ESTUDO DE OPINIÃO:

SATISFAÇÃO E QUALIDADE DO SERVIÇO PÚBLICO EM PORTUGAL

PROMOTOR: RECOLHA E TRATAMENTO:

INTRODUÇÃO

O Portal da Queixa como rede social de consumidores, tem o dever cívico de contribuir através do seu alcance junto de um universo muito alargado de utilizadores, condições para potenciar melhorias contínuas, naquilo que é a percepção dos cidadãos relativamente aos organismos públicos em Portugal. Assim, na sequência do aumento exponencial do número de reclamações dirigidas ao serviço público e tendo em conta a importância deste tema, o Portal da Queixa em parceria com a Netquest, iniciou o desenvolvimento de um estudo acerca da opinião dos cidadãos portugueses, relativamente aos níveis de qualidade dos serviços prestados pelas entidades públicas em Portugal.

Este estudo anual, visa monitorizar e avaliar o grau de satisfação dos cidadãos, através da sua percepção e experiência, aproximando-os do conceito de cidadania participativa, no qual o cidadão é convidado a partilhar a sua opinião. Por sua vez, os serviços públicos envolvidos têm a oportunidade de ouvir os cidadãos, quanto ao funcionamento dos sistemas implementados, tornando-os parte envolvida na importância de uma melhoria contínua dos procedimentos adotados. Neste estudo será considerado que o serviço público em Portugal está organizado por sectores do Estado, apresentando níveis de avaliação da satisfação dos cidadãos de forma individual por entidade, contudo também será possível obter uma avaliação macro para identificar a satisfação global dos portugueses, relativamente à perceção da sua satisfação dos serviços prestados pelas entidades públicas.

QUEM SOMOS

PROMOTOR: RECOLHA E TRATAMENTO:

O Portal da Queixa é uma referência na internet em matéria de consumo. Lançado em 2009, nos seus 8 anos de existência como rede social de consumidores, já recebeu mais de 55.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 115 mil utilizadores registados online. Neste momento é visitado por mais de meio milhão de portugueses todos os meses, que procuram na plataforma comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, além de compararem marcas com base no Índice de Satisfação. Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia, por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado.

A Netquest é um fornecedor independente de campo online para a indústria de estudos de mercado em Espanha, Portugal e América Latina. Nascida em Barcelona (Espanha), em 2001, a Netquest cresceu com os seus clientes através de um firme compromisso de valores estratégicos e na aposta de desenvolvimento de tecnologia própria. Atualmente, tem mais de 726.210 consumidores dispostos a dar a sua opinião em 21 países, e com a mais avançada tecnologia para geri-los e examiná-los. A Nicequest é o primeiro painel “só por convite” em Portugal e na América Latina e o único em Portugal acreditado pela norma ISO26362 de qualidade, específica de painéis de acesso online.

FICHA TÉCNICA

Número total de inquéritos: O campo foi realizado entre 12 de Dezembro de 2016 e 04 de Janeiro de 2017.

Duração média do questionário:

8 minutos

Este estudo foi promovido pelo Portal da Queixa em parceria com a Nicequest entre o dia 12 de Dezembro de 2016 e

o dia 04 de Janeiro de 2017.

O universo alvo é composto pelos utilizadores visitantes do Portal da Queixa (www.portaldaqueixa.com).

O estudo consistiu num inquérito de avaliação de 8 áreas distintas, subdividas pelas várias instituições públicas.

Foram obtidos 5.653 inquéritos válidos, sendo que 44% dos inquiridos eram do sexo feminino e 56% do sexo

masculino.

Quanto à faixa etária, 20% tinham até 30 anos, 26% entre 31 e 40 anos, 24% entre 41 e 50 anos e 30% com 51 ou

mais anos. Denota-se uma clara maioria entre os utilizadores com mais idade mesmo sendo uma recolha online.

Quanto à zona de residência, 32% eram da cidade de Lisboa, 18% da cidade do Porto e 11% da cidade de Setúbal,

representando estas cidades mais de 50% do total.

Todos os resultados obtidos foram depois ponderados de acordo com o sexo, os escalões etários e zona de

residência.

A margem de erro máximo associado à amostra aleatória simples de 5.653 inquiridos de um universo de 100.000

utilizadores registados no Portal da Queixa é de 1,12%, com um nível de confiança de 99%.

IDADE

< 30 anos 51 ou mais 41 a 50 31 a 40

1

2

3

4

5

6

GÉNERO

CIDADE

DEMOGRAFIA

P6-15. EXPERIÊNCIA COM OS SERVIÇOS PÚBLICOS

Praticamente todos os entrevistados (99%) já tiveram experiências com algum serviço público. O Centro Nacional de Pensões, devido aos seu próprio carácter, tem pouca relação e afeta pouco os indivíduos com menos de 50 anos. Os mais insatisfeitos com os serviços públicos tiveram más experiências com os mesmos, especialmente com o IEFP e Tribunais. Em média fizeram-no em 7 dos 9 serviços em estudo.

Média

P6-15. COMO CLASSIFICA O SEU NÍVEL DE SATISFAÇÃO RELATIVAMENTE AO ATENDIMENTO E QUALIDADE DO SERVIÇO PRESTADO

Os entrevistados aprovam os distintos serviços públicos com um valor médio de 5,6 numa escala até 10. Escolas e Universidades e PSP e GNR são os serviços melhor avaliados com um valor médio acima de 6. Os Tribunais, a Segurança Social, o Centro Nacional de Pensões e o IEFP não alcançam o 5. Os indivíduos com menos de 30 anos são os que melhor avaliam os serviços públicos e apesar de nenhum deles alcançar o 7, todos são aprovados pelos millennials.

P16. DOS SEGUINTES SERVIÇOS PÚBLICOS, QUAIS JÁ PRECISOU DE RECLAMAR

Tribunais

Hospitais, e Centros de Saúde

PSP e GNR Centro Nacional de Pensões

Instituto do Emprego e IEFP

Nunca precisei de reclamar de nenhum deles

Instituto da Mobilidade e IMT

Escolas e Universidades

Finanças Segurança Social

6 de cada 10 entrevistados reclamaram de algum serviço e em média fizeram-nos em 2 dos 9 serviços em estudo. À medida que aumenta a idade, aumenta o número de reclamações. Os homens reclamam mais que as mulheres, ainda que hajam menos homens que tenham reclamado. Os homens destacam-se por reclamações nas Finanças, PSP e GNR, IMT e Tribunais.

P17/20/23/26/29/32/35/38/41. QUE CANAL OU CANAIS JÁ UTILIZOU PARA RECLAMAR

6 dos 9 serviços têm o mesmo comportamento relativamente ao uso do canal de reclamações. 6 em cada 10 reclamam presencialmente, email fica em segundo lugar. O Portal da Queixa é utilizado entre 10% e 20% dos usuários. Hospitais e Centros de Saúde, Centro Nacional de Pensões e IMT têm um comportamento distinto das restantes 6. As reclamações ao Centro Nacional de Pensões são as mais canalizadas através do Portal da Queixa. Os mais jovens são os que mais usam o Portal da Queixa, excepto para reclamações em escolas ou universidades. As mulheres têm um comportamento parecido ao dos jovens, mas apenas em alguns serviços.

P18/21/24/27/30/33/36/39/42. QUAL O ESTADO ATUAL DA RECLAMAÇÃO Base (n): já precisou de reclamar sobre...

Analisando a quantidade de resoluções satisfatórias, estabelecem-se dois grupos de serviços públicos: acima de 30% e abaixo de 30%. O primeiro grupo encontra-se no Centro Nacional de Pensões, Escolas e Universidades, Segurança Social e Finanças. Os satisfeitos com os serviços públicos em geral, declaram uma maior quantidade de respostas satisfatórias nas suas reclamações. Os individuos que realizaram reclamações, através do Portal da Queixa, à Segurança Social tiveram um maior número de respostas satisfatória: 42%.

P19/22/25/28/31/34/37/40/43. QUANTO TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À SUA RECLAMAÇÃO (MÉDIA DE DIAS)

A média de tempos de resposta dos serviços públicos é de 33 dias, sendo o Centro Nacional de Pensões e os Tribunais os serviços com resposta mais lenta. Realizar as queixas pessoalmente é o canal de obtém melhores tempos de resposta. Usar o Portal da Queixa encurta os tempos de resposta.

P19 vs P18. TEMPO DEMOROU A OBTER RESPOSTA À RECLAMAÇÃO vs SATISFAÇÃO COM A RESOLUÇÃO

Tendo em conta o tempo de espera e a satisfação

relativamente à resposta podemos establecer um ranking dos serviços públicos segundo a

resposta que oferecem às reclamações.

Escolas e Universidades alcançam a primeira posição, ainda que devessem melhorar o tipo de

resposta que oferecem, uma vez que é pouco satisfatória.

De seguida encontram-se os Tribunais que para além de

darem respostas insatisfatórias, demoram muito tempo.

3 em cada 4 entrevistados pensa que o principal problema é a rapidez de resposta. Quanto mais jovem é o entrevistado maior foco coloca neste motivo. 8 em cada 10 mulheres também acredita que a rapidez é o principal problema. Em segundo lugar temos uma mescla entre o mau serviço prestado, a falta de formação e a dificuldade em contatar os serviços públicos. Estes três motivos, são mencionados com maior intensidade pelas mulheres, por indivíduos que reclamaram e pelos que utilizam o Portal da Queixa.

Top Box

P44/44B. QUAL É O PRINCIPAL PROBLEMA DO SERVIÇOS PÚBLICO

8 em cada 10 entrevistados considera que o Portal da Queixa ajuda na gestão das reclamações dos serviços públicos. Esta ideia surge mais vincada junto dos menores de 40 anos e menos vincada junto dos insatisfeitos com os serviços públicos. Os individuos que reclamaram dos Tribunais ou Centro Nacional de Pensões têm um nível inferior de ajuda.

B2B T2B

(média)

AJUDA |

NÃO AJUDA MUITO |

AJUDA MUITÍSSIMO |

NÃO AJUDA NADA |

P45.OPINIÃO PORTAL DA QUEIXA

PORTAL DA QUEIXA = QUALQUER OUTRO CANAL

|

9 em cada 10 entrevistados recomendariam o Portal da Queixa a um familiar ou amigo. Os insatisfeitos com os serviços públicos, que têm uma menor opinião acerca da ajuda do portal, oferecem um nível de recomendação inferior. Os perfis com um maior nível de recomendação são os que pensam que o Portal da Queixa ajuda e os satisfeitos com os serviços públicos.

P46. EM QUE MEDIDA RECOMENDARIA O PORTAL DA QUEIXA.

De certeza que recomendaria |

Não recomendaria de certeza |

(média)

B2B T2B

2017