Service Design Toolkit

SERVICE DESIGN TOOLKIT서 비 스 디 자 인 툴 킷

다양한 업종의 서비스 디자인 프로젝트 수행을 위한 전문 컨설팅 지원 도구

1

SERVICE DESIGN TOOLKIT PACKAGE

서비스 디자인 툴킷 패키지는?

다양한 서비스 업종과 다양한 유형의 과제에 활용 가능한

서비스 디자인 프로젝트 수행 지원 도구

서비스 디자인 툴킷 패키지는 서비스 디자인 리서치 툴킷, 고객 경험 측정 툴킷, 퍼소나 모델링 툴킷, 시나리오 프로토타이핑 툴킷,

수행평가 툴킷의 총 5종으로 구성되어 있습니다. 각 툴킷에는 프로세스별로 진행을 돕는 카드와 기록지, 메모잇, 매뉴얼 등의 구성품이

포함되어 있으며, 서비스 디자인 프로젝트 진행 시 프로세스 단계별로 융통성 있게 활용할 수 있도록 개발되었습니다.

서비스 디자인 컨설팅 프로세스의 특성이 반영되어 단계별 수행 목표와 수행방법, 산출물의 범위 등을 체계적으로 정리하였으며,

다양한 서비스 디자인 과제의 공통 프로세스 및 평가 지표를 기반으로 서비스 디자인 기획력과 수행력을 향상시키기 위한 가이드로

활용함으로써, 보다 체계화되고 고도화된 서비스 디자인 성과창출에 기여할 수 있습니다.

서비스 여정에 대한

고객의 다양한 경험 및

서비스 품질 측정을 돕는

경험 측정 툴킷

서비스에 대한 고객의

욕구와 행동특성을

생생하게 구현해주는

퍼소나 모델링 툴킷

컨셉 아이디어를

서비스 시나리오로!

시나리오 프로토타이핑 툴킷

프로젝트 수행단계별

진단 및 검증을 돕는

수행평가 툴킷

조사계획의 수립과 실행,

참여자들의 코크리에이션에

활용할 수 있는

리서치 툴킷

리서치 툴킷

2

RESEARCH TOOLKIT

리서치 툴킷은?

01

조사 설계를 지원합니다. 조사 수행을 지원합니다. 코크리에이션을 지원합니다.

서비스 디자인 프로젝트 수행 시, 조사계획과 수행, 코크리에이션에 도움을 주는

서비스 디자인 리서치 툴킷은 서비스와 관련된 다양한 이해관계자들의 원활한 프로젝트

수행을 위한 리서치 방법과 이슈 탐색에 대한 가이드라인을 제공합니다.

서비스 디자인 리서치를 수행하기에 앞서, 리서치 해야 할 일들에 대한 구체적인 조사 계획을 세웁니다.

서비스 디자인 현황 파악과 다양한 이슈 탐색에 활용할 수 있는 다양한 조사수행 방법론을 제공합니다.

다양한 이해관계자가 참여하여 문제를 탐색하고 해결안을 고민합니다.

툴킷 구성

이럴때 사용할수 있습니다!누가 사용할까요?

어떻게 사용할 수 있을까요?

서비스 디자인 리서치 툴킷은 서비스 디자이너뿐만 아니라

클라이언트, 서비스 제공자, 고객, 그외 다양한 이해관계자들이

문제해결 및 혁신을 위해 함께 사용할 수 있습니다.

고객 이슈 카드 (8매)

서비스 제공자 이슈 카드 (6매)

가이드북 (1권)이해관계자

이슈 카드 (5매)서비스 생태계 이슈 카드 (5매)

시장환경 이슈 카드 (6매)

터치포인트 이슈 카드 (9매)

Service Ecosystem서비스 생태계

SERVICE DESIGN

Research Toolkit

R4-SSERVICE DESIGN TOOLKIT

Touchpoint터치포인트

SERVICE DESIGN

Research Toolkit

R5-TSERVICE DESIGN TOOLKIT

Customer고 객

SERVICE DESIGN

Research Toolkit

R6-CSERVICE DESIGN TOOLKIT

서비스 디자인 방법론 카드 (31매)

Method방법론

SERVICE DESIGN

Research Toolkit

R7-MSERVICE DESIGN TOOLKIT

Service Provider서비스 제공자

SERVICE DESIGN

Research Toolkit


Stakeholder이해관계자

SERVICE DESIGN

Research Toolkit


Market시장환경

SERVICE DESIGN

Research Toolkit

R3-MSERVICE DESIGN TOOLKIT

SERVICE DESIGN

RESEARCH TOOLKIT

리서치 툴킷서비스 디자인

서비스 디자인 리서치에서 다뤄야 할 6개 카테고리의 주요 이슈들이 기록된 이슈카드와각 이슈의 해결에 활용할 수 있는 30종의 방법론 카드, 그리고 1권의 가이드북으로 구성되어 있습니다.

비즈니스 모델 및 서비스 진단

비즈니스 모델 제안 및 신규 서비스 개발

이해관계자 대상의 코크리에이션 워크숍

각종 세미나 및 워크숍

사회 혁신을 위한 다양한 주제의 프로젝트 수행

현업디자이너 및 학생 대상의 서비스 디자인 교육

방법론 카드

고객 여정 지도 활용 프로세스

1. 대표 퍼소나를 설정한다.

2. 고객이 서비스를 이용하기 위해 행하는 모든 행동과 거치게 되는 행로를 단계별로 자세히 작성한다.

3. 관찰이나 인터뷰를 통해 도출된 고객의 감정을 단계별로 작성한다.

4. 관찰된 고객의 여정을 시각화한다.

5. 고객의 감정에서 이슈를 도출하여 요구사항과 불편사항 등을 파악한다.

참여자

□ 컨설턴트 □ 클라이언트 □ 서비스 제공자 □ 고객 □ 기타 이해관계자

www.servicedesignplatform.com

R7-M03방법론

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 고객이 서비스를 경험하게 되는 과정을 정의하고, 그 과정에서 생기는 고객

체험을 시각화하기 위해 사용되는 방법이다. 고객이 서비스와 처음 만나는 초기 접점에서부터 서비스가 끝나는 순간까지

서비스를 이용하는 과정을 그림이나 사진, 도표 등으로 나타내 시각화하여 서비스의 특징을 고객 관점에서 파악 할 수 있게

한다.

유형 : Skill & Technique

목적 : 사용자 니즈 파악

개발자 : Unknown

고객 여정 지도Customer Journey Map

Method

<카드 앞면>

<카드 뒷면>

이슈 카드

리서치 주제 정의

제시된 질문을 통해 무엇을 리서치

해야 하는지, 무엇을 고민해 봐야

하는지 등 리서치해야 할 주제에

대해 이해하고 리서치 계획을 세울 수

있습니다.

리서치 수행 가이드

카드 앞면의 질문을 수행하기 위한

가이드로 조사 수행에 앞서 이해하고

있어야 할 개념이나 용어, 리서치 방법

등을 설명합니다. 가이드를 참고

하여 리서치를 수행할 수 있습니다.

활용 가능한 방법론 선정

리서치를 수행하기 위해 활용될 수 있는

대표 방법론을 제시합니다. 함께

표기된 코드번호를 참조하여 방법론

카드 세트에서 해당 방법론 카드를

찾아 함께 활용할 수 있습니다.

1

2

3

Service Provider R1-S01

기업의 비전과 미션은 무엇인가요?

기업의 비전에 도달하기 위해

앞으로 무엇을 해야 할까요?

서비스 제공자

<카드 앞면>

<카드 뒷면>

기업의 비전은 기업이 최종적으로 도달하고자 하는 미래의 바람직한 상태를 나타내며, 미션은 비전을 실현시키기

위한 능력과 수단을 의미한다.

기업의 비전, 미션, 경영철학, 기업 활동영역 및 전략, 슬로건(캐치플레이즈)이 서로 일관성 있게 구성되었는지를

진단하고, 기업 구성원들의 기업 비전 공유 정도를 분석하여 기업의 전략적 방향과 문제점을 도출한다.

- 기업 홈페이지

- 기업 내부 관계자 인터뷰

- 비즈니스 보고서 리뷰

활용 가능한 방법론

3C 분석 3C Analysis

심층 인터뷰In Depth Interview

SWOT분석 SWOT Analysis

R7-M01 R7-M18 R7-M30

방법론 개념 이해

해당 방법론에 대한 이해를 돕기위한

이미지와 개념 설명, 유형, 목적, 개발자

등에 대한 정보를 제공합니다.

내용을 참고하여 해당 방법론에 대한

개념을 이해할 수 있습니다.

방법론 활용 가이드

방법론을 활용을 위한 프로세스와

구성요소에 대한 개념 설명, 리서치

대상 및 참여자 등 수행 방법에 대한

가이드를 제공합니다. 가이드를

참고해 리서치 수행과 분석을 할 수

있습니다.

웹 시스템과 연계

해당 방법론에 대한 자세한 정보를 원

한다면 QR코드를 통해 웹을 통해

확장된 정보를 얻으실 수 있습니다.

1

2

3

리서치 툴킷 자세히 보기

3

RESEARCH TOOLKIT01

서비스에 대한 고객의 다양한 감정 및 서비스 품질 측정을 돕는 경험 측정 툴킷은

서비스 디자인에서 가장 중요한 요소인 고객이 서비스를 경험하면서 느꼈던 감정, 품질 등을

서비스 여정별로 수집하고, 이를 통해 서비스에 대한 고객의 만족도, 니즈, 충족가치 등을

도출할 수 있도록 도와줍니다. 서비스별로 측정된 고객의 감정과 품질은

서비스 디자이너 및 이해관계자에 의해 서비스 개선 및 혁신의 근거로 쓰일 수 있습니다.


6

EXPERIENCE MEASUREMENT TOOLKIT

경험 측정 툴킷은?

02

서비스에 대한 고객의 경험에서 나타나는 감정과 만족도를 구체적으로 파악할 수 있습니다.

고객이 느낀 서비스 품질을 서비스 제공자, 서비스 환경, 서비스 프로세스 등의 관점으로 측정하고 문제점을 발견합니다.

경험한 서비스의 여정별 품질 기대속성 (요구 품질 수준)을 파악합니다.

서비스 여정별 고객 경험감정의

측정을 지원합니다.

고객이 지각한 서비스 품질의

측정을 지원합니다.

서비스 품질에 대한 고객의

기대속성 측정을 지원합니다.

경험 측정 툴킷은 디자이너 및 서비스 디자이너, 기업, 서비스

제공자 등을 포함한 다양한 조사자가 사용할 수 있습니다.

서비스에 대한 고객 감정 측정

서비스에 대한 고객 품질 측정

서비스에 대한 고객 기대감 측정

긍정 어휘 카드 17매부정 어휘 카드 16매

긍정 어휘 카드 27매부정 어휘 카드 23매

품질 어휘 카드감정 어휘 카드

감정 어휘 메모잇 품질 어휘 메모잇인터뷰 메모잇고객 여정 메모잇

조사 일시 조사자

고객 정보 조사 정보

1. 이 서비스를 경험하면서 좋았던 부분은 무엇입니까? 그 이유는 무엇입니까?

2. 이 서비스를 경험하면서 나빴던 부분은 무엇입니까? 그 이유는 무엇입니까?

3. 이 서비스는 어때야 한다고 생각하시는지 자유롭게 말씀해 주세요.

성명 성별나이 직업

여정번호 고객번호여정 명인터뷰 기록고객 여정

여정번호

서비스 명

여정 명이 서비스에서 당신이 느낀 서비스 품질은 무엇입니까?

이 서비스에서 당신이 기대하는 서비스 품질은 무엇입니까?

여정번호 고객번호여정 명품질 어휘 선택

깔끔하다

명확하다

신선하다

친근하다

합당하다

유익하다

평온하다

상냥하다

신속하다

자연스럽다

깨끗하다 꼼꼼하다

색다르다

안락하다

정확하다

확실하다

넉넉하다

세심하다

안전하다

다양하다

소중하다

여유롭다

친절하다

다정하다

수월하다

원활하다

특별하다

긍정

깔끔하다

명확하다

신선하다

친근하다

합당하다

유익하다

평온하다

상냥하다

신속하다

자연스럽다


색다르다

안락하다

정확하다

확실하다

넉넉하다

세심하다

안전하다

다양하다

소중하다

여유롭다

친절하다

다정하다

수월하다

원활하다

특별하다

긍정

거짓되다

미심쩍다

불편하다

허술하다지저분하다

미흡하다

성가시다

급하다

괘씸하다 누추하다

번거롭다

속상하다

태만하다

답답하다

부당하다

어설프다

무례하다

부족하다

어수선하다

형편없다

무책임하다

불결하다

위험하다부정

여정번호 고객번호여정 명

이 서비스에서 느낀 구체적인 감정은 무엇입니까? (우선 순위 3가지를 고르십시오.)

이 서비스에서 느낀 만족도는 무엇입니까?

감정 어휘 선택

감격스럽다

반갑다

편안하다

설레다

행복하다

개운하다 고맙다

시원하다

홀가분하다긍정

난감하다

불쾌하다

짜증스럽다

속상하다

찝찝하다

답답하다 당혹스럽다

실망스럽다

형편없다

못마땅하다

아쉽다

힘들다

분하다

어이없다

불안하다

언짢다

기쁘다

유쾌하다

흡족하다

놀랍다

재미있다

흥미롭다

따뜻하다

즐겁다

부정

Emotion Words 감정 어휘

SERVICE DESIGN Experience Measurement ToolkitE1-EP

긍정

Emotion Words 감정 어휘

SERVICE DESIGN Experience Measurement ToolkitE1-EN

부정

Quality Words 품질 어휘

SERVICE DESIGN Experience Measurement ToolkitE2-QP

긍정

Quality Words 품질 어휘

SERVICE DESIGN Experience Measurement ToolkitE2-QN

부정

SERVICE DESIGNEXPERIENCEMEASUREMENTTOOLKIT

경험측정 툴킷서비스 디자인

툴킷 구성



가이드북 (1권)

7

02경험 측정 툴킷 자세히 보기EXPERIENCE MEASUREMENT TOOLKIT

본 툴킷은 크게 감정 어휘 카드와 품질어휘 카드로 나뉘어져있습니다. 감정 어휘 카드는 서비스에 대한 만족을 묻는 만족도 카드와 긍정, 부정 어휘카드로 나뉘고, 품질 어휘 카드도 마찬가지로 긍정, 부정 어휘 카드로 나뉩니다. 어휘카드를 이용해 고객 경험을 기록할 수 있는,

고객 여정 카드, 감정 어휘 기록카드, 품질 어휘 기록카드, 인터뷰 기록카드 총 4종의 메모잇으로 구성되어 있습니다.

고객여정카드

고객 경험 측정 사전 준비 가이드

고객 여정 카드는 서비스에 대한

감정과 품질을 측정하기에 앞서 사전

리서치, 관찰 등을 통해 고객의

여정을 파악 및 시각화를 거쳐 고객이

경험하는 서비스 여정 과정에 대한

명확한 이해를 할 수 있도록

도와줍니다.

1

감정어휘카드 & 기록카드

서비스 만족도와 감정측정

고객 여정 카드는 서비스에 대한 고객과

직접 대면하여, 고객의 서비스 경험을

측정하는 단계로, 서비스 여정에 대한

고객의 정성적 경험과 정량적 만족도를

측정할 수 있습니다.

2

고객 감정 기록

고객의 서비스 만족도와 감정 측정을

하면서, 고객이 선택한 어휘를 기록하기

위해 감정 어휘 기록지를 이용합니다.

3

서비스 품질 어휘 카드

고객 서비스 품질 조사

감정 어휘 카드로 고객의 감정을

측정했다면, 품질 어휘 카드로

고객이 서비스에서 어떤 서비스

품질을 느꼈는지에 대해 측정합니다.

4

고객 서비스 품질 기록

품질 어휘 기록카드를 이용하여 앞서 고객이 선택한 서비스 품질 어휘와 서비스에서 기대하는 품질에 대해 묻고 고객이 선택한 어휘를 체크합니다.

5

인터뷰 기록 카드

고객 인터뷰 기록

조사 마지막 단계에서 추가적인 질문을

수집할 때 사용합니다. 여정별로 서비스

품질과 경험에 대한 의견, 감정, 니즈 등을

추가적으로 파악합니다.

6

<고객 여정 카드>

고객 여정

여정번호

서비스 명

여정 명

<감정 어휘 기록지>

여정번호 고객번호여정 명

이 서비스에서 느낀 구체적인 감정은 무엇입니까? (우선 순위 3가지를 고르십시오.)

이 서비스에서 느낀 만족도는 무엇입니까?

감정 어휘 선택

감격스럽다

반갑다

편안하다

설레다

행복하다

개운하다 고맙다

시원하다

홀가분하다긍정

난감하다

불쾌하다

짜증스럽다

속상하다

찝찝하다

답답하다 당혹스럽다

실망스럽다

형편없다

못마땅하다

아쉽다

힘들다

분하다

어이없다

불안하다

언짢다

기쁘다

유쾌하다

흡족하다

놀랍다

재미있다

흥미롭다

따뜻하다

즐겁다

부정

<감정 어휘 카드 세트 - 긍정>

E1-

EP04

기쁘다

E1-

EP

03

고맙다

E1-

EP

02

개운하다

E1-

EP

01

감격스럽다Emotion Words 감정 어휘

SERVICE DESIGN Experience Measurement Toolkit

E1-EP긍정

<품질 어휘 기록카드>

이 서비스에서 당신이 느낀 서비스 품질은 무엇입니까?

이 서비스에서 당신이 기대하는 서비스 품질은 무엇입니까?

여정번호 고객번호여정 명품질 어휘 선택

깔끔하다

명확하다

신선하다

친근하다

합당하다

유익하다

평온하다

상냥하다

신속하다

자연스럽다


색다르다

안락하다

정확하다

확실하다

넉넉하다

세심하다

안전하다

다양하다

소중하다

여유롭다

친절하다

다정하다

수월하다

원활하다

특별하다

긍정

깔끔하다

명확하다

신선하다

친근하다

합당하다

유익하다

평온하다

상냥하다

신속하다

자연스럽다


색다르다

안락하다

정확하다

확실하다

넉넉하다

세심하다

안전하다

다양하다

소중하다

여유롭다

친절하다

다정하다

수월하다

원활하다

특별하다

긍정

거짓되다

미심쩍다

불편하다

허술하다지저분하다

미흡하다

성가시다

급하다

괘씸하다 누추하다

번거롭다

속상하다

태만하다

답답하다

부당하다

어설프다

무례하다

부족하다

어수선하다

형편없다

무책임하다

불결하다

위험하다부정

<인터뷰 기록카드>

조사 일시 조사자

고객 정보 조사 정보

1. 이 서비스를 경험하면서 좋았던 부분은 무엇입니까? 그 이유는 무엇입니까?

2. 이 서비스를 경험하면서 나빴던 부분은 무엇입니까? 그 이유는 무엇입니까?

3. 이 서비스는 어때야 한다고 생각하시는지 자유롭게 말씀해 주세요.

성명 성별나이 직업

여정번호 고객번호여정 명인터뷰 기록

퍼소나 모델링 툴킷은 고객 및 이해관계자 리서치를 통해 얻은 정보를 바탕으로 대표 퍼소나들을 만들고,

이를 활용하여 고객의 행동에 영향을 주는 경험요인들의 파악 및 서비스 컨셉트와 시나리오 개발을 위한

인사이트를 도출합니다. 퍼소나 모델링 툴킷은 여러 성격유형 지표와 관련 이론들을 바탕으로 제작되었으며,

대상의 외모, 성격, 행동, 직업, 업무, 라이프스타일, 쇼핑스타일, 서비스에 대한 수용태도와 니즈 등의

다양한 속성 부여를 통해 생동감 있는 고객의 상을 구체화시킬 수 있도록 지원합니다.


4

PERSONA MODELING TOOLKIT

퍼소나 모델링 툴킷은?

03

다양한 고객 유형 카드를 기반으로 대표 퍼소나들을 선정하고 이를 생동감 있게 구체화시킬 수 있습니다.

개발된 퍼소나를 활용하여 특정 서비스에 대한 고객의 행동 특성과 반응, 선호요인 등을 예측할 수 있습니다.

개발된 다양한 퍼소나를 활용하여 새로운 서비스 컨셉의 발굴을 위한 아이디에이션 작업을 수행할 수 있습니다.

대표 퍼소나 모델링을

지원합니다.

고객 행동 분석과

예측을 지원합니다.

새로운 서비스 컨셉의

아이디에이션을 지원합니다.

퍼소나 니즈 도출

대상 서비스에 대한 퍼소나의 서비스 이용 태도 및

행동, 욕구와 니즈, 좌절 요인 등을 파악합니다. 이를

활용하여 기존 서비스의 문제점 분석이나 새로운

서비스 컨셉 도출 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

서비스 이용 고객의 정의와 니즈 파악

고객 관점에서의 서비스 경험 이슈 도출

서비스 경험에 대한 고객의 반응태도 분석/예측

퍼소나 속성을 바탕으로 새로운 서비스 컨셉 아이디에이션

서비스의 전략 방향과 컨셉트 도출

성격 유형 카드(10매)

Personality성격 유형

SERVICE DESIGN

Persona Modeling Toolkit

P1-PSERVICE DESIGN TOOLKIT

행동 유형 카드(5매)

Behavior행동 유형

SERVICE DESIGN


P2-BSERVICE DESIGN TOOLKIT

혁신 수용 유형 카드(5매)

InnovationAdoption Style혁신 수용 유형

SERVICE DESIGN


P3-ISERVICE DESIGN TOOLKIT

디지털 라이프스타일 카드(7매)

Digital Lifestyle디지털 라이프스타일 유형

SERVICE DESIGN


P4-DSERVICE DESIGN TOOLKIT

소셜 라이프스타일 카드(10매)

Social Lifestyle소셜 라이프스타일 유형

SERVICE DESIGN


P5-SSERVICE DESIGN TOOLKIT

퍼소나 모델링 카드 메모잇

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 소셜 라이프스타일 유형을 선택하고, 선택된 소셜 라이프스타일 유형 카드를 참고하여 퍼소나의 서비스 관점, 서비스 상황 등을 구체화하여 서술한다.

일반적인 대인관계, 태도, 성향 서비스 관점에서의 선호 서비스 서비스 이용 상황에서의 고객 니즈

소셜 라이프스타일 유형 분석

□자기만족형 □자기계발형 □자유분방형 □타인의존형 □실리추구형

□사교활동형 □사회관심형 □사회참여형 □사회선도형

컴퓨터(PC) 기술 친숙도, 주요 활용범위 웹(Web) 기술 친숙도, 주요 활용범위

스마트 폰, 기술 친숙도, 주요 활용범위 디지털 라이프 소비성향

□디지털 루덴스 □디지털 쉬크 □디지털 모더니스트

□네오 르네상스 □디지털 부머 □디지털 컨서버티브

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 라이프스타일 유형을 선택하고, 선택된 라이프스타일 유형 카드를 참고하여 디지털에 대한 태도, 소비행동 성향 등을 구체화하여 서술한다.

디지털 라이프스타일 유형 분석

□혁신소비자 □조기수용자 □초기다수자 □후기다수자 □지연수용자

쇼핑 스타일 새로운 서비스 수용 성향 기존 서비스 수용 성향

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 혁신 수용 유형을 선택하고, 선택된 혁신수용 카드를 참고하여 아이디어, 제품, 서비스 등에 대한 혁신적 수용성향을 구체화하여 서술한다.

혁신 수용 유형 분석

□개혁가 □조력자 □성취자 □예술가 □사색가

□충성가 □열정가 □도전자 □화합가

성격 외모 직업적 특성

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 성격 유형을 선택하고, 선택된 성격유형 카드를 참고하여 유형에 따라 유추되는 내.외면적 특징을 구체화하여 서술한다.

성격 유형 분석

□주도형 □사교형 □안정형 □신중형

업무 성향 사회적 관계 성향

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 행동 유형을 선택하고, 선택된 행동유형 카드를 참고하여 직장에서의 업무적 행동 패턴, 행동 스타일 등을 구체화하여 서술한다.

행동 유형 분석

퍼소나 모델링 메모잇

이름

나이

결혼여부

직업

취미

쇼핑 스타일

교육 수준

성별

관계(가족)

성격

업무

거주지

기타 특징

퍼소나 시나리오

퍼소나 모델링

퍼소나 니즈 메모잇

퍼소나 니즈도출

태도와 행동

좌절과 공포욕구와 니즈

서비스 이용목적

퍼소나 기본정보 메모잇

대표 퍼소나 정의하기

기본정보 기본정보 기본정보 기본정보

가이드 1권

SERVICE DESIGN

PERSONAMODELING TOOLKIT

퍼소나모델링 툴킷서비스 디자인

툴킷 구성



퍼소나 모델링 툴킷은 서비스 디자이너뿐만 아니라

클라이언트, 서비스 제공자, 그외 다양한 이해관계자들이

고객 이해와 서비스 혁신을 위해 함께 사용할 수 있습 니다.

본 툴킷은 서비스 디자인 퍼소나 모델링에 도움을 주는 5종의 모델링 카드 세트와 4종의 기록지 세트로 구성되어 있습니다. 모델링 카드는 퍼소나의 상을 구체화하는데 필요한 레퍼런스 카드이며 이를 참고로 도출된 인사이트를 작성하는 메모잇 4종으로 퍼소나를 모델링 할 수 있습니다.

퍼소나 모델링 툴킷 자세히 보기

5

03 PERSONA MODELING TOOLKIT

퍼소나 기본정보 메모잇

대표 퍼소나 정의

고객의 대표 퍼소나를 결정하기 위해

사용하는 툴로서, 구체화 대상으로 몇

개의 퍼소나를 개발할 것인지를

결정하고 각 퍼소나들에 대한 기본

정보를 기술합니다.

퍼소나 모델링 메모잇

퍼소나 니즈 도출 메모잇 퍼소나 시나리오 작성

앞서 분석한 퍼소나 특징과

인사이트를 바탕으로 대표 퍼소나의

세부정보를 요약 기술하고, 이를

바탕으로 퍼소나의 일상 시나리오를

생동감있게 작성합니다.

퍼소나 유형 카드 & 유형 분석 메모잇

대표 퍼소나 유형 분석

제공되는 5종의 퍼소나 모델 유형

카드를 활용하여 퍼소나의 성격,

행동, 혁신 수용태도, 디지털 라이프

스타일, 소셜 라이프 스타일 유형을

이해하고, 그것을 바탕으로 퍼소나의

특징 및 인사이트를 도출합니다.

1 2

3

4

<퍼소나 기본정보 메모잇>

4

대표 퍼소나 정의하기

기본정보 기본정보 기본정보 기본정보

Personality P1-P01성격 유형

개혁자

성향

무슨 일에나 완벽을 기하고 스스로의 이상을 건설적인 자세로 추구하고 노력을 아끼지 않는다. 현실적이고

양심적이며 원칙을 고수하고 매우 윤리적이다.

신중성, 정직과 솔직함, 독선적인 분노, 꼼꼼한 사람, 정직하고 신중을 요하는 검사, 경찰관, 검사관.

특징

도덕적 정의감이 강하고 꼼꼼하여 약속시간을 엄수하며 자신에게 철저하다. 성실하고 일을 정확하게 처리하며

스스로 모범을 보이는 바른 생활 사나이다.

늘 긴장해 있고 심각하게 일하며 높은 기대치로 많은 잔소리를 한다. 지나치게 세세한 것까지 챙기며 나무를 보고

숲을 보지 못한다. 얼굴에 긴장감과 딱딱함이 느껴지고 지나치게 비판적이다.

완벽주의, 노력발전 형, 정직과 솔직함, 개혁 전문가

Reformer

□개혁가 □조력자 □성취자 □예술가 □사색가

□충성가 □열정가 □도전자 □화합가

성격 외모 직업적 특성

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 성격 유형을 선택하고, 선택된 성격유형 카드를 참고하여 유형에 따라 유추되는 내.외면적 특징을 구체화하여 서술한다.

성격 유형 분석

퍼소나 니즈도출

태도와 행동

좌절과 공포욕구와 니즈

서비스 이용목적

이름

나이

결혼여부

직업

취미

쇼핑 스타일

교육 수준

성별

관계(가족)

성격

업무

거주지

기타 특징

퍼소나 시나리오

퍼소나 모델링

<퍼소나 모델링 메모잇>

Behavior P2-B01행동 유형

주도형

성과를 얻기 위해 장애를 극복하고 도전하거나 스스로 환경을 조성한다. 표정에서부터 권위적이고 직선적이고 급한

성격에 나서서 일하는 스타일이다. 자존심이 강하고 대범하며 도전을 받아들이고 열심히 일한다. 문제를 피하지

않고 해결하려 한다.

성향

의사결정이 빠르고 빠른 결과를 얻고 싶어한다. 성취할 수 있다면 도전하고 성과를 내기 위한 방법을 제시한다.

지도력을 발휘하여 여러 가지 문제들을 처리하고 해결한다.

성격이 급하여 위험부담과 경고를 간과한다. 융통성이 없고 고집이 세다. 지나치게 많은 일을 떠 맞고 타인에게 많은

것을 요구한다. 세부사항을 무시하는 편이며 제한 받는 것을 참지 못한다.

기본 욕구

솔직한 대답, 도전의식, 빠른 결과.

과업 지향, 외향적

Dominance

□주도형 □사교형 □안정형 □신중형

업무 성향 사회적 관계 성향

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 행동 유형을 선택하고, 선택된 행동유형 카드를 참고하여 직장에서의 업무적 행동 패턴, 행동 스타일 등을 구체화하여 서술한다.

행동 유형 분석

Innovation Adoption Style P3-I01혁신 수용 유형

혁신소비자

혁신의 수용자 범주에서 가장 혁신 성향이 강한 집단이며 변화를 선도하는 용기 있는 소비자로 항상 혁신적인 것만

추구한다. 신제품 도입기에서 제품을 직접 구매해 줄 뿐만 아니라 제품의 수정, 제안 등 자신이 속한 집단 내에서 의견

선도자의 역할을 수행한다.

Innovator

초기다수자(Early Majority)

34%

후기다수자(Late Majority)

34%

지연수용자(Laggerds)

16%

혁신소비자(Innovator)

2.5%

조기수용자(Early Adopter)

13.5%

용감한 소비자

Digital Lifestyle P4-D01디지털 라이프스타일 유형

디지털 루덴스

의식 및 성향

좋아하는 것에 몰입하는 마니아적 속성이 강하고 사회 규범이나 틀에 얽매이지 않으며, 제품 및 서비스 사용에 본래의

기능과 용도 외에 새로운 가치를 부여하는 능력이 뛰어나다. 새로운 것을 적극적으로 받아들이는 얼리어답터 성향이

강하고 삶에 대한 목표가 분명하지 않아 치열함이 부족하다. 귀차니즘, 모라토리움(유예성)의 심리성향을 보인다.

디지털 기기에 대한 인식

즐겁고 재미있는 무엇인가를 하기 위해 사용되어야 하는 도구이며 마음대로 자연스럽게 활용 가능한‘확장된 자기

자신’이라 인식한다.

소비관

물건을 구매하는 과정 자체를 즐기며, 충동적 소비 성향을 가지며, 다소 손해를 보더라도 새로운 제품과 서비스 구매에

적극적이다.

추구하는 가치

열정, 호기심, 단순한 삶, 자유, 우연성.

Digital Ludens

Social Lifestyle P5-S01소셜 라이프스타일 유형

자기만족형자신의 상황에 만족하고 많은 변화를 좋아하지 않는다. 자신에 대한 신뢰가 높기 때문에 주장이 매우 강하고 상대방을

통제하려 할 수도 있다.

특징

자기중심적이며 경제적 정신적으로 남에게 의존하지 않고 독립적이다. 자신에게 위협이 되는 상황을 피하고 안전을

추구한다. 자신에게 매우 만족하므로 다른 사람은 신경 쓰지 않으며 현실에 만족하고 안주한다. 자기주장이 강하고

결단력이 있으며 자신의 뜻대로 되지 않으면 의기소침해진다.

고객니즈

·불만족스러운 서비스에 대한 신속한 개선을 원한다.

·부담스럽게 다가오는 서비스가 아니었으면 좋겠다.

선호 서비스

·보기 좋고 흥미를 끄는 서비스보다는 이익이 되는 서비스

·거짓이 없고 서비스 진행과정이 한 눈에 보이는 서비스

·맞춤형 서비스

□혁신소비자 □조기수용자 □초기다수자 □후기다수자 □지연수용자

쇼핑 스타일 새로운 서비스 수용 성향 기존 서비스 수용 성향

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 혁신 수용 유형을 선택하고, 선택된 혁신수용 카드를 참고하여 아이디어, 제품, 서비스 등에 대한 혁신적 수용성향을 구체화하여 서술한다.

혁신 수용 유형 분석

컴퓨터(PC) 기술 친숙도, 주요 활용범위 웹(Web) 기술 친숙도, 주요 활용범위

스마트 폰, 기술 친숙도, 주요 활용범위 디지털 라이프 소비성향

□디지털 루덴스 □디지털 쉬크 □디지털 모더니스트

□네오 르네상스 □디지털 부머 □디지털 컨서버티브

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 라이프스타일 유형을 선택하고, 선택된 라이프스타일 유형 카드를 참고하여 디지털에 대한 태도, 소비행동 성향 등을 구체화하여 서술한다.

디지털 라이프스타일 유형 분석

☞퍼소나의 기본정보를 바탕으로 소셜 라이프스타일 유형을 선택하고, 선택된 소셜 라이프스타일 유형 카드를 참고하여 퍼소나의 서비스 관점, 서비스 상황 등을 구체화하여 서술한다.

일반적인 대인관계, 태도, 성향 서비스 관점에서의 선호 서비스 서비스 이용 상황에서의 고객 니즈

소셜 라이프스타일 유형 분석

□자기만족형 □자기계발형 □자유분방형 □타인의존형 □실리추구형

□사교활동형 □사회관심형 □사회참여형 □사회선도형

<퍼소나 유형 카드 5종>

<퍼소나 유형 분석 카드 5종>

<퍼소나 니즈도출 메모잇>

SCENARIO PROTOTYPING TOOLKIT

시나리오 프로토타이핑 툴킷은 서비스 컨셉을 서비스 시나리오로 구체화하도록 도와주는 툴킷으로서

서비스 디자이너들과 이해관계자들이 함께 서비스 컨셉을 구체화하고 서비스 시나리오를 개발하는데 활용됩니다.

특히 서비스 여정별 이해관계자들의 행동 정의와 터치포인트 및 후방의 지원 프로세스에 대한 가이드라인을

제시할 수 있어 서비스의 현실적 구현을 위한 구체적인 프로세스를 설계할 수 있도록 도와줍니다.


8

시나리오 프로토타이핑 툴킷은?

04

시나리오 프로토타이핑 툴킷은 다양한 이해관계자들이 참여하는 코크리에이션 워크샵에 활용할 수 있으며, 서비스 구체화를 위한 시나리오의 공동개발을 지원합니다.

시나리오 프로토타이핑 툴킷은 개념적인 서비스 경험을 스토리로 전개하고 시각적으로 구현할 수 있도록 도와줍니다.

서비스 시나리오를 바탕으로 터치포인트와 후방 지원 프로세스의 설계 등과 같이 통합적인 서비스 프로세스와 시스템을 구현할 수 있도록 도와줍니다.

서비스 시나리오

개발을 지원합니다.

서비스 경험의

시각화를 지원합니다.

서비스 프로세스와

시스템 설계를 지원합니다.

서비스 컨셉과 정보 공유

서비스 대상 및 이해관계자 도출

서비스 시나리오 구체화

서비스 제공 방법 및 프로세스 구체화

터치포인트 가이드라인 도출

서비스 지원 프로세스 구체화

가이드북 (1권)

SERVICE DESIGN

SCENARIOPROTOTYPING TOOLKIT

시나리오프로토타이핑 툴킷

서비스 디자인

서비스 컨셉 정의메모잇

이해관계자 메모잇 터치포인트 메모잇 지원 시스템 메모잇행동 메모잇서비스신 메모잇

툴킷 구성



시나리오 프로토타이핑 툴킷은 서비스 디자이너를 포함하여

클라이언트, 서비스 제공자, 고객, 그외 다양한 이해관계자들이

함께 참여하여 진행하는 것을 권장하며, 서비스 디자인 전문가가

진행자 역할을 담당해야 합니다.

시나리오 프로토타이핑 툴킷은 가이드북 1권과 6가지의 메모잇으로 구성되어 있습니다. 메모잇은 프로토타이핑의 특성을 반영하여 개발된 점착식 메모지로, 서비스 컨셉 정의, 등장인물,

서비스신(Servicescene), 행동, 터치포인트, 지원 프로세스 등 총 6가지 종류가 있습니다.

시나리오 프로토타이핑 툴킷 자세히 보기

9

04 SCENARIO PROTOTYPING TOOLKIT

서비스 컨셉 정의 메모잇

서비스 컨셉 공유

시나리오로 전개할 서비스

컨셉을 선택하여 서비스

이름, 서비스 컨셉, 서비스

목적 등의 내용을

정의합니다.

1

등장인물 행동 정의 메모잇

등장인물 행동작성

4 터치포인트 작성

5 지원프로세스 작성

6

터치포인트 메모잇 지원프로세스 메모잇

시나리오 메모잇

서비스 시나리오 작성

서비스 시나리오의 흐름을

생각하여 서비스신 메모잇에

장소와 서비스신 제목을

작성하고, 서비스 시나리오

순서대로 배열합니다. 각

서비스신 메모잇에 서비스

장면을 그리거나 이미지를

붙이고, 상황을 기술합니다.

3

이해관계자 메모잇

이해관계자 관계도 작성

주인공인 고객, 서비스 제공자와

함께 서비스에 영향을 줄 수

있는 이해관계자를 정의합니다.

작성된 이해관계자 메모잇을

활용하여 서로에게 주는 영향을

연결하고 그에 대한 내용을

정리합니다.

2고객 맞춤형 정보 지원 서비스

· 고객 맞춤 정보제공 프로세스를 활용하여 고객의 대기시간을 줄이고 상품안내를 쉽게 받을 수 있는 고객 맞춤형 업무 지원 서비스

· 은행 상품에 관심이 많은 50대 주부

· 청원경찰 - 고객안내 - 고객보호

· 창구은행원 - 상품안내 - 상품가입실행

· 은행 고객 관리팀장

· 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있는 창구 안내· 필요 서류 구비 체크· 쉽게 이해할 수 잇는 서비스 절차 제공· 주요정보를 알 수 있는 상품안내서와 신청서 제공

< 서비스 컨셉 정의 메모잇 > <시나리오 메모잇 ><이해관계자 메모잇과 이해관계자 관계도>

장소시간

상황설명

서비스신 제목

서비스신 번호 대기실 → 은행창구

대기실에서 은행 창구로 이동

서비스 키오스크에서 고객의 업무 정보를 받은 은행 창구직원 한친절은 고객이 작성할 서류를 미리 준비한다. 준비된 후 번호 알림을 누른다. 김숙자 주부는 번호를 확인하고 은행창구로 이동한다.

1

안녕하세요!번호표를

주시겠어요?

이해관계자고 객 서비스제공자

맥락적 상황/역할

○○은행 적금 광고를 보고 주거래은행이 따로 있지만 적금을 가입하러 처음 ○○은행에 방문했다. 은행상품, 특히 금리에 관심이 많으며 인터넷 뱅킹 사용보다 지점 방문을 더 선호한다.

50대 주부 김숙자

등장인물


고 객 서비스제공자 이해관계자

○○은행 적금 광고를 보고 주거래은행이 따로 있지만 적금을 가입하러 처음 ○○은행에 방문했다. 은행상품, 특히 금리에 관심이 많으며 인터넷 뱅킹 사용보다 지점 방문을 더 선호한다.

50대 주부 김숙자

등장인물



· 부서의 전체를 관리한다.· 고객 대응 상황을 살펴보고 대응한다.· 창구 은행원들의 교육을 맡는다.· 창구 은행원의 업무 중 메신저로 상담/지시를 돕는다.

은행 고객관리팀장

등장인물



· 은행 창구에서 고객을 맞이하고 업무를 진행한다.· 은행 서비스의 주요 터치 포인트이다.

창구은행원 한친절

등장인물



· 고객의 전반적 안내를 담당한다. - 고객 인사 - 키오스크 안내 - 대기실 안내 - 고객 질문 응대 등· 고객보호 및 경비업무를 담당한다. 고객 요청시 주차장까지 동행하는 서비스를 제공한다.· 금리나 상품에 대한 질문을 받기도 한다.

청원경찰 박미소

신용대출 고객 담당

고객보호 업무를 진행

고객응대시 어려운 점이 발생할 경우,메신저 혹은 직접적으로 도움

고객응대

은행업무를 진행함

고객응대

은행업무를 진행함은행창구 이외에

전반적인 고객안내

고객보호

이해관계자

행동

이름/직업

이슈

고 객 서비스제공자 이해관계자김숙자/주부

· 자신의 번호가 지나갈까봐 창구만 보고있다가 차례가 되자 가방을 잘 챙겨서 창구 앞에 앉는다.· 은행원 한친절과 인사한다.

· 먼저 인사하는 은행원이 참 친절해 보인다.· 옆 창구와 칸막이로 분리되어 있어서 안심이 되고 편안한 느낌이 든다.

터치포인트 은행창구 고객공간

칸막이를 설치하여

고객에게 안정감을

주고 상품안내나

은행 로고 등을 넣는

공간으로 활용한다.

옆 창구의 사람과 분리시켜주는 칸막이

상품안내

모니터뒷편은행로고

상품안내

상품안내

의자 2개

비용

기타 고려사항

목적 실행가능성/효율성

지원프로세스 업무 코칭 프로그램

고객이 신청한 업무 내용을 창구 직원에게 전송하고 필요 서류를 준비할 수 있도록 가이드라인을 제공한다.

높음

적정

서비스 지원에 필요한 시스템, 프로그램 등을

지원 프로세스 메모잇에 작성합니다. 지원

프로세스 명칭과 정의, 목적 등을 작성한 후 실행

가능성/효율성 측면과 비용적 측면에서

적정한지와 추가적인 고려사항 등을 작성합니다.

서비스신에 작용한 터치포인트에 대한 설명을

터치포인트 메모잇에 작성합니다. 터치포인트의

명칭을 작성하고 그림 또는 이미지와 함께 터치

포인트의 정의 후 가이드 방향을 설정 할 수

있습니다.

서비스신 등장하는 인물들의 행동을 순차적으로

구체적이게 작성하고, 예상되는 인물들의 행동과

관련된 내용을 이슈와 함께 도출(작성) 할 수

있습니다.

PERFORMANCE EVALUATION TOOLKIT수행평가 툴킷

10

수행평가 툴킷은?

05

서비스 디자인 수행평가 툴킷은 서비스 디자인 프로젝트의 전체 수행과정 및 성과에 대한 평가를 지원하고

프로젝트 수행팀의 단계별 자가 진단에 도움을 주는 도구입니다. 또한 서비스 디자인 컨설팅 수행기업과

활용기업 모두에게 체계적인 프로세스와 지표, 성과 관리를 통해 궁극적으로 서비스 디자인 수행역량의

강화와 성과 향상에 기여하기 위한 목적으로 개발되었습니다.

서비스 디자인 컨설팅 수행사나 활용기업이 체계적인 프로세스와 단계별 목표 기반의 평가 시스템에 의해 서비스 디자인 수행력과 성과를 객관적으로 평가할 수 있습니다.

서비스 디자인 수행 품질 향상을 위한 지표 체계와 측정/관리 가이드라인을 통해 기업 내부의 서비스 디자인 역량강화를 위한 교육과 관리운영에 활용할 수 있습니다.

서비스 디자인 프로젝트에 대한 체계적인

수행 평가 및 진단을 지원합니다.

서비스 디자인 수행 품질 향상을 위한

객관적 지표와 관리 가이드라인을 제공합니다.

SERVICE DESIGN

PERFORMANCEEVALUATION TOOLKIT

수행평가 툴킷서비스 디자인

평가지표 카드 수행평가 체크 템플릿

수행평가 지표 제시

수행 목표를 제시하는 질문으로

평가의 주제에 따라 평가를 진행할

수 있으며, 평가 지표 내 세부

평가항목으로 평가지표의 중요 품질

속성과 세부요소에 대한 설명 혹은

질문형태로 제시되어 있습니다.

제시되는 배점을 기준을 참고하여

평가합니다.

수행평가 항목별 평가 체크

서비스 디자인 수행평가를 위한

세가지 범주 중, 해당 범주에 대한

평가를 진행할 수 있으며, 평가

지표카드의 세부 항목별 평가를 통해

수행단계별 평가 및 결과를 산출하고,

특정 수행과정상의 취약부분이나

역량의 수준 등을 진단할 수 있습니다.

1

수행평가 지표 분석 차트

수행평가 지표 종합분석3

2

툴킷 구성



수행평가 툴킷은 서비스 디자이너들과 서비스 디자인 컨설턴트,

활용기업의 담당자, 그 외 제 3의 서비스 디자인 평가자들이 사용할

수 있습니다.

가이드북 (1권)

본 툴킷은 서비스 디자인 컨설팅 수행 내용을 26개의 핵심 모듈로 세분화하여 각 단계별 컨설팅 수행 내용과 과정을 평가, 관리 하기 위한 평가지표 카드로 구성되어 있고, 컨설팅 수행 평가를 위한 3개의 평가 범주 내

9개의 평가영역, 26개의 평가지표로 이루어져 있습니다.

수행평가 툴킷 자세히 보기

11

05 PERFORMANCE EVALUATION TOOLKIT

전문성 평가 카드 (7매) 수행평가표 메모잇 3종 수행평가 지표분석 차트(10매)프로세스 평가 카드 (16매) 성과 평가 카드 (7매)

Driver전문성

SERVICE DESIGN

Performance Evaluation Toolkit

PE1-DSERVICE DESIGN TOOLKIT

Process프로세스

SERVICE DESIGN


PE2-PSERVICE DESIGN TOOLKIT

Result성과

SERVICE DESIGN


PE3-RSERVICE DESIGN TOOLKIT

서비스 디자인 수행평가표

DRIVER PROCESS RESULT

평가 영역 평가 지표 지표 코드 평가 항목점수

1 2 3 4 5Sub-Total

Leadership

Proposal&

Planning

프로젝트 전문성

운영관리 역량

커뮤니케이션 역량

추진 전략의 구체성

추진 세부 계획의 체계성

PE1-D01

PE1-D03

PE1-D04

PE1-D05

PE1-D06

Sub-Total

프로젝트 수행 기업/기관의 역량

프로젝트 수행 기업/기관의 경험

프로젝트 책임자의 역량

프로젝트 관리와 지원

커뮤니케이션

프로젝트 목적 및 접근 방향 수립

프로젝트 범위 설정

프로젝트 추진 프로세스 설계

프로젝트 투입 인력 수립

프로젝트 일정 설정

프로젝트 예산/비용 산정

위험 대응 관리 방안

PE1-D02



평가 영역 평가 지표 지표 코드

평가 항목 / 점수

Input Method Activity Output Sub-Total

Understand

프로젝트의 이해

프로젝트 수행방안

참여인력의 구성 및 역할

조사분석 대상의 선별

조사분석의 실행

문제/이슈의 발견

핵심니즈/기회요소의 도출

원칙/전략의 수립

서비스 컨셉의 개발

서비스 아이디어 전개

프로토타이핑

평가 및 보완

최종 결과물의 결정

양식화 및 이관

착수 및 실행

Sub-Total

PE2-P01

PE2-P02

PE2-P03

PE2-P04

PE2-P05

PE2-P06

PE2-P07

PE2-P08

PE2-P09

PE2-P10

PE2-P11

PE2-P12

PE2-P13

PE2-P14

PE2-P15

Discover

Define

Develop

Deliver

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5



평가 영역

최종산출물품질

고객성과측정

Sub-Total

프로젝트 산출물의품질 요소

서비스 디자인 구현 시기능 요소

서비스 디자인 구현 시디자인 요소

고객성과측정 여부

클라이언트 성과

최종 사용고객 성과

PE3-R01

PE3-R02

PE3-R03

PE3-R04

PE3-R05

PE3-R06

평가 항목

프로젝트 결과의 적합성

점수Sub-Total

프로젝트 목표 달성도

이해 용이성

이용 편리성

효율성 및 신속성

외형적 심미성(색상/형태)

디자인 혁신성

고객성과 측정 여부

클라이언트 만족도

클라이언트 실행율

최종 사용고객 만족도

정량적 성과

평가 지표 지표 코드1 2 3 4 5

서비스 디자인 수행평가 지표분석 차트

PE2-P02. 프로젝트 수행방안

PE2-P03. 참여인력의 구성 및 역할

PE2-P04. 조사분석 대상의 선별

PE2-P05. 조사분석의 실행

PE2-P06. 문제/이슈의 발견

PE2-P07. 핵심니즈/기회요소의 도출

PE2-P08. 원칙/전략의 수립

PE2-P09. 서비스 컨셉의 개발

PE2-P10. 서비스 아이디어 전개

PE2-P11. 프로토타이핑

PE2-P12. 평가 및 보완

PE2-P13. 최종 결과물의 결정 PE2-P15. 착수 및 실행

PE3-R01. 프로젝트 산출물의 품질 요소

PE3-R02. 서비스 디자인 구현 시 기능 요소

PE3-R03. 서비스 디자인 구현 시 디자인 요소

PE3-R04. 고객성과측정 여부

PE1-D01. 프로젝트 전문성

PE1-D02. 운영관리 역량

PE1-D03. 커뮤니케이션 역량

PE1-D04. 추진 전략의 구체성

PE1-D05/06. 추진 세부 계획의 체계성

PE2-P01. 프로젝트의 이해

2

3

4

5

DRIVER

PR

OC

ESS

RESU

LT

Le

ader

ship

Understand

Discover

Defin

e

Develop

Deliver

최종

산출

물 품

질

고객

성과

측정

Proposal & Planning

1

PE2-P14. 양식화 및 이관

서비스 디자인 프로젝트 수행 및 성과에 대한 객관적 검증

서비스 디자인 프로젝트 지표 설정 및 지표 관리

서비스 디자인 단계별 수행력 강화와 성과 향상

서비스 디자인 내부 교육을 위한 가이드라인 설정

Process PE2-P01

프로젝트의 명확한 이해를 기반으로

프로세스, 이해관계자 및 단계별

핵심이슈를 잘 파악하고 대응능력이

충분한가?

프로세스

Understand평가영역

프로젝트의 이해평가지표

Inputs 클라이언트 요구사항을 포함한 프로젝트의 제반 사항에 대한 이해

클라이언트의 요구사항을 비롯한 프로젝트 제반사항(배경, 목적, 주요 내용 등)에 대해 명확하게 숙지하고 있다

클라이언트의 요구사항을 비롯한 프로젝트 제반사항(배경, 목적, 주요 내용 등)에 대해 기본적인 수준으로 이해하고 있다 클라이언트의 요구사항을 비롯한 프로젝트 제반사항을 이해하기가 상당히 어렵다

배 점 기 준

Method 프로젝트의 특성에 따른 수행과정과 방법에 대한 수용가능성 및 전문성

프로젝트 특성을 고려하여 프로세스를 체계화할 수 있으며 적합한 접근방향에 대해 아주 잘 이해하고 있다

프로젝트 특성을 고려한 프로세스와 접근방향에 대해 기본적인 수준으로 이해하고 있다

프로젝트 특성에 따른 체계나 접근방향에 대한 이해가 부족하다

배 점 기 준

Activity 프로젝트 관련자의 다양한 이해관계 및 수행체계의 파악 여부

클라이언트, 수요자 및 프로젝트 관련 이해관계자의 핵심역량과 체계를 충분히 파악하고 있다 클라이언트, 수요자 및 프로젝트 관련 이해관계자의 핵심역량과 체계를 알고 있다 클라이언트, 수요자 및 프로젝트 관련 이해관계자의 핵심역량과 체계에 대해 잘 모르고 있다

배 점 기 준

Outputs 전체적인 프로젝트의 이해와 단계별 운영능력의 파악

프로젝트 특성에 따른 핵심이슈나 단계별 결과 및 산출물에 대해 충분히 예측하고 대처할 수 있다 프로젝트 특성에 따른 핵심이슈나 단계별 결과 및 산출물에 대해 부분적으로 예측하거나 대처할 수 있다 프로젝트 특성에 따른 핵심이슈나 단계별 결과 및 산출물에 대해 예측이나 대처하기 어렵다

배 점 기 준

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

5

4

3

2

1

<평가지표카드 >

<서비스 디자인 컨설팅 수행평가 체크 템플릿>



평가 영역 평가 지표 지표 코드

평가 항목 / 점수

Input Method Activity Output Sub-Total

Understand

프로젝트의 이해

프로젝트 수행방안

참여인력의 구성 및 역할

조사분석 대상의 선별

조사분석의 실행

문제/이슈의 발견

핵심니즈/기회요소의 도출

원칙/전략의 수립

서비스 컨셉의 개발

서비스 아이디어 전개

프로토타이핑

평가 및 보완

최종 결과물의 결정

양식화 및 이관

착수 및 실행

Sub-Total

PE2-P01

PE2-P02

PE2-P03

PE2-P04

PE2-P05

PE2-P06

PE2-P07

PE2-P08

PE2-P09

PE2-P10

PE2-P11

PE2-P12

PE2-P13

PE2-P14

PE2-P15

Discover

Define

Develop

Deliver

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

<서비스 디자인 수행평가 지표분석 차트>

서비스 디자인 수행평가 지표분석 차트

PE2-P02. 프로젝트 수행방안

PE2-P03. 참여인력의 구성 및 역할

PE2-P04. 조사분석 대상의 선별

PE2-P05. 조사분석의 실행

PE2-P06. 문제/이슈의 발견

PE2-P07. 핵심니즈/기회요소의 도출

PE2-P08. 원칙/전략의 수립

PE2-P09. 서비스 컨셉의 개발

PE2-P10. 서비스 아이디어 전개

PE2-P11. 프로토타이핑

PE2-P12. 평가 및 보완

PE2-P13. 최종 결과물의 결정

PE2-P14. 양식화 및 이관

PE2-P15. 착수 및 실행

PE3-R01. 프로젝트 산출물의 품질 요소

PE3-R02. 서비스 디자인 구현 시 기능 요소

PE3-R03. 서비스 디자인 구현 시 디자인 요소

PE3-R04. 고객성과측정 여부

PE3-R05. 클라이언트 성과

PE3-R06. 최종 사용고객 성과

PE1-D01. 프로젝트 전문성

PE1-D02. 운영관리 역량

PE1-D03. 커뮤니케이션 역량

PE1-D04. 추진 전략의 구체성

PE1-D05/06. 추진 세부 계획의 체계성

PE2-P01. 프로젝트의 이해

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DRIVER

PR

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ader

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Develop

Deliver

최종

산출

물 품

질

고객

성과

측정

Proposal & Planning

1서비스 디자인 수행평가표를 참고하여 평가지표별 세부 항목의

점수를 합산하여 평가지표별 평균값을 산출하여 스파이더 웹으로

기록함으로써 종합적이고 시각적인 분석이 가능합니다.

리서치 툴킷

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서비스디자인협의회 사무국 : (Tel) 02-515-6156 (Email) [email protected]

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