SERVICIO AL CLIENTE. SERVICIO ? Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre...
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SERVICIO AL CLIENTE
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SERVICIO ?
• Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.
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PRESTACIÓN DEL SERVICIO
• Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.
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CALIDAD
• Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
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“SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS”
ATENCION
Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien
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SERVICIO
Es la actitud para brindar ayuda,
apoyo, asesoría e información con
toda la atención posible.
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CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
• No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.
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IRREPARABLE
• No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento
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CONSUMO INMEDIATO
• No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.
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NO DA ESPERA
• Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere
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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN
Èl determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS
No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola
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INDIVISIBLENo se puede partir o prestarincompleto porque generainsatisfacciones.
EL SERVICIO SE PRESTA ENFORMA INTEGRAL PARASATISFACER NECESIDADESBASICAS Y
COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BÁSICO
Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente
se le vende también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad
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COMPLEMENTARIO
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una
serviteca igualmente podría ofrecer el seguro obligatorio.
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PERIFÉRICO
Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario
en las instalaciones de una empresa.
Ejemplo en una serviteca seguro, café
o periódico
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• En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
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El momento de verdad es un episodio o un instante en el cual el cliente entra en contacto con cualquier persona o cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.
LOS MOMENTOS DE VERDAD
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CICLO DEL SERVICIO
• Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
• Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
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10/04/23 19
• “La estrategia del servicio tiene que significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual éste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO.
• El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.
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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO
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• El cliente paga por un resultado y no por una sonrisa, por una solución y no por un trato amable.
• El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.