Servicio al Cliente

Introducción

• Desde hace mas de 180 años aparecieron las primeras teorías sobre la administración.

• En ese tiempo se buscaba producir y vender, paulatinamente se fue “ablando” la teoría, la administración empezó a cuidar del empleado y las relaciones interiores de la fabrica.

• Empezó hablarse y vivirse la globalización y fue emergiendo la figura de “ el cliente”, con el individuo que decide donde comprar y a quien le compra.

• Una empresa tiene sentido y su razón de existir es por que cuenta con clientes. Por que ofrece sus productos y comodidad al cliente para satisfacer sus necesidades y brindar un servicio que supere las expectativas del cliente.

Fundamentos de servicio al cliente

• El cliente es la persona mas importe y valiosa que posee un organización empresarial.

• El cliente debe ser tratado con amabilidad y estar pendiente del el de su forma de pensar, y percibir.

• Entonces muchas empresas y organizaciones se hacen esta pregunta “¿Quién es el cliente?” , y la respuesta de esta pregunta parece ser una incógnita como un destello deslumbrante, pero muchas organizaciones no se dan cuenta de como tratar un cliente y de lo valioso que puede ser para esa organización.

¿Quién es el cliente?

• El cliente es el que accede al producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u cualquier forma de pago.

• El cliente viene siendo un comprador y un consumidor, ya que el que compra es el comprador y el que consume es el consumidor, y el cliente viene siendo la misma persona.

• El cliente viene siendo la persona mas importante de una empresa u organización por que si el cliente no consume y compra la empresa no genera ganancias.

Concepto del cliente según unas asociaciones

• Dice American Marketing Association (A.M.A), “ el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicio.

• Dice The Chartered Institute of Marketing (CIM, del reino unido), “el cliente es una persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final).

• El diccionario de Marketing, de cultura S.A, “ cliente es la persona y organización que realiza la compra”.

El libro “La Excelencia del Servicio”

• Nos presenta 7 principios para definir al cliente:• Un cliente es la persona mas importante en cualquier negocio.• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de el.• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un

favor atendiéndolo.• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún

extraño.• Un cliente no es solo dinero en la registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.• Un cliente merece la atención mas comedida que podamos darle. es el

alma de todo negocio.

¿Qué es servicio al cliente?

• Es el esfuerzo a atender al cliente y resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

• El servicio al cliente es todo momento un contacto al cliente y la empresa, ya sea verbal mente o física brindándole una comunidad por parte de la empresa.

Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

• La atención al cliente se refiere a la interacción del cliente, cuando la organización o empresa tiene personal que esta atentamente a lo que pida el cliente.

• El servicio al cliente es la encargada de buscar la satisfacción del cliente.

• Tanto como la atención al cliente y el servicio al cliente, los que brinda una empresa o organización, es mas que una amabilidad y gentiliza, es disposición de un servicio y atención al cliente.

El triangulo del Servicio

El Cliente

• Es la persona que compra los bines o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer.

La estrategia

• Una vez que se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, que hace, con quien vive, nivel de ingresos, entre otros), como pictográfica ( que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece una estrategia.

La gente

• Este el grupo de todos las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la personar que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa del servicio.

Los sistemas

• Los sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa.

• Algunos sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el negocio y viceversa.

• Finalmente algunos sistemas se conectan con la estrategia del servicio.

Existen cuatro tipos de sistemas en una organización

El sistema gerencial

• Esta conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos.

• Hacen parte de este sistema los propietarios, los ejecutivos y los gerentes.

El sistema de normas y procedimientos

• Esta formado por las pautas establecidas tanto para empleados como para los clientes.

• Señalan la forma de actuar e interactuar en la venta de bienes y servicios, generalmente recogidos en los manuales de procesos y procedimientos.

El sistema técnico

• Esta conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objetivo del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicación, plantas de ensambles, entre otros.

El ciclo del servicio

Momentos críticos de la verdad

• Los empleados deberán contar con la habilidad necesaria y suficiente para asegurar experiencias positivas en lo clientes, esto aumenta la posibilidad de generar confianza en los clientes, lealtad y nuevas compras.

El mal servicio y sus costos

• Esta en manos del trabajador mostrar lo mejor de si mismo, de la organización y de su cultura corporativa.

• El cliente debe ver la mejor imagen y la disposición sobre el, que vea que es importante.

• Cuando se pierde los clientes se debe hacer el calculo de las perdidas por los ingresos dejados.

• El valor del costo de perdidas por fallas en servicio al cliente,

Actitudes que determinan el mal servicio

¿Por qué se pierde un Cliente?

Estrategias de servicio al clientes

Acuerdo de niveles de servicio (ANS)

• Un servicio es un acuerdo de negocio entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra el proveedores servicios, es fijar un nivel para la calidad de servicio.

• El ANS es una herramienta que ayuda a las dos partes en ponerse de acuerdo: con el tiempo de respuesta, disponibilidad de horario, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa y documentación disponible.

La evaluación del servicio

• Son valores que proporciona en cliente en el desempeño del servicio de la empresa u organización.

• Aunque se ofrezca un servicio del 100% es muy difícil satisfacer al cliente.

• La evaluación puede ser muy exigente y a consideración del servicio dado.

• Con la evaluación de cliente se deben hacer cambios discretos al servicio sabiendo las peticiones del cliente.

La libreta de calificación del cliente

• Es donde se proponen propuestas del cliente discretamente en donde el cliente da sugerencias , para mejorar la cálida del servicio, o hacer mejoras de ellos.

• En donde el cliente da libremente su opinión sobre el servicio brindado en donde el organismo puede tomar esas propuestas a considerar para mejorar el servicio.

En esta libreta se estructura con tres niveles de información

• Los atributos claves de la calidad del servicio• La conveniencia relativa importancia de los atributos• Puntaje de nuestro negocio sobre los atributos del

servicio

Los atributos claves de la calidad del servicio

• Son los temas o materias que el cliente mentalmente califica.• Es la perspectiva del cliente son los aspectos tangibles y

cuantificables.• Son los puntos del cliente en su perspectiva, factores que

cliente considera secundarios dependiendo del tipo de servicio.

La conveniencia relativa e importante de los atributos

• Es saber que tan importante es un atributo para el cliente, esto varia de un cliente a otro, hasta para el mismo cliente.

• También puede ser que el cliente tenga una expectativa de un atributo que nuca se les ocurra a la empresa y la puedan implementar

Puntos de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.

• Una vez conocido los atributos que son los puntos de vista mas importantes del cliente y que asignamos pasos específicos (nivel de importancia) y ahora viene lo mas importante es conocer la calificación del cliente asignada a nuestro desempeño frente a cada uno de estos atributos.

Manejo de quejas, reclamos y sugerencias

Saber escuchar.

• Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y justificaciones que estén argumenta.

• La clave se encuentra en evitar la implementación de un mecanismo de autodefensa y solo escuchar sin interrumpir y hasta que el cliente finalice.

Saber disculparse

• Cuando se reconoce que hubo un error o algo resulto mal, se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello.

• El pedir disculpa a tiempo y en forma oportuna, conlleva a templar la intercomunicación.

Saber preguntar y repreguntar.

• El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: • Primero: nos ayuda a comprender aun mas el punto de vista

del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica.

• Segundo: le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y compenetración con el problema en tratamiento

Saber alinearse con el cliente

• Es cuando el cliente manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser escuchado y comprendido.

• Por lo tanto se debe de responder de una forma de compresión es muy importante, es decir compartir el mismo punto de vista.

• Esto ase que el cliente afectado por alguna molestia nos ayude a restablecer una buena vinculación y comunicación con el afectado.

Saber examinar las opciones

• Se recomienda preguntar al cliente que tipo de solución considerara adecuado para su problema o inconveniente.

• Esto se puede lograr a preguntas echas hacia el cliente .

Saber otorgar compensación

• Para demostrar un gran interés hacia el cliente, una compensación económica es el mejor remedio en esta instancia.

• Un servicio o producto adicional sin consto o un descuento que el cliente vea que es muy importante y que sepa o aceptes las disculpas por parte de la organización.

Saber personalizar

• El cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional.

• Es decir, en toda venta interviene un factor emocional que determina la adquisición o de un producto o servicio.

Singularización de los clientes

El cliente sumiso

• Este tipo de persona es tímido, reticente y opuesto a quejarse.

• Estos clientes constituyen aquel grupo que nos no da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que tranquilamente se va con la competencia.

El cliente agresivo

• Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia alza la voz alta y por largo tiempo.

• Si bien son los mas difícil de tratar por su carácter, tenemos que adivinar que fue lo que salió mal desde el punto de vista del cliente.

El cliente abusivo

• Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantía de los productos en inventar malos tratos por parte de los empleados.

• Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tienen derecho .