จตวทยาการบรการ

ความหมายของการบรการความหมายของการบรการ

ใ ใ การบรการ (Service) คอการสรางความพงพอใจใหลกคา

โดยการใหความสะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตอง

แมนยา การแกปญหาของลกคา ในขณะทลกคามาใชบรการหรอ

ภายหลงจากลกคามารบบรการแลวภายหลงจากลกคามารบบรการแลว

“บรการ เปนงาน ของการให

มอบนาใจ ใหไมตร ดหนกหนามอบนาใจ ใหไมตร ดหนกหนา

เอออาทร ผอนรอนรม นมวาจา

ป ใมททา นาเปนมตร ชวนตดใจ

รรอยยม พมพใจ ใหสดชน

รกลากลน อดกลน ไมหวนไหว

นคองาน บรการ ประทบใจ

Service Mind เรามไว ใหทกคน”

(อเนกลาภ สทธนนท)(อเนกลาภ สทธนนท)

ความแตกตางธรกจบรการและสนคา

1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได

2. มคณภาพไมคงท

3. ไมสามารถแยกการบรโภคบรการออกจากผใหบรการได

ไ ไ ไ 4. ไมสามารถเกบรกษาไวได

5 ผบรโภคมสวนในการสรางงานบรการอยางมาก 5. ผบรโภคมสวนในการสรางงานบรการอยางมาก

6. การบรการตอง

7. ความพงพอใจของลกคา

ไ ป ไ 8. ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลาและแปรผลได

รวดเรว

9. ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและองคการ

10. เมอผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอน

11 สรางทศนคตตอบคคลและองคการไดอยางมาก11. สรางทศนคตตอบคคลและองคการไดอยางมาก

12. สรางภาพลกษณใหองคการเปนเวลานาน

13. หากเกดการบกพรองจะเหนไดชด

14. คนเปนตวแปรทสาคญในการสรางและทาลายงาน

บรการ บรการ

องคปร กอบของการบรการ

องคปร กอบของการบรการ

องคประกอบของการบรการ

องคประกอบของการบรการ

1. ลกคา

2. ผใหบรการ

3. ตวสนคาหรอบรการ

3.1 ฮารดแวร

3 2 ซอฟตแวร3.2 ซอฟตแวร

ใ

คณสมบตเบองตนของพนกงานบรการมดงตอไปน

พฤตกรรมของผใหบรการ

1. สงทผใหบรการควรม (A Must) ความเปนคนทรกในงาน

บรการ

2 .บคลกภาพและลกษณะการแตงกาย (Personal Presentation)

3. มเทคนคในการใหบรการ (Service Technique)

3.1สรางความเปนกนเอง 3.1สรางความเปนกนเอง

3.2 เนนการฟงเปนหลก

3.3ทวนคาพด

4. ตองมความรในงานทใหบรการ (Product Knowledge)

5. มความชางสงเกต (Observant)

6 ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) 6. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm)

7. ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner)

8. ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative)

ไ 9. ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional Control)

10 ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness)10. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness)

11. มทศนคตตองานบรการด (Attitude)

12. มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility)

ใสงทลกคาคาดหวงจากผใหบรการ

1. บรการทมไมตรจต

2 2. รอยยม

3. คาพดทวเศษ

4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะทาใหเขาอบอนใจ

5. เตม “รอยยม” ลงไปในนาเสยง

ใ 6. ความมอธยาศยในการทางานของตน

7. พนกงานควรทจะชวยเหลอลกคา

8 ความมอธยาศยตอเพอนรวมงาน 8. ความมอธยาศยตอเพอนรวมงาน

9. การตอนรบอยางอบอน

ความคาดหวงกอนรบบรการ1 ความคาดหวงกอนรบบรการ1

คณภาพการบรการทไดรบจรง2

1 มากกวา 21 เทากบ 2

เปรยบเทยบ

ไมเปนตามคาดหวง

ไ ใ

เปนตามคาดหวง

ใ 1 กบ 2 ไมพอใจพอใจ

มากกวาคาดหวง

ประทบใจประทบใจ

พฤตกรรมทควรหลกเลยง

1 1. ลมยม

2. หนหลงใหลกคา

3. พดคาหยาบ หรอพดลบหลงลกคา

4. มองลกคาดวยหางตา

5 5. คดวาตวเองอยเหนอลกคา

6. กลวลกคา

7. ละเลยลกคาทดและนารก

8. เปนแคคนเฝาของ/เฝาสถานท

9 ศร 9. ทางานดวยความเศรา

10. เปนคนไรนาใจ 10. เปนคนไรนาใจ

Service Mind และ Service Self

Service Mind มความหมายดงน

S = Smile ตองมรอยยม

E = Enthusiasmความกระตอรอรน เอาใจใสลกคา

R = Responsiveness มความรบผดในหนาททมตอลกคาR Responsiveness มความรบผดในหนาททมตอลกคา

V = Value ใหบรการลกคาอยางมคณคา

I = Impression ใหบรการอยางประทบใจI = Impression ใหบรการอยางประทบใจ

C = Courtesy บรการลกคาอยางสภาพออนโยน

E E d ความอดทน การเกบอารมณE = Endurance ความอดทน การเกบอารมณ

M = Make Believe มความเชอ

I = Insist การยนยน/มจดยนทจะบรการลกคา

N = Necessitate การใหความสาคญ

D = Devote การอทศตน

ใ ใผลของการมจตใจใหบรการ

ผลดตอลกคา

1. ลกคามความพงพอใจ1. ลกคามความพงพอใจ

2. สามารถเพมปรมาณ คณภาพ และความ

รวดเรวของงานได

3 ประหยดเงนและเวลา 3. ประหยดเงนและเวลา

4. เกดความรสกทดตอผใหบรการ

ผลดตอผใหบรการเองผลดตอผใหบรการเอง

1. ความสาเรจของงาน

2. เกดภาพสะทอนทดตอบคคลและองคการ

3. มกาลงใจ

4 คดสรางงานตอ 4. คดสรางงานตอ

ผลดตองานททา

1. งานเปนทพงพอใจ

2. งานเกดการพฒนาตอ

3 งานชวยใหองคการประสบความสาเรจ 3. งานชวยใหองคการประสบความสาเรจ

แนวทางการใหบรการทถกตอง

ประโยชนของการใหบรการประโยชนของการใหบรการ

• ผดพลาดนอยลงและประหยดเวลา

• เพมความพงพอใจใหลกคา

ใ ใ ใ• เพมขวญและกาลงใจใหพนกงานผใหบรการ

• ทาใหอตสาหกรรมบรการเตบโต ทาใหอตสาหกรรมบรการเตบโต

หลกการบรการพนฐาน

บอนน นตสน อาจารยจากคณะการบรการ แหง

มหาวทยาลยมชแกน ไดใหหลก 10 ประการในการบรการไวดงน

1. ตระหนกถงคณคาของลกคา

ใ2. สรางความประทบใจแรก

3 เตมเตมความตองการของลกคา 3. เตมเตมความตองการของลกคา

4. ทาใหลกคาออกแรงนอยทสด

5. ชวยการตดสนใจของลกคา

6. มองจากมมมองของลกคา

ใ 7. รบกวนเวลาลกคาใหนอยทสด

8 สรางความทรงจาทจะทาใหลกคาอยากกลบมา 8. สรางความทรงจาทจะทาใหลกคาอยากกลบมา

9. ลกคาประจาประสบการณทไมดไดเสมอ

10. มองลกคาเปนเจาหนทตองตอบแทนดวยบรการทด

หลกการบรการลกคา 3 กลม หรอ 6 ประเภท

GUMSหลก GUMS

• ลกคาทซอ – กบลกคาทไมซอ

• ลกคาทงาย – กบลกคาทยาก

• ลกคาทมารยาทด – กบลกคาทตองใชความอดทน

ใ ลกคาแตละประเภท ผใหบรการควรมวธการปฏบตท

แตกตางกนคอ

• กลมลกคาทซอ – กบลกคาทไมซอ มหลกการใหบรการคอ

1.1 จงบรการผไมซอใหเหมอนกบผซอ

1 2 ตระหนกอยเสมอวา ขอเพยงลกคาแวะมาพดคยหรอ1.2 ตระหนกอยเสมอวา ขอเพยงลกคาแวะมาพดคยหรอ

เยยมชม กถอเปนเกยรตขององคการ

• กลมลกคาทงาย – กบลกคาทยาก

ใ • ลกคาทมารยาทด – กบลกคาทตองใชความอดทน

แนวทางการใหบรการพนฐาน

หลก GUMS

• Greet the customer : ทกทายลกคาGreet the customer : ทกทายลกคา

• Use the customer’s name : ใชชอลกคา

• Maintain eye contact : สบตา

• Smile : ยม

“ยมแยมแจมใส

ใ ทกทายใชชอ

ถอความสภาพเปนสาคญถอความสภาพเปนสาคญ

บรการอยางประทบใจ

สงสดทายมลมขอบคณ”

(นพพร โสวรรณะ, 2545)

ความปร พฤตของพนกงานบรการความประพฤตของพนกงานบรการ

1. ลกษณะภายนอก

2. ตาแหนงการยน

3 ทายน3. ทายน

4. ทาเดน

5. ทานง

6. ทาทาง 6. ทาทาง

7. สหนา

8 การสบตา 8. การสบตา

9. คาพด

มารยาทพนฐานเกยวกบการพด

1. ไมควรหวเราะเสยงดง1. ไมควรหวเราะเสยงดง

2. ไมใชเสยงดงเกนควรขณะพดกบลกคา

3. หากผใหบรการนงอย เมอมเรองตองพดกบลกคา

ใหยนขนเสมอ ใหยนขนเสมอ

4. พดคยกบลกคาเทาทจาเปน

5. หลกเลยงการเจรจาโตแยงหรอทมเถยงกบลกคา

6. หามพดตตง คอนแคะลกคา

7. ไมพดคาหยาบ 7. ไมพดคาหยาบ

การบรหารการรอการบรหารการรอ

1. ตองใหลกคามกจกรรมทาระหวางรอ

2. ควรมผมาตอนรบลกคาไวกอน

3. ระงบความกลว

4 แจงใหลกคาทราบถงระยะเวลาในการรอ 4. แจงใหลกคาทราบถงระยะเวลาในการรอ

5. แจงใหลกคาทราบถงสาเหตทตองรอ

6. การรอตอง “เสมอภาค”

7. ความนานในการรอ

8 หากเปนไปได ใหลกคารอเปนกลม 8. หากเปนไปได ใหลกคารอเปนกลม

กรณมลกคามากวา 1 คน

ใ1. มลกคาตรงหนามากกวา 1 คนในเวลาเดยวกน

• ขอโทษลกคาทกาลงใหบรการอย กลาวขอเวลาสกคร ขอโทษลกคาทกาลงใหบรการอย กลาวขอเวลาสกคร

• ทกทายลกคาทรออย และขอใหรอสกคร• กลบมาใหบรการลกคาคนเดม

ใ • บรการตามลาดบกอนหลงคอ ใหบรการลกคาคน

แรกจนเสรจสน

• ขอโทษลกคาคนท 2 ททาใหเขาตองรอ

ใ โ 2. ลกคาในสายโทรศพทกบลกคาตรงหนา

• ขอโทษลกคาในสาย กลาวขอใหรอสกคร ขอโทษลกคาในสาย กลาวขอใหรอสกคร

• กดปมพกสาย ทกทายลกคาตรงหนา และขอใหรอสกคร

• กลบมาใหบรการลกคาในสาย โดยยกเลกการพกสาย

กลาวขอโทษทตองใหรอกลาวขอโทษทตองใหรอ

• บรการตามลาดบกอนหลง คอใหบรการลกคาในสายจน

เสรจสน

โ โ ใ • เมอวางหโทรศพทแลว กลาวขอโทษลกคาตรงหนาททาใหเขาตองรอ