Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
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Transcript of Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]
Communication etgestion des conflits
Samir HAMDIUniversitaire et conseiller en habiletés
managériales
Communication, gestion desconflits et compétences
managériales
Les compétences managérialesHenry Fayol PODC
PlanifierOrganiserAnimerContrôler
Les compétences managériales HenryMintzberg
.
Le travail du manager ? 5 manager silicone
valléeLa nature du travail du
manager ?
Les caractéristiques du travailmanagérial selon Mintzberg
80% de l’activité managériale tourneautour de la communication verbaleLe manager ne fait que décider et
résoudre les problèmesLe manager n’est pas maître de son
tempsLe manager est un agent de liaison et
de commandement
les 6 compétences managérialesselon Jean Renée Simonet
Savoir communiquer Savoir décider, résoudre les problèmes Savoir gérer le temps Savoir négocier Savoir animer et motiver Savoir former
Savoir communiquer
Savoir s’adapterSavoir expliquerSavoir argumenterSavoir s’exprimerSavoir écouter
La déperdition de l’information
100 % :CE QUE J’AI VOULU DIRE 70 % : CE QUE J’AI DIT 50 % : CE QUI A ÉTÉ ENTENDU 40 % : CE QUI A ÉTÉ COMPRIS 30 % : CE QUI A ÉTÉ RETENU 20 % : CE QUI A ÉTÉ RÉUTILISÉ
Les obstacles a la communication
Entre ce que je pense,Ce que je veux dire,Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
Les obstacles a la communication
Ce que vous voulez entendre,Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
Savoir s’adapter
Niveau de formationNiveau d’information Style de communicationType de personnalitéMotivationCulture et valeurs
Exemple s’adapter avec le style decommunication
Style humanisteStyle actionStyle conceptStyle analyse
S’adapter avec les types depersonnalité
Savoir expliquer
Éviter l’abstraitUtiliser le concret (métaphore..)Amener le formé de ce qu’i connaît
vers se qu’on veut lui faireconnaîtreMaintenir un lien logique
Savoir argumenter et convaincre
Prévoir les préjugésÊtre conscient des intérêtLes précautions oratoiresConstruire des schémas
d’argumentation
Savoir s’exprimerexpressions verbales
Respect Politesse Leur parler d’eux Leur donner de la valeur Enthousiasme État d’esprit positif Empathie
Savoir s’exprimer Les expressions non verbale ( le paralangage) La voix Le regard Les gestes Les postures Les expressions faciales La tenue vestimentaire
Savoir écouter L’écoute et le feedback Le rôle de facilitateur La valorisation Le questionnement La reformulation La synthèse Les techniques de fuite (généralisation, répondre
par une question, surdité…)
Les questions
Elles doivent être utilisés dans un but précisIl existe différents types de questions qui sont
formulées selon des règles précises et quipeuvent avoir une grande utilité dans unerelation d’aide. Les questions ouvertes Les questions fermées Les questions indirectes Les questions directes
Les conflits
Le conflit : une nécessité ?
C ’est un signe invitant à prendre encompte :L ’expression d ’un besoinLa manifestation d ’un problème à
résoudre
Une typologie des conflitsLes conflits factuels les conflits d ’intérêt les conflits structurels les conflits de valeurs les conflits relationnels
Les conflits factuels
Conflits issus d'un fait qui donne lieu à unedivergence :
acte manqué, information non faite ou malpassée, propos ou acte considérés commeagressifs
Piste de résolution : parvenir à un accord sur les faits , un accord sur
le recueil de données
Les conflits d'intérêts
Conflits issus d'une divergence entrece qui est visé par les différents acteurs.Piste de résolution : se concentrer sur les intérêts et pas sur
les positions , rechercher des critèresobjectifs, développer des solutionscomportant un bénéfice mutuel .
Les conflits structurels
Conflits liés à un enjeu de pouvoir,rôles, responsabilitésPiste de résolution : redistribuer le contrôle, le pouvoir,
l'autorité; établir un juste et mutuelprocessus décisionnel
Les conflits de valeurs
Conflits liés à la défense de valeursdifférentesPiste de résolution :Rechercher des objectifs partagés par
les deux parties ,
Les conflits relationnels
Conflits plutôt répétitifs liés aux personneset personnalités ( style de communication,style de décision etc..) et qui déclenchentdes émotions fortes
Piste de résolution : Contrôler l'expression des émotions ;
clarifier les perceptions et construire desperceptions positives , améliorer la quantitéet la qualité de communication .
Les attitudes adoptées Les attitudes fréquemment observées :
◦ La fuite
◦ La manipulation
◦ L’agressivité
◦ La soumission Reflexes générateurs de tensions, de défenses,
d’incompréhension, de frustration, de perte de temps etd’énergie
L’attitude Assertive« L’affirmation de soi dans le respect d’autrui »
L’assertivité : exprimer clairement ce quel'on pense et ce que l'on ressent, tout enprenant en compte ce que l'autre dit, penseet ressent, sans agressivité, ni passivité. Cequi diminue le stress personnel et n’eninduit pas chez autrui, ce qui accroîtl’efficacité des échanges
La relation
Les deux niveaux de lacommunication
Une relation de qualité rend plus fluide les échanges de contenu
La relation, c’est de l’émotion
pour que le contenu passe, il faut la réguler
Le contenu
Réguler l’émotion
L’émotion rend sourd
Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite, on
peut discuter
Ramener son interlocuteur dans unedisposition de résolution positive
Reconnaître l’existence d’un conflit
Préciser les positions qui s’opposent
Oublier les solutions opposées pour
remonter aux besoins réciproques
La communication non violente
Dire les choses sans passion mais avec bienveillance
Observation objective des faits (FAITS)
Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)
Expression de son besoin (BESOIN)
Formulation d'une demande claire (DEMANDE)
Synthèse Réguler l’émotion
◦ Mettre ses propres émotions de coté
◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte, centrée
sur les faits et l’objectif commun
Cadrer, écouter, reformuler
Rechercher une solution Gagnant/Gagnant
Conflit et étudiants La description de l’université de masse Tous les
témoignages d’étudiants s’accordent sur un point :l’accueil à l’université est désastreux, traumatisant,choquant, frustrant, démoralisant, chaotique. « C’estsurtout au moment de l’inscription administrative…quelle arrogance des employés ! » (Coulon, 1997, p.39-40). L’auteur continue : l’arrivée des nouveauxétudiants est toujours une épreuve, qu’il appelle le «parcours du combattant », et c’est souvent unvéritable choc : « horrible, atroce ; pour lesnouveaux bacheliers, c’est comme une secondenaissance
Conflit et étudiants Information Rapidité des services ( délais…..) Accessibilité Disponibilité Proximité aceuil orientation Intégration, Accompagnement Assistance Formation des service bibliothèque, sécurité ,scolarité sur les techniques de
communication interpersonnelle, sur les techniques de résolution de conflit Service social accompagnement psychologique renseignement et orientation
Conflit avec la hiérarchieDoyen, Directeur
Ambigüité des rôles et des taches le conflit de définition des zones de pouvoir Conflit de compétence Conflit d’interet Conflit de personnalité Conflit de valeurs
Merci pour votre attention
SAMIR HAMDIEnseignant universitaire et formateur
en communication et habiletésmanagériales