Satisfaction of People on the Service Quality of PTT Station: A...

วารสารสหวทยาการวจย: ฉบบบณฑตศกษา ปท 3 ฉบบท 1 (ม.ค.-ม.ย. 2557)

[228]

ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการ ของสถานบรการน ามน ปตท.: กรณศกษา

สถานบรการน ามน ปตท. พ นทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร Satisfaction of People on the Service Quality

of PTT Station: A Case Study PTT Station, Pak Kret, Nonthaburi

นพนธ เจรญสทธพนธ* และ ดร.อรนนท กลนทประ**

Nipon Charoensittiphan and Dr.Oranun Gluntapura

บทคดยอ

วทยานพนธครงน มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนท

มตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามนปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร จาแนกตามปจจยสวนบคคล กลมตวอยางทศกษา คอ ประชาชนทเขาใชบรการสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร จานวน 400 คน เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล ไดแก แบบสอบถามและสถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาสถตรอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน คา t-test คา F-test การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว โดยมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวจยพบวาระดบ

* นสต หลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชารฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ** ผชวยศาสตราจารย คณะสงคมศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร


[229]

ความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการในดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ ดานอธยาศยของพนกงาน ดานการประสานงานบรการ ดานคณภาพบรการ และดานคาใชจายในการบรการ โดยรวมอยในระดบมาก สวนการใหบรการดานขอมลขาวสารอยในระดบปานกลาง สวนการทดสอบสมมตฐานพบวาประชาชนผเขาใชบรการทม เพศ อาย ประเภทของการใชบรการ ประเภทเชอเพลง ประเภทบรการเสรม และรายจายเฉลยตอครงแตกตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการทไมแตกตางกน แตในดานเวลาทประชาชนเขามาใชบรการ ประเภทยานพาหนะ และจานวนครงตอสปดาหทประชาชนเขามาใชบรการตางกนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามนแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

คาสาคญ: ความพงพอใจของประชาชน, สถานบรการนามนปตท. , จงหวดนนทบร

Abstract

The objectives of this thesis were to study of the level of people satisfaction on the service quality of PTT gas stations at Pak Kret, Nonthaburi and to the comparison of the level of people satisfaction on the service quality by criteria of personal factors. The research samples were 400 people, who visited PTT gas stations at Pak Kret, Nonthaburi. The questionnaire was used for collecting the data and statistical approach such as One-Way ANOVA and hypothesis test with t-test and F-test were used for analysis the data by using .05 significant level. The research results showed that the level of people satisfaction on criteria of convenience service, staff manner, service coordination,


[230]

service quality and service cost were high level and criterion of service information was medium level. The hypothesis tests showed that the difference of people gender, people age, type of service, type of fuel product, type of additional service and average payment per each service were not effect on difference level of people satisfaction on service quality but the different of arrival time, type of vehicle and the number of visit per week were effect on difference level of people satisfaction on service quality at significant level of .05, which according to research assumptions.

Key Word: People Satisfaction, PTT Gas Stations, Nonthaburi

บทนา

ภายใตความผนผวนของเศรษฐกจและสถานการณตางๆ ทงในและตางประเทศ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ยงคงยดมนในพนธกจทจะเปนองคกรทดของสงคมในการดาเนนกจการ โดยเนนในเรองการรกษาความมนคงทางพลงงานของประเทศ และปกปองผลกระทบตอสงแวดลอมภายใตมาตรฐานสากล อกทงมสวนรวมในการพฒนาคณภาพชวตทดขนใหแกสงคมและชมชน ตลอดจนสรางความพงพอใจแกประชาชน โดยผานการนาเสนอผลตภณฑและบรการทมคณภาพใหมๆ เขาไป อาท รานสะดวกซอ และรานคาประเภทตางๆ ซงเรมเขามาเตมเตมในสถานบรการนามนมากขน มผลผลกดนใหสถานบรการนามน ปตท. สามารถตอบสนองความตองการขนพนฐานของประชาชน โดยเฉพาะการไดรบการตอบรบจากชมชนพกอาศยบรเวณพนททสถานบรการนนๆ ตงอย รวมถงกลมประชาชนทตองเดนทางสญจรผานพนท ในปจจบนสถานบรการนามนของ ปตท. มอยทวประเทศมากกวา 1,000 แหง โดยมการพฒนา


[231]

สถานบรการใหมภาพลกษณใหมครบวงจร พรอมขยายบรการอนๆ เชน รานคาปลกรปแบบตางๆ ในสถานบรการ อกทงยงสนองนโยบายรฐโดยเปนผนาการคนควาและพฒนาพลงงานทดแทนเพอเพมผลตภณฑทางเลอกใหแกประชาชน และเปนการสนบสนนภาคการเกษตรอกทางหนง

ปจจบนจะเหนไดวากรงเทพมหานครซงเปนเมองหลวงนน มประชาชนพกอาศยหนาแนนและความแออดกเพมมากขน จงทาใหการขยายตวของตวเมองออกสชานเมองและปรมณฑลรอบนอกเปนสงทหลกหนไมพน ประกอบกบอาคารชดลอยฟายงไมสามารถตอบสนองความตองการสาหรบผตองการทอยอาศยไดครอบคลมเทาทควร สงเหลานไดสรางใหพนทแถบชานเมองมคณคาเพมขนอยางรวดเรว การเลอกทาเลและพนทใหมเพอสรางทอยอาศยของตนเองจงเปนสงจาเปนตามมา ซงเปนลกษณะของการเปลยนแปลงทเกดจากการขยายตวของชมชนเมอง เมอชานเมองและปรมณฑลมประชาชนเคลอนยายเขาไปตงถนฐานหนาแนนมากขน สงผลใหเกดการพฒนาความเจรญทงดานสาธารณปโภคและอปโภค ซงทาใหปจจบนผทมฐานะทางเศรษฐกจดเรมทจะขยายออกไปพกอาศยอยตามชานเมองมากขน เพอหลกเลยงปญหาเกยวกบการจราจรและความไมสะดวกสบายในการเดนทางในเมองและมลภาวะโดยรอบ ประกอบกบในปจจบนประชาชนมรถยนตสวนบคคลใชมากขน ทาใหการบรการเกยวกบรถยนต อาท สถานบรการนามนจงเปนสงจาเปนตามมา มผลทาใหตองมองหาพนทขยายบรการเพอรองรบการขยายตวของประชาชนสแถบชานเมองเชนกน การขยายตวของชมชนเมองนเอง ทาใหสถานบรการนามนทจะขยายออกสชมชนแถบชานเมองนนจาเปนตองครอบคลมและครบวงจร เพอใหประชาชนในแถบนนไดเขามาใชบรการอยางสะดวกสบาย อกทงยงสามารถทากจกรรมตางๆ ไดภายในสถานบรการนามนอยางครบวงจร อาทเชน การทาธรกรรมทางการเงน การจบจายใชสอยปจจยหลกในการดารงชพ เปนตน โดยไมจาเปนตองเดนทางเขามาในเขตเมองชนในและเขตกรงเทพมหานคร ซงเขตชานเมองและปรมณฑลทเปนกรณศกษาในครงน ไดแก พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร


[232]

วตถประสงค

เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร จาแนกตามปจจยสวนบคคล

วธการวจย

การวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaires) สอบถามจากผมาใชบรการในสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร ทงหมด 4 สถานไดกลมตวอยาง 400 คน โดยการคานวณจากสตรของ ทาโร ยามาเน (Yamane, 1967) เพอศกษาถงระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร โดยนาแบบสอบถามทเกบมาไดตรวจสอบความถกตอง และความครบถวนของขอมล วเคราะหโดยใชเครองคอมพวเตอรโปรแกรมสาเรจรปทางสถตโดยนาคาสถตรอยละ (percentage) คาเฉลย (mean) ใชอธบายระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

ผลการวจย

ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนผหญงคดเปนรอยละ 53.0 มอาย 30 ป ขนไปมากทสด คดเปนรอยละ 57.5 เวลาทมาใชบรการระหวาง 07.01-09.00 น. มากทสด คดเปนรอยละ 21.3 และเวลา 20.01-22.00 น. นอยทสด คด


[233]

เปนรอยละ 0.5 รถยนตนงสวนบคคลและรถยนตอเนกประสงคมาใชบรการมากทสด คดเปนรอยละ 74.0 และรถยนตสาธารณะ เชน รถเมล, รถสองแถว, รถบสมาใชบรการนอยทสด คดเปนรอยละ 4.0 การใชบรการเตมนามนและบรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. พรอมๆ กน มากทสด คดเปนรอยละ 57.8 เชอเพลงทใชบรการประเภท Gasohol 91, 95, E20, E85 มากทสด คดเปนรอยละ 44.8 ผมาใชบรการมกใชบรการรานคาสะดวกซอ เชน 7-Eleven คดเปนรอยละ 57.8 ผมาใชบรการมกไมใชบรการรานกาแฟ เชน Café’ Amazon คดเปนรอยละ 66.5 บรการศนยบรการยานยนต เชน Fit Station, PROCkeck คดเปนรอยละ 93.2 บรการรานอาหารและ เบเกอร เชน A&W, KFC, S&P, Pizza Hut เปนตน คดเปนรอยละ 77.7 บรการทางการเงน เชน ธนาคารพาณชยตางๆ คดเปนรอยละ 64.0 บรการอนๆ เชน Mangpong, รานนายอนทร เปนตน คดเปนรอยละ 87.7 ผมาใชบรการมกมรายจายเฉลยตอครงทใชบรการอยระหวาง 501-1000 บาท คดเปนรอยละ 39.8 จานวนครงทเขามาใชบรการสถานบรการนามน ปตท. ตอสปดาหระหวาง 1-2 ครงตอสปดาห คดเปนรอยละ 36.25

การวเคราะหระดบระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร ผวจยไดแบงระดบความคดเหนเปน 3 ระดบ คอ สง ปานกลาง และตา โดยผลวเคราะหจาแนกเปนรายขอไดแสดงตามตารางท 1 ดงน


[234]

ตารางท 1 คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของตวแปรทใชในการวเคราะห ตวแปร x S.D. ระดบ

ดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ 3.84 .91 มาก 1. ระยะเวลาทใชในการเขารบการบรการแตละครง 3.86 .88 มาก 2. มสงบรการระหวางการรอรบการใหบรการ เชน จอแสดงขาวสาร ปตท.

3.86 1.04 มาก

3. มการบรการอยางตอเนองตามความตองการของลกคา เชน เตมลม, เชดกระจก

3.62 .92 ปานกลาง

4. ทาเลทตงของสถานบรการนามนอยในแหลงทเหมาะสม

4.03 .96 มาก

5. หองนาสะอาด ถกสขลกษณะ และเพยงพอ 3.95 .87 มาก 6. การจดตกแตงสถานทภายในสถานบรการนามนเปนสดสวนเหมาะสม สวยงาม

3.90 .92 มาก

7. ภายในสถานบรการนามนมบรรยากาศทด และสงอานวยความสะดวกทตรงกบความตองการ

3.92 .90 มาก

8. พนกงานมเพยงพอสาหรบการใหบรการ 3.81 .79 มาก 9. สถานทจอดรถเพยงพอสาหรบการใหบรการ 3.59 .92 ปานกลาง ดานอธยาศยของพนกงาน 3.74 .82 มาก 10. พนกงานมการตอนรบและยมแยมแจมใสเปนกนเองด

3.79 .85 มาก

11. พนกงานมความพรอมในการใหบรการ 3.70 .74 มาก 12. พนกงานแสดงความเปนมตร ความจรงใจ และเตมใจตอการใหบรการ

3.75 .88 มาก

13. พนกงานแตงกายสภาพและเรยบรอย 3.78 .78 มาก 14. พนกงานพดจาสภาพและมมนษยสมพนธทด 3.78 .84 มาก


[235]

ตารางท 1 (ตอ) ตวแปร x S.D. ระดบ

15. พนกงานสามารถตอบขอซกถามและอธบายรายละเอยดทลกคาตองการได

3.69 .79 มาก

16. พนกงานยอมรบฟงความคดเหนและคาตชมของลกคา

3.71 .85 มาก

ดานการประสานงานบรการ 3.73 .77 มาก 17. ลกคาสามารถขอรบบรการไดทกประเภทตามความตองการ

3.74 .73 มาก

18. ลกคาตดตอขอรบบรการไดโดยสะดวกและรวดเรว

3.71 .76 มาก

19. มการใหบรการตามลาดบกอนหลง 3.71 .76 มาก 20. มการประสานงานภายในสถานบรการนามนปตท. เพอใหการบรการไดโดยสะดวกและรวดเรว

3.74 .84 มาก

ดานคณภาพบรการ 3.74 .82 มาก 21. การเตมนามนในสถานบรการนามน ปตท. ทาใหลกคารสกประหยดเวลา และสะดวกรวดเรว

3.79 .76 มาก

22. สนคาในบรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. มการผลดเปลยนใหมเสมอ

3.73 .80 มาก

23. บรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. มคณภาพ และเปนทพกผอนสาหรบลกคาไดอยางด

3.79 .89 มาก

24. มอปกรณและเครองมอททนสมยเพอใหการบรการโดยสะดวก



[236]

ตารางท 1 (ตอ) ตวแปร x S.D. ระดบ

ดานการใหขอมลขาวสาร 3.52 .85 ปานกลาง 25. มการโฆษณาโปรโมชนสงเสรมการขายทเหนเดนชด


26. พนกงานมความพรอมในการประชาสมพนธเกยวกบโปรโมชนสงเสรมการขายไดอยางชดเจน


27. มชองทางการรบรขอมลขาวสารเกยวกบสถานบรการนามน ปตท. ทหลากหลาย


28. พนกงานใหคาแนะนาเกยวกบโปรโมชนสงเสรมการขายไดอยางชดเจน


ดานคาใชจายในการบรการ 3.75 .84 มาก 29. ราคานามนของสถานบรการนามน ปตท. มการปรบขนและลงตามทกาหนดอยางถกตอง

3.85 .86 มาก

30. ราคาสนคาในบรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. เหมาะสมกบราคาตามทองตลาดทวไป

3.73 .79 มาก

31. ราคาสนคาในบรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. ไดรบการควบคมอยางเขมงวดจากหนวยงานรฐ

3.76 .86 มาก

32. ราคาสนคาในบรการเสรมทอยในสถานบรการนามน ปตท. ไดรบการควบคมอยางเขมงวดจากประชาชน


รวม 3.72 0.84 มาก


[237]

จากตารางท 1 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา การใหบรการดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานความสะดวกจากการเขาใชบรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบมาก (= 3.84) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการมความพงพอใจดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ ทงในดานทาเลและภาพลกษณสถานบรการ ดานสาธารณปโภคและจานวนพนกงานทเพยงพอ ซงมผลมาจากนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทเนนการบรหารภาพรวมและความตอเนองของบรการทมคณภาพ ทาใหสามารถตอบสนองความพงพอใจของประชาชนผมาใชได ซ งผลการวจยสอดคลองกบแนวคดของ สนทด เสรมศร (2539: 24-37) ทกลาววาความพงพอใจผรบบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการใหบรการ ซงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผรบบรการทสาคญๆ คอ สถานทบรการ การเขาถงการบรการไดสะดวกเมอลกคามความตองการ การสงเสรมแนะนาการบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดยนขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการในทางบวก ผใหบรการ ผประกอบการบรหารการบรการ และผปฏบตบรการลวนเปนบคคลทมบทบาทสาคญตอการปฏบตงานบรการ สภาพแวดลอมของการบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา ขบวนการบรการโดยมวธการนาเสนอการบรการทสรางความพงพอใจใหกบลกคามความคลองตวและสนองตอความตองการของลกคาไดอยางถกตองมคณภาพ

การใหบรการดานอธยาศยของพนกงาน จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานอธยาศยของพนกงานทไดรบจากการเขาใชบรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบมาก (= 3.74) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการรสกถงอธยาศยของพนกงาน เชน การพดทกทาย รอยยม ความตนตวในการใหบรการ ทไดรบจากการบรการนนเปนทนาพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการ ซงมผลมาจากนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทเนนใหมการฝกอบรมขนตอนการทางานแกพนกงานทใหบรการในสถานบรการนามน ปตท. เปน


[238]

ประจารวมถงมการตรวจสอบการทางานและประเมนผลงานของพนกงานทกเดอน ซงผลการวจยสอดคลองกบแนวคดของ สนทด เสรมศร (2539: 24-37) ทกลาววาผใหบรการ ผประกอบการบรหารการบรการ และผปฏบตบรการลวนเปนบคคลทมบทบาทสาคญตอการปฏบตงานบรการใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการทคานงความสาคญของลกคาเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจได งายเชนเดยวกบผปฏบตงานหรอพนกงานบรการทตระหนกถงลกคาเปนสาคญ แสดงพฤตกรรมการบรการและสนองการบรการทลกคาตองการความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตสานกของการบรการ และผลการวจยยงสอดคลองกบผลการวจยของ ชนดา วนวงษ (2544) ศกษาความพงพอใจของผโดยสารการบนไทยตอการใหบรการของแผนกสอบถามและรบรองทนง: ศกษาเฉพาะกรณทาอากาศยานกรงเทพ อาคารผโดยสารภายในประเทศ

การใหบรการดานการประสานงานบรการ จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานการประสานงานบรการทไดรบจากการเขาใชบรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบมาก (= 3.73) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการรสกถงความสะดวกในการตดตอสอสารกบพนกงานและไดรบบรการอยางถกตองตามความตองการจากการใชบรการซงเปนทนาพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการ ซงมผลมาจากนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทวางแผนและจดขนตอนกระบวนการการประสานงานอยางเปนระบบ เพอทาใหเกดความรวดเรวในการบรการแกประชาชนซงทาใหประชาชนเกดความประทบใจในการเขามาใชบรการ ซงผลการวจยสอดคลองกบผลการวจยของ ชนดา วนวงษ (2544) ศกษาความพงพอใจของผโดยสารการบนไทยตอการใหบรการของแผนกสอบถามและรบรองทนง: ศกษาเฉพาะกรณทาอากาศยานกรงเทพ อาคารผโดยสารภายในประเทศ และผลการวจยสอดคลองกบแนวคดของ ศรพร ตณตพลวนย (2538: 5) ผรบบรการยอมมความตองการและคาดหวงในการไปรบบรการทกคร ง เมอไปรบบรการ ได


[239]

ประสบกบสถานการณทเปนจรงกจะกอใหเกดการเปรยบเทยบกบความตองการกอนไปรบบรการและแสดงออกมาเปนระดบความพงพอใจ เชน ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวง ความพงพอใจทตรงกบความคาดหวงเปนการแสดงความรสกยนดมความสขของ ผรบบรการเมอไดรบการบรการทตรงกบความคาดหวงทมอย เชน ลกคาไปรบประทานอาหารทรานอาหารมชอแหงหนง รสกไมผดหวงทอาหารอรอยและบรการรวดเรว หรอลกคาเดนทางดวยรถไฟถงจดหมายปลายทางอยางปลอดภยตรงตามกาหนดเวลา เปนตน

การใหบรการดานคณภาพบรการ จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานคณภาพบรการทไดรบจากการเขาใชบรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบมาก (= 3.74) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการรสกถงภาพลกษณและองคประกอบโดยรวมของสถานบรการ รวมถงความตอเนองทไดรบในการบรการนนเปนทนาพงพอใจ ซงมผลมาจากนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทเนนการบรหารภาพรวมทงสถานบรการ การวางแบบผงบรเวณ การจดภมทศน และการควบคมมาตรฐานการบรการอยางเขมงวด ซงทาใหประชาชนเกดความเชอมนในการเขามาใชบรการ และเกดความประทบใจทกครงทเขามาใชบรการ ซงผลการวจยสอดคลองกบทฤษฎของ รอสส , โกเอตช และเดวส (Ross, Goetsch and Davis, 1997: 11-13) อธบายวา คณภาพการใหบรการ เปนการควบคมเพอใหเกดคณภาพการใหบรการ อนมความแตกตางจากคณภาพในการผลตสนคาหรอผลตภณฑ ทงน เพราะวธการควบคมคณภาพการใหบรการเปนเรองทยาก เนองจากการบรการจะมการควบคมหรอการบรการจดการนอย แตขณะเดยวกนกมความสาคญมาก กบในทางหนงระดบของคณภาพทไดจากการบรการ มกไมสามารถทาการทานายได เพราะขนอยกบปจจยหลายประการไดแก พฤตกรรมผใหบรการ (behavior of the delivery person) ภาพพจน ชอเสยงขององคการ (image of the organization) โดยผรบบรการจะเปนผทาการตรวจสอบ ตงแตกระบวนการการเรมใหบรการจนถงการสนสดในการใหบรการ โดยการใหบรการจะ


[240]

ยงดยงขน ถาหากผรบบรการทาการประเมนการใหบรการ และสอดคลองกบแนวคดของ วรพงษ เฉลมจรรตน (2543, 14-15) คณภาพการใหบรการ คอความสอดคลองกนของความตองการของลกคาหรอผรบบรการ หรอระดบของความสามารถในการใหบรการทตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการอนทาใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจจากบรการทเขาไดรบ สวน สมวงศ พงศสถาพร (2550: 66) เสนอความเหนไววา คณภาพการใหบรการเปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (tolerance zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจนเองเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง

การใหบรการดานการใหขอมลขาวสาร จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานการใหขอมลขาวสารทไดรบจากการเขาใชบรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบปานกลาง (= 3.52) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการไมรสกและรบรขอมลขาวสารทชดเจน มผลตอการตความและไมแนใจในขาวสารหรอรายการสงเสรมการขายทมอยในเวลานน จงมผลทาใหประชาชนมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง ทงนอาจจะมสาเหตมาจากการประชาสมพนธขาวสาร ไมวาจะเปนโปรโมชนหรอการบรการเสรมตางๆ ทาไดไมดเทาทควร จงทาใหประชาชนทเขามาใชบรการไมทราบถงขาวสารตางๆ อยางทวถง ซงผลการวจยสอดคลองกบแนวคดของ สนทด เสรมศร (2539 : 24-37) ทกลาววา การสงเสรมแนะนาการบรการซงความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดยน ขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของการบรการในทางบวก ซ งหากตรงกบความเชอทมกจะมความรสกดกบบรการดงกลาวอนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมาได

การใหบรการดานคาใชจายในการบรการ จากการวจยพบวา ประชาชนผมาใชบรการมความพงพอใจตอคณภาพดานคาใชจายในการบรการทไดรบจากการเขาใช


[241]

บรการของสถานบรการนามน ปตท. อยในระดบมาก (= 3.75) ทงนอาจเปนเพราะประชาชนผใชบรการรสกถงความคมคากบจานวนเงนทใชจายจากการรบบรการนนเปนทนาพงพอใจของผมาใชบรการ ซงมผลมาจากนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทเนนการควบคมราคาสนคาและบรการใหเกดความเหมาะสมในการใชจายขนพนฐานในการดารงชพของประชาชน เพอทาใหประชาชนรสกมนใจกบการเขามาบรการทจะไมถกเอารดเอาเปรยบจากผประกอบการทแสวงหาผลกาไรเกนควร ซงผลการวจยสอดคลองกบผลการวจยของ สมชย ธรรมสนอง (2550) ศกษา ปจจยทางการตลาดทมผลกบพฤตกรรมการใชสถานบรการนามนของผขบขรถยนตนงสวนบคคลในเขตกรงเทพมหานคร

อภปรายผลการวจย

การวจยเรอง ความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท.: กรณศกษา สถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร ผวจยเหนวาผลวเคราะหขอมลดานปจจยสวนบคคลในดานตางๆ จากกลมตวอยางของประชาชนผเขาใชบรการในสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร นน ดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ ดานอธยาศยของพนกงาน ดานการประสานงานบรการ ดานคณภาพบรการ ดานคาใชจายในการบรการ ผลการวเคราะหขอมลทไดรบพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการในแตละดานโดยรวมอยในระดบมาก (= 3.72) ทงนอาจเปนเพราะนโยบายของ บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ทเนนการบรหารภาพรวมของสถานบรการนามนรปแบบครบวงจร โดยผานการนาเสนอผลตภณฑ และบรการทมคณภาพใหมๆ ตลอดจนการกาหนดบรการเสรมใหตรงตามความตองการของประชาชนทกเพศทกวยในพนททสถานบรการตงอย โดยกาหนดประเภทสนคาและบรการเสรมทสามารถเลอกใชสอยตามความเหมาะสมทงในดานการดารงชพขนตน


[242]

ของประชาชน รวมถงในดานคาใชจายและราคาในการใชบรการ อกทงยงมการพฒนาผลตภณฑนามนมาโดยตลอด มผลทาใหภาพรวมและมาตรฐานของแตละสถานบรการนามน ปตท. ไมมความแตกตางกนมากนก สงผลถงการพฒนาคณภาพชวตของประชาชนในชมชนรอบพนทสถานบรการนามน โดยดานทตองปรบปรงคณภาพคอ ดานการใหขอมลขาวสาร ซง บรษท ปตท. จากด (มหาชน) ควรพฒนาดานชองทางการประชาสมพนธใหมคณภาพมากขนในทางปฏบต เพอตอบสนองการรบรอยางถกตองและชดเจนในการสอสาร สงผลใหเกดความตอเนองของประชาชนในการเขาใ ชบรการสถานบรการน ามน ปตท. อกท งย งสามารถเปน ชองทางในการประชาสมพนธเพอการรบรขอมลองคกรของกลม ปตท. และนโยบายดานพลงงานของรฐอกชองทางหนงดวย

ขอเสนอแนะ

ขอเสนอแนะทวไป 1. จากผลการวจยพบวาระดบความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการ

ใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. พนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร โดยรวมอยในระดบมาก ดงนนการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. ไดมการพฒนาสถานบรการรปแบบภาพลกษณใหมครบวงจรเปนทนาพงพอใจตอประชาชน ในพนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร

2. จากผลการวจยพบวาการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. ในพนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบร โดยรวมในภาพลกษณรปแบบครบวงจรนน สามารถตอบสนองความตองการขนตนและคณภาพชวตของประชาชนในพนทไดในระดบมาก โดยทสามารถเขามารบบรการอยางสะดวกสบาย และยงสามารถทากจกรรมตางๆ ไดภายในสถานบรการนามน ปตท. อยางครบวงจร อาทเชน การทาธรกรรมทางการเงน


[243]

การจบจายใชสอยในชวตประจาวน เปนตน โดยไมจาเปนตองเดนทางเขามาในเขตเมองชนในหรอเขตกรงเทพมหานคร

ขอเสนอแนะการวจยคร งตอไป

1. การวจยครงนเปนการวจยเฉพาะความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. ในพนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบรเทานน ในการวจยครงตอไปควรหาทาเลในพนทใหมๆ โดยเฉพาะพนทตางจงหวดทไกลออกไป ซงขอมลความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการทไดรบอาจแตกตางออกไป โดยเฉพาะบรการเสรมในสถานบรการนามน เชน รานคา ศนยบรการยานยนต ซงอาจมความตองการมากกวาพนทเขตเมองทมความเจรญเพยบพรอม

2. การวจยครงนเปนการวจยเฉพาะความพงพอใจของประชาชนตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. ในพนทอาเภอปากเกรด จงหวดนนทบรเทานน แตไมไดมองถงผลกระทบตอธรกจขางเคยงทอาจไดรบผลกระทบ ซงการทประชาชนมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของสถานบรการนามน ปตท. โดยรวมในระดบมาก อาจทาใหมประชาชนเขาใชบรการอยางหนาแนน สงผลตอการจราจรภายในและภายนอกสถานบรการรวมถงพนทธรกจขางเคยงโดยรอบ ซงอาจนาไปสความไมพงพอใจของธรกจรอบขาง และยงสงผลถงปรมาณขยะและมลพษทางสงแวดลอม ซงอาจสงผลกระทบตอชมชนโดยรอบพนทได ถาขาดการดแลทดของผบรหารสถานบรการนามน ซงในการวจยครงตอไปควรเกบขอมลแบบสอบถามในสวนผลกระทบกบสงแวดลอมกบชมชนและธรกจรอบขาง เพอเปนขอมลในการวางรปแบบและบรการทเหมาะสมมากยงขน

3. ควรขยายขอบเขตเครองมอทใชในการวจยใหกวางขน นอกเหนอจากการใชแบบสอบถาม เชน การสมภาษณ เพอใหไดขอมลเชงลกประกอบกบขอมลเชงปรมาณ เพอใหทราบคณภาพของการใหบรการไดชดเจนขน และทาใหสามารถทราบถงปญหาทควรปรบปรงการบรการไดตรงตามความตองการของประชาชนในพนทนนๆ มากขน


[244]

เอกสารอางอง

วรพงษ เฉลมจรรตน. 2539. คณภาพในงานบรการ (Quality in Service). พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: สมาคมสงเสรมเทคโนโลยไทย-ญปน.

ศรวรรณ เสรรตน. 2539. การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: พฒนาศกษา.

สมวงศ พงศสถาพร. 2550. เคลดไมลบการตลาดบรการ. พมพครงท 2. กรงเทพ มหานคร: ยบซแอล บคส.

สนทด เสรมศร. 2539. ระบบบรการทางการแพทยและสาธารณสขทพงประสงค. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

Yamane, T. 1967. Statistics: An introductory analysis. New York: Harper and Row.

Satisfaction of People on the Service Quality of PTT Station: A...

Documents

Transcript of Satisfaction of People on the Service Quality of PTT Station: A...