Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008
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Roberto Cohen
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Help DeskService Desk Aprendizado
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TarefaTarefa
AnáliseAnálise
Conceituação
Conceituação ConexãoConexão
MetodologiaTAC2
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200 unidades por mês
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Agradecimentos:
Sucesu SP
presentes
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Ivan Luizio Magalhães
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Ivan Luizio Magalhães
Gladys Costa
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Ivan Luizio Magalhães
Gladys Costa
Nino Albano
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Ivan Luizio Magalhães
Gladys Costa
Nino Albano
Ricardo Mansur
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Ivan Luizio MagalhãesGladys CostaNino Albano
Ricardo MansurPier Riboni
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Como Gerenciar os Processos-chaves
que caracterizam um Help-Desk/
Service Desk e obter os resultados
esperados: Gerenciamento de
Incidentes, Gerenciamento de
Problemas, Gerenciamento de
Mudanças e Base de Conhecimento
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Palestra é para gestores
de Help Desk
e Service Desk
Se você não é,
um dia ainda será
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KISSKeep It Simple Stupid
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Alguém já disse:
Todas as histórias já foram
contadas; agora o talento
reside no como...
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??
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“Que diabos esse cara
está falando?”
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Gostaríamos de ter
uma cabeça e
400 pernas e braços
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Mas não temos!!!
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Os “outros”
são necessários!
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Cohen,
Onde estão incidentes,
mudanças, problemas e
a base de conhecimento,
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Cohen,
Onde estão incidentes,
mudanças, problemas e
a base de conhecimento,
pombas?!
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OK, vamos nessa...
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![Page 32: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/33.jpg)
Simplificando...
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Incidentes Problemas
Mudanças
Base deConhecimento
algo não está bem...
descobri como arrumar, mas
alguém precisa pensar no impacto e autorizar
feito, vamos monitorar
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Como Gerenciar
os Processos-chaves...
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Aliás, todo mundo quer
saber COMO!
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![Page 38: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/38.jpg)
“A menos que você traduza
as grandes idéias em passos
concretos de ação, elas são
inúteis”
Larry Bossidy
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Gerenc. IncidentesGerenc. MudançasGerenc. ConfiguraçãoGerenc. ProblemasGerenc....Gerenc.........
RF
P
Duas pessoas
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Mudança de enfoque
O QUÊ
para
COMO
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The point is
![Page 42: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/42.jpg)
The point is
Execução
![Page 43: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/43.jpg)
Manjado
![Page 44: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/44.jpg)
“Existem mais
coisas entre o
céu e a terra
que supõe a
nossa vã
filosofia“
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7 comportamentos
essenciais do gestor
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Conheça seu
pessoal e sua
empresa
11
![Page 47: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/47.jpg)
DISC –MBTI (Myers-Briggs)Mundo antagônico
Mundo não-antagônico
Mundomoldável
Mundonão
moldável
Dominância
Influência
Cautela
Estabilidade
- olha e faz acontecer- muda
- controlado, pensa 2x- não quer erro- fica na defensiva
- faz acontecer a partirdo diálogo, da conversa
- deixa assim que tá bom- segue ordens
![Page 48: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/48.jpg)
• planejará os processos?
• Vai inserir com capricho
na base de conhecimento?
• Supervisionará os craques?
• Implementará rapidamente o novo software
de Help Desk / Service Desk?
• Mantém a “coisa” funcionando?
Quem...
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Teoria dos jogos de comportamento
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Insista no realismo22
![Page 51: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/51.jpg)
Estamos progredindo?
![Page 52: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/52.jpg)
Como está nossa
performance comparada...
com o período passado?
com os outros?
(há risco de terceirização?)
![Page 53: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/53.jpg)
Que coisas estamos
fazendo certas e
quais erradas?
![Page 54: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/54.jpg)
Exemplo:
a base de
conhecimento é
compreensível pelo
nosso usuário final?
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![Page 56: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/56.jpg)
Falta de
conhecimento:
Quais as
qualidades
necessárias para essa
função?
![Page 57: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/57.jpg)
Falta de coragem:
Firmeza emocional
para exigir
desempenho ou
dispensar alguém
![Page 58: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/58.jpg)
Conforto psicológico:
Sinto-me bem com o
fulano, ele não me
desafia, é simpático
![Page 59: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/59.jpg)
Estabeleça
metas e
prioridades
claras
33
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Objetivos do mêsa) revisar processo de abertura de
incidente; b) criar novo motivo de
requisição; c) analisar usuários carentes de
treinamento; d) acompanhar performance
assistência técnica; e) revisar servidores; f)
implementar novas idéias do seminário; g)
negociar com a direção plano de
recompensas; h) negociar troca de
switches; i) comprar headset; j) aumentar
índice de solução no primeiro atendimento;
k) construir plano de contingência para
demandas elásticas; l) comprar livro do
Cohen; m) revisar estrutura do dashboard;
n) reunião para feedbacks gerais do grupo;
o) criar blog interno para compartilhar
pesquisas pessoais; p) ver se ficou bom...
![Page 61: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/61.jpg)
Três ou quatro
prioridades obtêm
melhores resultados
Fale simples e
diretamente sobre
o que pensa
![Page 62: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/62.jpg)
Conclua
o que foi
planejado
44
![Page 63: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/63.jpg)
A falha em dar
continuidade às ações é
geral e a principal causa
da má execução
![Page 64: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/64.jpg)
Todos deixam os projetosque não gostam morrerem lentamente...
![Page 65: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/65.jpg)
Recompense
quem faz
55
![Page 66: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/66.jpg)
Atrele os
incentivos aos
desempenhos e
resultados
![Page 67: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/67.jpg)
Amplie as habilidades
das pessoas pela
orientação
66
![Page 68: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/68.jpg)
Orientar é a
arte de
questionar
Forçar a pessoa
a pensar,
descobrir e
buscar
![Page 69: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/69.jpg)
Perguntar faz a
realidade vir à tona
e ajuda as pessoas
a corrigirem seus
problemas
![Page 70: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/70.jpg)
Sabedoria popular:
“Dê um peixe a um
homem e estará
alimentando-o; ensine-o
a pescar e...”
![Page 71: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/71.jpg)
Conheça
a si próprio
77
![Page 72: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/72.jpg)
Você aceita pessoas que
pensam diferente?
Você tem firmeza
emocional ou é bacana
com todo mundo?
![Page 73: Seminario sobre Help Desk - SUCESU-SP - 2008](https://reader037.fdocument.pub/reader037/viewer/2022110120/5584ed95d8b42a2f5c8b4c7c/html5/thumbnails/73.jpg)
Como chegar lá:
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1. Aponte com clareza os resultados desejados
2. Discuta as formas
3. Recompense quem chegou lá
4. Se não chegarem:
1. oriente
2. retire incentivos
3. dê outras tarefas
4. despeça
Como
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Conceitos básicos
desta palestra
vieram da literatura
ao lado
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Dois outros
excelentes livros...
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BEST-SELLERnacional
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