SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN ...
Transcript of SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN ...
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 i
SAMBUTAN
KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Buku Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen – Biro
Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 dapat diselesaikan dengan baik. Dengan
terbitnya buku laporan ini, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai gambaran hasil
kegiatan yang telah dilakukan oleh Bagian Pengaduan Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan
Masyarakat pada tahun 2014.
Dibentuknya Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) yang secara struktural berada di
Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat serta berada di bawah
koordinasi Sekretaris Utama Badan POM RI adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
akan informasi yang akurat, tepat, dan mutakhir serta pemecahan masalah pengaduan yang
menyangkut produk obat dan makanan. Dalam rangka memberikan perlindungan kepada
masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan melalui pemberdayaan
masyarakat, ULPK Badan POM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh
Indonesia yang secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi
Konsumen serta dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan Badan POM. Selain
itu,dengan adanya keterbukaan informasi publik saat ini, ULPK merupakan sarana untuk
mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan pengawasan obat dan
makanan.
Kami bersyukur atas hasil-hasil kinerja yang telah dicapai selama tahun 2014 ini yaitu dapat
melebihi target yang telah ditetapkan dan kami akan terus berupaya meningkatkan kinerja
pada masa mendatang.
Kami menerima masukan untuk penyempurnaan dalam penyusunan Buku Laporan Tahunan di
masa mendatang. Akhir kata, kami sampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan sumbangan pikiran dan waktu, sehingga Buku Laporan Bagian Pengaduan
Konsumen – Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat Tahun 2014 ini dapat disusun.
Jakarta, Januari 2015 Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat
Budi Djanu Purwanto, SH., MH.
NIP. 19560108 198003 1 001
BADAN POM
RI
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 ii
RINGKASAN EKSEKUTIF
Dalam upaya meningkatkan perlindungan kesehatan masyarakat dari risiko produk obat dan
makanan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, khasiat/manfaat, dan mutu, Badan
Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) berupaya memperkuat Sistem Pengawasan Obat dan
Makanan (SisPOM) yang komprehensif. Salah satu konsep dasar SisPOM adalah pengawasan
oleh masyarakat/konsumen, melalui peningkatan kesadaran dan peningkatan pengetahuan
mengenai kualitas produk yang digunakannya dan cara-cara penggunaan produk yang
rasional. Pengawasan oleh masyarakat sendiri sangat penting dilakukan karena pada akhirnya
masyarakatlah yang mengambil keputusan untuk membeli dan menggunakan suatu produk.
Dalam hal ini pelayanan komunikasi, informasi, edukasi (KIE) mempunyai arti penting untuk
pemberdayaan masyarakat/konsumen. Komunikasi BPOM dengan publik, yang terdiri dari
instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, LSM, Asosiasi dan pihak akademisi dapat
terlaksana melalui suatu wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan publiknya, yaitu
melalui suatu Unit yang secara struktural berada di Bagian Pengaduan Konsumen - Biro
Hukum dan Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretaris Utama BPOM yang
lebih dikenal dengan nama Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK).
Sebagai organisasi yang terbuka (open-organization) dan sebagai perwujudan tanggung
jawabnya kepada publik (public accountable), BPOM membuka akses kepada
masyarakat/konsumen untuk menyampaikan saran, pertanyaan, informasi, dan pengaduan
melalui ULPK BPOM, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dan sebagai image maker BPOM
dalam menciptakan, membina, dan memelihara citra organisasi.
Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana dalam mengoptimalkan
pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan Badan Publik lainnya dan segala
sesuatu yang berakibat pada kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi
publik. Untuk itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (Tahun 1998) jauh sebelum terbitnya Undang-
Undang tersebut merupakan salah satu bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya
keterbukaan informasi publik.
Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah
melakukan penyusunan standar pelayanan publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk
BADAN POM RI
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 iii
Peraturan Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan POM
telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan pengaduan merupakan
salah satu dari standar pelayanan publik tersebut.
ULPK BPOM diperkuat dengan 31 ULPK Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia yang
secara struktural berada di Bidang/Seksi Sertifikasi dan Layanan Informasi Konsumen dan
dibantu oleh Tim Koordinasi Unit Teknis di lingkungan BPOM. Proses komunikasi publik ULPK
BPOM dalam memberikan informasi dan menindaklanjuti pengaduan obat dan makanan
didasarkan pada peraturan perundang-undangan yang berlaku dan bukti-bukti ilmiah
(scientific based). Infomasi dan masukan dari publik merupakan sistem peringatan dini (early
warning system) yang berfungsi sebagai petunjuk awal dalam pelaksanaan sampling
pengawasan obat dan makanan.
Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen telah terintegrasi melalui
Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan dapat meningkatkan perluasan akses
masyarakat untuk memperoleh informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan
makanan.
Jumlah pelayanan konsumen yang telah dilakukan ULPK Pusat dan Daerah di seluruh
Indonesia (Nasional) selama periode Januari s/d Desember Tahun 2014 sebanyak 14.195
(empat belas ribu seratus sembilan puluh lima) dengan layanan yang diberikan oleh ULPK
BPOM (Pusat) sebanyak 2.505 (dua ribu lima ratus lima) dan Balai Besar/Balai POM sebanyak
11.690 (sebelas ribu enam ratus sembilan puluh).
Secara nasional, jumlah layanan pengaduan dan informasi mengenai Obat dan Makanan yang
dilaksanakan pada tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 2,9% dari tahun
sebelumnya. Dari 14.195 layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan secara
nasional tersebut, sebanyak 13.338 (93,96%) merupakan layanan informasi dan sebanyak
857 (6,04%) merupakan layanan pengaduan mengenai Obat dan Makanan.
Layanan pengaduan dan informasi secara nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah
tentang komoditi Pangan/Makanan Minuman sebanyak 6.804 (47,93%), kemudian komoditi
Kosmetika sebanyak 2.131 (15,01%), Obat Tradisional sebanyak 1.459 (10,28%), Obat
sebanyak 932 (6,57%), Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 (1,94%), Suplemen Makanan
sebanyak 247 (1,74%), Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif (Napza) sebanyak 139
(0,98%), selain itu layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan adalah mengenai,
Alat Kesehatan, Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT), serta informasi umum lainnya
yang juga banyak ditanyakan oleh konsumen. Layanan pengaduan dan informasi yang
dilaksanakan secara nasional tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang
terbanyak adalah layanan terhadap konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986
(70,35%) kemudian melalui telepon sebanyak 2.447 (17,24%), e-mail termasuk media sosial
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 iv
berupa twitter sebanyak 1.078 (7,59%), pesan singkat/SMS (Short Message Service)
sebanyak 423 (2,98%), surat sebanyak 258 (1,82%), dan fax sebanyak 3 (0,02%).
Sedangkan masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK adalah dari kalangan
karyawan, pelaku usaha, pelajar/mahasiswa, ibu rumah tangga, apoteker, dan masyarakat
umum lainnya.
Dengan jumlah penduduk Indonesia yang semakin meningkat, saat ini mencapai sekitar 250
juta jiwa, jika dibandingkan dengan jumlah konsumen yang menghubungi ULPK selama tahun
2014, yaitu hanya sekitar 0,006% dari total penduduk Indonesia yang menghubungi ULPK,
sebenarnya akan menjadi potensi yang sangat baik bagi BPOM untuk lebih meningkatkan
komunikasi dan sosialisasinya dengan masyarakat melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen
(ULPK), sebagai unit yang dapat diandalkan dalam menangani permasalahan di bidang obat
dan makanan. Hal ini menjadi tantangan bagi ULPK baik di Pusat maupun di Balai Besar/Balai
POM seluruh Indonesia untuk lebih meningkatkan promosi, sosialisasi, komunikasi, informasi,
dan edukasi ke seluruh lapisan masyarakat serta lebih meningkatkan mutu pelayanannya.
Upaya peningkatan komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) telah dilakukan oleh ULPK baik
di Pusat melalui kegiatan sosialisasi dan promosi ke beberapa sekolah, komunitas ibu-ibu PKK,
lintas sektor terkait, dan masyarakat umum lainnya baik di Pusat maupun di Daerah, melalui
kegiatan penyebaran informasi yaitu penyuluhan langsung ke masyarakat yang dilakukan oleh
Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia. Promosi keberadaan ULPK juga dilakukan melalui
kegiatan Pameran, Iklan Layanan Masyarakat, Talk Show, Siaran Pers dan melalui website
BPOM. Tahun 2014, telah dilakukan kegiatan KIE dalam bentuk Edukasi Konsumen Obat
dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” yang melibatkan tokoh masyarakat.
Berdasarkan hasil penyelengaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen yang dilaksanakan Tahun
2014 oleh PT. Indikator Daya Mandiri dengan metode kuantitatif, survey dengan wawancara
via telepon (telesurvey) terhadap konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat) dan ULPK
Balai Besar/Balai POM (31 Balai Besar/Balai POM yang memenuhi kriteria persyaratan jumlah
sampel) data bulan Agustus 2013 – September 2014 Indeks kepuasan konsumen total ULPK
BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami
peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar
4.53. Sedangkan untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami peningkatan
sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 70.56. Hal ini
berarti seluruh aspek layanan ULPK dinilai sangat baik (very good) oleh konsumen. Aspek
yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas
ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Net
Promoter Score menunjukkan positif yang menunjukkan sebagian besar pelanggan bersedia
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 v
merekomendasikan ULPK BPOM sebagai rujukan mencari informasi tentang obat dan
makanan.
Untuk terus meningkatkan indeks kepuasan konsumen dan kinerja layanan ULPK perlu
menetapkan prioritas perbaikan. Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki
antara lain,
a. Aspek Accessibility :
- Menambah ragam dan sosialisasi sarana untuk menghubungi ULPK, termasuk
kapasitas ruangan di ULPK Pusat.
- Meningkatkan sifat responsif dan keramahan petugas
b. Aspek Delivery :
- Meningkatkan kedisiplinan, kecepatan, efektivitas petugas termasuk koordinasi antar
unit kerja
- Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitasnya melalui pelatihan secara
berkesinambungan
c. Aspek Information :
- Updating database secara berkala informasi obat dan makanan yang berbahaya
melalui keragaman akses tersebut
- Meningkatkan sosialisasi keragaman akses kepada masyarakat.
Dalam upaya memberikan gambaran dan mengevaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan,
maka disusunlah Laporan Tahun 2014 Bagian Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan
Hubungan Masyarakat Badan Pengawas Obat dan Makanan.
Jakarta, Januari 2015
Tim Penyusun
Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat
Badan Pengawas Obat dan Makanan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 vi
DAFTAR ISI
HALAMAN
SAMBUTAN KEPALA BIRO HUKUM DAN HUBUNGAN MASYARAKAT .................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF.................................................................................. ii
DAFTAR ISI .................................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
DAFTAR GRAFIK .............................................................................................
x
xi
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1
B. TUGAS POKOK DAN FUNGSI .................................................................... 3
C. STRUKTUR ORGANISASI ......................................................................... 4
D. VISI DAN MISI ........................................................................................ 5
E. TUJUAN ................................................................................................... 6
BAB II
KEADAAN UMUM ............................................................................................ 7
A. SARANA .................................................................................................. 7
B. PERALATAN UTAMA DAN INVETARIS KANTOR ......................................... 8
C. SUMBER DAYA MANUSIA ......................................................................... 8
D. KEPUSTAKAAN ........................................................................................ 12
E. JARINGAN KOMPUTER ............................................................................. 13
1. KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET ...................................................... 13
2. KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN) ................................. 21
F. ANGGARAN ............................................................................................. 21
BAB III
HASIL KEGIATAN BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN (ULPK) ........................... 25
A. LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ......................................................... 25
1. Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen ......................... 25
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 vii
2. Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar
Jawaban Pengaduan Konsumen.............................................................
27
B. DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ....................... 28
1. Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan Informasi
Konsumen .........................................................................................
28
2. Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM....................................... 36
3. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen ...................................... 43
C. BIMBINGAN LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN ..................................... 56
1. Koordinasi Dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi
Konsumen Balai Besar/Balai POM ..........................................................
56
2. Penyelenggaraan Promosi dan Sosialisasi ULPK dalam Rangka Perlindungan
Konsumen di Bidang Obat dan Makanan.................................................
59
3. Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah............................... 70
D. LAYANAN CONTACT CENTER HALO BPOM 1500533 ............................................. 72
1. Data Layanan Pengaduan dan Permintaan Konsumen Melalui Layanan
Contact Center HALO BPOM 1500533 ............................................................
74
2. Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533 .................... 77
E. LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN MELALUI MEDIA
SOSIAL TWITTER ....................................................................................
79
BAB IV
PERMASALAHAN ............................................................................................. 83
A. PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT) .................................................... 83
1. Sumber Daya Manusia (SDM) ............................................................... 83
2. Sarana dan Prasarana ......................................................................... 84
3. Koordinasi ......................................................................................... 85
4. Pelaporan .......................................................................................... 85
B. PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI SELURUH
INDONESIA..............................................................................................
86
1. Sumber Daya Manusia (SDM) ............................................................... 86
2. Sarana dan Prasarana ......................................................................... 86
3. Koordinasi ......................................................................................... 87
4. Pelaporan .......................................................................................... 87
BAB V
KESIMPULAN DAN SARANA ............................................................................ 88
A. KESIMPULAN .......................................................................................... 88
B. SARAN .................................................................................................... 90
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. ALUR KERJA ULPK BPOM ........................................................... 92
Lampiran 2. DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR ................ 93
Lampiran 3. PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUMAS ..........................................................
94
Lampiran 4. REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN............................................................
97
Lampiran 5. DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN .............................................................................
106
Lampiran 6. FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN .............. 116
Lampiran 7. GENDER BUGDET STATEMENT (GBS) .......................................... 117
Lampiran 8. FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN ............................... 119
Lampiran 9. FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN ........ 120
Lampiran 10. SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN
TIM PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT DAN MAKANAN TAHUN 2014 .............................................
121
Lampiran 11. FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN ................................. 123
Lampiran 12. LAPORAN SINGKAT ULPK BPOM (PUSAT) TAHUN 2014 .................. 124
Lampiran 13. LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL (GABUNGAN BPOM & BALAI
BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014 ................
125
Lampiran 14. LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH
INDONESIA TAHUN 2014 ...........................................................
126
Lampiran 15. TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN
DAN PERMINTAAN INFORMASI KONSUMEN PER-BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014..................................................
127
Lampiran 16. TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI ...............................................
129
Lampiran 17. DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN
PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....
138
Lampiran 18. DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN
PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2013.....
141
Lampiran 19. HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA) ..................................
142
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 ix
Lampiran 20. HASIL KUESIONER KIEKEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN "SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN" ASPEK PELAYANAN PETUGAS ..................................................
143
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM
Tahun 2014 .............................................................................
9
Tabel 2. Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh Petugas ULPK selama Tahun 2014 ..................................................................
10
Tabel 3. Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014..............................................................................
21
Tabel 4. Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014 .........................
24
Tabel 5. Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014 ..................
30
Tabel 6. Tren Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/ Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014 ..........
33
Tabel 7. Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya ........................ 45
Tabel 8. Skala Indeks Kepuasan Konsumen .............................................
46
Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional ....................... 46
Tabel 10. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014 .....
47
Tabel 11. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014 .............. 48
Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014 .......... 49
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan
Humas ..................................................................................
5
Gambar 2. Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain ......................... 13
Gambar 3. Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK 2014 ......................... 15
Gambar 4. Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK 2014 ..... 15
Gambar 5. Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK 2014 ...................... 16
Gambar 6. Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK ......................................................................................
16
Gambar 7. Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK
2014 .....................................................................................
17
Gambar 8. Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK ............................
17
Gambar 9. Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK ......................................
18
Gambar 10. Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK .............
18
Gambar 11. Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin .....
19
Gambar 12. Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK ........................... 20
Gambar 13. Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas ....... 62
Gambar 14. Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE ..........................................................
63
Gambar 15. Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE
64
Gambar 16. Bahan Promosi ULPK ...............................................................
67
Gambar 17. Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id ........
67
Gambar 18. Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK www.ulpk.pom.go.id ...............................................................
69
Gambar 19. Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK ...................
69
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 xi
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 1. Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen
melalui ULPK Periode 2010 - 2014.................................................. 29
Grafik 2. Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014................................................................................
31
Grafik 3. Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014 ....................................... 35
Grafik 4. Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014................................ 35
Grafik 5. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014..............................
38
Grafik 6. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat)
Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ........
39
Grafik 7. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat)
Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014..........................................................................................
40
Grafik 8. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan
Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ...............................................
41
Grafik 9. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014 ..................................
42
Grafik 10. Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014 ................................
43
Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional ..........................
45
Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter ............. 47
Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat) ...................................... 50
Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter .........
51
Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional ................................................. 52
Grafik 16. Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK .................................... 54
Grafik 17. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014 ..........................
74
Grafik 18. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014 .....................
75
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen - 2014 xii
Grafik 19. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center
Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014 ..............................
75
Grafik 20. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center
Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014.................
76
Halaman
Grafik 21. Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ...................... 77
Grafik 22. Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ........... 78
Grafik 23. Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014 ......... 78
Grafik 24. Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014
Berdasarkan Sifat Layanan ..........................................................
80
Grafik 25 Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari
akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014........................................................
81
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 1
A. LATAR BELAKANG
Sesuai Ketentuan Pasal 36 dan Pasal 37 Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik diwajibkan bagi penyelenggara
pelayanan publik untuk menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan
pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan yang telah diatur
oleh Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013.
Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) membuka akses kepada
masyarakat/konsumen dan seluruh pemangku kepentingan yang terdiri dari
instansi pemerintah lain, pelaku usaha, konsumen, Lembaga Swadaya
Masyarakat (LSM), Asosiasi dan pihak akademisi untuk melakukan komunikasi
dengan menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui Unit
Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK).
ULPK dibentuk untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi
yang benar dan jujur serta pemecahan masalah pengaduan yang berkaitan
dengan mutu, keamanan, kemanfaatan dan aspek legalitas produk obat, obat
tradisional, pangan, kosmetika, suplemen makanan, narkotika, psikotropika &
zat adiktif (napza), perbekalan kesehatan rumah tangga (PKRT), dan bahan
berbahaya, sehingga ULPK menjadi lini terdepan dalam menerima masukan
dari masyarakat sebagai bahan pengawasan BPOM (Early Warning System)
dan image maker BPOM dalam menciptakan, membina dan memelihara citra
organisasi ke publik/pemangku kepentingan melalui layanan pengaduan dan
permintaan informasi tentang produk-produk yang diawasi oleh BPOM.
Selain itu, keterbukaan informasi publik saat ini merupakan sarana
dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara
dan Badan Publik lainnya dan segala sesuatu yang berakibat pada
kepentingan publik, sehingga diperlukan pengelolaan informasi publik. Untuk
itu, telah diterbitkan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik (KIP) dan Undang-Undang Nomor 25 Tahun
BAB I
PENDAHULUAN
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 2
2009 tentang Pelayanan Publik. Keberadaan ULPK BPOM (pada Tahun 1998)
jauh sebelum terbitnya Undang-Undang tersebut merupakan salah satu
bentuk komitmen BPOM dalam mendukung upaya keterbukaan informasi
publik serta sebagai perwujudan komitmen open goverment.
Dalam rangka menjalankan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) tersebut, Badan POM sebagai
salah satu Kementerian/Lembaga Pemerintah telah melakukan penyusunan
Standar Pelayanan Publik di lingkungan Badan POM dalam bentuk Peraturan
Kepala Badan POM Nomor 39 Tahun 2013. Standar Pelayanan Publik Badan
POM telah dirumuskan dimana standar pelayanan informasi publik dan
pengaduan merupakan salah satu dari standar pelayanan publik tersebut.
Untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan publik secara
berkesinambungan, BPOM telah menerapkan Quality Manajement System
(QMS). Layanan pengaduan dan informasi termasuk dalam proses bisnis
BPOM, yaitu POM-06 Pelayanan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi yang
mengatur mengenai tata cara pemberian layanan informasi, kegiatan
informasi, publikasi, dan edukasi, layanan perpustakaan dan layanan
pengaduan.
Sejak 5 Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen
telah terintegrasi melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 yang diharapkan
dapat meningkatkan perluasan akses masyarakat untuk memperoleh
informasi dan menyampaikan pengaduan tentang obat dan makanan.
Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan
Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Badan Pengawas Obat dan Makanan sebagaimana telah diubah dengan
Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor
HK.00.05.21.4231 Tahun 2004, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat
mempunyai tugas melaksanakan koordinasi kegiatan penyusunan rancangan
peraturan perundang-undangan, bantuan hukum, layanan pengaduan
konsumen, dan hubungan masyarakat. Keberadaan ULPK BPOM secara
struktural yang berada di Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan
Hubungan Masyarakat dan di bawah koordinasi Sekretariat Utama BPOM.
ULPK bersama Contact Center diharapkan dapat hadir sebagai organisasi
terbuka (open organization), informasi yang disampaikan ke masyarakat
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 3
dapat dipertanggungjawabkan dan memberikan layanan yang obyektif
berdasarkan bukti-bukti ilmiah (scientific based).
Untuk membangun citra BPOM tersebut harus didukung oleh tersedianya
infrastruktur yang memadai dari segi hardware, software dan personil, sistem
komunikasi internal dan eksternal yang lancar, tepat dan jelas, serta promosi
sosialisasi internal dan eksternal di media massa, penyajian pelayanan
terhadap konsumen secara prima. Selain program promosi dan sosialisasi
yang dilaksanakan secara berkesinambungan, BPOM harus aktif menangani
kasus/keluhan yang merupakan kepentingan, keinginan dan harapan-harapan
konsumen (Consumer Insight), karena hal ini sangat membantu dalam
meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun citra BPOM.
Berbagai fakta di atas akan dikategorisasi dan hasil analisanya disajikan
dalam bentuk laporan sehingga dapat terdeskripsi masalah-masalah yang
menjadi perhatian atau keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering
berulang) dan kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK ini.
Manfaat strategis yang dapat diambil BPOM adalah dapat melaksanakan
pemberdayaan masyarakat dalam rangka melindungi masyarakat terhadap
penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi syarat mutu,
keamanan, dan kemanfaatan melalui Komunikasi, Informasi dan Edukasi
kepada kelompok masyarakat tertentu sesuai topik permasalahan yang
dihadapi.
B. TUGAS POKOK DAN FUNGSI
Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik
Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas
Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia
Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki
tugas pokok dan fungsi sebagai berikut :
Tugas Pokok
Bagian Pengaduan Konsumen mempunyai tugas menyiapkan koordinasi dan
melaksanakan kegiatan layanan pengaduan konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 4
Fungsi
Bagian Pengaduan Konsumen menyelenggarakan fungsi:
1. Pelaksanaan layanan pengaduan konsumen;
2. Pelaksanaan pengolahan data dan evaluasi layanan pengaduan
konsumen;
3. Pelaksanaan bimbingan layanan pengaduan konsumen.
C. STRUKTUR ORGANISASI
Sesuai Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik
Indonesia Nomor HK.00.05.21.4231 Tahun 2004 tentang Perubahan atas
Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Republik Indonesia
Nomor 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Badan Pengawas Obat dan Makanan, Bagian Pengaduan Konsumen terdiri
dari:
1. Subbagian Layanan Pengaduan Konsumen
Subbagian Layanan Pengaduan Konsumen mempunyai tugas
melaksanakan layanan pengaduan konsumen.
2. Subbagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen
Subbagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen
mempunyai tugas melakukan pengolahan data dan evaluasi layanan
pengaduan konsumen.
3. Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen
Subbagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen mempunyai
tugas melakukan bimbingan layanan pengaduan konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 5
Gambar 1. Struktur Organisasi Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Humas
Alur kerja layanan pengaduan dan informasi konsumen dapat dilihat pada
Lampiran 1.
D. VISI DAN MISI
Visi ULPK sesuai visi Biro Hukum dan Humas dan visi BPOM adalah :
Misi ULPK sesuai misi Biro Hukum dan Humas dan misi BPOM adalah :
Kepala Bagian
Pengaduan Konsumen
Kepala Sub Bagian
Data dan Evaluasi
Layanan Pengaduan
Konsumen
Kepala Sub Bagian
Bimbingan Layanan
Pengaduan Konsumen
Kepala Sub Bagian
Layanan Pengaduan
Konsumen
Fungsional
Umum/Pengawas Farmasi
dan Makanan
“Menjadi Unit Kerja Yang Profesional Dan Cepat Tanggap dalam rangka Mendukung
Terwujudnya Institusi Pengawas Obat dan Makanan yang Inovatif, Kredibel dan Diakui
Secara Internasional Untuk Melindungi Masyarakat.”
1. Mendukung program Pengawasan Pre-Market dan Post-Market Berstandar
Internasional.
2. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu Secara Konsisten.
3. Mengoptimalkan Kemitraan dengan Pemangku Kepentingan di Berbagai Lini.
4. Memberdayakan Masyarakat Agar Mampu Melindungi Diri dari Obat dan
Makanan yang Berisiko Terhadap Kesehatan.
5. Membangun Organisasi Pembelajar (Learning Organization).
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 6
Sesuai tugas pokok dan fungsinya Bagian Pengaduan Konsumen dengan
Visi dan Misinya dalam melaksanakan kegiatan dan implementasi kegiatannya
searah dengan Visi dan Misi Biro Hukum dan Humas yang dalam
penjabarannya merupakan komitmen Biro Hukum dan Humas BPOM dalam
melaksanakan koordinasi kegiatan penyusunan rancangan peraturan
perundang-undangan, bantuan hukum, layanan pengaduan konsumen dan
hubungan masyarakat.
E. TUJUAN
Laporan ini dibuat dengan tujuan :
a. Memberikan gambaran hasil kegiatan yang telah dilakukan ULPK
beserta permasalahan yang dihadapi selama tahun 2014;
b. Terdeskripsi masalah-masalah yang menjadi perhatian atau
keingintahuan masyarakat (pertanyaan yang sering berulang) dari
kelompok masyarakat yang memanfaatkan ULPK;
c. Memperkuat sistem peringatan dini (early warning system) BPOM
dan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan dalam rangka
peningkatan pengawasan produk-produk yang menjadi kompetensi
pengawasan BPOM;
d. Mengetahui tingkat peran serta masyarakat sebagai salah satu sub
sistem Pengawasan Obat dan Makanan;
e. Turut berkontribusi mengevaluasi komitmen organisasi terhadap
fungsi strategi ULPK;
f. Diperoleh solusi untuk peningkatan mutu pelayanan konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 7
A. SARANA
Dalam rangka penguatan organisasi untuk mendukung pencitraan
posistif terhadap BPOM, ULPK memiliki sarana dan prasarana dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen baik di dalam organisasi maupun
pada stakeholders-nya. Pelayanan pengaduan dan informasi dilakukan ULPK
untuk konsumen yang datang langsung pada jam kerja dari pukul 08.00-
16.30 WIB dan diluar jam tersebut konsumen dapat menghubungi melalui
telepon seluler, email, pesan singkat (SMS), fax, surat, dan twitter.
Sedangkan untuk Contact Center layanan yang diberikan dari pukul 08.00-
18.00 WIB, diluar jam tersebut telepon dialihkan ke mobilephone Unit terkait
(ULPK, PIONas, SiKerNas) dan konsumen dapat menghubungi melalui email,
pesan singkat (SMS) dan twitter.
Sarana komunikasi yang dimiliki oleh ULPK saat ini antara lain:
1. Telepon : 021-426 3333
2. Telepon Seluler : 021-321 99 000;
3. Faximili : 021-426 3333;
4. Alamat e-mail : [email protected];
5. Alamat surat : Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM,
Gedung A, Jl. Percetakan Negara No. 23,
Jakarta Pusat 10560.
6. Website BPOM : www.pom.go.id
Subwebsite ULPK : www.ulpk.pom.go.id
7. Twitter : @HALOBPOM1500533
BAB II
KEADAAN UMUM
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 8
Untuk kedepannya diharapkan semua layanan maupun pengaduan dapat
disampaikan secara terpadu melalui Contact Center,
1. Telepon : 1500533
2. SMS : 081.21.9999.533;
3. Twitter : @HALOBPOM1500533
4. Alamat e-mail : [email protected];
5. Website BPOM : www.pom.go.id
B. PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR
Dalam melaksanakan kegiatan pelayanan diperlukan peralatan utama :
pesawat telepon, mesin faximili, internet, meublelair, alat pendingin ruangan,
lemari buku, komputer, printer, pesawat televisi serta formulir pengaduan
konsumen, formulir rujukan, dan formulir pengantar resume kepada pimpinan
BPOM.
Daftar peralatan utama dan inventaris kantor tertera dalam Lampiran 2.
C. SUMBER DAYA MANUSIA
Sumber Daya Manusia atau jumlah pegawai/tenaga tetap yang
bertanggung jawab terhadap pelayanan di Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) sampai akhir tahun 2014 adalah sebanyak 10 (sepuluh)
orang yang terdiri dari 8 (delapan) orang PNS, 1 (satu) orang CPNS, dan 1
(satu) orang tenaga pramubakti. Berikut rincian SDM di ULPK sampai akhir
tahun 2014 :
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 9
Tabel 1. Sumber Daya Manusia Unit Layanan Pengaduan Konsumen BPOM Tahun 2014
No. Nama Pangkat/
Gol Jabatan Pendidikan Ket
1. Dra. Fauziah Amin, Apt. Pembina TK
I, IV/b
Kepala Bagian
Pengaduan
Konsumen
S1:Apoteker -
2. Dra Nining Restu
Kurnianingsih, Apt, M.Si.
Pembina,
IV/a
Ka.Sub.Bag.
Layanan LPK
S1: Apoteker
S2: Komunikasi
-
3. Eka Rosmalasari, S.Si.,
Apt.
Penata,
III/d
Ka.Sub.Bag.
Bimbingan LPK
S1: Apoteker -
4. Oke Dwiraswati, S.Si, Apt. Penata,
III/d
Ka.Sub.Bag.
Data & Evaluasi
LPK
S1: Apoteker -
5. Sri Lestari Mukti Rahayu,
S.Sos.
Penata
Muda , III/c
Fungsional
Umum
S1: Sosial
Administrasi
Negara
-
6. Fitriani, SKM.
Penata
Muda Tk. I,
III/b
Fungsional
Umum
S1 : Kesehatan
Masyarakat
-
7. Hermaniar, S.Farm,. Apt. Penata
Muda Tk. I,
III/b
Fungsional
Umum
S1: Apoteker Mutasi dari
BBPOM di
Padang
pada Mei
2014
8. Rezekika Amalia
Aritonang, A.Md.
Penata
Muda, III/a
Fungsional
Umum
Diploma
Farmasi
-
9. Rafika Kultsum Fadillah,
S.Farm., Apt.
Penata
Muda Tk. I,
III/b
Fungsional
Umum
S1: Apoteker CPNS, aktif
per-1
September
2014
10. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.
- Pramubakti S1: Apoteker Pramubakti
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, Bagian
Pengaduan Konsumen telah menyusun standar kompetensi jabatan untuk
setiap SDM yang ada di ULPK, yang dapat dilihat secara rinci pada Lampiran
3.
Untuk meningkatkan kompetensi SDM tersebut di atas, beberapa
Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama tahun
2014 antara lain :
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 10
Tabel 2. Pelatihan/Training/Workshop yang diikuti oleh petugas ULPK selama Tahun 2014
No. Jenis Pelatihan/
Workshop/ Training Penyelenggara Waktu/Tempat
Nama Petugas yang
mengikuti
1. Bimtek SAKIP Biro Perencanaan dan Keuangan
Jakarta, 3 - 8 Pebruari 2014
Rezekika Amelia A, A.Md.
2. Training Contact
Center Halo BPOM 1500533
PIOM Hotel Lumire,
Jakarta, 19 - 20 Pebruari 2014
1. Rezekika Amalia A,
A.Md. 2. Sri Lesatari Mukti
Rahayu, S.Sos. 3. Aditha Puspo
Wijayanti, S.Farm., Apt.
3. Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan
Tools Bagi Industri Farmasi
Dit. Was. Distribusi PT & PKRT
Hotel Lumire, Jakarta, 6 Maret 2014
Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.
4. Sosialisasi dan Pendampingan Teknis Dengan KIL Dalam Rangka Penerapan PUG Bidang Kesehatan
Biro Perencanaan dan Keuangan
Hotel Aryaduta, Jakarta, 18 Maret 2014
Dra. Fauziah Amin, Apt.
5. Workshop Nasional Keamanan Pangan di
Desa
Kedeputian III Hotel Swiss Bell, Jakarta 27
Maret 2014
Dra. Fauziah Amin, Apt.
6. Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B
Dit. Standar OT, Kos dan PK
Hotel Balairung, Jakarta, 1 April 2014
Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.
7. Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Tahun 2014
Bagian Pengaduan Konsumen – Biro
Hukum dan Humas
Hotel Bumi Wiyata, Depok, Jawa Barat 14-17 April 2014
Seluruh petugas ULPK
8. 2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality
Assurance of Medical Product
Kedeputian I Jakarta, 21 Mei 2014
Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.
9. Media Workshop Dalam Penerapan Pencantuman Peringatan Kesehatan
dan Informasi Pada Kemasan
Dit. Was. NAPZA Hotel Parkline, Jakarta, 17 Juni 2014
1. Dra. Fauziah Amin, Apt.
2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.,
M.Si.
10. Diseminasi Kebijakan Menuju WTP
Inspektorat Hotel Aryaduta, Jakarta, 20 - 22 Agustus 2014
Dra. Fauziah Amin, Apt.
11. Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533
PIOM Ruang Rapat Gedung E Lantai 1, BPOM, Jakarta, 25, 26
1. Fitriani, SKM. 2. Rafika Kultsum
Fadillah, S.Farm., Apt.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 11
No. Jenis Pelatihan/
Workshop/ Training Penyelenggara Waktu/Tempat
Nama Petugas yang mengikuti
dan 29
September 2014
3. Aditha Puspo
Wijayanti, S.Farm., Apt.
12. Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533
PIOM Hotel Acacia, Jakarta, 7 Oktober 2014
1. Dra. Fauziah Amin, Apt.
2. Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.
3. Oke Dwiraswati, S.Si., Apt.
13. Bimtek PFM Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 31 Oktober
2014
Fitriani, SKM.
14. Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional
dan Suplemen Makanan
Dit. Penilaian OT, SM dan Kos
Aula Gedung C, BPOM, Jakarta,
'3 November 2014
Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.
15. Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS'
Dit. Standardisasi Produk Pangan
Hotel Lumire, Jakarta, 10 November 2014
Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.
16. Pelatihan Customer Service Excellent
Biro Umum Hotel Balairung, Jakarta, 19 - 21
November 2014
Rafika Kultsum Fadillah, S.Farm., Apt.
17. Workshop Inovasi Pelayanan Publik BPOM
Sestama Hotel Kartika Chandra, Jakarta 20 November 2014
Dra. Fauziah Amin, Apt.
18. Workshop GNWOMI Deputi I Hotel Acacia, Jakarta 20 November 2014
Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.
19. Workshop Sumber Daya Manusia
Biro Umum Hotel Golden Boutique,
Jakarta, 27 November 2014
Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt.
20. Pelatihan e-dokumen Versi II
Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta, 2 – 4 Desember 2014
Fitriani, SKM.
21. Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC dan Malaria
Direktorat Penilaian Obat dan Produk
Biologi
Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 20 Desember 2014
Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.
22. Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM
Biro Umum Aula Gedung C, BPOM, Jakarta 24 Desember 2014
Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.
Tabel secara rinci untuk kegiatan peningkatan kompetensi yang telah diikuti
oleh setiap SDM di Bagian Pengaduan Konsumen terdapat pada Lampiran 4.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 12
D. KEPUSTAKAAN
Sebagai sumber rujukan buku pustaka dalam menjawab
pertanyaan/pengaduan dari masyarakat ULPK memiliki beberapa pustaka di
antaranya:
1. Buku Informasi Obat Nasional Indonesia (IONI);
2. Buku tata cara penilaian obat dan makanan yang dibuat oleh
masing-masing Deputi di Lingkungan BPOM;
3. Buku Acuan Sediaan Herbal;
4. Buku informasi indikasi dan efek samping obat dan obat tradisional;
5. Buku Kategori Pangan;
6. Buku Cosmetic and Drug Preservasionprinciple and Practice;
7. Buku Kodeks Makanan Indonesia;
8. Buku kumpulan peraturan dan perundang-undangan di bidang obat
dan makanan;
9. Buku tentang teknik komunikasi;
10. Kumpulan informasi produk dari hasil rujukan dari unit di
lingkungan BPOM;
11. Kumpulan leaflet/brosur tentang obat dan makanan;
12. Kumpulan Keterangan Pers dan Peringatan Publik/Public Warning
BPOM;
13. Majalah/Buletin yang diterbitkan oleh unit di lingkungan BPOM;
14. Daftar buku referensi lainnya.
Daftar referensi/pustaka selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5.
1. REFERENSI STANDAR JAWABAN/KATALOG ULPK
Selain buku kepustakaan, ULPK juga mempunyai Buku Referensi
Standar Jawaban/Katalog yang terdiri atas :
1. Referensi Standar Jawaban/Katalog Obat dan Napza;
2. Referensi Standar Jawaban/Katalog Obat Tradisional dan
Suplemen Makanan;
3. Referensi Standar Jawaban/Katalog Kosmetika;
4. Referensi Standar Jawaban/Katalog Pangan dan Bahan
Berbahaya.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 13
Katalog ini merupakan buku referensi yang harus ada di ULPK. Di
dalamnya berisi tentang pertanyaan yang sering ditanyakan oleh
konsumen/berulang dan jawaban standarnya. Katalog ini direvisi
setiap tahun sesuai dengan perkembangan informasi dan
pertanyaan konsumen.
Gambar 2. Katalog Buku ULPK dan Beberapa Referensi Lain
E. JARINGAN KOMPUTER
1. KOMPUTER BERKONEKSI INTERNET
ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung
internet, dengan memanfaatkan jaringan Local Area Network
(LAN).
Komputer berkoneksi internet ini terhubung dengan server di
Pusat Informasi Obat dan Makanan (PIOM) BPOM, yang dapat
dimanfaatkan fasilitas email ULPK di Outlook Express, membuka
website BPOM www.pom.go.id, untuk membuka program aplikasi
Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK),
dan sebagai salah satu sumber referensi/pengetahuan melalui
internet.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 14
Program Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan
Pengaduan Konsumen (SIMPEL LPK)
Program aplikasi SIMPEL LPK ini adalah pengembangan dari
program SPIM Update yang telah di-launching pada saat
acara Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen
Balai Besar/Balai POM Tahun 2013. SIMPEL LPK ini
digunakan untuk memfasilitasi pengelolaan data pengaduan
konsumen dari ULPK Pusat dan ULPK Balai Besar POM yang
berada pada Bidang Sertifikasi dan Layanan Informasi
Konsumen (SerLIK) serta ULPK Balai POM yang berada pada
Seksi SerLIK dan Seksi Pemdik SerLIK di seluruh Indonesia.
Pemasukan data pengaduan konsumen dilakukan dengan
cara mengisi data pengaduan dan permintaan informasi
dalam program SIMPEL LPK dan laporan dapat langsung
dicetak. Alur pengisian data layanan pengaduan dan
permintaan informasi konsumen dan pelaporannya dapat
dilihat pada lampiran 6.
Aplikasi ini berbasis web, sehingga sangat mudah digunakan
(userfriendly). Hal ini dilakukan dalam upaya mengakomodir
kebutuhan akan kecepatan dan kemudahan serta kebutuhan
akan format pelaporan untuk melaporkan data layanan
pengaduan konsumen baik di Pusat maupun di Balai
Besar/Balai POM.
Pada tahun 2014 terdapat pengembangan aplikasi SIMPEL
LPK berdasarkan masukan dari beberapa Balai dan
kebutuhan terkini dalam pelaporan, termasuk mengakomodir
pemilahan data dalam rangka pengarusutamaan gender yaitu
dengan merubah field pengisian jenis kelamin menjadi
mandatory field (wajib diisi).
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 15
Berikut tampilan awal program aplikasi SIMPEL LPK setelah
dilakukan pengembangan pada tahun 2014:
Gambar 3. Tampilan Halaman Muka pada SIMPEL LPK
Gambar 4. Tampilan Halaman Muka setelah Login pada SIMPEL LPK
Terdapat pengembangan dalam beberapa fitur antara lain :
pengembangan dalam fitur Laporan Singkat yang
dikembangkan menjadi Laporan Singkat per-komoditi, Data
Base Harian dan Resume Harian yang diperluas jangka waktu
pelaporannya. Kemudian fitur fungsi kontrol terhadap
rekapitulasi data nasional berupa System Lock Input dan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 16
System Lock Delete yang dikembangkan agar validitas data
nasional sejalan dengan waktu.
Tampilan Laporan Singkat yang dikembangkan menjadi
Laporan Singkat per-komoditi adalah sebagai berikut :
Gambar 5. Tampilan Laporan Singkat pada SIMPEL LPK
Gambar 6. Tampilan Fitur Pilihan Laporan Singkat Komoditas pada SIMPEL LPK
Fitur tersebut diperlukan jika ada permintaan data
pengaduan dan informasi konsumen khusus per-komoditi,
sehingga dapat memudahkan petugas dalam pencarian data.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 17
Berikut tampilan fitur Resume Harian dan Data Base dalam
aplikasi Simpel LPK yang telah dikembangkan:
Gambar 7. Tampilan Resume Harian Pengaduan Konsumen pada SIMPEL LPK
Gambar 8. Tampilan Format Data Base pada SIMPEL LPK
Adanya penambahan kolom kode petugas pada Data Base
seperti terlihat di atas, dapat mempermudah dalam merekap
jumlah layanan yang dilakukan oleh petugas ULPK.
Kode Petugas
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 18
Kebutuhan akan koordinasi cepat, efektif, dan efisien antara
pengguna aplikasi SIMPEL LPK dibuatkan dalam bentuk solusi
Chat. Berikut tampilannya:
Gambar 9. Tampilan Menu Chat pada SIMPEL LPK
Dari aplikasi tersebut, dapat dilihat juga hasil pengolahan
data dalam bentuk Grafik, seperti terlihat di bawah ini:
Gambar 10. Tampilan Laporan dalam bentuk Grafik pada SIMPEL LPK
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 19
Dari fitur grafik pada aplikasi Simpel LPK dapat diambil data
jumlah layanan berdasarkan jenis kelamin. Data ini
diperlukan untuk mengakomodir pemilahan data dalam
rangka pengarusutamaan gender. Berikut tampilan grafik
jumlah layanan berdasarkan jenis kelamin penanya.
Gambar 11. Tampilan Grafik Jumlah Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mendukung operasional pelaksanaan layanan ULPK
yang sejak Februari 2014 telah terintegrasi dengan adanya
Contact Center Halo BPOM 1500533, dibuat fungsi Web
Service pada aplikasi Simpel LPK. Dengan adanya fungsi ini,
aplikasi Call Manager pada Contact Center terintegrasi
dengan aplikasi SIMPEL LPK untuk pengolahan data,
pelaporan, dan tindak lanjut rujukan ke unit teknis terkait.
Menu web service ini baru dapat diakses pada aplikasi
SIMPEL LPK dengan login user di Pusat dalam rangka
integrasi data dengan aplikasi Contact Center dan tindak
lanjut rujukan dari Contact Center.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 20
Berikur tampilan menu web service dengan tampilan sebagai
berikut :
Gambar 12. Tampilan Menu Web Service pada SIMPEL LPK
Fasilitas E-mail ULPK di Outlook Express.
Fasilitas e-mail di Outlook Express dengan alamat
[email protected]. E-mail ini digunakan sebagai sarana
komunikasi melalui e-mail seperti melayani
pengaduan/pertanyaan konsumen, menerima laporan
pengaduan konsumen dari Balai Besar/Balai POM seluruh
Indonesia, dan mengirim feedback laporan yang diterima dari
Balai Besar/Balai POM.
Website BPOM www.pom.go.id
Website BPOM digunakan untuk mencari data legalitas
produk-produk yang terdaftar di BPOM, data Public Warning,
Press Release, Peraturan dan Berita Aktual lainnya tentang
BPOM sehingga merupakan sarana penting dalam menjawab
pertanyaan konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 21
2. KOMPUTER DENGAN LOCAL AREA NETWORK (LAN)
ULPK memiliki 9 (sembilan) buah komputer yang terhubung
dengan jaringan Local Area Network (LAN), 8 (delapan) buah
komputer digunakan untuk operasional kegiatan sehari-hari dan 1
(satu) buah komputer sebagai server. Dengan adanya jaringan
Local Area Network (LAN), memudahkan petugas dalam
melakukan input data, pengolahan data, pembuatan laporan
kegiatan, transfer data, dan pertukaran informasi khususnya
terkait kegiatan bagian pengaduan konsumen.
F. ANGGARAN
Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan Hubungan
Masyarakat untuk melaksanakan kegiatan pada tahun 2014 bersumber
dari DIPA Badan POM Nomor : 063.01.1.432731/2014 Tanggal 05
Desember 2013 dengan PAGU yang tersedia semula sebesar
Rp.1,180.000.000,-, kemudian diefisiensi menjadi Rp.971.125.800,-
dan realisasi kegiatan sebesar Rp. 952.778.500,- atau sebesar 98%,
dengan rincian sebagai berikut :
Tabel 3. Kegiatan dan Realisasi Anggaran Bagian Pengaduan Konsumen Tahun 2014
NO KEGIATAN OUTPUT PAGU 2014
(Rupiah)
REALISASI
(Rupiah) (%)
1
Peningkatan Kompetensi di Bidang Layanan
Konsumen Diefisiensi
2
Review dan Kustomisasi Data Untuk Referensi
Standar Jawaban Pengaduan Konsumen
4 jenis buku
referensi
standar
jawaban
58.750.000 58.708.750 100
3
Pembahasan dan Penyusunan Materi Q and A
di Subsite ULPK Badan POM 5 materi
Q and A 20.220.000 16.059.550 79
4
Pengembangan Subweb ULPK
www.ulpk.pom.go.id
1 paket Subweb www.ulpk.pom.
go.id yang dikembangkan
50.000.000 49.935.000 100
5
Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan
Konsumen
2505 layanan
pengaduan dan
informasi selama
12 bulan
137.380.000 131.634.650 96
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 22
NO KEGIATAN OUTPUT PAGU 2014
(Rupiah)
REALISASI
(Rupiah) (%)
5
Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan
Layanan Pengaduan Konsumen (Simpel LPK)
1 paket aplikasi
Simpel LPK
dikembangkan
50.000.000 49.650.000 99
6
Koordinasi dan Diseminasi Evaluasi layanan
Pengaduan Konsumen BBPOM/BPOM
76 SDM yang
ditingkatkan
kompetensi
280.020.000 277.969.000
99
7
Sosialisasi Klinik Konsumen Obat dan Makanan
dalam rangka Pengawasan Obat dan Makanan Diefisiensi
8
Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan
“Satu Tindakan untuk Masa Depan”
4 lokasi edukasi
konsumen
220.640.000 216.174.450 98
8
Koordinasi Kegiatan Pengaduan/Informasi
Konsumen di daerah
3 Balai
Besar/Balai
POM yang
disupervisi
26.361.800 25.884.600 98
9
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan
Konsumen
1 Laporan hasil survei
evaluasi kepuasan konsumen
100.000.000 99.450.000 99
10
Pembahasan Program dan Evaluasi Kegiatan
layanan Pengaduan Konsumen
2 Laporan hasil
pembahasan dan evaluasi
27.754.000 27.312.000 98
Total 971.125.000 952.778.500 98
Dari anggaran tersebut di atas beberapa kegiatan di Bagian Pengaduan
Konsumen dimasukan ke dalam Gender Budget System (GBS) sesuai
dengan Instruksi Presiden Nomor 9 Tahun 2009 tentang
Pengarusutamaan Gender dalam Pembangunan Nasional yang
mewajibkan pemerintah pusat dan daerah untuk melakukan
pengarusutamaan gender ke dalam seluruh proses pembangunan. Hal
tersebut sesuai dengan amanat Peraturan Presiden Nomor 5 Tahun 2010
tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional
(RPJMN) 2010-2014 yang menyebutkan prinsip pengarusutamaan
menjadi landasan operasional bagi seluruh pelaksanaan pembangunan
dalam mewujudkan pembangunan yang berkeadilan dan kesetaraan
gender.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 23
Penerapan Perencanaan dan Penganggaran Responsif Gender (PPRG)
BPOM merupakan bagian dari tujuan untuk mewujudkan kesetaraan
gender di lingkungan BPOM dalam menjalankan tugas dan fungsinya di
bidang pengawasan obat dan makanan. Mengintegrasikan isu gender
dalam pengawasan obat dan makanan merupakan langkah strategis
untuk meningkatkan pengawasan serta mewujudkan kesetaraan dan
keadilan antara perempuan dan laki-laki serta kelompok berkebutuhan
khusus.
Isu gender adalah suatu kondisi yang menunjukkan adanya kesenjangan
atau ketimpangan antara laki-laki dan perempuan, anak laki-laki, anak
perempuan, dan kelompok berkebutuhan khusus.
Salah satu isu gender di lingkungan BPOM adalah dalam kegiatan layanan
pengaduan dan informasi konsumen, antara lain :
a) masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum
dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha;
b) belum semua masyarakat baik laki-laki maupun perempuan
berpartisipasi untuk menghubungi ULPK;
c) perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam
sosialisasi klinik konsumen, d). laki-laki lebih banyak menjadi
responden dalam survey evaluasi kepuasan konsumen (telesurvey).
GBS untuk kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan
Hubungan Masyarakat dapat dilihat dalam lampiran 7.
Berikut hasil pelaksanaan kegiatan dan anggaran Bagian Pengaduan
Konsumen yang termasuk ke dalam GBS Tahun 2014:
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 24
Tabel 4. Program/Kegiatan Bagian Pengaduan Konsumen yang termasuk ke dalam Gender Budget System (GBS) Tahun 2014
NO PROGRAM KEGIATAN ANGGARAN
dalam PAGU 2014 (RP)
REALISASI
ANGGARAN 2014 (Rp)
KENDALA
1
Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM
Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat :
1 Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)
137,380,000 131.634.650 Layanan pengaduan konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena permintaan informasi dan pengaduan jenis komoditi pangan tertinggi dan kosmetik peringkat kedua.
2 Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan
makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan”, serta meningkatkan frekuensi sosialisasi klinik konsumen
220.640.000 216.174.450 Edukasi konsumen yang dilaksanakan BPOM, masih didominasi oleh perempuan, hal ini karena
waktu pelaksanaan KIE pada jam kerja di pagi hari pukul 09.00 - 12.30 dan pukul 14.00 - 15.30
3 Pengembangan Aplikasi Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana
50,000,000 49.650.000 Konsumen wanita lebih banyak menghubungi ULPK dan CC dibandingkan laki-laki, dari aplikasi Simpel LPK belum bisa dipilah berdasarkan komoditi yang ditanyakan dan kategori profesinya, sehingga perlu dikembangkan analisa lebih dlam melalui aplikasi Simpel LPK
4 Melakukan pengembangan design layanan pengaduan konsumen via subweb ULPK
50,000,000 49.935.000 Polling pada Subweb www.ulpk.pom.go.id belum difasilitasi dengan data responsif gender terhadap jenis kelamin pengunjung
5 Melakukan survey kepuasan konsumen
100,000,000 99.450.000 Survey kepuasan konsumen sudah
melakukan data yang terpilah sesuai responsif gender, namun belum dimasukkan dalam kategori yang dievaluasi berdasarkan parameter profesi dan jenis pertanyaan.
Jumlah 625,756,000 546,844,100
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 25
Sesuai dengan Rencana Strategis Biro Hukum dan Hubungan
Masyarakat 2010-2014, Bagian Pengaduan Konsumen memiliki indikator
kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan dengan
definisi operasional jumlah layanan pengaduan dan informasi yang
dilaksanakan melalui datang langsung, telepon, Short Message Service (SMS),
fax, surat, pameran, klinik konsumen/promosi Unit Layanan Pengaduan
Konsumen, dan Bimbingan Teknis Unit Layanan Pengaduan Konsumen.
Target indikator jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan
tahun 2014 di ULPK BPOM (Pusat) sebesar 2.300 layanan dan terealisasi
sebesar 2.505 layanan, hal ini menunjukkan bahwa pencapaian terhadap
indikator kinerja tersebut telah melebihi target yang ditetapkan yaitu
terealisasi sebesar 108,91%.
Dalam upaya pencapaian target indikator kinerja jumlah layanan
pengaduan dan informasi yang dilaksanakan tersebut, harus didukung oleh
kualitas pelayanan yang prima sehingga tujuan perlindungan konsumen
terhadap konsumsi obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan dan
pemberdayaan masyarakat dalam pengawasan obat dan makanan dapat
terwujud. Beberapa kegiatan yang dilakukan untuk mendukung hal tersebut
antara lain:
A. LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN
1. Pelaksanaan Operasional Layanan Pengaduan Konsumen
Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) melayani pengaduan dan
informasi konsumen melalui sarana telepon, SMS (Short Message
Service) faksimili, email, surat maupun datang langsung. Layanan
pengaduan dan informasi konsumen dilaporkan setiap harinya dalam
BAB III
Hasil KEGIATAN BAGIAN
PENGADUAN KONSUMEN (ULPK)
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 26
bentuk resume harian yang ditujukan kepada Sekretaris Utama BPOM
dengan tembusan ke Kepala BPOM, Deputi 1, Deputi 2, Deputi3.
Laporan resume harian pengaduan dan informasi konsumen tersebut
dapat digunakan sebagai masukan untuk memperkuat sistem
peringatan dini (early warning system) dan sebagai bahan masukan
dalam perumusan kebijakan pimpinan. Format formulir pengaduan dan
resume harian dapat dilihat pada lampiran 8 dan 9.
Layanan pengaduan dan informasi konsumen dilaksanakan mulai jam
08.00 – 18.00 WIB dan setelah itu melalui SMS. Untuk mengoptimalkan
layanan dengan SDM yang ada, dilaksanakan piket harian petugas
layanan pengaduan konsumen setelah jam kerja, yaitu mulai jam 16.30
– 18.00 WIB. Maka dibentuklah Tim Pelaksana Operasional Layanan
Pengaduan Konsumen yang ditetapkan dengan Keputusan Kepala BPOM.
Sejak 5 Februari 2014, layanan pengaduan dan informasi juga
dilakukan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan pukul
18.00 dan di luar jam tersebut konsumen, layanan dialihkan ke
mobilephone Unit terkait (ULPK, PIONas, SiKerNas). Ke depannya
diharapkan layanan pengaduan dan informasi dapat terintegrasi
seluruhnya melalui Contact Center.
Salah satu kendala yang sering dijumpai dalam melaksanakan tugas
layanan pengaduan dan informasi konsumen adalah adanya pertanyaan
maupun pengaduan yang tidak dapat segera dijawab, karena harus
dirujuk ke unit kerja lain di BPOM, sehingga tidak dapat diselesaikan
secara cepat sesuai keinginan konsumen. Dalam rangka mengatasi
permasalahan tersebut dipandang perlu untuk membentuk jejaring
penanganan pengaduan dan informasi konsumen (sistem networking
intern BPOM) dengan unit kerja terkait di lingkungan BPOM yang
anggotanya terdiri dari contact person di setiap unit kerja yang ada di
lingkungan BPOM. Untuk pelaksanaan operasional koordinator unit
teknis terkait maka perlu dibentuk Tim Koordinasi Unit Layanan
Pengaduan Konsumen Obat dan Makanan BPOM yang ditetapkan dengan
Keputusan Kepala BPOM. Dengan demikian, penanganan pengaduan dan
informasi konsumen dapat dengan mudah dan cepat ditindaklanjuti.
Daftar nama Tim Operasional Layanan Pengaduan Konsumen Tahun
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 27
2014 dapat dilihat pada Surat Keputusan Kepala BPOM sebagaimana
terlampir (lampiran 10).
Pengiriman rujukan dari ULPK ke unit kerja terkait, menggunakan
aplikasi SIMPEL LPK yang dapat diakses oleh setiap anggota Tim
Koordinasi untuk mempermudah dan mempercepat proses tindak lanjut.
Untuk penyampaian rujukan yang disertai sampel/contoh produk dan
rujukan kepada unit kerja di luar anggota Tim Koordinasi menggunakan
formulir rujukan dengan format seperti pada lampiran 11.
Untuk memudahkan koordinasi, monitoring dan evaluasi hasil rujukan,
setiap 2 (dua) bulan diselenggarakan rapat koordinasi dengan anggota
Tim Koordinasi ULPK.
2. Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk
Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen
Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) BPOM telah membuat Buku
Referensi Standar Jawaban sebagai pedoman dalam melaksanakan
kegiatan pelayanan pengaduan dan informasi konsumen sehari-hari
untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen dalam
memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi yang benar dan
akurat. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen
dengan mempercepat proses pencarian acuan/referensi yang up to date,
maka dipandang perlu bagi ULPK untuk melakukan review dan
kustomisasi data untuk referensi standar jawaban pengaduan dan
informasi konsumen yang telah ada sehingga dapat digunakan oleh
petugas ULPK BPOM maupun petugas ULPK Balai POM di seluruh
Indonesia dalam menjalankan tugasnya.
Penyelenggaraan Review dan Kustomisasi Data untuk Referensi Standar
Jawaban Pengaduan Konsumen ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juni
2014 di Jakarta. Pembahasan diikuti oleh seluruh pejabat dan staf ULPK
dengan melibatkan Tim Koordinasi Unit Layanan Pengaduan Konsumen
Obat dan Makanan BPOM.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 28
Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen didokumentasikan
dalam bentuk Buku Katalog melalui Pengadaan “Pencetakan Referensi
Standar Jawaban Pengaduan Konsumen” yang dilaksanakan oleh CV.
Lambang Makmur Sejati. Buku Katalog tersebut terdiri dari :
1. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat dan Napza;
2. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Obat Tradisional
dan Suplemen Kesehatan;
3. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Kosmetik;
4. Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen Pangan dan
Bahan Berbahaya.
B. DATA DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN
DAN INFORMASI KONSUMEN
1. Perencanaan dan Evaluasi Program Layanan Pengaduan dan
Informasi Konsumen
Untuk dapat menyelenggarakan tugas dan fungsi secara terarah dan
terkoordinasi serta memudahkan pengukuran kinerja maka tiap unit
perlu melakukan penyusunan dan pembahasan program kerja dan
kegiatan yang berbasis kinerja sesuai tupoksinya. Program kerja dan
kegiatan yang disusun tersebut akan dilaksanakan dalam tahun
anggaran mendatang sebagai bahan pembuatan Rencana Kerja dan
Anggaran Kementrian/Lembaga berdasarkan hasil evaluasi terhadap
program kerja tahun sebelumnya. Selain itu perlu juga mengadakan
pertemuan pembahasan evaluasi pelaksanaan kegiatan layanan
pengaduan konsumen untuk memperoleh gambaran dan menilai
efektivitas kegiatan yang dilakukan oleh ULPK serta dalam rangka
penyusunan rencana peningkatan mutu layanan.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 29
Hasil evaluasi kegiatan layanan pengaduan dan informasi konsumen
Tahun 2014 adalah sebagai berikut:
a. Evaluasi Dinamika Data Pengaduan dan Informasi
Konsumen Nasional
Berdasarkan data pengaduan dan informasi konsumen nasional
yang diterima dari tahun 2010 sampai tahun 2014, terlihat bahwa
jumlah pengaduan dan informasi konsumen cenderung meningkat
dari tahun ke tahun, diantaranya karena adanya isu yang
berkembang di masyarakat tentang obat dan makanan yang
menjadi pengawasan BPOM serta semakin meningkatnya
kepercayaan masyarakat terhadap kredibilitas BPOM. Dinamika
pengaduan dan informasi konsumen konsumen dari tahun 2010
sampai tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut ini:
Grafik 1. Dinamika Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui ULPK Periode 2010 - 2014
Berdasarkan grafik di atas, pada tahun 2014 jumlah layanan
pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK secara nasional
mengalami sedikit penurunan sebesar 2,9% dari tahun
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 30
sebelumnya. Penurunan tersebut karena jumlah jumlah layanan
pengaduan dan informasi konsumen melalui ULPK Pusat tahun
2014 mengalami penurunan sebesar 19,58% dibandingkan tahun
2013 yaitu dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, sedangkan
jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen melalui
melalui ULPK di Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia pada
tahun 2014 mengalami peningkatan sebesar 1,62% dibandingkan
tahun 2013 yaitu dari 11.504 layanan menjadi 11.690 layanan.
Penurunan jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen
melalui ULPK Pusat disebabkan berkurangnya masyarakat yang
menghubungi ULPK Pusat dan beralih menjadi menghubungi
Contact Center HALOBPOM 1500533. Ke depannya, semua layanan
informasi dan pengaduan konsumen akan diintegrasikan melalui
Contact Center HALOBPOM 1500533 sehingga memperluas akses
masyarakat untuk menghubungi BPOM.
Jumlah layanan Contact Center HALOBPOM 1500533 selama tahun
2014 (Februari – Desember 2014) adalah sebanyak 6.381 layanan
yang terdiri dari : layanan pengaduan sebanyak 412 layanan
(6,46%); layanan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%)
dan layanan informasi keracunan sebanyak 16 layanan (0,25%).
(Progress layanan Contact Center dibahas tersendiri pada bagian
D)
Dengan demikian, secara keseluruhan layanan pengaduan dan
informasi yang telah diberikan oleh BPOM baik di pusat (melalui
ULPK dan Contact Center) maupun daerah selama tahun 2014
adalah sebagai berikut:
Tabel 5. Total Jumlah Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui Contact Center dan ULPK secara Nasional Tahun 2014
Periode
Pusat Balai
Besar/
Balai POM
Nasional ULPK CC
2014 2.505 6.365
11.690 20.560 8.870
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 31
Untuk Dinamika jumlah layanan pengaduan dan informasi
konsumen melalui ULPK per-bulan pada tahun 2014 dapat dilihat
pada Grafik berikut ini :
Grafik 2. Dinamika Pengaduan dan Informasi Konsumen Per-bulan selama Tahun 2014
Pada tahun 2014, jumlah pengaduan dan informasi konsumen per-
bulan mengalami fluktuasi. Secara nasional, puncak pengaduan
dan informasi konsumen ada pada bulan Juni, dimana pada saat
itu ada beberapa Balai Besar/Balai POM yang melaksanakan
kegiatan pameran, sehingga banyak masyarakat yang bertanya
mengenai pengawasan obat dan makanan. Pada bulan tersebut,
pertanyaan tentang prosedur pendaftaran obat dan makanan,
Pemeriksaan Sarana Bangunan (PSB), prosedur permohonan Surat
Keterangan Impor (SKI), dan permohonan Surat Keterangan
Pengeluaran Barang (SKPB) untuk kepentingan pribadi juga masih
banyak ditanyakan. Selain itu, beredarnya informasi mengenai
penarikan produk obat batuk yang mengandung Dekstrometorfan
tunggal menyebabkan masyarakat menghubungi ULPK untuk
mengklarifikasi hal tersebut. Pada tanggal 26 Juni 2014 juga terbit
Siaran Pers BPOM tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan
Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk
Tembakau oleh BPOM, sehingga masyarakat banyak yang
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 32
menanyakan tentang pengawasan rokok dan melaporkan masih
banyaknya kemasan rokok yang belum mencantumkan gambar
peringatan kesehatan tersebut.
Adapun jumlah pengaduan dan informasi konsumen terendah pada
bulan Nopember 2014 karena pada bulan-bulan tersebut petugas
layanan lebih fokus pada penyelesaian program kegiatan tahun
anggaran 2014, diantaranya kegiatan KIE, kegiatan new inisiatif
Food Safety Masuk Desa (FSMD). Padatnya kegiatan di akhir tahun
tersebut menyebabkan petugas layanan terutama di Balai
Besar/Balai POM tidak memiliki waktu yang cukup untuk
melakukan entry data pengaduan dan informasi konsumen
sehingga berdampak pada jumlah laporan data layanan pengaduan
dan informasi konsumen.
b. Pembahasan tren pengaduan dan informasi konsumen
Tren pengaduan dan informasi konsumen secara Nasional
berdasarkan komoditi terbanyak dari tahun ke tahun termasuk di
tahun 2014, adalah pangan (makanan minuman), diikuti dengan
kosmetik dan informasi umum. Kelompok informasi produk yang
paling banyak diadukan/ditanyakan adalah tentang legalitas
termasuk prosedur pendaftaran, legalitas produk (sudah
terdaftar/belum) dan sertifikasi. Saat ini konsumen sudah mulai
kritis dalam mengkonsumsi/menggunakan produk obat dan
makanan sehingga legalitas produk sangat penting untuk
menjamin keamanan produk yang dikonsumsi/digunakan. Selain
itu, banyak para pelaku usaha yang memanfaatkan layanan ULPK
untuk mendapatkan informasi awal/secara umum mengenai
prosedur pendaftaran obat dan makanan. Tren pengaduan ini
dapat dipengaruhi juga oleh Public Warning/Press Release yang
dikeluarkan oleh BPOM.
Berikut tabel tren masalah pengaduan dikaitkan dengan Public
Warning/Press Release yang dikeluarkan oleh BPOM pada Tahun
2014, dan dikaitkan pula dengan isu-isu publik tentang obat dan
makanan yang berkembang.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 33
Tabel 6. Trend Pengaduan dan Informasi Konsumen dikaitkan dengan Public Warning/Press Release/Isu Publik BPOM pada Tahun 2014
TREND PENGADUAN DAN
INFORMASI
PRESS RELEASE/PUBLIC
WARNING/TINDAK LANJUT
Informasi terkait pendaftaran produk pangan olahan.
Diberikan penjelasan tentang proses pendaftaran pangan sesuai Peraturan Kepala BPOM No. 43 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nomor HK.03.1.5.12.11.09956 Tahun 2011 tentang Tata Laksana Pendaftaran Pangan Olahan
Informasi terkait prosedur SKI dan pengeluaran barang untuk penggunaan pribadi.
1. Dijelaskan Permohonan SKI Produk Obat dan Makanan secara online sesuai di website BPOM, www.pom.go.id
2. Dijelaskan permohonan surat keterangan
pengeluaran barang (SKPB) untuk
penggunaan pribadi/SAS sesuai Perka BPOM Nomor 39 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan
Legalitas dan keamanan :
1. Produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT Momen Jaya Indonesia dan legalitas air minum dalam kemasan Kangen Water.
2. Produk kosmetika dan obat tradisional.
Diberikan informasi legalitas sesuai dengan
data yang terdapat dalam database web registrasi Badan POM.
Permintaan informasi status/follow up proses pendaftaran obat dan makanan.
Disarankan untuk langsung menghubungi Direktorat Penilaian terkait setelah dikonfirmasi terlebih dahulu oleh ULPK.
Beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media sosial lainnya yang
disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung dalam beberapa minuman.
Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan Makanan RI tanggal 4 Februari 2014 tentang
Bantahan Atas Berita Terkait dengan Keamanan Aspartam.
Peredaran produk Obat, Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan Kosmetik ilegal yang dipasarkan secara online.
Siaran Pers Satgas Pemberantasan Obat dan Makanan Ilegal Bongkar Gudang Produk Ilegal tanggal 26 Mei 2014 tentang Peredaran Produk Ilegal yang Dipasarkan Secara Online Melalui Operasi Pangea VII.
Klarifikasi pemberitaan mengenai adanya kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury.
Siaran Pers tanggal 29 Mei 2014 tentang
Kandungan Babi Pada Produk Pangan
Bourbon dan Cadburry.
Informasi mengenai penarikan produk obat batuk yang beredar dan mengandung Dekstrometorfan tunggal.
Siaran Pers tanggal 2 Juni 2014 tentang Penjelasan Terkait Produk Obat Batuk yang Beredar dan Mengandung Bahan Dekstrometorfan Tunggal.
Informasi dan laporan pengaduan mengenai gambar peringatan kesehatan (Pictorial Health Warning) pada kemasan rokok serta pengawasan rokok di Indonesia.
Siaran Pers tanggal 26 Juni 2014 tentang Hasil Pengawasan Penerapan Peringatan Kesehatan berupa Gambar (Pictorial Health Warning) pada Produk Tembakau oleh Badan POM.
Pemberitaan di berbagai media sosial mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang mengandung pemanis buatan.
Klarifikasi Badan Pengawas Obat dan
Makanan RI tanggal 12 Agustus 2014 tentang
Produk Pangan yang Tidak Aman Dikonsumsi
Karena Mengandung Pemanis Buatan.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 34
TREND PENGADUAN DAN
INFORMASI
PRESS RELEASE/PUBLIC
WARNING/TINDAK LANJUT
Laporan mengenai sarana produksi dan distribusi obat ilegal, obat tradisional ilegal termasuk mengandung bahan kimia obat,
dan kosmetik ilegal.
Siaran Pers tanggal 11 September 2014 tentang Berantas Peredaran Obat, Obat Tradisional dan Kosmetik Ilegal Melalui
Operasi Storm V Tahun 2014.
Laporan peredaran Obat Tradisional yang mengandung BKO dan tidak terdaftar.
Public Warning Nomor
HM.04.01.1.43.11.14.7054 tanggal 26
November 2014 tentang Obat Tradisional dan
Suplemen Makanan Mengandung Bahan
Kimia Obat.
Laporan peredaran Kosmetika ilegal yang dipasarkan secara online dan klarifikasi kosmetika yang ditarik dari peredaran.
Public Warning Nomor
HM.03.03.1.43.12.14.7870 tanggal 19
Desember 2014 tentang Kosmetika
Mengandung Bahan Berbahaya
c. Pembahasan data rujukan/tindak lanjut
Jumlah data rujukan ULPK BPOM ke unit teknis di lingkungan
BPOM tahun 2014 sebanyak 384 rujukan (15,33% dari total
jumlah pengaduan dan informasi konsumen), dan seluruhnya
(sebanyak 100%) sudah mendapat respon balik dari unit teknis,
baik secara lisan maupun tertulis melalui aplikasi SIMPEL LPK atau
surat. Rujukan terdiri dari klarifikasi dan tindak lanjut. Klarifikasi
data dapat berupa legalitas, proses pendaftaran dan sertifikasi,
serta standarisasi data produk obat dan makanan. Sedangkan
tindak lanjut dilakukan untuk temuan atau laporan dari
masyarakat terhadap obat dan makanan yang illegal, tidak
memenuhi syarat atau tidak memenuhi ketentuan.
Unit Teknis yang terbanyak mendapat rujukan dari ULPK BPOM
berturut-turut adalah Pusat Penyidikan Obat dan Makanan,
Direktorat Penilaian Obat Tradisional, Suplemen Makanan dan
Kosmetik, Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisional,
Kosmetik dan Produk Komplemen, kemudian Direktorat Inspeksi
dan Sertifikasi Produk Pangan, Direktorat Penilaian Keamanan
Pangan, Direktorat Penilaian Obat dan Produk Biologi, dan
Direktorat Pengawasan Distribusi Produk Terapeutik dan
Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT).
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 35
Data jumlah respon rujukan berdasarkan Unit Kerja dapat dilihat
pada grafik berikut :
Grafik 3. Data Rujukan ke Unit Teknis Tahun 2014
Lamanya waktu respon balik dari Unit Teknis yang diharapkan oleh
ULPK adalah kurang dari 3 hari kerja. Dari 384 Rujukan yang
mendapat respon balik secara tertulis, sebanyak 31 rujukan
(8,07%) dapat direspon kurang dari 1 hari kerja, 93 rujukan
(24,22%) yang memerlukan waktu respon 1-3 hari kerja, 65
rujukan (16,93%) yang memerlukan waktu respon 4-7 hari kerja,
dan 195 (50,78%) yang memerlukan waktu respon lebih dari 7
(tujuh) hari kerja, seperti terlihat dalam grafik berikut ini:
Grafik 4. Data Waktu Respon Balik Rujukan Tahun 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 36
Respon atas rujukan dari ULPK yang dijawab sampai lebih dari 3
(tiga) hari kerja sebagian besar adalah yang memerlukan tindak
lanjut dari Direktorat Inspeksi dan Sertifikasi terkait, selain itu
rujukan atas klarifikasi legalitas produk ke Direktorat Penilaian
terkait yang tidak ada di website BPOM, sehingga harus
dilakukan pencarian data secara manual.
2. Laporan ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM
Laporan pelaksanaan kegiatan layanan pengaduan dan informasi
konsumen baik di Pusat maupun Balai Besar/Balai POM di daerah dibuat
secara berkala setiap bulan, triwulan, semester, dan dalam bentuk
laporan tahunan. Laporan tersebut digunakan untuk melihat gambaran
kegiatan dan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi dalam
melaksanakan layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga
dapat meningkatkan efektivitas dan kinerja serta rencana peningkatan
mutu pelayanan ULPK baik di pusat maupun Balai/Balai Besar POM di
daerah.
a. Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK
BPOM (Pusat)
Data pengaduan dan permintaan informasi konsumen yang
diterima oleh ULPK BPOM (Pusat) periode Januari s/d Desember
2014 adalah sebanyak 2.505 layanan, dengan jumlah permintaan
informasi sebanyak 2.028 layanan (80,96%) dan pengaduan
sebanyak 477 layanan (19,04%). Dibandingkan data tahun
sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan informasi
yang dilaksanakan oleh ULPK BPOM (Pusat) mengalami
penurunan dari 3.115 layanan menjadi 2.505 layanan, yaitu
sebesar 19,58%. Laporan Singkat ULPK BPOM (Pusat) 2014
dapat dilihat pada lampiran 12.
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, adanya penurunan jumlah
layanan pengaduan dan informasi konsumen tahun 2014 jika
dibandingkan dengan tahun 2013 ini dipengaruhi oleh
berkurangnya masyarakat yang menghubungi ULPK Pusat dan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 37
beralih menjadi menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533
melalui telepon, email dan pesan singkat (SMS).
Untuk ke depannya, semua layanan informasi dan pengaduan
konsumen akan diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM
1500533 sehingga memperluas akses masyarakat untuk
menghubungi BPOM. Namun untuk layanan pengaduan dan
informasi konsumen secara datang langsung tetap melalui ULPK
BPOM.
Berdasarkan jenis komoditi, layanan pengaduan dan informasi
terbanyak yang dilaksanakan oleh ULPK BPOM (Pusat) adalah
mengenai Pangan/Makmin, yaitu sebanyak 695 layanan
(27,74%), kemudian berturut-turut tentang Kosmetik sebanyak
574 layanan (22,91%); Informasi Umum sebanyak 467 layanan
(18,64%, yang mayoritas terkait rekrutmen pegawai BPOM); Obat
Tradisional sebanyak 367 layanan (14,65%); dan Obat sebanyak
197 layanan (7,86%). Hal lain yang disampaikan/ditanyakan oleh
konsumen adalah seputar komoditi Suplemen Kesehatan, NAPZA,
Bahan Berbahaya, PKRT, dan Alkes.
Komoditi pangan banyak ditanyakan seiring dengan semakin
banyaknya ragam pangan yang dapat dikonsumsi, sehingga
semakin mendorong konsumen untuk menggunakan produk
tersebut dan menanyakan legalitas dan keamanannya ke ULPK
BPOM. Adanya pemberitaan seperti:
- isu kandungan babi pada produk pangan Bourbon dan Cadbury;
- isu mengenai ketidakamanan beberapa produk pangan yang
mengandung pemanis buatan;
- beredarnya kembali pesan melalui email, SMS, BBM, dan media
sosial lainnya yang disebutkan bersumber dari Ikatan Dokter
Indonesia (IDI), tentang bahaya Aspartam yang terkandung
dalam beberapa minuman;
- peredaran produk pangan Glucogen, Moment Teragen dan
Momen Slimmer yang didaftarkan/diproduksi oleh PT. Momen
Jaya Indonesia dengan promosi yang gencar terutama di media
sosial;
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 38
- peredaran air minum dalam kemasan dengan nama Kangen
Water yang dipromosikan secara gencar terutama melalui
media sosial,
mendorong konsumen untuk lebih berhati-hati dengan terlebih
dahulu mencari informasi ke ULPK BPOM mengenai kebenaran
pemberitaan-pemberitaan tersebut.
Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis
Komoditi Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut :
Grafik 5. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014
Sedangkan berdasarkan sarana yang digunakan untuk
menghubungi ULPK BPOM (Pusat), sarana komunikasi terbanyak
melalui e-mail sebanyak 951 (37,96%), kemudian menggunakan
telepon sebanyak 929 (37,09%), SMS (Short Message Service)
sebanyak 382 (15,25%) dan datang langsung sebanyak 228
(9,10%). Sarana komunikasi lainnya yang digunakan oleh
konsumen adalah melalui surat dan fax.
Tidak seperti tahun 2013 yang didominasi pelayanan melalui
telepon, tahun ini konsumen lebih banyak menggunakan sarana e-
mail untuk menghubungi ULPK BPOM (Pusat). Termasuk ke dalam
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 39
sarana email tersebut yaitu media sosial berupa twitter melalui
@HaloBPOM1500533 yang baru diaktifkan pada September 2014.
Sebelum akun HALO BPOM di twitter aktif sebagai sarana kontak,
sarana telepon paling banyak digunakan oleh konsumen untuk
menanyakan informasi dan menyampaikan pengaduan tentang
obat dan makanan.
Saat ini penggunaan internet sebagai media komunikasi semakin
meluas dan semakin mempermudah komunikasi, sehingga media
luar ruang ini semakin diminati oleh masyarakat. Biaya
penggunaan internet yang lebih murah juga membuat masyarakat
lebih memilih media ini untuk berkomunikasi dibandingkan dengan
telepon.
Selain itu, dengan diluncurkannya Contact Center HALO BPOM 1500533
sejak bulan Februari 2014, konsumen yang semula menghubungi
ULPK BPOM melalui nomor 021-4263333 mulai dialihkan untuk
menelepon ke sarana tersebut.
Penggunaan sarana email, media sosial, SMS dan telepon lebih
banyak digunakan karena kemudahan mengakses layanan baik
dari jarak jauh maupun dekat. Selain itu, keempat sarana ini juga
dapat menghemat waktu dan biaya dibandingkan dengan datang
langsung ke kantor ULPK Pusat BPOM.
Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis
Sarana yang Digunakan Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik
berikut ini:
Grafik 6. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 40
Ditinjau dari konsumen yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat),
sebagian besar konsumen berasal dari kalangan yang berprofesi
sebagai karyawan yaitu sebanyak 1.130 (45,39%), kemudian dari
kalangan masyarakat umum sebanyak 339 (13,53%), pelaku usaha
sebanyak 300 (11,98%), dan ibu rumah tangga sebanyak 268
(10,70%). Konsumen lain yang menghubungi ULPK BPOM (Pusat)
berasal dari kalangan pelajar/mahasiswa, apoteker, LSM, sarjana
hukum, dokter, tenaga kesehatan lain, dan wartawan.
Profil Pengaduan dan informasi konsumen BPOM Berdasarkan Jenis
Profesi Konsumen Tahun 2014 dapat dilihat pada grafik berikut:
Grafik 7. Profil Pengaduan dan informasi konsumen ULPK BPOM (Pusat) Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014
b. Data Layanan Pengaduan dan Informasi Konsumen ULPK
Nasional
Data pengaduan termasuk permintaan informasi konsumen secara
nasional periode Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak
14.195 layanan. Laporan Singkat ULPK Nasional Tahun 2014
dapat dilihat pada lampiran 13.
Jumlah layanan pengaduan dan informasi konsumen yang diterima
oleh Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia selama periode
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 41
Januari s/d Desember 2014 adalah sebanyak 11.690 layanan.
Pada tahun sebelumnya (2013), jumlah layanan pengaduan dan
informasi konsumen yang diterima oleh Balai Besar/Balai POM di
seluruh Indonesia adalah sebanyak 11.504 layanan. Berarti, pada
tahun 2014 ini di Balai Besar/Balai POM ada kenaikan jumlah
layanan pengaduan dan informasi konsumen sebesar 1,62% dari
tahun sebelumnya. Komposisi jumlah layanan pengaduan dan
informasi konsumen Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia
dapat dilihat pada lampiran 14 dan 15.
Untuk layanan pengaduan dan informasi konsumen secara
nasional Tahun 2014 yang terbanyak adalah tentang produk
pangan (makanan/minuman) sebanyak 6.804 layanan (47,93%),
kemudian Kosmetika sebanyak 2.131 layanan (15,01%), Informasi
Umum sebanyak 2.037 layanan (14,35%, yang mayoritas terkait
rekrutmen pegawai BPOM), produk Obat Tradisional sebanyak
1.459 layanan (10,28%), Obat sebanyak 932 layanan (6,57%) dan
Bahan Berbahaya (BB) sebanyak 276 layanan (1,94%). Selain itu
pengaduan dan informasi konsumen tentang Suplemen
Kesehatan, NAPZA, Alat Kesehatan, dan PKRT.
Grafik 8. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 42
Pengaduan dan informasi konsumen konsumen secara nasional
tersebut diterima ULPK melalui beberapa sarana, yang terbanyak
adalah konsumen yang datang langsung sebanyak 9.986 layanan
(70,35%) kemudian melalui sarana telepon sebanyak 2.447
layanan (17,24%), e-mail sebanyak 1.078 layanan (7,59%), pesan
singkat/SMS (Short Message Service) sebanyak 423 layanan
(2,98%), surat sebanyak 258 layanan (1,82%), dan fax sebanyak
3 layanan (0,02%).
Grafik 9. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Nasional Berdasarkan Sarana yang Digunakan Periode Tahun 2014
Terdapat perbedaan dengan Data ULPK BPOM (Pusat), di Balai
Besar/Balai POM konsumen terbanyak yang menghubungi ULPK
adalah dengan datang langsung, karena di daerah, konsumen lebih
mudah untuk datang ke ULPK karena selain lebih mudah dijangkau
juga lebih diperlukan untuk mendapat penjelasan langsung dari
petugas ULPK, seperti dari kalangan pelaku usaha dalam rangka
informasi pendaftaran dan pengujian produk serta
pelajar/mahasiswa dalam rangka mencari data.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 43
Masyarakat yang terbanyak memanfaatkan layanan ULPK berturut-
turut adalah Karyawan, Pelaku Usaha, Masyarakat Umum,
Pelajar/Mahasiswa, Ibu Rumah Tangga, Apoteker, Wartawan,
Tenaga Kesehatan lain, LSM, Dokter dan Sarjana Hukum dengan
komposisi dapat dilihat pada Gambar berikut :
Grafik 10. Profil Pengaduan dan Informasi konsumen Nasional Berdasarkan Jenis Profesi Periode Januari - Desember 2014
3. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen
Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014
diselenggarakan oleh PT. Indikator Daya Cendekia dengan waktu
pelaksanaan 17 September – 5 Nopember 2014. Adapun tujuan
Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di
Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang
diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK
(Product dan Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery).
2. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 44
keseluruhan maupun ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang
terpilih.
Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database
pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi
Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan
Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah
yang terpilih selama periode Agustus 2013 – September 2014. Ada
beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain:
1. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan
Minimal yang ada;
2. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan
3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good
Corporate Governance) dalam pelayanan publik.
Metodologi survey yang digunakan adalah metode kuantitatif, dengan
memberikan angket kepada pelanggan yang datang langsung ke Balai
Besar/Balai dan wawancara via telepon (telesurvey) menggunakan
kuesioner yang memuat pertanyaan terstruktur. Metode penarikan
sampel menggunakan teknik stratified random sampling berdasar
database konsumen ULPK dimana responden dikelompokkan
berdasarkan lokasi tempat tinggal responden, kemudian dari setiap
lokasi itu dipilih responden secara acak yang mewakili sampel. Sampel
berjumlah 400 responden telesurvey dan 650 responden angket dengan
sampling error ditetapkan ± 3,22 % pada interval kepercayaan 95,0%.
Penelitian kali ini dilakukan di ULPK Pusat dan Balai Besar/Balai POM di
seluruh Indonesia dengan sampel masing-masing kota berbeda.
Hasil Evaluasi
1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian
besar responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%.
Sedangkan tujuan untuk mengurus perijinan (proses pendaftaran
dan sertifikasi) sebanyak 27.8%; memberikan informasi sebanyak
5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak 1,1%. Satu responden
dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa tujuan.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 45
2. Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK
BPOM untuk Skala Likert (1 – 6) pada tahun 2014 adalah sebesar
4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan
dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar 4.53. Sedangkan
untuk Skala 0 – 100 adalah sebesar 73.65 atau mengalami
peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey
tahun 2013 yaitu sebesar 70.56.
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1)
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2)
Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional
Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang
menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 – 6) dan juga Skala 0
– 100 didefinisikan ukuran skala sebagai berikut:
Tabel 7. Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 46
Penentuan Makna Skala (1 – 6) dan Skala 100 menggunakan
pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan.
Penentuan indeks skala 0-100 berdasarkan indeks skala 1-6, dengan
ketentuan sebagai berikut :
Tabel 8. Skala Indeks Kepuasan Konsumen
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di
atas, maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan
konsumen yang telah dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh
ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai sangat baik (very good).
Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service
excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah
kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek
terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK.
Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan
dibandingkan dengan hasil survey tahun sebelumnya :
Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 47
Skala Kepuasan : 1 – 6 Skala Kepuasan : 1 – 100
Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-Parameter
3. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk
setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan
angket:
Tabel 10. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014
NO. ULPK
BALAI BESAR POM (1)
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
1. Balai Besar POM Lampung 15 20 35 4,96 5,20 5,03
2. Balai Besar POM Samarinda 15 25 40 4,89 5,10 4,95
3. Balai Besar POM Palembang 10 8 18 4,83 5,24 4,95
4. Balai Besar POM Denpasar 15 30 45 4,71 4,99 4,79
5. Balai Besar POM Banjarmasin 15 22 37 4,60 5,12 4,76
6. Balai Besar POM Pontianak 15 22 37 4,60 5,10 4,75
7. Balai Besar POM Semarang 22 19 41 4,45 5,29 4,70
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 48
NO. ULPK
BALAI BESAR POM (1)
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
8. Balai Besar POM Surabaya 15 12 27 4,41 5,38 4,70
9. Balai Besar POM Manado 10 15 25 4,41 5,31 4,68
10. Balai Besar POM Makassar 15 29 44 4,31 5,45 4,66
11. Balai Besar POM Medan 15 7 22 4,55 4,81 4,63
12. Balai Besar POM Padang 15 24 39 4,31 5,07 4,54
13. Balai Besar POM Pekanbaru 15 20 35 4,23 5,21 4,52
14. Balai Besar POM Mataram 10 19 29 4,21 5,16 4,50
15. Balai Besar POM Yogyakarta 15 20 35 4,54 4,38 4,49
16. Balai Besar POM Banda Aceh 16 15 31 4,16 5,19 4,47
17. Balai Besar POM Jakarta 10 20 30 4,29 4,87 4,47
18. Balai Besar POM Bandung 15 27 42 4,20 4,94 4,42
19. Balai Besar POM Jayapura 10 7 17 4,19 4,75 4,35
Ket. :
Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey
dengan 30% indeks hasil angket.
Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih
obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah
sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM.
Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk
setiap ULPK Balai POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket:
Tabel 11. Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014
NO. ULPK
BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
1. Balai POM Kendari 5 12 17 5,00 5,78 5,23
2. Balai POM Gorontalo 5 10 15 5,01 5,63 5,20
3. Balai POM Kupang 5 10 15 4,89 5,53 5,08
4. Balai POM Bengkulu 5 10 15 4,56 5,55 4,86
5. Balai POM Jambi 5 17 22 4,66 5,20 4,82
6. Balai POM Palangkaraya 5 10 15 4,54 5,33 4,78
7. Balai POM Serang 10 19 29 4,58 5,22 4,77
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 49
NO. ULPK
BALAI POM
SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN
T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL
8. Balai POM Pangkal Pinang 5 10 15 4,21 5,33 4,54
9. Balai POM Batam 5 10 15 4,11 4,81 4,32
10. Balai POM Palu 5 12 17 3,59 5,24 4,08
11. Balai POM Ambon* 5 4 9 4,74 5,09 4,85
12. Balai POM Manokwari** - 7 7 - 5,35 TA
Ket :
(*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014. Namun
tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel
responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon (N=9)
(**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam
analisa komparasi antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden
telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket
yang sudah dilaksanakan dua tahun ini.
4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat),
adalah sebagai berikut :
Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan
Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014
Responden ULPK
Pusat Sampel
Telesurvey 73
Angket 157
Total 230
Indeks Kepuasan Skor
Telesurvey 4,12
Angket 4,55
Total 4,25
Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat
disimpulkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan
oleh ULPK Pusat pada tahun 2014, rata-rata layanan yang diberikan
oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai baik (good).
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 50
Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2014
mengalami penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun 2013.
Sedangkan pada skala 1-100 tahun 2014 mengalami penurunan
7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti terlihat dalam tabel
berikut :
Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat)
Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada
tahun 2014 ini menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang
semakin meningkat. Hal tersebut tentu harus didukung oleh
peningkatan standar pelayanan sesuai harapan masyarakat.
Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan
oleh beberapa faktor antara lain:
a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM
secara keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha
yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey sebenarnya
sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK
bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen
mengaitkan dengan pengalaman yang pernah dialami secara
keseluruhan (disebut efek umbrella brand). Hal ini memang sulit
untuk dihindari.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 51
b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang
menghubungi (hanya ada satu akses, yaitu ke 4263333 dan ke
operator). Namun saat ini, dengan adanya Contact Center HALO
BPOM 1500533, memperluas akses masyarakat untuk menghubungi
BPOM.
c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai
(todak representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen,
sehingga berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas.
d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih
kurang. Dalam hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus
lebih ditingkatkan, terutama dalam menangani pengaduan obat
dan makanan yang membutuhkan tindak lanjut ke lapangan atau
proses pengujian.
Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat)
per-parameter :
Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-Parameter
Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada
keramahan petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas
(4,45 atau 68.91) sedangkan kepuasan terhadap keadilan dalam
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 52
pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi ruangan (3,96 atau 59.28)
adalah yang paling rendah.
5. Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net
Promoter Score). NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan
akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat
mereka untuk mendapatkan informasi seputar obat dan makanan
atau sebagaimana penyebaran informasi tentang layanan
pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan.
Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya
terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan
% promoter dengan % detractor.
Dari tabel Indeks Total Pelayanan , Net Promoter Skor – Total,
(NPS) di bawah ini :
Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional
Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters).
Mereka adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan paling
tinggi untuk menghubungi ULPK BPOM RI kembali (repurchase).
80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari pelanggan jenis
ini.
Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau
Passively Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok
pelanggan ini jauh lebih rendah dari promoter. Jenis pelanggan ini
mungkin tidak pindah, namun begitu ada unit/lembaga lain yang
lebih bagus serta-merta mereka akan pindah.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 53
Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors).
Kelompok pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif
terhadap ULPK BPOM RI. Komentar dan kritik negatif ini bisa
merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi pelanggan baru
masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.
Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang
positif ini berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan
ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari
informasi tentang obat dan makanan.
6. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI,
Opprtunity for Improvement) dipetakan melalui analisa IPA
(Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas
aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki.
Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan
dalam pelayanan berada pada kuadran “Concentrate Here” di atas
yang merupakan faktor yang penting dan dan diharapkan namun
kinerjanya masih rendah.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 54
Berikut hasil analisis IPA terhadap pelayanan yang diberikan oleh
ULPK BPOM secara keseluruhan:
Grafik 16. Hasil Analisis IPA terhadap Pelayanan ULPK
Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara
lain Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan
informasi, Kedisiplinan petugas dan Keadilan pelayanan memiliki
Gap cukup besar antara tingkat Kepentingan dengan tingkat
Kepuasan.
Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya
adalah aspek penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi
petugas, keakuratan informasi, serta kondisi ruang pelayanan
(aspek tata ruang dan kebersihan). Sebagian besar, ruang
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 55
pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup memadai dan
memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.
Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal
tersebut merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki.
7. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK
Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut,
Aspek Accesbility:
a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan
memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk
menghubungi ULPK.
b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan,
menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan.
c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK
Aspek Delivery:
a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi,
seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan
b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani
pelayanan disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit
kerja terkait dalam penanganan tindak lanjut pengaduan
c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM
d. Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode
yang mudah dimengerti.
e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu
Aspek Information:
a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada
masyarakat dalam berbagai bentuk.
b. Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai obat
dan makanan yang berbahaya melalui keragaman akses
tersebut.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 56
C. BIMBINGAN LAYANAN PENGADUAN
KONSUMEN
1. Koordinasi Dan Diseminasi Kegiatan Layanan
Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Untuk meningkatkan pelayanan yang baik dan memuaskan masyarakat
baik berupa pengaduan atau informasi tentang produk obat dan
makanan, maka petugas Unit Layanan Pengaduan Konsumen baik di
pusat maupun daerah perlu ditingkatkan pengetahuan dan
keterampilannya tentang masalah pengawasan obat dan makanan,
Peraturan Perundang-undangan yang terkait dengan obat dan makanan
serta informasi publik, aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM,
teknik praktis komunikasi, public speaking dan customer service untuk
menunjang pelayanan yang baik dan memuaskan.
Dalam Kegiatan Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan
Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014
yang dilaksanakan di Depok pada tanggal 14 - 17 April 2014, diikuti oleh
peserta yang terdiri dari Kabid/Kasie/Staf Serlik Balai Besar/Balai POM
seluruh Indonesia yang berjumlah 59 (lima puluh sembilan) orang dan
dari BPOM Pusat termasuk panitia sebanyak 19 (sembilan belas) orang
peserta. Narasumber/pengajar pada kegiatan ini 5 (lima) orang pejabat
dari unit kerja terkait materi di lingkungan BPOM dan 5 (lima) orang
narasumber khusus/luar. Daftar peserta dan narasumber diseminasi
dapat di lihat pada lampiran 17 dan 18.
Metode yang digunakan pada kegiatan koordinasi dan diseminasi ini
antara lain :
Peserta diberikan presentasi dari beberapa materi peningkatan
pelayanan pengaduan melalui penerapan QMS layanan pengaduan
yang profesional;
Diskusi dan Tanya jawab;
Praktik komunikasi yang efektif;
Simulasi penanganan krisis komunikasi;
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 57
Materi yang disampaikan antara lain :
1. Hasil Evaluasi Kegiatan Layanan Pengaduan Konsumen Pusat dan
Balai Besar/Balai POM oleh Kepala Bagian Pengaduan Konsumen,
Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;
2. Help Desk e-bpom (penjelasan mengenai aplikasi e-bpom) melalui
http://e-bpom.pom.go.id oleh Kepala Bidang Tekhnologi Informasi,
Pusat Informasi Obat dan Makanan;
3. Penilaian Prestasi Kerja PNS di Lingkungan BPOM oleh Kepala
Bagian Administrasi Kepegawaian, Biro Umum;
4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM Tahun 2013,
Menyusun Kuesioner dan Mengukur Evaluasi Kepuasan Konsumen
Secara Mandiri oleh PT. Indikator Daya Cendikia;
5. Food Safety Risk Communication oleh Direktur Surveilan dan
Penyuluhan Keamanan Pangan;
6. Kegiatan KIE di Direktorat Pengawasan Produk dan Bahan
Berbahaya Tahun 2014 oleh Direktur Pengawasan Produk dan
Bahan Berbahaya;
7. Pembahasan SOP dan IK di ULPK oleh Kepala Sub Bagian Layanan
Pengaduan Konsumen, Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat;
8. Implementasi dan Pengembangan Simpel LPK oleh CV. Rekacipta
Solusindo Utama;
9. Risk Management & Managing Services oleh Fasilitator dari John
Robert Powers Indonesia;
Kegiatan Koordinasi dan Diseminasi ini sangat efektif karena
disampaikan kepada pejabat dan petugas yang langsung menangani
pengaduan dan permintaan informasi masyarakat dari seluruh Balai
Besar/Balai POM, sehingga dapat langsung dipraktekkan di wilayahnya
masing-masing dalam rangka tindak lanjut pengaduan dan permintaan
informasi konsumen.
Hal-hal yang bisa diambil manfaatnya sebagai berikut :
Petugas pelayanan pengaduan konsumen sebagai frontliner atau
ujung tombak yang langsung berhubungan dengan
masyarakat/stakeholders harus mendapat pengetahuan tentang
hal-hal termutakhir yang menjadi program dan kebijakan BPOM dan
juga harus proaktif mengetahui informasi terbaru berkaitan dengan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 58
pengawasan Obat dan makanan dalam rangka meningkatkan citra
BPOM;
Petugas pelayanan pengaduan konsumen terlatih untuk selalu
siap/stand by dalam melayani permintaan informasi dan pengaduan
dari masyarakat sesuai dengan prinsip dalam public speaking;
Dari materi manajemen risiko, peserta dapat mengidentifikasi
risiko-risiko apa saja yang mungkin akan dihadapi baik dalam
pekerjaan, keluarga, kesehatan dan keuangan serta dievaluasi
berdasarkan kategori dan dampaknya;
Peserta memahami akan pentingnya kekuatan pikiran dalam
berkomunikasi dengan konsumen yang sedang komplen
(mengeluh/kecewa), sehingga petugas dapat mengenal karakter
konsumen dan pesan dapat disampaikan serta dapat diterima oleh
konsumen (handling complaint);
Peserta mampu menyediakan informasi yang berarti, relevan,
akurat, jelas, dan mudah dimengerti oleh audiens;
Peserta memahami tentang sistem dan prosedur pelayanan e-bpom
untuk penerbitan Surat Keterangan Impor (SKI)/Surat Keterangan
Ekspor (SKE);
Peserta dapat mengetahui bagaimana melaksanakan pelayanan
secara profesional dan representatif di ULPK seluruh Indonesia;
Peserta diharapkan mampu mengsinkronisasi antara ketentuan
dalam penerapan SKP dengan pekerjaan sebagai PFM yang selama
ini telah dilakukan;
Membina Hubungan baik dan menjalin komunikasi aktif antar
petugas ULPK di Balai Besar/Balai POM dengan petugas ULPK Pusat
melalui berbagai media termasuk dengan memanfaatkan media
sosial;
Hasil survey kepuasan konsumen dapat dijadikan koreksi/masukan
untuk peningkatan pelayanan kepada konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 59
2. Penyelenggaraan Promosi dan Sosialisasi ULPK dalam
Rangka Perlindungan Konsumen di Bidang Obat dan
Makanan melalui Kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat
dan Makanan
Era globalisasi dan teknologi infomasi yang semakin modern saat ini
membawa perubahan terhadap gaya hidup masyarakat. Promosi produk
yang berlebih melalui berbagai media termasuk jejaring sosial yang
disertai dengan testimoni yang berlebihan dapat menggiring masyarakat
untuk lebih memilih produk dari segi tren, penampilan, efek yang cepat,
cita rasa, serta harga yang murah. Kondisi masyarakat seperti ini jika
ditambah dengan pengetahuan yang belum memadai tentang obat dan
makanan ilegal dikhawatirkan meningkatkan kecenderungan masyarakat
untuk menggunakan produk tanpa memperhatikan legalitas, kualitas
dan keamanannya.
Melalui salah satu program unggulannya di Tahun 2014 yaitu Gerakan
Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal (GN WOMI), Badan
Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) RI selalu berupaya untuk
melindungi masyarakat dari produk obat dan makanan yang berisiko
terhadap kesehatan. BPOM meningkatkan kepedulian dan kewaspadaan
masyarakat terhadap Obat dan Makanan Ilegal dengan ikut serta
memberdayakan masyarakat melalui kegiatan komunikasi, informasi,
dan edukasi dalam rangka peningkatan efektifitas pengawasan obat dan
makanan sehingga bisa menjadi konsumen yang cerdas dan mampu
melindungi dirinya sendiri dari obat dan makanan yang berisiko
terhadap kesehatan.
Untuk lebih meningkatkan pengetahuan dan pemahaman masyarakat
tentang pengawasan obat dan makanan serta pelaksanaan fungsi
kehumasan, ULPK BPOM melaksanakan promosi/sosialisasi tentang
tugas pokok dan fungsinya yang berkaitan erat dengan perlindungan
konsumen atas risiko penggunaan produk obat dan makanan
diperedaran yang tidak memenuhi keamanan, manfaat/khasiat dan
mutu sehingga semakin menunjukkan eksistensi, kapabilitas dan
kredibilitas BPOM.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 60
Tujuan dari kegiatan promosi dan sosialisasi ini adalah :
Memberikan edukasi kepada masyarakat mengenai program BPOM
yaitu Gerakan Nasional Waspada Obat dan Makanan Ilegal dengan
tagline “Satu Tindakan untuk Masa Depan” (Baca Label sebelum
membeli) dalam rangka upaya perlindungan terhadap masyarakat;
Meningkatkan kesadaran (awarenes) masyarakat terhadap
penggunaan produk obat dan makanan yang tidak memenuhi
syarat mutu, keamanan dan khasiat yang berisiko terhadap
kesehatan;
Tercapainya strategi komunikasi bagi masyarakat guna
meningkatkan kesadaran dan pengetahuan terhadap mutu, khasiat
dan keamanan terhadap pengunaan produk obat dan makanan;
Terjalin hubungan dengan konsumen dalam rangka peningkatan
efektifitas pengawasan obat dan makanan;
Sebagai sarana sosialisasi dan promosi Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) BPOM.
Untuk mewujudkan hubungan baik antara Unit Layanan Pengaduan
Konsumen (ULPK) BPOM (Bagian Pengaduan Konsumen) dengan
konsumen maka pada tahun 2014 ULPK melaksanakan kegiatan
Edukasi Konsumen tentang Obat dan Makanan “Satu Tindakan
untuk Masa Depan” sebagai wadah untuk mengembangkan strategi
komunikasi, informasi, dan edukasi dalam rangka pemberdayaan
masyarakat serta sebagai salah satu sarana sosialisasi dan promosi
ULPK BPOM. Kegiatan yang bertema “Satu Tindakan untuk Masa
Depan” dengan cara membaca label sebelum membeli produk
obat dan makanan ini melibatkan masyarakat umum seperti Ibu
rumah tangga, Ibu-ibu kader PKK dan Posyandu, guru dan kalangan
dunia pendidikan, aparat pemerintah baik kelurahan maupun kecamatan
setempat di Kabupaten Bekasi, Jawa Barat.
Kegiatan dilaksanakan selama 2 (dua) hari di 4 (empat) lokasi kegiatan
yaitu pada tanggal 12 Februari 2014 di Gedung Serba Guna,
Kelurahan Sukaraya Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi dan
Gedung Patriot, Kelurahan Sukadarma Kecamatan Sukatani,
Kabupaten Bekasi dan pada tanggal 27 Februari 2014 di Gedung
Serba Guna, Pondok Tanah Mas, Kelurahan Wanasari, Kecamatan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 61
Cibitung, Kabupaten Bekasi dan Gedung Serba Guna Tambelang, Jl.
Raya Tambelang No. 2, Kelurahan Sukarapih, Kecamatan Tambelang,
Kabupaten Bekasi.
Kegiatan dilaksanakan dalam bentuk:
Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Kepala Biro Hukum dan
Hubungan Masyarakat BPOM RI;
Penyuluhan dan Diskusi Interaktif oleh Narasumber Tamu;
Penyuluhan oleh Tokoh Masyarakat Setempat;
Demo Uji Cepat Hasil Sampling oleh Tim ULPK BPOM;
Display Produk Obat dan Makanan yang telah di Public Warning;
Kuiz interaktif dan door prize.
2.1. Kegiatan Tanggal 12 Februari 2014 di Kecamatan Karang
Bahagia dan Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi
a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 12 Februari
2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik dengan rincian sebagai
berikut :
Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB
bertempat di Gedung Serba Guna, Kelurahan Sukaraya
Kecamatan Karang Bahagia, Kabupaten Bekasi;
Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB
bertempat di Gedung Patriot, Kelurahan Sukadarma
Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi.
b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :
Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan
Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi
Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;
drg. Putih Sari (anggota Komisi IX DPR RI) sebagai
narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang
benar;
Bapak Heryadi S.Sos (Lurah Sukaraya, Kecamatan Karang
Bahagia, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya
dalam pangan;
Bapak H. Awih Kusbini (tokoh masyarakat Pimpinan Yayasan
Pendidikan Islam Patriot Kelurahan Sukadarma, Kecamatan
Sukatani, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan
berbahaya dalam pangan;
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 62
c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang
Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di
Kecamatan Karang Bahagia dan Kecamatan Sukatani,
Kabupaten Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan
jumlah peserta sebanyak 250 orang di setiap lokasi.
Gambar 13. Penyampaian Materi KIE oleh Kepala Biro Hukum dan Humas
d. Untuk meningkatkan interaksi dan antusiasme peserta,
dihadirkan pembawa acara sekaligus Host Veve Adeline (host
Radio 987Gen-FM Jakarta) dan pada setiap sesi acara diselingi
dengan dialog interaktif, pemberian produk promosi ULPK
kepada peserta yang aktif serta pembagian doorprize berupa
produk promosi ULPK berdasarkan nomor kupon peserta yang
dilakukan oleh narasumber.
e. Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan
pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan
disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling
yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat
dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin,
boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut
berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat
sangat tinggi dalam menanyakan atau mendengarkan
penjelasan dari Tim ULPK.
f. Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand
Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 63
leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contoh-
contoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning
oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya.
Gambar 14. Demo Uji Cepat Hasil Sampling Menggunakan Test Kit yang dilakukan pada saat KIE
g. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat,
diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk
informasi obat dan makanan kepada aparat pemerintah
setempat.
h. Acara yang dilaksanakan di awal tahun menjelang pelaksanaan
pemilu ini merupakan acara yang sangat tepat untuk
melaksanakan sosialisasi sehingga untuk mengantisipasi
pemanfaatan acara untuk kepentingan yang tidak berhubungan
dengan pengawasan BPOM, pada lokasi kedua (Kelurahan
Sukadarma, Kecamatan Sukatani, Kabupaten Bekasi), Panitia
Pengawas Kecamatan (Panwascam) Sukatani juga turut melihat
acara KIE yang dilaksanakan oleh BPOM dan mengamati selama
acara berlangsung termasuk keadaan lokasi acara, produk
informasi yang dibagikan serta materi yang dibawakan
narasumber.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 64
2.2. Kegiatan Tanggal 27 Februari 2014 di Kecamatan Cibitung
dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten Bekasi
a. Kegiatan yang dilaksanakan pada hari Rabu tanggal 27 Februari
2014 ini dilakukan di 2 lokasi/titik dengan rincian sebagai
berikut :
Kegiatan I dilaksanakan mulai pukul 9.00 s/d 12.30 WIB
bertempat di Gedung Serba Guna, Pondok Tanah Mas,
Kelurahan Wanasari, Kecamatan Cibitung, Kabupaten Bekasi;
Kegiatan II dilaksanakan mulai pukul 13.00 s/d 16.30 WIB
bertempat di Gedung Serba Guna Tambelang, Jl. Raya
Tambelang No. 2, Kelurahan Sukarapih, Kecamatan
Tambelang, Kabupaten Bekasi.
b. Narasumber pada kegiatan ini yaitu :
Budi Djanu Purwanto, SH, MH (Kepala Biro Hukum dan
Humas BPOM) sebagai narasumber utama dengan materi
Pengawasan Obat dan Makanan oleh BPOM secara global;
drg. Putih Sari (anggota Komisi IX DPR RI) sebagai
narasumber eksternal dengan materi Konsumsi Jamu yang
benar;
Bapak Drs. H. Iwan Cartiwan, M.Si. (Sekretaris Camat
Cibitung, Kabupaten Bekasi) dengan materi Bahan berbahaya
dalam pangan;
Bapak Drs. Suwarto, MM. (Sekretaris Camat Tambelang,
Kabupaten Bekasi) yang memaparkan kegiatan daerah yang
berkaitan dengan pangan dan kesehatan;
Gambar 15. Penyampaian Materi oleh Narasumber Kecamatan pada saat KIE
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 65
c. Peserta yang hadir pada kegiatan Edukasi Konsumen tentang
Obat dan Makanan “Satu Tindakan untuk Masa Depan” di
Kecamatan Cibitung dan Kecamatan Tambelang, Kabupaten
Bekasi ini adalah sebanyak 500 orang, dengan jumlah peserta
sebanyak 250 orang di setiap lokasi.
d. Sebagai pembawa acara sekaligus Host dihadirkan Veve Adeline
(host Radio 987Gen-FM Jakarta) yang berhasil memandu acara
dengan baik sesuai dengan arahan dari Panitia KIE
e. Untuk meningkatkan interaksi dan antusiasme peserta, pada
setiap sesi acara diselingi dengan dialog interaktif, pemberian
produk promosi ULPK dan gimmick kepada peserta yang aktif
serta pembagian doorprize berupa produk promosi ULPK
berdasarkan nomor kupon peserta yang dilakukan oleh
narasumber.
f. Untuk meningkatkan awareness peserta terhadap keamanan
pangan yang dikonsumsi, dilakukan juga sampling pangan
disekitar lokasi dan dilakukan demo uji cepat hasil sampling
yang dapat dilihat secara langsung oleh peserta. Uji cepat
dilakukan dengan menggunakan test kit untuk uji formalin,
boraks, rhodamin B dan kuning metanil. Demontrasi tersebut
berlangsung dengan baik dan antusiasme dari masyarakat
sangat tinggi dalam menanyakan atau mendengarkan
penjelasan dari Tim ULPK.
g. Selain demo uji cepat hasil sampling juga terdapat stand
Pameran Mini ULPK BPOM dengan produk informasi berupa
leaflet dan poster tentang obat dan makanan, display/contoh-
contoh produk obat dan makanan yang telah di-public warning
oleh BPOM dan yang mengandung bahan berbahaya.
h. Sebagai sarana promosi ULPK dan KIE kepada masyarakat,
diberikan beberapa paket bahan promosi ULPK dan produk
informasi obat dan makanan kepada aparat pemerintah
setempat.
Secara umum, pelaksanaan kegiatan Edukasi Konsumen tentang Obat
dan Makanan berlangsung dengan sangat baik dan terdapat beberapa
point hasil pelaksanaan sebagai berikut :
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 66
Kegiatan yang terselenggara dapat berjalan dengan lancar dan
sesuai dengan rencana awal yaitu melaksanakan pemberdayaan
masyarakat melalui KIE dalam rangka meningkatkan Efektifitas
Pengawasan Obat dan Makanan.
Narasumber eksternal Anggota Komisi IX DPR-RI sebagai mitra
kerja BPOM dibidang kesehatan telah berhasil membawakan materi
BPOM dengan baik dan memberikan edukasi yang sangat
bermanfaat kepada masyarakat.
Panwascam Sukatani Kabupaten Bekasi memberikan apresiasi
kepada BPOM dan juga Ibu drg. Putih Sari yang telah saling
bekerjasama dengan baik dalam melaksanakan Edukasi Konsumen
tentang Obat dan Makanan sehingga acara Edukasi Konsumen yang
dilaksanakan hanya mengusung program KIE yang berpihak kepada
masyarakat dan jauh dari nuansa politis.
Aparat pemerintah dan narasumber setempat sangat mengapresiasi
positif terhadap acara yang dilaksanakan karena sangat bermanfaat
meningkatkan pengetahuan masyarakat dalam memilih produk obat
dan makanan.
Peserta yang hadir sangat aktif dan menunjukkan antusiasme yang
tinggi terbukti dengan banyaknya peserta yang bertanya pada
setiap lokasi acara dan hasil kuesioner secara umum yang dibagikan
kepada peserta pada saat acara. Beberapa peserta bahkan meminta
softcopy materi yang disampaikan narasumber untuk
disebarluaskan pada acara pertemuan ibu-ibu dilingkungannya.
Peserta juga mengungkapkan harapannya untuk diadakan acara KIE
selanjutnya serta menanyakan kemungkinan untuk mengundang
narasumber dari BPOM pada acara komunitas masyarakat yang
diselenggarakan.
Beberapa produk pangan sampel hasil sampling yang diuji berupa
bakso, kerupuk, dan tahu menunjukkan hasil positif mengandung
boraks, formalin, rhodamin B dan kuning metanil. Sedangkan
sampel berupa lontong menunjukkan hasil negatif terhadap
pengujian boraks.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 67
Untuk menunjang kegiatan
promosi, bahan promosi dan
produk informasi dibagikan
kepada peserta dan
masyarakat pada setiap
kegiatan Komunikasi,
Informasi, dan Edukasi (KIE),
kunjungan instansi/institusi
lain, maupun kunjungan pelajar/mahasiswa sebagai sarana Campaigne
kepada masyarakat. Bahan promosi dan produk informasi tersebut
dalam bentuk Leaflet/Brosur dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Kartu
Nama ULPK BPOM dalam bahasa Indonesia dan Inggris, Profil ULPK
BPOM dalam versi bahasa Indonesia dan Inggris, Kalender Meja, Kipas
yang tercetak informasi tentang obat dan makanan, payung, mug, dan
Tas Kantong.
Selain kegiatan promosi dan sosialisasi ULPK secara langsung kepada
konsumen, Bagian Pengaduan Konsumen juga membuka sarana KIE
dengan memanfaatkan teknologi internet melalui subweb
www.ulpk.pom.go.id yang telah dikembangkan sejak Tahun 2010 dan
diperbarui tampilan antar mukanya pada tahun 2014.
Gambar 17. Tampilan Antar Muka Terbaru Subweb ULPK www.pom.go.id
Pada tampilan antar muka terbaru, beberapa menu serta nomor telepon
Contact Center HaloBPOM dapat terlihat lebih jelas. Pada Subweb ULPK
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 68
terdapat beberapa menu yaitu menu Beranda, Profil, Berita, Data, FAQ,
dan Kontak. Menu Beranda memuat penjelasan ULPK secara umum,
Jenis layanan serta sarana kontak layanan pengaduan dan permintaan
informasi yang dapat diakses masyarakat. Menu Profil memuat Visi
Misi, Latar Belakang, Tugas dan Fungsi, Alur Kerja, dan Ringkasan
Eksekutif. Menu Berita memuat beberapa berita tentang kegiatan ULPK.
Menu Data memuat data layanan pengaduan dan permintaan informasi
ULPK Pusat dan Nasional Tahun 2009 s/d Tahun 2014. Data ini tersedia
dalam bentuk tabel dan grafik yang disajikan dalam satu halaman
berbentuk PDF yang dapat diunduh dan disimpan. Dari data yang
ditampilkan ini dapat terlihat jumlah dan prosentase jenis
pengaduan/informasi, mekanisme menjawab (sarana yang digunakan),
Profesi konsumen, dan informasi produk.
Menu FAQ (Frequently Asked Question) memuat Pertanyaan tentang
obat dan makanan serta jawaban standarnya. Menu FAQ ini selalu
diperbarui dengan informasi-informasi terkini dari sisi konten maupun
peraturan perundang-undangan yang dijadikan acuan. Penyusunan
materi-materi baik materi terbaru maupun revisi terhadap FAQ yang
sebelumnya untuk bahan FAQ terkini dilakukan oleh Tim Penyusun
Materi Q and A (Question and Answer) yang melibatkan bagian lain di
Biro Hukum dan Humas serta unit teknis terkait. Menu ini disusun
berdasarkan kategori komoditi yang masuk dalam kewenangan
pengawasan BPOM. Melalui menu ini masyarakat bisa mendapatkan
informasi secara mandiri terlebih dahulu dan dapat menghubungi
Contact Center apabila ada pertanyaan lanjutan atau apabila informasi
yang diinginkan belum tersedia pada menu FAQ.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 69
Gambar 18. Contoh FAQ Komoditi Obat yang Tersedia pada Subweb ULPK
www.ulpk.pom.go.id
Melalui menu Kontak di subweb ULPK, masyarakat dapat
menyampaikan pengaduan dan permintaan informasi melalui formulir
pengaduan konsumen yang tersedia. Data Pengaduan dan permintaan
informasi yang telah diisi lengkap dan dikirim (klik “kirim” pada bagian
bawah) akan diteruskan secara otomatis ke email [email protected]
dan ditangani sesuai prosedur layanan pengaduan dan permintaan
informasi konsumen. Pada Menu ini juga tersedia daftar ULPK Seluruh
Indonesia serta telepon, email dan alamat lengkapnya.
Gambar 19. Formulir Pengaduan Konsumen pada Subweb ULPK
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 70
3. Koordinasi Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah
Dalam rangka penyusunan rencana peningkatan mutu layanan kepada
konsumen dan peningkatan kerjasama antar unit layanan pengaduan
konsumen di seluruh Indonesia, maka dilaksanakan pertemuan dengan
petugas Layanan Pengaduan Konsumen dalam bentuk Koordinasi
Kegiatan Pengaduan Konsumen di Daerah. Kegiatan ini dapat
mengidentifikasi berbagai masalah yang dijumpai dalam melaksanakan
kegiatan layanan pengaduan konsumen di daerah, membahas evaluasi
dan keseragaman bentuk laporan serta penyajian data ULPK serta
rencana peningkatan mutu layanan pengaduan konsumen.
Selama periode Januari – Desember 2014 telah dilaksanakan kegiatan
koordinasi dan supervisi kegiatan di bidang layanan pengaduan
konsumen ke 3 (tiga) Balai Besar/Balai POM yaitu Balai Besar POM di
Banda Aceh, Balai POM di Jambi, dan Balai Besar POM di Bandung.
Hasil kegiatan secara umum sebagai berikut :
a. Koordinasi
Pelaksanaan kegiatan layanan pengaduan konsumen yang
cepat, tepat dan akurat, sangat membutuhkan kerjasama dan
koordinasi yang baik dengan Unit Teknis (di Pusat) dan
Bidang/Seksi lain (di Balai Besar/Balai POM)
Belum semua Besar/Balai POM membuat SK Tim Pelaksana dan
Tim Koordinasi ULPK yang melibatkan Bidang/Seksi lain di Balai
Besar/Balai POM untuk lebih mengikat tanggung jawab dan
untuk lebih mempercepat proses tindak lanjut dan penanganan
rujukan pengaduan dan permintaan informasi yang masuk.
Belum dimanfaatkannya Aplikasi Simpel LPK sebagai sarana
koordinasi rujukan secara paperless. Untuk koordinasi ini
diperlukan data contact person di Bidang/Seksi lain untuk
dibuatkan user dalam aplikasi Simpel LPK dan Tim ULPK di Balai
melakukan diseminasi pemanfaatan Simpel LPK ke tim
koordinasi
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 71
b. Sarana dan Prasana
Belum semua Balai memiliki akses telepon/fax langsung ke
ULPK Balai (Hotline ULPK), melainkan ada yang masih berbagi
dengan Bidang/Seksi lainnya.
Sebagai salah satu sarana promosi adanya Layanan Pengaduan
dan Informasi Konsumen melalui Contact Center HALO BPOM
1500533, perlu dicantumkan nomor akses contact center dalam
produk informasi yang dibuat oleh ULPK Balai Besar/Balai POM.
c. SDM
Perlu diadakannya pelatihan-pelatihan terutama yang
berhubungan dengan pelayanan informasi dan pengaduan
konsumen, seperti pelatihan communication skill;
Perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di Balai
Besar/Balai POM.
Belum tersosialisasinya penggunaan dan fungsi Aplikasi
Sistem Pelaporan Layanan Pengaduan Konsumen (SIMPEL
LPK) pada seluruh petugas ULPK dan Struktural yang
berfungsi sebagai supervisor di ULPK.
Perlu ditingkatkan fungsi supervisi dari pejabat struktural
untuk memverifikasi dan mengevaluasi terhadap pemberian
Layanan pengaduan dan informasi konsumen sehingga dapat
meningkatkan kualitas maupun kuantitas yang diberikan
meskipun petugas yang terbatas.
d. Pelaporan
Semua Balai Besar/Balai POM sudah menggunakan aplikasi
SIMPEL LPK dalam melaporkan data layanan pengaduan dan
informasi konsumen Program aplikasi tersebut sudah dirasakan
userfriendly dan sangat membantu mempermudah dalam rekap
laporan pengaduan dan informasi konsumen;
Belum semua Balai Besar/Balai POM menyampaikan Resume
Harian sebagai laporan rutin ULPK kepada pimpinan.
Banyaknya tugas lain diluar Pelayanan Pengaduan dan
Informasi Konsumen menyebabkan petugas tidak sempat untuk
meng-input seluruh data pengaduan dan informasi konsumen
yang ada sehingga mempengaruhi pelaporan jumlah layanan
pengaduan dan informasi konsumen.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 72
Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat analisis/Kajian
trend dari data layanan pengaduan dan permintaan informasi
sebagai dasar Early warning system, evaluasi, dan penetapan
program kerja kedepannya.
Pencatatan, pendokumentasian, dan pelaporan untuk
mendukung kegiatan layanan pengaduan dan informasi
konsumen harus lebih ditertibkan lagi, hal ini juga dalam rangka
menjaga konsistensi pelaksanaan QMS Badan POM dan
pemenuhan persyaratan seperti yang tertera dalam tools
penilaian Assessment kemandirian Balai.
D. LAYANAN CONTACT CENTER HALO BPOM
1500533
Dalam rangka meningkatkan akses publik untuk mendapat informasi
terkait pengawasan obat dan makanan, telah dibangun Contact Center
HALO BPOM 1500533. ULPK BPOM berkontribusi penuh dalam proses
pembangunan Contact Center HALO BPOM 1500533 bersama Pusat Informasi
Obat dan Makanan (PIOM). Hal ini merupakan salah satu upaya untuk
melakukan proses outward looking BPOM dalam rangka memenuhi
harapan masyarakat terhadap layanan informasi publik dan pengaduan
tentang produk obat dan makanan, seperti: kemudahan aksesibilitas,
melalui berbagai sarana, dilakukan dengan benar saat interaksi pertama
(Do it right at the first time), kemudahan berinteraksi, ramah,
profesional, petugas yang kompeten, pelayanan yang konsisten, dan
menepati janji yang diberikan, serta memberikan kepuasan kepada
masyarakat.
Melalui peningkatan akses terhadap keterbukaan informasi Badan POM
kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, produsen obat dan makanan
juga dapat memperoleh informasi yang tepat dan benar sehingga
diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas dari produk yang
dihasilkannya dan mampu bersaing di pasar secara sehat. Diharapkan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 73
dengan pemberian informasi seperti ini akan memberikan dampak
positif pada peningkatan daya saing usaha bagi sektor swasta,
terutama sektor usaha kecil dan menengah.
Contact Center HALO BPOM 1500533 dibangun dengan menggabungkan
beberapa bentuk pelayanan informasi publik yang mudah diakses oleh
semua pihak dengan menyediakan bermacam-macam jenis pelayanan
antara lain interaksi melalui telepon (call), fax, email, sms, datang
langsung, serta kemudian akan dikembangkan melalui social media
(twitter, facebook), dan pengembangan sesuai media lain yang
dibutuhkan.
Dengan implementasi keterbukaan informasi publik di BPOM melalui
Contact Center HALO BPOM 1500533, diharapkan dapat meningkatkan
perluasan akses informasi terkait obat dan makanan, termasuk
informasi terkait dengan perdagangan produk-produk yang diawasi
BPOM. Banyaknya peredaran produk yang tidak memenuhi persyaratan
keamanan, khasiat, dan mutu kemungkinan disebabkan pengetahuan
masyarakat yang kurang memadai tentang produk obat dan makanan.
Melalui peningkatan akses terhadap keterbukaan informasi BPOM
kepada masyarakat oleh HALO BPOM 1500533, diharapkan masyarakat dapat
memperoleh informasi yang akurat, tepat dan benar.
Contact Center HALO BPOM 1500533 memberikan layanan informasi publik
dan pengaduan tentang produk obat dan makanan, pada hari kerja
Senin – Jum’at pukul 08.00 – 18.00. Di luar jam kerja, layanan
informasi, layanan pengaduan dan layanan informasi keracunan melalui
HALO BPOM 1500533 dialihkan secara otomatis ke layanan telepon seluler 24
jam.
Sejak diluncurkan, Contact Center HALO BPOM 1500533 telah mendapat
respon positif dari masyarakat, terlihat dari banyaknya interaksi melalui
telepon, SMS atau email. Namun demikian, masih diperlukan
pengembangan dan peningkatan pelayanan, terutama dalam hal
meningkatkan kecepatan pelayanan informasi. Oleh karena itu,
kerjasama dan dukungan dari masyarakat sangat diperlukan untuk
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 74
mempromosikan program BPOM ini dalam rangka melindungi
masyarakat dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan.
1. Data Layanan Pengaduan dan Permintaan Konsumen
Melalui Layanan Contact Center HALO BPOM 1500533
Data pengaduan dan permintaan informasi konsumen yang
diterima melalui Contact Center HALO BPOM 1500533 periode Februari s/d
Desember 2014 adalah sebanyak 6.381 layanan, dengan jumlah
permintaan informasi sebanyak 5.953 layanan (93,29%), pengaduan
sebanyak 412 layanan (6,46%) dan layanan informasi keracunan
sebanyak 16 layanan (0,25%), seperti terlihat dalam grafik di bawah
ini:
Grafik 17. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center Berdasarkan Jumlah Interaksi Periode Tahun 2014
Konsumen menghubungi Contact Center HALO BPOM 1500533sebagian
besar melalui telepon sebanyak 4893 (76,68%), melalui melalui email
sebanyak 768 (12,4%), dan Short Message Service (SMS) sebanyak 719
(11,27%). Hingga saat ini, telepon masih menjadi sarana komunikasi
yang paling diandalkan untuk melakukan pengaduan atau memperoleh
informasi dalam waktu yang singkat. Selain itu penjelasan yang didapat
melalui telepon dirasa lebih lengkap dan jelas jika dibandingkan dengan
bertanya melalui sarana kontak/komunikasi yang lainnya.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 75
Profil pengaduan dan informasi konsumen Contact Center HALO BPOM
1500533 berdasarkan jenis sarana yang digunakan tahun 2014 dapat
dilihat pada grafik berikut ini :
Grafik 18. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center
Berdasarkan Jenis Sarana Kontak Periode Tahun 2014
Profil layanan Contact Center berdasarkan jenis komoditi dapat dilihat
pada Grafik berikut :
Grafik 19. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center
Berdasarkan Jenis Komoditi Periode Tahun 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 76
Jenis komoditi yang paling sering ditanyakan oleh konsumen ini adalah
mengenai pangan (makanan& minuman) sebanyak 2135 layanan
(33,46%) disusul oleh kosmetika sebanyak 1221 layanan (19,13%), dan
info umum sebanyak 1154 layanan (18,08%). Informasi umum yang
sering ditanyakan adalah mengenai informasi penerimaan CPNS BPOM,
konfirmasi surat ke Unit di BPOM, alamat dan nomor telp Unit di BPOM,
dan informasi magang di BPOM. Komoditi lain yang ditanyakan/diadukan
antara lain obat tradisional sebanyak 541 layanan (8,48%), komoditi
suplemen kesehatan sebanyak 476 layanan (7,46%), obat sebanyak
427 layanan (6,69%). Sisanya menanyakan tentang bahan berbahaya,
NAPZA (Narkotika, Prikotropika, dan Zat Adiktif), Perbekalan Kesehatan
Rumah Tangga (PKRT) dan alat kesehatan.
Sedangkan profil layanan Contact Center berdasarkan profesi
masyarakat dapat dilihat pada Grafik berikut :
Grafik 20. Profil Pengaduan dan Informasi Konsumen Contact Center
Berdasarkan Jenis Profesi Konsumen Periode Tahun 2014
Berdasarkan grafik di atas, konsumen yang menghubungi Contact
Center HALO BPOM 1500533 sampai dengan Desember 2014 paling banyak
dari kalangan Karyawan, yaitu sebanyak 4176 (65,35%), Pelaku Usaha
sebanyak 788 (12,35%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 461 (7,22%),
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 77
dan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 433 (6,79%). Kalangan pelaku usaha
banyak memanfaatkan layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 ini
dalam rangka permintaan informasi prosedur registrasi dan prosedur
pemasukan/ impor obat dan makanan (SKI/ SKE). Sisanya dari
kalangan profesi apoteker, sarjana hukum, tenaga kesehatan lain, LSM,
dokter, wartawan, dan masyarakat umum lainnya. Masyarakat umum
yang dimaksud adalah masyarakat yang belum diklasifikasikan
profesinya atau masyarakat yang pada saat menghubungi Contact
Center HALO BPOM 1500533 tidak menyebutkan profesinya.
2. Total Calls, Answer Calls dan Abandon Calls HALO BPOM 1500533
a. Total Calls
Grafik 21. Profil Total Calls Contact Center Periode Tahun 2014
Berdasarkan grafik di atas terlihat data Total Call yang masuk ke
layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak 5339
yang terdiri dari Total Answer Call sebanyak 5153 dan Abandon Call
sebanyak 186.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 78
b. Total Answer Calls
Grafik 22. Profil Total Answer Calls Contact Center Periode Tahun 2014
Dapat dilihat pada grafik di atas bahwa total answer calls yang
masuk ke layanan Contact Center HALO BPOM 1500533 adalah sebanyak
5153, dengan agent menjawab sejak telepon mulai berdering
kurang dari 20 detik sebanyak 5007 dan lebih dari 20 detik
sebanyak 146.
c. Total Abandon Calls
Grafik 23. Profil Total Abandon Calls Contact Center Periode Tahun 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 79
Pada grafik Abandon Calls, terlihat bahwa abandon disebabkan
karena while ringing sebanyak 58, transfer sebanyak 53, dan queue
sebanyak 75.
Penjelasan abandon call (telepon yang belum sempat
diangkat/diterima agent):
While Ringing : Konsumen mematikan telepon pada saat
mendengar penjelasan IVR dari contact center BPOM, namun
belum sempat memilih komoditi yang diinginkan.
Transfer : Konsumen mematikan telepon setelah memilih
komoditi, aplikasi contact center sedang melakukan transfer ke
para agent, tetapi belum masuk nada tunggu.
Queue : Konsumen mematikan telepon, aplikasi contact center
telah mentransfer ke agent (dalam posisi nada tunggu jingel
BPOM), tetapi para agent belum bisa menerima telepon tsb,
karena sedang menerima telepon dari konsumen lainnya.
E. LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI
KONSUMEN MELALUI MEDIA SOSIAL TWITTER
Sejak September 2014, BPOM telah
mengembangkan Media Sosial untuk Sosialisasi
Program BPOM yaitu melalui twitter @bpom_ri,
Facebook, Instagram, dan Mailchimp. Dari berbagai
media sosial yang dikembangkan tersebut, Layanan Pengaduan dan
Permintaan Informasi melalui media sosial dapat diakses melalui Twitter
@HaloBPOM1500533 yang ditangani oleh Bagian Pengaduan Konsumen.
Pengaduan dan Permintaan Informasi dari masyarakat yang masuk ke
berbagai media social yang lain akan dihubungkan dengan Contact
Center HaloBPOM. Jumlah follower akun Twitter @HaloBPOM1500533
untuk periode 1 September 2014 sampai dengan 31 Desember 2014
adalah sebanyak 434 follower (30% dari jumlah follower @bpom_ri)
dengan jumlah tweet sebanyak 327. Sedangkan total Jumlah Layanan
Pengaduan dan Permintaan Informasi Melalui Twitter
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 80
@HaloBPOM1500533 selama Tahun 2014 sebanyak 206 layanan (165
layanan informasi dan 41 layanan pengaduan), dengan rincian :
a. Bulan September 2014 sebanyak 36 layanan (19 layanan informasi
dan 17 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari
LSM dan Umum, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah
Napza untuk info produk penandaan terkait dengan Pencantuman
Pictorial Health Warning (PHW) pada kemasan rokok;
b. Bulan Oktober 2014 sebanyak 16 layanan (13 layanan informasi dan
3 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari Umum
dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan adalah Info
Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas Obat untuk
info produk legalitas obat;
c. Bulan Nopember 2014 sebanyak 87 layanan (80 layanan informasi
dan 7 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari
Apoteker dan Umum, Jenis komoditas dan info produk yang banyak
ditanyakan adalah info umum terkait penerimaan CPNS BPOM;
d. Bulan Desember 2014 sebanyak 67 layanan (53 layanan informasi
dan 14 layanan pengaduan) dengan Jenis Profesi terbanyak dari
Umum dan Apoteker, Jenis komoditas yang banyak ditanyakan
adalah Info Umum terkait penerimaan CPNS BPOM dan komoditas
Kosmetik dan pangan untuk info produk legalitas dan sertifikasi
(SKI).
Grafik 24. Grafik Laporan Pengaduan dan Informasi Konsumen melalui akun Twitter @HALOBPOM1500533 periode September – Desember 2014
Berdasarkan Sifat Layanan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 81
Dengan adanya akun twitter resmi BPOM yaitu @bpom_ri dan akun
resmi Contact Center @HaloBPOM1500533, memungkinkan masyarakat
menanyakan informasi tentang BPOM terkait obat dan makanan melalui
kedua akun tersebut. Namun sesuai dengan Petunjuk Teknis Media
Sosial BPOM, akun yang merespon Pengaduan/Permintaan Informasi
adalah akun @HaloBPOM1500533. Akun @bpom_ri akan meneruskan
Pengaduan/Permintaan Informasi ke akun @HaloBPOM1500533. Sesuai
data twitter, pada awal peluncuran twitter (bulan pertama), masyarakat
menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi melalui akun
@bpom_ri, namun bulan berikutnya masyarakat lebih banyak yang
menyampaikan Pengaduan dan Permintaan Informasi langsung melalui
akun @HaloBPOM1500533.
Grafik 25. Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen yang diteruskan dari akun @bpom_ri dan langsung ke akun @HALOBPOM1500533
periode September – Desember 2014
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 82
Dengan semakin meningkatnya pemanfaatan akun twitter
@HaloBPOM1500533 oleh masyarakat sebagai sarana Pengaduan dan
Permintaan Informasi tentang obat dan makanan dan perkembangan
dan penyebaran informasi melalui media sosial yang begitu cepat
diperlukan pengelolaan Pengaduan dan Permintaan Informasi yang lebih
baik yang berkaitan erat dengan kendala yang saat ini dihadapi yaitu:
a. Kecepatan respon menjawab belum sejalan dengan kecepatan
pemasukan data dalam pelaporan melalui Aplikasi Simpel LPK
(beberapa pelaporan dilakukan tidak dalam hari yang sama dengan
respon/menjawab via twitter) karena staf yang diberikan tugas
melakukan pemasukan data pelaporan bertugas juga sebagai agent
di Contact Center (CC) (Selama masa tenggang proses lelang Agent
CC yang baru);
b. Belum ada aplikasi yang terintegrasi antara twitter dengan
pelaporan. Aplikasi terintegrasi twitter tersebut sebenarnya dapat
diakomodir melalui aplikasi CC, namun sampai dengan saat ini,
belum ada pengembangan lebih lanjut untuk aplikasi tersebut yang
terkait dengan pengembangan aplikasi CC. Dalam hal ini perlu
dikoordinasikan lebih lanjut dengan PIOM sebagai penanggung
jawab aplikasi CC.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 83
A. PERMASALAHAN ULPK BPOM (PUSAT)
1. Sumber Daya Manusia (SDM)
Pelayanan yang prima harus ditunjang dengan Sumber Daya
Manusia (SDM) serta sarana dan prasarana yang memadai. Sesuai
Analisa Beban Kerja Tahun 2014, Bagian Pengaduan Konsumen
membutuhkan tenaga fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan (PFM)
yang terdiri dari :
a. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Muda;
b. 3 (tiga) jabatan fungsional PFM Ahli Pertama;
c. 1 (satu) jabatan fungsional PFM Terampil Penyelia;
d. 2 (dua) jabatan fungsional PFM Terampil Pelaksana Lanjutan.
Sedangkan ketersediaan SDM sampai akhir tahun 2014 adalah 5 (lima)
orang fungsional umum, yang terdiri dari :
a. 3 (tiga) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Ahli
Pertama dengan latar belakang pendidikan Apoteker, Sarjana
Kesehatan, dan Sarjana Sosial;
b. 1 (satu) orang yang setara dengan jabatan fungsional PFM Terampil
Pelaksana Lanjutan dengan latar belakang pendidikan D-3 Farmasi;
c. 1 (satu) orang CPNS dengan latar pendidikan Apoteker;
d. 1 (satu) orang tenaga pramubakti dengan latar pendidikan
Apoteker.
Dengan demikian, Bagian Pengaduan Konsumen masih kekurangan SDM
dengan jabatan fungsional PFM Ahli Muda, PFM Terampil Penyelia, dan
PFM Terampil Pelaksana Lanjutan. Dan terhadap SDM yang telah ada,
diharapkan dapat segera diusulkan sesuai jabatan PFM yang dibutuhkan.
Untuk tahun 2015, Bagian Pengaduan Konsumen juga telah
mengusulkan penambahan SDM ke Biro Umum melalui jalur penerimaan
Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS).
BAB IV
PERMASALAHAN
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 84
Dengan terintegrasinya layanan pengaduan dan informasi
konsumen melalui Contact Center HALO BPOM 1500533, tentunya beban
kerja dan target kinerja akan semakin meningkat, sehingga kebutuhan
jumlah SDM akan meningkat pula. Pada tahun 2014 ini, operasional
Contact Center dibantu oleh 6 (enam) orang agent atau tenaga kontrak.
Untuk meningkatkan pelayanan prima bagi masyarakat maka
petugas ULPK perlu selalu ditingkatkan pengetahuan dan
keterampilannya terkait pengawasan obat dan makanan, peraturan
perundang-undangan tentang obat dan makanan serta informasi publik,
aplikasi yang digunakan dilingkungan BPOM, teknik praktis komunikasi
dan personality (public speaking, customer service, handling complaint,
bahasa asing), manajemen risiko, dan pengetahuan lainnya.
2. Sarana dan Prasarana
a. Kondisi ruangan pelayanan ULPK BPOM (Pusat) saat ini masih
kurang representatif, mengingat luas ruangan yang tidak
memadai sehingga tidak mudah untuk mendesain layout
ruangan bagi kenyamanan konsumen.
b. Masih kurangnya sarana penyimpanan dokumen/arsip dan
buku pustaka yang memadai. Untuk mengatasi hal ini, telah
dilakukan penataan/pengarsipan dokumen dengan bantuan
dari Bagian Perlengkapan dan Rumah Tangga, Biro Umum.
c. Sarana alat pengolah data masih belum memadai, antara lain:
Jumlah PC (Komputer) tidak sebanding dengan jumlah
SDM. PC yang ada dengan kondisi layak pakai sebanyak 8
(delapan) buah dengan 1 (satu) PC digunakan untuk
sarana pelayanan, sedangkan jumlah SDM sebanyak 10
(sepuluh) orang. Untuk mengatasi hal tersebut digunakan
alat pengolah data berupa laptop.
Spesifikasi beberapa PC (Komputer) sudah tidak sesuai
dengan kebutuhan sehingga perlu diganti sesuai dengan
operating system terbaru.
Komputer yang terhubung dengan internet masih kurang,
baik jumlah maupun kecepatan akses. Hal ini berpengaruh
pada kecepatan dalam pencarian data, terutama data yang
sumbernya dari website.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 85
Ada beberapa pembatasan akses internet ke situs tertentu
yang dibutuhkan, seperti link yang dilaporkan konsumen
melalui email dan situs-situs yang memuat berita
promosi/sosialisasi ULPK (blogspot).
3. Koordinasi
Tindak lanjut rujukan atas pengaduan dan permintaan informasi
ke ULPK masih terdapat sedikit kendala, terutama untuk rujukan yang
memerlukan tindak lanjut ke lapangan atau pengujian serta kajian lebih
mendalam. Kendala yang dihadapi yaitu jawaban atas hasil tindak lanjut
belum semuanya memenuhi timeline yang telah disepakati. Hal tersebut
kemungkinan terjadi karena di beberapa unit teknis belum ada pedoman
atau Instruksi Kerja (IK) penanganan rujukan atas pengaduan dan
permintaan informasi dari ULPK yang sejalan dengan IK penanganan
rujukan di ULPK, selain itu kemungkinan masih kurangnya konsistensi
unit kerja dalam melaksanakan komitmen yang telah disepakati untuk
timeline respon rujukan.
4. Pelaporan
Pelaporan data pengaduan dan informasi konsumen dari Balai
Besar/Balai POM secara paperless sudah difasilitasi dengan aplikasi
SIMPEL LPK, dan hampir semua Balai Besar/Balai POM yang meng-entry
data sesuai dengan batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal
10 bulan berikutnya). Namun, setelah batas waktu yang telah
ditetapkan tersebut, masih ditemukan perubahan data, kemungkinan
ada keterlambatan dalam memverifikasi data di Balai Besar/Balai POM.
Dalam hal ini, sangat diperlukan monitoring dan evaluasi secara
berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi aplikasi SIMPEL
LPK serta pencantuman batas waktu pelaporan yang sama di seluruh
Balai Besar/Balai POM pada dokumen QMS termasuk verifikasi laporan
di Balai Besar/Balai POM. Konsistensi pelaporan ini sangat penting dalam
rangka penyajian data layanan pengaduan dan informasi konsumen
yang akurat dan tepat waktu.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 86
B. PERMASALAHAN ULPK BALAI BESAR/BALAI POM DI
SELURUH INDONESIA
1. Sumber Daya Manusia
a. Beberapa ULPK di daerah belum melaksanakan pelayanan
ULPK secara optimal, terutama pada 5 (lima) Balai POM
terakhir (Batam, Pangkal Pinang, Serang, Gorontalo,
Manokwari), pelayanan pengaduan dan informasi konsumen
dilaksanakan oleh Seksi Pemeriksaan, Penyidikan, Sertifikasi
dan Layanan Informasi Konsumen (Pemdik Serlik) yang
tugasnya meliputi pelayanan sertifikasi, kehumasan dan
penyebaran informasi dalam bentuk penyuluhan obat dan
makanan serta pemeriksaan dan penyidikan. Padatnya
kegiatan pengawasan obat dan makanan di lapangan,
menyebabkan SDM Pemdik Serlik yang ada lebih banyak
melaksanakan kegiatan pengawasan. Sedangkan jumlah SDM
di ULPK Balai tersebut masih terbatas.
b. Kompetensi SDM ULPK di daerah (Balai Besar/Balai POM) yang
masih kurang merupakan kendala dalam lambatnya respon
ULPK terhadap kebutuhan informasi dan penanganan masalah
konsumen, hal ini akan mempengaruhi kinerja SDM ULPK.
Untuk mengatasi hal ini, perlu diadakan pelatihan-pelatihan
terutama yang berhubungan dengan pelayanan informasi dan
pengaduan konsumen, seperti pelatihan communication skill
serta perlu ditetapkan Standar Kompetensi Petugas ULPK di
Balai Besar/Balai POM.
2. Sarana dan Prasarana
a. Saluran telepon yang menjadi satu dengan fax atau berada di
unit kerja lain juga merupakan kendala sulitnya sarana
komunikasi bagi konsumen untuk menghubungi ULPK melalui
telepon, seperti Balai Besar POM di Mataram, Balai POM di
Manokwari, dan Balai POM di Bengkulu.
b. Keadaan Pustaka masih perlu ditingkatkan terutama buku
perundang-undangan obat dan makanan. Pengembangan
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 87
Katalog ULPK di Balai perlu dilakukan sesuai dengan
permasalahan di daerahnya masing-masing.
3. Koordinasi
Pada beberapa Balai Besar/Balai POM belum terbentuk Tim
pelayanan informasi konsumen sebagai tim yang anggotanya terdiri
dari petugas layanan di seksi layanan informasi konsumen dan petugas
di bidang/seksi lain yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat,
pembentukan tim ini dapat memudahkan pelayanan dan pemberian
informasi kepada konsumen.
4. Pelaporan
a. Belum semua Balai Besar/Balai POM membuat Resume Harian
Pengaduan Konsumen sesuai SOP sebagai laporan rutin ULPK
kepada pimpinan.
b. Masih ada Balai Besar/Balai POM yang meng-entry data
melebihi batas waktu yang telah ditetapkan (setiap tanggal 10
bulan berikutnya), sehingga perlunya monitoring dan evaluasi
secara berkesinambungan terhadap kelancaran implementasi
aplikasi SIMPEL LPK serta pencantuman batas waktu
pelaporan yang sama di seluruh Balai Besar/Balai POM pada
dokumen QMS.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 88
A. KESIMPULAN
1. Capaian Kinerja Bagian Pengaduan Konsumen Biro Hukum dan
Hubungan Masyarakat tahun 2014 secara keseluruhan dapat
diselesaikan sesuai target dan tepat waktu, yaitu dilihat dari
realisasi indikator kinerja jumlah layanan pengaduan dan informasi
yang dilaksanakan sebesar 2.505 layanan dari target jumlah
layanan pengaduan/permintaan informasi sebesar 2.300 layanan
dengan capaian sebesar 108.91% dan dilihat dari realisasi
penyerapan anggaran sebesar Rp. 952.778.500,- dari total
anggaran yang tersedia sebesar Rp. 971.125.000,- dengan
capaian sebesar 98%.
2. Pengaduan dan informasi konsumen yang masuk melalui ULPK
dapat mendeskripsikan masalah-masalah yang menjadi perhatian
atau keingintahuan masyarakat dan kelompok masyarakat sehingga
menjadi early warning system sebagai bahan masukan bagi
pimpinan untuk penyempurnaan kebijakan dalam pengambilan
keputusan dan pemantapan pelaksanaan pengawasan obat dan
makanan.
3. Meningkatnya kebutuhan akan layanan informasi yang cepat, tepat,
dan akurat dalam rangka melindungi masyarakat dari obat dan
makanan yang berisiko terhadap kesehatan, merupakan sebuah
peluang akan pentingnya peran Biro Hukum dan Hubungan
Masyarakat.
4. ULPK, baik Pusat maupun Balai Besar/Balai POM seluruh Indonesia,
berpotensi menjadi rujukan pertama bagi konsumen dalam hal
pengaduan/ permintaan informasi tentang obat dan makanan yang
BAB V
Kesimpulan dan saran
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 89
dapat dipercaya. Dengan jumlah penduduk yang saat ini berjumlah
sekitar 250 juta jiwa, ULPK harus tetap optimis untuk meningkatkan
komunikasi dua arah dengan masyarakat.
5. Penanganan layanan pengaduan dan informasi konsumen secara
profesional masih perlu ditingkatkan sesuai dengan kompetensi
petugas ULPK baik di pusat maupun di Balai Besar/Balai POM
seluruh Indonesia. Upaya yang dilakukan yaitu dengan cara
peningkatan kompetensi petugas ULPK secara berkesinambungan,
pemeliharaan dan peningkatan sarana yang memadai, koordinasi
yang efektif, serta updating knowledge based dan pustaka untuk
tercapainya tujuan pelayanan informasi dan pengaduan kepada
masyarakat yang efektif.
6. Diperlukan supporting/perhatian penuh dari pimpinan terhadap
peningkatan pelayanan ULPK secara prima, mengingat ULPK adalah
wadah komunikasi dua arah antara BPOM dengan pemangku
kepentingan, sebagai lini terdepan dan image maker BPOM dalam
rangka membina dan meningkatkan citra BPOM. Dalam hal ini,
sejak Februari 2014 layanan pengaduan dan informasi konsumen
sudah mulai diintegrasikan melalui Contact Center HALO BPOM 1500533
yang pada pelaksanaannya berkoordinasi dengan Pusat Informasi
Obat dan Makanan (PIOM).
7. Upaya peningkatan akses masyarakat terhadap layanan informasi
dan pengaduan konsumen saat ini selain dilakukan melalui ULPK
seluruh Indonesia, Contact Center HALO BPOM 1500533, juga melalui
media sosial twitter @HALOBPOM1500533 yang sudah mulai
diaktifkan pada September 2014.
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 90
B. SARAN
1. Menjadi unit yang handal, terpercaya dan terintegrasi dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat berkaitan dengan
produk obat dan makanan.
2. Meningkatkan kompetensi SDM dengan mengikuti berbagai
pelatihan tentang pelayanan publik yang dapat membantu
pelaksanaan tugas sehari-hari.
3. Petugas Layanan lebih proaktif mencari informasi yang termutakhir
baik dari literatur-literatur maupun Unit Teknis dengan
memberdayakan Tim Koordinasi ULPK dari setiap Unit Teknis
terkait.
4. Meningkatkan sarana dan prasarana layanan pengaduan konsumen,
seperti papan nama yang menarik perhatian, ruang tamu yang lebih
memadai untuk kenyamanan/privacy konsumen serta dibutuhkan
konsultan desain interior untuk menata ruangan ULPK dengan
memberdayakan sarana/prasarana yang sudah ada.
5. Perlu menyempurnakan penataan dokumen sesuai SOP dalam
rangka konsistensi dan improvement pelaksanaan QMS.
6. Lebih mengintensifkan kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring
Kegiatan di Bidang Layanan Pengaduan Konsumen di Balai
Besar/Balai POM untuk perbaikan mutu layanan ULPK sesuai ISO
9001:2008.
Setiap laporan hasil kegiatan Bimbingan Teknis dan Monitoring
tersebut selanjutnya akan ditembuskan ke Kepala Balai Besar/Balai
POM untuk dapat ditindaklanjut.
7. Perlu dilakukan pemberdayaan masyarakat dalam bentuk
pelaksanaan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE) terhadap
produk obat dan makanan sesuai tingkat kebutuhan informasi/
Laporan Tahunan Bagian Pengaduan Konsumen 2014 91
pengetahuan kelompok masyarakat tertentu secara
berkesinambungan dalam rangka pengawasan obat dan makanan.
8. Perlu dilakukan program studi banding di beberapa negara tetangga
di Asia Tenggara/Asia untuk peningkatan layanan pengaduan,
membangun kerjasama dan memperlancar komunikasi dalam
Bahasa Inggris sehingga dapat mentransformasikan paradigma
lama tentang sebuah pelayanan yang statis dan terikat menjadi
pelayanan yang transparan, aktif dan profesional.
9. Perlu adanya dukungan dari pimpinan, baik dalam bentuk komitmen
maupun alokasi anggaran.
10. Perlunya membangun forum komunikasi antar petugas pelayanan di
Pusat dan Balai Besar/Balai POM di seluruh Indonesia untuk sharing
informasi dan koordinasi kegiatan.
92
LAMPIRAN 1
ALUR KERJA ULPK BADAN POM
93
LAMPIRAN 2
DAFTAR PERALATAN UTAMA DAN INVENTARIS KANTOR
No. Nama Barang Jumlah Keadaan
Keterangan Baik Rusak
1 Meja kerja 14 Buah 14 -
2 Kursi kerja 14 Buah 14 -
3 AC Split 2 Buah 2 -
4 Lemari buku kayu 4 Buah 4 -
5 Mesin Fax 1 Buah 1 -
6 Telepon (Hotline) 4 Buah 4 - Pengalihan nomor hotline tidak berfungsi
7 Telepon (PHBX) 2 Buah 2 -
8 Komputer 9 Set 9 - Perlu Tambahan Kapasitas Ram dan Hardisk
9 Komputer terhubung di Server PIOM 3 Set 3 -
1 (satu) buah komputer di ruang Kepala Bagian Pengaduan Konsumen dan 2 (dua) buah komputer untuk operasional layanan pengaduan konsumen
10 Meja computer 1 Buah 1 -
11 Pinter HP Laser Jet (1020/1022n) 3 Buah 3 -
12 Printer HP Deskjet 565 C 1 Buah 1 - Tak dapat gulung otomatis, print warna tidak berfungsi
13 Printer Epson LQ 1170 1 Buah 0 1 Tidak sempurna karena pita printer tidak bisa berputar otomatis (dikembalikan ke Bagian Rumah Tangga)
14 Printer Xerox Phaser 4600 PS 1 Buah 1 -
15 Laptop 6 Buah 6 - Perlu tambahan ram untuk Laptop merek Toshiba
16 Lemari Es 1 Buah 1 -
17 Pesawat TV 1 Buah 1 -
18 LCD 1 Buah 1 -
19 Scanner Canon 1 Buah 1 -
20 Kamera digital Panasonic CCD DDV-6000 1 Buah - 1
21 Lemari arsip bahan multiplek dengan satu lemari susun atas dan samping
2 Unit 2 -
22 Lemari gantung bahan multiplek dengan 2 susun dan 4 pintu kaca
1 Unit 1 -
23 Joint table 1/2 lingkaran bahan multiplek untuk customer service
2 Unit 2 -
24 Lemari display bahan kayu kombinasi kaca 1 Buah 1 -
25 Lemari arsip bahan kayu kombinasi kaca (12 pintu warna manggis)
4 Unit 3 1 2 pintu kaca rusak
26 Papan nama ULPK bahan dasar kayu lapis atas stainless ukuran 30 x 20 cm
1 Buah 1 -
27 Breket TV ukuran 25 Inch serta pemasangan
1 Buah 1 -
28 Filling cabinet bahan besi (metal) 1 Buah - 1 Kunci tidak berfungsi
29 Sofa tamu 1 Buah 1 - Kulit sofa perlu diganti (sudah mengelupas)
30 Rak dan kotak saran ULPK 1 Buah 1 -
94
LAMPIRAN 3
PERSYARATAN KOMPETENSI PEGAWAI
BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN BIRO HUKMAS
No Nama
Jabatan
Persyaratan Jabatan
Pendidikan Diklat
Fungsional (*)
Diklat Kepemimpinan
(**)
Diklat Teknis Umum,
Administrasi, Manajemen
Diklat Teknis Kepemimpinan
Diklat Teknis Penunjang Pengala
man
1 Kepala Bagian Pengaduan Konsumen
Minimal S-1 - - Diklat PIM IV - Diklat PIM III
- - Pelatihan Strategi Komunikasi dan Kehumasan
Minimal 5 tahun
di Badan POM
Pelatihan Manajemen Krisis
Pelatihan Manajemen Konflik
Pelatihan Negosiasi / lobbying
Pelatihan Komunikasi Efektif
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan TOT (Training for Trainee)
Pelatihan Teknik Presentasi Efektif
Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
2 Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen
Minimal S-1 - Diklat PIM IV
- - Pelatihan Manajemen Krisis Minimal 2 tahun
di Badan POM
Pelatihan Manajemen Konflik
Pelatihan Komunikasi Efektif
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan TOT (Training for Trainee)
Pelatihan Teknik Presentasi Efektif
Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi
Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
3 Kepala Sub Bagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen
Minimal S-1 - Diklat PIM IV
- - Pelatihan Manajemen Krisis Minimal 2 tahun
di Badan POM
Pelatihan Manajemen Konflik
Pelatihan Komunikasi Efektif
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan TOT (Training for Trainee)
Pelatihan Teknik Presentasi Efektif
Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi
Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK
Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
4 Kepala Sub Bagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen
Minimal S-1 - Diklat PIM IV
- - Pelatihan Manajemen Krisis Minimal 2 tahun
di Badan POM
Pelatihan Manajemen Konflik
Pelatihan Komunikasi Efektif
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
95
No Nama
Jabatan
Persyaratan Jabatan
Pendidikan Diklat
Fungsional (*)
Diklat Kepemimpinan
(**)
Diklat Teknis Umum,
Administrasi, Manajemen
Diklat Teknis Kepemimpinan
Diklat Teknis Penunjang Pengala
man
Pelatihan Teknik Presentasi Efektif Pelatihan Teknik Membuat Bahan
Presentasi
Pelatihan Marketing Komunikasi ULPK
Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi
Pelatihan Pengelolaan Website
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
5 PFM Ahli Muda
Minilam S-1 Bidang
Kesehatan
Pelatihan Komunikasi Efektif Pelatihan Statistik
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi
Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)
Pelatihan Pengelolaan Website
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
6 PFM Ahli Pertama
Minimal S-1 Bidang
Kesehatan
- - - - Pelatihan Komunikasi Efektif - Pelatihan Statistik
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan Teknik Membuat Bahan Presentasi
Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)
Pelatihan Pengelolaan Website
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
7 PFM Terampil Penyelia
Minimal Diploma Farmasi/
Kesehatan
Pelatihan technical support teknologi informasi
Pelatihan Komunikasi Efektif
Pelatihan Komputer
Pelatihan Public Relation
Pelatihan kearsipan dan korespondensi
Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi
Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)
Pelatihan Pengelolaan Website
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
8 PFM Terampil Pelaksana
Minimal Diploma Farmasi/
- - - - Pelatihan technical support teknologi informasi
-
Pelatihan Komunikasi Efektif
96
No Nama
Jabatan
Persyaratan Jabatan
Pendidikan Diklat
Fungsional (*)
Diklat Kepemimpinan
(**)
Diklat Teknis Umum,
Administrasi, Manajemen
Diklat Teknis Kepemimpinan
Diklat Teknis Penunjang Pengala
man
Lanjutan Kesehatan Pelatihan Komputer
Pelatihan Public Relation
Pelatihan kearsipan dan korespondensi
Pelatihan dokumentasi dan surat menyurat
Pelatihan Penanganan Konsumen
Pelatihan Costumer Service Excellent
Pelatihan Public Speaking
Pelatihan Teknik Desain & Pembuatan Produk Informasi
Pelatihan Pengolahan Data (dengan program Microsoft Excel, Microsoft Word, Microsoft Acces dan SPSS)
Pelatihan Pengelolaan Website
Pelatihan Bahasa Inggris untuk Komunikasi Efektif
97
LAMPIRAN 4
REKAPITULASI PENINGKATAN KOMPETENSI PEGAWAI BAGIAN PENGADUAN KONSUMEN
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
1 Dra. Fauziah Amin, Apt.
19600323 199103 2
001
Pembina Tk. I/ IVb
Kepala Bagian
Pengaduan Konsumen
S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Pelatihan Manager Representative -
- -
Diklat PIM III Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
Excellent Problem Solving
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Workshop Perlindungan Konsumen Nasional
Training Contact Center BPOM
Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu
98
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Sosialisasi dan Pendampingan Teknis dengan KIL dalam rangka Penerapan Pengarusutamaan Gender Bidang Kesehatan
Workshop Nasional Keamanan Pangan di Desa
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan
Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533
Diseminasi Kebijakan Menuju WTP
Workshop Inovasi Pelayanan Publik
2 Dra. Nining Restu Kurnianingsih, Apt., M.Si.
19620621 199603 2
001
Pembina /IVa
Kepala Sub Bagian Layanan Pengaduan Konsumen
S-2 (Komunikasi)
√ Diklat PIM I V
Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”
- - -
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
Excellent Problem Solving
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan
99
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Desain Promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Workshop Perlindungan Konsumen Nasional
Sosialisasi dan Bimtek RKAKL TA 2014
Bimtek Jabatan Fungsional PFM
Training Contact Center BPOM
Workshop Pemantapan Jejaring Pengawasan Pangan Terpadu
Sosialisasi Pedoman Teknis Farmakovigilans dan Tools bagi Industri Farmasi
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Media Workshop dalam Penerapan Pencantuman Peringatan dan Informasi pada Kemasan
Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533
Workshop Sumber Daya Manusia
3
Eka Rosmalasari, S.Si., Apt.
19790101 200312 2
001
Penata Tingkat I/
IIId
Kepala Sub Bagian Bimbingan Layanan Pengaduan Konsumen
S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”
- - -
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
Excellent Problem Solving
100
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Pelatihan Auditor Internal
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam program pengolahan data dan desain promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Workshop Fasilitator Learning Organization BPOM
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Training Contact Center BPOM
Lokakarya Jejaring Intelegent Pangan
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Workshop GNWOMI
Diseminasi Pedoman Informasi Produk Obat AIDS, TBC, dan Malaria
Sosialisasi Pedoman Penilaian Kerja PNS di Lingkungan BPOM
4 Oke Dwiraswati, S.Si., Apt.
19791016 200512 2
001
Penata Tingkat I/
IIId
Kepala Sub Bagian Data dan Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen
S-1 (Apt) √ Diklat PIM IV Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service
- - -
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
101
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Excellent Problem Solving
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Bimtek SAKIP
Seminar on Blood Regulatory and Control
Training Contact Center BPOM
Workshop Knowledge Forum Infografis
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Training Contact Center BPOM
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM
Training Updating Aplikasi Contact Center Halo BPOM 1500533
5 Fitriani, SKM 19740909 199803 2
001
Penata Muda
Tingkat I/IIIb
PFM Ahli Pertama
(Sesuai SK Ka BPOM
tentang Pemberian
S-1 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service
- - -
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
102
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Tunjangan Kinerja)
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Pelatihan Pelayanan Prima
Workshop Hasil Survey Opini Konsumen
Training Contact Center BPOM
Workshop Knowledge Forum Infografis
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014
Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533
Bimtek PFM
Pelatihan e-dokumen Versi II
6. Sri Lestari Mukti Rahayu, S.Sos.
19770225 199603 2
001
Penata/ IIIc
PFM Ahli Pertama
(Sesuai SK Ka BPOM
tentang
S-1 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service
Peningkatan Keahlian dalam
103
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Pemberian Tunjangan
Kinerja)
Communication Skill For CCSU
Excellent Problem Solving
Peningkatan Keahlian dalam Customer Service Speaking Strategy Training
Peningkatan Keahlian dalam Execellent Public Services
Manajemen Risiko
Peningkatan Keahlian dalam Program Pengolahan Data dan Desain Promosi
Peningkatan Keahlian Bahasa Asing untuk Pelayanan Konsumen
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Training Contact Center BPOM
Training Contact Center Halo BPOM 1500533
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014
Sosialisasi Software Aplikasi 'Ayo Cek Gizi PJAS'
6 Hermaniar, S.Farm,. Apt.
19840619 200712 2
001
Penata Muda Tk.
I, III/b
Setara PFM Ahli
Pertama (Sesuai SK Ka BPOM
tentang Pemberian Tunjangan
S-1 (Apt) √ -
104
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Kinerja)
6 Rezekika Amalia Aritonang, AMd.
19801231 200312 2
002
Penata Muda/
IIIa
Setara PFM Terampil
Pelaksana Lanjutan
(Sesuai SK Ka BPOM
tentang Pemberian Tunjangan
Kinerja)
D-3 √ - Workhop Pengembangan Layanan Pengaduan Konsumen – “Communication Skill & Personality for Consumer Complaint Service”
- - -
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
Pelatihan Pelayanan Prima
Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
Training Contact Center BPOM
Bimtek SAKIP
Training Contact Center Halo BPOM 1500533
Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014
7. Rafika Kultsum
Fadillah, S.Farm., Apt.
19910402 201402 2 002
Penata Muda Tk.
I, III/b
CPNS S-1 (Apt) - - Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533
- - -
Workshop Rancangan Iklan Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
Pelatihan Customer Service Excellent
8. Aditha Puspo Wijayanti, S.Farm., Apt.
- - Pramubakti S1 - Apoteker
- - Diseminasi Evaluasi Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM
-
-
-
Peningkatan Keahlian dalam Communication Skill For CCSU
Seminar on Blood Regulatory and Control
Training Contact Center BPOM
105
No Nama Pegawai NIP Pangkat
/Gol Jabatan
Pendidikan Terakhir
Pendidikan dan Pelatihan
Keterangan Praja batan
Diklat Kepemimpinan
Diklat Teknis/Manajemen Pendidikan
Lanjutan Ibel
Pendidikan Lanjutan
Tubel
Sosialisasi Juknis Penerapan CPKB Pada Industri Kosmetika Golongan B Koordinasi dan Diseminasi Kegiatan Layanan Pengaduan/Informasi Konsumen Balai Besar/Balai POM Tahun 2014
2nd Indonesia - Japan Sympsosium on Ensuring and Enhancing Quality Assurance of Medical Product
Training SDM Contact Center Halo BPOM 1500533
106
LAMPIRAN 5
DAFTAR REFERENSI/PUSTAKA
DI UNIT LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
1 10 Langkah Bijak Meraih Sukses Dalam Karir dan Bidang Kehidupan Lainnya
2006 1
2 Acuan Sediaan Herbal 2002 1
3 Acuan Sediaan Herbal Volume 6 2011 1
4 Akrilamida 2002 1
5 Antioxidants in Human Health and Disease 1999 1
6 Award- Winning Customer Service 1
7 Badan POM Lakip 2010 2010 1
8 Bahan Tambahan Pangan 2006 1
9 Beginning Cosmetics Chemistry Of Bioactive Natural Products 2004, Randy Scueller dan
Perry Romanoski 1
10 Buklet Harmonisasi Regulasi ASEAN di Bidang Kosmetik 2005 2
11 Buku I Manual Kearsipan Pedoman Pengelolaan Arsip 2010 1
12 Buku II Standar Operasional Prosedur Pedoman Pengelolaan Arsip
2010 1
13 Buku Nomenklatur Informasi Obat 2002 1
14 Buku Nomenklatur Komunikasi Obat dan Bahan Berbahaya 2002 1
15 Buku Paduan Atlet 1
16 Buku Panduan Pengembangan E-Document BPOM RI 2011 1
17 Buku Petunjuk Penggunaan Aplikasi Records Center Information System
2010 1
18 Buku Referensi Peraturan Prundang-Undangan di Bidang Pangan 2010 1
19 Buku Sinonim dan Sediaan Perkursor Edisi Pertama 2002 2
20 Buletin Teknologi PascaPanen Pertanian Volume 1 No 1 2005 1
21 Cara Mudah Mengatur Makanan Sehari Seimbang dan Sesuai Kebutuhan Gizi
FKUI, Jakarta 1
22 Consumer Behavior and Managerial Decision Making 2nd Edition Frank R. Kardes 1
23 Cosmetic and Drug Preservasion Principle and Practice Jon J. Kabara 1
24 Customer Care Excellence Sarah Cook 2004 1
25 Customer Satisfaction Cara Praktis Membangun Hubungan yang Menguntungkan dengan Pelanggan
2005 1
26 Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XIV 1998 1993 2
27 Daftar Nama dan Alamat Pejabat Eselon IV ke Atas di
Lingkungan Kemkes RI 1997 1
28 Daftar No Pendaftaran Obat Tradisional, Suplemen Makanan yang disetujui 1 Januari 2002 s/d 31 Des 2002
2002 1
29 Daftar Nomor Pendaftaran Obat Tradisional dan Suplemen Makanan yang Disetujui
2001 1
107
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
30 Daftar Obat Esensial Nasional 1994 1
31 Daftar Obat Esensial Nasional 1998 3
32 Daftar Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat, Makanan, Kosmetik, Alat Kesehatan dan Bahan Berbahaya
1996 1
33 Dasar-Dasar Komunikasi Kesehatan 2006 1
34 Data Penertiban Pers Nasional 2007 1
35 Data/Informasi Kependudukan Menurut Sensus 1971,1980,1990, 1995 dan Proyeksinya Edisi ke 4
1998 1
36 Demokrasi 2001 1
37 DPHO : Daftar dan Plafon Harga Obat Edisi XVIII 2000 1
38 Drug Information Handbook 2000/2001 1
39 Drugs Of Abuse Second Edition 2005 1
40 Drugs of Use Third Edition 1
41 Drugs, Society and Human Behavior 2008 1
42 Excellent Service and Customer Satisfaction PT. Elex Media
Komputindo/Dr. Aso Sentana
3
43 Epi Info 6.03 Untuk Tingkat Pemula dan Menengah 1996 1
44 Etika Pariwara Indonesia (Tata Krama dan Cara Periklanan Indonesia)
2005 2
45 Evaluation Of Certain Food Additives and Contaminats 2002 1
46 Farmakologi dan Terapi 2007 1
47 Farmakologi dan Terapi Edisi 4 1995 1
48 Farmakologi dan Terapi Edisi 5 2007 1
49 Farmasi Klinik Teori dan Penerapan 1
50 Frequently Asked Question ( FAQ ) 2008 2
51 Gizi dan Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesmas UI 1
52 Hasil Evaluasi Tim Pengkajian Pestisida Berbahan Aktif CHLORPIRYPOS, DIKLORVOS dan PROPOKSUR
2003 1
53 Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Narkotika 1
54 Himpunan PerUU Bidang Kesehatan 1996-1997 1
55 How to Talk to Customers Create A great Impression Every Time With Magic
1
56 Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2 Prof. Dr. Achmad Djaeni 1
57 Ilmu Gizi untuk Mahasiswa dan Profesi Jilid 2 Prof. Dr. Achmad Djaeni 1
58 Indonesia Sehat 2010 Visi Baru, Misi, Kebijakan dan Strategi Pembangunan Kesehatan
3
59 INDOPHARM 2003 2
60 Info Produk Terbaru Sebagai Standar Jawaban ULPK 2008 1
61 Informasi Bahan Beresiko Keracunan Buku II 1988 1
62 Informasi Obat Generik Untuk Rumah Sakit 1989 1
63 Informasi Obat-Obatan 1
64 Informatorium Suplemen Makanan Indonesia 2004 1
108
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
65 Informatorium Suplemen Makanan Indonesia Edisi 1 Jilid 2 2004 1
66 Interaksi Obat 1989, ITB Bandung 1
67 Izin Usaha Industri OT dan Pendaftaran OT 1990 1
68 Jalan Pintas Menguasai Bahasa Inggris 2006 1
69 Jenis dan Tarif Atas Penerimaan Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada BPOM
2010 1
70 Jurnal Penelitian PascaPanen Pertanian Volume 2 No 2 2005 1
71 Jurnal Penelitian Tanaman Industri 1996 1
72 Kaleidoskop 2010 1
73 Kamus Bahasa Inggris-Indonesia 2
74 Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya 2006 1
75 Katalog Bahan Kemasan Pangan 2007 1
76 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT 2004 1
77 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 1 2006 1
78 Katalog Kartu Kosmetik, Alkes dan PKRT Jilid 2 2006 1
79 Katalog Kartu Kosmetika, Alkes dan PKRT 2008 1
80 Katalog Kartu Obat 2004 1
81 Katalog Kartu Obat dan NAPZA 2006 1
82 Katalog Kartu Obat dan NAPZA 2007 1
83 Katalog Kartu Obat dan NAPZA 2008 1
84 Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2007 1
85 Katalog Kartu Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2008 1
86 Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya 2004 1
87 Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya 2007 1
88 Katalog Kartu Pangan dan Bahan Berbahaya 2008 1
89 Katalog Kosmetik, Alkes dan PKRT 2007 1
90 Katalog Kosmetika 2009 1
91 Katalog Kosmetika, PKRT dan Alat Kesehatan 2004 1
92 Katalog Obat 2004 1
93 Katalog Obat dan NAPZA 2009 1
94 Katalog Obat dan NAPZA Jilid 1 2006 1
95 Katalog Obat dan NAPZA Jilid 2 2006 1
96 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen 2009 1
97 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 1 2006 1
98 Katalog Obat Tradisional dan Produk Komplemen Jilid 2 2006 1
99 Katalog Pangan 2006 1
100 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya 2004 1
101 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya 2009 1
102 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 1 2006 1
109
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
103 Katalog Pangan dan Bahan Berbahaya Jilid 2 2006 1
104 Katalog Public Warning dan Press Relase 2006 1
105 Katalog Public Warning dan Press Relase 2008 1
106 Katalog Statistik Industri Besar dan Sedang 2001 1
107 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Kosmetika
2011 3
108 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Kosmetika
2012 3
109 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Kosmetika
2013 3
110 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat dan NAPZA
2011 3
111 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat dan NAPZA
2012 3
112 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat dan NAPZA
2013 3
113 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
2011 3
114 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
2012 3
115 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
2013 3
116 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya
2011 3
117 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya
2012 3
118 Katalog/Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen tentang Pangan dan Bahan Berbahaya
2013 3
119 Kategori Pangan 2009 1
120 Kebijaksanaan dan Strategi Penaggulangan Penyalahgunaan danPeredaran Gelap Narkotika, Psikotropiaka dan Zat Adiktif
1993 1
121 Kebijaksanaan Repelita VI dan Istilah-Istilah Pada direktorat Jendral POM
1994 1
122 Keputusan Kepala Badan Obat dan Makanan tentang Petunjuk Teknis Pelaksanaan Jabatan Fungsional Pengawas Farmasi dan Makanan dan Angka Kreditnya
2003 1
123 Keputusan Kepala Badan POM RI tentang Kebijakan Teknologi Informasi dan Komunikasi Terintegrasi di Lingkungan BPOM
2007 1
124 Keputusan Menkes RI:No 130 /Menkes/SK/I/2000 tentang Struktur Organisasi dan Tata Kerja Kemkes
2000 1
125 Keputusan Menteri Kesehatan dan Kepala Badan 2000 1
126 Keputusan Menteri Kesehatan RI No.130/Menkes/SK/II/2000
Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan 2000 1
127 Keputusan Menteri Kesehatan RI No: 170/Menkes/SK/III/1999 tentang Pedoman Sistem Informasi Sumber Daya Manusia Bidang Kesehatan
1999 1
110
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
128 Keputusan Presiden RI tentang Pedoman Pelaksanaan Barang/Jasa Pemerintah
2003 1
129 Kesepakatan Bersama Antara Kementerian Kesehatan Dengan 18 Organisasi Kemasyarakatan
1
130 Kode Etik Pemasaran Usaha Farmasi Indonesia 1
131 Kodeks Makanan Indonesia 2001 1
132 Kodeks Makanan Indonesia tentang Bahan Tambahan Makanan Edisi II
1997 1
133 Komisi Informasi Pusat RI tentang Standar Layanan Informasi Publik
2010 1
134 Kompedia : Obat Bebas 1996 4
135 Kriteria dan Tata Laksana Registrasi Obat 2011 1
136 Kriteria dan Ukuran Keberhasilan Reformasi Birokrasi 2011 1
137 Kumpulan Indikator Kesehatan Arti dan Manfaatnya 1992 1
138 Kumpulan Indikator Kesehatan, Arti dan Manfaatnya 1996 1
139 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Obat Tradisional, Kosmetik dan Produk Komplemen II
2004 1
140 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Pangan dan Bahan Berbahaya III
2004 1
141 Kumpulan Peraturan di Bidang Pengawasan Produk Terapetik,
Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif 2004 1
142 Kumpulan Peraturan Pada Sekretariat Utama dan Pusat-Pusat IV 2004 2
143 Kumpulan Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Makanan Edisi III Jilid 1
1993 - 1994 1
144 Kumpulan Perundang-Undangan di Bidang Obat, NAPZA, Obat Tradisional, Kosmetika, Produk Komplemen, Bahan Berbahaya dan Umum
2008 1
145 Kumpulan Regulasi di Bidang Import 2006 1
146 Laboratorium Pendaftaran Produk Pangan 2003 1
147 Laporan Akhir Survei 2010 1
148 Laporan an 1997 - 1998 1997-1998 1
149 Laporan an Bagian Pengaduan Konsumen 2011 1
150 Laporan an National Agency Of Drugs dan Food Control RI 2009 1
151 Laporan Edukasi Kepada Masyarakat tentang Obat dan Makanan 2011 1
152 Laporan Kegiatan Komunikasi, Informasi dan Edukasi 2011 1
153 Laporan Pameran Hari Pangan Sedunia 2011 1
154 Laporan Pelaksanaan Bimtek Promosi Keamanan Pangan 2011 1
155 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Hari Kesehatan Nasional Indonesia Cinta Sehat
2011 1
156 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Pameran Pembangunan 2011 1
157 Laporan Pelaksanaan Kegiatan Talkshow Secara Langsung / Live 2011
2011 1
158 Laporan Penyelenggaraan in House Training Excellent Cumunication Skill Tingkat Lanjutan
2011 1
159 Mari Kita Simpan Makanan Dengan Baik 2006 1
111
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
160 Marketing Communication Taktik dan Strategi 1
161 Marketing In The Public Sector 1
162 Marketing Research For Beginner Panduan Praktis Riset Pemasaran Bagi Pemula
2006 1
163 Medicinal Chemistry of Bioactive Natural Products 1
164 Medicinal Plants of Asia And The Pacific Christophe Wiart 1
165 Menegaskan Kemerdekaan Pers Kumpulan Makalah 1999-2007 1999-2007 1
166 MIMS Edisi Bahas Indonesia 2007 1
167 Modul Pelatihan Untuk Pelatihan (TOT) Penggunaan Obat yang Rasional Modul 4 Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat
1996 1
168 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 1 Pedoman Umm tentang Pelatihan /Pembekalan Petugas Penyebar Informasi tentang Kosmetika
2010 1
169 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 2 Peraturan-Peraturan di Bidang Kosmetika
2010 1
170 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 3 Kiat-Kiat Memilih Kosmetika
2010 1
171 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 4 Pengetahuan Praktis tentang Kosmetika
2010 1
172 Modul Penyebaran Informasi tentang Kosmetika Modul 5 Penandaan / Peringatan Untuk Bahan Kosmetika Dengan Pembatasan Penggunaan
2010 1
173 Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Indonesia Vol I 2004 1
174 Monografi Ekstrak Tumbuhan Obat Tradisional Indonesia Volume 2
2006 1
175 Monograph of Indonesia Medicinal Plant Extract Volume 1 2004 2
176 Narkotika, Psikotropika, Pencegahan Penyalahgunaan dan Solusinya
2001 1
177 Natural Products From Plants Secon Edition 1
178 Obat Generik Berlogo Volume 1 2005 1
179 Occupational Toxicology Second Edition 2004 1
180 Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis di Lingkungan BPOM
2001 1
181 Peraturan Menteri Kesehatan tentang Pengamanan Alat Kesehatan dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga
2004 1
182 Pedoman (SOP) Layanan Pengaduan Konsumen 2010 1
183 Pedoman Cara Distribusi Obat yang Baik 2005 1
184 Pedoman Cara Uji Klinik yang Baik di Indonesia 2001 1
185 Pedoman Informasi Pangan dan Bahan Berbahaya 2003 1
186 Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI Revisi I
2000 1
187 Pedoman Jabatan Fungsional Statistik di Lingkungan Depkes RI 1993 1
188 Pedoman Klausula Baku di Bidang Asuransi 2001 1
189 Pedoman Klausula Baku di Bidang Kelistrikan 2002 1
112
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
190 Pedoman Klausula Baku di Bidang Pariwisata 2002 1
191 Pedoman Klausula Baku di Bidang Telekomunikasi 2008 1
192 Pedoman Klinis : Penatalaksanaan Ketergantungan Heroin Dengan Buprenorfin
2006 1
193 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen 2009 2
194 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen Balai Besar/Balai POM 2007 1
195 Pedoman Layanan Pengaduan Konsumen BPOM 2007 1
196 Pedoman Layanan Pengaduan Kosumen Balai Besar/Balai POM 2004 1
197 Pedoman Pelaksanaan Peringatan Hari Kesehatan Nasional Ke-36
2000 1
198 Pedoman Pelaksanaan Uji Klinik Obat Tradisional 2000 1
199 Pedoman Pembuatan Obat Tradisional yang Baik 2005 1
200 Pedoman Penerapan Cara Produksi Makanan yang Baik (CPMB) 1996 1
201 Pedoman Pengajuan Dokumen Usulan Reformasi Birokrasi di Lingkungan Kementrian / Lembaga/ Pemerintah Daerah
2009 2
202 Pedoman Pengawasan Prekursor (Informasi Umum) 2003 1
203 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Pendidikan)
1999-2000 1
204 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Pencegahan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika dan Zat Adiktif Lainnya (Tokoh Masyarakat)
1999-2000 1
205 Pedoman Penyebarluasan Informasi tentang Tenaga Kesehatan 1999-2000 2
206 Pedoman Penyelesaian Sengketa Konsumen Dengan Cara Mediasi
2002 1
207 Pedoman Penyusunan Standar Operating Prosedur Administrasi Pemerintahan
2008 2
208 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku I 2002 1
209 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas Buku II 15 Jenis Racun Alam
2002 1
210 Pedoman Pertolongan Keracunan Untuk Puskesmas III 2002 1
211 Pedoman Pos Pengawas Obat dan Makanan 2007 1
212 Pedoman Program Eliminasi Filariasis di Indonesia 2008 1
213 Pedoman Sera-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam 1995 1
214 Pedoman Tata Persuratan Badan POM 2001 1
215 Pedoman Teknis Operasional Gerakan Jumat Bersih 1998 1
216
Pedoman Teknis Pembagian Urusan Pemerintah Bidang Kesehatan atau Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi,Kabupaten/Kota Keputusan Menteri Kesehatan RI No 922/Menkes/SK/X2008
2008 1
217 Pedoman Teknis Pengelolahan Obat Untuk Peningkatan Pelayanan Kesehatan Masyarakat di Kabupaten/Kota
2000 2
113
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
218 Pedoman Teknis Urusan Pemerintahan Bidang Kesehatan Antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Propinsi, dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
2008 1
219 Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 1
2012 1
220 Pedoman Teknologi Formulasi Sediaan Berbasis Ekstrak Volume 2
2013 1
221 Pedoman Umum Reformasi Birokrasi 2008 1
222 Pemasaran di Sektor Publik Panduan Praktis Untuk Meningkatkan Kinerja Pemerintah
Philip Katler dan Nancy Lee 1
223 Pedoman Penanggulangan Kejadian Ikutan Pasca Pengobatan Filariasis
2007 1
224 Penelitian Laporan Pengauduan Konsumen 2001 1
225 Pengantar Metabolisme Obat 1
226 Pengelolaan Kekayaan Negara 2005 1
227 Pengendalian Pada Infeksi Perawatan Flu Burung 2004 4
228 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Dalam Rangka Mewujudkan Pemerintahan yang Baik
2004 1
229 Penyebaran Informasi NAPZA 2003 1
230 Penyuluhan Jamu Gendong 1995 1996 1
231 Penyuluhan Keamanan Pangan di Sekoah 1
232 Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Konsumen Swalayan 2006 1
233 Penyuluhan Keamanan Pangan Untuk Titel 2006 1
234 Peraturan Kepala BPOM RI No HK.00.05.21.3592 2007 1
235 Peraturan Menkes RI No 722/ Menkes/Per/IX/88 tentang Bahan Tambahan Makanan
1988 1
236 Peraturan Menteri Kesehatan RI tentang Penyempurnaan Pelaksanaan Masa Bakti dan Izin Kerja Apoteker
1995 1
237 Peraturan Presiden tentang Barang / Jasa Pemerintahan 2010 1
238 Perilaku Konsumen Jilid 1 1992, The dryden press 1
239 Persyaratan Penggunaan Bahan Tambahan Pangan Pemanis Buatan Dalam Produk Pangan
2004 1
240 Persyaratan Teknis Industri dan Perdagangan Air Minum Dalam Kemasan
1997 1
241 Petunjuk Akses Jaringan Komputer 1996 1
242 Petunjuk Operasional Cara Pembuatan Obat Tradisional yang Baik
2005 1
243 Petunjuk Pelaksanaan Evaluasi Kinerja Organisasi Pemerintah 2008 1
244 Petunjuk Pemeriksaan Pestisida Dengan Kromatografi Lapisan Tipis dan Kromatografi Kertas
1998, Departemen Kesehatan RI
1
245 Petunjuk Penyusunan Indikator Kinerja Utama 2008 1
246 Petunjuk Pertanyaan Pemriksaan Haji dan Pembinaan Calon Haji VI
1997 1
247 Petunjuk Teknis Anggaran 1 1997-2009 1
248 Petunjuk Teknis Anggaran 2 2011 1
249 Petunjuk Teknis Cara Pembuatan Kosmetik yang Baik 2005 1
114
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
250 Petunjuk Teknis Gerakan Pekerja Wanita Sehat dan Produktif Bagi Petugas Kesehatan
1997 1
251 Principles of Fharmacology The Pathhophysiologic Basis of The Drug Therapy Second Edition
2007 1
252 Principles of Pharmacology Workbook 2007 1
253 Prinsip Dasar Ilmu Gizi Sunita Almatsier 1
254 Prosedur Operasional Baku 2005 1
255 Prosidding Forum Konsultasi Strategi dan Koordinasi Pengembangan Agroin Industri Tanaman Obat
1996 1
256 Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4a
1994 1
257 Prosiding Simposium II Hasil Penelitian dan Pengembangan Tanaman Industri 4b
1994 1
258 Public Relation Manual 1
259 Pusaka Nusantara Obat Tradisional Maluku 1998/1999 1
260 Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan
2009 1
261 Referensi Peraturan Perundang-Undangan di Bidang Obat dan Makanan
2009 1
262 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat
2010 1
263 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Obat Tradisional dan Suplemen Makanan
2010 1
264 Referensi Standar Jawaban Pengaduan Konsumen (Katalog) Pangan dan BB
2010 1
265 Regional Health Forum 1996 1
266 Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 1999 1
267 Rintasan Pembangunan Farmasi Indonesia 2007 1
268 Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 19 1995 1
269 Sari Laporan Penelitian dan Survey Jilid 2 1997 1
270 Sari Penelitian Laporan dan Survei Jilid 2 1996 1
271 Sinonim Obat Untuk Apotek dan Awam 2009 1
272 Sistem Manajemen Mutu - Kosa Kata 2001 1
273 Sistem Manajemen Mutu – Persyaratan 2001 1
274 Skin Care: Theories and Applications Allured 1
275 Slim Beauty dr. Yahya Wardoyo,
SKM/Sketsa Inti Media 1
276 Skripsi Maraknya Peredaran Jamu Kimia Ditinjau dari UU No 8 1999 tentang Perlindungan Konsumen
2005 1
277 SME dan Cooperative Indonesia Cataloque 1
278 Strategic Market Management 7th Edition David A. Aaker 1
279 Taman Obat Keluarga ( Toga ) 1995 1
280 Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 1 Ir. W. P. Winarto 1
281 Tanaman Obat Indonesia untuk Pengobat Herbal Jilid 2 Ir. W. P. Winarto 1
282 Tanya Jawab : Bahan Pangan 2006 1
283 Tanya Jawab Bahaya Pada Pangan 2005 1
115
No. Judul Buku Tahun/
Jumlah Penerbit/Pengarang
284 Tanya Jawab Cara Produksi Pangan yang Baik 2005 1
285 Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan
2008 1
286 Tanya Jawab Ketentuan Teknis Terkait Peraturan Menteri Kesehatan tentang Registrasi Obat Volume 1
2008 1
287 Tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintahan Non Departemen
2001 1
288 Terobosan dan Inovasi Daerah dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Rangka Mewujudkan
Pemerintahan yang Baik
2004 1
289 The Indonesia Cosmetic directory 2006 1
290 The Merck Index Fourteenth Edition 1
291 The New Rules of Marketing and PR David Meerman Scott 1
292 Tinjauan tentang Perubahan Harga Obat Generik Sebelum Krisis Sampai Dengan Sekarang
2000 1
293 Traditional Chinese Medicines moleculer Structures, Natural Sources And Applications Second Edition
1
294 Undang-Undang RI No 8 Thn 1999 tentang Perlindungan Konsumen
1999 1
295 USP NF Asian Edition 2007 1
296 Vademokum : Bio Farma 1997 1
116
LAMPIRAN 6
FLOW REPORT PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN
117
LAMPIRAN 7
GENDER BUDGET STATEMENT (GBS) (Pernyataan Anggaran Gender)
Nama K/L : Badan POM
Unit Organisasi : Sekretariat Utama
Unit Eselon II /Satker : Biro Hukum dan Humas
Program Dukungan Manajemen dan Pelaksanaan Teknis lainnya BPOM
Kegiatan Koordinasi Kegiatan Penyusunan Rancangan Peraturan Peraturan Perundang-undangan, Bantuan Hukum, Layanan Pengaduan Konsumen dan Hubungan Masyarakat
Indikator Kinerja Kegiatan
Jumlah layanan pengaduan dan informasi yang dilaksanakan
Output Kegiatan Laporan pengaduan konsumen (laki dan perempuan) yang ditindaklanjuti, termasuk kelompok berkebutuhan khusus
Analisa Situasi
Berdasarkan data pelaksanaan operasional layanan di BPOM, semakin
beragam pertanyaan yang diajukan oleh konsumen dan dengan semakin banyaknya jenis produk obat dan makanan yang diproduksi sehingga konsumen semakin sulit memilih dan menggunakan secara aman, berkhasiat dan bermutu, serta masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha,
rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen, perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi Klinik konsumen. Hal ini merupakan tantangan bagi Layanan Pengaduan Konsumen untuk selalu memberikan informasi yang cepat, tepat, akurat dan termutakhir kepada Konsumen baik perempuan maupun laki-laki, melalui kegiatan layanan pengaduan konsumen responsif gender.
Target yang diharapkan dari pelaksanaan kegiatan ini adalah meningkatkan layanan pengaduan konsumen yang prima tentang obat dan makanan bagi
konsumen laki-laki maupun perempuan. termasuk kelompok berkebutuhan khusus. Kesenjangan gender dalam layanan pengaduan konsumen terdiri dari; (a) terbatasnya, akses masyarakat, baik laki-laki maupun perempuan dan golongan berkebutuhan khusus; (b) terbatasnya ketersediaan akses sosialisasi klinik konsumen; (c) terbatasnya ketersediaan jenis survei yang
dilaksanakan; (d) belum adanya akses untuk kelompok berkebutuhan khusus yang memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap peningkatan pelayanan.
Isu gender dalam berpartisipasi adalah; (a) masih banyak informasi terkait obat dan makanan yang belum dipahami oleh konsumen maupun pelaku usaha; (b) belum semua masyarakat baik laki-laki maupun perempuan
berpartisipasi untuk menghubungi ULPK BPOM; (c) perempuan lebih banyak berpartisipasi dibanding laki-laki dalam sosialisasi klinik konsumen; (d) laki-laki lebih banyak menjadi responden dalam survey evaluasi kepuasan
konsumen (telesurvey).
Faktor kesenjangan manfaat antara lain: (a) perempuan lebih banyak memperoleh manfaat dari layanan pengaduan konsumen dan sosialisasi klinik konsumen; (b) belum banyak responden perempuan yang
memanfaatkan sarana survei untuk memberikan masukan terhadap
118
peningkatan pelayanan. Kesenjangan gender tersebut disebabkan oleh faktor internal adalah; (a) masih kurangnya cakupan informasi terkait obat dan makanan; (b) masih kurangnya promosi unit layanan pengaduan
konsumen sehingga banyak masyarakat yang belum memanfaatkan layanan pengaduan konsumen obat dan makanan; (c) belum ada data terpilah untuk konsumen yang memanfaatkan layanan pengaduan konsumen, dan yang disebabkan eksternal adalah; (a) masih rendahnya kepedulian konsumen akan haknya; (b) masih rendahnya kepedulian konsumen untuk melaporkan kasus obat dan makanan ke unit layanan kosumen; (c) masih kurangnya pengetahuan masyarakat baik laki-laki dan perempuan tentang obat dan
makanan yang aman, bermutu, dan bermanfaat.
Rencana Aksi
Komponen 1
Identifikasi dan pemenuhan kekurangan akses sarana
prasarana untuk meningkatkan mutu pada Layanan
pengaduan konsumen (operasional layanan pengaduan konsumen)
Komponen 2 Mengintegrasikan materi isu gender pada bahan edukasi konsumen tentang obat dan makanan “satu tindakan untuki masa depan”.
Komponen 3 Pengembangan Aplikasi sistem pelaporan yang mengintegrasikan data responsif gender dan identifikasi pemenuhan kekurangan akses sarana.
Komponen 4 Melakukan pengembangan design layanan pengaduan
konsumen via subweb ULPK
Komponen 5 Melakukan survei evaluasi kepuasan konsumen
Alokasi Anggaran Output kegiatan
Rp. 558.020.000,-
Dampak/hasil
Output Kegiatan
1. Meningkatnya layanan pengaduan konsumen yang prima bagi konsumen laki-laki, perempuan, anak laki-laki, anak perempuan termasuk kelompok berkebutuhan khusus.
2. Konsumen mampu melindungi diri dari obat dan makanan yang berisiko terhadap kesehatan masyarakat.
Jakarta, Juni 2014
Penanggung Jawab Kegiatan Kepala Biro Hukum dan Humas
Budi Djanu Purwanto, SH., MH NIP. 19560108 198209 1 001
119
LAMPIRAN 8
FORMAT FORMULIR PENGADUAN KONSUMEN
120
LAMPIRAN 9
FORMAT LAPORAN RESUME HARIAN PENGADUAN KONSUMEN
121
LAMPIRAN 10
SURAT KEPUTUSAN TENTANG PEMBENTUKAN DAN PENUNJUKKAN TIM
PELAKSANA OPERASIONAL LAYANAN PENGADUAN KONSUMEN OBAT
DAN MAKANAN TAHUN 2014
122
LAMPIRAN 10 (lanjutan)
123
LAMPIRAN 11
FORMAT FORMULIR PENGIRIMAN RUJUKAN
124
LAMPIRAN 12
LAPORAN SINGKAT ULPK BADAN POM (PUSAT) TAHUN 2014
125
LAMPIRAN 13
LAPORAN SINGKAT ULPK NASIONAL
(GABUNGAN BADAN POM & BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA) TAHUN 2014
126
LAMPIRAN 14
LAPORAN SINGKAT ULPK BALAI BESAR/BALAI POM SELURUH INDONESIA
TAHUN 2014
127
LAMPIRAN 15
TABEL DAN GRAFIK KOMPOSISI JUMLAH LAYANAN PENGADUAN DAN INFORMASI KONSUMEN
PER- BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014
No Nama Balai Besar/Balai POM
Jumlah Layanan
Pengaduan dan Informasi Konsumen
1 Surabaya 1632
2 Bandung 1016
3 Bandar Lampung 934
4 Denpasar 919
5 Yogyakarta 917
6 Semarang 535
7 Jakarta 475
8 Padang 392
9 Makassar 358
10 Serang 357
11 Pekanbaru 341
12 Samarinda 319
13 Banda Aceh 303
14 Medan 301
15 Kupang 300
16 Pontianak 294
17 Banjarmasin 278
18 Palangkaraya 236
19 Bengkulu 220
20 Kendari 210
21 Jambi 209
22 Manado 197
23 Gorontalo 180
24 Palu 144
25 Mataram 143
26 Jayapura 124
27 Batam 108
28 Palembang 108
29 Ambon 57
30 Pangkal Pinang 45
31 Manokwari 38
Jumlah Layanan di Balai Besar/ Balai POM
11.690
128
LAMPIRAN 15 (Lanjutan)
Grafik Jumlah Pengaduan dan Informasi Konsumen per Balai Besar/Balai POM
129
LAMPIRAN 16
TABEL TEMUAN EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN & REKOMENDASI BASE : SELURUH UNIT EVALUASI
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
Keseluruhan ULPK BPOM (Pusat, Balai Besar, dan
Balai POM)
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
• Kejelasan dan kelengkapan informasi yang diberikan petugas.
• Keramahan petugas dalam melayani.
• Kompetensi & kecepatan petugas dalam menjelaskan
• Kondisi ruangan ULPK BPOM • Kemudahan dalam
menghubungi ULPK.
Aspek Accesbility: Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas
sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK. Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas
pelayanan. Memperbesar kapasitas ruangan Menambah ragam fasilitas seperti kursi dan meja Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah
dan pendingin ruangan.
Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK Menambah nomor antrian
Menambah adanya fasilitas Call Centre. Aspek Delivery: Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu,
penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan; Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah
dimengerti. Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Aspek Information: Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat
dalam berbagai bentuk.
Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai makanan /obat-obatan yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.
130
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
ULPK Pusat Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan :
• Keadaan ruangan
• Keramahan petugas
• Kejelasan dan kepastian petugas
• Kejelasan dan kelengkapan informasi
Aspek Accesbility:
Memperbesar kapasitas ruangan
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan
Menambah adanya fasilitas Call Centre.
Aspek Delivery:
Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.
Aspek Information:
Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM
Banda Aceh
Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan :
kondisi ruangan dan akurasi informasi
Aspek Accesbility :
Memperbesar kapasitas ruangan
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:
Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.
Aspek Information : Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM Medan
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek kondisi ruangan, kecepatan petugas dan
kecukupan informasi
Aspek Accesbility : Memperbesar kapasitas ruangan Mempermudah layanan untuk menghubungi ULPK.
131
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
(Lanjutan)
ULPK Balai Besar POM Medan
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi.
Aspek Information :
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM DKI
Padang
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : aspek keramahan petugas,
kompetensi petugas, kemudahan akses informasi.
Aspek Delivery:
Membuat SOP dan pelatihan pelayanan pelanggan
Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti
waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan
Aspek Information:
Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses .
ULPK Balai Besar POM Pekanbaru
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM dalam menjelaskan suatu informasi.
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM Palembang
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kelengkapan informasi, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Accesbility :
Memperbesar kapasitas ruangan
Menambah kursi di ruang tunggu
Aspek Information:
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
ULPK Balai Besar POM
Bandar Lampung
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
keberagaman sarana dalam
mengakses ULPK
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
132
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
ULPK Balai Besar POM DKI
Jakarta
Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan :
kedisiplinan petugas dan
kecepatan petugas
Aspek Delivery:
Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.
Menambah jumlah SDM
ULPK Balai Besar POM Bandung
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
keramahan petugas, kedisiplinan dan kompetensi petugas dalam melayani pelanggan
Aspek Delivery:
Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara pelayanan pelanggan.
ULPK Balai Besar POM
Semarang
Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan :
kejelasan dan kelengkapan informasi, kompetensi petugas.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang
mudah dimengerti
ULPK Balai Besar POM Yogyakarta
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
kejelasan petugas, kedisiplinan
petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Information:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampilan dan tata cara
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi
ULPK.
ULPK Balai Besar POM Surabaya
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kemudahan menghubungi, kejelasan petugas
dan kecepatan petugas,
Aspek Accesbility:
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan
133
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
(Lanjutan)
ULPK Balai Besar POM Surabaya
Aspek Delivery:
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti
Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
ULPK Balai Besar POM
Denpasar
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
kecepatan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK; Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK
ULPK Balai Besar POM
Mataram
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
kondisi ruangan, kompetensi petugas
Aspek Accesbility:
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah
dimengerti
ULPK Balai Besar POM Pontianak
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kondisi ruangan, kejelasan petugas
Aspek Accesbility:
Memperbesar kapasitas ruangan
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan Aspek Delivery:
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti
134
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
ULPK Balai Besar POM
Banjarmasin
Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan : kemudahan menghubungi dan keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Information:
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
Membuat prosedur untuk mendapatkan informasi dari ULPK
ULPK Balai Besar POM Samarinda
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
ULPK Balai Besar POM Makassar
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM
Manado
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : keberagaman sarana dalam
mengakses ULPK
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai Besar POM Jayapura
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti
135
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai POM Pangkal Pinang
Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam mengakses ULPK dan keakuratan informasi
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai POM Batam Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : Keberagaman sarana dalam
mengakses ULPK dan keakuratan informasi
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK;
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
ULPK Balai POM Jambi Aspek yang perlu untuk ditingkatkan :
kondisi ruangan, kecepatan petugas.
Aspek Accesbility:
Menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan;
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani
ULPK Balai POM Bengkulu Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas, keakuratan informasi
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan petugas dalam melayani.
Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.
Aspek Information:
Mengupdate informasi terbaru melalui website.
136
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
ULPK Balai POM Serang Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan : keadilan layanan, kompetensi petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK
Aspek Accesbility:
Menambah nomor antrian.
Menugaskan bagian informasi untuk selalu berada di tempat seperti petugas pelayanan.
Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah
dan pendingin ruangan.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kualitas SDM
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti
Aspek Information:
Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK.
ULPK Balai POM
Palangkaraya
Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan : kedisiplinan petugas.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti
waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan.
ULPK Balai POM Gorontalo Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani
pelayanan.
ULPK Balai POM Kendari Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan dan tanggung jawab petugas.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani
pelayanan.
Meningkatkan tanggung jawab dan kedisiplinan petugas.
137
UNIT EVALUASI TEMUAN SURVEY REKOMENDASI
ULPK Balai POM Kupang Aspek yang perlu untuk
ditingkatkan : kondisi ruangan, kecepatan petugas
Aspek Accesbility:
Menambah ragam sarana di ruang tunggu seperti televisi, koran, majalah dan pendingin ruangan.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani
pelayanan.
ULPK Balai POM Ambon *data tidak tersedia cukup --
ULPK Balai POM Palu Aspek yang perlu untuk ditingkatkan : kecepatan petugas, kejelasan petugas, keberagaman sarana dalam mengakses ULPK.
Aspek Delivery:
Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan.
Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti.
Aspek Information: Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK;
Memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK
ULPK Balai POM Manokwari *data tidak tersedia cukup --
138
LAMPIRAN 17 DAFTAR PESERTA DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN PENGADUAN
KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014
A. PESERTA DAERAH
NO. NAMA JABATAN/UNIT KERJA
1 Indrayani Hardi, SKM Balai POM di Ambon
2 Filia Candra Yunita, S.Si Balai POM di Ambon
3 Tia Ami Narti, A.Md. Balai POM di Batam
4 Septi Eka Putri, A.MF. Balai POM di Batam
5 M. Ali Negara Salim, Apt BBPOM di Bandung
6 Dra. Sri Prihatin Apt.,MM BBPOM di Bandung
7 Utami Yunianti, SKM Balai POM di Bengkulu
8 Rina Nuryanti, S.Farm.,Apt BBPOM di Banda Aceh
9 M.Jamin S.Sos BBPOM di Banda Aceh
10 Gusti Maulita Indriyana, S.Si, Apt BBPOM di Banjarmasin
11 Yasin S.Sos BBPOM di Banjarmasin
12 Made Ery Bahari Hantana, S.Si.,Apt BBPOM di Denpasar
13 Ayu Sutrisna Dewi, S.Si.,Apt BBPOM di Denpasar
14 Rahmat Hidayat,S.Farm.,Apt BBPOM di Manado
15 Naomi I. Yully Runtunuwu, S.Kom. BBPOM di Manado
16 Rosmawati Limbong, SH BBPOM di Medan
17 Yanti Agustini, S.Si.,Apt.M.Kes BBPOM di Medan
18 Dra. Darmawati, Apt BBPOM di Mataram
19 Abdilah Wibisono, S.Farm.,Apt BBPOM di Mataram
20 Dra. Johar.,Apt BBPOM di Makassar
21 Andi Ilham Pammusurung, S.Si.,Apt BBPOM di Makassar
22 Anita Triyuniati, STP BBPOM di Yogyakarta
23 Wulandari, STP BBPOM di Yogyakarta
24 Martha Tobing BBPOM di Jayapura
139
NO. NAMA JABATAN/UNIT KERJA
25 Alex Noach,S.Si BBPOM di Jayapura
26 M. Fahrul Rahman, A.Md. Balai POM di Jambi
27 Triyanti Endah Wahyuni BBPOM di DKI Jakarta
28 Ratna Dewi N.,Msi BBPOM di DKI Jakarta
29 Dra.Hilda Murni,Apt.,MM BBPOM di Padang
30 Drs. Asrianto, Apt,MM BBPOM di Padang
31 Marry Oktavina ,S.Si,Apt.,MH BBPOM di Pontianak
32 Herfarina BBPOM di Pontianak
33 Defita Roza,S.Farm.,Apt BBPOM di Palembang
34 Hardi Siswono,S.Sos BBPOM di Palembang
35 Drs. Muzakkar, Apt Balai POM di Palu
36 Dewi Susetiyany Ichsan, S.Farm., Apt., M.Si. Balai POM di Palu
37 Rismawati Abdul Sani, SE. BBPOM di Palangka Raya
38 Gusti Tamjidillah, SH BBPOM di Palangka Raya
39 Darwin BBPOM di Pekanbaru
40 Maranata Parulian BBPOM di Pekanbaru
41 Helmi Silvia, S.Farm.,Apt Balai POM di Pangkal Pinang
42 Anita Indriyastuti, A.Md Balai POM di Pangkal Pinang
43 Rosa Endang Setiyaati, S.Farm.,Apt Balai POM di Kupang
44 Mahyuddin, S.Farm.,Apt Balai POM di Kupang
45 Budi Mulyati Mochtar, SH Balai POM di Kendari
46 Damaris Suba, S.TP Balai POM di Kendari
47 Hani Dwi Kustanti, S.Si.,Apt Balai POM di Gorontalo
48 Adjis Sandjaya,S.Si Balai POM di Gorontalo
49 Octavianus Abriyadi,S.Si.,Apt BBPOM di Samarinda
50 Nuramila,S.Si.,Apt BBPOM di Samarinda
51 Shintya Awalin Dwiawaty, S.Farm.,Apt Balai POM di Serang
52 Meliza Miranda Widyasari,S.Si.,Apt BBPOM di Surabaya
53 Budi Sulistyowati, S.Farm., Apt. BBPOM di Surabaya
54 Dra. Novi Ekorini, Apt. BBPOM di Semarang
140
NO. NAMA JABATAN/UNIT KERJA
55 Arimurti Mugiarsih BBPOM di Semarang
56 Praditha Nindya Chandra, S.Farm., Apt. Balai POM di Manokwari
57 Adi Rahmadi, S.Si.,Apt Balai POM di Manokwari
58 Dra. Hotna Panjaitan, Apt BBPOM di Lampung
59 Ismi Maria BBPOM di Lampung
B. PESERTA PUSAT
NO. NAMA JABATAN/UNIT KERJA
1 Dra. Tri Asti Isnariani, Apt, M Pharm Kepala Bidang Informasi Keracunan
2 Rima Dwi Pratiwi, Sfarm, Apt Staf Fungsional Standar OT, SM dan Kos
3 Yoana Mirna, Ssi, Apt Staf Fungsional Umum Dit Lai OT, SM dan Kos
4 Lies Sugiarti, Si, Apt Staf Subdit Sertifikasi - Insert OT, Kos dan PK
5 Wia Nurmayasari,ST PFM Muda, Penilaian Keamanan Pangan
6 Fani Rizkiana, S.Farm., Apt Fungsional Umum Dit Pengawasan Distribusi PT & PKRT
7 Yuliana Handayani, SH. Fungsional Umum Bagian Bantuan Hukum
8 Perdana Adhi Nugroho, S.Farm., Apt. Staf Fungsional Umum Dit Inspeksi dan Sertifikasi Pangan
9 Christine W. Zega, S.Sos Fungsional Umum Bagian Humas
10 Triswanto Fungsional Umum Bagian Humas
11 Ambang Budianto, S.Sos. Pranata Bagian Humas
141
LAMPIRAN 18
DAFTAR NARASUMBER DISEMINASI DAN EVALUASI LAYANAN
PENGADUAN KONSUMEN BALAI BESAR/BALAI POM TAHUN 2014
NO. N A M A UNIT KERJA
1 Budi Djanu Purwanto, SH., MH. Kepala Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat
2 Drs. Halim Nababan, MM Direktur Surveilan dan Penyuluhan Keamanan Pangan
3 Drs. Mustofa, Apt, M.Kes Direktur Pengawasan Produk dan Bahan Berbahaya
4 Dra. Rita Endang, Apt, M.Kes. Kepala Bidang Teknologi Informasi PIOM
5 Dra. Dini Gardenia, Apt., M.Si. Kepala Bagian Administrasi Kepegawaian Biro Umum
6 Yudhi Syabandi Ismayadi -
7 Yoshian Rheine, S.Kom -
8 Prima Ariestonandri, S.Si. PT. Indikator Daya Cendekia
9 Ferkin Susanto PT. Indikator Daya Cendekia
10 Herald Setiadi, S.Si., M.Kom. CV. Rekacipta Solusindo Utama
142
LAMPIRAN 19
HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN
" SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN"
ASPEK KEPUASAN PELANGGAN (PESERTA)
Keterangan :
58% peserta menyatakan setuju bahwa informasi mengenai hal-hal yang
diungkapkan dalam kegiatan jelas dan mudah diperoleh;
45% peserta menyatakan sangat setuju bahwa kegiatan ini mempunyai
informasi yang penting;
58% peserta menyatakan setuju bahwa pengemasan kegiatan menarik,
singkat, padat, dan tidak bertele-tele;
50% peserta menyatakan setuju untuk mengikuti kegiatan ini lagi apabila
diselenggarakan di lain waktu;
60% peserta sangat tertarik dan antusias terhadap kegiatan ini;
46% peserta menyatakan setuju bahwa materi pembantu yang disediakan
sudah cukup lengkap;
143
LAMPIRAN 20
HASIL KUESIONER KIE KEGIATAN EDUKASI KONSUMEN TENTANG OBAT DAN MAKANAN
" SATU TINDAKAN UNTUK MASA DEPAN"
ASPEK PELAYANAN PETUGAS
Keterangan :
55% peserta menyatakan setuju bahwa penyampaian materi menarik dan
tidak membosankan;
42% peserta menyatakan sangat setuju bahwa Petugas pelayanan
program memberi penjelasan yang mudah dipahami, jelas dan terperinci;
60% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan cekat dan aktif
membantu dalam usaha memperoleh informasi;
47% peserta menyatakan setuju bahwa Petugas pelayanan bersifat ramah;
58% peserta menyatakan setuju bahwa penampilan petugas pelayanan
pantas dan sesuai;
44% peserta menyatakan setuju dan puas terhadap kinerja petugas
pelayanan.