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ＳＡＰライセンス保守ＴＩＳＳＡＰサポートセンター運用ガイド

産業事業本部

製造ビジネス事業部製造ビジネス企画営業部

エンタープライズソリューション推進室

2018年1月22日

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目次

1. SAPライセンス保守サービス概要

2. SAPライセンス保守サポートフロー

3. SAPライセンス保守システム環境

4. インシデント管理システムＵＲＬ

添付・窓口登録フォーマット・インシデント管理システムユーザ登録フォーマット・TIS-SolutionManagerインシデント報告手順v1.03

5. 連絡窓口について

6. サービス開始にあたってのお願い

7. インシデント対応の優先度と対応時間

8. EWA と CQC ＜参考＞インシデント登録のガイドライン＜参考＞ビジネスインパクトの記載

資料目次


１．SAPライセンス保守サービス概要

環境：TISインシデント管理システム(SAP Solution Manager）

対象：製品不具合（製品不具合の定義については、 SAPノート83020参照）

優先度：低位・通常・優先・最優先の4段階から選択（ SAPノート67739参照）

対応時間：午前９時から午後５時４５分まで

（土曜日、日曜日、祝祭日および年末年始を除く弊社所定の営業日）

「最優先」で上記時間外に登録された場合は、SAP社へ自動転送されSAP社が対応いたします。

EntepriseSupportでは、1年に1回GoingLive Check、GoingLive Functional Upgrade Check、

GoingLive OS/DB Migration Check のうちいずれか１つを選択できます。ご希望の場合はご連絡ください。

・新しい「SAPが占有するソフトウェア」を導入し本稼働運用を決定した場合

・上位リリースにアップグレードする場合

・OSまたはDBのマイグレーションを行う場合

※「継続的改善と革新」「グローバルサポートバックボーン」に関しましては、SAP社提供のものをご利用いただけます。

インシデント処理

リモートサービス（EnterpriseSupportのみ）

SAPサポート契約に基づき、以下のサービスをご提供します。


２．SAPライセンス保守サポートフロー

不具合発生

貴社

不具合・アプリケーションに伴う問合せ

SAP製品不具合のインシデント登録

インシデント回答

インシデント解決のためのリモート接続について

・インシデントの対応の中でリモートログインなどが必要な場合は、回線オープンの手続きをお願いします。

・リモートログイン用のログイン情報は、SAP Service Market Place上のセキュリティ管理された所定の

箇所に入力をお願いします。（ログイン情報：システム名、サーバ名、クライアント、ユーザID、パスワード）

SAP社

製品不具合対応

１次切り分け

ＴＩＳＳＡＰサポートセンター

ｲﾝｼﾃﾞﾝﾄ受付回答

（注記）

・インシデントのステータス変更時には、メールにて自動通知されます。（登録者のアクションが必要なステータスのみ）

・アプリ保守ベンダーがいない場合は、直接お客様からTISのインシデント管理システムに不具合の登録をお願いします。

・弊社時間外で優先度：最優先のインシデントの場合は、SAP社よりインシデント登録者に、直接ご回答いたします。

時間外：最優先のインシデント回答

TIS SAPサポートセンターにて、一次サポートを提供いたします。

（貴社orアプリ保守ベンダー）


３．SAPライセンス保守システム環境

インシデント管理システム (SAP Solution Manager）

TIS SAPサポートセンター

受付窓口サポートメンバー

SAPグローバルサポート

SAP

貴社

ERP

お客様 Solution Manager

お客様問い合わせ担当

Internet（HTTPS）

製品不具合報告、リモート調査依頼等

インシデント登録・回答

BO・他製品

※最優先の場合や製品不具合でSAP社で調査が行われる場合は、SAP社からお客様環境に直接リモート調査を行います。

※SAP社からお客様に直接連絡する場合があります。

リモート調査、EWA

インシデント管理システムはインターネット経由でアクセス可能です。 SAP標準のSolutionManagerを使って構築しております。リモート調査についてはVPN等の別のセキュアなネットワークで接続いたします。


４．インシデント管理システム URL

URL ： https://sap-support.tis.co.jp/login/

• インシデント管理をご利用頂くためには、ユーザの登録が必要となります。 • インシデント管理のご利用方法は、別紙「TIS-SolutionManagerインシデント報告手順.pdf」をご参照ください • インシデント登録方法、Sユーザの新規登録やメールアドレスの変更、パスワードリセット、新規追加したSAPインスタン

スの登録など、弊社のインシデント管理システムに関するお問合せは、TIS SAPサポートセンターまでご連絡ください。

インシデント管理システムは以下のURLです。


５．連絡窓口について

【TIS SAPサポートセンター連絡窓口】

・メール： [email protected] ・電話： 0120-302-290

・受付時間：午前９時から午後５時４５分まで（土曜日、日曜日、祝祭日および年末年始を除く弊社所定の営業日）

弊社時間外の「最優先」のインシデントは、

弊社インシデント管理システムに登録の上、下記のSAP社窓口までお願いします。

・SAPグローバルサポート： 0120-332-909

※特に最優先の場合は必ず「ビジネスインパクト」を記載して登録ください。

記載がないと、調査が開始されません。

メール・電話での連絡は以下にお願いします。


６．サービス開始にあたってのお願い

インシデント管理システムのご利用に際し、SAP社のサイトで発行するSユーザIDが必要です。 SAP ServiceMarketPlaceに登録されている情報を連携する必要がありますので、

以下の登録情報と権限を付与して連携用のSユーザのご登録をお願いします。登録完了後、ID/初期パスワードを、TIS SAPサポートセンター窓口までご連絡お願い致します。

インシデント：登録（Create Customer Messages）

インシデント：SAPへの送信（Send Customer Messages to SAP）

インシデント：完了（Confirm Customer Messages

サービス接続（Open Service Connections）

システムデータ更新（Maintain System Data）

カスタマーログオンデータ: 管理者（Maintain All Logon Data）

＜登録情報＞＜必要権限＞

姓 <お客様名>

名 SAP Support Center

メール [email protected]

電話番号 0120-302-290

以下の３点をご対応願います。

インシデント管理システムのメンテナンスなど、弊社からご連絡する場合がございますので、貴社の窓口担当者をご登録願います。別添の「窓口登録フォーマット.xlsx」にご記入の上、TIS SAPサポートセンターに送付ください。他社の保守ベンダー等に連絡が必要な場合は、合わせてご連絡をお願いします。

①インシデント管理システム連携用ユーザー登録

③お客様側の窓口登録

②インシデント管理システム利用者用ユーザ登録

インシデント管理システムの利用者を①と同様の権限でSAP ServiceMarketPlaceで登録いただき別添の「インシデント管理システムユーザ登録フォーマット.xlsx」でTIS SAPサポートセンターにご連絡ください。


※最優先の課題に対しては、24時間体制のサポートが提供されます。弊社時間外はSAP社に転送されて処理されます。）その場合は、お客様側も24時間の対応体制を整えていただく必要がございます。また、英語での対応が基本となります。日本語での対応を希望される場合は上記時間に翻訳時間が加算されます。 ※EnterpriseSupport契約では、最優先の場合の初期応答時間、解決策提供時間をSLAとして規定しております。 StandardSupport契約やそれ以外の優先度については、目標時間となります。 ※最優先、優先は「ビジネスインパクト」を必ず記載ください。

7．インシデント対応の優先度と対応時間

優先度定義初期応答時間解決策提供時間

最優先通常業務に非常に深刻な影響がある場合。本番稼動システムが完全にダウンしている。本稼動システムの緊急の本稼動開始を完了できない。お客様のコアビジネスプロセスが深刻な影響を受ける。上記のような状況で回避方法がない。この障害により重大な損失が発生する可能性がある。

1時間以内

※電話でのご連絡をあわせてお願いします。

4時間以内

優先通常業務に深刻な影響がある場合機能不良が継続することにより本稼働ビジネスフロー全体に重

大な影響を及ぼす可能性がある。

4時間以内 2稼働日

通常通常業務に影響がある場合システムの機能が正しく動作しないか、実行できない場合

8時間 4稼働日

低位通常業務には影響が少ない、または影響がない場合通常業務では必要ない、またはほとんど使用しない機能が正常

に動作しないか実行できない場合

2稼働日合意した期間

ご登録されたインシデントは、優先度に基づき対応いたします。


８．EWA と CQC

サービス内容説明

EWA お客様の本番機と TIS のSolution Manager を SAP ルータを介して接続することにより、EWA に必要なデータを転送して頂きます。TIS は EWAレポートを３ヶ月に一度の割合でチェックします。

CQC TIS は以下のケースで、SAP 社の CQCサービスをお客様に提案します。・EWAレポートに重大な警告が報告された場合・障害の予防措置として必要と判断した場合・ERPシステムが適切に設定されているかの確認が必要と判断した場合 CQCサービスはSAP社が実施します。TISはSAP社とお客様との間で調整を行います。 CQCサービスは年１回のみ無償で提供することが可能です。 CQCサービスの例：・SAP CQC Technical Performance Optimization

パフォーマンスのボトルネックを特定し、応答時間、スループットの最適化の為のレポートが提供されます。

・SAP CQC EarlyWatch Check EWA Reportをチェックし、改善の為のレポートが提供されます。

・SAP CQC Data Volume Management データ量の増加を最小限に抑える為のレポートが提供されます。

※その他のCQCサービスについては、SAPサービスマーケットプレイスのサービス提供内容をご参照ください。（https://support.sap.com/）

Enterprise Support契約では、SAP EarlyWatch Alert（以下、EWA) と継続的品質チェック（Continuous Quality check：以下、CQC）を、提供します。

https://support.sap.com/


＜参考＞インシデント登録のガイドライン（１／３）

・ソフトウェアにエラー/不具合がある場合。

・ソフトウェアのエラー/不具合の影響によって、後続のエラーが発生する場合。

・不適切な文書のために、予想外の結果またはその他のエラーが発生する場合。

・修正内容を適用して修正指示に従ったところ、問題が発生した場合。

・カスタムコードの問題 (※Enterprise Support のお客様のみ該当):

SAPカスタムコード・スタンダード (http://support.sap.com/supportstandards)

の要件に沿って、SAP 開発環境を使用して開発されたカスタムコード

(お客様作成プログラム) については、ミッションクリティカルサポートにおいて、

最優先、および優先メッセージへ、障害原因分析を実施し、障害解決のための

アドバイスを行うことがあります。

SAPNote 83020 - コンサルティング部門とサポート部門の問い合わせの切り分けより

インシデントは、基本的に下記のような事象の場合のみ受付可能となります。


・サイジング、インストールおよびアップグレード、インストール/アップグレードによって

生じたエラー、統合およびベストプラクティスなど、導入に関するあらゆる問い合わせ。

・SAP 製品文書又はサードパーティの製品文書に記載のない設定など、設定/カスタマイゼーション

/設計に関するあらゆる質問。

・不完全なカスタマイゼーションに起因するあらゆる質問または問題。

・ソフトウェアロジックまたはビジネスプロセスに関するあらゆる問い合わせ

(トランザクション、プログラム、Dynpro、画面内容、印刷内容に関する質問など)

・パフォーマンスチューニング、データベース最適化、負荷分散、アーカイブ、リカバリ、

その他のサードパーティアプリケーションなど、管理/最適化に関するあらゆる質問。

- 製品の使用方法、ベストプラクティス、質問方法など、トレーニングに関するあらゆる質問。

・システムへのモディフィケーション (例: ユーザ Exit の使用) により生じたエラーについての質問

(Enterprise Support のお客様は、“サポートメッセージを登録する場合の定義” の

カスタムコードの問題をご参照ください)

・文書がシステムエラーのテキスト (短)、またはヘルプテキストによって明らかになっている場合

のあらゆる問い合わせ。

＜参考＞インシデント登録のガイドライン（２／３）

下記のような内容については保守サポート契約の対象外となります。 TIS SAPサポートセンターからは原則回答できませんので、ご了承ください。

SAPNote 83020 - コンサルティング部門とサポート部門の問い合わせの切り分けより


SAP では、以下のように問題インシデントの優先度を定義しています。 1.最優先 (Very high): 通常のビジネスプロセス、またはコアビジネスプロセスに関連する IT プロセスに非常に深刻な影響がある場合は、インシデントの優先度を "最優先" に設定してください。緊急の処理が実行できません。通常、これに該当するのは以下の状況です。 - 本稼動システムが完全にダウンしている。 - 期日が迫っている本稼動システムの本稼動開始またはアップグレードを完了できない (遅れが生じる)。 - お客様のコアビジネスプロセスが深刻な影響を受ける。 - かつ、各状況において使用できる回避方法がない。この障害により重大な損失が発生する可能性があるため、このインシデントに対しては即時対応が必要です。本稼動開始またはアップグレードの場合、本稼動開始またはアップグレードに遅れを生じさせる原因とは、本稼動開始前に解消されないと重大な損失につながるものである必要があります。 2.優先 (High): 通常のビジネスプロセスに深刻な影響がある場合は、インシデントの優先度を "優先" に設定してください。必要な処理が実行できません。これは、SAP システムで早急な処理を必要とする機能が正しく動作しないか、実行できない場合に該当します。問題が継続することにより本稼動ビジネスフロー全体に重大な影響を及ぼす可能性があるため、このインシデントにはできるだけ迅速な対応が必要です。 3.通常 (Medium): 通常のビジネスプロセスに影響がある場合は、インシデントの優先度を "通常" に設定してください。これは、SAP システムの機能が正しく動作しないか、実行できない場合に該当します。 4.低位 (Low): 通常のビジネスプロセスには影響が少ないか、またはまったく影響がない場合は、インシデントの優先度を "低位" に設定してください。これは、SAP システムで、通常業務では必要ない、またはほとんど使用しない機能が正常に動作しないか実行できない場合に該当します。

＜参考＞インシデント登録のガイドライン（３／３）

SAPNote 67739 - 問題インシデントの優先度より


インシデントに伴うお客様への影響を正しく把握するため、ビジネスインパクトを記載ください。最優先、優先の場合は必ず記載をお願いします。記載がない場合は、その確認ができた後の調査開始となりますので、解決までの時間がかかってしまいます。

＜参考＞ビジネスインパクト

SAPNote 1281633 -カスタマインシデント処理のスピードアップより

＜ビジネスインパクト記載例＞ • 本稼動システムはダウンしていますか。 • どの SAP 製品が影響を受けていますか。 • どのビジネスプロセスが影響を受けていますか (例: 給与計算、レポート)。 • ユーザに影響はありますか。 • ユーザに影響がある場合、どれほどのユーザに影響が生じていますか。また、日常業務にはどのような影響が

ありますか。 • 回避方法はありますか。 • 回避方法がある場合、それはどれほどの効果がありますか。 • この問題によって影響を受ける業務で、期限の迫っているものは存在しますか。 • 存在する場合、その期限についての詳細、および期限に間に合わなかった場合の影響について記載してくださ

い。 • どのくらいの期間、この問題によって影響を受けていますか。 • 状況は悪化していますか。 • この問題によって、サプライヤまたは顧客に影響が生じますか。 • この問題による財務上の損失はありますか。 • 損失がある場合、その損失を数値で教えてください。 • この問題の業務におけるその他の影響について、詳細を記載してください。

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本資料に関するお問い合わせ

TIS株式会社産業事業本部製造ビジネス事業部製造ビジネス企画営業部エンタープライズソリューション推進室草野淳一郎 TEL：06-4796-3106 E-Mail：[email protected]

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