Se développer de façon rentable sur Internet
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Comment faire progresser vos ventes sur Internet?
… de façon rentable !
Jean-Paul Crenn
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• 1er Cabinet Conseil spécialisé dans le e-Commerce
• Plus de 150 clients en France, Espagne, Belgique, Pays-Bas, Royaume-Uni
CyberCité en Bref
depuis 10 ans
Nous aidons les entreprises à savoir où elles vont (la Stratégie e-Commerce)
puis comment y arriver (les opérations, l’organisation, la technologie, les fusions-acquisitions).
Nous sommes les architectes de leur projet e-Commerce.
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QUOI DE NEUF ?
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Global Internet Users
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Le pouvoir bacule des entreprises vers le particulier
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Crowdsourcing : Développement Produit
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L’ Analogie “Internet-time”
1949 Atomic1929 Quartz Crystal
1600’s Mechanical
1583 AD Pendulum
3500 BC Sundial
Internet is
here in 2013
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Internet atteint la Maturité: 1995-2012
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Internet dans le Monde
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Les langues de l’Internet
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Avec des différences de sensibilité
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La CRM évolue en utilisant les Media Sociaux
Companyemployee
Customer
CRM 1.0MEDIAPhoneE-mailIn-personSMSWebsitePaper mailTraditional media
Social CRM (2.0)
MEDIABlogsSocial networksMicroblogsPhoto sharingForumsWikisReviews/RatingsInteractive Web sitesOther social mediaLive chatAll CRM 1.0 mediaCompany
employees
Customers
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“Le principe de base de la CRM est la réduction du choix”
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Customer Collaboration Management/Marketing
CCMou
CRM ?
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• CCM : du contenu, des gens, conçu pour l’interaction tandis que la CRM traditionnelle est data-driven.
• CCM : gestion de la relation et des expériences client en créant et en évaluant le contenu en-ligne.
Quand l’entreprise vend il est plus important qu’elle écoute les conversations en ligne avec Google Alerts et des tableaux de bord sociaux
que de parler.
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Les Vérités de la Relation
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La 1ère Vérité : la Pyramide des Employés
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La 2ème Vérité : la Pyramide des Clients
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QUELS LEVIERS POUR UNE CROISSANCE RENTABLE SUR INTERNET EN 2014?
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Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
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Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits
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Quels leviers pour une croissance sur Internet ?
• Mouvement des distributeurs physiques• Innovation des Pure-Players• Tous types de produits
– Du numérique dématérialisé au produit physique– La difficulté de restituer l’expérience avec le produit physique– Du Prix au Luxe
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En quoi sont-ils différents de ceux de la distribution physique ?
• En théorie, pas de limitation de la zone de chalandise – modèles de gravitation pour la distribution physique (Reilley, Huff)
• Difficulté à identifier, à cibler sa clientèle potentielle – clients travaillent ou vivent à quelques kms des magasins physiques
– Comment se rendre visible ?– Comment acquérir des clients, comment les cibler ?
• Magasins événementiels, corners, partenariats
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DATA
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Les 5 principes
pour une croissance rentable sur Internet
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Principe n° 1 : là où le offline est rare
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Principe n° 1 : là où le offline est rare
L’acceptation du e-commerce par le consommateur dépend du coût d’achat offline
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Principe n° 2 : Structure et Prévision
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Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
Modélisation des comportements des nouveaux clients ne pouvant essayer les produits : le capital social - Bourdieu
Cartons et voisinage
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Principe n° 2 : Structure et Prévision
L’évolution des ventes est structurée et peut être prévue :
La vente de produits sans attributs numériques bénéficie fortement :
-Des interactions entre clients-ET de la qualité de ces interactions varie selon le LIEU
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Principe n° 3 : La Géographie de Niche
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Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
3 ans, 18 000 CP USA : Motif
-Coût d’achat offline élevé-Interactions clients en proximité-Trouver des lieux géographiquement séparés mais similaires (démo + préférences)
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Principe n° 3 : La Géographie de Niche
Pour passer de la croissance à la forte croissance :
De la longue traîne (Andersen 2006 : peu de ventes mais de très nombreux produits (de niche))
à la géographie de niche (peu de clients mais dans de nombreux endroits)
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Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
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Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
2 lieux, 100 clients potentiels :- 200 résidents-1000 résidents
Clients plus isolés : +50% d’achat en ligne dans la catégorie de produits
Exacerbé pour marchés de niche :
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Principe n° 4 : Ne pas négliger les « isolés »
Les prospects « isolés » ne doivent pas être négligés :
Linéaires distributeurs physiques : ce que veulent vos VOISINSChoix de jouets : là où densité enfants et non retraités
Internet fortement attractif pour les « isolés » en termes RELATIFS
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Print quand client a moins de possibilité de contact social-Bouche à oreille et recherche online quand contact social : le + de nouveaux clients là où il y a déjà le + de clients existants
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Le cas des clients qui déménagent :-Si certaines marques dominantes dans le offline, évolution dans l’achat online
Constat :
Si la géographie influe sur le succès des stratégies d’acquisition client, elle influe EGALEMENT sur le mix des produits vendus online.
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Existe depuis 2 ans
Constat :-Il est critique de mettre le produit en face du client pour qu’il ait l’ EXPERIENCE du produit
Stratégie :-Hybride
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Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
![Page 77: Se développer de façon rentable sur Internet](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/55868fbad8b42a6f718b4630/html5/thumbnails/77.jpg)
Principe n° 5 : Lieux différents, Stratégies différentes
Différentes méthodes d’acquisition client :
-Bouche à oreille online et offline-Recherche online-Publicité traditionnelle (Web, Print, Radio, TV, Affichage…)
-Les méthodes varient fortement selon les facteurs géographiques-Les méthodes traditionnelles peuvent toujours être valables
- surtout quand les attributs numériques des produits vendus sont faibles
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En conclusion :
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Le succès de la distribution sur Internet :
• Stratégie• Bouche à oreille• Site• Innovations• Environnement physique
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Le succès de la distribution sur Internet :
Environnement physique :•comprendre comment les ventes varient selon les CP et/ou le voisinage•Variations environnement physique : une analyse aisée et peu onéreuse•L’environnement physique évolue lentement
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Comment mettre en œuvre ?
• Analysez les CP (domicile/travail), comparez avec données socio-démo, densité/typologie distribution physique, cherchez des « isolés »
• Etudiez les interactions locales/physiques (campus, clubs…)• Magasins éphémères, démo produit• Etudiez le coefficient multiplicateur de futures ventes pour chaque nouvelle vente• Rendez heureux tous les clients mais surtout les « isolés »• EXPERIMENTEZ !
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Et bonne cueillette !