Sales Workforce Transformation - DBGuide.net · 2007-10-29 · Financial Basics Sales Methodology...

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Global Business Services

Sales Workforce Transformation :Sales People 육성을 위한IBM Business Value Selling Program

2007. 9. 12정철

Senior Managing Consultant, Human Capital Management

2

IBM Global Business Services


Agenda

Sales Workforce Transformation Overview

Initiative 1. Business Value Selling Program

Initiative 2. Sales Incentive Plan

Initiative 3. Sales Knowledge & Collaboration

Key Questions & Recommendation

3



B2B Sales market의 양극화 추세에 대응하여 전략적 Positioning과이에 따른 Operational Model의 정합성 있는 구축이 요구되고 있습니다.

시장 트렌드

Gro

wth

Competitive SpectrumLow Cost Transactional High Value Relationship

Emerging Demand

Reasonable levels of quality High service levels

Low Price / Single product

Focus upon scale / operating efficiency

Higher margins / Multiple products

Sustainable differentiation via superior experience

Push Pull

Historical Demand

명확한전략적Positioning

+

Aligned Operational

Model

요구 사항

4



경쟁력 있는 B2B 영업 조직은 영업 미션, 프로세스, 행동이 변화하는 시장환경에 대응되는 방향으로 정렬되어 있습니다.

Sales alignment is a transformational process

Market Mission Process Behavior Performance

Sales transformation Sales workforce transformation

효과적인 Account Planning 및 Global Account Management

관계 중심 마케팅 중심(vs. transactional selling)

집중적이고 규율화된Opportunity Pipeline Management

고객 니즈, 전달되는 가치에대한 정교한 이해

시장 세그먼트의 상세한

정의

Targeted Marketing

가격 변동에 대한 선행적대응 및 통제

기대되는 성과와 연계된보상

영업 담당과 영업 관리자의명확한 역할 정의

효과적인 영업 방법 및 접근방법에 대한 철저한 공유

영업 생산성 향상 지원 Infra

Source: Best practice analysis of 100 top performing companies, IBM BCS 2002

5



효과적인 Sales Transformation을 위해서는 전략과 연계된 정합성 있는B2B Sales 운영 Model의 개발이 필요합니다.

IBM Sales Transformation Framework

Technology and Tools

Sales Organization

& Skills

Sales Process

CultureTrainingStructure & Roles Sales Leadership

Sales Management

Performance Measurement

Revenue Forecasting

Manage Account Pipeline Management

Sales Strategy & Planning ProductProduct

Channel StrategyChannel Strategy

Revenue / Coverage Planning

Revenue / Coverage Planning

Customer Value

Proposition

Customer Value

PropositionPricing

Siebel usabilitySystems integrationSales Team Collaboration

Customer InteractionCustomer Interaction

Develop Account

Plan

Manage/Execute

Campaign

Manage Leads

Manage Opportunity

Develop Quote Enter Order

Manage Order

(COMC)Fulfil Order Bill

Customer

6



Sales Workforce Transformation은 Sales Transformation의 필수전제 조건입니다.

Workforce

Performance

Managem

entOrg

aniz

atio

n C

hang

e M

anag

emen

t

Sales Organization and Skills

Sales Process

Sales Management

Sales Strategy and Planning

SalesRole

Sales Knowledge & Collaboration

Sales Compensation

SalesLeadership &Competency Development

Technology and Tools

Business Value Selling

고성과 영업에 있어필요 역량의 규명

Sales People 역량 개발

Sales 관리자의 Coaching Skill 개발

Sales Incentive Plan

영업 기대 역할 수행결과에 대한 KPI 정의

영업 KPI와 연계된인센티브 설계 및 운영

Sales Portal

지속적인 영업 성과창출을 위한 영업 관련정보의 On-demand 제공

영업 People간 On-line Knowledge Sharing

Sales Workforce Transformation

7



B2B Sales 교육은 영업 전문가의 역할 변화를 촉진할 수 있어야 합니다.

Product Focus Consultative Focus

Sell to Implementer / Procurement

Sell to Decision Maker / C-suite executives

제품 지식 Solution 중심 접근

고객과 고객비즈니스(산업)에 대한 이해

고객에 대한 이해

가격 중시 Value 중시

Selling Consulting

고객 만족 강조 고객 Loyalty 강조

고객 니즈에 제품을 어떻게맞출 것인가?

고객의 비즈니스 Value를 위해어떤 Solution이 적합한가?

Business Value Selling Focus

8



또한 영업 관련 주요 정보, 필요 역량, 지식, 협업 방안 등 실제 영업 수행에 필요한사항에 대한 종합적인 학습 기회를 제공할 수 있어야 합니다.

필요 역량

Sales acumenRelationship skillsAccount planningSelling Value

필요 지식

영업전략Solution고객에 대한 이해

협업/조언

코칭/멘토링동료와의 협업전문가 조언능력개발 가이드

Sales Professional

What do I need to know? What do I need to do?

Who can help me do it?How do I need to do it?

세일즈 방법론

방법론(Methodology)도구(Tools)CRM

Business Value Selling Framework

9



B2B Sales 성과 창출에 핵심적으로 요구되는 역량을 개발할 수 있도록해야 합니다.

RELATIONSHIP MANAGEMENT

ACCOUNT PLANNING

SELLING VALUESALES ACUMEN

N

S

W E

Sales AcumenCall ModelQualificationFinancial BasicsSales Methodology

Relationship ManagementCustomer RelationshipsCustomer Satisfaction and LoyaltyNegotiation

Selling ValueIdentifying ValueOur Company’s Solutions for YouBuilding the Business Case

Account PlanningIndustry KnowledgeCustomer’s BusinessOur Company’s Strategy/MissionWho We Compete AgainstLead Individuals and Teams

Business Value Selling Key Agenda

10



B2B Sales Method/프로세스와 연계되어 구성되어야 합니다.

ManagingMentoring for Profit

Managing for Performance

Business Value Selling for Sales Managers

Implementand Manage

Account

Negotiateand Close

IdentifyLead

Qualify and Research

Solution Exploration

Sales Method

Business Value Selling for Sales Professionals

Relationship Management

Account Planning

Selling Value

Sales Acumen

Account Planning

Business Value Selling Structure

11



실제 영업 업무 상황과 연계하여 최적의 학습 방식을 설계해야 합니다.

Doing

Knowing

Work-Embedded Learning

Work-Enabled Learning

Work-Apart Learning

Business Urgency

Learning Engagement Factors

Available Time to Learn

Learning BEFORE Doing업무 수행의 준비에 초점

Learning BY Doing구조화된 (유사) 업무경험으로부터의 학습

Learning WHILE Doing실제 업무 수행 과정에서의

학습

12



영업 업무 특성을 고려하여 효율적으로 운영될 수 있도록 e-Learning과사례 실습 중심 오프라인 교육을 최적으로 활용하는 것이 필요합니다.

e-Learning Learning Labs(오프라인)

Sales Tools & Activities(업무 현장)

Get

ting

Star

ted

Com

plet

ion

현장에서 Sales Methodology 관련Tool을 활용하여 영업 활동 수행

Cycle 1: Understand Customer NeedsSales AcumenAccount Planning

Cycle 2: Planning to WinAccount PlanningRelationship ManagementSelling Value

Quickview, simulator 등 통해관련 기본 지식 습득

팀학습(Collaboration)통한 사례위주의 경험학습

Business Value Selling 진행 방식

13



Business Value Selling : e-Learning 예시ILLUSTRATIVE

Overview: 전체 내용 구성 및 학습목표 소개

Basic: 주요 내용에 대한 기본 지식

Steps: 단계별 활동에 대한 상세 설명

Recourses : 관련 서적, 웹사이트 등

Summary : 핵심 포인트 요약

Quick view

팀원이 현재 직면한 상황에 대한 해결방법 선택

What do you do?- 제시된 행동 대안 중 선택

Tip- 주요 점검 사항이나 체크 포인트

Pros & Cons- 선택한 행동 대안의 결과의 장단점에 대한 설명

Simulator

14



Business Value Selling : Learning Lab 예시

고객사비즈니스 현황

고객 Profile

고객사 조직도

고객사의사결정 계획

Challenges Call 진행 시 영업 담당에게 고객이 제시가능한 도전적 질문 리스트

고객사의 비즈니스 현황 및 이슈- Profit, Revenue, Cost 관련 재무 정보- 고객사 사업 관련 주요 이슈

역할 연기에 참여하는 고객사 주요 역할수행자의 Profile : 고객 이름, 직급, 나이, 경력 현황, 담당 업무, 소유하고 있는 차량 종류, 취미, 스포츠 클럽멤버십, 관심사, 관련 소문, 이전 직장 경험, 출신학교, 인맥관계 등

현 조직도

조직 개편 후 조직도

진행 중인 사업 관련 주요 의사결정 시기 및방법

고객 조직도

고객Account Plan

ILLUSTRATIVE사례 실습을 위한 사전 제시 정보

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Business Value Selling : Learning Lab 예시 (계속)

실습 진행 방식소개

고객 역할수행자 교육

실습 준비

실습 진행

피드백

평가

영업 실습자 및 고객 역할 수행자 대상으로 영업 실습목적, 실습 시간 배정, 피드백 및 평가 방법 소개

주요 학습 내용 소개, 고객 역할, 실습 시 주의 사항, 피드백 방법 교육

영업 실습자 : 배포된 사례 내용을 중심으로 실습목적, 주요 질문 Agenda (니즈 파악을 통한영업기회 발굴) 준비

고객 역할 수행자 : 배포된 사례 숙지- 비즈니스 이슈, 니즈, 의사결정프로세스, 영업 실습자에 대한 선호도, 가능한 Objection

영업 실습자와 고객 역할 수행자의 역할 연기 수행

진행 결과 및 스킬 장/단점 피드백

우수 영업 실습자 선정

ILLUSTRATIVE

16



Business Value Selling : Learning Lab 예시 (계속)

시간 1일 2일 3일

강의 소개 Call Practice Introduction & Kick-Off09:00

Workshop1 (비즈니스 케이스 준비)Call Session 1(CEO 미팅 실습)

Case Study-CheckpointCall Session2(C-Level/경영층 미팅 실습)

Workshop2 (시간관리)

저녁

Call Taker(실제 고객역할을 해 주실 분) 준비교육*

10:00

11:00

12:00

01:00

02:00

03:00

04:00

05:00

06:00

07:00

08:00

09:00

10:00

Call Session 5(실무자/담당자 최종확인미팅 실습)

Managing Sales(영업 활동의 방법과 절차)

점심 점심

점심Managing Sales(세일즈 플레닝)

Presentation 준비(팀별로 발표 자료 준비)

Call Session 3(실무자/담당자 미팅 실습)

Managing Customer (관계 관리)Case Study-Checkpoint

CEO Presentation(제안 발표)

저녁 마무리

Managing Competition (경쟁사 관리) Call Session 4(영업관리자와의 미팅)

Call Practice 준비 (학습자들 자체 준비)

ILLUSTRATIVE

17



B2B Sales 역량 개발과 함께 기대되는 영업 성과 창출을 유도할 수 있는영업 인센티브의 운영이 필요합니다.

SalesStrategy

SalesProcess

영업 인센티브를 통한 성과 창출

Sales Role

NeededPerformance

Sales PeopleBehavior

Sales Incentive

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영업 인센티브 주요 설계 이슈는 인센티브 수준, 성과 기준, Payout Scheme 등 입니다.

주요 설계 영역

인센티브 Target 수준

기본급

인센티브 Target(기본급의 XX%)

BURegion

Sales OfficeTeam

Individual

성과 반영 기준

Payout Rate

0%

200%

100%

성과Target

인센티브Payout Scheme

세부 설계 이슈

1. 기본급 대비 인센티브 Target 비율의 적정 규모?

−총 보상 中 기본급과 인센티브의 적정 비중(Pay Mix)

2. 반영 성과 단위 및 성과 단위별 가중치?

3. 성과 반영 단위별 성과 측정 지표?

4. 성과 반영 단위별 성과 평가 방식?

−평가권, 평가 주기, 평가 방식 등

5. 성과 수준에 따른 Payout Scheme은?

6. 인센티브 계산을 위한 상세 Formula는?

19



영업 인센티브 설계 시 영업 담당의 역할을 전략에 맞게 정의하는 것이중요합니다.

Sales 전략

Sales 실행 프로세스

역할 정의 시 고려사항 Sales Role Clarification Matrix (예시)

단일 관계 고객의

중복 고객화

상품 및 고객 관련

기본 정보 활용상품 차별화 접근

분석 기반 접근

Life Event 기반 접근 등

Sales 실행 프로세스

정의

프로세스 단계별 관련

주체 역할/책임 정의

고객 초점

신규고객창출

기존고객유지

Transactional Consultative영업 방식

Small GameHunter

Total ValueSeller

CustomerLife Partner

CustomerService Rep.

중복 관계 고객의

교차 판매 심화

고객 서비스 마인드

및 문제 해결력

고객 가치 극대화

최적 상품 패키지

제안

고객 니즈 파악 및

상품 관련 전문

지식

고객 장기 관계기반

Life Event별 최적

상품 제안

지속적 고객 관계

관리

20



역할 정의에 기반하여 인센티브 설계 의사 결정 포인트별로 최적 대안을마련해야 합니다.

Value

VOC

CRM

Value

VOC

고객만족

상품만족

서비스만족

VOC

거래

응대

CRM

가치창출의핵심동인도출및

KPI 정의

Performance Link

PerformanceLink Form & Mechanics

Volume

Commission금액

Flat Rate

Volume

Variable Rate

성과

인센티브금액

Step Bonus Target-based Bonus

성과목표

MaximumTarget

Minimum

Form & Mechanics

Volume

Commission금액

Flat Rate

Volume

Variable Rate

성과

인센티브금액

Step Bonus Target-based Bonus

성과목표

MaximumTarget

Minimum

Form, Mechanics,Timing

목표 인센티브 수준은?기본급 대비 인센티브비율은?우수 성과에 대한 인센티브상한 수준은?

인센티브 연계 성과 지표는?지표별 가중치는?조직 성과와 개인 성과의 반영비중은?인센티브 적용 성과 범위는?(Minimum/Target/Maximum)

인센티브 유형은? (Commission/Target-based Bonus)인센티브 반영 부가 요소는? (Hurdle/Cap/Multiplier)성과 측정 및 지급 주기는?

SellingRole

개인 영업력의존도

타 채널보상 Practice

성과관리Practice

Seller의 역할은? 개인 영업력이 고객구매 의사 결정에미치는 영향의정도는?

유사 상품을 취급하는타 채널에서의인센티브 관행은?

전략 연계 성과 지표유형 및 구성원의수용도는?성과 Tracking 실행가능 정도는?

Input

의사결정포인트

90%

10%20%

75%

25%

50%

60%

40%

80%

HighLow

Level & Mix

90%

10%20%

75%

25%

50%

60%

40%

80%

개인 영업력 의존도 수준HighLow

Level & MixLevel & Mix

목표 초과시인센티브상한(목표총 보상 대비비율)목표 인센티브비율

21



각 역할별로 최적의 인센티브 체계를 설계하여 Sales를 활성화 시키는수단으로 활용해야 합니다.

Sales Role Clarification Matrix (예시)

고객초점

신규고객창출

기존고객유지

Transactional Consultative

영업 방식

Small GameHunter

Total ValueSeller

CustomerLife Partner

CustomerService Rep.

A

BC

D

역할별 인센티브 설계 방향 (예시)

설계 이슈 Role A B C D

타겟 인센티브

수준Highest

High

High

Target-based Incentive의 한항목.

Referral Commission 추가

개인 영업 KPI 실적 연계

Refer 실적

포함

High Medium Low

기본급 대비인센티브 비중

High High Low

Sales 인센티브

비중High Medium Medium

Form & Mecha-nics

인센티브 유형

Target-based Incentive의 한항목.


추가적인Commiss-ion 방식.


Target-based Incentive의한 항목

Referral 실적개인 평가에감안

Perfor-manceLink

성과 연계 방안

개인 영업KPI 실적

연계

Refer 실적

포함

팀 영업 KPI 실적 연계

Refer 실적

포함

Level & Mix

팀 영업 KPI 실적 연계

Refer 실적

포함

Illustrative Example

Role

22



B2B Sales Incentive 예시

Sales Incentive Target Rate

Revenue

Quarterly Premium

Profit

Total Contract ValueIndividual challenges

Base Salary

On TargetEarnings

(100)

TargetIncentive

(50)

35%

15%

30%

10%

10%

목표 대비지급율

100

120

80

0100%

(On-target)70%40% 130% 160%

140

60

40

달성도

20

160

일반 Group

Sales Group

Payout Scheme

ILLUSTRATIVE

23



지속적인 영업 성과 창출을 위해서 적시 영업 정보, 지식, 학습, 협업을제공할 수 있는 Sales Portal을 활용할 수 있습니다.

our

learning

collaboration

Sales tools

24



IBM의 경우 전략적으로 중요한 Sales 인력에 대한 교육을 현장에서 언제든지접근할 수 있도록 온라인 상의 Global Sales School을 운영하고 있습니다.

IBM Global Sales SchoolBlended e-learningSales activitiesLinks to sales tools and relevant web pages within the learning path

25



영업 전문가들 간에 공통적인 관심사에 대해서 토의하고 협력할 수 있는On-Line 공간을 제공할 수 있습니다.

Collaborative activities학습자들간 Discussion ForumSales knowledge database for peer-peer interactionExpert location to connect to solution expertsSales profession advice

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통합된 Sales Workforce Transformation을 통해서 Sales 전략 및프로세스가 실행되어 성과로 연결될 수 있습니다.

SalesRole

Sales Knowledge & Collaboration

Sales Compensation

SalesLeadership &Competency Development

SalesStrategy

SalesProcess

Behavior &Performance

Integrated Sales Workforce Transformation

27



Thank you!!

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