Workshop 'Servicialisierung' beim ITSM Expert Forum der Wendia AG - 2012-04-23 V01.00.00
Seminar Service-Identifizierung - Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 2013-04-22_23...
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation - Grundlagen der Servicialisierung‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
22.04. – 23.04.2013 Düsseldorf, Kölner Straße 186 – 188, Hotel NH Düsseldorf-City
bei & mit der ComConsult-Akademie http://www.comconsult-akademie.com
1
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
2
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
3
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 4
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik
für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
-ialisierung
5
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
6
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Startphase, Service-Identifikatoren & Ergebnisse
7
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS
8
Se
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in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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Geschäftsprozess
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M
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (Service Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
9
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
10
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
11
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
12
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
13
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
14
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
15
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
16
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
17
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
18
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
20
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
21
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
22
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
23
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
25
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung
26
Service
Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)
Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-
Service)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag
27
Service
Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)
Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-
Service)
Service-Beitrag
Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist Service-Konsumenten technischer Ausprägung abrufen
Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge
28
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Standard-Service-Beiträge
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
29
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier
30
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle
31
Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen
Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-
basierende Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument
32
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand
33
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Mehrwertschöpfung
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
34
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
35
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln
36
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde
37
Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen
Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-
basierende Wertschöpfung
Service-Kunde
Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider
Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konzertierung
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
38
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument
39
Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Kunde und Service-Konsument
• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher
40
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Der auftraggebende Service-Kunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zu Service-Kommittierung
Service-Vertrag
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
41
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung
42
Service-Abruf
Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten
Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung
43
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Transagierung
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung
44
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion
45
Service-Abruf
Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten
Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktion
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung
46
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Transagierung
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen -
Service-Termini - Service-Drehbuch, Erläuterung & Service-Beitrag
47
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung
48
Service-Erbringung
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure
Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung
49
Service-Erbringung
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure
Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten
Service-Konsumierung
Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten
Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome
50
Service Output
Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts
Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse
& Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome
51
Service Output
Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts
Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse &
Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
Service Outcome
Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts
Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für
den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung
des abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen
52
Service-Abrufrate
Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche
Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität
• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate
53
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen
54
Service-Abrufrate
Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche
Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität
• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Service-Abrufaufkommen
Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & Service-
Konsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der service-
relevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
55
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
56
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
57
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
58
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte
(Dokumente, Daten) • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse
seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
59
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
Ser
vic
e-E
rbri
ng
un
g
60
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis
61
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekttyp
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
62
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
63
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
64
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 65
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
66
Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
67
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
68
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit
69
Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Service-Kunden Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen
• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA
• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 70
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 71
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
72
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand
73
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt konkret explizit von Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 74
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung
75
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Transagierung
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
76
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand
77
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand
78
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand
79
Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Service-Kunden Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt konkret explizit von Konsument
Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
80
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis
81
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens 82
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
83
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
84
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
85
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
86
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen
4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
87
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
88
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
89
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Taxi-Service & Service-Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
90
Service-Identifikatoren Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Abschlepp-Service & Service-Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
91
Service-Identifikatoren Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Versicherungs-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
92
Service-Identifikatoren Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, E-Mailing-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
93
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
94
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
95
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
96
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Abruf des berechtigten Service-Konsumenten am jeweiligen Service-Objekt vollständig & abschließend bewerkstelligt werden
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentennutzen-definierung-and-erlauterung-8326
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape oder des Service-Outputs beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspunkt-definierung-and-erlauterung-20782
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, für den Abruf des Service registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/topics/de/service-konsumentenanzahl-definierung-and-erlauterung-17371
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten die für sie kommittierten Services abrufen können und diese ihnen erbracht werden
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Fragen zu Abruf, Erbringung & Verwendung der kommittierten Services unterstützt
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
97
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den kommittierten Services und zur Erbringung abgerufener Services durchgeführt wird
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines abgerufenen Service in seiner Qualität oder der Unterbrechung der Service-Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des Service-Abrufs durch den berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungseinheit-definierung-and-erlauterung-7888
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungspreis-definierung-and-erlauterung-15356
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
98
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein ICTBSS per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Erbringung eines einzelnen ICTBSS bzw. für die Zubringung eines einzelnen Service-Beitrags anfallen (analog zu den Stückkosten bei der Sachgüterherstellung). Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servicescape und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servicescape.
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
99
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der jeweils einen ICT-systembasierten Business Support Service (ICTBSS) abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt & abruft, konsumiert und verwendet. Zweitrangig wird auch ein technisches (ICT-)System als Service-Konsument bezeichnet, das bei einem anderen ICT-System einen ICT-systembasierten Service-Beitrag abruft, z.B. ein E-Mail-Server-System, das beim DNS-System einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname eine gültige IP-Adresse zu erhalten.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
06 Service-Kunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschafts-pflichtigen Service Provider ein SLA bzw. einen Service-Vertrag ab. Der Service-Kunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/topics/de/service-kunde-definierung-and-erlauterung-5049
07 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
100
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; diese Zeitspanne wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
09 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
10 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
11 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
12 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
101 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
102
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
103
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
104
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
105
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
106 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
107 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
108 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
109
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
110
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
111 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
112
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
113 http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
114
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
115
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
116
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
117
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://slidesha.re/hKXHyv
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://slidesha.re/fIzUMj
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://slidesha.re/hQnk6P
03 Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen & zufriedenstellen
http://slidesha.re/fYaOzh
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://slidesha.re/ejZVJk
05 Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen & erklären
http://slidesha.re/gAab7d
06 Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
http://slidesha.re/f6SILg
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://slidesha.re/h5EZiD
08 Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren & organisieren
http://slidesha.re/gKjJIh
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://slidesha.re/hSHFHg
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://slidesha.re/hshrR0
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://slidesha.re/f9T2ji
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
118 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS41 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS50 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS51 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS52 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS53 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS60 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – ‚ServicEducation‘‚ Service Catalogue Manager‘ & Zertifizierung
119 http://www.comconsult-akademie.com/de/ComConsult-Certified-Service-Catalogue-Manager.php?preK=Zertifizierungen
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
120
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
121
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
122
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
123 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro