Service Blueprint

DIGITALE KONZEPTEMIT MEHR WERT.

Service Blueprinting@katrinmathis #uxday16 13. Oktober 2016

Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016

Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg

BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen

MBA in Service Innovation & Design in Finnland

Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden

Katrin Mathis


Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches

Angebot zu bieten

80%

Quelle: Bain & Company, 2005


Kunden, die dem zustimmen8%

80%Firmen, die behaupten, ein

überdurchschnittliches Angebot zu bieten

Quelle: Bain & Company, 2005


„Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich

über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern“

Service Design nutzt Design Methoden, um Services ganzheitlich über die Zeitund verschiedene Touchpoints hinweg

strategisch zu planen und zu verbessern.


Service Design

Bild inspiriert von Expedition Mondial

Touchpoint Design

Service Design

SystemDesign

Stakeholder Komplexität

Zoom

Lev

el

Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016Bild: CC BY-SA von Hilary Perkins


Service Blueprint

Sichtbarkeitslinie

Backstage Interaktionen

Frontstage Interaktionen


Service Blueprint

Sichtbarkeitslinie

Interaktionslinie


Nutzer Aktionen

Physikalischer Beweis

Linie der internen Interaktion

Support Prozesse



5 min.– Bildet Gruppen von 5–7 Personen

– Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor


Sichtbarkeitslinie


Interaktionslinie

Nutzer Aktionen


User Journey


FacebookWerbung Buchung

Sichtbarkeitslinie


Interaktionslinie

Nutzer Aktionen


User Journey: Beispiel

Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus


20 min.– Konzentriert euch auf einen groben, typischer Ablauf

– Was macht ein Besucher vor/während/nach dem UX-Day? – Welche physikalische Beweise gibt es für Besucher?


Interne Prozesse

Sichtbarkeitslinie


Interaktionslinie

Support Prozesse




Interne Prozesse: Beispiel

Sichtbarkeitslinie


Interaktionslinie

Support Prozesse

Werbespot produzieren

Caterer liefert Essen


Werbespot konzipieren

Essen vorbereiten


Aus-strahlung

Werbespot

FacebookWerbung Buchung

Nutzer Aktionen

Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus

Essen servieren


20 min.– Was müssen die Organisatoren leisten,

damit der UX-Day für euch als Besucher gelingt?


Emotionen

Nutzer Aktionen


Emotionen: Beispiel

Sichtbarkeitslinie

Nutzer Aktionen

J

K

L

J

K

J

K K

Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus

FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus


10 min.– Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus?

– An welchen Stellen können Dinge schiefgehen? – Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?


Informationsbedarf: Beispiel

Sichtbarkeitslinie

Nutzer Aktionen

FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus

Zu welchem Gate muss ich?

Wie komme ich zum Zielort?


10 min.– Welche Informationen benötigen Besucher wann in welchem Kanal?


Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 1


Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 2


Was hat das mit UX zu tun?

Touchpoints nicht isoliert, sondern im Kontext der User Journey gestalten

Physikalische Beweise nicht vernachlässigen, sondern bewusst gestalten

Informationsbedarf verstehen und Kommunikationskanäle optimal verzahnen

Stärkere Nutzerorientierung durch Abgleich von Innen- und Außensicht

Umsetzung gelungener User Experience unterstützen

User Experience und Employee Experience verbinden

Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg

T +49 761 42 99 09 82 [email protected] www.katrin-mathis.de

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