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Seminario taller auditorías internas de
calidad Gestión de la Calidad 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Jairo Sánchez Quintero PhD Diana Carvajal Martínez Sugey Rodríguez Rincón
Servicios académicos de educación superior en programas presenciales a niveles de pregrado y Educación Continuada.
Generar un espacio donde el
participante pueda desarrollar la
habilidad de realizar auditorías de
manera objetiva, práctica, amigable y
que aporte valor a los procesos del
SGC, teniendo como referente las
normas ISO 9001 e ISO 19011.
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
1. Fundamentación
2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
3. Habilidades para auditoría
4. Conclusiones
viernes, 08 de agosto de 2014
1. Fundamentación
viernes, 08 de agosto de 2014
Proceso sistemático, independiente y documentado
Obtener evidencias
Evaluar de manera objetiva
Determinar el grado bajo el cual se cumplen los requisitos.
Grado en el que un conjunto
de características inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005
viernes, 08 de agosto de 2014
Conjunto de actividades que interactúan
para transformar elementos de entrada en resultados
Directivos
Misionales
Apoyo
Tipos de procesos
Espiral de Mejoramiento:
Ciclo PHVA
•Educar y capacitar
•Realizar el trabajo planeado
• Evaluar el logro de las metas planeadas.
•Definir metas
•Definir métodos para cumplir las metas
•Tomar acciones para mejorar
Actuar Planear
Hacer Verificar
Es el conjunto de procesos
interrelacionados que transforman las
entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o expectativas de los
estudiantes, beneficiarios y partes
interesadas.
Sistema de Gestión de la Calidad
viernes, 08 de agosto de 2014
C = Cliente
L = Legales
O = Organización
N = Norma ISO 9001
viernes, 08 de agosto de 2014
Aspectos relevantes del proceso
auditado
No cumplimiento de un requisito
especificado.
situación conforme, no riesgosa
que denota la oportunidad de
aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 14
Existen
No influidas por
emociones o prejuicios
Cuantitativas o cualitativas
Pueden ser documentos
Pueden ser datos de registros.
Pueden basarse en la observación de hechos.
Pueden verificarse: “muéstreme que
quiero ver”.
Se relacionan con el SGC.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 15
Lo que no pueda demostrar con evidencias no existe y lo que esté
fallando con evidencias es una falla
!aunque insista en engañarse!
viernes, 08 de agosto de 2014
Es un requisito para mejorar la calidad.
Es un procedimiento documentado obligatorio.
La organización debe tener un programa de AUDITORIA
DE SUS PROCESOS.
Es difícil objetivamente auditar el propio trabajo.
proporcionan a la dirección de la organización evidencias objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar
decisiones.
viernes, 08 de agosto de 2014
Identificar fortalezas, fallas y oportunidades de
mejora
Adelantar acciones
correctivas y de mejoramiento
Mejorar la eficacia , eficiencia, efectividad
e impacto
Verificar cumplimiento de los requisitos
Determinar el estado del SGC
viernes, 08 de agosto de 2014
Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.
acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable
Taller número 1
viernes, 08 de agosto de 2014
La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta, está
comprometida con el mejoramiento continuo de los procesos, para el logro
eficiente y eficaz de los propósitos institucionales, orientados a la
satisfacción de sus estudiantes y la comunidad.
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD
Mejorar la calidad académica y humana.
Implementar actividades de planeación académica y
administrativa.
Asegurar la mejor atención y buen trato.
Fortalecer las actividades de
capacitación académica y administrativa.
Establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización de
investigaciones.
Satisfacer las prioridades de
infraestructura física.
Dotar a las Escuelas y dependencias de los
recursos bibliográficos, tecnológicos e
informáticos necesarios.
Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y
externa.
Documentación
Taller número 2
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Requisitos de la NTC ISO
9001: 2008
viernes, 08 de agosto de 2014
ISO 9000:2005 Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos
ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido. Enfoque de Gestión De La Calidad
ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión
viernes, 08 de agosto de 2014
Primeros tres capítulos
El sistema de Gestión
Responsabilidad de dirección
Gestión de recursos
Prestación del servicio
Medición, análisis y mejora
Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008
ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad.
Requisitos 0. Introducción 1. Objetivo y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 4. Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora
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0. Introducción 0.1. Generalidades 0.2. Enfoque básico en procesos 0.3. Relación con la norma ISO 9004 0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestión
1. Objeto y campo de aplicación 1.1. Generalidades 1.2. Aplicación
2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones
viernes, 08 de agosto de 2014
4. Sistema de gestión de la calidad 4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación
4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de calidad 4.2.3. Control de los documentos 4.2.4. Control de los registros
5. Responsabilidad de la dirección 5.1. Compromiso de la dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la calidad 5.4. Planificación 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la dirección
viernes, 08 de agosto de 2014
6. Gestión de los recursos 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo
7. Realización del producto 7.1. Planificación de la realización del producto. 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición
viernes, 08 de agosto de 2014
8. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del producto
8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción Preventiva
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Ciclo PHVA en la ISO
9001:2008
Fuente: Darío A. Lombana R.
4.1 – 4.2
5.1 – 5.2 – 5.3 – 5.4 – 5.5 – 5.6
6.1 – 6.2 – 6.3 – 6.4
7.1 – 7.2 – 7.3 – 7.4
7.5
7.6
8.1 – 8.2 – 8.3 – 8.4
8.5
P
H
V
A
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Taller número 3
Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2. Auditorías internas de calidad
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR AUDITORÍAS DE CALIDAD
Elaborar informes de los hallazgos y hacer seguimiento de las acciones correctivas tomadas para solución o cierre de las no conformidades
De manera planificada en un procedimiento documentado
Para
Es conforme
Los requisitos del SGC de la organización
Los requisitos de la ISO 9001:2000
Lo planeado para cada proceso y para el
sistema
con con con
Determinar si el SGC
Se mantiene de
manera eficaz Se ha
implementado
viernes, 08 de agosto de 2014
Taller número 4
Elaborar un mapa conceptual para los siguientes numerales de la NTC ISO 9001
• 4.2 Requisitos de la documentación
• 5. Responsabilidad de la dirección
• 6. Gestión de los recursos
• 7.3 Diseño y desarrollo
• 8. Medición, Análisis y Mejora
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
Habilidades para auditoría
viernes, 08 de agosto de 2014
Fuente: Darío A. Lombana R.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 41
Integridad. Presentación
imparcial. Debido cuidado
profesional.
Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 42
Amable y profesional
Puntual Viste
apropiadamente Honesto(a)
Integro(a) Paciente Responsable Tenaz
Sabe Escuchar
Sabe observar
Sabe expresarse con amabilidad
y asertividad
No le da miedo hablar con la
verdad.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 43
Planean la auditoria (Agenda,
Horario, etc)
Se constituyen en una sola
voz.
Representan los intereses de la
organización, los estudiantes y la
comunidad
Frente al auditado son
un solo equipo.
No pueden pelear frente al
auditado.
Deben trabajar en equipo y son
designados por la alta gerencia.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 44
Ser conflictivo(a)
Ser negativo(a) Ser
indisciplinado(a)
Hacer juicios sin fundamento.
Retrasar o afectar el trabajo de otras personas o en otros
procesos.
Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado.
impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engañarse a si
mismo(a).
Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta
dirección.
viernes, 08 de agosto de 2014
Revisión de la documentación
Vigente-actualizada.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 46
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 47
Busque un sitio privado y tranquilo
Asigne un tiempo apropiado
Evite distracciones (teléfonos)
Retire barreras entre usted y el
auditado
Guarde su distancia con el auditado
Pida al auditado que demuestre el
proceso o procedimiento
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 48
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 49
Preguntas apropiadas Preguntas a evitar
Abiertas Capciosas
De sondeo
Cerradas
Agresivas
Múltiples
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 50
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 51
Siga la regla del 80:20 el auditado habla el 80% y el
auditor habla el 20%
viernes, 08 de agosto de 2014
7%
La comunicación interpersonal eficaz tiene
tres componentes:
38%
55%
viernes, 08 de agosto de 2014
Proceso de escucha activa:
1. establezca contacto y escucha
4. Verifique y escuche
3. Pregunte y escuche
2. Mantenga la comunicación y
escuche
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 54
Se debe mantener informado al auditado sobre los hallazgos en
la medida que se producen.
Nunca puede basarse un informe
de auditoria en comentarios.
Se debe informar con veracidad y
exactitud.
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 56
De cumplimiento De incumplimiento
Fortalezas
Oportunidades de mejora
No conformidad mayor
No conformidad menor
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 57
=
=
= • ¿Afectan levemente la calidad?
• ¿Hay metodología para superarlas?
MENORES
• ¿Afectan fuertemente?:
• ¿Un proceso?
• ¿La calidad del producto?
• El SGC?
• La satisfacción del cliente?
MAYORES
Si hay un SÍ CONTUNDENTE a alguna de las anteriores
preguntas es una NO CONFORMIDAD.
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 58
No se debe esperar a que el cliente se queje.
EL SERVICIO O RESULTADO
• Producto no conforme
EL SISTEMA SGC
• No conformidad
EL CLIENTE
• Queja o Reclamo
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 60
Siguiendo la siguiente guía: 1. Se encontró (escriba la evidencia) …. 2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito
del CLON) …
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 61
Se encontró (escriba la situación actual: la
cafetería promociona productos que no están a
la venta) …. lo que incumple (escriba el
requisito del cliente, proceso, sistema,
producto o de la norma interna o externa que
se incumple: una promesa publicitada y los
requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO
9001:2008 … como se puede evidenciar en
(escriba la evidencia: carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores)
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 62
Se encontró que la cafetería promociona
productos que no están a la venta lo que
incumple una promesa publicitada como se
puede evidenciar en carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores lo cual incumple
requisitos de los clientes, la organización, legales
y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1,
7.2 y 8.2
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 66
• Selección y evaluación del equipo auditor
• Elaboración del programa de auditorías internas
• Elaboración del plan de auditoría
• Revisión documental
• Preparación de la lista de verificación
• Reunión de apertura
• Ejecución de auditoria
• Informes de auditoria
• Reunión de cierre
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agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 72
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 74
.
Puede contener la
evaluación o control de
suficiencia o de
cumplimiento.
Debe contener un
resumen de los
hallazgos con sus
evidencias
Debe contener un
resumen de la actividad
de la auditoría.
Debe destacar también
las fortalezas.
No puede referirse a
temas no contemplados
en la norma ISO
9001:2000.
Puede contener acciones
de seguimiento para
próxima auditoria y
anexos necesarios.
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIÓN DE LA CALIDAD 77
Informes Planes de acción
Acciones eficaces
posteriores a la
auditoría.
Guía a la solución
a través de
evidencias
Mejoramiento Pro actividad
viernes, 08 de agosto de 2014