El ServicioTelefónico

El Servicio Universal

Consumidores y usuarios finales:tus derechos

Telefonía móvil

Procedimientos de reclamación ydenuncia

Denuncias sobre servicios de tarificaciónadicional (803 - 806 - 807 - 907)

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EEll SSeerrvviicciioo UUnniivveerrssaall

El Real Decreto 424/2005, de 15de abril, Reglamento dedesarrollo de la Ley General de

Telecomunicaciones de 3 de noviem-bre de 2003, aborda la regulación delas obligaciones de servicio públicoen materia de comunicaciones elec-trónicas, destacando entre ellas eldenominado Servicio Universal.

CCoonncceeppttoo: Aquel conjunto de pres-taciones que deben garantizarse atodos los usuarios finales, a precioasequible y con independencia desu localización en el territorio. Sedeberá garantizar lo siguiente:

aa)) Que todos los usuarios finalespuedan obtener una conexión a lared telefónica pública desde unaubicación fija y acceder a la presta-ción del servicio telefónico disponi-ble al público, siempre que sus soli-citudes se consideren razonables.

bb)) Que se ponga a disposición delos abonados al servicio telefónicodisponible al público una guíageneral de números de abonados yun servicio de información generalo consulta telefónica sobre núme-ros de abonados.

cc)) Que exista una oferta suficientede teléfonos públicos de pago entodo el territorio nacional.

dd)) Que los usuarios finales condiscapacidad tengan acceso al ser-vicio telefónico disponible al públi-

co desde una ubicación fija en con-diciones equiparables a las que seofrecen al resto de usuarios finales.

ee)) Que las personas con necesida-des sociales especiales, dispongande tarifas diferentes accesibles.

ff)) Que se apliquen, cuando proce-da, opciones tarifarias especiales olimitaciones de precios, tarifascomunes, equiparación por zonas uotros regímenes similares, de acuer-do con condiciones transparentes,públicas y no discriminatorias

El nuevo Reglamento incorpora alconcepto de Servicio Universal lascomunicaciones de datos, conexióna Internet, a velocidad suficiente, esdecir mediante pares de cobre ymodem para banda local. No inclu-ye por tanto la banda ancha o tec-nología ADSL.

OObblliiggaacciióónn ddee sseerrvviicciioo: El operadordesignado para la prestación delServicio Universal viene obligado asatisfacer las solicitudes razonablesde conexión a la red telefónicapública que le soliciten los usuarios.Es razonable cuando vaya destina-da a su residencia habitual.

AAtteenncciióónn ddee ssuummiinniissttrroo: El plazoque el operador tiene para atenderla petición de conexión del serviciotelefónico fijo es de sesenta díasdesde su solicitud por parte delusuario.

SSeerrvviicciioo ddee ccoonnssuullttaa tteelleeffóónniiccaassoobbrree nnúúmmeerroo ddee aabboonnaaddooss: Este

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servicio se engloba dentro del con-cepto de Servicio Universal y portanto el operador encargado deprestarlo debe hacerlo a un precioasequible.

TTeellééffoonnooss PPúúbblliiccooss ddee ppaaggoo: Existeobligación de garantizar la existen-cia de una oferta suficiente de telé-fonos públicos de pago: un teléfo-no público de pago y uno más porcada 1.500 habitantes. Se exime alos municipios de menos de 500habitantes, salvo que concurrandeterminadas circunstancias talescomo baja penetración de la telefo-nía fija, falta de accesibilidad delservicio telefónico móvil, distanciaelevada a facilidades similares oelevada tasa de población flotante.

Se deberán adaptar progresiva-mente las condiciones de accesibili-dad de los terminales públicos depago para su uso por discapacitados.

TTaarriiffaass: Se rigen por el principio decarácter asequible del ServicioUniversal. Para alcanzar este objetivolos operadores deben ofrecer a losusuarios programas de precios,abono social, posibilidades de elegirfrecuencia en la facturación y posibi-lidad de restringir y bloquear porparte de los usuarios determinadostipos de llamadas, entre otras opcio-nes. También se reconoce el dere-cho de los usuarios de poder restrin-gir y bloquear sin coste alguno lla-madas internacionales y a serviciosde tarificación adicional.

PPrrootteecccciióónn ddee ddaattooss ppeerrssoonnaalleess: Se

permite el tratamiento de datospersonales sobre tráfico y factura-ción bajo una serie de requisitos.Así específicamente los de tráficopodrán ser tratados con fines depromoción comercial de serviciosde comunicaciones electrónica o devalor añadido, siempre y cuando elabonado haya dado su consenti-miento informado. No se exigeconsentimiento expreso, siendoválido el consentimiento tácito. Noobstante, el usuario deberá serinformado con un mes de antela-ción al inicio de la promoción

comercial del tipo de servicio sobrelos datos que se tratarán y la dura-ción. Esta información se podrá rea-lizar de forma conjunta con la factu-ración al abonado del servicio. Lanegativa del usuario a que tratensus datos no debe implicar costealguno para él.

El Real Decreto 424/2005, de 15de abril, incorpora como novedadel consentimiento expreso delusuario para la publicación de susdatos personales por primera vezen la guías de abonados.

Otra cuestión que incorpora el

Los operadores deben ofrecerprogramas de precios, abonosocial, posibilidades de elegirfrecuencia en la facturación y

posibilidad de restringir ybloquear determinados

tipos de llamadas

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Reglamento como novedad es lano obligación para los operadoresde incluir y detallar en la factura-ción, las llamadas que tengan carác-ter gratuito, incluidas las realizadasa los servicios de asistencia.

LLllaammaaddaass nnoo ssoolliicciittaaddaass ppaarraa ffiinneessddee vveennttaa ddiirreeccttaa: Existe la posibili-dad de que el usuario manifieste sudeseo de no recibir llamadas confines de publicidad o prospeccióncomercial.

CCoonnssuummiiddoorreess yy uussuuaarriioossffiinnaalleess:: ttuuss ddeerreecchhooss

DDeerreecchhoo aa oobbtteenneerriinnffoorrmmaacciióónn.- Los operadoresdeberán facilitar a los usua-

rios información sobre los serviciosofrecidos y su coste, contenidomínimo de los contratos, tarifas apli-cables, política de compensación yreembolsos, parámetros de calidadde los servicios ofrecidos, tipo deservicios de mantenimiento, ydemás condiciones de aplicación.Deberán disponer de un teléfonode atención al público cuyas llama-das no podrán superar el precioordinario del servicio de telecomu-nicaciones sin recargo.

DDeerreecchhoo ddee iinnddeemmnniizzaacciióónn ppoorr llaaiinntteerrrruuppcciióónn tteemmppoorraall ddeell sseerrvviicciiootteelleeffóónniiccoo.- Cuando, durante unperíodo de facturación, un abonadosufra interrupciones temporales delservicio telefónico disponible al

público, el operador deberá indem-nizar con una cantidad que será, almenos, igual a la mayor de las dossiguientes: el promedio del importefacturado por todos los serviciosinterrumpidos durante los tresmeses anteriores a la interrupción,prorrateado por el tiempo que hayadurado la interrupción o el quíntuplode cuota mensual de abono vigente.En caso de que la cuantía resultantesea superior a un euro, el operadorestará obligado a indemnizar auto-máticamente en la factura corres-pondiente al siguiente período.

SSuussppeennssiióónn tteemmppoorraall ddeell sseerrvviicciiootteelleeffóónniiccoo ffiijjoo.- El retraso en elpago total o parcial por el abonadodurante un período superior a unmes desde la presentación a éstede la factura del servicio telefónicofijo podrá dar lugar, previo aviso alabonado, a su suspensión temporal.El impago del cargo por los servi-cios de acceso a Internet o de servi-cios de tarifas superiores, en espe-cial del servicio de tarificación adi-cional, sólo dará lugar a la suspen-sión de tales servicios. En elsupuesto de suspensión temporaldel servicio telefónico por impago,éste deberá ser mantenido paratodas las llamadas entrantes,excepto las de cobro revertido, ylas llamadas salientes de urgencias.

CCaalliiddaadd ddeell sseerrvviicciioo.- Se aplicaránlos parámetros de calidad recogi-dos en la Orden del Ministerio deFomento de 14 de octubre de 1999y en la Orden del Ministerio deCiencia y Tecnología de 21 de

diciembre de 2001.

CCoonnttrraattooss.- Deben responder a uncontenido mínimo: datos del opera-dor tanto postales como telefónicos yde dirección electrónica y página web,datos del usuario/a que contrata, ser-vicios prestados y coste de los mis-mos, especificando un procedimientosencillo y gratuito y sin cargos adicio-nales que permita la presentación de

reclamaciones y su acreditación.También se incluye el derecho del

usuario a elegir el medio de pagoentre los comúnmente utilizados enel tráfico comercial y los nivelesindividuales de calidad del servicioque el operador se compromete aofrecer, las consecuencias de suincumplimiento así como el métodode cálculo de las posibles indemni-zaciones que por dicho incumpli-miento tenga derecho a percibir,entre otros datos mínimos que el

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contrato deberá recoger.Cualquier propuesta de modifica-

ción del contrato debe ser comuni-cada al usuario con una antelaciónmínima de un mes al objeto deofrecer le posibilidad de resolveranticipadamente el contrato sinpenalización por no aceptación delas nuevas condiciones contractua-les establecidas.

La entrega del contrato por escritoal usuario se hará previa solicitud delmismo por aquél. Los contratos tipodeberán estar accesibles en las pági-nas de Internet de los operadores.

DDeeppóóssiittooss ddee ggaarraannttííaa.- Los operado-res únicamente podrán exigir a losabonados al servicio telefónico fijo laconstitución de un depósito de garan-tía, tanto en el momento de contratarcomo durante la vigencia del contrato,en los siguientes supuestos:

aa)) Cuando haya sido con anteriori-dad abonado al servicio y hubieradejado impagados uno o varios reci-bos, en tanto subsista la morosidad.

bb)) Cuando el titular tuviera con-traída deudas por otro u otros con-tratos de abono, vigentes o no enese momento, o bien que de modoreiterado se retrasen en el pago delos recibos correspondientes.

cc)) En aquellos supuestos en queexcepcionalmente lo autorice laSecretaría de Estado deTelecomunicaciones y para laSociedad de la Información, a peti-ción de los operadores, en casos deexistencia de fraude o tipos de frau-de detectados de modo cierto ypara asegurar el cumplimiento delcontrato por los usuarios finales.

CCaammbbiioo ddee ooppeerraaddoorr.- Todos losusuarios del servicio telefónicotienen derecho a conservar sunúmero si cambian de operador.El usuario firmará una solicitud deportabilidad con el nuevo opera-dor que conlleva la baja del servi-cio con el operador actual.

No obstante, si la petición de

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Los usuarios del serviciotelefónico tienen derecho aconservar su número si cambiande operador mediante una

solicitud de portabilidad queconlleva la baja con el

operador actual

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conservación del número vienemotivada por un cambio de domici-lio, el abonado tendrá que consul-tar con el operador de acceso si elnuevo domicilio pertenece al ámbi-to de la central telefónica del anti-guo domicilio, en caso contrario eloperador no está obligado a aten-der la solicitud.

PPrroocceeddiimmiieennttooss ddee rreessoolluucciióónn ddeeccoonnfflliiccttooss.- Se establece la obligaciónpor parte de los operadores de dis-poner de un servicio de atención alcliente que tenga por objeto atendery resolver las quejas y reclamacionesde los usuarios y que dicho servicioha de tener carácter gratuito.

TTeelleeffoonnííaa mmóóvviill

El Título VI del Reglamentosobre el Servicio Universal y laProtección de los Usuarios se

regulan los derechos de todos losusuarios de los servicios de teleco-municaciones, distinguiendo losaplicables a todos los usuarios, alos usuarios del servicio telefónico(fijo y móvil) y los aplicables sólo ausuarios de la telefonía fija.

CCoonnttrraattaacciióónn: El operador móvildeberá poner a disposición delusuario un contrato en el que serecojan todas las condiciones delservicio. Además, debe poder con-sultarlo en la página web del opera-dor y en su caso solicitarlo de formagratuíta en el teléfono de atención

al cliente. En todos los contratosdeberá figurar el teléfono de aten-ción al público, la dirección electró-nica y la página Web del operador,así como la dirección postal de laoficina comercial del operador y deldepartamento de atención al cliente.

FFaaccttuurraacciióónn: Conforme a la norma-tiva vigente, el usuario tiene dere-cho a elegir un medio de pago deentre los comúnmente usados en eltráfico comercial. Este derechodebe figurar en el contrato. Las tari-fas aplicadas por los operadoresson libres.

Todos los abonados del serviciotelefónico tienen derecho a recibirfacturas por los cargos en los quehayan incurrido. Dichas facturasdeberán contener de forma obliga-toria y debidamente diferenciadoslos precios que se tarifican por losservicios prestados. Los operadoresde telefonía móvil tienen la obliga-ción de que en sus facturas se des-glosen tanto los conceptos factura-dos (llamadas, cuota de abono,otras cuotas...) como los serviciosprestados (facilidades o servicios detarificación adicional).

Será de aplicación lo que estécontemplado en el contrato para elcaso de impago y las posiblesgarantías que figuren en el mismo.Las garantías en caso de suspensióntemporal del servicio sólo estánreguladas para la telefonía fija.

IInntteerrrruuppcciióónn ddeell sseerrvviicciioo: Cuandose produzcan interrupciones tem-

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El operador móvil deberá poner a disposición del usuario un contrato con todas las condicionesdel servicio, que debe poder consultarse en lapágina web del operador y, en su caso, solicitarlode forma gratuíta en el teléfono de atención al cliente

porales del servicio telefónico, eloperador deberá indemnizar alabonado con una cantidad queserá igual o mayor a: el promediode los importes facturados de losservicios afectados por la interrup-ción durante los últimos tres meseso cinco veces la cuota mensual pro-rrateado por el tiempo de duraciónde la interrupción.

En caso de que la cuantía resul-tante sea superior a un euro, eloperador estará obligado a indem-nizar automáticamente en la factu-ra correspondiente al siguienteperíodo.

BBaajjaa ddeell ccoonnttrraattoo: Todos los usua-rios tienen derecho a resolver encualquier momento su contrato conel operador, avisándolo con quincedías de antelación. Este derechodebe figurar en el contrato, asícomo el resto de causas de suextinción.

Los usuarios podrán solicitar labaja en la forma prevista en el con-trato:

Cuando el medio dispuesto porel operador para tramitar bajassea telefónico, éste está obligadoa facilitar un número de referenciaque permitirá al abonado verificarel día de la solicitud de baja ytener constancia de la misma.

Asimismo, el abonado podráexigir que se le remita un docu-mento que permita acreditar queha solicitado la baja.

PPrroocceeddiimmiieennttooss ddeerreeccllaammaacciióónn yy ddeennuunncciiaa

Todos los usuarios de teleco-municaciones pueden presen-tar una reclamación cuando

consideren que sus derechos hansido vulnerados.

En primera instancia, el usuariodeberá dirigirse al departamento oservicio de atención al cliente de suoperador, en el plazo de un mesdesde el momento en que se tengaconocimiento del hecho que lamotive. En el caso de una reclama-ción de facturación, desde la fechade recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar susreclamaciones por vía telefónica, através de internet, por correo postalo directamente en las oficinascomerciales del operador. En todoslos contratos deberá figurar el telé-fono de atención al público, ladirección electrónica y la páginaweb del operador, así como ladirección postal de la oficinacomercial del operador y del depar-tamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten lareclamación, el operador está obli-

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Al presentar una reclamación, eloperador está obligado a facilitarun número de referencia quepermitirá verificar el día de

su presentación y tener constancia de la misma

gado a facilitarle un número dereferencia que permitirá verificar eldía de la solicitud de baja y tenerconstancia de la misma.

Cuando la reclamación se presen-te por vía telefónica, el usuariotiene derecho a solicitar un docu-mento que acredite la presentacióny contenido de la queja o reclama-ción mediante cualquier soporteque permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes el usuariono hubiera recibido respuesta deloperador o la respuesta no le satisfa-ce, podrá acudir a las siguientes vías:

- Juntas Arbitrales de Consumo.

- Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para laSociedad de la Información delMinisterio de Industria Turismo yComercio.

- En cualquier caso, lo más reco-mendable para emprender unareclamación es hacerlo a travésde FACUA.

DDeennuunncciiaass eenn sseerrvviicciioossddee ttaarriiffiiccaacciióónn aaddiicciioonnaall::880033,, 880066,, 880077 yy 990077

Existe un Código de Conductapara la prestación de serviciosde tarificación adicional (líneas

con prefijos 803, 806, 807 y 907), alque obligatoriamente están someti-dos todas las empresas que ofrecenestos servicios. Este Código esta-blece obligaciones relacionadascon la publicidad, los contenidos, laduración máxima de las llamadas yla información sobre los precios,que tienen como objetivo laprotección de los derechos de losusuarios.

El incumplimiento de las obliga-ciones del Código de Conductadará lugar a la suspensión del servi-cio de tarificación adicional, y a laretirada del número telefónicocorrespondiente. Los usuarios tam-bién tienen derecho a denunciar losincumplimientos del Código deConducta para la prestación deServicios de Tarificación Adicional.

Si la queja del usuario se refiereal importe que aparece en la fac-tura telefónica por llamadas aestos servicios, debe presentaruna reclamación.

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Dep. legal: SE-5096-05