Universidade Federal do ParáInstituto de Letras e ComunicaçãoComunicação Social – Publicidade e Propaganda

SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais

Alynne Freitas Cid de Souza

Orientadora: Profª. Msc. Carolina Venturini

Tempo estimado de apresentação:20 minutos

Temática

o Marketing digital;

o Comportamento do consumidor.

Objeto de estudoVídeo viral “Não é uma Brastemp”.

ProblemáticaComo e por que os consumidores estãoutilizando as redes sociais para expor seusproblemas com as empresas?

Objetivos

Objetivo geral

Ampliar a visão acerca do fenômeno das redes sociais na internet e os impactos das mobilizações de consumidores nesse ambiente.

Objetivos específicos

o Traçar o contexto da cibercultura e das redes sociais e da influência destes no comportamento do consumidor, sobretudo, no Brasil;

o Avaliar os impactos das reações positivas e negativas de consumidores às ações de empresas em redes sociais por meio de estudo do caso Brastemp;

o Criar um infográfico para esquematizar os impactos do SAC 2.0 por meio do caso Brastemp.

Metodologia

o Pesquisa bibliográfica em cibercultura, redes sociais, comportamento doconsumidor e marketing digital – Pierre Lévy, Raquel Recuero, David Lewis eDarren Bridger, Philip Kotler;

o Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”;

o Pesquisa de campo quantitativa e qualitativa em redes sociais (Twitter eFacebook);

o Elaboração de infográfico.

Pesquisa Bibliográfica

Cibercultura

Marcas da Ciberculturao Comunidades virtuais e redes sociais;o Comunicação unilateral, de todos para todos;o Liberdade de emissão e recepção de informação;o Variedade de acesso a informação e conexão entre o mundo inteiroo Inteligência Coletiva – filtros do excesso de informação.

“

”

A cibercultura é a expressão da aspiração de construção de umlaço social, que não seria fundado nem sobre links territoriais, nemsobre relações institucionais, nem sobre as relações de poder, massobre a reunião em torno de centros de interesses comuns, sobre ojogo, sobre o compartilhamento do saber, sobre a aprendizagemcooperativa, sobre processos abertos de colaboração.(LÉVY, 1999, p.130)

Redes sociais

Redes Sociais no BrasilMais de 80% dos internautas brasileiros possui perfis em redes sociais: O Orkutpossui 72% (26 milhões) dos usuários no país, comparados a 27% (9,8 milhões)do Twitter e 26% (9,6 milhões) do Facebook (Ibope NetRatings).

Redes sociais e capital socialValor criado a partir das interações entre os atores sociais.

Virais <-> Capital social

“

”

Redes sociais, assim, têm potencial para colaboração, para adifusão de informações e para a construção de novos valores sociais.Uma rede social não é uma ferramenta, mas apropria-se delas paraexpressar suas identidades, construir seus valores e operar de formacoletiva. (RECUERO, 2009a, p.26)

Comportamento do consumidor

O novo comportamento do consumidor

“

”

Independentes, individualistas, envolvidos e bem-informadossobre consumo, eles já se classificam como participantessignificativos de um mercado cada vez mais fragmentado e emfragmentação. Da globalização à digitalização, das novas tecnologiasdo varejo às compras pela internet, cada aspecto da economiaalterou radicalmente não só amaneira como os Novos Consumidorescompram, como também o que compram e por quê.(LEWIS; BRIDGER, 2004, p.4)

participativo

colaborativo

exigenteimpaciente influenciador

segmentos heterogêneos

informadoativo

engajado

Marketing digital

“

”

Em suma a era do Marketing 3.0 é aquela em que as práticas demarketing são muito influenciadas pelas mudanças nocomportamento e nas atitudes do consumidor. É a forma maissofisticada da era centrada no consumidor, em que o consumidordemanda abordagens de marketing mais colaborativas, culturais eespirituais (KOTLER, 2010, p.22).

A evolução do Marketing: Marketing 3.0o Voltado para os valores;o Consumidores: seres humanos plenos, com mente, coração e espírito;o Solução dos problemas atuais e aproximação com o consumidor;o Modelo dos 3Is: Identidade, Integridade e Imagem de marca.

Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”

Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”

http://youtu.be/riOvEe0wqUQ

Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”

o Publicado em 20.01.11.

o Viralizou em 28.01.11.

o Atingiu o Trending Topicsmundial do Twitter com o nome “Brastemp” relacionado ao link do vídeo.

Estudo de caso do viral “Não é uma Brastemp”

o Ao fim do mês de janeiro de2011, alcançou mais de 200mil visualizações no YouTube eo perfil do consumidor noTwitter – @oboreli – adquiriucerca de 3 mil seguidores.

O comunicado da Brastemp

PesquisaSAC 2.0

Metodologia da pesquisa e elaboração dosquestionários

o Questionário quantitativo para consumidores em redes sociais, entre 18 e 64 anos;o Divulgado no Twitter (@sacvirtual) e Facebook no período de 19 de setembro a 22 de novembro.

Objetivos:o Avaliar a opinião dos usuários a respeito docase Brastemp;o Avaliar as possíveis influências do case napercepção do valor da marca e decisões decompra;o Avaliar a disposição de reclamar nas redessociais em busca do SAC 2.0.

1ª Pergunta

o As redes sociais permitem maior disseminação de conteúdos e virais e geram maiorimpacto, uma vez que qualquer usuário pode publicar comentários e conteúdospositivos ou negativos sobre as marcas.

o Os consumidores conheceram o viral principalmente pelas redes sociais na internet;estas trouxeram novos padrões de comunicação, interação e informação.

o A nova cultura da informação e interação virtual: conteúdo compartilhado poramigos ou pessoas influentes possui tanta credibilidade ou mais quanto os grandescanais de notícias.

2ª Pergunta

o A exposição negativa da marca dividiu opiniões e percepções da imagem da marca,da filosofia de tratamento e do atendimento aos seus consumidores.

o O resultado revelou que a exposição das marcas nas redes sociais pode exercerinfluência sobre a percepção da imagem da empresa, por parte de uma quantidadeconsiderável de usuários, consumidores ou não da marca.

3ª Pergunta

o Os impactos negativos vão desde a perda deconfiança entre os consumidores mais leais àmarca, até os consumidores que estão buscandoopiniões antes de criar vínculos à empresa.

4ª Pergunta Respostas negativas

O que os consumidores reprovamA demora ou omissão de respostas por parte das empresas são motivosde disseminação de críticas intensas e prejuízo de imagem de marca.

Do primeiro atendimento, quando foi cobrado um preço exorbitante porum serviço inútil, até o último contato, em que o prazo de entrega não foicumprido sem ao menos um telefonema para o cliente, o que houve foi umfestival de incompetência e desrespeito que deixou uma família sem umproduto de primeira necessidade por mais de 90 dias. (Edna Silva)

5ª Pergunta Justificativas

“

”

o A busca dos consumidores pelas redes sociaiscomo mais uma opção de atendimento,estimulou empresas a oficializarem este novocanal, e incentivou a interação entre consumidore empresa.

O que os consumidores aprovamRespostas rápidas e o reconhecimento de falhas geram boasrecomendações às marcas nas redes sociais.

4ª Pergunta Respostas positivas

Claramente houve uma falha no atendimento, mas me parece ser umcaso "raro". A credibilidade da marca contribuiu para que o episódio fossesuperado. Mas o protesto do cliente tornou-se um marco, materializou o novoconsumidor e ratificou o poder das mídias sociais e o seu impacto na qualidadede atendimento ao cliente. (Gutenberg Almeida)

“

”

5ª Pergunta Justificativas

o Cada vez mais os consumidoresaderem às reclamações nas redessociais; marcando o surgimento doSAC 2.0, um canal informal ealternativo quando os meiostradicionais tornam-se ineficientes.

O velho e o novo SAC

Onde o SAC 2.0 se encontra

o Redes sociaiso Reclame Aquio Zaanga

6ª Pergunta

Redes sociais

Reclame Aqui

Zaanga

o Torna-se extremamente importante buscar autenticidade e dar atenção aosconsumidores para se conquistar e manter sua fidelidade.

7ª Pergunta

o A convivência entre marcas e consumidores é crescente e apresentam fortepotencial de construção de bom relacionamento e confiança.

o O Marketing 3.0: mais do que números, ao monitorar as redes sociais éfundamental para o profissional de marketing e redes sociais buscar a essência dasinterações dos consumidores.

8ª Pergunta

Infográfico

o Infográficos são representações visuais de informação. Esses gráficos são usadosonde a informação precisa ser explicada de forma mais dinâmica, além de suaorganização auxiliar para a máxima compreensão do leitor.

o Objetivo Infográfico na pesquisa SAC 2.0: esquematizar os impactos do SAC 2.0 pormeio do caso Brastemp, de forma a resumir de maneira simples, os principais pontose conclusões apresentados neste artigo.

Infográfico SAC 2.0

ConsideraçõesFinais

Considerações finais

o Os consumidores confiam mais nas opiniões e influências dos demaisconsumidores em sua decisão de compra;

o A internet e as redes sociais aumentam a visibilidade e o alcance de críticas deconsumidores e facilitam a mobilização destes;

o A participação e o investimento das marcas no relacionamento com o consumidor,bem como no melhor atendimento, pode trazer benefícios tanto para a imagem damarca, quanto para a adequação de produtos e serviços.

o A rapidez com que as redes sociais são substituídas por outras, bem como astendências de comunicação, mostram que é preciso que as empresas estejamatentas e flexíveis às transformações e às necessidades dos consumidores, para seadaptarem e melhor atendê-los.

Referências

ReferênciasBOTSMAN, Rachel; ROGERS, Roo. O que é meu é seu: como o consumo colaborativo vai mudar o nosso mundo. Trad. Rodrigo Sadenberg. Porto Alegre: Bookman, 2011.CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.FEATHERSTONE, Mike. Cultura de consumo e pós-modernismo. Trad. Julio Assis Simões. São Paulo: Studio Nobel, 1995.KOTLER, Philip. Marketing 3.0: as forças que estão definindo o novo marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.LEMOS, André. “Cibercultura. Alguns pontos para compreender a nossa época” In: LEMOS, André, CUNHA, Paulo (orgs). Olhares sobre a cibercultura. Porto Alegre: Sulina, 2003, p. 11-23.LÉVY, Pierre. A inteligência coletiva: por uma antropologia do ciberespaço. 4.ed. São Paulo: Ed. Loyola, 2003.______. Cibercultura. Trad. Carlos Irineu da Costa. São Paulo: Ed. 34, 1999. (Coleção TRANS).LEWIS, Dr. David; BRIDGER, Darren. A alma do novo consumidor. São Paulo: M. Books do Brasil, 2004.MORAES, Maurício; CAPUTO, Victor. Um por todos... Revista Info Exame, São Paulo: Abril, p. 50-57, n. 307, ano 26, set. 2011.RECUERO, Raquel. Rede Social, in SPYER, Juliano (Org). Para Entender a Internet - Noções, práticas e desafios da comunicação em rede. E-livro: Nãozero, 2009a. Disponível em: <http://www.gestordemarketing.com/profiles/blogs/para-entender-ainternet>. Acesso em: 21 abr. 2011.______. Redes sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009b. (Coleção Cibercultura).SHIRKY, Clay. A cultura da participação: criatividade e generosidade no mundo conectado. Trad. Celina Portocarrero. Rio de Janeiro: Zahar, 2011.TELLES, André. A revolução das mídias sociais: cases, conceitos, dicas e ferramentas. São Paulo: M.Books, 2011.

Epigrafe

SAC 2.0: A emergência do consumidor na era das redes sociais

Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo. E nenhuma ao custo de não realizá-lo.

www.sacvirtual.wordpress.com@sacvirtual | @alynnecid

Philip Kotler“

”

Obrigada!www.sacvirtual.wordpress.com

@sacvirtual | @alynnecid