el servicio al socioel servicio al socio

ObjetivoObjetivo

El participante identificará las necesidades que afronta la relación empleado – socio, que le permitirán establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

AlcanceAlcance

Al finalizar el curso, el participante será capaz de:

Conceptualizar: Servicio, Socios, Negociación, Cambio, Satisfacción, Cultura y Supervisión.

Identificar la problemática de Atención al Socio que aqueja a su Empresa.

Establecer las mejoras oportunas a las áreas de oportunidad de Servicio a Socios.

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los socios.

¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?

Características de ServicioCaracterísticas de Servicio

Inseparable de nuestro trabajo

Caducidad

Heterogéneo

Intangible

¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el socio.

El Socio es:El Socio es:

el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.

quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.

el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.

el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..el que buscabusca la mejor opción.

el que utilizautiliza mis servicios.el que no siempre tiene la razón, pero va va

primero.primero.

Los que regresan

Los que referencian

Los que huyen

Los quejosos

Nivelde

Satisfacción

Tipos de sociosTipos de socios

Bajo

Bajo

Alto

Alto

Demandas de los SociosDemandas de los Socios

�        

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad

Expectativas de los SociosExpectativas de los Socios

Fiabilidad

Responsabilidad

SeguridadEmpatía ExpectativasExpectativas

Tipos de serviciosTipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del socio

El servicio cumple apenas con las expectativas del socio

Existe una cultura y servicio de calidad

Servicio PésimoServicio Pésimo

• El servicio no existe o es desastroso.

• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.

• Por lo regular el socio no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.

• “No se puede”, “No hay”. 

Servicio MaloServicio Malo

• El servicio no cumple con las expectativas del socio y se atiende de manera negativa.

• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.

• El socio ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.

• “Se podría, pero mejor venga mañana”.

Servicio NormalServicio Normal

• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del socio y se le atiende de manera normal.

• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del socio como parte de un sistema.

• El socio puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.

• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

Servicio ExcepcionalServicio Excepcional

• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del socio.

• Se le sorprende al socio con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.

• El socio recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.

• El socio siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.

• Mejoramiento permanente de productos y servicios.

• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

¿Por qué perdemos socios?¿Por qué perdemos socios?

Solamente escuchamos al 4 % de los socios insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 socios quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

Errores y horroresErrores y horrores

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del serviciodel servicio

Tipos de serviciosTipos de servicios

CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.

La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”.

El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

““El Congelador”El Congelador”

Características:Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés. 

““La Fábrica”La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos pero Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. débil en la dimensión personal.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés. 

““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. coherencia en los procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto. 

““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. personal como en procedimientos.

Características:Características:

Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto. 

Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio

Una gente comprometida pone

en su trabajo lo mejor de si mismo,

demostrando su espíritu de servicio.

Expectativas de Servicio al SocioExpectativas de Servicio al Socio

"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al socio".

A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de las cooperativas es la calidad de sus productos y actuación de las cooperativas es la calidad de sus productos y

servicios, con relación a la competenciaservicios, con relación a la competencia."

Reglas para atender socios Reglas para atender socios insatisfechosinsatisfechos

Tipos de conductas:Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva

Reglas para atender socios Reglas para atender socios insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los socios:Proceso de atender a los socios:

Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse

Espejo PositivoEspejo Positivo

“Especialistas en el servicio a socio sugieren que para proyectar una imagen positiva se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio de excelenciaServicio de excelencia

1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente.2 Salude,Salude, identificando el nombre de la cooperativa o departamento y el nombre de la persona.3 Ponga calidezcalidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.5 CorroboreCorrobore siempre la información.6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su cooperativa.7 Cuando el socio necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.

No lo seNo lo se

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase

Frases prohibidasFrases prohibidas

Frases sustitutasFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito...

Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

Socio InternoSocio Interno

En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus

socios internos perfectamente identificados.

Nuestros socios son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el

trabajo.

Socio InternoSocio Interno

¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del socio interno?del socio interno?

A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el Socio interno.D. No existen mediciones en el Socio interno.

Socio InternoSocio Interno

ÁreaÁrea Por quéPor qué

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

Ejercicio de identificación de Socio Internos:

Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo

Compromiso de ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo

BASE DELA EFECTIVIDAD

ORGANIZACIONAL

LiderazgoLiderazgo

LiderazgoLiderazgo

�                                 

El liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del socio.La satisfacción del socio impulsa la lealtad del socio.

Fuerzas que originan las necesidadesactuales de Liderazgo:

La velocidad del cambioLa velocidad del cambio• Promueve en la gente el aprendizaje de nuevoscaminos y desarrollar flexibilidad en la estructura ylos sistemas.Trabajo con base en el conocimientoTrabajo con base en el conocimiento• El trabajo es más difícil de dividir: tiene que ser unaespecie de diálogo entre los individuos y losdatos,donde el liderazgo va y viene.Distribución de la OrganizaciónDistribución de la Organización• Las actividades de producción y soporte que solíanestar integradas dentro de una organización,sedistribuyen dentro de varias organizaciones.

Liderazgo Liderazgo es . . .es . . .

-El proveer visión,dar dirección y alinear a la gente en un propósito común.- La habilidad para motivar no solamente con reconocimientos sino también con el reto de la excelencia.- Diseñar o renovar estructuras, sistemas, procesos.- Acelerar el aprendizaje siendo maestro, coach, asesor y un tenaz estudiante.-Ser el ejemplo y asegurar que está desarrollando nuevos espíritus que tomarán el liderazgo. - La combinación de conocimientos, habilidades y experiencia conjugados con el deseo de cambio.

Preguntas críticas para un líder:

-¿Comparten todos los colaboradores una visión para su negocio y tienen un claro entendimiento del impacto que sudesempeño tiene en los resultados?-¿Es esa visión retadora?-¿ Esta visión está “aterrizada” en retosconcretos?-¿Es claro para todos cómo su contribución individual se liga con el cumplimiento de la visión?-¿Se tiene la cultura, sistemas y estructura para alcanzar los objetivos de su negocio?

Los Líderes necesitarán:

- Niveles extraordinarios de percepción y análisis de su entorno y capacidades.- Niveles extraordinarios de motivación que les permita aprender y cambiar.- Fortaleza emocional para manejar ansiedad como un aprendizaje y hacer del cambio una forma de vida.- Disposición y habilidad para involucrar a otros y motivar su participación, debido a la complejidad de las tareas y a la cantidad y dispersión de la información para resolver los problemas diarios.- Disposición y habilidad para compartir el poder y el control de acuerdo con los conocimientos y habilidades de la gente..fomentar el liderazgo a lo largo y ancho de la organización.

Muchísimas graciasMuchísimas gracias