++/khách.

Sự lựa chọn này phù hợp với những đoàn khách đông hoặc những khách

đặt ăn trước tại nhà hàng. Bên cạnh đó đối với những đoàn khách từ 8 người trở

lên sẽ được tặng một chai Champagne Moet.

Bên cạnh đó nhà hàng Hemisphere mặc dù nằm trong quần thể kiến trúc

của khách sạn nhưng lại có một vị trí gần như riêng biệt với các khu vực khác,

đồng thời lại có tầm nhìn ra hồ Tây thơ mộng. Chính điều này đã mang lại cho

nhà hàng một không gian yên tĩnh và ấm cúng. Khách sạn cần tận dụng đặc

điểm này để thu hút khách ngoài khách sạn.

Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” (Summer Dancing) tại Nutz Fun Pub

Nutz Fun Pub được đánh giá là một trong những quán bar giải trí hấp dẫn

ở Hà Nội với không khí trẻ trung sôi động cùng những đồ uống độc đáo. Đưa ra

chương trình này nhằm thu hút đối tượng khách hàng chính là các bạn trẻ ở Hà

85 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 86: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Nội và các vị khách lưu trú tại khách sạn yêu thích các hoạt động vui chơi giải

trí sôi động.

Chương trình “Điệu nhảy mùa hè” sẽ diễn ra vào tất cả các buổi tối thứ 7

từ tháng 6 đến hết tháng 7. Khách đến với quán bar sẽ có cơ hội được hòa mình

vào đêm nhạc sôi động cùng với các DJ và nhóm nhảy chuyên nghiệp. Bên cạnh

đó khách còn được thưởng thức những loại cocktail độc đáo và hấp dẫn chỉ có

tại Nutz Fun Pub.

Khách sạn sẽ mời các DJ và các nhóm nhảy nổi tiếng trong nước đến

tham gia trình diễn tại Nutz Fun Bub. Ngoài ra còn tổ chức các chương trình

giao lưu với khán giả kèm theo các hoạt động bốc thăm trúng thưởng và tặng

quà hấp dẫn. Quà tặng có thể như sau:

- Tặng ảnh và chữ kí hoặc đĩa nhạc hay quà tặng của các DJ và nhóm nhảy

trình diễn trong buổi tối ngày hôm đó. -> Món quà tặng mang tinh thần này thực

sự rất có ý nghĩa đối với fan hâm mộ của các DJ và nhóm nhảy đó.

- Miễn phí một chiếc “Pizza Go to” của Nutz.

- Miễn phí hóa đơn thanh toán ngay trong buổi tối ngày hôm đó.

-> Được hòa chung với không khí sôi động và nóng bỏng tại Nutz Fun Pub lại

được miễn phí hóa đơn thanh toán sẽ khiến cho niềm vui của khách hàng sẽ

được nhân lên gấp đôi.

- Miễn phí 2 vé vào cửa cho lần sau hoặc giảm 25% hóa đơn thanh toán cho

lần tới. -> Điều này sẽ khiến khách lưu ý và chắc chắn sẽ đến với Nutz Fun Pub

vào lần tới.

3.3.1.3. Các chương trình khuyến mại dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo và

tổ chức tiệc

a. Mục tiêu của giải pháp

86 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 87: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Nhằm thu hút khách MICE đến với khách sạn trong mùa vắng khách để

nâng cao doanh thu của khách sạn. Đồng thời tập trung vào tổ chức các buổi tiệc

như tiệc cưới, tiệc sinh nhật…

b. Cơ sở thực hiện giải pháp

Du lịch MICE xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 1990 và thực sự phát

triển từ sau năm 2000. Việt Nam đã trở thành một sự lựa chọn hàng đầu dành

cho khách du lịch MICE, đặc biệt là đối với các hội nghị thượng đỉnh cấp cao

như: APEC, ASEM, đại lễ Phật Đản VESAK…

Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn hàng đầu về

thu hút khách du lịch MICE với sức chứa của phòng đại tiệc Sông Hồng lớn thứ

hai tại Hà Nội (chỉ sau khách sạn Meliá Hà Nội) cùng với hệ thống cơ sở vật

chất trang thiết bị hiện đại cùng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

Với những lợi thế trên, khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được rất nhiều

thành công trong việc thu hút khách MICE.

Các chương trình ưu đãi dành cho khách tổ chức hội nghị hội thảo tại

khách sạn đã được triển khai khá thành công trong chương trình “Starwood to

you 2009” và khách sạn nên tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách bằng những

chương trình mới hấp dẫn hơn nữa.

c. Nội dung của giải pháp

Chương trình khuyến mại dành cho khách MICE sẽ có một số nội dung chính

sau:

Chương trình tập trung vào giảm giá cho các đoàn khách tổ chức hội nghị

hội thảo trọn gói tại khách sạn, đồng thời vẫn phải đảm bảo được chất lượng dịch

vụ.

Chương trình bao gồm những nội dung cơ bản sau:

87 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 88: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Hồng 1,2,3 và

Sông Đà Complete sẽ được giảm 5% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1

ngày và 8% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên (đồng thời miễn phí đồ

ăn nhẹ giữa giờ).

- Khách hàng khi đặt tổ chức hội nghị hội thảo tại phòng Sông Đà, Sông Lô,

Sông Thao sẽ được giảm 8% chi phí đối với các hội thảo diễn ra trong 1 ngày và

10% đối với các hội thảo diễn ra từ 2 ngày trở lên.

-> Khách tham dự hội nghị hội thảo sẽ được nhận quà lưu niệm của khách sạn

là một móc đeo chìa khóa được làm từ gốm Bát Tràng có logo của khách sạn

Sheraton Hà Nội.

Món quà tặng tuy giá trị vật chất không cao nhưng lại có ý nghĩa chắc

chắn sẽ khiến khách nhớ về khách sạn.

- Khách tham dự hội nghị hội thảo có lưu trú tại khách sạn, đối với đoàn từ 50

khách trở lên thì sẽ được giảm 20% hóa đơn thanh toán khi ăn tiệc buffet tại nhà

hàng Oven D’or. Khuyến mại này đem lại lợi ích rất cao đối với những đoàn

khách tổ chức hội nghị hội thảo dài ngày tại khách sạn

Chương trình khuyến mại dành cho khách tổ chức tiệc:

- Đối với tiệc cưới từ 300 khách trở lên, ngoài các dịch vụ và trang thiết bị cần

thiết phục vụ cho đám cưới như: hộp đựng tiền mừng, nhạc nền, lẵng hoa trang

trí, hoa cho cô dâu, bánh cưới … cô dâu chú rể còn được tặng một phòng miễn

phí trong đêm tân hôn tại Club Floor. Ngoài ra sau khi tiệc cưới kết thúc, cô dâu

chú rể còn được tặng 1 bữa ăn buffet miễn phí tại nhà hàng Oven D’or hoặc ăn

theo Set menu tại nhà hàng Hemisphere.

- Đối với tiệc sinh nhật, khách sẽ được tặng một chiếc bánh sinh nhật của

khách sạn. Điều này thể hiện sự quan tâm của khách sạn với khách hàng khiến

họ cảm thấy hài lòng.

88 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 89: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

- Đối với các loại tiệc khác, có số lượng từ 100 trở lên sẽ được tặng 5 chai

rượu vang đỏ Chateâu St Micheal, từ 50 – 100 khách sẽ được tặng 2 chai. Dưới

50 khách, tặng 1 chai. Rượu vang Chateâu St Micheal là một loại rượu vang chủ

đạo của khách sạn với giá cả hợp lý, hương vị đậm đà mà lại toát lên sự sang

trọng. Trở thành quà tăng cho khách hàng sẽ làm gia tăng không khí vui vẻ của

bữa tiệc.

- Đối với các khuyến mại về tổ chức hội nghị hội thảo:

+ Quảng cáo trực tiếp trên website của khách sạn và quảng cáo trực tuyến trên các website khách sạn đăng tin quảng cáo.

+ Quảng cáo trên tờ rơi của khách sạn.

+ Gửi thư trực tiếp tới đối tượng khách MICE truyền thống của khách sạn,

những công ty, tổ chức, doanh nghiệp và tập đoàn thường xuyên tổ chức hội

nghị hội thảo tại khách sạn.

- Đối với các chương trình khuyến mại về tổ chức tiệc:

+ Quảng cáo trực tuyến trên các trang web khách sạn đã đăng tin quảng cáo

như:

+ Quảng cáo trên các tạp chí dành cho gia đình như: Tiếp thị và gia đình, Phụ

nữ Việt Nam, Thế giới phụ nữ… Quảng cáo này nhằm hướng vào đối tượng

khách hàng là các gia đình muốn tổ chức các bữa tiệc như tiệc sinh nhật, kỉ niệm

ngày cưới, tiệc cưới.

3.3.2. Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo

3.3.2.1. Mục tiêu của giải pháp

Các chương trình khuyến mại ở trên chỉ đạt được hiệu quả khi thực sự có

một chương trình quảng cáo phù hợp. Mục tiêu của giải pháp là nhằm xây dựng

89 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 90: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

các quảng cáo cho các chương trình khuyến mại ở trên: xác định thông tin và

hình ảnh đưa ra quảng cáo, đồng thời lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp.

Thông qua các chương trình quảng cáo, khách sạn sẽ phổ biến các thông

tin khuyến mại đến với khách hàng một cách nhanh chóng nhất và hiệu quả.

3.3.2.2. Cơ sở để thực hiện giải pháp

Thời đại ngày nay khi mà các phương tiện thông tin đại chúng bùng nổ thì

đã tạo ra một ưu thế rất lớn cho hoạt động quảng cáo.

Trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp kinh

doanh khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo. Tuy nhiên tác giả đề tài cho

rằng khách sạn Sheraton Hà Nội nên giữ nguyên chi phí quảng cáo. Bởi vì đây

là một công cụ xúc tiến rất có hiệu quả để cập nhập thông tin về các chương

trình khuyến mại của khách sạn đến với khách hàng một cách nhanh nhất.

3.3.2.3. Nội dung của giải pháp

Giải pháp gồm những nội dung cơ bản sau:

a. Xác định nội dung và hình ảnh quảng cáo

Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “ Du lịch vòng quanh châu Âu” tại

nhà hàng Oven D’or

Thông tin đưa ra trên tờ rơi quảng cáo như sau:

Du lịch vòng quanh châu Âu ngay giữa thủ đô Hà Nội, tại sao không?

Hãy đến với nhà hàng của chúng tôi, bạn sẽ có cơ hội thưởng thức các món ăn

nổi tiếng của tất cả các vùng miền châu Âu xinh đẹp. Với giá 29,5USD++/khách

(uống thỏa thích các loại rượu vang) và 22,5 USD++/khách (bao gồm nước ngọt

hoặc bia) chắc chắn bạn sẽ có một chuyến du lịch ẩm thực khó quên.

Miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi và giảm 50% cho trẻ em dưới 12 tuổi.

90 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 91: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Việc đưa ra mức giá như trên nhằm thu hút sự chú ý của đối tượng là các

gia đình có con nhỏ, các cặp đôi và bạn bè.

Hình ảnh đưa ra trên tờ quảng cáo:

Khách sạn nên chú ý đưa ra hình ảnh quầy phục vụ các món ăn tráng

miệng nhằm đem lại cho khách hàng một cảm giác nhẹ nhàng và mát mẻ xua tan

đi không khí ấm áp của mùa hè. Đồng thời kết hợp với hình ảnh của các nhãn

hiệu rượu vang nổi tiếng mà khách sạn phục vụ cho khách. Với 2 điểm nhấn trên

chắc chắn sẽ thu hút được sự chú ý của khách hàng.

Quảng cáo cho chương trình ẩm thực “Khám phá ẩm thực ba miền” tại nhà

hàng Hemisphere.

Thông tin đưa ra trên tờ quảng cáo

Bạn đã có cơ hội thưởng thức các món ăn ngon của ba miền chưa? Cơ hội

khám phá ẩm thực ba miền Bắc – Trung – Nam đang chờ đón bạn tại nhà hàng

Hemisphere với các món ăn phong phú và hấp dẫn. Hãy có những giây phút thật

đáng nhớ cùng gia đình và bạn bè tại nhà hàng của chúng tôi.

-> Thông tin đưa ra như trên sẽ khơi gợi trí tò mò của những vị khách quốc tế

muốn khám phá phong cách ẩm thực của Việt Nam và những vị khách nội địa

muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của quê hương mình.

Hình ảnh đưa ra quảng cáo

Điểm nhấn chính là phần bếp mở – Open Kitchen của nhà hàng với hình

ảnh đầu bếp đang chế biến món ăn và hình ảnh một gia đình đang thưởng thức

các món ăn ngon tại nhà hàng với tầm nhìn đẹp từ khu vực ban công của nhà

hàng ra hồ Tây.

Bếp mở là khu vực tạo ra điểm nhấn cho phong cách của nhà hàng

Hemisphere. Đã có rất nhiều vị khách khi thưởng thức các món ăn tại nhà hàng

đã rất thích thú với khu vực bếp này, họ theo dõi các đầu bếp chế biến các món

91 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 92: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

ăn cầu kỳ một các vô cùng chăm chú, thậm chí còn chụp ảnh kỉ niệm. Đồng thời

nhà hàng còn có một tầm nhìn ra hồ Tây rất lãng mạn và nên thơ nhất là vào lúc

hoàng hôn.

Quảng cáo cho chương trình “Điệu nhảy mùa hè tại” bar Nutz Fun Pub

Thông tin đưa ra quảng cáo:

Mùa hè sôi động và nóng bỏng đã đến, bạn đã thực sự cảm nhận được

không khí đó chưa? Bạn còn chờ gì nữa mà không cùng bạn bè đến với Nutz

Fun Pub để có được những phút giây vui chơi giải trí thực sự mang hương vị của

mùa hè 2009.

Chương trình diễn ra vào các buổi tối thứ 7 từ tháng 6 đến hết tháng 7. Vé

vào cửa 100.000 VND/khách, miễn phí 1 vé vào cửa dành 2 người. Mức giá này

được đưa ra rất phù hợp với khả năng chi trả của khách, đồng thời việc miễn phí

1 vé vào cửa dành cho 2 người sẽ lôi kéo khách rủ thêm bạn bè tới Nutz Fun

Pub. Số lượng khách đến càng cao thì dịch vụ bán được càng nhiều góp phần tối

đa hóa doanh thu.

Tuy nhiên chương trình phải đưa ra lịch trình diễn của các DJ và các

nhóm nhảy một cách cụ thể để cho khách hàng tiện theo dõi.

Hình ảnh đưa ra quảng cáo:

Hình ảnh một DJ nổi tiếng đanh điều chỉnh nhạc và hình ảnh một nhân

viên của Nutz Fun Pub đang phục vụ một loại cocktail đặc trưng tại đây.Ví dụ

về hình ảnh của loại cocktail được yêu thích tại Nutz Fun Pu

Phương tiện quảng cáo hữu hiệu nhất lúc này chính là các tạp chí dành

cho giới trẻ: Tạp chí 2! của Hoa học trò, tạp chí 2! Đẹp… Đây là những tạp chí

thu hút một lượng độc giả trẻ rất cao.

Ngoài ra nên quảng cáo trực tuyến tại các trang web khách sạn đã đăng tin

quảng cáo.

92 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 93: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

b. Xác định phương tiện quảng cáo

Quảng cáo in

Quảng cáo trên tạp chí

Đăng quảng cáo ở tạp chí Heritage thường xuyên là một cách tiếp thị hiệu

quả nhất đối với thị trường mục tiêu của khách sạn là khách công vụ. Bên cạnh

đó tạp chí “Du lịch và giải trí” do Tổng cục du lịch Việt Nam phát hành cũng

được khách du lịch nước ngoài khá quan tâm. Tuy nhiên các thông tin về các

chương trình khuyến mại, đặc biệt các chương trình liên quan đến đặt phòng

hoặc dành cho các khách hàng trung thành cần được cập nhập thường

xuyên.

Bên cạnh đó, khách sạn cần phải tập trung vào thị trường khách nội địa để

tăng cường công tác bán các dịch vụ bổ sung của mình, nhất là dịch vụ ăn uống

ở 2 nhà hàng chính của khách sạn với các chương trình ẩm thực phong phú. Ví

dụ như chương trình khuyến mại “Bring a friend for free” rất hấp dẫn dành cho

các gia đình có con nhỏ hoặc bạn bè thân thiết hay các cặp đôi.

Vì vậy việc đăng quảng cáo trên những tạp chí dành cho phụ nữ hoặc gia

đình như “Tiếp thị và gia đình”, “Phụ nữ Việt Nam”, “Sài gòn tiếp thị” … chắc

chắn sẽ có hiệu quả cao.

Quảng cáo trên internet

Quảng cáo trên trang web của khách sạn

Người truy cập internet chỉ cần 1/20 giây để quyết định xem họ có thích

giao diện của trang web hay không, bao gồm: hình ảnh, màu sắc, sự chuyển

động và tốc độ truy cập cũng góp một phần rất quan trọng.

Khách sạn nên xây dựng một trang web riêng của mình, chứ không chỉ sử

dụng đường link chung với tập đoàn Starwood. Ngoài thị trường khách du lịch

quốc tế, khách sạn còn hướng vào thị trường khách du lịch nội địa nên trang web

93 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 94: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

này cần phải có cả ngôn ngữ truy cập bằng tiếng Việt để dễ dàng đối với khách

Việt Nam.

Đối với Trang chủ (Home)

Cần phải có một mục riêng về các sự kiện diễn ra tại khách sạn, bao gồm:

- Các thông tin về các chương trình khuyến mại phải được cập nhập thường

xuyên, với hình ảnh và thôngtin đưa ra phải thực sự nổi bật và thu hút khách. Ví

dụ với chương trình “Bring a friend for free”. Thay vì chỉ có hình ảnh của một

góc quầy buffet desert ở trên tờ rơi thì khách sạn nên đưa thêm một số hình ảnh

khác. Hoặc với chương trình ưu đãi dành cho hội viên Starchoice, khi quảng cáo

trên trang web khách sạn có thể đưa thêm hình ảnh về một số loại phòng và cụ

thể hóa những ưu đãi dành cho khách hàng bằng những hình ảnh sinh động hơn.

- Những hoạt động đang diễn ra tại khách sạn như: kỉ niệm sinh nhật 5 năm, sự

kiện khách sạn tham gia chương trình “Earth Hour”…

- Khách sạn cần đưa vào một đoạn video quảng cáo ngắn giới thiệu chung về

khách sạn.

Mục Phòng khách (Guest room) nên đưa ra thông tin cụ thể về tất cả các

loại phòng mà khách sạn có. Điều đặc biệt cần nhấn mạnh vào việc khách sạn có

diện tích phòng trung bình lớn nhất trong số các khách sạn 5 sao ở Hà Nội, sử

dụng hệ thống đệm Sheraton Sweet Sleepersm 10 lớp 100% Polyester và là khách

sạn có cả buồng tắm đứng và bồn tắm nằm.

Mục Ảnh (Photos) cần bổ sung thêm các hình ảnh của khách sạn với

điểm nhấn là khu vực sảnh của khách sạn, khu vườn cây, khu bể bơi và tầm nhìn

đẹp ra hồ Tây và đặc biệt là cần có sự xuất hiện của nhân viên tại khách sạn với

nụ cười thân thiện và ấm áp.

Mục Nhà hàng (Dining) khách sạn vừa mới nâng cấp và cập nhập các

hình ảnh mới nhất của các nhà hàng, cần phải bổ sung thêm cụ thể sức chứa của

từng nhà hàng.

94 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 95: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Mục Phản hồi (Feedback) mục đích là nhằm khai thác thông tin phản hồi

từ phía khách hàng vì vậy cần được tạo thành một mục riêng ở ngay trang chủ

để khách hàng dễ theo dõi. Đồng thời nên bổ sung thêm khoảng 4 câu hỏi để có

thể có được nhiều thông tin hơn.

Cần bổ sung thêm mục Tìm kiếm (Search) để khách hàng có thể tìm

kiếm các thông tin mình cần theo từ khóa.

Quảng cáo trên các trực tuyến trên các trang web khác

Đối với quảng cáo trực tuyến, khách sạn có 2 sự lựa chọn như sau:

Xây dựng một bảng quảng cáo hiển thị trên các trang web đó, lựa chọn

banner đặt ở trên hay bên trái hoặc bên phải. Điều cần lưu ý ở đây là bảng quảng

cáo phải nêu bật được hình ảnh đặc trưng của khách sạn, có logo và câu định vị

của khách sạn.

Khách sạn có thể gửi một số hình ảnh và thông tin của mình để đăng tải

tại các trang web đó. Đối với hình thức này thì hình ảnh đưa ra phải động hấp

dẫn, thông tin phải ngắn gọn và súc tích, đồng thời cần phải cập nhập đầy đủ

thông tin về các chương trình khuyến mại và ưu đãi dành cho khách hàng.

Để hình thức quảng cáo này có hiệu quả cần phải có đường link trực tiếp

tới trang web của khách sạn để khách hàng khi truy cập có thể dễ dàng biết thêm

các thông tin chi tiết.

3.3.3. Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền

3.3.3.1. Mục tiêu của giải pháp

Mục tiêu chính của giải pháp là nhằm hướng tới thu hút thị trường khách

du lịch công vụ trên địa bàn Hà Nội.

Ngoài ra nhằm tạo cơ hội tiếp xúc với thực tế cho sinh viên chuyên ngành

quản trị du lịch khách sạn. Đồng thời khách sạn cũng thông qua chính những

sinh viên này để tiến hành điều tra và nghiên cứu về thị trường chính của khách

sạn – khách du lịch công vụ mà không tốn kém quá nhiều chi phí.

95 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 96: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

3.3.3.2. Cơ sở thực hiện giải pháp

- Thu hút khách du lịch công vụ luôn là chiến lược hàng đầu của khách sạn.

Thông qua giải pháp này khách sạn sẽ có được những thông tin cần thiết trong

việc nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ, đồng thời tăng cường cơ hội

hợp tác với các doanh nghiệp trong địa bàn Hà Nội.

- Tiếp xúc với thực tế luôn là một nhu cầu vô cùng cần thiết của sinh viên, nhất

là sinh viên ngành du lịch và khách sạn. Tuy nhiên cơ hội để làm quen với một

môi trường làm việc chuyên ghiệp tại một khách sạn 5 sao là rất khó. Vì vậy

việc đưa ra chương trình liên kết này chắc chắn sẽ được sự ủng hộ nhiệt tình của

sinh viên và thầy cô giáo tại các khoa du lịch và khách sạn của các trường.

3.3.3.3. Nội dung giải pháp

Tổ chức các buổi giới thiệu với các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

Khách sạn cần phải triển khai các buổi hội thảo dành cho các doanh

nghiệp trên địa bàn Hà Nội bao gồm cả các doanh nghiệp Nhà nước và các

doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài.

Đối với các doanh nghiệp nhà nước, khách sạn cần phải hướng vào những

doanh nghiệp có tầm cỡ quốc gia với rất nhiều chi nhánh trên toàn quốc, ví dụ

như: các ngân hàng, các tổng công ty … Những doanh nghiệp

này hàng năm đều phải tổ chức những kì họp thường niên để báo cáo tình hình

hoạt động kinh doanh và xác định phương hướng cho năm tới.

Đối với các doanh nghiệp liên doanh nước ngoài hay 100% vốn nước

ngoài như: Ngân hàng AZN, Tổng công ty Honda Việt Nam, Tổng công ty Ford

Việt Nam, Tổng công ty Toyota Việt Nam… Đối với những doanh nghiệp này,

họ không chỉ tổ chức các kì họp thường niên mà còn thường xuyên phải đón tiếp

96 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 97: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

các vị lãnh đạo cấp cao của tập đoàn, tổ chức các buổi họp báo giới thiệu về sản

phẩm mới.

Để buổi hội thảo thành công, khách sạn cần phải gửi thư mời trực tiếp tới

bộ phận chuyên trách về hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp trên.

Nội dung của buổi hội thảo trên bao gồm một số nội dung chính sau:

- Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội.

- Giới thiệu về các chương trình khuyến mại của khách sạn, đặc biệt là các

chương trình dành cho khách du lịch công vụ và tổ chức hội nghị hội thảo tại

khách sạn.

- Phân tích lợi ích của các ưu đãi mà khách hàng được hưởng.

- Đưa ra cam kết hợp tác với khách hàng.

Khách đến tham gia hội thảo không những sẽ không mất một chi phí nào

mà còn được khách sạn mời thưởng thức tiệc buffet tại nhà hàng Oven D’or và

loại champagne MOET hảo hạng.

Đồng thời mỗi vị khách đến với hội thảo sẽ được phát một phiếu rút thăm

trúng thưởng, giải thưởng là những ưu đãi đặc biệt của khách sạn. Khi buổi hội

thảo kết thúc khách sạn sẽ công bố danh sách các khách hàng trúng thưởng và

tặng quà kỉ niệm cho tất cả các khách mời đã đến dự.

Liên kết với các cơ sở đào tạo về du lịch và khách sạn uy tín trên địa bàn Hà Nội

Trước hết khách sạn cần phải tìm hiểu về các khoa đào tạo về du lịch và

khách sạn có uy tín trên địa bàn Hà Nội để đưa ra sự lựa chọn phù hợp. Việc tìm

hiểu và lựa chọn này có thể thông qua ngay đội ngũ nhân viên đang làm việc tại

khách sạn: những nhân viện làm việc có hiệu quả đã từng theo học tại trường

nào. Qua quá trình nghiên cứu tại khách sạn Sheraton Hà Nội em thấy chủ yếu

97 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 98: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là sinh viên cũ của khoa Du lịch, Viện Đại

học Mở Hà Nội và trường Cao đẳng du lịch.

Khách sạn sẽ thông qua giảng viên của các môn học chuyên ngành tại

trường giao các bài tập cho sinh viên. Thông qua các bài tập này khách sạn sẽ

yêu cầu sinh viên nghiên cứu thị trường bằng cách đi đến các doanh nghiệp hoặc

các tòa nhà lớn ở Hà Nội điều tra các thôngtin mà khách sạn yêu cầu. Sinh viên

sẽ phải thống kê và phân tích những thông tin mà mình đã thu thập được và nộp

lại cho khách sạn. Thông qua đó khách sạn sẽ có cơ sở số liệu và các thông tin

cần thiết của thị trường mà khách sạn hướng tới – khách công vụ mà lại không

tốn bất kỳ chi phí nào.

Tuy nhiên, để đảm bảo thành công của chương trình liên kết này khách

sạn cần phải:

- Lựa chọn ra các sinh viên ưu tú thông qua một buổi phỏng vấn trực tiếp kết

hợp với trắc nghiệm IQ và EQ.

- Những sinh viên tham gia chương trình phải thực hiện các cam kết mà khách

sạn yêu cầu như: đối với các bài tập về điều tra và nghiên cứu thị trường thì phải

nộp lại toàn bộ số liệu cho khách sạn và đảm bảo không sao chép ra ngoài.

- Tuy nhiên khách sạn cũng phải cam kết các quyền lợi dành cho sinh viên như:

+ Tiến hành các khóa đào tạo ngắn ngày cho sinh viên về kĩ năng điều tra và

nghiên cứu thị trường

+ Cấp chứng chỉ cho sinh viên tham gia các khóa đào tạo này.

+ Tạo điều kiện giúp đỡ sinh viên được thực tập tại khách sạn.

+ Đem lại cơ hội về việc làm cho sinh viên hoàn thành tốt và xuất sắc nhiệm vụ

được giao.

98 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 99: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Khách sạn nên kết hợp đồng thời hai hoạt động tổ chức hội thảo giới thiệu

sản phẩm và liên kết với các cơ sở đào tạo du lịch trên địa bàn Hà Nội để thu

được hiệu quả cao nhất trong việc thu hút khách công vụ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Sau quá trình tìm hiểu và phân tích về thực trạng kinh doanh và thu hút

khách của khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa

qua, em đã đưa ra một một số giải pháp của cá nhân mình dành cho giai đoạn 6

tháng cuối năm 2009. Các giải pháp gồm 3 nhóm chính như sau:

Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút

khách bao gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh

thu của bộ phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho

khách hội nghị hội thảo. Để cá chương trình khuyến mại này thành công, khách

sạn cần phải tiến hành nghiên cứu và phân tích thật kỹ thị trường khách mà

khách sạn hướng tới. Sau đó đưa ra các khuyến mại và ưu đãi phù hợp. Đồng

thời kèm theo đó khách sạn nên thiết kế các quảng cáo với nội dung phù hợp

hoặc gửi thư trực tiếp tới các khách hàng của mình.

Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà

Nội. Trong nhóm giải pháp này tác giả đề tài đã đưa ra một số phần nhỏ như

sau: Tăng cường quảng cáo trên internet bao gồm trên website của khách sạn và

quảng cáo trực tuyến trên các trang web khác, đưa ra giải pháp dành cho quảng

cáo in của khách sạn.

99 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 100: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền. Đây là một

giải pháp hiệu quả không chỉ đối với khách sạn Sheraton mà được hầu hết các

doanh nghiệp áp dụng. Mục đích của giải pháp này là nhằm xây dựng hình ảnh

và uy tín của khách sạn đối với công chúng bằng việc tích cực tham gia vào các

hoạt động xã hội như hoạt động từ thiện, bảo vệ môi trường…

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế chủ đạo của các quốc

gia. Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú.

Sự phát triển của hoạt động du lịch kéo theo phát triển mạnh mẽ của hoạt động

kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên số lượng các khách sạn càng gia tăng thì sự

canh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Để đảm bảo đạt

được hiệu quả kinh doanh cao và giữ vững uy tín trên thị trường, các khách sạn

cần đề ra một chiến lược thu hút khách có hiệu quả.

Khách sạn Sheraton Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm, đạt được

những thành công đáng kể và giữ vững uy tín trên thị trường. Tuy nhiên trong

giai đoạn khủng hoảng kinh tế từ cuối năm 2008 đến nay, tình hình kinh doanh

của khách sạn đã bị ảnh hưởng tiêu cực. Doanh thu của khách sạn và công suất

phòng giảm mạn chỉ bằng một nửa so với cùng kì năm ngoái. Để ổn định hoạt

động kinh doanh, khách sạn đã đưa ra các chính sách để thu hút khách. Những

chính sách này đã góp phần cải thiện công suất sử dụng phòng và doanh thu

kinh doanh, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số điểm cần phải lưu ý để nâng

cao hiệu quả của những chương trình marketing đó. Xuất phát từ thực tiễn đó tác

100 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 101: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

giả đã chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách tới khách sạn

Sheraton Hà Nội trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay”.

Sau thời gian nghiên cứu, đề tài đã thu được những kết quả sau:

- Hệ thống được cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn

như: khái niệm khách sạn, phân loại khách sạn, nội dung hoạt động của khách

sạn. Đồng thời hệ thống được các chính sách marketing cơ bản thu hút khách tới

khách sạn như: chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và

chính sách xúc tiến.

- Phân tích được hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội từ năm

2004 – quí I/2009. Đồng thời đi sâu nghiên cứu các hoạt động thu hút khách của

khách sạn trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế vừa qua. Xuất phát từ điều đó,

tác giả đề tài đã đưa ra một số giải pháp để tăng cường công tác thu hút khách

tới khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 6 tháng cuối năm 2009.

- Chương 3 của khóa luận đã đề ra 3 nhóm giải pháp cơ bản nhằm tăng cường

công tác thu hút khách tới khách sạn Sheraton Hà Nội, đó là:

Giải pháp 1: Đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách bao

gồm: các chương trình nhằm nâng cao công suất buồng, tăng doanh thu của bộ

phận thực phẩm đồ uống và các chương trình khuyến mại dành cho khách hội

nghị hội thảo.

Giải pháp 2: Tăng cường công tác quảng cáo của khách sạn Sheraton Hà Nội.

Giải pháp 3: Mở rộng quan hệ công chúng và tuyên truyền.

Tuy nhiên do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn, khóa luận không

tránh khỏi mắc phải các sai sót mang tính chất chủ quan của người viết. Vì vậy

em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô, các cán bộ làm công tác

quản lý khách sạn và những người quan tâm để khóa luận được hoàn thiện hơn.

101 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 102: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

Em xin chân thành cảm ơn cô Trịnh Thanh Thủy đã tận tình hướng dẫn

và giúp đỡ em hoàn thành khóa luận này.

Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đội ngũ nhân viên

của khách sạn Sheraton Hà Nội đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập thông tin

để làm khóa luận.

Sinh viên tốt nghiệp

NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Alstair M.Morrison (1998), Marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách

sạn, Tổng cục du lịch.

[3] A.K.Bhatia (2002), International Tourism Management, Sterling

Publishers Private Limited.

[3] Trần Nữ Ngọc Anh (2/2002), Marketing chiến lược trong lĩnh vực du lịch

& khách sạn, Khoa du lịch, Viện đại học Mở Hà Nội, 162tr.

[4] Lê Quỳnh Chi (2007), Tổng quan du lịch, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở

Hà Nội, 148tr.

[5] Dennis L.Foster (1999), Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, Nhà

xuất bản Quốc tế Mcgraw, 264tr.

[6] Donald J.Trump (2007), Hà Minh Hoàng và Nguyễn Trang dịch,

Marketing 101, Nhà xuất bản Lao động xã hội, 516tr.

102 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 103: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

[7] Trịnh Xuân Dũng (1999), Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường trung

học và nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 243tr.

[8] Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu - Cuộc chiến

dành vị trí trong tâm trí khách hàng, Nhà xuất bản Thống kê.

[9] Lê Thúy Huyền (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Một số giải

pháp nhằm tăng cường công tác quảng cáo cho khách sạn Sheraton Hà

Nội, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 104tr.

[10] Nguyễn Lê Mạnh (1999), Overview of Tourism MBA world university

service of Canada, Hanoi Open University, Faculty of Tourism, 255 pp.

[11] Nguyễn Văn Mạnh và Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing

du lịch, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân, 439tr.

[12] Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2009), Quản trị kinh

doanh khách sạn, Khoa du lịch và khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân,

Nhà xuất bản Lao động xã hội, 336tr.

[13] Nguyễn Thị Thu Mai (2006), Tập bài giảng Marketing cơ sở, Khoa du

lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 34tr.

[14] Lê Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất

bản Thống kê, 324tr.

[15] Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất

bản Hồng Đức, 179tr.

[16] Nguyễn Thị Kim Ngân (2006), Khóa luận tốt nghiệp đại học, đề tài: Thực

trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch

MICE tại khách sạn Hilton, Khoa du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội,

124tr.

[17] Phillip Kotler (1994), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, 284tr.

[18] Phillip Kotler – Biên dịch: Đặng Xuân Nam và Nguyễn Hữu Tiến (2004),

Những hiểu biết về tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản Thống kê, 260tr.

103 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13

Page 104: Sheraton Hotel

Khãa luËn tèt nghiÖp

[19] Trần Đình Quỳ (1900), Cẩm nang kinh tế và quản lý du lịch, Nhà xuất

bản Thuận Hóa.

[20] Trịnh Thanh Thủy (2002), Nghiệp vụ lễ tân văn phòng, Khoa du lịch,

Viện Đại học Mở Hà Nội, 103tr.

[21] Tài liệu thu thập được tại khách sạn Sheraton Hà Nội.

[22] Các số liệu thống kê và luật du lịch thu thập thông qua Tổng cục du lịch

Việt Nam

[22] Các trang web:

www.hotel84s.com.

www.starwoodhotels.com/sheraton

www.vietnamtourism.gov.vn

www.vietnamtourism.com.

www. patavietnam.org www.hotels-in-vietnam.com

www.vietnamstay.com

www.vietnamgreentravel.com

www.vietnamluxurytravel.com

104 NguyÔn ThÞ Thu H¬ng – A3K13