SISTEMAS DE

VENTAS &

E-COMMERCE I-2

Lic. Alfredo D. Perales Mejía

HABILIDADES PARA LAS

VENTAS

• Capacidad de Escucha: Ésta es una de las

habilidades más buscadas entre los asesores

comerciales. Esta competencia supone una

herramienta muy valiosa para el vendedor, ya

que si el cliente se siente escuchado se puede

establecer una relación duradera y de calidad.

• Es el primer paso para facilitar la comunicación

y la relación comercial con el cliente

• Comunicación Eficaz: Para un

vendedor es fundamental demostrar

unas habilidades comunicativas

excelentes.

• Se trata de transmitir los mensajes

necesarios de forma que el cliente

comprenda, de forma fidedigna, lo

que el vendedor pretende comunicar,

en cuanto al producto o servicio que

comercializa.

• Empatía y Confianza: Para un

vendedor, es esencial lograr una

buena sintonía con su cliente y

generar un clima de confianza. Con la

empatía, el vendedor consigue que

su cliente se sienta valorado, ya que

puede llegar a sentir que entienden

sus necesidades y preocupaciones

en relación al producto o servicio

• Proactividad: El buen vendedor se

anticipa, con iniciativa y energía, en

su relación con el cliente y en su

principal objetivo, que es el cierre de

ventas.

• Esto se extiende a cuestiones clave

como ofrecer nuevos descuentos, o

productos o servicios alternativos

(CROSS SELLING), buscando, si

cabe, nuevas necesidades del

cliente.

• Paciencia e Insistencia: En el mundo

de las ventas, se valora a las

personas con una alta tolerancia a la

frustración y, sobre todo,

perseverantes e insistentes. Es

habitual entre los vendedores que

muestren una gran capacidad para

crear un buen vínculo con el cliente

pero que sin embargo no demuestran

el interés necesario para cerrar de

forma efectiva una venta.

• Planificación y Organización del

trabajo: Empresa especializada en el

diseño de soluciones en la gestión y

desarrollo del talento humano,

enfocando su atención y/o recursos

en las actividades principales de la

empresa.

• Autonomía: Dado el carácter

autónomo de la labor del comercial,

es imprescindible que el vendedor

sea capaz de mostrar independencia,

tanto en la gestión de su propia

agenda como en su relación con los

clientes. Esto no contradice el hecho

que todos los vendedores deben ser

debidamente supervisados por los

responsables del departamento

comercial.

• Domina las Referencias: las personas

hacen negocio con las personas que les

agradan y en quienes confían. El producto

o servicio queda en segundo plano. Lo

importante es lograr que tus contactos

hablen bien de ti y generen en ese cliente

potencial, confianza hacia ti.

• «Un buen vendedor no busca nuevos

clientes, busca quien se los pueda

presentar»

• Aprende a Realizar Presentaciones

Poderosas: Uno de los principales miedos

de las personas es el «hablar en público».

Si te dedicas a las ventas es una actividad

que DEBES adquirir. Algunas claves:

• Gana Credibilidad

• Pide respuestas en lugar de decirlas

• Da reconocimiento a otros.

• Escucha.

• Haz muchas preguntas y pídelas

• Habla de beneficios.

• Domina el manejo de Objeciones y Rechazos: el vendedor siempre debe recordar que un rechazo «NO ES PERSONAL». Lo que importa no es la objeción de un cliente potencial, sino tu reacción emocional ante esa objeción.

• Si tu logras mantener tu mente fría ante cualquier rechazo o crítica, podrás manejarla sin ningún problema.

• Debes desarrollar la habilidad de estar calmado, tranquilo y de identificar las emociones de tus prospectos.

• Entender que existen las buenas pérdidas: Una “buena pérdida” es un intento valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones más allá del vendedor.

• A veces una “buena pérdida” puede ser mejor que una “ganancia mediocre”. Una “ganancia mediocre” significa ganar poco dinero por repetir un viejo procedimiento; una “buena pérdida”, en cambio, significa crear una oportunidad increíble para un cliente que aún no estaba preparado para lidiar con ella. Por ello, es importante ampliar los límites mentales de nuestros clientes

EL PROCESO DE VENTA

Encontrarlos

Preguntarles

Enseñarles

Responderles

Venderles

Mantenerlos

Re-venderles

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Paso 1. Prospección y

valoración Identificar a clientes interesados y clasificar a los clientes potenciales

Gestión de Ventas (I)

Aprender lo máximo posible

sobre el cliente potencial y

sobre sus compradores

Paso 2. Pre-aproximación

Paso 3. Aproximación

Determinar cómo entrar en contacto

con el comprador, con objeto

de establecer una relación que

comience bien desde el principio

Paso 4. Presentación y

demostración

Contar la “historia” del producto al

comprador, siguiendo el enfoque

de la técnica AIDA utilizando

el sistema de enfoque de

caraterísticas, ventajas, beneficio y valor

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Gestión de Ventas (II)

Paso 5. El tratamiento de

las objeciones

Paso 6. Cierre

Paso 7. Seguimiento

Averiguar, clarificar y reflexionar sobre las

objeciones del comprador

Tratar de

cerrar la venta

Hacer un seguimiento para saber

si el pedido ha sido recibido,

asegurar que la instalación ha

sido correcta y las instrucciones

y el servicio también.

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Objeciones

Objetivos:

Cliente: - Darse importancia (oposición emocional)

- Ampliar información

- Conseguir mejores condiciones

- Manifestar no convencimiento

Vendedor: - Obstáculo insalvable vs. indicación útil

Tipos de objeciones:

Sinceras

Pretexto

Casos habituales de objeciones:

- Precio - Defectos

- Financiación - Falta de necesidad

- Desconfianza - Duda / Miedo

- Fidelidad a otro - Incapacidad de compra

Identificación: Actitud, grado de precisión, momento

Tratamiento diferenciado

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Métodos de Tratamiento de las Objeciones

Objeción-apoyo

Conformidad y contra-ataque

Negación cordial de la objeción

Descubrimiento de la verdadera objeción

Previsión de la objeción

Retraso de la respuesta

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Técnicas de Cierre de Ventas

Cierre preliminar:

- Decisión o acción del cliente que implique

indirectamente la compra

Cierre definitivo:

- Afirmación contínua

- Resumen

- Balance

- Halago

- Motivo sentimental

Cierre de remate:

- Suponer la venta

- Contingencia o condición

- Aliciente del momento