Seminarios Innovación y Turismo. Iberoamerica
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Destinos competitivosFlorianopolis.Noviembre 2009Florianopolis.Noviembre 2009Alberto Martínez VillaPresidente ICTE Asturias y Consejero Delegado Cívitas
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ATRACTIVOSY
RECURSOSRRTT
ADECUADASELECCION
DEFINICION DE LA ESTRATEGIA
PRODUCTOSTURISTICOS
VENTAJAS COMPETITIVAS
INDUSTRIATURISTICA
CONCEPTO DE SOSTENIBILIDAD2
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“ El turista del Siglo XXI es escéptico, consciente de su poder, se agrupa con los que son como él pero no quiere formar parte de ninguna base de datos ni recibir mails promocionales y consulta la red cuando organiza un viaje aunque no haga la compra online”. ESTA INSTRUIDO
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Busca ExperienciasQuiere flexibilidad en búsquedas, compra y disfrute
de su ocio
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BUSCA AUTENTICIDADBUSCA RECURSOS CUIDADOS
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ELEGIMOS DESTINOS POR LA EXPERIENCIA QUE NOS OFRECEN
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ELEGIMOS SEGÚN NUESTRAS “EMOCIONES”
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Las empresas, los destinos ofrecen experiencias
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Y cómo actuaba el turista y los canales de venta hasta ahora. Destinos cerrados…monoproductos Charterización Paquetes cerrados seleccionados a priori Formas de venta rígidas
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UNOS Y OTROS QUERIAN HABLAR…MERCADEAR
DESTINOS
CONSUMIDORES
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Previo En el sitio Después
1. Utilización de buscadores
2. Consulta de portales
turísticos
3. Registro de favoritos
(bookmarks)
4. Registro en Newsletters
5. Adquisición de guías de
viajes
6. Visita a las agencias de
viaje
7. Investigación del Investigación del
destino adestino a
través de las través de las
tecnologíastecnologías
sociales (blogs, photo-sociales (blogs, photo-
sharing,sharing,
dating agencies,IMdating agencies,IM
communities y communities y
podcasts)podcasts)
8. Utilización de sistemas
de
geolocalización (Google
Earth
1. Visita a los puntos de
información
2. Recolección de las
tarjetas de visita de
aquellos lugares que nos
han gustado
3. Compra de productos
locales
4. Toma de fotografías y
vídeo
5. Utilización de
podcasts
6. Grabación de
podcasts
7. Georeferenciación de
los
puntos de interés
8. Utilización de las
tecnologás
sociales
(recomendaciones)
1. Publicación de fotos y videos
2. Publicación de blogs
3. Edición y publicación
de
nuestros podcasts
4. Publicación de
georeferencias
5. Evaluación de los
lugares en
los que hemos estado
(Tripadvisor.com)
6. Recomendación a la
familia y amigos. Cuenta
historias
7. Intercambio de
experiencias y
emociones
(yahootravel.com). ).
Cuenta historiasCuenta historias8. Selección de nuestro
próximo destino
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Contamos nuestra experiencia
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¿QUIÉN CONSTRUYE LA IMAGEN DE NUESTRO
DDEESSTTInInOO?
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Producción en serie-tylorismoEconomía de escalaMercados de escalaMarketing de EscalaGrandes distribuidores
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MiLeS DE
PERSONASPERSONAS
CONVERSANDO 13
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CONVERSANDO
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SEGMENTOS
ESTRATEGIAS
Con una orientación común. COMPARTIENDO
OBJETIVOS
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2 - Porque podemos mejorar nuestra gestión
3 - Porque nos permite una mejor segmentación
4 - Porque queremos participar en la construcción de nuestra marca en la Red
5 - Claves de EXITO : orientación y coordinación, cooperación..
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Trabajar en conjunto la información. Colaborar
Portales enlazados con información
Portales de reservas Web corporativas de
empresas e instituciones
Una nube de información a la que llegan nuestros clientes y donde pueden actuar
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HACIENDO UN PLAN DE ACCIÓN …HACIENDO UN PLAN DE ACCIÓN …HACIENDO UN PLAN DE MARKETING HACIENDO UN PLAN DE MARKETING CONCONJUNTOJUNTO
DE DESTINOUna estrategia de Imagenen la RED
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El plan de marketing incluirá un análisis DAFO, marcas y slogan, valores de la marca, definición de los productos turísticos, elaboración de las experiencias entorno a los productos, mercados, público y segmentación, estacionalidad y competencia, como punto de partida.
Un plan de marketing debe recoger la realidad del destino, basamos nuestra estrategia de comercialización online del destino en tres grandes bloques:
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23Función
CorporativaObjetivo en Redes Herramientas
ApropiadasMedición del Exito
Investigación ESCUCHARConocimiento sobre los clientes
• Comunidades Privadas• Monitorización de Marca
• Pautas de comportamiento obtenidas.• Coste comparable de encuestas o focus groups.
Marketing HABLARConversaciones con clientes para promover productos y
servicios
• Blogs• Comunidades• Social Networking• Videos• Contenido generado por usuarios
• Relevancia• Intensidad Online• Tiempo en nuestras sites• Ventas
Ventas ENTUSIASMARClientes leales que actúan como prescriptores
• Embajadores de Marca• Comunidades• Widgets Integrables
• Miembros en la Comunidad• Intensidad Online• Ventas
Soporte Ayuda Clientes x Clientes
• Foros de Soporte• Wikis
• Participación miembros• Preguntas respondidas online• Llamadas evitadas en call center
Desarrollo Negocio INVOLUCRARConvertir a los Clientes en un recurso de Innovación
• Comunidades Privadas• Monitorización de Marca
• Ideas sobre productos, servicios y usabilidad• Velocidad de desarrollos
Forrester Research - Groundswell 2007Translation by MindProject
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Un gran número de destinos apostaron por el desarrollo de una central de reservas online. Si grandes grupos (Expedia o Atrápalo) venden por Internet, ¿por qué no iban a vender ellos?. El conocimiento que tiene el destino de su producto es mucho mayor que estas empresas que dan cobertura global
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Un usuario que compra por Internet le interesa gestionar todas sus compras online a través de 2 a 4 IRS/IDS (Internet Distribution Systems) o OTAs (Online Travel Agencies)
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No va a estar interesado en comprar en una
central de reservas local que no conoce y que no reúne las condiciones y garantíasgarantías suficientes.
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¿Qué ocurre al final? Tienen un motor de transacciones un motor de transacciones muy potente y las empresas turísticas están comprometidas, pero no se vende. No se vende si comparamos el número de reservas que se realiza en el CRS, con las reservas que se realizan en el medio online en el destino. Por lo tanto parece ser evidente que la fórmula no es tener un motor transaccional, si no desarrollar un mejor producto y posicionarlo adecuadamente en el mercado.
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Algunas de las debilidades de las centrales de reserva online locales son:
No están explotando el conocimiento que tienen del destino conocimiento que tienen del destino No aportan más valor que otras centrales de venta online Suelen depender de tecnología basada en software privativo El ciclo de innovación es demasiado largo, las plataformas no
evolucionan al ritmo que lo hace el mercado Las empresas de desarrollo son locales y no están especializadas en el
sector turístico Se convierten en un directorio transaccional sin transmitir sin transmitir
experiencias, ni valor añadido.experiencias, ni valor añadido. El presupuesto para su posicionamiento es reducido El precio no es inferior a otras centrales de reserva con cobertura
internacional Pobre en contenido Pobre en contenido y dificultad en la sindicación de los contenidos No están adaptadas a las aplicaciones web 2.0
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VAMOS que NOOOOOOOOOONOOOOOOOOOO
COMUNICANCOMUNICAN
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Algunas de las deficiencias que hemos identificado en las webs turísticas actuales son:
No existe relación entre la información oficial del destino y la información y las valoraciones de los visitantes
Sobreinformación, Dispersa, No solicitada por el visitante La utilidad de las páginas no ofrece toda la funcionalidad necesaria para vivir el
antes, el durante y el después del viaje El ratio visitas/reservas o visitas/turistas registrados es muy bajo. Y El tiempo de conexión promedio no suele superar los 2 minutos por usuario Las soluciones técnicas actuales son muy poco flexibles y no te permiten evolucionar al
mismo ritmo que evolucionan los hábitos, gustos y preferencias de los clientes La mayoría de los frameworks de desarrollo no incluyen herramientas para la preservación
de la calidad del contenido generado por los usuarios No existen mecanismos de confianza que garanticen la autenticación de los usuarios
que generan contenido Carecen de sistemas de dinamización de la comunidad La información que recoges de un portal solo se puede visualizar estando online En su gran mayoría la calidad de los contenidos es baja. Ya no basta con presentar
contenidos oficiales del destino. El nuevo cliente busca contenido que transmita experiencias y emociones reales
La segmentación de los portales no está suficientemente desarrollada, por lo que en muchos casos el contenido no es relevante para el visitante
Poco dialogantes… el visitante no Poco dialogantes… el visitante no puede participar.puede participar. 32
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En definitiva son guías muy estructuradas, rígidas, donde suele ser difícil buscar la información, actuar sobre ella y ,sobre todo, reservar diferentes productos y servicios que ofrece el DESTINO. Emulan el formato papel en HTML
Nuevamente no ayudan al dialogo entre todos. Seguimos levantando muros.
No es una WEB PARTICIPATIVA y por tanto atractiva. NO PODEMOS CONTAR NUESTRA EXPERIENCIA EN EL DESTINO
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• Información clara– Información necesaria y requerida– Información exacta– Enlaces a otros puntos de información
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Los objetivos del destino son:
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POR TANTO
Deben establecerse y diseñarse toda una serie de pasosINTEGRADOSINTEGRADOS que den lugar a toda una cascada de SOLUCIONESSOLUCIONES
para el turista……EXPERIENCIAS
FIDELIZACIÓNCIÓN
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Marketing y posicionamientoMarketing y posicionamiento
Crear Imagen del
Destino
Información, conversación
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VOLVEMOS A LA IDEA INICIAL PRE- INDUSTRIAL
MERCADOS ABIERTOSUN CIERTO COMPONENTEARTESANAL
Diseñamoscon más detenimiento
Compramos, intercambiamosNos informamos, hablamos,…
La red cada vez es más inteligente, aprende y aprendemos 39
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De la buena imagen de ese destino transmitida a través de nuestras redes se creará: Una buena reputación del mismo y de
nuestra ventana al mundo Será valorado y recomendado
Los pequeños vuelven a tener Los pequeños vuelven a tener grandes oportunidades en un grandes oportunidades en un mundo globalmundo global Las distancias se acortanLas distancias se acortan
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LA NECESIDAD DE ORGANIZARSE PARA LLEGAR CON CLARIDAD A
NUESTROS SEGMENTOS DE MERCADO.
IMAGEN Y MENSAJES CLAROS. CANALES ADECUADOS
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TRABAJAMOS EL PORTAL MEJORANDO LA INFORMACIÓN HACIÉNDOSELA MAS ÚTIL AL CLIENTE BUSCANDO DIFERENCIARNOS ENTRE
EL CAOS DE INFORMACION, PRECIOS, OFERTAS, RECLAMOS,….
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Trabajamos las tecnologias de las redes sociales
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MUCHAS GRACIAS…. MOITO OBRIGADO NOS VEMOS EN LA RED….
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