Service Blueprint
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DIGITALE KONZEPTE MIT MEHR WERT. Service Blueprint @katrinmathis #uxcampch 21. Mai 2016
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DIGITALE KONZEPTEMIT MEHR WERT.
Service Blueprint@katrinmathis #uxcampch
21. Mai 2016
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
MBA in Service Innovation & Design in Finnland
Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
Katrin Mathis
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
80%
Quelle: Bain & Company, 2005
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Kunden, die dem zustimmen8%
80%
Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
Quelle: Bain & Company, 2005
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
„Service Design nutzt Design Methoden, um Dienstleistungen ganzheitlich
über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg strategisch zu planen und zu verbessern“
Service Design nutzt Design Methoden, um Services ganzheitlich über die Zeitund verschiedene Touchpoints hinweg
strategisch zu planen und zu verbessern.
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Service Blueprint
Entwickelt 1984 von Lynn Shostack
Technischen Zeichnungen aus Infenieurswesen und Architektur nachempfunden
Kundenprozesse der Organisationsstruktur gegenüberstellen
Flexible Technik ohne starre Regeln
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Support Prozesse
Backstage Interaktionen
Frontstage Interaktionen
Nutzer Aktionen
Physikalischer Beweis
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
5 min.– Bildet Gruppen von 5–7 Personen
– Mischt Barcamp Newbies mit alten Hasen – Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Nutzer Aktionen
Physikalischer Beweis
Customer Journey
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Customer Journey
Vor
Werbung Buchung
Nach
Während
Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
10 min.– Was macht ihr vor/während/nach einem Barcamp?
– Konzentriert euch auf einen typischer Ablauf (Persona) – Welche physikalische Beweise gibt es für eure Aktionen?
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Interne Prozesse
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Support Prozesse
Backstage Interaktionen
Frontstage Interaktionen
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
10 min.– Was müssen die Organisatoren und Helfer leisten,
damit das Barcamp gelingt?
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Emotionen
JJ
J
KK
L
J
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
5 min.– Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus?
– An welchen Stellen können Dinge schiefgehen? – Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Service Blueprint
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Fazit
Bestehende Prozesse analysieren und neue Angebote planen
Abgleich Innen- und Außensicht
Nutzer befähigen, Ihre Rolle optimal wahrzunehmen
Optimale Verzahnung der Kommunikationskanäle
Mögliche Fehlerquellen aufdecken
Dokumentation und Schulung
Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg
T +49 761 42 99 09 82 [email protected] www.katrin-mathis.de
