SEMTUR PRESENTACION IBNORCA

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INSTITUTO BOLIVIANO DE INSTITUTO BOLIVIANO DE NORMALIZACIÓN Y CALIDADNORMALIZACIÓN Y CALIDAD

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IBNORCAEs una asociación privada sin fines de lucro, fundada el 5 de mayo de 1993.

El D.S. N° 23489 (1993-04-29) promueve su creación, otorgándole sus funciones fundamentales: Normalización técnica y Certificación de la calidad

Competencia definitiva de sus funciones ratificadas por el D.S. N° 24498 (1997-02-17), de creación del Sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación SNMAC.

- IBMETRO - Instituto Boliviano de Metrología

- DTA - Dirección Técnica de Acreditación

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ASOCIACIONMERCOSURDE NORMALIZACION

INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION

COMISIONPANAMERICANA DENORMAS TECNICAS

INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL

COMMISSION

COMITE ANDINO DE NORMALIZACION

COMITÉ NACIONAL DEL

CODEX ALIMENTARIUS

ES MIEMBRO DE

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NORMALIZACIONNORMALIZACION

CERTIFICACIONCERTIFICACION

FORMACIONFORMACION

INSPECCIONINSPECCION

SOLUCIONES INTEGRALESSOLUCIONES INTEGRALESEN CERTIFICACIONES DEEN CERTIFICACIONES DETERCERA PARTETERCERA PARTE

NUESTROS SERVICIOSN

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NORMALIZACIÓNLas Normas Técnicas son un conjunto de directrices o características de productos, procesos y servicios que garantizan el cumplimiento de especificaciones que respaldan la calidad

+ 2 700 NORMAS BOLIVIANAS

19 SECTORES DE NORMALIZACIÓN

AL MOMENTO 50 COMITÉS TECNICOS EN FUNCIONAMIENTO A NIVEL NACIONAL

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NB-OHSAS18001NB-OHSAS18001GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y LA SALUD OCUPACIONAL

CERTIFICACIÓNDESISTEMAS

Mas de 180 Mas de 180 EMPRESAS EMPRESAS CERTIFICADASCERTIFICADAS

NB-ISO 9001NB-ISO 9001GESTIÓN DE LA CALIDAD

NB-ISO 14001NB-ISO 14001GESTIÓN AMBIENTAL

NB-ISO 27001NB-ISO 27001GESTION DE LASEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

NB-855NB-855BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA

NB-ISO 22000NB-ISO 22000GESTIÓN DE LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS

NB-12009NB-12009GESTIÓN PARA MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS

NB-512001NB-512001GESTION DE EMPRESA SALUDABLE

TL 9000TL 9000INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES

CERTIFICACION

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Propósito impulsar y desarrollar una “cultura de la calidad” en el país

IBNORCA desarrolla cursos de capacitación a recursos humanos

Cubre las expectativas y exigencias en el conocimiento de la

normalización

ISO 9000

OHSAS 18000

HACCP

ISO 14000

CONSULTORESISO 9000

CAPACITACION

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INSPECCION

Inspecciones voluntarias y obligatorias a través de la revisión y pruebas para otorgar certificados a productos y procesos, emitiendo un juicio sobre la conformidad en el cumplimiento a requisitos de normas técnicas, reglamentos o especificaciones técnicas de compradores u otros.

Certificación a tipo: Lubricantes y carburantes; Productos alimenticios; Productos químicos; Productos para la construcción; Equipos eléctricos-Electrónicos; Productos textilesCertificación a lotes: Sistemas fotovoltaicos; Garrafas de GLP; Cilindros y Extintores; Tuberías de PVC; Libros escolares; No presencia de SAO’s

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AFILIACIONESIBNORCA admite como afiliados a las personas naturales o jurídicas de carácter público o privado cuyo objeto sea compatible con nuestros objetivos.

Algunos beneficios:Descuentos en la compra de NORMAS NACIONALES y PUBLICACIONES. Recibir oportunamente información actualizada sobre las actividades de normalización, sistemas de gestión, capacitación y demás servicios. Charlas gratuitas sobre temas relacionados con los Sistemas de Gestión.Descuentos en todos los cursos y seminarios. Asistir con derecho a voz y voto a las Asambleas de IBNORCA.

CERTIFICADO

DE

AFILIACION

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CERTIFICACIÓNVOLUNTARIA


CERTIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS

Sistemas: - 1 (TIPO–ORG. INSP) - 7 (LOTE-ORG. INSP) - 5 (SELLO IBNORCA)

CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN CALIDAD ISO 9001

AMBIENTAL ISO 14001

SYSO OHSAS 18001

SISTEMAS INTEGRADOS

CERTIFICACIONESOBLIGATORIAS


Procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al productor y al comprador, asegura por escrito ( informe o certificado), que un producto, proceso o un sistema, cumple los requisitos especificados.

156 productos fueron certificados en 44 plantas de manufactura y 186 empresas certificaron sus Sistemas de Gestión.

CERTIFICADO

DE

CONFORMIDAD

CERTIFICACION


CERTIFICACION

Certificación de Sistemas de Gestión, es la declaración que hace un organismo independiente, sobre la conformidad de una organización con el cumplimiento de los requisitos establecidos en una norma.

Certificación de Producto con Sello IBNORCA es la representación por la que una empresa demuestra que su producto cumple permanentemente con los requisitos de una norma técnica.


NB 172001HOSPEDAJE TURISTICO - SISTEMA

DE GESTION DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y EL MEDIO

AMBIENTE EN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS - REQUISITOS


LA NB 172001

La norma de Hospedaje es una norma que ha sido creada bajo un enfoque de sistema de gestión integrado que incluye aspectos relativos a la calidad del servicio, la seguridad del personal y del huesped y la implementación de las prácticas ambientales.

Tiene como principal objeto mejorar la calidad en la prestación del servicio de hospedaje y contribuir de esta forma en mejorar las condiciones de prestación de servicios turísticos en nuestro país.


CTN para la NB 172001

CAMARA BOLIVIANA DE HOTELERIAHOTEL SELECT CONFORTHOTEL CORDILLERA REALTURISMO Y CULTURATURISMO Y CULTURAGMLP-DPTURUMSACAMARA HOTELERA DE LA PAZIBNORCA


CONTENIDO DE LA NB 172001

1 INTRODUCCIÓN

2 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

4 PLANIFICACIÓN

5 RECURSOS HUMANOS

6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7 GESTIÓN AMBIENTAL

8 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD

9 MEJORA


1. INTRODUCCIÓN

Esta norma tiene por objeto establecer lineamientos

básicos para una adecuada gestión integrada de

calidad, ambiental y seguridad aplicada a todo

establecimiento de hospedaje turístico en la

prestación de sus servicios. El objetivo es permitir

optimizar los recursos y asegurar los resultados, en

el marco de la mejora de la atención al huésped y la

profesionalización del sector.


2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta norma es aplicable a todo establecimiento de

hospedaje en Bolivia que:

a) requiera un marco de referencia para la

optimización de la prestación;

b) desea implementar prácticas ambientales;

c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente.


REVISION PARA VERIFICAR EFICACIA

DOCUMENTAR EL SISTEMA DEGESTION INTEGRADA

ASUMIR COMPROMISO

DEFINIR POLITICAS Y PLANES DE ACCIÓN

ESTABLECER LINEAMIENTOS PARAIMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTIÓN INTEGRADO

ESTABLECIMIENTODE HOSPEDAJE

NB172001

4.1 Requisitos generales

4. PLANIFICACION


4.1 Requisitos Generales

4.2 Planificación del Sistema de Gestión

MANUALDE

LA CALIDAD, LA SEGURIDADY EL AMBIENTE

4.1.1 Manual de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente4.1.2 Responsabilidad de la Dirección4.1.3 Control de la documentación4.1.4 Control de los registros

4.2.1 Política de la Calidad, la Seguridad y el Ambiente4.2.2 Objetivos4.2.3 Planes4.2.4 Revisión del Sistema de Gestión4.2.5 Documentación del Sistema de Gestión

4.3 Identificacion de procesos adicionales

Identificar y mantener los procesos adicionales necesarios

4. PLANIFICACION


5. RECURSOS HUMANOS

5.1 PERFILES Y RESPONSABILIDADES

5.3 SELECCIÓN E INCORPORACIÓN DE PERSONAL

Perfiles de puesto: Aptitudes, Habilidades, Nivel de formación, Experiencia

5.2 RECURSOS

•Proveer soporte físico y técnico para el desempeño de funciones • Establecer procedimientos e instructivos para que las actividades se realicen de forma adecuada e uniforme• Definir reglas de cortesía y trato al cliente para el personal.

•Definir un proceso de selección de personal;• Brindar información introductoria al nuevo personal (eventual), donde se transmita la política, objetivos de gestión y operativos.


5. RECURSOS HUMANOS

5.4 FORMACIÓN

5.5 COMUNICACIÓN INTERNA

La formación del personal debe ser continua y contemplar:• Gestión de la calidad;• Buenas prácticas ambientales;• Prevención de riesgos laborales;• Resolución de situaciones de emergencia;• Legislación turística.

•Difundir los requisitos relativos a los productos y servicios que incidan en la calidad del servicio prestado;• Comunicar el grado de satisfacción del cliente;• Establecer los medios para que el personal comunique sus sugerencias acerca del servicio


6. REALIZACION DEL SERVICIO

6.1 PROCESOS PRINCIPALES

6.2 PROCESOS DE APOYO

6.1.1 Comunicación de los servicios (Información al cliente, comercialización, comunicación de precios y formas de pago)6.1.2 Reservas6.1.3 Ingreso de huéspedes (Check inn)6.1.4 Atención al cliente durante la estadía6.1.5 Atención telefónica6.1.6 Egreso de huéspedes (Check out)6.1.7 Servicio de alimentos y bebidas

6.2.1 Mantenimiento6.2.2 Limpieza6.2.3 Compras


7. GESTION AMBIENTAL

Definir e implementar un programa de buenas practicas ambientales.

Prever las acciones encaminadas a la disminución del impacto ambiental, en los siguientes aspectos:

energía; agua; gestión de residuos; sensibilización y capacitación dirigida al personal; sensibilización e información a los huéspedes.

Establecer propuestas de prácticas ambientales en los servicios ofrecidos al huésped


8. GESTION DE LA SEGURIDAD

Conocer y aplicar las normas legales vigentes en materia de seguridad e higiene; Contar con un plan de evacuación y emergencias. Identificar y analizar las situaciones de riesgo y tomar medidas de prevención y protección para la realización de un plan de contingencia; Contar con un listado actualizado de contactos para la atención de casos de emergencias.


9. MEJORA

9.1 MEDICION

9.2 MEJORA CONTINUA

• Medir y realizar el seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo;• Implementar un sistema de medición de la satisfacción del cliente;• Medir el nivel de cumplimiento de los objetivos de calidad, ambientales y de seguridad definidos.

Establecer un sistema para identificar y definir acciones que aseguren la mejora continua. Teniendo en cuenta:• Quejas, reclamos y sugerencias de los clientes;• Avisos de reparaciones;•Resultados de mediciones de la satisfacción del cliente;• Resultados de auditorias externas e internas.


NB 171001EMPRESAS OPERADORAS DE

TURISMO RECEPTIVO - REQUISITOS




2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3 REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES

4 REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

5 REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING


CANOTU ATA BOL PERUFORTALEZA T TURISMO Y CULTURA - GMLP UMA TOURS GLORIA TOURSCANOTUR DPTUR - GMLP UMSA IBNORCA

CTN DE LA NB 171001



a) Esta norma establece los requisitos de gestión,

calidad y competencia para empresas operadoras

de turismo receptivo

b) No establece requisitos legales de operación.


3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES

3.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION

3.2 EQUIPAMIENTO

- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de la organización, requisitos de selección del personal, procedimientos para el tratamiento de los imprevistos).- Contar con procedimientos escritos, para las actividades.- Contar con personal capacitado y entrenado.- Seleccionar y capacitar al personal temporal.- Recepcionar y tratar las sugerencias y reclamos.- Contar con programas de mantenimiento, preventivos y correctivos para el funcionamiento del equipamiento.h) Informar de los paquetes y/o servicios que ofrece el tour operador, en los idiomas apropiados

- teléfono, destinado a las actividades del tour operador;- conexión a Internet y correo electrónico con dominio propio;- fax o sistema equivalente;- otros, según se requiera para su operación


3. REQUISITOS PARA LOS TOUR OPERADORES

3.3 SELECCION Y EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS

3.4 POST VENTA

- Experiencia en el mercado en el que se prestará los servicios.- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de los proveedores.- Comportamiento del proveedor con otros tour operadores.- Criterios para la descalificación de un proveedor (incumplimientos en las condiciones acordadas por el proveedor, insuficiente nivel de calidad).

- Realizar el seguimiento de post venta después de la prestación de los servicios.- Medir la satisfacción de los clientes respecto del paquete o servicio turístico ofrecido


4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

4.1 DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

4.2 CONTROL DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

-Definir la duración e itinerarios de los distintos programas que lo componen.-Definir el nombre, precio y vigencia del paquete turístico (detalle de los productos y/o servicios que están incluidos).- Identificar los servicios opcionales.- Definir las responsabilidades propias y de los proveedores.- Identificar los requisitos legales que pueden ser aplicables al paquete turístico y a los usuarios finales.

4.2.1 Verificación de los servicios adquiridos4.2.2 Revisión y validación del diseño del paquete turístico


4. REQUISITOS DE DISEÑO DE PAQUETES TURISTICOS

4.3 CONTROL DE MODIFICACIONES DEL DISEÑO

-Identificación y justificación de las modificaciones, para ser analizadas y se rediseñe la parte del paquete turístico afectado.-Registro de las modificaciones en los requisitos del paquete turístico, identificando la fecha de laImplementación.


5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING

5.1 COMERCIALIZACION

- Identificar las tarifas aplicables a los paquetes turísticos y lascomisiones de los canales de distribución.-Identificar las características de los paquetes turísticos, las ofertas y promociones, tal que la agencia de viajes sepa cualesson los compromisos asumidos por el tour operador.- Tener un manual de venta de los paquetes y servicios turísticosofrecidos con los precios, en moneda local o en su equivalente en una moneda extranjera de uso frecuente.- Capacitar a sus canales de distribución para difundir y explicar las condiciones de los paquetes y servicios turísticoscorrectamente



5.2 RESERVAS Y VENTAS

- Tener procedimientos de reservas y ventas.- Aceptar dos medios de pagos que deben ser informados.-Tener definidos los protocolos de reserva para los proveedores de servicios para entregar la información necesaria para activar una reserva y conocer el estado de la reserva. -Tener procedimiento de venta, anulaciones, devoluciones, confirmaciones de los paquetes o servicios turísticos que ofrece.- Formalizar en un documento escrito, el o los paquetes oservicios turísticos vendidos- Entregar recibo en el que conste el monto cancelado,conceptos o servicios e identificación del cliente.



5.3 IMAGEN CORPORATIVA O PUBLICIDAD

5.4 OTROS REQUISITOS

-Consignar en forma precisa y explícita la imagen corporativa de la empresa en los medios publicitarios y cualquier documentación- El material promocional de los servicios se debe publicar en el idioma del mercado objetivo y/o en un segundo idioma.

El tour operador debe contar con la licencia de funcionamiento respectiva


NB 171002AGENCIAS DE VIAJES -

REQUISITOS




2 REFERENCIAS

3 TERMINOS Y DEFINICIONES

4 REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES



ABAVYT LA PAZ (coordinadora)ABAVYT NACIONALTURISMO Y CULTURA - GMLP VNT UMA TOURS GLORIA TOURS DPTUR - GMLP UMSA IBNORCA

CTN DE LA NB 171002



1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos de gestión, de calidad y de competencias que deben cumplir las agencias de viajes. 1.2 Esta norma no establece requisitos que son reglamentarios (por ejemplo: iniciación de actividades y similares).


4. REQUISITOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

4.1 REQUISITOS DE ORGANIZACION

- Manual de organización (organigrama, definición de las áreas de la organización, requisitos de selección del personal).- Contar con personal capacitado y entrenado.-Tener procedimientos escritos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos y de las gestiones realizadas (reservas, confirmaciones, anulaciones y otras) de las cuales debe quedar registro documental en copias duras o copias electrónicas; - Personal de contacto directo con el cliente, debe portar una identificación;-Definir los mecanismos de selección y contratación del personal (permanente o temporal) de forma tal que su trabajo no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos;-Tener implementado un medio de recepción y tratamiento de sugerencias y reclamos de los clientes;Contar con programas de mantenimiento para asegurar el funcionamiento del equipamiento de la agencia de viajes.



4.2 SERVICIOS

4.2.1 Atención al cliente 4.2.2 Reservas 4.2.3 Venta de servicios 4.2.4 Post venta

4.3 EQUIPAMIENTO

- teléfono destinado a las actividades propias de la agencia de viaje;- conexión a Internet y correo electrónico vigente con dominio propio;- equipos con GDS - fax o sistema equivalente;- otros, según se requiera para su operación


4.4 EVALUACION DE PROVEEDORES DE SERVICIOS

- Verificación del cumplimiento de los requisitos legales vigentes aplicables.- Experiencia de los proveedores.- Evaluación de los recursos, instalaciones y medios técnicos de los proveedores para otorgar los servicios.- Calidad de los servicios ofrecidos.- Comportamiento del proveedor con otras agencias de viajes.- Criterios para la descalificación de un proveedor (ejm: Incumplimientos en las características o condiciones acordadas con la agencia de viajes; falta de respuesta o respuesta insatisfactoria a reclamaciones presentadas directamente por el cliente o a través de la agencia de viajes; y otros).



5.1 RESERVAS Y VENTAS

5.2 IMAGEN CORPORATIVA O PUBLICIDAD

- Contar con procedimientos de reservas y ventas;- Difundir el o los medios de pagos;-Publicar las tarifas de los servicios ofrecidos, expresados en moneda local y su equivalente en una moneda extranjera de uso frecuente;- Informar de aquellos beneficios tributarios que existan para el cliente, en las condiciones establecidas en la reglamentación legal vigente.

- Consignar en forma precisa y explícita la imagen corporativa, en los medios publicitarios y documentación o material que se requiera; - El material utilizado en la promoción de los servicios, se debe publicar en español y en un segundo idioma

5. REQUISITOS COMERCIALES Y DE MARKETING

5.4 OTROS REQUISITOS

Se debe cumplir con los requisitos legales vigentes


Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han conseguido ser más competitivas y acceder a nuevos mercados, al implantar Sistemas de Gestión.

Las normas de Sistemas de Gestión se constituyen en un reto para las empresas de nuestro país, que les permitirá ordenar, controlar y mejorar sus procesos en función de la satisfacción de los clientes.

Implantar un Sistema de Gestión es mucho más que dar un servicio esmerado. Es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la organización.

El implantar un Sistema de Gestión y obtener la certificación es hoy el camino para asegurar el futuro.

CONCLUSIÓNCONCLUSIÓN

GRACIAS!

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