Service excellent
-
Upload
sutthiluck-kaewboonrurn -
Category
Self Improvement
-
view
85 -
download
0
Transcript of Service excellent
![Page 1: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/1.jpg)
Service Excellent
สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน
![Page 2: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/2.jpg)
โซ่สายใยบริการ การเติบโตและก าไร ความพอใจของ
พนักงาน
ความพอใจและ จงรักภักดีของลูกคา้
คุณค่าของงานบริการ
![Page 3: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/3.jpg)
ความคาดหวัง วิเศษ จงรักภกัดี
ทัศนคติ บริการ ดี ไม่มั่นคง ไม่พอใจ หนหีาย
![Page 4: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/4.jpg)
ใครคือลูกค้า
ผู้มาติดต่อผู้ร่วมงานข้อคิด การปฏิบัติท่ีดีต่อเพื่อนร่วมงานมีผลต่อการบริการที่ดีต่อลูกค้า
![Page 5: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/5.jpg)
ความต้องการของลูกค้า
ความต้องการส่วนตัวความต้องการเชิงปฏิบัติ
![Page 6: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/6.jpg)
ความต้องการส่วนตัว
บริการที่เป็นมิตรสุภาพกระตือรือร้นได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดีได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า
![Page 7: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/7.jpg)
ความต้องการเชิงปฏิบัติ–สะดวก–รวดเร็ว–ถูกต้อง–รู้ใจเป็นพิเศษ–เสนอทางเลือก
![Page 8: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/8.jpg)
กลยุทธ์–การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า–ถ้าลูกค้าไม่ชอบเราเขาก็จะไม่ชอบการบริการของเรา
–ปัญหาต่าง ๆ จะแก้ไขง่ายขึ้นหากเรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
![Page 9: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/9.jpg)
สูตรการให้บริการ–การเตรียมตัว
+ –การติดต่อสื่อสาร
+–การติดตามงาน
![Page 10: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/10.jpg)
การเตรียมตัว
มือ
สมอง
หัวใจ
![Page 11: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/11.jpg)
การติดต่อสื่อสาร
ต้องทราบความต้องการของลูกค้าและสามารถตอบสนองความต้องการนั้นได้ขั้นตอนการให้บริการหัวใจในการให้บริการ
![Page 12: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/12.jpg)
การติดตามงาน
ท าตามสญัญาที่ไดใ้ห้กับลูกค้าและแจ้งลูกค้าตามความเหมาะสมให้ข้อมูลที่ส าคัญแก่ผู้เกี่ยวข้องเสนอแนะให้ผู้มอี านาจตัดสินใจเพื่อแก้ไขปรับปรุงงาน
![Page 13: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/13.jpg)
หัวใจการให้บริการ
1. รักษาหรือเพิ่มพูนศักดิ์ศรี2. รับฟังและตอบสนองด้วยความเข้าใจ3. ขอแนวความคิดหรือค าแนะน า
![Page 14: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/14.jpg)
ขั้นตอนการให้บริการ
1. กล่าวค าทักทายลูกค้า2. ท าความเข้าใจกับสถานการณ์นั้น3. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ4. ย้ าความพอใจ
![Page 15: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/15.jpg)
กล่าวค าทกัทายกับลกูค้า
ทักทายอย่างสุภาพด้วยภาษาบริการให้ความสนใจอย่างเต็มที่ใช้เวลาตามความเหมาะสม
![Page 16: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/16.jpg)
ท าความเข้าใจในสถานการณ์
ถามค าถามเพื่อใหท้ราบความต้องการตั้งใจรับฟังให้ข้อมูลที่ถูกต้องสรุปเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ
![Page 17: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/17.jpg)
บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
ถ้าเป็นเรื่องปกติบริการได้ทันทีถ้าไม่ใช่ต้องรว่มกนัก าหนดแนวทางให้ชัดเจนหาโอกาสบริการให้เกินความคาดหวังของลูกค้า
![Page 18: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/18.jpg)
ย้ าความพอใจของลูกค้า
สร้างความมั่นใจวา่ลูกค้าได้รับความพอใจในการบริการถามค าถามเพื่อตรวจสอบความพอใจรับปากติดตามผลตามความเหมาะสมกล่าวขอบคุณลูกค้า
![Page 19: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/19.jpg)
HEAT
HEAR - การท าความเข้าใจสถานการณ์EMPATHY - แสดงการเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าAPOLOGY - การแสดงการขอโทษTAKE ACTION - ด าเนินการแก้ไขปัญหา
![Page 20: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/20.jpg)
SERVICE–Smiling+ Sympathy - ยิ้มแย้มแจ่มใส เอาใจเขาใส่ใจเรา
–Early Respon ตอบสนองด้วยความรวดเร็วทันใจ
–Respectful - แสดงออกถึงความนับถือและให้เกียรติ
–Voluntariness mannerให้บริการด้วยความเตม็ใจ
![Page 21: Service excellent](https://reader030.fdocument.pub/reader030/viewer/2022020314/5883e23a1a28ab62358b690b/html5/thumbnails/21.jpg)
SERVICE–Image Enhancing แสดงออกซึ่งการรักษาภาพพจน์ของผู้ให้บริการและองค์กร
–Courtesy กริยาอ่อนโยน สุภาพ และมีมารยาทดี อ่อนน้อมถ่อมตน
–Enthusiasi มีความกระตือรือร้นขณะบริการและให้บริการมากกวา่ที่คาดหวังเสมอ