Support Analyzer Management - SAMVisão (Projetos Pequenos)

 Versão <1.0>

   

Histórico da Revisão

Data Versão Descrição Autor

31/03/2015 1.0 Elaboração Inicial Gabriella Candelária

Natalia Milani

Vinícius Araújo

       

       

       

 

Índice Analítico

1. Introdução          

1.1 Referências            

2. Posicionamento          

2.1 Descrição do Problema      2.2 Sentença de Posição do Produto     

3. Descrições dos Envolvidos e dos Usuários  

3.1 Resumo dos Envolvidos     3.2 Resumo dos Usuários     3.3 Ambiente do Usuário     3.4 Resumo das Principais Necessidades dos Envolvidos ou dos Usuários     3.5 Alternativas e Concorrência

4. Visão Geral do Produto      

4.1 Perspectiva do Produto     4.2 Suposições e Dependências    

5. Recursos do Produto

6. Outros Requisitos do Produto              

   

Visão1. IntroduçãoO objetivo deste documento, é definir conceitos e analisar necessidades e características do Support Analyzer Management. Entretanto, esta ferramenta foi criada em base ao software Control Management Software - CMS (Gerenciador de Licenças), como um complemento de suporte ao usuário em relação a utilização do mesmo, porém pode ser interligado a quaisquer outros softwares que necessitam dessa utilidade.

1.1 Referências

Informações coletadas, através de analises relacionadas as necessidades de interação do usuário com o software de forma prática, ágil, organizada e automatizada.

2. Posicionamento

2.1 Descrição do Problema

O problema de Dificuldades do usuário obter comunicação e solução em relação a incidentes em um software.

Afeta A comunicação entre os dois meios, assim causando dúvidas e dificuldades na utilização do software adquirido.

Cujo impacto é Má utilização do sistema, por problemas de integrações, cadastros, incidentes, dúvidas e outras rotinas no software.

Uma boa solução seria A ferramenta integrada ao sistema, para que os usuários possam interagir com os analistas, demonstrando suas rotinas e as devidas necessidades em relação a suportes.

2.2 Sentença de Posição do Produto

Para Mercado Coorporativo

Que Que tenha necessidade de suporte ao usuário referente ao software.

O Support Analyzer Management

É um uma ferramenta de suporte ao usuário, muito conhecida também por “chamados”.

Que Facilitara a comunicação e a solução de diversos problemas no software.

Ao contrário de Softwares que não obtém um meio automatizado de suporte.

Nosso produto Tem como diferencial, a praticidade quando o assunto é comunicação e suporte, assim deixando meios de comunicações (telefonemas e e-mails) para segundo plano.

3. Descrições dos Envolvidos e dos UsuáriosNeste projeto estão envolvidos:

- Fornecedores de Software.

- Usuários comuns.

- Responsável pelo sistema SAM.

- Responsáveis internos dos departamento de TI.

- Responsáveis internos dos departamento de compras.

- Responsáveis internos dos departamento financeiro.

3.1 Resumo dos Envolvidos

Nome Descrição Responsabilidades

Fornecedores de Softwares

Disponibiliza o Software

 

- Responsável pela a entrega do software.

 

Ger. De Suporte

Trabalha desde o contato com o cliente até

a compra do software, fornecendo suporte para

o mesmo.

 - Supervisionará o atendimento.

- Supervisionará a compra de novos softwares.

- Responsável pelo suporte ao usuário.

 

3.2 Resumo dos Usuários

Nome Descrição Responsabilidades

Usuário Interno Responsável de TI- Responsável pela verificação da necessidade de compra de um novo software.

Usuário InternoResponsável de

compras- Responsável pela verificação de orçamento e compra de um software.

Usuário Interno Responsável Financeiro - Responsável pela autorização de compra de um novo software. 

Usuário Interno Usuário Comum - Documentar via sistema quaisquer problemas que venham ocorrer.

Gestor do SAMResponsável geral pelas

funções do SAM no cliente final.

- Administra os processos do sistema;

- Auxilia a organização em questões técnicas e administrativas.

3.3 Ambientes do Usuário

A quantidade de analista é provisionada no inicio do contrato conforme estudos, sendo assim, haverá um schedule para melhor atendimento das necessidades do cliente.

Levando em consideração o nível do suporte solicitado e a conexão do usuário final, o tempo para solução do problema poderá variar para mais ou para menos.

Poderá ser utilizado por qualquer usuário que possua preferencialmente o Control Management Software (CMS).

Poderá ser executado em qualquer sistema operacional, desde que tenha o JVM instalado (Java Virtual Machine).

3.4 Principais Necessidades dos Usuários ou dos Envolvidos

Necessidade Prioridade Preocupações Solução Atual Soluções Propostas

Manter o bom funcionamento do sistema e suas diversas rotinas utilizadas por usuários.

Alta Problemas de erros dentro do sistema tanto técnico ou por procedimentos efetuados incorretamente.

Usuário busca o suporte através de ligações, email ou boca a boca, assim não obtendo registros de atendimento, assim causando desorganização.

Projeção de uma ferramenta que deixe outros meios de comunicação para o segundo plano (último caso), assim obtendo registros corretos de incidentes, possibilidades de estatísticas e também conseguindo atender a todos o que necessitam de determinados suportes.

 

3.5 Alternativas e Concorrência

A alternativa proposta pela empresa foi facilitar a forma de organizar e solucionar os diversos problemas que podem ocorrer dentro de um sistema, em que possa haver um registro e estatísticas dos possíveis incidentes, que futuramente possa gerar relatórios para maiores analises, onde as outras formas de comunicação não da este suporte por acabar sendo algo apenas de boca a boca, emails desorganizados e ligações, com essa alternativa inovamos a forma de interação do usuário no sistema, podendo atender a todos e deixando outros meios como segundo plano.

4. Visão Geral do ProdutoO software Support Analyzer Management é uma ferramenta de integração a um software, que primeiramente em base, foi projetado como complemento ao Control Management Software para realizar a comunicações e interação dos usuários ao sistema, para obter suporte dentro do mesmo em diversas rotinas.

4.1 Perspectiva do Produto

A aplicação busca ter uma grande portabilidade de integração nos sistemas, pois pode ser executada em diversas plataformas, onde obtém uma interface com aparência limpa e fácil manuseio, assim deixando a ferramenta organizada e aconchegante ao usuário.

Assim, o usuário poderá acessar o módulo de suporte para que possa solicitar suporte a diversas atividades e rotinas, conforme a sua necessidade de forma prática, evitando desperdício de tempo ao buscar outras formas de comunicações que não seja tão ágil quanto a utilização de nossa ferramenta.

4.2 Suposições e Dependências

As máquinas que utilizem o software, deve suportar os requisitos mínimos para utilização do mesmo e manter as aplicações atualizadas.

5. Recursos do ProdutoO Sistema oferecerá os seguintes recursos:

- Para usuários: o mesmo poderá acessar o módulo de suporte para abrir chamados referente a:

Solicitações de Serviços: nesta opção engloba Aquisições, Histórico de Requerimentos.

Incidentes: Formulário de Abertura de Chamado e Histórico de Chamados. Dúvidas: FAQ.

- Para Gestores: Engloba-se todas as funcionalidades de um usuário comum porém acrescentando a ferramenta de Administração:

Inserir Assinatura. Permissões Criar Departamento.

6. Outros Requisitos do ProdutoO sistema poderá ser executado nos seguintes requisitos:

Ser executado em qualquer Browser (Navegador);

Ser executado em qualquer plataforma;

Ser executado em configuração mínima de hardware (Pentium 4, 512MB de Ram, 20GB de HD ou similar);

Ser executado em dispositivos móveis, como PDA ou celulares que possuam recursos compatíveis de navegação web e JAVA;