Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013
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L’ACCUEIL EST UNE QUESTION
DE SADISFACTION Jean-‐Bap7ste Soubaigné @jbsoubaigne jbs@aquitaine-‐mopa.fr
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A toute vitesse…
L’ère de l’OT DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du SADI
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A toute vitesse…
ACCUEIL NUMÉRIQUE
SADI APEX
OUTILS D’ACCOMPAGNEMENT POUR (Ré-‐)ORGANISER LA MISSION D’ACCUEIL SUR LES TERRITOIRES
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Accueil Constats
MOYENS D’INFORMATION
DECUPLES
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NUMERIQUE PEUT REMPLACER LA BROCHURE (PARFOIS)
S I T
Accueil Constats
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80% DES DEMANDES PEUVENT ETRE AUTOMATISEES
Accueil Constats
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OFFICE DE TOURISME EVOLUE DANS SON METIER
D’ACCUEIL
Accueil Constats
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OFFICE DE TOURISME EVOLUE DANS SON METIER D’ACCUEIL
80% DES DEMANDES PEUVENT ETRE AUTOMATISEES
NUMERIQUE PEUT PARFOIS REMPLACER
LE PAPIER
MOYENS D’INFORMATION
DECUPLES
Accueil Constats
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Tous les chemins mènent à l’ACCUEIL
De l’Accueil au SADI
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REGROUPEMENT
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OUTILS ET INNOVATION
« J’AI ACHETE DES IPADS… ET MAINTENANT ? »
« JE VEUX UNE BORNE »
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AMENAGEMENT
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EVOLUTION DES METIERS
Reporter de territoire
Manager numérique
Animateur numérique
Conseiller en séjour
Saisonniers GPEC
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RESEAU DES PRESTATAIRES
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HABITANTS
Moi
Bouche à oreille
Toi
Nous Le voisin
Lui
#greeters
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CLASSEMENT QUALITE
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AMENAGEMENT EVOLUTIONS DES METIERS REGROUPEMENT OUTILS ET
INNOVATION
RESEAU DES PRESTATAIRES
CLASSEMENT QUALITE HABITANTS
L’ACCUEIL au centre de nos préoccupa7ons mais COMMENT LE MODÉLISER ?
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• Pourquoi faire un schéma ? • Pour organiser • Pour rendre cohérent • Pour communiquer • Pour par7r du client et non de l’offre
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Tous les chemins mènent à l’accueil
Tout tourne autour du client
L’informa7on est aussi diffusée hors les murs
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Tous les chemins mènent à l’accueil
L’informa7on est aussi diffusée hors les murs
Tout tourne autour du client
Accueil
Client
Hors les murs
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APPROCHE CLIENTELE
Tout tourne autour du CLIENT
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SE METTRE A LA PLACE DE…
![Page 24: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/24.jpg)
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT o Couple Dutoit – Bruxelles
o Signe particulier : oenophile et like le bike
o Objectif : une location près de Saint-Emilion
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o C’est Fabienne, l’épouse qui cherche la loc
o Sa cousine, sur Facebook, a parlé d’AirBnB…
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
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SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
![Page 27: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/27.jpg)
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
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SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
![Page 29: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/29.jpg)
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
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Courpiac OT du
Canton de Targon Pas sur Saint-‐
Emilion
Pas d’OT sur Airbnb!
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
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PERCEPTION DES DESTINATIONS
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
?
? ?
?
?
? ?
?
? ?
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SE METTRE A LA PLACE DE…
PENDANT
Exemple : Que trouve-‐t-‐on si je me renseigne via … ?
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Les demandes ?
Les profils ?
Les comportements ?
L’autoévalua7on ! Les pistes de progrès
SE METTRE A LA PLACE DE…
PENDANT
![Page 34: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/34.jpg)
LES CLIENTS ONT-‐ILS BESOIN
DE NOUS ?
![Page 35: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/35.jpg)
Penser client Connaître son parcours
Accueillir sur sa route
Etre là où est le client
LES CLIENTS ONT-‐ILS BESOIN
DE NOUS ?
![Page 36: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/36.jpg)
VERS UN SCHEMA
L’informa7on est aussi diffusée
HORS LES MURS
![Page 37: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/37.jpg)
PENSER L’ACCUEIL DANS SA GLOBALITE, SUR LE TERRITOIRE
TOUJOURS SE METTRE A LA PLACE DES CLIENTELES (encore et toujours)
Une méthode, UN ÉTAT DES LIEUX
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PORTES D’ENTREES
LIEUX DE VISITE
LIEUX DE RASSEMBLEMENT
ACCUEIL PHYSIQUE
![Page 39: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/39.jpg)
BUREAU D’INFORMATION
AMBASSADEURS
SERVICES
ACCUEIL PHYSIQUE
![Page 40: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/40.jpg)
Comment le visiteur en séjour ou en déplacement sur le territoire peut obtenir de l’informa7on quo7dienne ?
![Page 41: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/41.jpg)
ACCUEIL NUMERIQUE
A l’Office Sur les lieux de passage et de visite
Chez les prestataires
En autonomie
![Page 42: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/42.jpg)
MARGES DE PROGRES
A l’Office
Sur les lieux de passage et de visite
En autonomie
COÛTS ET FAISABILITE
ECRITURE DU
SADI ACCUEIL (humain,
numérique)
FLUX
Chez les prestataires
CLIENTELES DEMANDES
CHALLENGE SCENARIOS
ADAPTATION des équipes
![Page 43: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/43.jpg)
![Page 44: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/44.jpg)
Exemple fac7ce
![Page 45: Schéma d'accueil et de diffusion de l'information SADI ET9 - JB SOUBAIGNE 25 septembre 2013](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020101/55635c41d8b42a2f508b4a64/html5/thumbnails/45.jpg)
@jbsoubaigne jbs@aquitaine-‐mopa.fr