+ BTS MUC Présentation de la réforme du BTS Management des Unités Commerciales 1 1.
Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal...
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Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités
commerciales intervention « ALODIS » le
canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de
Paris
Plan de l ’interventionPlan de l ’intervention
A) ALODIS qui sommes -nous ?
zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire
B) Performances et perspectives des centres de contacts bancaires
C) Les BTS Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ?
D) Echanges, questions ?
HistoriqueHistorique
1994 : Création du pôle appels sortants (T.L.V)
nov. 1997 : Création du pôle appels entrants
(« re routage » sur 2 agences test)
1998 : Réflexion engagée sur la création d ’un pôle banque directe :
Appels entrants
Appels sortantsET
1er trim. 1999 : Test du pôle banque directe
1999 : Rattachement de l ’activité « réclamations clients »1er niveau
2000 : ALODIS se développe
mars 2000 : accord de paiements cartes bancaires
avril 2000 : ouverture 6j sur 7 de 8H30 à 20H
octobre 2000 : les ordres de bourses téléphoniques
janv. 2001 : Prise en charge du traitement des E-mails
fev. 2001 : Prise en charge des abonnés en ligne
et création d ’un « SVI »
oct. 2001 : Réalisation de devis IARD Fructi-Maaf
nov. 2001 : Simulations de prêts immobiliers
fev. 2002 : Mise en place du « call back » et du lien Internet
sept. 2002 Vente de services en ligne
mai 2003 Rattachement téléphonique de toutes les agences à Alodis
ALODISALODIS
LES ACTIVITESLES ACTIVITES
ALODISALODIS
CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES
Soutien aux agences et
à l ’économie sociale
ACCORDS CBRECLAMATIONS RENSEIGNEMENTS
TRANSACTIONS EXTERNALISEES
- Changement d ’adresse et N° de tel.- Virement de compte à compte
- Commande de chéquier- Prise de RDV
DEBORDEMENT D’APPELS
DEMARCHE SVI EN AGENCE :réalisée en 2003
Objectif : optimisation de la prise d’appels / déport
d’appels sur fonctions vocales
Aide en ’appui aux jeunes collaborateurs en agence afin que ceux ci sachent sur qui se retourner, 6j/7 pour avoir des infos
INFORMATIONS AUX AGENCES
( sorte de SVP)
- Virement permanent
- Opposition de prélèvement
ALODISALODIS
CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES
AGENCES
SERVICES A DISTANCE
INTERNET
- Messagerie- Devis FRUCTI MAAF- Devis prêt immobilier
A développer : devis prêts personnels: CALL BACK
A développer : le « Push » de page La navigation accompagnée
LIGNES DEDIEES- IFU- CASDEN- Projets professionnels
QUALIFICATION DE FICHIER- Mise à jour adresse- Mise à jour téléphone
MARKETING TELEPHONIQUE- Projets professionnels- ACEF- Prise de RDV assistance
ACCES SVI BANQUE- Transactions diverses- Ordres de bourse- Renseignements et appels de fonds RESERVE +
ALODISALODIS
CANAL D ’ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES
Avec l ’aide de nombreux étudiants !
EMISSION D ’APPELS
TELE ENQUETE•Enquête de satisfaction•Enquête SVI•Sur demande du service qualité•Sur demande du marché pro.
TELE PROSPECTION•Prise de RDV qualifiés
PROJET 2004nouveaux emménagés
en direction des agences en création ou en soutien des plus anciennes
découverte des inactifs
A envisager: le TELERECOUVREMENTSur créances particuliers
Projet 2004
A développer: ALODIRECTNotre agence de clients délocalisées
TELEVENTE• vente en ligne de produits et services tels que
les abondements d ’épargne, avenant PEL, montée en gamme de cartes, ventes de contrat Réserve+
sur comptes débiteurs en dépassement, compte épargne CASDEN
Redécouverte des Clients inactifs
Relations bancaires non vues
depuis 1 an
ALODISALODIS
LES VOLUMESLES VOLUMES
0
100000
200000
300000
400000
500000
TOTAL 103891 155508 249553 403000
1999 2000 2001 2002
*91%
* Il s ’agit du taux de prise d ’appels
93%
94% 94,7%
ACTIVITE « ENTRANT »:ACTIVITE « ENTRANT »:
ACTIVITE « SORTANT »:ACTIVITE « SORTANT »:
0
50000
100000
150000
200000
APPELS EMIS 77000 107000 200000
APPELS ABOUTIS 23000 41000 100000
RDV OBTENUS 8100 16000 46000
2000/2001 2001/2002 2002/2003
LES INDICATEURSLES INDICATEURS
Moyenne d ’appels par collaborateurs: 103 en moyenne en 2003
Pourcentage d ’appels transférés aux agences: 20% en 2003
Temps moyen d ’une communication: 2 ’22 en 2003
Taux de prise d ’appels : 94% en moyenne 2003
107 appels en 2002
20% en moyenne en 2002
2 ’23 en moyenne en 2002
94,2% en moyenne 2002
Rappel objectif : 100 appels
Rappel objectif : 30% des appels
Rappel objectif : 2 ’30 par appel
Rappel objectif : entre 90 et 95%
MOYENS HUMAINSMOYENS HUMAINS
2001 2002 2003T?l? conseillers 15 18,5 18,5Superviseurs 3 3 3
Directeur 1 1 1Etudiants * 6 8 12Alternants 6 8 14
TOTAL 31 38,5 48,5
* En équivalent temps plein (soit 30 étudiants en 2001 - 50 en 2002 -80 en 2003 )
zoom sur le poids des centres de contacts zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populairedu groupe Banque Populaire
A) 22 centres de contacts dans l ’ensemble des «banques populaires régionales »
B) 700 téléconseillers + 72 Superviseurs
C) 6500 000 Appels entrants - 700 000 appels sortants
D) Prise de RDV sur appels entrants de 8 à 11%. Vente de produits , services /appels de 3 à 5%.
E) Nombre de contacts argumentés / heure de 5 à 10 . Taux d ’accord sur prise de RDV de 40 à 60%
-faible croissance des centres en 2003( + 3%) contre + 10% en 2002
-3000 centres d’appels en France . 150 000 emplois . La Banque et l’assurance représentent 25% .
-Le centre de contact devient un « outil » incontournable permettant la gestion à distance des diverses clientèles ainsi que prospects
B) Performances et Perspectives des centres de B) Performances et Perspectives des centres de contacts bancaires (extrait de l’enquete menée en contacts bancaires (extrait de l’enquete menée en
2003 par CSC PEAT MARWICK2003 par CSC PEAT MARWICK)) 1 )PORTRAIT DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES
Sur le marché des centres de contacts le téléphone demeure le « média » dominant avec 82% des contacts traités , ceci malgré l’émergence des courriels ( plus économique . 60% moins cher !)
Pour le SMS les banques et les médias sont les secteurs les plus avancés ( alertes sur comptes , soldes , évènements)
-L’ensemble des canaux à distance a progressé sensiblement ces dernières années :
Le canal internet est en forte croissance (notamment des courriels)
Le centre de contacts est en phase de maturité
Le SMS entre dans une phase de développement
2) MISSIONS DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES
2003: Tout les centres de contacts combinent les activités de réception et d’émission d’appels ( 57% des centres en 2000)
recherche d’optimisation des ressources
volonté de développer les services
toutefois l’activité appels entrants reste prépondérante( 20 fois plus que les appels sortants ) + 9% en volume 2003:2000
malgré la forte croissance de l’activité « appels sortants » + 61% en volume 2003 /2000
cœur de cible les particuliers avec une augmentation des activités orientées vers les professionnels ( + 16% en volume)ainsi que sur les prospects ( illustration de l’orientation des fonctions à caractères commerciales )
3) LES ACTIVITES EN RECEPTION d’APPELS
Prise de RDV pour les agences Réclamations Clients Simulations (crédits) Informations sur les produits Opérations complexes (ordre de bourse) Opérations de base (virements) Informations sur les comptes
-Le développement des centres se traduit par une forte augmentation des services (objectif : générer du « PNB »)les services de base sont « monnaie courante » les services complexes connaissent une forte croissance(plus de 60% des centres proposent ces services) 63% des centres utilisent les contacts entrants comme opportunité de ventes additionnelles ou croisées . 6% de ces appels donnent lieu à une vente
4) LES ACTIVITES EN EMISSION d’APPELS
prise de RDV pour les agences
Ventes de services
Rappels Clients suite à message sur internet
Qualification de fichiers
Enquêtes de satisfaction
recouvrement
2 tendances se dégagent nettement:
-Beaucoup plus de centres réalisent des missions génératrices de « PNB »
la vente de service à plus forte V.A croit sensiblement
( les prêts consommation , habitation , l’assurance sont des activités réalisées par 2/3 des centres)
Les prises de RDV pour les agences progressent encore malgré un score élevé
« Le call back » internet permettant d’aider les internautes (navigation sur le site , conclusion d’un acte) sont en hausse
- Diminution des missions annexes (enquêtes, qualification de fichiers) qui traduisent un recentrage sur activités à plus forte V.A
5) VISION PROSPECTIVE
Atteinte du bon niveau de maturité
les missions à dominante commerciale seront privilégiées
Pouvoir gérer la simultanéité multicanale
les « outils » serviront à gagner en productivité et à exploiter , au mieux , le potentiel des divers canaux.
ces canaux seront différemment utilisés en fonction du potentiel client
Maîtriser les Coûts
l ’organisation et les nouvelles activités permettant d ’optimiser les ressources
6) VISION PROSPECTIVE. Sa TRADUCTION
Dans le domaine des Ressources Humaines
Dans les 3 ans à venir, afin d ’accompagner leur croissance , les 3/4 des centres de contacts bancaire vont recruter de nouveaux Téléconseillers ( organisés en 2 niveaux . Les généralistes et les spécialistes )
Dans le domaine organisationnel
Pour faire face à la croissance des volumes et à la diversité des activités une majorité de centres va voir leur tailler augmenter et va mettre en place des structures multi-sites
( notion de centre d ’appels virtuels)
Dans le domaine des activités
un fort développement des activités de ventes ( directes et pour le compte des agences ) de façon à favoriser le « ROI » des centres
Les BTS 1ere année Management des unités Les BTS 1ere année Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ?contacts ?Quelles sont tout d’abord les actions confiées depuis la rentrée 2003/2004?
Prospection des professionnels taux de succès 39%
Conquête compte personnel du professionnel taux 40%
Carnet de bord (anniversaire convention de relation)taux 62%
Maternage de nouveaux Clients ( comptes à 6 mois)taux 64%
Plan d’épargne logement à échéancetaux 70%
Quelles sont les qualités requises pour être un bon‘’Télévendeur ’’et que nous leur « enseignons » au fil de leur venue dans notre centre ?
Des capacités relationnelles (aisance, réactivité, convaincre, écouter, persévérance)
De l’expression orale ( voix,débit , volume,chaleur, sourire, fluidité , vocabulaire, reformulation, contrôle de la conversation,)
De la résistance au stress (stabilité émotionnelle , maîtrise de soi, dynamisme)
Des connaissances de base informatique et une bonne appréhension des outils « téléphone et informatique » ainsi que du logiciel applicatif
Travailler dans un centre d’appels nécessite un sens commercial et une très bonne capacité d’adaptation. Cela prépare de plus en plus à de futures évolutions dans le réseau
L ’accueil d ’un certain nombre de « BTS » en stage nous permet de découvrir des « potentiels » intéressés par le métier de « commercial »
Longtemps associé « au parent pauvre » de la banque le Télévendeur revient en force sachant que le passage en centre d’appels est une très belle école de vente et constitue une plus value pour un plan de carrière .